La chambre 104 est propre et personne ne s'y trouve. La chambre 105 est sale et quelqu'un y dort. Ces deux situations sont tout à fait normales, et aucune ne peut être décrite par un seul mot. Prostay conserve deux réponses distinctes pour chaque chambre car deux équipes différentes en attendent deux choses différentes, et la plupart de la confusion au sein du Service de chambre provient du fait de lire l’une d’elles comme s’il s’agissait de l’autre.
Deux questions concernant la même chambre
Room Status répond à une seule question : dans quel état se trouve la chambre physiquement.CLEAN , INSPECTED ,PICK-UP , DIRTY ,OUT OF ORDER , OUT OF SERVICE et AVAILABLE sont ses sept réponses possibles, et la signification de chacune d’entre elles est précisée sur le tableau du Service de chambre . Le Service de chambre est responsable de cette réponse. Elle ne donne absolument aucune indication sur la présence ou non d’un client dans la chambre.
Les deux autres colonnes correspondent à la réponse de la réception, divisée en deux parties. FO Status est la version courte et ne comporte que deux valeurs, Occupied etVacant : y a-t-il un client dans cette chambre ce soir ? Reservation Status est la version longue : où en est la réservation actuellement associée à la chambre, ou un tiret lorsqu’aucune réservation n’y est associée.
Où chacun est affiché
| Écran | Ce qui s’affiche |
|---|---|
| Le tableau du service de chambre | Les trois colonnes côte à côte, une ligne par chambre. C’est le seul endroit où vous pouvez consulter et modifier l’État de la maison pour toutes les chambres en une seule fois. |
| Le sélecteur de chambre dans une réservation | Sous « ASSIGNMENT(s) » dans l’onglet « Rooms booked », et sous « Room Assignment » lorsque vous créez une réservation, chaque chambre du type correspondant est répertoriée avec son statut de Service de chambre indiqué sous le numéro de chambre. |
| Le rapport « House Status » | La fiche « Housekeeping Status » recense l’état des chambres (vacantes ou occupées) pour l’ensemble de l’Établissement, tandis que la rubrique « Room Summary » située au-dessus exclut les chambres hors service ou hors d’usage de votre nombre de chambres disponibles à la vente. |
| Fiches de tâches des agents d’entretien | Aucun de ces statuts n’apparaît sous forme de colonne, car la feuille de tâches les combine déjà tous les deux dans le travail. Une chambre dont le départ est prévu fait l’objet d’un nettoyage de départ ; une chambre occupée et sale fait l’objet d’un nettoyage de nuit. Reportez-vous aux agents d’entretien, aux fiches de tâches et aux prévisions. |
Ce qui fait évoluer le statut d’une chambre
| Action | Nouveau statut de la chambre |
|---|---|
| L'audit de nuit | DIRTY sur chaque chambre occupée. Les chambres inoccupées et les chambres bloquées restent telles quelles. |
| Départ d’un client | DIRTY, sauf si la chambre est hors service ou indisponible, auquel cas le blocage reste inchangé et seule la partie « réception » est modifiée. |
| Un membre du personnel terminant une tâche | CLEAN, qu’il s’agisse d’un nettoyage de départ ou de nuit. La fin d’une tâche de préparation de la chambre pour la nuit laisse délibérément le statut de la chambre inchangé. |
| Le menu déroulant des statuts, ou la barre de sélection groupée | Quel que soit votre choix. Rien ne définit automatiquement le statut « INSPECTED » ; une chambre n’atteint donc ce statut que parce que quelqu’un l’a sélectionné. |
| Annulation d’un enregistrement | Ce que vous choisissez dans le champ « Room Status » de la boîte de dialogue. La boîte de dialogue vous le demande, car vous seul savez si le client a franchi la porte. |
| Résolution d’un ordre de travail ayant mis la chambre hors service | « DIRTY ». La chambre revient dans la liste des chambres à nettoyer plutôt que directement dans l'inventaire, ce qui est logique : un technicien y est intervenu. |
L’enregistrement d’un client ne figure pas sur cette liste, et cette absence est le fait le plus utile de cet article. L’enregistrement n’a aucune incidence sur le statut de la chambre . Une chambre qui était sale à quatre heures de l’après-midi l’est toujours après l’enregistrement du client, et le seul signe indiquant qu’il y a un problème est le retour du client à la réception.
Ce qui fait bouger les choses du côté de la réception
| Action | FO Status | Reservation Status |
|---|---|---|
| Une réservation est attribuée à cette chambre pour ce soir | Vacant | Arrival |
| Check In | Occupied | Checked-In |
| Check Out ou Check-out early | Vacant | Un tiret. La réservation conserve son propre statut « Checked-Out », mais elle n’est plus associée à la chambre. |
| Reverse Check-in, en conservant la chambre | Vacant | Retour à « Arrival », car le client est attendu à nouveau. |
| Marquage d’une réservation comme « CANCELED », « NO-SHOW » ou « SKIPPED » | Inchangé. Personne ne se trouvait dans la chambre, donc rien ne change à ce sujet. | Un tiret. La chambre cesse d’être réservée et est à nouveau disponible à la location. |
| Sélection d’un autre statut dans le menu des statuts des réservations | Inchangé, sauf si vous sélectionnez « CHECKED-IN » ou « CHECKED-OUT », qui ont exactement la même fonction que les boutons | Quel que soit celui que vous choisissiez parmi les onze |
Les onze statuts de réservation se répartissent en trois groupes, et le groupe a plus d’importance que la valeur individuelle. « Reserved », « Confirmed», « Arrival » et « Tentative » correspondent tous à la période précédant l’arrivée, et la chambre doit être libre. « Checked-In », « Due-Out» et « Stayover » signifient tous que le client se trouve dans l’établissement, c’est pourquoi Prostay propose « Check Out » pour ces trois statuts. Checked-Out, No-Show, Canceledet Skipped indiquent tous qu’aucun client n’est attendu, et la chambre est remise à la réception dès que vous activez l’un de ces statuts.
Ce que l’audit de nuit fait pour chacune d’entre elles
Le « rollover » est le seul moment où les deux réponses convergent. Chaque chambre occupée repasse à l’état «DIRTY », car quelqu’un y a dormi, tandis que du côté de la réception, rien ne change : un client séjournant quatre nuits est toujours considéré comme occupant la chambre le lendemain matin. C’est pourquoi le tableau de bord à sept heures du matin est un mur de rouge, presque personne n’étant encore parti. Ce que le passage à la nuit modifie et ce qu’il laisse inchangé est détaillé dans les rubriques « écarts », « service client » et « passage à la nuit ».
Lecture conjointe des deux
| Combinaison | Ce que cela signifie |
|---|---|
| CLEAN et «Occupied » | Ménage effectué aujourd’hui alors que le client est encore sur place. Situation normale d’un séjour prolongé à partir du milieu de la matinée. |
| DIRTY et Occupied | Situation normale au petit-déjeuner, une question en milieu d'après-midi. Vérifiez la colonne « Service » avant de vous en préoccuper : une chambre en mode « Ne pas déranger » est sale car personne n’a été autorisé à y entrer. |
| DIRTY et Vacant | Un départ en attente d’être traité. C’est cette file d’attente dont la réception se préoccupe réellement lorsqu’une personne se présente à l’accueil. |
| INSPECTED et Vacant avec Arrival | Prête et réservée. Il n’y a rien d’autre à faire que de veiller à ce que cela reste ainsi. |
| CLEAN et Vacant avec un trait d’union | Prêt et non vendu. C’est ce que la réception peut proposer à un client de passage ce soir. |
| PICK-UP et Vacant avec Arrival | Celui qui nécessite une intervention. Quelqu’un va arriver dans une chambre qui nécessite une deuxième visite, et le problème ne se résoudra pas tout seul. |
| Tout statut comportant « Occupied » et « Checked-Out » | Il y a un décalage. La réservation a pris fin, mais le système de la chambre considère toujours qu’elle est occupée ; elle ne peut donc pas être vendue. |
Il y a un troisième intervenant dans cette conversation, qui n’apparaît que lorsque le Service de chambre ouvre une porte et découvre quelque chose que la réception n’avait pas prévu. Ce signalement génère une « Skip » ou une « Sleep » dans la colonne « Discrepancy », ce qui correspond à un écart entre la colonne « FO Status » et ce qu’un membre du personnel a constaté, et non entre les deux statuts mentionnés dans cet article. Ce sujet est abordé dans les sections « Discrepancies », « Guest Service » et « Night Rollover ».
Demander au tableau une seule combinaison
Parcourir 120 lignes de combinaisons n’est pas une solution. Appuyez sur « Search filters » au-dessus du tableau et le tiroir affiche les trois colonnes sous forme de trois listes distinctes, ce qui vous permet de demander un statut de chambre, un statut de réception, un statut de réservation ou n’importe quelle combinaison des trois.
Cochez des éléments dans une liste pour élargir la sélection, et ajoutez une deuxième liste pour la restreindre. Les combinaisons « Dirty » et « Pick-up » vous indiquent toutes les chambres nécessitant une intervention ; en ajoutant « Vacant », vous ne verrez plus que les chambres que vous pourriez vendre ce soir si elles étaient prêtes. Le bouton affiche alors « 2 filters applied », et en cliquant sur « Clear active filters» à côté, vous affichez à nouveau l’ensemble des chambres.
Les pièces dans lesquelles quelqu’un s’apprête à entrer
Filtrez Reservation Status sur Arrival et vous obtenez la liste qui déterminera le déroulement de cette soirée : les chambres pour lesquelles une réservation a été effectuée ce soir, mais dont le client n’est pas encore arrivé.
Chaque ligne ici correspond à « Vacant », ce qui signifie « Arrival» : la réservation est associée à la chambre, mais le client n’y est pas encore entré. La colonne à examiner est celle du statut de la chambre, à gauche. Si les neuf chambres indiquent toutes « INSPECTED » ou « CLEAN », c’est une soirée calme. Celle qui indique « DIRTY » à quatre heures de l’ après-midi est la chambre pour laquelle quelqu’un attendra à la réception, et il vaut mieux la confier à un préposé en mentionnant le nom du client plutôt que de la laisser sur une feuille.
La liste des retours
L’image miroir estRoom Status Dirty avecFO Status Vacant : des chambres où personne ne se trouve, et où personne ne peut être hébergé.
Chacune d’entre elles comporte un tiret sous la rubrique « Reservation Status », ce qui signifie qu’aucune réservation ne leur est associée. Personne n’est bloqué par ces chambres ce soir, et c’est précisément pour cette raison qu’il vaut mieux s’en occuper en premier : chacune d’entre elles est une chambre que vous pourriez encore vendre aujourd’hui, et chaque heure où elle reste sale est une heure où elle n’est pas sur le marché. Une salle figurant sur cette liste et portant également la mention «Arrival » présenterait un autre type d’urgence, et elle figurerait dans la liste précédente plutôt que dans celle-ci.
La maison entière sur une seule fiche
Le tableau répond pièce par pièce. Lorsque la question porte sur l’Établissement plutôt que sur une pièce, la carte « Housekeeping Status » du rapport d’House Status croise les deux réponses et comptabilise toutes les pièces du bâtiment.
Lisez la colonne « Vacant » de haut en bas et vous obtiendrez votre position de vente : 15 chambres inspectées et 20 chambres propres sont prêtes dès maintenant, et les 9 chambres sales constituent le travail qui vous sépare de 44 chambres vides. Consultez la colonne « Occupied » et vous obtenez l’état des lieux du matin : 43 chambres sales occupées par des clients, 3 nécessitant une deuxième visite. La fiche n’affiche que les données d’aujourd’hui et des jours précédents, car personne ne peut savoir dans quel état se trouvera une chambre mardi prochain.
Ce qui peut prêter à confusion
- Rien n’empêche l’enregistrement dans une chambre sale. Prostay vérifie que la date du jour se situe dans la période du séjour et que la réservation n’a pas déjà fait l’objet d’un enregistrement. Le système ne tient pas compte du statut de la chambre et aucun avertissement n’est émis. La colonne « Statut de la chambre » dans la liste des arrivées sert de contrôle, et c’est un contrôle humain.
- Nettoyer une chambre ne la libère pas, et libérer une chambre ne la nettoie pas . Marquer une chambre comme « propre » alors que le client est encore sur place la laisse occupée et invendable. Effectuer le départ d’un client d’une chambre que personne n’a touchée la laisse sale et invendable. Les deux étapes doivent être effectuées.
- Un tiret ne signifie pas « libre ». Le tiret dans la colonne « Statut de la réservation » indique qu’aucune réservation n’est associée à la chambre. Une chambre peut être libre tout en faisant l’objet d’une «Arrival », ce qui signifie qu’il s’agit d’une chambre que vous ne devez attribuer à personne d’autre.
- Les statuts « Due-out » et « Stayover » signifient tous deux que la chambre est occupée. Il ne s’agit pas d’étapes du processus de départ. Une chambre en statut « Due-out » est occupée jusqu’au départ effectif du client, et elle ne compte pas dans votre nombre de chambres disponibles à la vente jusqu’à ce moment-là.
- La colonne « Statut de la chambre » peut être totalement absente. Son affichage est subordonné à l’ autorisation «Housekeeping status management. », tandis que les statuts «FO Status » et «Reservation Status » sont visibles par tous. Un collègue qui décrit un tableau sans icônes colorées ne regarde pas un écran défectueux, il consulte simplement un rôle ne disposant pas de cette autorisation.
- La barre de sélection en masse ne prendra pas en compte une salle bloquée. La sélection d’un étage et la mise en « propre » ignorent toute salle hors service ou indisponible, et indiquent le nom des salles ignorées. Il s’agit d’une mesure de protection, et non d’un dysfonctionnement.