Le Tableau de bord répond à une seule question : de quoi cet établissement a-t-il besoin de votre part dans les prochaines heures ? Il ne s’agit pas d’un écran de reporting. Chaque chiffre qui y figure concerne aujourd’hui, demain ou les deux semaines à venir, et tout ce que vous souhaitez consulter sur un horizon plus long se trouve plutôt dans « Reports ».
C’est également l’écran que les utilisateurs interprètent le plus souvent de manière erronée, car deux de ses cartes semblent presque identiques et comptabilisent des éléments complètement différents. Cette distinction est expliquée dans la section « Ce qui induit les utilisateurs en erreur » , en bas de l’écran, et c’est la partie qui mérite d’être lue même si vous passez le reste.
Le haut de l’écran
Le message d’accueil change en fonction de l’heure de l’ordinateur sur lequel vous êtes connecté, et non en fonction du fuseau horaire de l’Établissement : « Good morning » avant midi, « Good afternoon » jusqu’à 18 h, et « Good evening » après cette heure. Le nom qui figure à côté correspond au prénom associé à votre compte utilisateur.
Sign in as a different user En dessous se trouve un bouton de déconnexion, formulé avec tact. Il vous demande de confirmer, puis vous ramène à l’écran de connexion, de sorte que tout ce que vous aviez commencé à saisir ailleurs disparaît. Sur un ordinateur partagé de la réception, c’est le bouton qu’il vous faut lors du changement d’équipe, mais ne cliquez pas dessus pour vérifier quelque chose au nom d’un collègue.
Les trois fiches de résumé
- Today at a glance : ce qui se passe aujourd’hui.
- Room status today : où en sont vos chambres à l’heure actuelle.
- Occupancy rate summary : quel est votre taux d’occupation, en pourcentage.
Aperçu de la journée
- Arrivals . Toutes les réservations dont l’arrivée est prévue aujourd’hui, qu’elles aient été effectuées ou non. Ce chiffre ne diminue pas au fur et à mesure que vous enregistrez les clients.
- Departures . Toutes les réservations dont le départ est prévu aujourd’hui, selon le même principe.
- New bookings . Les réservations créées aujourd’hui, pour n’importe quelle date future. Une réservation effectuée ce matin pour Noël figure dans ce chiffre et dans aucun des autres.
- Revenue . La valeur totale de ces nouvelles réservations, et non les sommes perçues par l’hôtel aujourd’hui.
Le chiffre d’affaires est abrégé pour tenir dans la case ; ainsi, 13 795 dollars s’affiche sous la forme « $13.8K ». Passez la souris dessus pour voir le chiffre exact dans une info-bulle. Les monnaies à forte valeur nominale sont mises à l’échelle de la même manière, en M et B lorsque cela est nécessaire.
État des chambres aujourd’hui
- Occupied . Un client se trouve actuellement dans la chambre.
- Assigned . La chambre est réservée par un client qui n’est pas encore arrivé. Le Service de chambre doit d’abord la préparer.
- Vacant . Ni occupée, ni réservée pour un client arrivant aujourd’hui ; elle est donc disponible à la vente.
La fiche n’indique pas le nombre total de chambres, mais les trois chiffres correspondent toujours à ce total. Dans la capture d’écran ci-dessus, cela correspond à 75 plus 9 plus 36, pour un établissement de 120 chambres. Si les chiffres ne concordent pas dans votre établissement, cela est presque toujours dû à la création ou à la suppression d’unités d’hébergement sans que le reste de la configuration n’ait été mis à jour en conséquence ; il est donc recommandé de corriger ce problème avant de vous fier à tout chiffre d’occupation.
Résumé du taux d’occupation
TODAY Il s'agit de la part de vos chambres vendues pour ce soir. Ce chiffre inclut à la fois les chambres occupées et celles attribuées aux clients qui n'ont pas encore effectué leur enregistrement, ce qui explique pourquoi il figure au-dessus du chiffre «Occupied » (Taux d'occupation) sur la fiche à sa gauche : 75 plus 9 chambres sur 120, soit 70,00 %. Le «THIS MONTH (MTD) » correspond à la même moyenne calculée sur tous les jours du mois jusqu’à aujourd’hui ; ce chiffre évolue donc lentement et la valeur d’aujourd’hui peut se situer bien au-dessus ou en dessous sans que cela soit anormal.
Les deux sont affichés avec deux décimales. Considérez la deuxième décimale comme un bruit aléatoire : dans un établissement de 120 chambres, une chambre représente 0,83 point de pourcentage ; ainsi, aucun élément de cette fiche ne peut varier de manière significative d’un montant inférieur à cette valeur.
Changements de chambre aujourd’hui
Ce panneau constitue une file d’attente des tâches pour les clients qui changent de chambre en cours de séjour. C’est la seule partie du Tableau de bord qui disparaît complètement lorsqu’il n’y a rien à faire ; par conséquent, si vous ne l’avez jamais vue, cela signifie qu’aucun client de votre Établissement n’avait de changement de chambre programmé le jour où vous avez consulté le Tableau de bord.
- Le parcours : la chambre que le client quitte, puis celle dans laquelle il emménage.
- « Mark done », sur lequel vous cliquez une fois que le client et ses bagages se trouvent effectivement dans la nouvelle chambre. Une ligne terminée se transforme en un badge « Done » accompagné d’un bouton «Reopen » à côté, ce qui permet de revenir en arrière en cas de clic prématuré.
Entre ces deux éléments figurent le nom du client, un lien vers la réservation et le motif du changement de chambre, s’il a été consigné. Les deux horaires à droite constituent un créneau horaire plutôt qu’un rendez-vous : le premier correspond au moment où le client doit avoir quitté l’ancienne chambre, le second au moment où la nouvelle chambre doit être prête. Passez la souris sur l’un ou l’autre pour afficher une légende précisant de quoi il s’agit.
Les icônes dans l’en-tête du panneau indiquent le nombre de jours. Vous voyez « N pending » en orange tant qu’il reste du travail à effectuer, puis une «N done » grise dès que certaines lignes sont terminées, et ces deux icônes sont remplacées par une seule «All done » verte lorsque la dernière ligne est clôturée.
Activité des clients du jour
C’est ce qui se rapproche le plus d’une liste de tâches sur le Tableau de bord : les noms réels correspondant aux chiffres d’arrivées et de départs indiqués ci-dessus.
- Arrivals ,Departures et Stayovers . Les « Stayovers » sont les clients déjà présents dans l'établissement qui ne sont ni en arrivée ni en départ ; c'est la liste sur laquelle le Service de chambre se base.
- Today etTomorrow . Ce bouton s’applique quel que soit l’onglet des trois ci-dessus sur lequel vous vous trouvez ; il y a donc six listes ici au lieu de trois.
- Recherche par nom de client. La recherche ne s’affine pas au fur et à mesure que vous tapez ; appuyez sur Entrée ou cliquez sur «Search ».
Les colonnes sont identiques dans les six combinaisons.
| Colonne | Ce qu’elle affiche |
|---|---|
| Nom du client | Le client principal de la réservation, ou le premier client répertorié si aucun n'est désigné comme client principal. Tri possible. |
| Nombre de clients | Nombre total d’adultes et d’enfants pour l’ensemble des chambres de la réservation ; ainsi, une réservation familiale comprenant deux chambres affiche un chiffre global plutôt qu’un chiffre par chambre. |
| Confirmation Number | La référence de la réservation. Triable : c’est le moyen le plus rapide de retrouver une réservation lorsqu’un client vous communique un numéro par téléphone. |
| Chambre | Le numéro de chambre attribué à la première chambre de la réservation, par exemple 209. En cas d’arrivée pour laquelle aucune chambre n’a encore été attribuée, le système affiche à la place le type d’hébergement. Dans le cadre d’une réservation comprenant plusieurs chambres, cette colonne ne concerne pas les autres chambres. |
| Statut | Étape du cycle de vie de la réservation : Réservée, Confirmée, Arrivée, Enregistrée, Départ prévu, Départ effectué, Prolongation de séjour, Provisoire, Annulée, Non-présentation ou Ignorée. La couleur correspond à la signification : les annulations et les non-présentations sont en rouge, tandis que tout ce qui concerne le séjour est en vert. |
| Actions | View ouvre la réservation complète. |
Les listes s’affichent à partir de cinq lignes. «Load more...» (Afficher plus) en ajoute cinq à la fois et se transforme en «Show less» (Afficher les cinq premières) une fois que vous atteignez la fin, ce qui vous ramène aux cinq premières lignes. Aucun de ces boutons n’apparaît lorsque la liste comporte cinq lignes ou moins.
Activité de réservation du jour
Alors que l’activité des visiteurs concerne les personnes présentes dans le bâtiment, cette fiche porte sur les ventes. Tout ce qu’elle contient a été créé aujourd’hui, et presque rien ne concerne la journée d’aujourd’hui.
- Les trois chiffres, quel que soit l’onglet sur lequel vous vous trouvez. Le nombre de nuitées correspond à la somme des nuitées de ces réservations ; ainsi, onze réservations d’une durée moyenne inférieure à quatre nuits chacune donnent 41.
- Sales ,Cancellations et Overbookings . Changer d’onglet fait basculer à la fois le tableau et les chiffres situés au-dessus, et la première vignette se renomme en conséquence ; ainsi, sur l’onglet du milieu, on peut lire «# CANCELLATIONS ».
Sur les onglets «Cancellations » et «Overbookings », les nuitées et le chiffre d’affaires sont calculés à partir des lignes effectivement chargées. Si la liste est suffisamment longue pour qu’un bouton «Load more... » apparaisse toujours en dessous, ces deux vignettes affichent un tiret à la place d’un chiffre, car un total qui exclurait discrètement les lignes que vous n’avez pas encore ouvertes serait pire que l’absence de total. Chargez le reste et les chiffres s’affichent.
Le tableau comporte un ensemble de colonnes différent de celui situé au-dessus.
| Colonne | Ce qu’elle affiche |
|---|---|
| Nom de l’invité | Invité principal, comme ci-dessus. Triable. |
| Nombre de clients | Nombre total d'adultes et d'enfants pour l'ensemble de la réservation. |
| Chiffre d'affaires | Le montant total de la réservation, pour l’ensemble du séjour plutôt que pour une seule nuit. Triable, ce qui vous permet d’identifier la plus grosse réservation de la journée. |
| Date d’arrivée | Date d’arrivée du client, selon le format de date utilisé par votre Établissement. En temps normal, ces dates sont réparties sur les semaines à venir. |
| Nombre de nuits | Durée du séjour, comptée en nuits du calendrier entre l'arrivée et le départ. |
| Actions | View ouvre la réservation. |
Overbookings Il s’agit de l’onglet à consulter quotidiennement. Il répertorie les réservations enregistrées pour des dates où vous êtes déjà complet, lesquelles arrivent généralement via un canal pendant une période de non-synchronisation. Elles sont peu coûteuses à corriger un mois à l’avance, mais onéreuses à corriger à 18 h le soir même.
Chiffre d'affaires sur 14 jours
Le graphique représente le chiffre d’affaires de chacun des quatorze derniers jours. Passez la souris sur n’importe quel point pour connaître le chiffre exact correspondant à cette date.
Les deux chiffres situés au-dessus, mis en évidence sur la capture d’écran, constituent le résumé. « AVG DAILY INCOME » correspond à la moyenne sur ces quatorze jours. «14 Day Outlook » correspond au taux d’occupation que vous enregistrez actuellement pour la quinzaine à venir ; il s’agit donc d’une prévision plutôt que d’un chiffre historique.
Sous chacun d’eux figure une comparaison avec la semaine précédente, accompagnée d’une flèche qui pointe vers le bas et change de couleur lorsque le chiffre est négatif. Sur la capture d’écran, le chiffre d’affaires est en hausse de 12,4 %, tandis que les perspectives sont en baisse de 3,1 %, ce qui correspond à une semaine récente solide suivie d’une légère reprise, et c’est la combinaison la plus propice à une intervention.
Le bouton « Créer un nouveau »
Create New se trouve en haut à droite du Tableau de bord et constitue le moyen le plus rapide d’accéder à toute réservation de chambre.
| Option | Ce qu’elle crée |
|---|---|
| New Reservation | Une réservation normale, ouverte dans le formulaire de réservation. |
| New Tentative | Une réservation en attente qui n’a pas encore été confirmée. Elle occupe la chambre sur le Calendrier afin que personne ne la vende deux fois, et c’est le bon choix pour une demande de groupe que vous comptez confirmer. |
| Blocked Dates | Des dates retirées de la vente, sans client associé. |
| Réservation de courtoisie | Une brève mise en attente d’une chambre pour une personne en cours de réflexion. |
| Out of Service | Une chambre qui ne peut pas être vendue mais qui est néanmoins en bon état, par exemple lorsqu’elle fait l’objet d’un nettoyage en profondeur. |
| Out of Order | Une chambre véritablement inutilisable, par exemple une salle de bains hors service. Les chambres «Out of order » sont celles qui faussent discrètement le taux d’occupation si vous oubliez de les remettre en disponibilité. |
| Usage interne | Une chambre occupée par l’hôtel lui-même plutôt que par un client payant. |
| Réservation gratuite | Un véritable séjour d'un client sans frais. |
Ce qui peut prêter à confusion
L’activité des visiteurs et l’activité des Réservations ne correspondent pas à la même liste
Elles sont situées l’une au-dessus de l’autre, leurs intitulés sont similaires et elles portent toutes deux la mention « Aujourd’hui ». Todays guest activity correspond aux personnes qui arrivent, partent ou séjournent physiquement. Todays reservation activity correspond aux réservations effectuées aujourd’hui, pour des dates qui se situent pour la plupart dans le futur. Un client peut apparaître dans les deux, mais uniquement par coïncidence : il a réservé aujourd’hui et il arrive également aujourd’hui.
Il convient d’y prêter attention lorsque vous communiquez un chiffre à quelqu’un. « Nous avons eu onze réservations aujourd’hui » et « nous avons onze arrivées aujourd’hui » décrivent deux journées totalement différentes.
Le chiffre d’affaires indiqué sur les deux fiches a deux significations différentes
Revenue : dans «Today at a glance », il s’agit de la valeur des réservations enregistrées aujourd’hui, et ce chiffre reste inchangé quel que soit l’onglet affiché par la fiche d’activité des réservations ci-dessous. Le champ «# REVENUE » (Chiffre d’affaires par jour) de cette fiche inférieure suit l’onglet. Sur l’onglet «Sales », les deux chiffres concordent, car il s’agit des mêmes réservations. Sur les deux autres onglets, ce ne sera pas le cas, et les deux sont corrects.
Les chiffres ne diminuent pas au fur et à mesure que vous travaillez
Arrivals Il s’agit du nombre de réservations arrivant à échéance aujourd’hui, et non du nombre de personnes devant encore s’enregistrer. Ce chiffre sera le même à 23 h qu’il l’était à 7 h. Pour voir qui n’est pas encore arrivé, ouvrez la liste des arrivées et consultez la colonne «Status » (Statut d’enregistrement) : toute personne déjà présente dans le bâtiment y apparaît comme « CheckedIn » (Enregistrée).
Le Tableau de bord est un résumé et aucun élément ne peut y être modifié. Lorsqu’un chiffre ici soulève une question, la réponse se trouve généralement pièce par pièce dans le Calendrier .