Qué es un «desviado»
Alguien llamó por teléfono, envió un correo electrónico o se presentó en su mostrador y solicitó una habitación. No se le concedió ninguna. Un «turnaway» es la nota que se elabora al respecto.
Merece la pena conservarla porque el motivo varía y el patrón es importante. Un martes tranquilo en el que tres personas se fueron a otro sitio porque su tarifa era superior a lo que esperaban es un problema de precios. Ese mismo martes en el que tres personas querían una Twin Room con camas separadas y usted solo disponía de habitaciones dobles es un problema muy diferente, y ningún informe sobre las reservas que aceptó le mostrará jamás ninguno de los dos casos. Las reservas le indican lo que vendió. Los «desviados» son el único registro que tiene de lo que le solicitaron.
Prostay los mantiene deliberadamente breves: quién lo solicitó, cuándo deseaba venir, qué deseaba y por qué no lo consiguió. No hay ingresos asociados a un desviado, ni comprobación de disponibilidad, ni nada que lo convierta en una reserva posteriormente. Si el huésped aún pudiera alojarse con usted, debería figurar en la lista de espera, que es una pantalla diferente con una función distinta. Un desviado se cierra en el momento en que lo registra.
La lista
Turnaways del menú principal abre la lista. Aquí se encuentran todas las denegaciones que haya registrado cualquier persona de su propiedad, con las más recientes en la parte superior y el motivo indicado en cada fila.
Se trata de una tabla ancha, y las columnas que contienen la información relevante son las primeras.
Turnaway Group y «Turnaway Code » son el par que responde al «por qué». El grupo es la categoría general, el código es el motivo específico dentro de ella, y entre ambos constituyen el sentido del registro. Todo lo demás en la fila describe lo que se solicitó: elCountry del que procedía la consulta, elRate Code y elRoom Type que se deseaban, el número de huéspedes, el número de noches y elArrival Date que tenían en mente. User , situado en el margen derecho superior, es la persona que lo registró.
La ordenación se realiza por nombre del huésped, país, número de huéspedes, noches y fecha de llegada . Todo lo demás es un filtro.
Export En la barra de herramientas podrá obtener la lista filtrada en formato PDF o hoja de cálculo, por lo que el filtro que establezca aquí será el informe que lleve a la reunión. Establezca primero el filtro; la exportación se realizará a continuación.
Al seleccionar una
Add Turnaway se abre un panel en la parte derecha.
Seleccione el «Turnaway Group» antes que nada. «Turnaway Code» permanecerá desactivado hasta que lo haya hecho, ya que los códigos que ofrece son los que pertenecen al grupo que ha seleccionado.
Se requieren seis campos: el grupo, el código, la fecha de llegada, el nombre del huésped, el país y un «Comment». El hecho de que el comentario sea obligatorio es una barrera intencionada. Un código por sí solo solo indica una categoría; una frase explica a quien lea la lista dentro de tres meses lo que realmente ocurrió, y «quería una habitación con puerta comunicante, pero solo teníamos dos en plantas diferentes» vale más que cuarenta líneas de No room type.
Rate Code ,Room type , No. Guests yNights son opcionales, y son los campos que hacen que la lista resulte útil como informe más adelante. Introdúzcalos cuando los conozca.
El registro de un desviado no modifica ningún otro dato en Prostay. No afecta a la disponibilidad, no aparece en el Calendario y no crea un perfil de huésped. Se trata de una nota.
Grupos y códigos
Usted mismo debe definir los motivos entre los que su personal puede elegir. Para ello, acceda a « Turnaway Groups » en el menú.
Un grupo es un encabezado. En «No. Codes» se indica cuántos motivos contiene. Los grupos son el criterio de clasificación que utilizará al revisar la lista, por lo que conviene que sean pocos y bien diferenciados: cuatro o cinco que signifiquen cosas realmente distintas le resultarán más útiles que quince que se solapen.
Los tres puntos de una fila le permiten renombrar un grupo, cambiar su descripción o abrir sus códigos.
Los códigos son lo que aparece en el menú desplegable cuando alguien registra un desviado, por lo que deben reflejarse tal y como habla su personal. La descripción está ahí para la persona que elige, y merece la pena redactarla: es la diferencia entre que dos códigos que suenan parecidos se utilicen de forma coherente o se utilicen al azar.
El botón «Active» (Desactivar) es la forma de retirar un código. Si lo desactiva, dejará de aparecer en el menú desplegable, mientras que todos los desviados ya registrados con ese código conservarán su motivo. Eso es casi siempre lo que se desea. Un código que se elimina borra su significado de su historial, y la comparación del año siguiente deja de tener sentido sin que se note.
Save Changes en la parte inferior del panel aplica los cambios. «Add new code » añade uno al grupo que tenga abierto.
Interpretar la lista como un informe de informes
La lista no está etiquetada como informe y no contiene ningún gráfico, pero leerla como tal es la razón para conservarla. Responde bien a tres preguntas:
¿Estamos perdiendo clientes por el precio o por la disponibilidad? Filtre por grupo. Si «Price » supera a «Availability » durante un mes en el que estuvo abierto, su tarifa es la que está provocando el rechazo. Si ocurre lo contrario, estaba completo y la respuesta es otra.
¿De qué deberíamos tener más? Filtre por «Room Type ». Una racha de desviados que buscan todos el mismo tipo de habitación del que solo dispone de cuatro unidades es el argumento más claro que podrá encontrar para modificar su oferta, y es un argumento que nadie puede deducir a partir de los datos de reservas, ya que esas personas nunca llegaron a realizar una reserva.
¿Qué fechas le han perjudicado? Filtre porArrival Date . Una concentración en el mismo puñado de noches suele indicar una restricción que estableció y de la que se olvidó: una estancia mínima o un cierre a nuevas reservas que se prolongó más allá del evento para el que se había establecido.
Todo esto depende de que su personal lo registre, lo cual es la verdadera dificultad. Un desviado se anota en el momento menos oportuno, justo después de una conversación que no ha ido bien, y no hay ningún recordatorio para anotarlo. Un momento del día en el que se espere que se anoten estos datos tiene más valor que cualquier configuración en esta pantalla.
Aspectos que pueden resultar confusos
Un desviado no es un cliente potencial. Nada se lo recordará y no hay forma de convertirlo en uno. Si existe alguna posibilidad de que el cliente aún vaya a venir, inclúyalo en la lista de espera , que está diseñada para ser gestionada, y registre el desviado solo cuando se haya marchado.
El menú desplegable de códigos estará vacío hasta que seleccione un grupo. No es un error; simplemente está a la espera. Lo mismo ocurre al editar.
La fecha de llegada es la fecha que deseaban, no la de hoy. Es el campo que hace que merezca la pena filtrar la lista más adelante, y el que se suele rellenar con la fecha en que se escribió la nota.
Las cifras que aparecen aquí no coincidirán con ningún informe de ingresos, y tampoco deberían hacerlo. Por su propia naturaleza, un desviado no genera ingresos. Si desea obtener un valor correspondiente al negocio que ha rechazado, deberá calcularlo usted mismo a partir del número de noches, las habitaciones y la tarifa que había presupuestado, y esa cifra es una estimación que usted ha realizado, más que algo que Prostay afirme.
Desactive los códigos en lugar de eliminarlos. Al eliminarlos, se reescribe el significado de su historial. Al desactivarlos, se mantiene tal cual.