Was ein abgelenntes Gast ist
Jemand hat angerufen, eine E-Mail geschickt oder stand an Ihrem Schreibtisch und wollte ein Zimmer. Er hat keines bekommen. Ein „turnaway“ ist der Vermerk, den Sie dazu anlegen.
Es lohnt sich, dies festzuhalten, da die Gründe variieren und das Muster von Bedeutung ist. Ein ruhiger Dienstag, an dem drei Personen woanders hingegangen sind, weil Ihr Preis über ihren Erwartungen lag, ist ein Preisproblem. Derselbe Dienstag, an dem drei Gäste eine Twin Room-Zimmer wollten und Sie nur Doppelzimmer hatten, ist ein ganz anderes Problem, und kein Bericht über die von Ihnen angenommenen Buchungen wird Ihnen jemals beides aufzeigen. Buchungen sagen Ihnen, was Sie verkauft haben. Abgelehnte Gäste sind die einzigen Aufzeichnungen, die Sie darüber haben, wonach gefragt wurde.
Prostay hält diese Angaben bewusst knapp: Wer hat angefragt, wann er kommen wollte, was er wollte und warum er es nicht bekommen hat. Bei einem abgelehnten Gast fällt kein Geld an, es erfolgt keine Verfügbarkeitsprüfung, und nichts führt später zu einer Buchung. Sollte der Gast möglicherweise doch noch bei Ihnen übernachten, gehört er stattdessen auf die Warteliste , die einen separaten Bildschirm mit einer anderen Funktion darstellt. Ein abgelenter Gast ist in dem Moment abgeschlossen, in dem Sie ihn erfassen.
Die Liste
Turnaways im Hauptmenü öffnet die Liste. Alle Abgelehnten Gäste, die jemand auf Ihrem Objekt erfasst hat, finden Sie hier – die neuesten Einträge stehen ganz oben, mit dem Grund in jeder Zeile.
Es handelt sich um eine breite Tabelle, und die Spalten, die aussagekräftig sind, sind die ersten paar.
Turnaway Group und „Turnaway Code “ sind das Paar, das die Frage nach dem „Warum“ beantwortet. Die Gruppe ist die übergeordnete Kategorie, der Code ist der konkrete Grund innerhalb dieser Kategorie, und zusammen bilden sie den Kern des Datensatzes. Alles andere in der Zeile beschreibt, was angefragt wurde: die „Country “, von der die Anfrage stammte, die „Rate Code “ und „Room Type “, die gewünscht wurden, wie viele Gäste, wie viele Übernachtungen und die „Arrival Date “, die im Sinn waren. „User “, oben rechts am Rand, ist die Person, die den Eintrag erfasst hat.
Die Sortierung erfolgt nach Gastname, Land, Gästeanzahl, Übernachtungen und Ankunftsdatum . Alles andere dient als Filter.
Export Über die Symbolleiste erhalten Sie die gefilterte Liste als PDF oder Tabellenkalkulation, sodass der hier festgelegte Filter dem Bericht entspricht, den Sie zu einer Besprechung mitnehmen. Legen Sie zunächst den Filter fest; der Export erfolgt anschließend.
Wenn Sie einen
Add Turnaway öffnet sich auf der rechten Seite ein Fenster.
Wählen Sie vor allem anderen den „Turnaway Group“ aus. „Turnaway Code“ bleibt ausgegraut, bis Sie dies getan haben, da die dort angebotenen Codes zu der von Ihnen ausgewählten Gruppe gehören.
Sechs Felder sind Pflichtfelder: die Gruppe, der Code, das Ankunftsdatum, der Name des Gastes, das Land und ein „Comment“. Die Pflichtangabe des Kommentars ist eine bewusst eingebaute Hürde. Ein Code allein gibt Ihnen nur Aufschluss über eine Kategorie; ein Satz erklärt der Person, die die Liste in drei Monaten liest, was tatsächlich geschehen ist, und „wollte ein Zimmer mit Verbindungstür, wir hatten jedoch nur zwei auf verschiedenen Etagen“ ist mehr wert als vierzig Zeilen mit No room typeen.
Rate Code ,Room type , No. Guests undNights sind optional, und sie sind die Felder, die die Liste später als Bericht nützlich machen. Tragen Sie sie ein, sobald Sie sie kennen.
Die Erfassung eines abgelehnten Gastes hat keine weiteren Auswirkungen in Prostay. Sie berührt nicht die Verfügbarkeit, erscheint nicht im Kalender und es wird kein Gästeprofil angelegt. Es handelt sich um eine Notiz.
Gruppen und Codes
Die Gründe, aus denen Ihre Mitarbeiter wählen können, legen Sie selbst fest. Dies tun Sie im Menü unter „ Turnaway Groups “.
Eine Gruppe ist eine Überschrift. Unter „No. Codes“ sehen Sie, wie viele Gründe darin enthalten sind. Die Gruppen dienen als Gruppierungskriterium, wenn Sie die Liste durchsehen; halten Sie ihre Anzahl daher gering und sorgen Sie für klare Unterscheidbarkeit: Vier oder fünf Gruppen, die wirklich unterschiedliche Bedeutungen haben, sind aussagekräftiger als fünfzehn, die sich überschneiden.
Über die drei Punkte in einer Zeile können Sie eine Gruppe umbenennen, ihre Beschreibung ändern oder ihre Codes öffnen.
Die Codes sind das, was im Dropdown-Menü erscheint, wenn jemand einen Abgelehnten Gast erfasst; daher sollten sie so formuliert sein, wie Ihre Mitarbeiter sprechen. Die Beschreibung dient der Person, die die Auswahl trifft, und es lohnt sich, sie zu verfassen: Sie macht den Unterschied dazwischen aus, ob zwei ähnlich klingende Codes konsistent oder willkürlich verwendet werden.
Über den Schalter „Active“ können Sie einen Code außer Kraft setzen. Schalten Sie ihn aus, und der Code erscheint nicht mehr im Dropdown-Menü, während alle bereits unter diesem Code abgelehnten Gäste ihren Grund behalten. Das ist fast immer das, was Sie wollen. Ein Code, den Sie löschen, nimmt seine Bedeutung aus Ihrem Verlauf mit, und der Vergleich im nächsten Jahr ergibt plötzlich keinen Sinn mehr.
Save Changes am unteren Rand des Fensters werden die Schalter übernommen. „Add new code “ fügt der von Ihnen geöffneten Gruppe einen Code hinzu.
Die Liste als Bericht lesen
Die Liste ist nicht als Bericht gekennzeichnet und enthält kein Diagramm, aber sie als solchen zu betrachten, ist der Grund, sie beizubehalten. Drei Fragen beantwortet sie gut:
Verlieren wir Gäste aufgrund des Preises oder wegen Platzmangels? Filtern Sie nach Gruppe. Wenn „Price “ gegenüber „Availability “ über einen Monat, in dem Sie geöffnet hatten, überwiegt, ist Ihre Preisgestaltung der Grund für die Absagen. Ist es umgekehrt, waren Sie ausgebucht, und die Antwort lautet anders.
Wovon sollten wir mehr anbieten? Filtern Sie nach Room Type . Eine Reihe von abgelehnten Gästen, bei denen alle denselben Zimmertyp wünschen, von dem Sie nur vier haben, ist das deutlichste Argument für eine Änderung Ihres Angebotsmixes – und es ist ein Argument, das niemand anhand von Buchungsdaten anführen kann, da die darin enthaltenen Personen nie zu Buchungen wurden.
Welche Termine sind problematisch? Filtern Sie nach „Arrival Date “. Eine Häufung an denselben wenigen Abenden deutet in der Regel auf eine Einschränkung hin, die Sie festgelegt und dann vergessen haben: eine Mindestaufenthaltsdauer oder eine Sperre für neue Buchungen, die länger galt als die Veranstaltung, für die sie ursprünglich festgelegt wurde.
All dies hängt davon ab, dass Ihre Mitarbeiter diese Fälle erfassen – und genau darin liegt die eigentliche Schwierigkeit. Abgelehnte Gäste werden im ungünstigsten Moment notiert, direkt nach einem Gespräch, das nicht gut verlaufen ist, und es gibt keinen Hinweis, dies zu vermerken. Ein Zeitpunkt im Tagesablauf, an dem die Erfassung erwartet wird, ist mehr wert als jede noch so umfangreiche Konfiguration auf diesem Bildschirm.
Dinge, die den Mitarbeitern Probleme bereiten
Ein abgelenkter Gast ist kein Lead. Nichts wird Sie daran erinnern, und es gibt keine Möglichkeit, einen abgelehnten Gast in einen Lead umzuwandeln. Sollte die Möglichkeit bestehen, dass der Gast doch noch kommen könnte, setzen Sie ihn auf die Warteliste , die für die Bearbeitung vorgesehen ist, und erfassen Sie die Abgelehnten erst, wenn er weg ist.
Das Dropdown-Menü „Codes“ ist leer, bis Sie eine Gruppe auswählen. Es ist nicht defekt; es wartet lediglich. Das Gleiche gilt beim Bearbeiten.
Das Ankunftsdatum ist das von ihm gewünschte Datum, nicht der heutige Tag. Es ist das Feld, das die Liste später für eine Filterung aussagekräftig macht, und das am häufigsten mit dem Tag ausgefüllt wird, an dem die Notiz verfasst wurde.
Die Zahlen hier stimmen mit keinem Umsatzbericht überein und sollten das auch nicht. Abgelehnte Gäste bringen naturgemäß keinerlei Einnahmen mit sich. Wenn Sie einen Wert für das Geschäft wünschen, das Sie abgelehnt haben, müssen Sie diesen selbst aus der Anzahl der Übernachtungen, der Zimmer und dem von Ihnen angegebenen Preis berechnen, und diese Zahl ist eine Schätzung Ihrerseits und nicht etwas, das Prostay behauptet.
Deaktivieren Sie Codes, anstatt sie zu löschen. Durch das Löschen wird die Bedeutung Ihres Verlaufs überschrieben. Durch das Deaktivieren bleibt dieser unverändert.