Che cos’è un “turnaway”
Qualcuno ha telefonato, inviato un’e-mail o si è presentato alla Sua reception per richiedere una camera. Non ne ha ottenuta una. Un “turnaway” è la nota che Lei redige a tale riguardo.
Vale la pena conservarla perché il motivo varia e lo schema è importante. Un tranquillo martedì in cui tre persone si sono rivolte altrove perché la Sua tariffa era superiore a quanto si aspettassero è un problema di prezzi. Lo stesso martedì in cui tre persone volevano una Twin Room con letti singoli e Lei aveva solo camere matrimoniali è un problema molto diverso, e nessun resoconto sulle prenotazioni che ha accettato Le mostrerà mai nessuna delle due situazioni. Le prenotazioni Le indicano ciò che ha venduto. I “turnaways” sono l’ unica traccia che Le rimane di ciò che Le è stato richiesto.
Prostay le mantiene volutamente concise: chi ha chiesto, quando desiderava venire, cosa desiderava e perché non l’ha ottenuto. Non vi è alcun guadagno in un rifiuto, né un controllo di disponibilità, né nulla che lo trasformi in una prenotazione in un secondo momento. Se l’ospite dovesse ancora soggiornare presso la Sua struttura, dovrebbe essere inserito nella lista d’attesa , che è una schermata diversa con una funzione diversa. Un rifiuto viene chiuso nel momento stesso in cui lo registrate.
L’elenco
Turnaways nel menu principale apre l’elenco. Qui sono presenti tutti i rifiuti registrati da chiunque nella Sua Struttura, con le voci più recenti in cima, e il motivo indicato in ogni riga.
Si tratta di una tabella ampia e le colonne che contengono le informazioni rilevanti sono le prime.
Turnaway Group eTurnaway Code sono la coppia che risponde al «perché». Il gruppo rappresenta la categoria generale, il codice è il motivo specifico al suo interno, e insieme costituiscono il fulcro della registrazione. Tutto il resto della riga descrive ciò che è stato richiesto: l’Country da cui proveniva la richiesta, l’Rate Code e l’Room Type che desideravano, il numero di ospiti, il numero di notti e l’Arrival Date che avevano in mente. User , in alto a destra, indica chi ha registrato la richiesta.
L’ordinamento funziona in base al nome dell’ospite, al Paese, al numero di ospiti, alle notti e alla data di arrivo . Tutto il resto è un filtro.
Export nella barra degli strumenti vi fornisce l’elenco filtrato in formato PDF o foglio di calcolo, quindi il filtro che impostate qui è il report che porterete alla riunione. Impostate prima il filtro; l’esportazione seguirà.
La selezione di una voce
Add Turnaway apre un pannello sul lato destro.
Selezionate l’Turnaway Groupe prima di ogni altra cosa. «Turnaway Code» rimane disattivato finché non lo ha fatto, poiché i codici che propone sono quelli appartenenti al gruppo che ha selezionato.
Sono richiesti sei campi: il gruppo, il codice, la data di arrivo, il nome dell’ospite, il paese e un’Commente. Il fatto che il commento sia obbligatorio costituisce un ostacolo intenzionale. Un codice da solo indica solo una categoria; una frase spiega a chi leggerà l’elenco tra tre mesi cosa è realmente accaduto, e «desiderava una coppia di camere comunicanti, ma ne avevamo solo due su piani diversi» vale più di quaranta righe di No room type.
Rate Code ,Room type , No. Guests eNights sono facoltativi, e sono i campi che rendono l’elenco utile come report in un secondo momento. Inseriteli quando ne è a conoscenza.
La registrazione di un rifiuto non modifica nulla in Prostay. Non influisce sulla disponibilità, non compare sul Calendario e non crea un profilo ospite. Si tratta semplicemente di una nota.
Gruppi e codici
Spetta a voi definire i motivi tra cui il Suo personale potrà scegliere. Potrà farlo nella sezione “ Turnaway Groups ” (Gestione > Impostazioni > Gestione dei motivi di rifiuto) del menu.
Un gruppo è una categoria. La voce “No. Codes” (Gestisci motivi) indica quanti motivi sono contenuti al suo interno. I gruppi costituiscono i criteri di raggruppamento quando si consulta l’elenco, pertanto è opportuno mantenerne un numero limitato e ben distinti: quattro o cinque che abbiano significati realmente diversi forniranno informazioni più utili rispetto a quindici che si sovrappongono.
I tre puntini su una riga consentono di rinominare un gruppo, modificarne la descrizione o aprirne i codici.
I codici sono ciò che appare nel menu a tendina quando qualcuno registra un rifiuto, pertanto dovrebbero rispecchiare il linguaggio utilizzato dal Suo personale. La descrizione è pensata per chi effettua la scelta, e vale la pena redigerla: è ciò che fa la differenza tra l’uso coerente di due codici che suonano simili e il loro utilizzo casuale.
L’opzione “Active” (Disattiva) consente di ritirare un codice. Disattivandolo il codice smette di apparire nel menu a tendina, mentre ogni rifiuto già registrato con quel codice mantiene la propria motivazione. Questo è quasi sempre ciò che si desidera. Un codice che si elimina porta con sé il proprio significato fuori dalla cronologia, e il confronto dell’anno successivo smette silenziosamente di avere senso.
Save Changes nella parte inferiore del pannello conferma le modifiche agli interruttori. «Add new code » aggiunge un elemento al gruppo che ha aperto.
Leggere l’elenco come un rapporto
L’elenco non è etichettato come rapporto e non contiene grafici, ma leggerlo come tale è il motivo per cui vale la pena conservarlo. Tre domande a cui risponde efficacemente:
Stiamo perdendo clienti a causa del prezzo o dello spazio? Filtrate per gruppo. Se «Price » supera «Availability » in un mese in cui era aperti, è la Sua tariffa a determinare il rifiuto. Se è il contrario, era al completo e la risposta è diversa.
Di cosa dovremmo avere di più? Filtrate per Room Type . Una serie di rifiuti che desiderano tutti lo stesso tipo di sistemazione di cui disponete solo in quattro esemplari è l’argomento più chiaro che potrà ottenere per modificare la Sua offerta, ed è un argomento che nessuno può dedurre dai dati delle prenotazioni, poiché le persone in questione non si sono mai trasformate in prenotazioni.
Quali date sono state problematiche? Filtrate perArrival Date . Un concentramento su quelle stesse poche notti di solito indica una restrizione che ha impostato e poi dimenticato: un soggiorno minimo, oppure un blocco delle prenotazioni che è rimasto attivo oltre la durata dell’evento per cui era stato impostato.
Tutto ciò dipende dalla registrazione da parte del Suo personale, il che rappresenta la vera difficoltà. Un rifiuto viene annotato nel momento meno opportuno, subito dopo una conversazione che non è andata bene, e non vi è alcun promemoria che inviti a farlo. Un momento della giornata in cui ci si aspetta che tali dati vengano registrati vale più di qualsiasi impostazione su questa schermata.
Aspetti che possono creare confusione
Un rifiuto non è un potenziale cliente. Nulla Ve lo ricorderà e non c’è modo di convertirlo. Se c’è la minima possibilità che l’ospite possa ancora presentarsi, inseritelo nella lista d’attesa , che è stata progettata per essere gestita, e registrate il rifiuto solo quando se ne sarà andato.
Il menu a tendina dei codici rimane vuoto finché non si seleziona un gruppo. Non è un malfunzionamento; è in attesa. Lo stesso vale durante la modifica.
La data di arrivo è quella richiesta dall’ospite, non quella odierna. È il campo che rende utile filtrare l’elenco in un secondo momento, ed è quello in cui più spesso viene inserita la data in cui è stata redatta la nota.
I numeri qui riportati non corrisponderanno a nessun rapporto sulle entrate, e non dovrebbero farlo. Un rifiuto non comporta alcun incasso, per come è stato progettato il sistema. Se desiderate un valore relativo all’affare che ha rifiutato, deve calcolarlo autonomamente in base al numero di notti, alle camere e alla tariffa che aveva quotato, e tale cifra rappresenta una stima da voi effettuata, piuttosto che un dato dichiarato da Prostay .
Disattivi i codici anziché eliminarli. L’eliminazione riscrive il significato della cronologia. La disattivazione invece la lascia inalterata.