El sector hotelero funciona a base de abreviaturas. Algunas son una forma realmente útil de resumir, otras se han heredado de la época de los expedientes en papel, y una buena parte se mantiene principalmente porque nadie quiere admitir que no está seguro de lo que significan. El coste recae sobre el personal nuevo, sobre los propietarios que leen su primer informe de gestión y sobre cualquiera que compare dos sistemas que utilizan la misma palabra para referirse a cosas diferentes. Cada término que aparece a continuación se encuentra en algún lugar donde tu sistema de gestión hotelera imprime un informe, un contrato colectivo establece un plazo o una extranet de una OTA te pide que marques una casilla.
La lista está agrupada según el contexto en el que te encuentras con cada término, en lugar de por orden alfabético, porque así es como se aprende realmente el vocabulario: métricas de tarifas con métricas de tarifas, códigos de limpieza con códigos de limpieza. Cuando un término merece algo más que una definición, y aproximadamente la mitad de ellos lo hacen, hay un enlace al artículo que lo trata adecuadamente. Si estás aquí porque un sistema de gestión de ingresos o una cuenta de resultados mensual utilizaba una palabra que no reconocías, empieza por la sección de métricas y la sección de argumentos al final.
Cómo está organizado este glosario
Doce secciones, que siguen más o menos el orden en que una reserva recorre un hotel: lo que se cobra, cómo se compara, lo que permite el plan de tarifas, de dónde procede la reserva, quién realiza el registro de entrada, cómo se limpia la habitación, lo que gasta el huésped en las instalaciones comunes, cómo se contabiliza todo y qué sistemas gestionan los datos. La última sección aborda los términos sobre los que realmente se discute, en los que dos hoteleros competentes pueden interpretar el mismo informe de forma diferente.
Una nota sobre las fórmulas. La mayoría de los indicadores hoteleros son simples divisiones, y la dificultad nunca radica en la aritmética, sino en ponerse de acuerdo sobre el denominador. La ocupación, el RevPAR y el GOPPAR se dividen por las habitaciones disponibles, y si dos informes discrepan sobre cuáles estaban disponibles esa noche, todas las cifras posteriores también discrepan. No se trata de un problema de redondeo. Es la razón más común por la que un informe de gestión y un informe comparativo ofrecen versiones diferentes sobre el mismo mes.
Métricas de tarifas e ingresos
ADR, tarifa media diaria. Ingresos por habitaciones divididos entre las habitaciones vendidas. Mide la calidad de lo que se ha vendido y no dice nada sobre qué porcentaje del hotel se ha ocupado. Las habitaciones de cortesía y el uso interno se excluyen del recuento de habitaciones. Nuestra guía para aumentar el ADR de un hotel aborda las palancas, y hay una calculadora de ADR si solo necesitas la cifra.
Ocupación. Habitaciones vendidas divididas entre habitaciones disponibles, expresadas en porcentaje. El punto de discusión siempre es el denominador, concretamente si las habitaciones que están fuera de servicio cuentan como disponibles. La convención de comparativa de STR contabiliza todo el inventario físico, mientras que muchos informes internos excluyen las habitaciones invendibles, lo que mejora artificialmente la ocupación. Ninguna de las dos formas es incorrecta, pero mezclarlas sí lo es. Descubre cómo aumentar la ocupación sin regalar las habitaciones, o consulta la calculadora de la tasa de ocupación.
RevPAR, ingresos por habitación disponible. Ingresos por habitaciones divididos entre las habitaciones disponibles, lo que equivale a multiplicar el ADR por la ocupación. Es la medida estándar del rendimiento de las habitaciones porque no permite que se gane en una parte de la ecuación mientras se pierde en la otra. Se explica detalladamente en «Qué es el RevPAR», se compara con la tarifa en «RevPAR frente a ADR» y está disponible como calculadora de RevPAR.
NRevPAR, ingresos netos por habitación disponible. El RevPAR tras deducir el coste de conseguir la reserva, es decir, una vez descontadas las comisiones, las tasas de transacción y los costes de los canales. Dos hoteles con un RevPAR idéntico pueden presentar grandes diferencias en este aspecto, y la diferencia suele radicar en la combinación de canales de distribución. Utiliza la calculadora de NRevPAR y descubre cómo reducir las comisiones de las OTA mediante las palancas que influyen en este indicador.
TRevPAR, ingresos totales por habitación disponible. Todos los ingresos, habitaciones, puntos de venta, spa y espacios para reuniones, divididos entre las habitaciones disponibles. Es la cifra clave adecuada para los hoteles de servicio completo, pero puede resultar engañosa para los establecimientos que solo ofrecen alojamiento, ya que en ese caso no es más que una reformulación del RevPAR. Cuándo dar prioridad a uno u otro es el tema central de la comparación entre RevPAR y TRevPAR, con una calculadora de TRevPAR a tu disposición.
TRevPAB, ingresos totales por cama disponible. El mismo concepto, pero tomando las camas como unidad en lugar de las habitaciones, que es como deben medir sus resultados los albergues y cualquier establecimiento que ofrezca plazas en dormitorios compartidos. Existe una calculadora de TRevPAB, y el artículo «¿Qué es un albergue?» explica este modelo.
GOPPAR, beneficio bruto de explotación por habitación disponible. El beneficio bruto de explotación dividido entre las habitaciones disponibles. La cifra que más importa a los propietarios, ya que resiste el truco de «comprar ingresos» mediante descuentos y gasto en marketing. Se trata en la guía del GOPPAR, que incluye una calculadora de GOPPAR.
CPOR, coste por habitación ocupada. El coste directo de dar servicio a una habitación ocupada, que suele incluir la mano de obra de limpieza, la ropa de cama, los productos de aseo y los servicios públicos. Establece el umbral mínimo para cualquier decisión sobre tarifas, ya que vender por debajo del CPOR supone perder dinero desde el primer momento. Consulta la calculadora de CPOR.
RevPASH, ingresos por hora de asiento disponible. El equivalente en restauración del RevPAR, que considera un asiento durante una hora como la unidad perecedera. Tanto el número de comensales como el ticket medio pueden mejorar mientras el RevPASH desciende. Se explica en «RevPASH, la métrica que le falta a tu restaurante».
ALOS, duración media de la estancia. Noches de habitación divididas por el número de reservas. Las estancias cortas suponen un mayor coste de servicio por noche, ya que las llegadas y salidas son donde se concentra la mano de obra. Véase «duración media de la estancia» y la calculadora de ALOS.
GOP: beneficio bruto de explotación. Ingresos menos los gastos operativos departamentales y no distribuidos, antes del alquiler, los seguros, los impuestos sobre la propiedad, los intereses y la amortización. La línea a partir de la cual se suele evaluar el rendimiento de la gestión, ya que la mayor parte de lo que se encuentra por debajo de ella no depende de la decisión del operador.
Flujo de ingresos. Qué porcentaje del aumento de los ingresos llega realmente al GOP. Es normal que el flujo de ingresos sea del 90 % tras una subida de tarifas, ya que aplicar una tarifa más alta no supone prácticamente ningún coste adicional. Los mismos ingresos obtenidos gracias a una mayor ocupación generan un flujo de ingresos mucho menor, ya que hay que limpiar cada habitación adicional.
Análisis comparativo y posición competitiva
Conjunto de referencia, conjunto competitivo. El grupo de hoteles con los que te comparas, normalmente entre cinco y ocho establecimientos que compiten por la misma demanda. Elegir vecinos que te favorezcan da lugar a informes halagadores y a malas decisiones. Véase «Creación de un conjunto competitivo».
Cuota justa. Tu cuota de la oferta de habitaciones del conjunto de referencia. Si posees el 20 % de las habitaciones, la cuota justa es el 20 % de la demanda, y un índice de 100 significa que has captado exactamente esa cantidad.
MPI, índice de penetración en el mercado. Tu ocupación dividida por la ocupación del conjunto de referencia, multiplicada por 100. Un valor superior a 100 significa que estás ocupando más habitaciones que la media del conjunto.
ARI, índice de tarifa media. Tu ADR dividido por el ADR del conjunto de referencia, multiplicado por 100. Analizar conjuntamente el MPI y el ARI te indica si estás comprando ocupación a costa de la tarifa.
RGI, índice de generación de ingresos. Tu RevPAR comparado con el del conjunto de referencia, multiplicado por 100. También se denomina índice RevPAR, y es la única cifra que no se puede manipular intercambiando la tarifa por el volumen. Los tres están disponibles en la calculadora de RGI, MPI y ARI.
Comparación de tarifas. Recopilación sistemática de las tarifas de la competencia por fecha, canal y tipo de habitación. Si se realiza manualmente, es una tarea semanal que queda obsoleta al instante. Consulta la guía de comparación de tarifas.
Ritmo. Comparación de tus reservas para una fecha futura con las del mismo momento del año pasado. Estar 200 pernoctaciones por delante no significa nada hasta que sepas si el año pasado también ibas por delante en este mismo momento.
Reservas confirmadas, OTB. Reservas confirmadas ya registradas para una fecha futura. El punto de partida de cualquier previsión y el punto de referencia con el que se mide la curva de reservas.
Planes de tarifas, códigos de tarifas y restricciones
Tarifa de catálogo. El precio máximo publicado por una habitación, el techo que casi nadie paga. Sigue siendo importante como punto de referencia a partir del cual se aplican los descuentos, y en algunos países es obligatorio mostrarla. Descubre qué son las tarifas de catálogo.
BAR, mejor tarifa disponible. La tarifa más baja sin restricciones a la venta para una fecha determinada, la cifra que ve el huésped al llegar sin condiciones añadidas. Se trata en la guía de la mejor tarifa disponible.
Plan de tarifas, código de tarifa. Un precio vendible al que se le aplican normas: qué incluye, quién cumple los requisitos, cuándo se puede reservar, si se puede cancelar. La mayor parte de la confusión con las tarifas en un PMS se debe, en realidad, a la proliferación de planes de tarifas, en la que nadie recuerda para qué servía un código de hace tres años.
Barrera tarifaria. La condición que justifica un precio más bajo y evita que los huéspedes que pagarían más puedan acceder a ella. La compra anticipada, las condiciones no reembolsables, la estancia mínima, la afiliación y la ubicación geográfica son todas barreras. Si eliminas la barrera, simplemente habrás rebajado tu precio.
Compra anticipada. Una tarifa con descuento disponible solo durante un número determinado de días antes de la llegada, que suele pagarse en el momento de la reserva y rara vez es reembolsable. La barrera es el tiempo, y funciona porque los huéspedes de ocio pueden planificar su viaje, mientras que los de negocios no.
No reembolsable, prepagado. Se abona en el momento de la reserva sin derecho a cancelación. Convierte una posible reserva en ingresos seguros y traslada el riesgo al huésped, por lo que conlleva un descuento.
LNR, tarifa negociada localmente. Una tarifa fija acordada con una empresa específica para un periodo definido, normalmente a cambio de volumen. A menudo se denomina «tarifa corporativa» y, por lo general, se revisa anualmente.
Tarifa de paquete. Una habitación más algún otro servicio, desayuno, aparcamiento, cena o acceso al spa, vendida como un precio único. Útil para ocultar las variaciones de tarifas en las comparativas de paridad, y fácil de gestionar con pérdidas si los componentes no se presupuestan adecuadamente.
MLOS, duración mínima de la estancia. Una restricción que exige una estancia de al menos un número determinado de noches. La herramienta estándar para proteger un fin de semana de alta demanda frente a reservas de una sola noche que impiden la estancia de un huésped que desea quedarse tres noches.
MaxLOS, duración máxima de la estancia. Lo contrario, que limita la duración máxima de una estancia con una tarifa determinada. Se utiliza para evitar que las reservas baratas con compra anticipada ocupen habitaciones en fechas de máxima ocupación.
CTA (cerrado a nuevas llegadas). No se aceptan nuevas llegadas en esa fecha, aunque los huéspedes que ya se alojan pueden continuar su estancia. Protege una noche en la que el hotel está completo con estancias más largas.
CTD, cerrado a salidas. No se permiten salidas en esa fecha, lo que obliga a prolongar la estancia hasta pasarla. Es poco habitual y resulta molesto para los huéspedes cuando se aplica sin cuidado.
Stop sell, cierre total. Suspender por completo las ventas para una fecha, un tipo de habitación o un canal. Es una medida drástica y la que con mayor frecuencia se deja activada por error tras un fin de semana ajetreado.
Asignación. Un número de habitaciones reservadas para que las venda un socio, un operador turístico o un canal específico. Véase «gestión de asignaciones de habitaciones».
Período de liberación, fecha límite. Plazo hasta el cual las habitaciones asignadas que no se hayan vendido vuelven al inventario general. Un período de liberación generoso cede silenciosamente tus mejores fechas a un socio que quizá no las venda.
Gestión del rendimiento. Variación de los precios y las restricciones en función de la demanda prevista para maximizar los ingresos a partir de una capacidad fija. Es el término más antiguo, y sigue siendo el más claro. Véase «gestión del rendimiento hotelero».
Precios dinámicos. Tarifas que varían continuamente en función de la demanda, la posición de la competencia y el ritmo del mercado, en lugar de ajustarse a una tabla estacional. Se trata este tema en la guía de estrategia de precios dinámicos.
Fijación de precios abierta. Fijar los precios de cada tipo de habitación, canal y segmento de forma independiente, en lugar de ajustar una sola tarifa base (BAR) y mantener diferenciales fijos. Supone más trabajo, pero genera unos ingresos considerablemente mayores cuando la demanda es desigual entre los distintos tipos de habitaciones.
Análisis de desplazamiento. Calcular cuánto te cuesta un negocio concreto, normalmente un grupo, en reservas de paso que, de otro modo, habrías aceptado a una tarifa más alta. El cálculo que evita que un hotel con plena ocupación resulte no rentable.
Distribución, canales y comisiones
OTA, agencia de viajes online. Booking.com, Expedia, Agoda y el resto. Aportan una demanda a la que de otro modo no tendrías acceso y cobran por ello, normalmente entre un 15 y un 25 por ciento, dependiendo del mercado y del programa.
Modelo de agencia. El huésped paga al hotel y el hotel abona la comisión tras la estancia. El flujo de caja se queda en tu poder, al igual que el riesgo de pago.
Modelo de comerciante. La OTA cobra al huésped y te abona posteriormente una tarifa neta acordada. Pierdes la liquidez y los datos de la tarjeta del huésped, lo que altera tanto tu ciclo de caja como quién se encarga de gestionar las devoluciones.
Tarifa neta. La tarifa que recibes realmente tras deducir la comisión o en virtud de un acuerdo de comerciante. Es la única tarifa que merece la pena comparar entre los distintos canales. Consulta el ADR neto real tras las comisiones y la calculadora de comisiones de las OTA.
GDS, sistema de distribución global. Las redes de reservas a través de las cuales operan las agencias de viajes y las herramientas de reservas corporativas, principalmente Amadeus, Sabre y Travelport. Sigue siendo el lugar donde se gestiona una gran parte de los viajes corporativos. Consulta la guía sobre GDS.
CRS (sistema central de reservas). El sistema que almacena de forma centralizada las tarifas y la disponibilidad y las distribuye, tradicionalmente a brand.com y a los GDS. Se explica en la guía del CRS.
Gestor de canales. La capa de conexión que envía las tarifas y la disponibilidad a todos los canales y recoge las reservas, de modo que un único inventario sirve para todos ellos. Descubre qué es un gestor de canales y cómo se integra con el PMS.
Motor de reservas. La parte de tu propia página web que gestiona las reservas y los pagos. Cada reserva directa que llega aquí evita por completo el pago de comisiones. Consulta la guía sobre el motor de reservas.
Metabúsqueda. Google Hotel Ads, Trivago, Kayak y sitios similares que comparan tarifas entre canales y redirigen el clic. Se cobran por clic o por reserva, y es uno de los pocos lugares en los que puedes pujar más alto que una OTA por tu propio huésped.
Efecto «cartel publicitario». Las reservas directas que consigues porque un viajero te vio primero en una OTA. Es real, difícil de medir con precisión y se utiliza habitualmente para justificar la comisión a posteriori.
Paridad de tarifas. Presión contractual para mostrar la misma tarifa en todos los canales. La paridad amplia, que abarca todos los canales, incluida tu propia web, ha sido restringida en la UE, mientras que la paridad limitada supone una obligación más restringida. La situación actual se expone en «Paridad de tarifas tras las medidas restrictivas de la UE».
Relación entre búsquedas y reservas. Búsquedas divididas por reservas. Un aumento de esta relación en tu propia web suele indicar un problema de tarifa, disponibilidad o confianza, más que un problema de tráfico.
Plazo de reserva, antelación. Con cuánta antelación a la llegada se realiza una reserva. La reducción de los plazos limita el tiempo de que dispones para fijar correctamente el precio de una fecha. Consulta el artículo sobre el plazo de reserva hotelera.
Reservas y recepción
PMS, sistema de gestión hotelera. El núcleo operativo: reservas, asignación de habitaciones, tarifas, perfiles de huéspedes, folios y la auditoría nocturna. Todo lo demás en el sistema está conectado a él. Si estás valorando cuánto debería costar uno, consulta los precios de los PMS y el coste total de propiedad.
Folio. La cuenta corriente de todo lo que debe un huésped: cargos por habitación, cargos de los puntos de venta, impuestos y pagos. Dividirlo correctamente en el momento de la salida es lo que determina si se ganan o se pierden la mayoría de las disputas de facturación. Consulta la guía del folio del hotel.
Libro mayor de huéspedes. El importe total adeudado por los huéspedes que se alojan actualmente en el establecimiento. Se va vaciando a medida que los huéspedes realizan la salida y liquidan su cuenta.
Libro de la ciudad. Importes adeudados por partes que ya se han marchado o que nunca se han alojado, normalmente empresas, agencias de viajes y organizadores de eventos a cuenta. Este es tu libro de cuentas por cobrar, y es donde se esconde el dinero no cobrado. Consulta el manual de conciliación.
Auditoría nocturna. La rutina nocturna que cierra el día contable: contabilizar los cargos por habitaciones e impuestos, conciliar los puntos de venta con el PMS, comprobar los límites de crédito y actualizar la fecha. Se trata en la guía de auditoría nocturna y forma parte de las funciones del auditor nocturno.
No-show. Un huésped con reserva confirmada que ni llega ni cancela. La posibilidad de cobrar depende totalmente de lo que establezca el plan de tarifas. Consulta los no-shows en hoteles y las normas de cancelación.
Huésped sin reserva. Un huésped que llega sin reserva. El único caso en el que tienes todo el poder de fijación de precios, ya que se encuentra en el vestíbulo sin haber reservado ninguna alternativa.
Reubicar a un huésped. Trasladar a un huésped con una reserva válida a otro hotel porque ya no quedan habitaciones disponibles. Se paga la habitación, el traslado y, normalmente, la primera noche en el otro establecimiento. El desenlace previsible de un sobreventa realizada sin hacer cálculos. Véase «sobreventa hotelera».
Sobreventa. Vender deliberadamente más habitaciones de las que se tienen, contando con que se produzcan cancelaciones y ausencias. Es una práctica defendible si se basa en datos, pero temeraria si no es así.
Permanencia. Un huésped que se queda otra noche, por lo que la habitación necesita limpieza pero no se cambia de huésped.
«Run of house», ROH. Una tarifa que da derecho al huésped a cualquier habitación estándar que esté libre a su llegada, en lugar de a un tipo específico. Es conveniente para ti, pero puede ser motivo de quejas si no se explica en el momento de la reserva.
DNCO, «did not check out» (no se ha registrado la salida). Un huésped que se ha marchado sin pasar por recepción, tras haber liquidado o autorizado el pago. Se distingue de un «skipper», que se marcha sin haber pagado.
«Upgrade». Asignar a un huésped una habitación mejor sin coste adicional, normalmente para compensar un problema o para liberar un tipo de habitación que se necesita.
Venta adicional. Vender esa habitación mejor, o un servicio adicional, por más dinero. Ambos términos se utilizan indistintamente en recepción, lo que hace que los informes de ingresos por ventas adicionales sean poco fiables. Véase «ventas adicionales en hoteles».
Reservas. Habitaciones reservadas durante un periodo definido, normalmente desde el último informe. El pulso diario de la gestión de ingresos y la cifra con la que se corrige una previsión.
Ficha de registro. El registro de llegada que recoge los datos y la firma del huésped. En gran parte de Europa, su contenido viene determinado por las normas policiales de notificación, más que por preferencias.
Grupos, bloques y eventos
Bloque. Habitaciones reservadas para un grupo a una tarifa acordada hasta una fecha límite. Las habitaciones reservadas no están disponibles para nadie más, por lo que un bloque mal gestionado cuesta más que uno vacío.
Provisional y definitivo. Un bloque provisional se reserva de forma provisional mientras el organizador toma una decisión; un bloque definitivo se contrata. Los bloques provisionales a los que nunca se da seguimiento son la forma más común de pérdida silenciosa de ingresos en el negocio de los grupos.
Diferencia. La diferencia entre las habitaciones reservadas y las que realmente se ocupan. Los equipos de ventas con experiencia reducen deliberadamente los bloques basándose en el historial del organizador, en lugar de confiar en la cifra original.
Reducción. La holgura contractual que permite a un grupo liberar parte de su bloque sin penalización, con indemnizaciones a partir de ese punto. Las cláusulas de reducción solo son útiles si alguien lleva realmente un control de la fecha límite.
Fecha límite. La fecha en la que las habitaciones reservadas y no vendidas vuelven a la venta general. Si no se respeta, las habitaciones no vendidas del grupo se arrastran hasta una fecha en la que tú mismo podrías haberlas vendido.
Lista de huéspedes. La lista de nombres del organizador correspondiente al bloque de habitaciones, que suele entregarse antes de la fecha límite. Las listas entregadas fuera de plazo son la razón por la que las llegadas de los grupos salen mal en recepción.
BEO (Banquet Event Order). El documento operativo de un evento: horarios, comensales, montaje, menú, equipo audiovisual y facturación. La única fuente de información fiable entre el departamento de ventas y la cocina. Consulta la guía de órdenes de eventos de banquete.
Mínimo de F&B. Un gasto mínimo contratado en comida y bebida, que se cobra independientemente de si se consume o no. Es habitual cuando el espacio para reuniones se ofrece a una tarifa simbólica.
Ratio de habitaciones de cortesía. Habitaciones de cortesía concedidas a un organizador, normalmente una por cada cuarenta pernoctaciones, aunque es negociable y se negocia con frecuencia.
MICE. Reuniones, incentivos, conferencias y exposiciones, término genérico que engloba los eventos de grupos organizados. Consulte la guía de MICE.
Servicio de limpieza y estado de las habitaciones
Limpieza de salida. Limpieza completa tras la salida: ropa de cama, baño, artículos de aseo e inspección. Es la limpieza más larga del día y la que determina la hora de entrada.
Servicio de refresco y de estancia. El servicio más ligero para una habitación ocupada. Suele durar entre un tercio y la mitad del tiempo de una limpieza de salida, por lo que los patrones de llegada y salida determinan la carga de trabajo del servicio de limpieza más que la propia ocupación.
Limpieza a fondo. Limpieza periódica intensiva que va más allá de la rutina diaria: colchones, tapicerías, descalcificación y detrás de los muebles. Si se programa adecuadamente, es un tiempo de inactividad planificado; si se descuida, la habitación queda fuera de servicio en el peor momento.
OOO, fuera de servicio. Una habitación que no se puede vender porque algo está roto o en obras. Normalmente se retira del inventario vendible, y es precisamente por eso por lo que distorsiona las comparaciones de ocupación.
OOS, fuera de servicio. Una habitación retenida por un motivo a corto plazo, pero que sigue contándose en el inventario; por ejemplo, un olor persistente o una pequeña reparación. La diferencia con respecto a OOO es tanto una decisión de información como operativa.
Códigos de estado de las habitaciones. Las abreviaturas del panel de limpieza: «vacía y limpia», «vacía y sucia», «ocupada y limpia», «ocupada y sucia», «inspeccionada». Si se confunden, el huésped puede encontrarse con una habitación sin hacer. Véase «tecnología de limpieza».
Servicio de preparación para la noche. El servicio vespertino que prepara la habitación para dormir. Cada vez se ofrece más bajo petición que de forma predeterminada, tanto por motivos de coste como porque muchos huéspedes no lo desean.
Nivel de par, par de ropa de cama. Número de juegos completos de ropa de cama que se dispone por cama. Tres es el mínimo operativo, uno en uso, otro en el almacén de ropa de cama y otro en la lavandería; cuatro es lo ideal. Véase la calculadora de par de ropa de cama y la lista de suministros de limpieza.
Créditos. Unidad de carga de trabajo utilizada para equilibrar las asignaciones, en la que cada tipo de habitación y cada tipo de limpieza tiene un valor numérico fijo. Es más justo que contar habitaciones, ya que la salida de una suite no equivale a la limpieza de un estudio.
Alimentación, bebidas y puntos de venta
Cubierta. Un comensal atendido. Las cubiertas cuentan personas, no cuentas, por lo que una mesa de cuatro son cuatro cubiertas y una cuenta.
Tasa media por comensal, gasto medio por comensal. Ingresos del establecimiento divididos entre el número de comensales. Un aumento de la tasa media por comensal con una disminución del número de comensales suele ser señal de que has perdido a tus clientes habituales y solo te quedan los que vienen de vez en cuando.
Tiempo de rotación. Tiempo que una mesa permanece ocupada desde que se sienta a los comensales hasta que se vuelve a preparar. Es el principal factor que influye en el RevPASH y el que más fácilmente se puede mejorar sin tocar los precios.
Ingeniería de menús. Clasificación de los platos según su popularidad y margen de contribución, para luego rediseñar el menú en función de lo que se vende bien y genera mayores beneficios. Véase «ingeniería de menús».
Porcentaje del coste de los alimentos. Coste de los ingredientes como porcentaje de los ingresos por comida. Útil como tendencia y peligroso como objetivo, ya que puede mejorarse reduciendo las raciones hasta que los clientes dejen de acudir.
POS o TPV, punto de venta. El sistema que gestiona los pedidos y los pagos en el establecimiento. Su valor para un hotel depende casi por completo de si contabiliza correctamente en la cuenta del huésped. Véase el sistema de punto de venta y cómo funciona realmente la contabilización de cargos del TPV al PMS.
Cobro en la cuenta de la habitación. Enviar el importe de un establecimiento a la cuenta del huésped en lugar de cobrarlo en la mesa. Es cómodo para los huéspedes, pero también la principal fuente de disputas en el momento de la salida cuando la integración no es fiable.
Desperdicio. Alimentos y bebidas que se pierden por deterioro, raciones excesivas, errores y robos. Si se mide correctamente, es la vía más rápida para obtener margen en la mayoría de las cocinas de los hoteles. Véase «gestión de inventario de restaurantes».
Pagos, contabilidad y cumplimiento normativo
Preautorización. Una retención en la tarjeta del huésped para confirmar la disponibilidad de fondos sin cobrarlos. Las retenciones caducan, por lo que las estancias largas con una única preautorización al hacer el check-in acaban en tarjetas rechazadas. Véase «Preautorización frente a depósitos».
Depósito. Dinero que se cobra realmente por adelantado. Garantiza la reserva y conlleva obligaciones, como la gestión de reembolsos y, dependiendo de cómo se almacenen los datos de la tarjeta, un mayor alcance en materia de cumplimiento normativo.
Contracargo. Un huésped que impugna un cargo ante el emisor de su tarjeta, quien lo revoca a la espera de pruebas. Los hoteles pierden la mayoría de los contracargos que no pueden documentar, por lo que merece la pena conservar los detalles de la factura y las autorizaciones firmadas.
Tokenización. Sustitución de los números de tarjeta por un token de referencia, de modo que el número real nunca quede almacenado en sus sistemas. La forma más eficaz de reducir lo que un atacante puede robar.
PCI DSS. El estándar de seguridad del sector de las tarjetas, aplicable a cualquiera que acepte pagos con tarjeta. La versión 4 introdujo nuevos requisitos que los hoteles han tardado en cumplir. Consulta el cumplimiento de la norma PCI DSS 4 para hoteles.
Impuesto municipal, tasa turística. Un gravamen por persona y noche que recauda el hotel en nombre de la autoridad local. Las normas sobre exenciones y menores varían según la ciudad, no según el país, por lo que una reserva de grupo que abarque dos ciudades genera dos facturas diferentes. Consulte la guía de cumplimiento de la tasa turística.
USALI. El Sistema Uniforme de Cuentas para el Sector Hotelero, el estándar mundial que regula cómo los hoteles declaran sus ingresos y gastos. Publicado por primera vez en 1926, se encuentra ahora en su 12.ª edición revisada, adoptada el 1 de enero de 2026. En esa edición se añadió un cuadro obligatorio de costes laborales, una sección sobre sostenibilidad que abarca la energía, el agua y los residuos, directrices para hoteles con todo incluido y una aclaración sobre el registro de los ingresos por uso diurno y su efecto en el precio medio diario (ADR) y la ocupación. Véase «Explicación del USALI» y, en cuanto a la fuente de ingresos que se aclaró, «Habitaciones de uso diurno».
Beneficio departamental. Ingresos menos gastos directos de un único departamento: habitaciones, restauración y spa. No incluye los gastos generales compartidos, por lo que un departamento puede ser rentable aunque el hotel no lo sea.
EBITDA. Beneficios antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización. Lo utilizan propietarios y compradores para comparar el rendimiento operativo entre propiedades con diferentes condiciones de financiación y antigüedad de los activos.
Sistemas, datos e integraciones
RMS, sistema de gestión de ingresos. Software que prevé la demanda y recomienda o fija los precios. La calidad de sus resultados depende de la segmentación y el historial que se le introduzcan. Véase «Métodos de previsión de la demanda».
CRM: gestión de relaciones con los clientes. La base de datos de huéspedes y la capa de comunicación, que contiene el historial, las preferencias y los consentimientos. Véase CRM para el sector hotelero.
API. La interfaz que un sistema pone a disposición para que otro pueda leer y escribir sus datos. Cuando un proveedor afirma que existe una integración, lo importante es preguntar en qué dirección funciona y con qué frecuencia.
Integración bidireccional. Los datos fluyen en ambos sentidos, de modo que un cambio en cualquiera de los sistemas se transmite al otro. Las integraciones unidireccionales suelen ser la causa de las discrepancias en las tarifas y la disponibilidad. Véase «Problemas de sincronización entre el gestor de canales y el PMS».
Pila tecnológica. El conjunto de sistemas conectados que gestionan el hotel, así como las integraciones entre ellos. Véase «Conectar la pila tecnológica de tu hotel».
Segmentación. Agrupación de los clientes por tipo (transitorios, corporativos, grupos, mayoristas), para que puedas ver qué segmento ha generado cada tarifa. Sin ella, una variación en el ADR resulta imposible de interpretar.
Los términos que causan más discusiones
Hay cinco pares de términos que generan la mayor parte de los desacuerdos entre un operador, un propietario y un informe comparativo. Vale la pena dejarlos claros por escrito antes de una reunión de la junta directiva, en lugar de durante la misma.
Denominadores de ocupación. Si las habitaciones fuera de servicio cuentan como disponibles. La convención de comparativa mantiene todo el inventario; los informes internos suelen excluirlas. Elige una opción, ponla por escrito y utilízala de forma coherente, ya que la diferencia puede ser de varios puntos durante una reforma.
ADR frente a tarifa. Una tarifa es el precio al que se vende una habitación. El ADR es una media de todo lo vendido, y varía cuando cambia la composición de las reservas, aunque no haya cambiado ninguna tarifa. Un mes tranquilo con reservas de suites eleva el ADR sin que se haya tomado ninguna decisión sobre los precios.
RevPAR frente a TRevPAR frente a GOPPAR. Rendimiento de las habitaciones, rendimiento de los ingresos totales y rendimiento de los beneficios. Los hoteles que solo ofrecen alojamiento pueden utilizar únicamente el RevPAR. Los hoteles de servicio completo que solo informan del RevPAR están ocultando la mitad del negocio que soporta los costes.
OOO frente a OOS. Habitaciones averiadas e invendibles, frente a las retenidas y que aún se contabilizan. Dos hoteles del mismo grupo suelen aplicar estos conceptos de forma diferente, lo que hace que su ocupación sea incomparable.
Libro de cuentas de huéspedes frente al libro de cuentas de la ciudad. Huéspedes alojados frente a huéspedes que ya se han marchado. El dinero que debería haberse transferido del primero al segundo y no lo ha hecho es el hallazgo más habitual en cualquier revisión de las cuentas por cobrar de un hotel.
«No-show» frente a «cancelación». Una cancelación se comunicó; un «no-show», no. La diferencia comercial radica exclusivamente en lo que permitía el plan de tarifas, por lo que la «higiene» del plan de tarifas es más importante que la etiqueta.
Si falta un término con el que te encuentras constantemente, probablemente sea específico de tu marca, tu empresa gestora o tu mercado, y también vale la pena saberlo. Una cantidad sorprendente de vocabulario hotelero son convenciones locales disfrazadas de estándares del sector.
