Im Gastgewerbe wird mit Abkürzungen gearbeitet. Manches davon ist eine wirklich nützliche Verkürzung, manches stammt noch aus den Zeiten der Papierakten, und ein Großteil davon hat sich vor allem deshalb gehalten, weil niemand zugeben möchte, dass er nicht genau weiß, was damit gemeint ist. Die Folgen tragen neue Mitarbeiter, Eigentümer, die ihren ersten Managementbericht lesen, und jeder, der zwei Systeme vergleicht, die denselben Begriff für unterschiedliche Dinge verwenden. Jeder der folgenden Begriffe taucht irgendwo dort auf, wo Ihr Immobilienverwaltungssystem einen Bericht ausdruckt, ein Gruppenvertrag eine Frist festlegt oder ein OTA-Extranet Sie auffordert, ein Kästchen anzukreuzen.
Die Liste ist nicht alphabetisch, sondern nach den Bereichen gegliedert, in denen Sie den jeweiligen Begriff antreffen, denn so wird das Vokabular tatsächlich gelernt: Preiskennzahlen bei Preiskennzahlen, Housekeeping-Codes bei Housekeeping-Codes. Wo ein Begriff mehr als nur eine Definition verdient, und das trifft auf etwa die Hälfte der Begriffe zu, gibt es einen Link zu dem Artikel, der sich ausführlich damit befasst. Wenn Sie hier sind, weil in einem Revenue-Management-System oder einer monatlichen Gewinn- und Verlustrechnung ein Begriff verwendet wurde, den Sie nicht kannten, beginnen Sie mit dem Abschnitt „Kennzahlen“ und dem Abschnitt „Argumente“ am Ende.
Wie dieses Glossar aufgebaut ist
Zwölf Abschnitte, die in etwa der Reihenfolge folgen, in der eine Buchung den Weg durch ein Hotel nimmt: Was Sie berechnen, wie Sie vergleichen, was der Tarifplan zulässt, woher die Buchung stammt, wer den Gast eincheckt, wie das Zimmer gereinigt wird, was der Gast im Restaurant ausgibt, wie alles verbucht wird und welche Systeme die Daten verarbeiten. Der letzte Abschnitt befasst sich mit den Begriffen, über die tatsächlich diskutiert wird, bei denen zwei kompetente Hoteliers denselben Bericht unterschiedlich interpretieren können.
Ein Hinweis zu den Formeln: Die meisten Hotelkennzahlen basieren auf einfachen Divisionen, und die Schwierigkeit liegt nie in der Arithmetik, sondern darin, sich auf den Nenner zu einigen. Auslastung, RevPAR und GOPPAR werden alle durch die verfügbaren Zimmer geteilt, und wenn zwei Berichte sich darüber nicht einig sind, was in dieser Nacht verfügbar war, stimmen auch alle nachfolgenden Zahlen nicht überein. Das ist kein Rundungsproblem. Es ist der häufigste Grund dafür, dass ein Managementbericht und ein Benchmarking-Bericht unterschiedliche Bilder desselben Monats zeichnen.
Preis- und Umsatzkennzahlen
ADR, durchschnittlicher Tagespreis. Zimmerumsatz geteilt durch verkaufte Zimmer. Er misst die Qualität dessen, was Sie verkauft haben, und sagt nichts darüber aus, wie viel des Hotels Sie ausgelastet haben. Kostenlose Zimmer und die Nutzung durch das Hauspersonal werden bei der Zimmeranzahl nicht berücksichtigt. Unser Leitfaden zur Steigerung des Hotel-ADR behandelt die Hebel, und es gibt einen ADR-Rechner, falls Sie nur die Zahl benötigen.
Auslastung. Verkaufte Zimmer geteilt durch verfügbare Zimmer, ausgedrückt in Prozent. Umstritten ist immer der Nenner, insbesondere die Frage, ob Zimmer, die außer Betrieb sind, als verfügbar gelten. Die Benchmarking-Konvention von STR berücksichtigt den gesamten physischen Bestand, während viele interne Berichte unverkäufliche Zimmer herausrechnen, was die Auslastung künstlich verbessert. Beides ist nicht falsch, aber eine Vermischung beider Methoden ist es. Erfahren Sie, wie Sie die Auslastung steigern können, ohne Zimmer zu verschenken, oder nutzen Sie den Auslastungsrechner.
RevPAR, Umsatz pro verfügbarem Zimmer. Zimmerumsatz geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Zimmer, was dem ADR multipliziert mit der Auslastung entspricht. Es ist die Standardkennzahl für die Zimmerleistung, da sie nicht zulässt, dass man auf der einen Seite der Gleichung gewinnt, während man auf der anderen Seite verliert. Ausführlich erklärt unter „Was ist RevPAR?“, im Vergleich zum Preis unter „RevPAR versus ADR“ und als RevPAR-Rechner verfügbar.
NRevPAR, Nettoumsatz pro verfügbarem Zimmer. RevPAR nach Abzug der Kosten für die Buchungsakquise, d. h., Provisionen, Transaktionsgebühren und Vertriebskanalkosten werden zuerst abgezogen. Zwei Hotels mit identischem RevPAR können hier weit auseinanderliegen, und der Unterschied liegt meist im Vertriebsmix. Nutzen Sie den NRevPAR-Rechner und erfahren Sie, wie Sie die OTA-Provisionen mithilfe der entsprechenden Hebel senken können.
TRevPAR, Gesamtumsatz pro verfügbarem Zimmer. Gesamter Umsatz aus Zimmern, Gastronomiebetrieben, Spa und Tagungsräumen, geteilt durch die verfügbaren Zimmer. Die richtige Kennzahl für Full-Service-Hotels, jedoch irreführend für reine Zimmeranbieter, bei denen sie lediglich den RevPAR widerspiegelt. Wann welche Kennzahl Vorrang haben sollte, ist Gegenstand des Vergleichs zwischen RevPAR und TRevPAR, mit einem TRevPAR-Rechner zur Hand.
TRevPAB, Gesamtumsatz pro verfügbarem Bett. Das gleiche Prinzip, nur mit Betten als Einheit anstelle von Zimmern, so müssen Hostels und alle Unterkünfte, die Betten in Schlafsälen vermieten, ihre Zahlen ermitteln. Es gibt einen TRevPAB-Rechner, und was ein Hostel ausmacht, wird in diesem Modell behandelt.
GOPPAR, Bruttobetriebsgewinn pro verfügbarem Zimmer. Bruttobetriebsgewinn geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Zimmer. Die Kennzahl, die Eigentümern am wichtigsten ist, da sie den Trick übersteht, Umsatz durch Rabatte und Marketingausgaben zu „kaufen“. Behandelt im GOPPAR-Leitfaden, mit einem GOPPAR-Rechner.
CPOR, Kosten pro belegtem Zimmer. Die direkten Kosten für die Bewirtschaftung eines belegten Zimmers, typischerweise Reinigungspersonal, Bettwäsche, Annehmlichkeiten und Nebenkosten. Sie bilden die Untergrenze für jede Preisentscheidung, da ein Verkauf unterhalb des CPOR bereits bei Ankunft zu einem Verlust führt. Siehe den CPOR-Rechner.
RevPASH, Umsatz pro verfügbarer Sitzplatzstunde. Das Restaurant-Äquivalent zu RevPAR, bei dem ein Sitzplatz für eine Stunde als verkaufbare Einheit betrachtet wird. Sowohl die Anzahl der Gedecke als auch der durchschnittliche Rechnungsbetrag können steigen, während der RevPASH sinkt. Erläutert unter „RevPASH, die Kennzahl, die Ihrem Restaurant fehlt“.
ALOS, durchschnittliche Aufenthaltsdauer. Übernachtungen geteilt durch die Anzahl der Reservierungen. Kurze Aufenthalte verursachen höhere Kosten pro Nacht, da der Personalaufwand vor allem bei An- und Abreisen anfällt. Siehe „Durchschnittliche Aufenthaltsdauer“ und den ALOS-Rechner.
GOP, Bruttobetriebsgewinn. Umsatz abzüglich abteilungsbezogener und nicht zugeordneter Betriebskosten, vor Miete, Versicherungen, Grundsteuern, Zinsen und Abschreibungen. Die Grenze, an der die Leistung des Managements in der Regel gemessen wird, da das meiste, was darunter liegt, nicht in der Entscheidungsgewalt des Betreibers liegt.
Durchlaufquote. Wie viel von einem Umsatzanstieg fließt tatsächlich in den GOP ein. Eine Durchlaufquote von 90 Prozent bei einer Preiserhöhung ist normal, da die Umsetzung eines höheren Preises fast keine zusätzlichen Kosten verursacht. Der gleiche Umsatz, der durch zusätzliche Belegung erzielt wird, fließt in weitaus geringerem Maße ein, da jedes zusätzliche Zimmer gereinigt werden muss.
Benchmarking und Wettbewerbsposition
Comp-Set, Wettbewerbsgruppe. Die Gruppe von Hotels, an denen Sie sich messen, normalerweise fünf bis acht Häuser, die um dieselbe Nachfrage konkurrieren. Die Auswahl schmeichelhafter Nachbarn führt zu beschönigenden Berichten und schlechten Entscheidungen. Siehe „Aufbau einer Wettbewerbsgruppe“.
Fair Share. Ihr Anteil am Zimmerangebot des Wettbewerbsumfelds. Wenn Sie 20 Prozent der Zimmer halten, beträgt der Fair Share 20 Prozent der Nachfrage, und ein Index von 100 bedeutet, dass Sie genau diesen Anteil für sich gewonnen haben.
MPI, Marktpenetrationsindex. Ihre Auslastung geteilt durch die Auslastung des Wettbewerbsumfelds, multipliziert mit 100. Ein Wert über 100 bedeutet, dass Sie mehr Ihrer Zimmer auslasten als der Durchschnitt des Wettbewerbsumfelds.
ARI, Durchschnittspreisindex. Ihr ADR geteilt durch den ADR des Vergleichssets, multipliziert mit 100. Die gemeinsame Betrachtung von MPI und ARI zeigt Ihnen, ob Sie Auslastung durch Preisgestaltung erkaufen.
RGI, Umsatzgenerierungsindex. Ihr RevPAR im Vergleich zum RevPAR der Vergleichsgruppe, multipliziert mit 100. Wird auch als RevPAR-Index bezeichnet und ist die einzige Kennzahl, die nicht durch den Tausch von Preis gegen Volumen manipuliert werden kann. Alle drei Kennzahlen stehen im RGI-, MPI- und ARI-Rechner zur Verfügung.
Preisvergleich. Systematische Erfassung der Preise von Wettbewerbern nach Datum, Vertriebskanal und Zimmertyp. Manuell durchgeführt ist dies eine wöchentliche Routineaufgabe, deren Ergebnisse schnell veralten. Siehe den Leitfaden zum Preisvergleich.
Pace. Wie sich Ihre Buchungen für einen zukünftigen Termin im Vergleich zum gleichen Zeitpunkt des Vorjahres darstellen. Ein Vorsprung von 200 Übernachtungen bedeutet nichts, solange Sie nicht wissen, ob Sie zu diesem Zeitpunkt im Vorjahr ebenfalls im Vorsprung lagen.
In den Büchern, OTB. Bereits bestätigte Buchungen für einen zukünftigen Termin. Der Ausgangspunkt für jede Prognose und der Maßstab, an dem eine Buchungskurve gemessen wird.
Tarifpläne, Tarifcodes und Einschränkungen
Rack-Rate. Der veröffentlichte Höchstpreis für ein Zimmer, die Obergrenze, die fast niemand bezahlt. Sie ist dennoch wichtig, da sie als Anker dient, von dem aus alle anderen Preise rabattiert werden, und in einigen Ländern muss sie ausgewiesen werden. Erfahren Sie, was Rack-Raten sind.
BAR, Best Available Rate. Der niedrigste uneingeschränkte Preis, der für ein bestimmtes Datum angeboten wird, der Preis, den ein Gast bei seiner Ankunft ohne Bedingungen sieht. Erläutert im Leitfaden zur Best Available Rate.
Tarifplan, Tarifcode. Ein verkaufsfähiger Preis mit zugehörigen Regeln: Was ist inbegriffen, wer ist berechtigt, wann kann gebucht werden, ob eine Stornierung möglich ist. Die meiste Verwirrung bei Tarifen in einem PMS entsteht tatsächlich durch eine Unübersichtlichkeit bei den Tarifplänen, bei der sich niemand mehr daran erinnert, wofür ein Code von vor drei Jahren stand.
Tarifbeschränkung. Die Bedingung, die einen niedrigeren Preis rechtfertigt und Gäste, die mehr zahlen würden, von der Buchung ausschließt. Vorausbuchung, nicht erstattbare Konditionen, Mindestaufenthalt, Mitgliedschaft und geografische Lage sind allesamt solche Beschränkungen. Hebt man die Beschränkung auf, hat man schlichtweg den Preis gesenkt.
Frühbucherangebot. Ein ermäßigter Tarif, der nur bis zu einer festgelegten Anzahl von Tagen vor Anreise verfügbar ist, in der Regel bei der Buchung bezahlt wird und selten erstattungsfähig ist. Die Einschränkung ist die Zeit, und sie funktioniert, weil Urlaubsgäste im Voraus planen können, Geschäftsreisende hingegen nicht.
Nicht erstattbar, im Voraus bezahlt. Wird bei der Buchung bezahlt, ohne Stornierungsrecht. Verwandelt eine mögliche Buchung in sichere Einnahmen und verlagert das Risiko auf den Gast, weshalb damit ein Rabatt verbunden ist.
LNR, lokal ausgehandelter Tarif. Ein fester Tarif, der mit einem bestimmten Unternehmen für einen festgelegten Zeitraum vereinbart wird, meist im Gegenzug für ein bestimmtes Buchungsvolumen. Wird oft als Firmentarif bezeichnet und normalerweise jährlich überprüft.
Pauschalpreis. Ein Zimmer plus eine Zusatzleistung, Frühstück, Parkplatz, Abendessen oder Zugang zum Spa, die zu einem Gesamtpreis verkauft werden. Nützlich, um Preisänderungen bei Paritätsvergleichen zu verschleiern, und leicht mit Verlust zu betreiben, wenn die Komponenten nicht richtig kalkuliert werden.
MLOS, Mindestaufenthaltsdauer. Eine Beschränkung, die einen Aufenthalt von mindestens einer bestimmten Anzahl von Nächten vorschreibt. Das Standardinstrument, um ein stark nachgefragtes Wochenende vor Ein-Nacht-Buchungen zu schützen, die einen Gast mit drei Übernachtungen verdrängen würden.
MaxLOS, maximale Aufenthaltsdauer. Das Gegenteil davon, das die maximale Dauer eines Aufenthalts zu einem bestimmten Tarif begrenzt. Wird verwendet, um zu verhindern, dass günstige Frühbucher-Buchungen Zimmer während eines Spitzenzeitraums belegen.
CTA (Closed to Arrival): An diesem Datum werden keine neuen Anreisen akzeptiert, bereits anwesende Gäste können jedoch ihren Aufenthalt fortsetzen. Schützt eine Nacht, wenn das Hotel aufgrund längerer Aufenthalte ausgebucht ist.
CTD, „Closed to Departure“ (Abreise nicht möglich). An diesem Datum sind keine Abreisen erlaubt, wodurch Aufenthalte zwangsläufig über dieses Datum hinaus verlängert werden. Selten und für Gäste ärgerlich, wenn es unbedacht angewendet wird.
Verkaufsstopp, Ausverkauf. Vollständige Einstellung des Verkaufs für ein Datum, einen Zimmertyp oder einen Vertriebskanal. Ein drastisches Mittel, das nach einem geschäftigen Wochenende oft versehentlich aktiviert bleibt.
Kontingent. Eine Anzahl von Zimmern, die für einen bestimmten Partner, Reiseveranstalter oder Vertriebskanal zum Verkauf reserviert ist. Siehe Zimmerkontingentverwaltung.
Freigabefrist, Cut-off. Die Frist, nach deren Ablauf nicht verkaufte Zuteilungszimmer wieder in den allgemeinen Bestand zurückfließen. Eine großzügige Freigabefrist überlässt stillschweigend Ihre besten Termine einem Partner, der diese möglicherweise gar nicht verkauft.
Yield-Management. Die Anpassung von Preisen und Buchungsbeschränkungen an die erwartete Nachfrage, um den Umsatz aus einer festen Kapazität zu maximieren. Der ältere Begriff, der nach wie vor am klarsten ist. Siehe Hotel-Yield-Management.
Dynamische Preisgestaltung. Preise, die sich kontinuierlich entsprechend der Nachfrage, der Position und dem Tempo der Wettbewerber anpassen, anstatt einem saisonalen Raster zu folgen. Wird im Leitfaden zur dynamischen Preisstrategie behandelt.
Offene Preisgestaltung. Die Preisgestaltung für jeden Zimmertyp, jeden Vertriebskanal und jedes Segment erfolgt unabhängig voneinander, anstatt einen einheitlichen BAR-Preis (Best Available Rate) anzupassen und feste Preisunterschiede beizubehalten. Das bedeutet mehr Aufwand, führt aber zu deutlich höheren Einnahmen, wenn die Nachfrage über die verschiedenen Zimmertypen hinweg ungleichmäßig verteilt ist.
Verdrängungsanalyse. Ermittlung der Kosten, die Ihnen ein Geschäftsgeschäft, in der Regel eine Gruppenbuchung, an Einzelbuchungen verursacht, die Sie andernfalls zu einem höheren Preis erhalten hätten. Die Berechnung, die verhindert, dass ein vollbelegtes Hotel unrentabel wird.
Vertrieb, Kanäle und Provisionen
OTA, Online-Reisebüro. Booking.com, Expedia, Agoda und die anderen. Sie bringen Nachfrage, die Sie sonst nicht erreichen würden, und verlangen dafür eine Provision, typischerweise 15 bis 25 Prozent, je nach Markt und Programm.
Agenturmodell. Der Gast bezahlt das Hotel, und das Hotel zahlt nach dem Aufenthalt eine Provision. Der Cashflow verbleibt bei Ihnen, ebenso wie das Zahlungsrisiko.
Händlermodell. Die OTA nimmt die Zahlung vom Gast entgegen und zahlt dir später einen vereinbarten Nettosatz aus. Du verlierst den Zahlungsvorlauf und die Kartendaten des Gastes, was sowohl deinen Zahlungszyklus als auch die Frage beeinflusst, wer die Rückerstattungsgespräche führt.
Nettopreis. Der Preis, den Sie nach Abzug der Provision oder im Rahmen einer Händlervereinbarung tatsächlich erhalten. Der einzige Preis, der einen Vergleich über verschiedene Kanäle hinweg wert ist. Siehe „Tatsächlicher Netto-ADR nach Gebühren“ und den OTA-Provisionsrechner.
GDS, Global Distribution System. Die Reservierungsnetzwerke, über die Reisebüros und Buchungstools von Unternehmen arbeiten, vor allem Amadeus, Sabre und Travelport. Hier wird nach wie vor ein großer Teil der organisierten Geschäftsreisen abgewickelt. Siehe den GDS-Leitfaden.
CRS, zentrales Reservierungssystem. Das System, das Preise und Verfügbarkeiten zentral verwaltet und nach außen verteilt, früher vor allem an brand.com und die GDS. Erläutert im CRS-Leitfaden.
Channel-Manager. Die Verbindungsschicht, die Preise und Verfügbarkeiten an alle Kanäle weiterleitet und Buchungen zurückholt, sodass ein einziger Bestands-Pool alle Kanäle bedient. Erfahren Sie, was ein Channel-Manager ist und wie er mit dem PMS zusammenarbeitet.
Buchungsmaschine. Der Teil Ihrer eigenen Website, der Buchungen und Zahlungen abwickelt. Jede Direktbuchung, die hier eingeht, vermeidet Provisionen vollständig. Siehe den Leitfaden zur Buchungsmaschine.
Metasuchmaschine. Google Hotel Ads, Trivago, Kayak und ähnliche Websites, die Preise kanalübergreifend vergleichen und den Klick weiterleiten. Die Abrechnung erfolgt pro Klick oder pro Buchung, und es ist einer der wenigen Orte, an denen Sie eine OTA um Ihre eigenen Gäste überbieten können.
Billboard-Effekt. Die Direktbuchungen, die Sie erhalten, weil ein Reisender Sie zuerst auf einer OTA gesehen hat. Dieser Effekt ist real, lässt sich jedoch nur schwer genau messen und wird regelmäßig genutzt, um Provisionen nachträglich zu rechtfertigen.
Preisparität. Vertraglicher Druck, über alle Kanäle hinweg denselben Preis anzuzeigen. Die „breite Parität“, die jeden Kanal einschließlich Ihrer eigenen Website abdeckt, wurde in der EU eingeschränkt, während die „enge Parität“ eine geringere Verpflichtung darstellt. Die aktuelle Situation ist im Artikel „Preisparität nach dem Durchgreifen der EU“ dargelegt.
Look-to-Book. Suchanfragen geteilt durch Buchungen. Ein steigendes Verhältnis auf Ihrer eigenen Website deutet in der Regel eher auf ein Problem mit dem Preis, der Verfügbarkeit oder dem Vertrauen hin als auf ein Problem mit dem Traffic.
Buchungsfenster, Vorlaufzeit. Wie weit vor der Ankunft eine Reservierung vorgenommen wird. Kürzere Buchungsfenster schränken die Zeit ein, die Ihnen zur Verfügung steht, um einen Termin angemessen zu bepreisen. Siehe „Das Buchungsfenster für Hotels“.
Reservierungen und Front Office
PMS, Property Management System. Das operative Herzstück: Reservierungen, Zimmerzuweisung, Preise, Gästeprofile, Folios und das Nacht-Audit. Alles andere im System ist damit verbunden. Wenn Sie abwägen, was ein solches System kosten sollte, lesen Sie die Abschnitte zu PMS-Preisen und Gesamtbetriebskosten.
Folio. Die laufende Abrechnung aller Forderungen gegenüber einem Gast: Zimmerkosten, Buchungen aus den Gastronomiebetrieben, Steuern und Zahlungen. Die korrekte Aufteilung beim Check-out entscheidet darüber, ob Abrechnungsstreitigkeiten gewonnen oder verloren werden. Siehe den Leitfaden zum Hotel-Folio.
Gästekonto. Der Gesamtbetrag, den die derzeit im Haus befindlichen Gäste schulden. Er wird bei Check-out und Begleichung der Rechnung abgezogen.
Stadtkonto. Beträge, die von Parteien geschuldet werden, die bereits abgereist sind oder nie zu Gast waren, typischerweise Unternehmen, Reisebüros und Veranstaltungsorganisatoren auf Rechnung. Dies ist Ihr Forderungsbuch, und hier verbergen sich ausstehende Zahlungen. Siehe das Handbuch zur Kontenabstimmung.
Nachtabrechnung. Die nächtliche Routine, mit der der Finanztag abgeschlossen wird: Verbuchung von Zimmer- und Steuergebühren, Abgleich der Verkaufsstellen mit dem PMS, Überprüfung der Kreditlimits und Datumswechsel. Dies wird im Leitfaden zur Nachtabrechnung behandelt und ist Teil der Aufgaben des Nachtbuchhalters.
No-Show. Ein bestätigter Gast, der weder anreist noch storniert. Ob Sie eine Gebühr berechnen können, hängt ganz davon ab, was im Tarifplan festgelegt ist. Siehe „No-Shows im Hotel“ und „Stornierungsregeln“.
Walk-in. Ein Gast, der ohne Reservierung eintrifft. Das einzige Segment, in dem Sie die volle Preissetzungsmacht haben, da der Gast in Ihrer Lobby steht und keine Alternative gebucht hat.
Umbuchung eines Gastes. Die Verlegung eines Gastes mit einer gültigen Reservierung in ein anderes Hotel, weil Sie keine Zimmer mehr frei haben. Sie übernehmen die Kosten für das Zimmer, den Transfer und in der Regel auch für die erste Übernachtung an einem anderen Ort. Das vorhersehbare Ergebnis einer Überbuchung, die ohne rechnerische Absicherung vorgenommen wurde. Siehe „Hotel-Überbuchung“.
Überbuchung. Der bewusste Verkauf von mehr Zimmern, als Sie haben, in der Erwartung von Stornierungen und Nichtanreisen. Mit Daten vertretbar, ohne sie jedoch leichtsinnig.
Verlängerung. Ein Gast bleibt eine weitere Nacht, sodass das Zimmer gereinigt, aber nicht neu vermietet werden muss.
„Run of House“, ROH. Ein Tarif, der dem Gast bei Ankunft Anspruch auf ein beliebiges freies Standardzimmer statt auf einen bestimmten Zimmertyp gewährt. Praktisch für Sie, aber eine Quelle für Beschwerden, wenn dies bei der Buchung nicht erklärt wird.
DNCO, „did not check out“. Ein Gast, der abgereist ist, ohne an der Rezeption vorbeizukommen, um die Rechnung zu begleichen oder die Zahlung zu autorisieren. Zu unterscheiden von einem „Skipper“, der mit ausstehenden Zahlungen abgereist ist.
Upgrade. Die kostenlose Umbuchung eines Gastes in ein besseres Zimmer, meist um ein Problem auszugleichen oder einen benötigten Zimmertyp freizumachen.
Upsell. Der Verkauf dieses besseren Zimmers oder einer Zusatzleistung gegen einen höheren Preis. Die beiden Begriffe werden an der Rezeption synonym verwendet, was die Berichterstattung über Upsell-Umsätze unzuverlässig macht. Siehe „Hotel-Upselling“.
Pickup. Zimmer, die während eines festgelegten Zeitraums gebucht wurden, in der Regel seit dem letzten Bericht. Der tägliche Puls des Revenue Managements und die Zahl, anhand derer eine Prognose korrigiert wird.
Anmeldekarte. Die Ankunftsunterlage mit den Angaben zum Gast und dessen Unterschrift. In weiten Teilen Europas wird ihr Inhalt eher durch polizeiliche Meldevorschriften als durch eigene Präferenzen festgelegt.
Gruppen, Blöcke und Veranstaltungen
Block. Zimmer, die bis zu einer bestimmten Frist zu einem vereinbarten Preis für eine Gruppe reserviert sind. Reservierte Zimmer stehen anderen Gästen nicht zur Verfügung, weshalb ein schlecht verwalteter Block mehr kostet als ein leerer.
Vorläufig und verbindlich. Ein vorläufiger Block wird vorläufig eingetragen, während der Veranstalter sich entscheidet; ein verbindlicher Block ist vertraglich vereinbart. Vorläufige Buchungen, die nie weiterverfolgt werden, sind die häufigste Form des stillen Umsatzverlusts im Gruppengeschäft.
„Wash“. Die Differenz zwischen reservierten und tatsächlich belegten Zimmern. Erfahrene Vertriebsteams reduzieren Blöcke bewusst auf der Grundlage der bisherigen Buchungshistorie des Veranstalters, anstatt sich auf die ursprüngliche Zahl zu verlassen.
Stornierungsrecht. Die vertraglich vereinbarte Möglichkeit für eine Gruppe, einen Teil ihres Kontingents ohne Strafzahlung freizugeben, wobei ab einem bestimmten Punkt Schadensersatz fällig wird. Stornierungsklauseln sind nur dann sinnvoll, wenn tatsächlich jemand den Stichtag im Auge behält.
Stichtag. Das Datum, an dem nicht verkaufte Zimmer aus dem Kontingent wieder in den allgemeinen Verkauf gelangen. Wer diesen Termin verpasst, trägt die unverkauften Zimmer der Gruppe in einen Zeitraum über, in dem man sie selbst hätte verkaufen können.
Zimmerbelegungsliste. Die vom Veranstalter erstellte Namensliste für das Zimmerkontingent, die in der Regel bis zum Stichtag fällig ist. Verspätete Listen sind der Grund dafür, dass es an der Rezeption zu Problemen bei der Ankunft von Gruppen kommt.
BEO (Banquet Event Order). Das operative Dokument für eine Veranstaltung: Zeitplan, Teilnehmerzahl, Aufbau, Menü, audiovisuelle Technik und Abrechnung. Die einzige verlässliche Informationsquelle zwischen Vertrieb und Küche. Siehe den Leitfaden zur Banquet Event Order.
F&B-Mindestumsatz. Ein vertraglich vereinbarter Mindestumsatz für Speisen und Getränke, der unabhängig vom tatsächlichen Verbrauch in Rechnung gestellt wird. Üblich, wenn Tagungsräume zu einem symbolischen Preis zur Verfügung gestellt werden.
Comp-Quote. Einem Veranstalter gewährte Gratis-Zimmer, üblicherweise eines pro vierzig Übernachtungen, wobei dies verhandelbar ist und häufig ausgehandelt wird.
MICE. Meetings, Incentives, Konferenzen und Ausstellungen, der Oberbegriff für organisierte Gruppengeschäfte. Siehe den MICE-Leitfaden.
Hauswirtschaft und Zimmerstatus
Endreinigung. Eine vollständige Reinigung nach dem Check-out: Bettwäsche, Badezimmer, Pflegeprodukte und Zimmerbegehung. Die zeitaufwendigste Reinigung des Tages und diejenige, die Ihre Check-in-Zeit bestimmt.
Auffrischung, Übernachtungsservice. Der weniger aufwendige Service für ein belegtes Zimmer. Zeitlich entspricht er in der Regel einem Drittel bis zur Hälfte einer Abreisereinigung, weshalb Ankunfts- und Abreisemuster den Reinigungsaufwand stärker beeinflussen als die Auslastung.
Grundreinigung. Regelmäßige Intensivreinigung über die tägliche Routine hinaus: Matratzen, Polster, Entkalkung und Bereiche hinter Möbeln. Bei richtiger Planung handelt es sich um geplante Ausfallzeit; wird sie vernachlässigt, wird das Zimmer im ungünstigsten Moment unbewohnbar.
OOO, außer Betrieb. Ein Zimmer, das nicht verkauft werden kann, weil etwas defekt ist oder renoviert wird. Wird normalerweise aus dem verkaufsfähigen Bestand entfernt, was genau der Grund dafür ist, dass es die Auslastungsvergleiche verzerrt.
OOS, außer Betrieb. Ein Zimmer, das aus einem kurzfristigen Grund zurückgehalten wird, aber weiterhin im Bestand gezählt wird, beispielsweise wegen eines anhaltenden Geruchs oder einer kleinen Reparatur. Der Unterschied zu OOO ist ebenso sehr eine Entscheidung in der Berichterstattung wie eine betriebliche.
Zimmerstatus-Codes. Die Abkürzungen auf der Housekeeping-Tafel: frei und sauber, frei und unsauber, belegt und sauber, belegt und unsauber, überprüft. Werden diese falsch interpretiert, kann es passieren, dass ein Gast in ein ungemachtes Zimmer geführt wird. Siehe Housekeeping-Technologie.
Turndown. Der abendliche Service, bei dem das Zimmer für die Nachtruhe vorbereitet wird. Wird zunehmend auf Anfrage statt standardmäßig angeboten, sowohl aus Kostengründen als auch, weil viele Gäste darauf verzichten möchten.
Par-Level, Wäsche-Par. Wie viele komplette Wäsche-Sets pro Bett vorrätig sind. Drei sind das operative Minimum, eines in Gebrauch, eines im Wäscheraum, eines in der Wäsche, und vier sind komfortabel. Siehe Wäsche-Par-Rechner und die Liste der Housekeeping-Bedarfsmaterialien.
Credits. Eine Arbeitsbelastungseinheit zum Ausgleich von Aufgaben, bei der jeder Zimmertyp und jede Reinigungsart eine festgelegte Anzahl an Credits wert ist. Gerechter als das Zählen von Zimmern, da die Abreise aus einer Suite nicht mit der Auffrischung eines Studios gleichzusetzen ist.
Speisen, Getränke und Verkaufsstellen
Gast. Ein bedienter Gast. Gäste zählen Personen, nicht Rechnungen; ein Tisch mit vier Personen entspricht also vier Gästen und einer Rechnung.
Durchschnittliche Rechnung, durchschnittlicher Umsatz pro Gast. Umsatz der Gaststätte geteilt durch die Anzahl der Gäste. Ein steigender Durchschnittsumsatz bei sinkender Gästezahl ist oft ein Zeichen dafür, dass Sie Ihre Stammgäste verloren und nur die Gelegenheitsgäste behalten haben.
Tischumschlag. Wie lange ein Tisch vom Platznehmen bis zur Vorbereitung für den nächsten Gast belegt ist. Der wichtigste Hebel für den RevPASH und derjenige, der sich am einfachsten verbessern lässt, ohne die Preise anzutasten.
Menüoptimierung. Einstufung der Gerichte nach Beliebtheit und Deckungsbeitrag, gefolgt von einer Neugestaltung der Speisekarte auf der Grundlage dessen, was sich gut verkauft und hohe Erträge bringt. Siehe Menüoptimierung.
Prozentsatz der Lebensmittelkosten. Kosten für Zutaten als Anteil am Umsatz aus Speisen. Nützlich als Trendindikator, aber gefährlich als Zielvorgabe, da er durch Verkleinerung der Portionen verbessert werden kann, bis die Gäste ausbleiben.
POS, Point of Sale. Das System, das Bestellungen und Zahlungen in der Gaststätte erfasst. Sein Wert für ein Hotel hängt fast ausschließlich davon ab, ob es die Buchungen fehlerfrei auf die Gästeabrechnung überträgt. Siehe „Point-of-Sale-System“ und wie die Buchung von POS-Belasten auf das PMS tatsächlich funktioniert.
Kostenverrechnung, Zimmerabrechnung. Die Verbuchung einer Restaurantrechnung auf die Gästerechnung anstelle der Zahlung am Tisch. Bequem für die Gäste und die größte Quelle für Streitigkeiten beim Auschecken, wenn die Integration unzuverlässig ist.
Verlust. Lebensmittel und Getränke, die durch Verderb, übergroße Portionen, Fehler und Diebstahl verloren gehen. Bei korrekter Erfassung ist dies in den meisten Hotelküchen der schnellste Weg zur Margensteigerung. Siehe Restaurant-Bestandsmanagement.
Zahlungen, Buchhaltung und Compliance
Vorautorisierung. Eine Sperre auf der Karte eines Gastes, um die Verfügbarkeit von Guthaben zu bestätigen, ohne es tatsächlich abzubuchen. Sperren verfallen, weshalb lange Aufenthalte mit einer einzigen Vorautorisierung beim Check-in dazu führen, dass Karten abgelehnt werden. Siehe Vorautorisierung im Vergleich zu Anzahlungen.
Kaution. Geld, das tatsächlich im Voraus eingezogen wird. Sie sichert die Buchung und bringt Verpflichtungen mit sich, darunter die Abwicklung von Rückerstattungen und, je nachdem, wie Sie Kartendaten speichern, einen größeren Compliance-Aufwand.
Rückbuchung. Ein Gast beanstandet eine Belastung bei seinem Kartenaussteller, der diese bis zum Vorliegen von Beweisen rückgängig macht. Hotels verlieren die meisten Rückbuchungen, die sie nicht dokumentieren können, weshalb es sich lohnt, Rechnungsdetails und unterschriebene Autorisierungen aufzubewahren.
Tokenisierung. Das Ersetzen von Kartennummern durch ein Referenz-Token, sodass die echte Nummer niemals in Ihren Systemen gespeichert wird. Der effektivste Weg, um die Datenmenge zu verringern, die ein Angreifer stehlen kann.
PCI DSS. Der Sicherheitsstandard der Kreditkartenbranche, der für alle gilt, die Kartenzahlungen entgegennehmen. Version 4 brachte neue Anforderungen mit sich, deren Umsetzung Hotels nur zögerlich vorantreiben. Siehe PCI DSS 4-Compliance für Hotels.
Kurtaxe, Tourismusabgabe. Eine Abgabe pro Person und Nacht, die vom Hotel im Auftrag einer lokalen Behörde erhoben wird. Die Regeln zu Befreiungen und Kindern variieren je nach Stadt, nicht je nach Land, weshalb eine Gruppenbuchung über zwei Städte hinweg zwei unterschiedliche Rechnungen ergibt. Siehe den Leitfaden zur Einhaltung der Kurtaxenvorschriften.
USALI. Das „Uniform System of Accounts for the Lodging Industry“ (Einheitliches Rechnungslegungssystem für die Beherbergungsbranche) ist der globale Standard für die Ausweisung von Einnahmen und Ausgaben durch Hotels. Erstmals 1926 veröffentlicht, liegt es nun in seiner 12. überarbeiteten Auflage vor, die am 1. Januar 2026 in Kraft trat. Diese Auflage enthält nun einen verbindlichen Arbeitskostenaufstellung, einen Abschnitt zur Nachhaltigkeit, der Energie, Wasser und Abfall abdeckt, Leitlinien für All-inclusive-Hotels sowie eine Klarstellung zur Erfassung von Tagesnutzungsumsätzen und deren Auswirkungen auf den durchschnittlichen Zimmerpreis (ADR) und die Auslastung. Siehe „USALI erklärt“ sowie, für die dort erläuterte Einnahmequelle, „Zimmer zur Tagesnutzung“.
Abteilungsgewinn. Umsatz abzüglich der direkten Aufwendungen einer einzelnen Abteilung, z. B. Zimmer, Gastronomie oder Spa. Hier werden keine gemeinsamen Gemeinkosten berücksichtigt, sodass eine Abteilung profitabel sein kann, während das Hotel insgesamt keine Gewinne erzielt.
EBITDA. Ergebnis vor Zinsen, Steuern, Abschreibungen und Amortisationen. Wird von Eigentümern und Käufern verwendet, um die operative Leistung verschiedener Immobilien mit unterschiedlicher Finanzierung und unterschiedlichem Alter der Vermögenswerte zu vergleichen.
Systeme, Daten und Integrationen
RMS, Revenue-Management-System. Software, die die Nachfrage prognostiziert und Preise empfiehlt oder festlegt. Die Qualität der Ergebnisse hängt von der Segmentierung und den historischen Daten ab, mit denen das System gefüttert wird. Siehe Methoden zur Nachfrageprognose.
CRM, Customer Relationship Management. Die Gastdatenbank und Kommunikationsschicht, die Historie, Präferenzen und Einwilligungen enthält. Siehe CRM im Gastgewerbe.
API. Die Schnittstelle, die ein System bereitstellt, damit ein anderes dessen Daten lesen und schreiben kann. Wenn ein Anbieter angibt, dass eine Integration vorhanden ist, ist es sinnvoll zu fragen, in welche Richtung sie verläuft und wie oft sie stattfindet.
Bidirektionale Integration. Der Datenfluss erfolgt in beide Richtungen, sodass eine Änderung in einem der Systeme auch das andere erreicht. Einseitige Integrationen sind die häufigste Ursache für Abweichungen bei Preisen und Verfügbarkeiten. Siehe Probleme bei der Synchronisierung von Channel-Managern und PMS.
Tech-Stack. Die Gesamtheit der miteinander verbundenen Systeme, die den Hotelbetrieb steuern, sowie die Integrationen zwischen ihnen. Siehe „Anbindung Ihres Hotel-Tech-Stacks“.
Segmentierung. Gruppierung der Buchungen nach Art (Einzelgäste, Geschäftsreisende, Gruppen, Großkunden), damit Sie erkennen können, welches Segment welchen Preis erzielt hat. Ohne diese Segmentierung lässt sich eine ADR-Veränderung nicht interpretieren.
Die Begriffe, die die meisten Diskussionen auslösen
Fünf Begriffspaare sind für die meisten Meinungsverschiedenheiten zwischen einem Betreiber, einem Eigentümer und einem Benchmarking-Bericht verantwortlich. Es lohnt sich, diese vor einer Vorstandssitzung schriftlich zu klären, anstatt dies erst während der Sitzung zu tun.
Nutzungsgrad-Nenner. Ob außer Betrieb befindliche Zimmer als verfügbar gezählt werden. Bei Benchmarking-Vergleichen wird der gesamte Bestand berücksichtigt; interne Berichte lassen diese oft unberücksichtigt. Entscheiden Sie sich für eine Variante, halten Sie diese schriftlich fest und wenden Sie sie konsequent an, da die Differenz während einer Renovierung mehrere Prozentpunkte betragen kann.
ADR versus Zimmerpreis. Ein Zimmerpreis ist der Preis, zu dem ein einzelnes Zimmer verkauft wird. Der ADR ist ein Durchschnittswert aller verkauften Zimmer und ändert sich, wenn sich Ihr Mix ändert, auch wenn sich der Zimmerpreis nicht geändert hat. Ein ruhiger Monat mit vielen Suite-Buchungen erhöht den ADR, ohne dass überhaupt eine Preisentscheidung getroffen wurde.
RevPAR versus TRevPAR versus GOPPAR. Zimmerleistung, Gesamtumsatzleistung und Gewinnleistung. Hotels, die ausschließlich Zimmer anbieten, können allein den RevPAR verwenden. Full-Service-Hotels, die nur den RevPAR ausweisen, verschleiern damit die Hälfte des Geschäfts, die die Kosten trägt.
OOO versus OOS. Defekt und unverkäuflich gegenüber zurückgehalten und dennoch gezählt. Zwei Hotels derselben Gruppe wenden diese Begriffe häufig unterschiedlich an, was ihre Auslastung unvergleichbar macht.
Gästebuch versus Stadtbuch. Hausgäste gegenüber bereits abgereisten Gästen. Geld, das vom ersten in das zweite Buch hätte fließen sollen, dies aber nicht tat, ist der häufigste Befund bei jeder Überprüfung der Hotelforderungen.
No-Show versus Stornierung. Eine Stornierung wurde mitgeteilt, ein No-Show nicht. Der geschäftliche Unterschied liegt ausschließlich darin, was der Tarifplan zuließ, weshalb die „Tarifplan-Hygiene“ wichtiger ist als die Bezeichnung.
Wenn ein Begriff fehlt, auf den Sie immer wieder stoßen, ist er wahrscheinlich spezifisch für Ihre Marke, Ihre Verwaltungsgesellschaft oder Ihren Markt, und auch das ist wissenswert. Ein überraschend großer Teil des Hotelvokabulars besteht aus lokalen Konventionen, die sich als Branchenstandard tarnen.
