Nel settore dell’ospitalità si usa spesso un linguaggio abbreviato. In alcuni casi si tratta di una sintesi davvero utile, in altri è un retaggio dei tempi delle cartelle cliniche cartacee, mentre una buona parte sopravvive soprattutto perché nessuno vuole ammettere di non essere sicuro del suo significato. Il peso ricade sul personale nuovo, sui proprietari che leggono il loro primo rapporto di gestione e su chiunque metta a confronto due sistemi che utilizzano lo stesso termine per indicare cose diverse. Ogni termine riportato di seguito compare in qualche punto in cui il vostro sistema di gestione immobiliare stampa un rapporto, un contratto di gruppo fissa una scadenza o l’extranet di un’OTA vi chiede di spuntare una casella.
L’elenco è raggruppato in base al contesto in cui si incontra ciascun termine piuttosto che in ordine alfabetico, perché è così che si apprende effettivamente il vocabolario: le metriche tariffarie con le metriche tariffarie, i codici di pulizia con i codici di pulizia. Laddove un termine merita più di una semplice definizione, e circa la metà di essi lo merita, è presente un link all’articolo che lo tratta in modo approfondito. Se vi trovate qui perché un sistema di revenue management o un conto economico mensile ha utilizzato un termine che non riconoscete, iniziate dalla sezione dedicata alle metriche e da quella sugli argomenti alla fine.
Come è organizzato questo glossario
Dodici sezioni, disposte all’incirca nell’ordine in cui una prenotazione si snoda all’interno di un hotel: cosa si addebita, come si effettuano i confronti, cosa consente il piano tariffario, da dove proviene la prenotazione, chi effettua il check-in, come viene pulita la camera, quanto spende l’ospite nei servizi comuni, come viene contabilizzato il tutto e quali sistemi gestiscono i dati. L’ultima sezione tratta i termini su cui le persone discutono davvero, dove due albergatori competenti possono interpretare lo stesso rapporto in modo diverso.
Una nota sulle formule. La maggior parte delle metriche alberghiere consiste in semplici divisioni, e la difficoltà non sta mai nell’aritmetica, ma nel mettersi d’accordo sul denominatore. L’occupazione, il RevPAR e il GOPPAR si dividono tutti per le camere disponibili, e se due report non concordano su quali fossero le camere disponibili quella notte, anche tutti i dati a valle risulteranno discordanti. Non si tratta di un problema di arrotondamento. È la ragione più comune per cui un report gestionale e un report di benchmarking raccontano storie diverse riguardo allo stesso mese.
Indicatori di tariffa e ricavi
ADR, tariffa media giornaliera. Ricavi per camera divisi per camere vendute. Misura la qualità di ciò che è stato venduto e non dice nulla su quanta parte dell’hotel sia stata occupata. Le camere gratuite e quelle ad uso interno sono escluse dal conteggio delle camere. La nostra guida su come aumentare l’ADR di un hotel illustra le leve da utilizzare, ed è disponibile un calcolatore dell’ADR se avete semplicemente bisogno del dato.
Tasso di occupazione. Camere vendute divise per camere disponibili, espresse in percentuale. Il punto di discussione è sempre il denominatore, in particolare se le camere fuori servizio debbano essere considerate disponibili. La convenzione di benchmarking di STR conta l’intero inventario fisico, mentre molti report interni escludono le camere invendibili, il che gonfia il tasso di occupazione. Nessuno dei due approcci è sbagliato, ma mescolarli lo è. Scopri come aumentare l’occupazione senza regalare le camere, oppure utilizza il calcolatore del tasso di occupazione.
RevPAR, ricavo per camera disponibile. Ricavi per le camere divisi per le camere disponibili, che equivale all’ADR moltiplicato per l’occupazione. È la misura standard delle prestazioni delle camere perché non consente di ottenere un risultato positivo in una parte dell’equazione a scapito dell’altra. Spiegato in dettaglio nella sezione “Che cos’è il RevPAR”, confrontato con la tariffa in “RevPAR contro ADR” e disponibile come calcolatore del RevPAR.
NRevPAR, ricavo netto per camera disponibile. Il RevPAR al netto dei costi di acquisizione della prenotazione, quindi commissioni, spese di transazione e costi di canale vengono detratti per primi. Due hotel con RevPAR identico possono presentare differenze significative in questo ambito, e il divario è solitamente dovuto al mix di distribuzione. Utilizza il calcolatore NRevPAR e scopri come ridurre le commissioni OTA agendo sulle leve che lo influenzano.
TRevPAR, ricavo totale per camera disponibile. Tutte le entrate (camere, punti di ristoro, spa e spazi per riunioni) divise per le camere disponibili. È l’indicatore principale per gli hotel a servizio completo, ma può essere fuorviante per le strutture che offrono solo pernottamento, dove non fa altro che riproporre il RevPAR. Quando dare la priorità all’uno o all’altro è l’argomento trattato in RevPAR contro TRevPAR, con un calcolatore TRevPAR a disposizione.
TRevPAB, ricavo totale per letto disponibile. Lo stesso concetto, ma con i letti come unità di misura al posto delle camere: è così che devono misurare i ricavi gli ostelli e qualsiasi struttura che venda posti letto in dormitori. Esiste un calcolatore TRevPAB e la definizione di “ostello” ne descrive il modello.
GOPPAR, utile operativo lordo per camera disponibile. L’utile operativo lordo diviso per le camere disponibili. Il dato a cui i proprietari tengono di più, perché resiste al trucco di “comprare” ricavi con sconti e spese di marketing. Trattato nella guida al GOPPAR, con un calcolatore GOPPAR.
CPOR, costo per camera occupata. Il costo diretto della gestione di una camera occupata, tipicamente manodopera per le pulizie, biancheria, prodotti di cortesia e utenze. Costituisce il limite minimo per qualsiasi decisione sulle tariffe, poiché vendere al di sotto del CPOR comporta una perdita di denaro fin dall’arrivo. Vedi il calcolatore CPOR.
RevPASH, ricavo per ora di posto a sedere disponibile. L’equivalente del RevPAR per i ristoranti, che considera un posto a sedere per un’ora come l’unità di consumo. Il numero di coperti e lo scontrino medio possono entrambi aumentare mentre il RevPASH diminuisce. Spiegato in RevPASH, l’indicatore che manca al tuo ristorante.
ALOS, durata media del soggiorno. Pernottamenti divisi per il numero di prenotazioni. I soggiorni brevi comportano costi di gestione più elevati per notte, poiché è proprio durante gli arrivi e le partenze che si concentra il lavoro del personale. Vedi durata media del soggiorno e il calcolatore ALOS.
GOP, utile operativo lordo. Ricavi al netto delle spese operative di reparto e non distribuite, al lordo di affitto, assicurazioni, imposte immobiliari, interessi e ammortamenti. La soglia in base alla quale viene solitamente valutata la performance gestionale, poiché la maggior parte di ciò che si trova al di sotto di essa non dipende dalle decisioni del gestore.
Flow-through. La percentuale di aumento dei ricavi che effettivamente si riflette nel GOP. Un flow-through del 90% a seguito di un aumento delle tariffe è normale, poiché applicare una tariffa più alta non comporta quasi nessun costo aggiuntivo. Lo stesso ricavo ottenuto grazie a un aumento dell’occupazione si riflette in misura molto minore, poiché ogni camera in più deve essere pulita.
Benchmarking e posizione competitiva
Comp set, set competitivo. Il gruppo di hotel con cui ci si confronta, di solito da cinque a otto strutture che competono per la stessa domanda. Scegliere vicini “lusinghieri” produce rapporti rassicuranti e decisioni sbagliate. Vedi “Costruire un set competitivo”.
Quota equa. La vostra quota dell’offerta di camere del comp set. Se detenete il 20% delle camere, la quota equa è il 20% della domanda, e un indice pari a 100 significa che avete acquisito esattamente quella quota.
MPI, indice di penetrazione di mercato. Il proprio tasso di occupazione diviso per il tasso di occupazione del comp set, moltiplicato per 100. Un valore superiore a 100 indica che si sta riempiendo una percentuale maggiore delle proprie camere rispetto alla media del comp set.
ARI, indice della tariffa media. Il vostro ADR diviso per l’ADR del set di riferimento, moltiplicato per 100. L’analisi congiunta di MPI e ARI vi indica se state acquistando occupazione a scapito della tariffa.
RGI, indice di generazione dei ricavi. Il tuo RevPAR rispetto a quello del gruppo di riferimento, moltiplicato per 100. Chiamato anche indice RevPAR, è l’unico dato che non può essere manipolato scambiando la tariffa con il volume. Tutti e tre sono disponibili nel calcolatore RGI, MPI e ARI.
Rate shopping. Raccolta sistematica delle tariffe della concorrenza per data, canale e tipologia di camera. Se effettuata manualmente, è un’attività settimanale che diventa immediatamente obsoleta. Consulta la guida al rate shopping.
Andamento. Confronto tra le prenotazioni per una data futura e quelle registrate nello stesso periodo dell’anno precedente. Essere in vantaggio di 200 pernottamenti non significa nulla finché non si sa se lo si era anche in questo stesso periodo l’anno scorso.
Prenotazioni confermate, OTB. Prenotazioni confermate già effettuate per una data futura. Il punto di partenza per qualsiasi previsione e il parametro di riferimento per misurare la curva delle prenotazioni.
Piani tariffari, codici tariffari e restrizioni
Tariffa base. Il massimo pubblicato per una camera, il tetto massimo che quasi nessuno paga. È comunque importante in quanto punto di riferimento rispetto al quale vengono applicati tutti gli sconti, e in alcuni paesi deve essere esposta. Scopri cosa sono le tariffe base.
BAR, best available rate (miglior tariffa disponibile). La tariffa più bassa senza restrizioni in vendita per una data specifica, la cifra che un ospite vede al suo arrivo senza condizioni aggiuntive. Argomento trattato nella guida alla migliore tariffa disponibile.
Piano tariffario, codice tariffario. Un prezzo vendibile a cui sono associate delle regole: cosa include, chi ne ha diritto, quando può essere prenotato, se può essere cancellato. La maggior parte della confusione sulle tariffe in un PMS deriva in realtà dalla proliferazione dei piani tariffari, dove nessuno ricorda più a cosa servisse un codice di tre anni fa.
Barriera tariffaria. La condizione che giustifica un prezzo più basso e impedisce agli ospiti disposti a pagare di più di beneficiarne. L’acquisto anticipato, le condizioni non rimborsabili, il soggiorno minimo, l’appartenenza a programmi fedeltà e la posizione geografica sono tutte barriere. Rimuovendo la barriera, si ottiene semplicemente una riduzione del prezzo.
Acquisto anticipato. Una tariffa scontata disponibile solo un determinato numero di giorni prima dell’arrivo, solitamente pagata al momento della prenotazione e raramente rimborsabile. La barriera è il tempo, e funziona perché gli ospiti in viaggio di piacere pianificano in anticipo mentre quelli d’affari non possono farlo.
Non rimborsabile, prepagato. Pagato al momento della prenotazione senza diritto di cancellazione. Trasforma una prenotazione potenziale in un ricavo certo e trasferisce il rischio all’ospite, motivo per cui prevede uno sconto.
LNR, tariffa negoziata localmente. Una tariffa fissa concordata con una specifica azienda per un periodo definito, solitamente in cambio di volumi. Spesso chiamata tariffa aziendale e normalmente rivista annualmente.
Tariffa pacchetto. Una camera più un altro servizio, come colazione, parcheggio, cena o accesso alla spa, venduta a un prezzo unico. Utile per nascondere le variazioni tariffarie nei confronti di parità, ma può facilmente generare perdite se i componenti non sono valutati correttamente.
MLOS, durata minima del soggiorno. Una restrizione che richiede un soggiorno di almeno un determinato numero di notti. Lo strumento standard per proteggere un fine settimana ad alta domanda dalle prenotazioni di una sola notte che impediscono l’accesso a un ospite che soggiornerebbe tre notti.
MaxLOS, durata massima del soggiorno. Il contrario, che limita la durata massima di un soggiorno a una determinata tariffa. Utilizzato per impedire che le prenotazioni anticipate a basso costo occupino le camere durante un periodo di alta stagione.
CTA, chiuso all’arrivo. Non si accettano nuovi arrivi in quella data, anche se gli ospiti già presenti possono continuare il soggiorno. Protegge una notte in cui si è al completo con soggiorni più lunghi.
CTD, chiuso all’uscita. Non sono consentite partenze in quella data, il che costringe gli ospiti a prolungare il soggiorno oltre tale data. Raro e fastidioso per gli ospiti se applicato con noncuranza.
Stop sell, chiusura delle vendite. Interruzione totale delle vendite per una data, una tipologia di camera o un canale. Si tratta di uno strumento drastico, che molto spesso viene lasciato attivo per errore dopo un fine settimana intenso.
Assegnazione. Un numero di camere riservate a un partner, tour operator o canale specifico per la vendita. Vedi gestione dell’assegnazione delle camere.
Periodo di rilascio, scadenza. Il termine entro il quale le camere assegnate e non vendute tornano nell’inventario generale. Un periodo di rilascio generoso cede silenziosamente le date migliori a un partner che potrebbe non venderle.
Gestione del rendimento. Variazione dei prezzi e delle restrizioni in base alla domanda prevista per massimizzare i ricavi da una capacità fissa. Il termine più datato, ma ancora il più chiaro. Vedi gestione del rendimento alberghiero.
Prezzi dinamici. Tariffe che variano continuamente in base alla domanda, alla posizione e al ritmo della concorrenza, anziché seguire una griglia stagionale. Argomento trattato nella guida alla strategia dei prezzi dinamici.
Prezzi aperti. Definizione dei prezzi per ogni tipologia di camera, canale e segmento in modo indipendente, anziché modificare un unico prezzo base (BAR) e mantenere differenziali fissi. Richiede più lavoro, ma garantisce ricavi notevolmente superiori quando la domanda è disomogenea tra le diverse tipologie di camera.
Analisi di sostituzione. Calcolo di quanto un affare, solitamente un gruppo, vi costi in termini di prenotazioni transitorie che altrimenti avreste ottenuto a una tariffa più alta. Il calcolo che impedisce a un hotel al completo di diventare non redditizio.
Distribuzione, canali e commissioni
OTA, agenzia di viaggi online. Booking.com, Expedia, Agoda e le altre. Portano una domanda che altrimenti non raggiungereste e addebitano una commissione, in genere dal 15 al 25 per cento a seconda del mercato e del programma.
Modello di agenzia. L’ospite paga l’hotel e l’hotel versa la commissione dopo il soggiorno. Il flusso di cassa rimane a voi, così come il rischio di pagamento.
Modello merchant. L’OTA incassa il pagamento dall’ospite e ti versa in seguito una tariffa netta concordata. Perdi la liquidità temporanea e i dati della carta dell’ospite, il che modifica sia il tuo ciclo di cassa sia chi gestisce le comunicazioni relative ai rimborsi.
Tariffa netta. La tariffa che ricevi effettivamente al netto della commissione o nell’ambito di un accordo di tipo «merchant». L’unica tariffa che vale la pena confrontare tra i vari canali. Consulta l’ADR netto effettivo al netto delle commissioni e il calcolatore della commissione OTA.
GDS, sistema di distribuzione globale. Le reti di prenotazione attraverso cui operano gli agenti di viaggio e gli strumenti di prenotazione aziendali, principalmente Amadeus, Sabre e Travelport. È ancora qui che si concentra gran parte dei viaggi aziendali gestiti. Consulta la guida al GDS.
CRS, sistema centrale di prenotazione. Il sistema che gestisce centralmente tariffe e disponibilità e le distribuisce all’esterno, storicamente a brand.com e ai GDS. Spiegato nella guida al CRS.
Channel manager. Il livello di connessione che invia tariffe e disponibilità a ogni canale e ne recupera le prenotazioni, in modo che un unico pool di inventario serva tutti i canali. Scopri cos’è un channel manager e come si integra con il PMS.
Motore di prenotazione. La parte del proprio sito web che gestisce la prenotazione e il pagamento. Ogni prenotazione diretta che arriva qui evita completamente le commissioni. Consulta la guida al motore di prenotazione.
Metasearch. Google Hotel Ads, Trivago, Kayak e siti simili che confrontano le tariffe tra i vari canali e reindirizzano l’utente. Il prezzo è calcolato per clic o per prenotazione, ed è uno dei pochi luoghi in cui puoi superare l’offerta di un’OTA per il tuo stesso ospite.
Effetto «billboard». Le prenotazioni dirette che ottieni perché un viaggiatore ti ha visto prima su un’OTA. È un fenomeno reale, difficile da misurare con precisione e abitualmente utilizzato per giustificare le commissioni a posteriori.
Parità tariffaria. Pressione contrattuale per mostrare la stessa tariffa su tutti i canali. La parità estesa, che copre ogni canale compreso il proprio sito, è stata limitata nell’UE, mentre la parità ristretta rappresenta un obbligo più limitato. La situazione attuale è illustrata nella sezione dedicata alla parità tariffaria dopo l’intervento dell’UE.
Look-to-book. Ricerche divise per prenotazioni. Un rapporto in aumento sul proprio sito di solito indica un problema di tariffa, disponibilità o fiducia piuttosto che un problema di traffico.
Finestra di prenotazione, lead time. Con quanto anticipo rispetto all’arrivo viene effettuata una prenotazione. L’accorciamento delle finestre riduce il tempo a disposizione per fissare correttamente il prezzo di una data. Vedi la sezione dedicata alla finestra di prenotazione alberghiera.
Prenotazioni e Front Office
PMS, sistema di gestione della struttura. Il cuore operativo: prenotazioni, assegnazione delle camere, tariffe, profili degli ospiti, folio e revisione notturna. Tutto il resto del sistema è collegato ad esso. Se state valutando quanto dovrebbe costare, consultate i prezzi del PMS e il costo totale di proprietà.
Foglio di conto. Il conto corrente di tutto ciò che un ospite deve pagare: addebiti per la camera, addebiti dai punti vendita, tasse e pagamenti. Suddividerlo correttamente al momento del check-out è ciò che determina l’esito positivo o negativo della maggior parte delle controversie di fatturazione. Vedi la guida al foglio di conto dell’hotel.
Registro degli ospiti. L’importo totale dovuto dagli ospiti attualmente presenti in struttura. Si azzera man mano che gli ospiti effettuano il check-out e saldano il conto.
Registro città. Importi dovuti da soggetti che hanno già lasciato la struttura o che non vi hanno mai soggiornato, in genere aziende, agenzie di viaggio e organizzatori di eventi in conto. Questo è il vostro registro dei crediti ed è qui che si nascondono i soldi non incassati. Consultate la guida alla riconciliazione.
Audit notturno. La routine notturna che chiude la giornata contabile: registrazione degli addebiti per le camere e delle imposte, riconciliazione dei punti vendita con il PMS, verifica dei limiti di credito e aggiornamento della data. Argomento trattato nella guida all’audit notturno e come mansione nel lavoro del revisore notturno.
No-show. Un ospite confermato che non si presenta né cancella la prenotazione. La possibilità di addebitare il costo dipende interamente da quanto previsto dal piano tariffario. Consulta le regole relative ai no-show e alle cancellazioni in hotel.
Walk-in. Un ospite che arriva senza prenotazione. L’unico caso in cui avete tutto il potere di determinazione del prezzo, poiché si trova nella vostra hall senza aver prenotato un’alternativa.
Trasferimento di un ospite. Spostare un ospite con una prenotazione valida in un altro hotel perché non avete più camere disponibili. Si pagano la camera, il trasferimento e solitamente la prima notte altrove. La prevedibile conseguenza dell’overbooking effettuato senza calcoli. Vedi “overbooking alberghiero”.
Overbooking. Vendere deliberatamente più camere di quelle disponibili, contando sulle cancellazioni e sui no-show. Una pratica giustificabile se supportata dai dati, ma avventata in assenza di essi.
Prolungamento del soggiorno. Un ospite che rimane un’altra notte, quindi la camera deve essere pulita ma non riassegnata.
Run of house, ROH. Una tariffa che dà diritto all’ospite a qualsiasi camera standard disponibile all’arrivo, anziché a una tipologia specifica. Comoda per voi, ma fonte di reclami se non viene spiegata al momento della prenotazione.
DNCO, did not check out. Un ospite che se n’è andato senza fermarsi alla reception, dopo aver saldato o autorizzato il pagamento. Da distinguere da uno “skipper”, che se n’è andato senza pagare.
Upgrade. Trasferimento di un ospite in una camera migliore senza costi aggiuntivi, solitamente per rimediare a un problema o per liberare una tipologia di camera di cui avete bisogno.
Upsell. Vendita di quella camera migliore, o di un servizio aggiuntivo, a un prezzo più alto. I due termini vengono usati in modo intercambiabile alla reception, il che rende inaffidabile la rendicontazione dei ricavi da upsell. Vedi "upselling alberghiero".
Pickup. Camere prenotate durante un periodo definito, solitamente dall’ultimo rapporto. Il battito quotidiano del revenue management e il dato in base al quale viene corretta una previsione.
Scheda di registrazione. Il registro di arrivo contenente i dati dell’ospite e la sua firma. In gran parte dell’Europa il suo contenuto è stabilito dalle norme di segnalazione della polizia piuttosto che da preferenze.
Gruppi, blocchi ed eventi
Blocco. Camere riservate per un gruppo a una tariffa concordata fino a una scadenza. Le camere riservate non sono disponibili per nessun altro, motivo per cui un blocco gestito male costa più di uno vuoto.
Provvisorio e definitivo. Un blocco provvisorio viene inserito in via indicativa mentre l’organizzatore decide; un blocco definitivo è oggetto di un contratto. I blocchi provvisori che non vengono mai sollecitati rappresentano la forma più comune di perdita silenziosa di ricavi nel settore dei gruppi.
Differenza. Il divario tra le camere riservate e quelle effettivamente occupate. I team di vendita esperti riducono deliberatamente i blocchi in base alla storia dell’organizzatore, anziché fidarsi del numero originale.
Attrition. La tolleranza contrattuale che consente a un gruppo di liberare parte del proprio blocco senza penali, con il pagamento di un risarcimento solo oltre tale limite. Le clausole di attrition sono utili solo se qualcuno tiene effettivamente traccia della scadenza.
Data di scadenza. La data in cui le camere riservate e non vendute tornano alla vendita libera. Se la si perde, si riportano le camere invendute del gruppo a una data in cui si sarebbero potute vendere autonomamente.
Elenco degli ospiti. L’elenco dei nomi fornito dall’organizzatore a fronte del blocco di camere, solitamente da consegnare entro la data di scadenza. Gli elenchi consegnati in ritardo sono la causa dei problemi alla reception al momento dell’arrivo del gruppo.
BEO, ordine per eventi e banchetti. Il documento operativo per un evento: tempistiche, coperti, allestimento, menu, audiovisivi e fatturazione. L’unica fonte di riferimento tra il reparto vendite e la cucina. Consultare la guida all’ordine per eventi e banchetti.
Minimo F&B. Una spesa minima contrattuale per cibo e bevande, addebitata indipendentemente dal consumo effettivo. Comune nei casi in cui lo spazio per riunioni viene concesso a una tariffa simbolica.
Comp ratio. Camere gratuite concesse a un organizzatore, convenzionalmente una ogni quaranta pernottamenti, sebbene sia negoziabile e spesso oggetto di trattativa.
MICE. Meeting, incentivi, conferenze ed esposizioni: termine generico che indica le attività organizzate per gruppi. Consulta la guida MICE.
Servizio di pulizia e stato delle camere
Pulizia di fine soggiorno. Una pulizia completa dopo il check-out: biancheria, bagno, prodotti di cortesia e ispezione. È la pulizia più lunga della giornata e quella che determina l’orario di check-in.
Rinfresco, servizio di permanenza. Il servizio più leggero per una camera occupata. In genere richiede da un terzo alla metà del tempo di una pulizia di fine soggiorno, motivo per cui i ritmi di arrivo e partenza influenzano il lavoro del personale addetto alle pulizie più dell’occupazione stessa.
Pulizia approfondita. Pulizia periodica intensiva che va oltre la routine quotidiana: materassi, tappezzeria, decalcificazione e pulizia dietro i mobili. Se programmata correttamente, rappresenta un periodo di inattività pianificato; se trascurata, la camera diventa inagibile nel momento peggiore.
OOO, fuori servizio. Una camera che non può essere venduta perché qualcosa è rotto o in fase di ristrutturazione. Normalmente viene rimossa dall’inventario vendibile, ed è proprio questo il motivo per cui distorce i confronti sull’occupazione.
OOS, fuori servizio. Una camera trattenuta per un motivo a breve termine ma comunque conteggiata nell’inventario, ad esempio per un odore persistente o una piccola riparazione. La differenza rispetto all’OOO è una decisione tanto di reporting quanto operativa.
Codici di stato delle camere. Le sigle sulla bacheca del servizio di pulizia: libera pulita, libera sporca, occupata pulita, occupata sporca, ispezionata. Sbagliare questi codici è ciò che porta un ospite a entrare in una camera non preparata per la notte. Vedi tecnologia per il servizio di pulizia.
Servizio di preparazione alla notte. Il servizio serale che prepara la camera per il riposo. Sempre più spesso offerto su richiesta piuttosto che di default, sia per motivi di costo sia perché molti ospiti non lo desiderano.
Livello standard, dotazione di biancheria. Il numero di set completi di biancheria disponibili per ogni letto. Tre è il minimo operativo: uno in uso, uno nel locale della biancheria, uno in lavanderia; quattro è il numero ideale. Vedi il calcolatore della dotazione di biancheria e l’elenco delle forniture per il servizio di pulizia.
Crediti. Un’unità di misura del carico di lavoro utilizzata per bilanciare gli incarichi, in cui ogni tipologia di camera e ogni tipo di pulizia vale un numero prestabilito. È un sistema più equo rispetto al conteggio delle camere, poiché la pulizia di una suite non equivale al rinfresco di un monolocale.
Cibo, bevande e punti vendita
Copertina. Un ospite servito. Le copertine contano le persone, non i conti, quindi un tavolo da quattro è quattro copertine e un conto.
Sconto medio, spesa media per coperto. Ricavi del punto vendita divisi per i coperti. Un aumento dello sconto medio con un calo dei coperti è spesso un segnale che avete perso i vostri clienti abituali e mantenuto solo quelli occasionali.
Tempo di rotazione. Quanto tempo un tavolo rimane occupato dal momento in cui gli ospiti si siedono a quando viene riordinato. È la leva principale sul RevPASH e quella più facilmente migliorabile senza modificare i prezzi.
Ingegneria del menu. Classificazione dei piatti in base alla popolarità e al margine di contribuzione, seguita da una rielaborazione del menu incentrata su ciò che vende bene e rende bene. Vedi ingegneria del menu.
Percentuale del costo delle materie prime. Costo degli ingredienti come quota del fatturato del ristorante. Utile come indicatore di tendenza e pericoloso come obiettivo, poiché può essere migliorato riducendo le porzioni fino a quando gli ospiti smettono di venire.
POS, punto vendita. Il sistema che gestisce le ordinazioni e i pagamenti del punto di ristoro. Il suo valore per un hotel dipende quasi interamente dalla sua capacità di registrare correttamente gli addebiti sul conto dell’ospite. Vedi il sistema POS e come funziona effettivamente la registrazione degli addebiti dal POS al PMS.
Addebito in conto, addebito in camera. Invio di un addebito dal punto di vendita al conto dell’ospite invece di riscuotere al tavolo. Comodo per gli ospiti, ma anche la principale fonte di contestazioni al momento del check-out quando l’integrazione non è affidabile.
Sprechi. Cibo e bevande persi a causa di deterioramento, porzioni eccessive, errori e furti. Se misurati correttamente, rappresentano la via più rapida per aumentare il margine nella maggior parte delle cucine alberghiere. Vedi gestione dell’inventario del ristorante.
Pagamenti, contabilità e conformità
Pre-autorizzazione. Un blocco applicato sulla carta dell’ospite per confermare la disponibilità dei fondi senza prelevarli. I blocchi scadono, motivo per cui i soggiorni lunghi con un’unica pre-autorizzazione al momento del check-in finiscono con il rifiuto della carta. Vedi pre-autorizzazione contro depositi.
Deposito. Somma effettivamente prelevata in anticipo. Garantisce la prenotazione e comporta degli obblighi, tra cui la gestione dei rimborsi e, a seconda di come vengono conservati i dati della carta, una maggiore responsabilità in materia di conformità.
Chargeback. Un ospite che contesta un addebito con l’emittente della propria carta, il quale lo storna in attesa di prove. Gli hotel perdono la maggior parte dei chargeback che non riescono a documentare, il che rende importante conservare i dettagli del folio e le autorizzazioni firmate.
Tokenizzazione. Sostituzione dei numeri delle carte con un token di riferimento, in modo che il numero reale non rimanga mai nei vostri sistemi. Il modo più efficace per ridurre ciò che un malintenzionato può rubare.
PCI DSS. Lo standard di sicurezza del settore delle carte di credito, applicabile a chiunque accetti pagamenti con carta. La versione 4 ha introdotto nuovi requisiti che gli hotel hanno tardato a soddisfare. Vedi Conformità allo standard PCI DSS 4 per gli hotel.
Tassa di soggiorno, tassa turistica. Un prelievo per persona a notte riscosso dall’hotel per conto di un’autorità locale. Le norme relative alle esenzioni e ai bambini variano a seconda della città, non del paese; ecco perché una prenotazione di gruppo che coinvolge due città diverse genera due fatture diverse. Consulta la guida alla conformità in materia di tassa turistica.
USALI. Il Sistema Uniforme di Contabilità per il Settore Alberghiero (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry), lo standard globale che regola la rendicontazione di ricavi e spese da parte degli hotel. Pubblicato per la prima volta nel 1926, è giunto alla sua dodicesima edizione rivista, adottata il 1° gennaio 2026. Tale edizione ha aggiunto un prospetto obbligatorio dei costi del lavoro, una sezione sulla sostenibilità che copre energia, acqua e rifiuti, linee guida per gli hotel all-inclusive e un chiarimento sulla registrazione dei ricavi da uso giornaliero e sul suo effetto sull’ADR e sull’occupazione. Vedi “Spiegazione dell’USALI” e, per il flusso di ricavi oggetto del chiarimento, “Camere ad uso giornaliero”.
Utile di reparto. Ricavi al netto delle spese dirette relative a un singolo reparto, quali camere, ristorazione e spa. Non include le spese generali condivise, pertanto un reparto può essere redditizio anche se l’hotel nel suo complesso non lo è.
EBITDA. Utile al lordo di interessi, imposte, deprezzamento e ammortamenti. Utilizzato da proprietari e acquirenti per confrontare le prestazioni operative tra strutture con diverse condizioni di finanziamento ed età degli asset.
Sistemi, dati e integrazioni
RMS, sistema di gestione dei ricavi. Software che prevede la domanda e raccomanda o stabilisce i prezzi. La qualità dei suoi risultati dipende dalla segmentazione e dai dati storici con cui viene alimentato. Vedi "Metodi di previsione della domanda".
CRM, gestione delle relazioni con i clienti. Il database degli ospiti e il livello di comunicazione, che contiene la cronologia, le preferenze e i consensi. Vedi CRM per il settore alberghiero.
API. L’interfaccia che un sistema mette a disposizione affinché un altro possa leggere e scrivere i propri dati. Quando un fornitore afferma che esiste un’integrazione, la domanda utile da porsi è in quale direzione avvenga e con quale frequenza.
Integrazione bidirezionale. I dati fluiscono in entrambe le direzioni, quindi una modifica in uno dei due sistemi si riflette sull’altro. Le integrazioni unidirezionali sono la causa più comune di discrepanze nelle tariffe e nella disponibilità. Vedi problemi di sincronizzazione tra channel manager e PMS.
Stack tecnologico. L’insieme dei sistemi interconnessi che gestiscono l’hotel e le integrazioni tra di essi. Vedi «Collegare lo stack tecnologico del tuo hotel».
Segmentazione. Raggruppamento delle attività per tipologia (ospiti di passaggio, clienti aziendali, gruppi, clienti all’ingrosso), in modo da poter individuare quale segmento abbia generato una determinata tariffa. Senza di essa, una variazione dell’ADR risulta incomprensibile.
I termini che causano più discussioni
Cinque coppie di termini generano la maggior parte dei disaccordi tra un gestore, un proprietario e un rapporto di benchmarking. Vale la pena chiarirli per iscritto prima di una riunione del consiglio di amministrazione piuttosto che durante la stessa.
Denominatori di occupazione. Se le camere fuori servizio debbano essere conteggiate come disponibili. La convenzione di benchmarking mantiene l’intero inventario; i rapporti interni spesso le escludono. Sceglietene uno, mettetelo per iscritto e utilizzatelo in modo coerente, poiché il divario può ammontare a diversi punti durante una ristrutturazione.
ADR contro tariffa. La tariffa è il prezzo a cui viene venduta una singola camera. L’ADR è una media di tutte le vendite e varia quando cambia il mix delle prenotazioni, anche se le tariffe rimangono invariate. Un mese tranquillo con prenotazioni di suite fa aumentare l’ADR senza alcuna decisione sui prezzi.
RevPAR contro TRevPAR contro GOPPAR. Andamento delle camere, andamento dei ricavi totali e andamento dei profitti. Gli hotel che offrono solo pernottamento possono utilizzare il solo RevPAR. Gli hotel a servizio completo che riportano solo il RevPAR nascondono la metà dell’attività che sostiene i costi.
OOO contro OOS. Camere guaste e invendibili, contro quelle trattenute ma comunque conteggiate. Due hotel dello stesso gruppo spesso applicano questi concetti in modo diverso, il che rende i loro dati di occupazione non comparabili.
Registro degli ospiti contro registro della città. Ospiti presenti contro ospiti già partiti. Il denaro che avrebbe dovuto passare dal primo al secondo e non l’ha fatto è il riscontro più comune in qualsiasi revisione dei crediti alberghieri.
No-show contro cancellazione. Una cancellazione è stata comunicata, un no-show no. La differenza commerciale risiede interamente in ciò che il piano tariffario consentiva, motivo per cui l’ordine del piano tariffario conta più dell’etichetta.
Se manca un termine che si incontra spesso, probabilmente è specifico del proprio marchio, della propria società di gestione o del proprio mercato, e vale la pena saperlo. Una quantità sorprendente di vocaboli alberghieri è costituita da convenzioni locali che si presentano come standard del settore.
