Dans le secteur de l'hôtellerie, on utilise beaucoup d'abréviations. Certaines constituent une véritable simplification utile, d'autres sont un héritage de l'époque des dossiers papier, et bon nombre d'entre elles perdurent principalement parce que personne ne veut admettre ne pas en comprendre le sens. Ce sont les nouveaux employés, les propriétaires qui lisent leur premier rapport de gestion et tous ceux qui comparent deux systèmes utilisant le même mot pour désigner des choses différentes qui en font les frais. Chaque terme ci-dessous apparaît quelque part dans un rapport généré par votre système de gestion immobilière, dans un contrat de groupe fixant une échéance ou sur l’extranet d’une OTA vous demandant de cocher une case.
La liste est classée par contexte d’utilisation de chaque terme plutôt que par ordre alphabétique, car c’est ainsi que l’on apprend réellement ce vocabulaire : les indicateurs de tarifs avec les indicateurs de tarifs, les codes d’entretien avec les codes d’entretien. Lorsqu’un terme mérite plus qu’une simple définition, ce qui est le cas pour environ la moitié d’entre eux, un lien renvoie vers l’article qui le traite de manière approfondie. Si vous êtes ici parce qu’un système de gestion des revenus ou un compte de résultat mensuel a utilisé un mot que vous ne reconnaissiez pas, commencez par la section consacrée aux indicateurs, puis par celle sur les arguments à la fin.
Comment ce glossaire est-il organisé ?
Douze sections, classées globalement dans l’ordre où une réservation évolue au sein d’un hôtel : ce que vous facturez, comment vous vous situez par rapport à la concurrence, ce que permet le plan tarifaire, d’où provient la réservation, qui s’occupe de l’enregistrement, comment la chambre est nettoyée, ce que le client dépense au rez-de-chaussée, comment tout cela est comptabilisé, et quels systèmes gèrent les données. La dernière section traite des termes qui font véritablement l’objet de débats, ceux pour lesquels deux hôteliers compétents peuvent interpréter un même rapport de manière différente.
Remarque sur les formules. La plupart des indicateurs hôteliers reposent sur de simples divisions, et la difficulté ne réside jamais dans le calcul, mais dans la mise d’accord sur le dénominateur. Le taux d’occupation, le RevPAR et le GOPPAR sont tous divisés par le nombre de chambres disponibles, et si deux rapports ne s’accordent pas sur le nombre de chambres disponibles cette nuit-là, tous les chiffres en aval divergent également. Ce n’est pas un problème d’arrondi. C’est la raison la plus courante pour laquelle un rapport de gestion et un rapport d’analyse comparative présentent des résultats divergents pour un même mois.
Indicateurs de tarifs et de chiffre d’affaires
ADR, ou tarif journalier moyen. Chiffre d’affaires par chambre divisé par le nombre de chambres vendues. Il mesure la qualité de ce que vous avez vendu et ne dit rien sur le taux de remplissage de l’hôtel. Les chambres offertes à titre gracieux et celles utilisées par le personnel sont exclues du décompte des chambres. Notre guide pour augmenter l’ADR d’un hôtel présente les leviers à actionner, et un calculateur d’ADR est disponible si vous avez simplement besoin du chiffre.
Taux d’occupation. Chambres vendues divisées par le nombre de chambres disponibles, exprimé en pourcentage. Le débat porte toujours sur le dénominateur, et plus précisément sur la question de savoir si les chambres hors service comptent comme disponibles. La convention de benchmarking de STR prend en compte l’ensemble du parc physique, tandis que de nombreux rapports internes excluent les chambres invendables, ce qui embellit le taux d’occupation. Aucune de ces deux approches n’est erronée, mais les mélanger l’est. Découvrez comment augmenter le taux d’occupation sans brader les chambres, ou utilisez le calculateur de taux d’occupation.
RevPAR, revenu par chambre disponible. Chiffre d’affaires par chambre divisé par le nombre de chambres disponibles, ce qui équivaut au prix moyen par chambre (ADR) multiplié par le taux d’occupation. Il s’agit de la mesure standard de la performance des chambres, car elle ne permet pas de gagner sur un aspect de l’équation tout en perdant sur l’autre. Expliqué en détail dans la section « Qu’est-ce que le RevPAR ? », comparé au tarif dans « RevPAR vs ADR », et disponible sous forme de calculateur de RevPAR.
NRevPAR, revenu net par chambre disponible. Il s’agit du RevPAR après déduction des coûts liés à l’obtention de la réservation ; les commissions, les frais de transaction et les coûts liés aux canaux de distribution sont donc déduits en premier lieu. Deux hôtels affichant un RevPAR identique peuvent présenter un écart considérable sur ce point, généralement dû à la composition de leur réseau de distribution. Utilisez le calculateur de NRevPAR et découvrez comment réduire les commissions des OTA grâce aux leviers qui influencent ce chiffre.
TRevPAR, chiffre d’affaires total par chambre disponible. L’ensemble des revenus (chambres, points de vente, spa et espaces de réunion) divisé par le nombre de chambres disponibles. C’est l’indicateur clé pour les hôtels à service complet, mais il peut être trompeur pour les établissements proposant uniquement des chambres, où il ne fait que refléter le RevPAR. Pour savoir quand privilégier l’un ou l’autre, consultez notre article « RevPAR ou TRevPAR ? », avec un calculateur de TRevPAR à portée de main.
TRevPAB, chiffre d’affaires total par lit disponible. Le même principe, mais avec les lits comme unité de mesure à la place des chambres ; c’est ainsi que les auberges de jeunesse et tout établissement proposant des lits en dortoir doivent effectuer leurs calculs. Il existe un calculateur de TRevPAB, et la définition d’une auberge de jeunesse couvre ce modèle.
GOPPAR, résultat brut d’exploitation par chambre disponible. Il s’agit du résultat brut d’exploitation divisé par le nombre de chambres disponibles. C’est le chiffre qui intéresse le plus les propriétaires, car il résiste à l’artifice consistant à « acheter » du chiffre d’affaires à coups de remises et de dépenses marketing. Ce sujet est abordé dans le guide du GOPPAR, qui propose également un calculateur de GOPPAR.
CPOR, coût par chambre occupée. Il s’agit du coût direct lié à l’entretien d’une chambre occupée, comprenant généralement la main-d’œuvre d’entretien, le linge de maison, les produits d’accueil et les charges. Il constitue le seuil minimal à respecter lors de toute décision tarifaire, car vendre en dessous du CPOR entraîne une perte d’argent dès l’arrivée du client. Voir le calculateur de CPOR.
RevPASH, chiffre d’affaires par heure-siège disponible. L’équivalent du RevPAR pour la restauration, qui considère une heure d’occupation d’un siège comme l’unité de vente. Le nombre de couverts et le ticket moyen peuvent tous deux augmenter alors que le RevPASH diminue. Expliqué dans « RevPASH, l’indicateur qui manque à votre restaurant ».
ALOS, durée moyenne de séjour. Nombre de nuitées divisé par le nombre de réservations. Les séjours courts coûtent plus cher à gérer par nuit, car c’est lors des arrivées et des départs que la main-d’œuvre est la plus sollicitée. Voir « durée moyenne de séjour » et le calculateur ALOS.
GOP : bénéfice brut d’exploitation. Chiffre d’affaires moins les charges d’exploitation départementales et non réparties, avant loyer, assurances, taxes foncières, intérêts et amortissements. C’est à partir de ce seuil que l’on évalue généralement la performance de la direction, car la plupart des éléments situés en dessous ne relèvent pas de la décision de l’exploitant.
Taux de répercussion. Part de l’augmentation du chiffre d’affaires qui se répercute effectivement sur le GOP. Un taux de répercussion de 90 % suite à une hausse des tarifs est normal, car un tarif plus élevé n’entraîne pratiquement aucun coût supplémentaire. Le même chiffre d’affaires généré par une occupation supplémentaire se répercute dans une bien moindre mesure, car chaque chambre supplémentaire doit être nettoyée.
Analyse comparative et position concurrentielle
Ensemble de référence, ensemble concurrentiel. Le groupe d’hôtels par rapport auquel vous vous mesurez, généralement composé de cinq à huit établissements se disputant la même demande. Choisir des voisins flatteurs donne lieu à des rapports rassurants et à de mauvaises décisions. Voir « Constituer un ensemble concurrentiel ».
Part équitable. Votre part de l’offre de chambres de l’ensemble de référence. Si vous détenez 20 % des chambres, la part équitable correspond à 20 % de la demande, et un indice de 100 signifie que vous avez capté exactement cette part.
MPI, indice de pénétration du marché. Votre taux d’occupation divisé par celui de l’ensemble de référence, multiplié par 100. Un indice supérieur à 100 signifie que vous occupez davantage de chambres que la moyenne de l’ensemble de référence.
ARI (indice de tarif moyen). Votre tarif journalier moyen (ADR) divisé par l’ADR de l’échantillon de référence, multiplié par 100. L’analyse conjointe du MPI et de l’ARI vous indique si vous sacrifiez le tarif au profit du taux d’occupation.
RGI (indice de génération de chiffre d’affaires). Votre RevPAR comparé à celui de l’échantillon de référence, multiplié par 100. Également appelé « indice RevPAR », c’est le seul chiffre qui ne peut pas être faussé en privilégiant le volume au détriment du tarif. Ces trois indices sont disponibles dans le calculateur RGI, MPI et ARI.
Collecte des tarifs. Collecte systématique des tarifs des concurrents par date, canal de distribution et type de chambre. Effectuée manuellement, c’est une corvée hebdomadaire qui perd immédiatement de sa pertinence. Consultez le guide de collecte des tarifs.
Rythme. Comparaison de vos réservations pour une date future avec celles enregistrées à la même période l’année dernière. Avoir 200 nuitées d’avance ne signifie rien tant que vous ne savez pas si vous étiez également en avance à cette période l’année dernière.
Réservations confirmées, OTB. Réservations d’affaires déjà confirmées pour une date future. Point de départ de toute prévision et référence par rapport à laquelle la courbe des réservations est mesurée.
Plans tarifaires, codes tarifaires et restrictions
Tarif plein. Le prix maximal publié pour une chambre, le plafond que presque personne ne paie. Il reste important car il sert de référence à partir de laquelle toutes les autres réductions sont calculées, et dans certains pays, son affichage est obligatoire. Découvrez ce que sont les tarifs pleins.
BAR (Best Available Rate) : le tarif le plus bas sans restriction disponible pour une date donnée, le montant que le client voit à son arrivée, sans aucune condition. Ce sujet est abordé dans le guide du meilleur tarif disponible.
Plan tarifaire, code tarifaire. Un prix commercialisable assorti de règles : ce qu’il comprend, qui y a droit, quand il peut être réservé, s’il est annulable. La plupart des confusions tarifaires dans un PMS sont en réalité dues à une prolifération des plans tarifaires, où plus personne ne se souvient à quoi correspondait un code datant d’il y a trois ans.
Barrière tarifaire. Condition justifiant un prix inférieur et empêchant les clients qui seraient prêts à payer plus de bénéficier de ce tarif. L’achat anticipé, les conditions non remboursables, la durée minimale de séjour, l’adhésion à un programme et la zone géographique constituent autant de barrières. Supprimez la barrière et vous aurez tout simplement baissé votre prix.
Achat anticipé. Un tarif réduit disponible uniquement un nombre défini de jours avant l’arrivée, généralement payé à la réservation et rarement remboursable. La barrière est le temps, et cela fonctionne parce que les clients en voyage d’agrément planifient leur séjour, contrairement aux clients d’affaires.
Non remboursable, prépayé. Payé lors de la réservation sans droit d’annulation. Cela transforme une réservation potentielle en chiffre d’affaires certain et transfère le risque au client, ce qui explique la remise accordée.
LNR (tarif négocié localement). Un tarif fixe convenu avec une entreprise spécifique pour une période définie, généralement en échange d’un volume de réservations. Souvent appelé « tarif d’entreprise », il est normalement réévalué chaque année.
Forfait. Une chambre accompagnée d’un supplément (petit-déjeuner, parking, dîner ou accès au spa), vendue à un prix unique. Utile pour masquer les fluctuations tarifaires lors des comparaisons de parité, mais peut facilement entraîner des pertes si les coûts des composantes ne sont pas correctement chiffrés.
MLOS, durée minimale de séjour. Une restriction imposant un séjour d’au moins un certain nombre de nuits. L’outil standard pour protéger un week-end très demandé contre les réservations d��une seule nuit qui empêchent un client de rester trois nuits.
MaxLOS, durée maximale de séjour. Le contraire, qui plafonne la durée maximale d’un séjour à un tarif donné. Utilisé pour empêcher les réservations à l’avance à bas prix d’occuper des chambres pendant une période de forte affluence.
CTA (Closed to Arrival) : fermeture aux arrivées. Aucune nouvelle arrivée n’est acceptée à cette date, bien que les clients déjà présents puissent prolonger leur séjour. Permet de protéger une nuit lorsque l’établissement affiche complet pour des séjours plus longs.
CTD, « closed to departure » (fermé aux départs). Les départs ne sont pas autorisés à cette date, ce qui oblige les clients à prolonger leur séjour au-delà de cette date. Rarement utilisé, et source d’irritation pour les clients lorsqu’il est appliqué sans discernement.
Stop sell, fermeture totale. Arrêt complet des ventes pour une date, un type de chambre ou un canal de distribution. C’est une mesure radicale, qui est souvent laissée activée par inadvertance après un week-end chargé.
Allocation. Nombre de chambres réservées à un partenaire, un voyagiste ou un canal de distribution spécifique en vue de leur vente. Voir « gestion des allocations de chambres ».
Période de libération, date butoir. Date limite à laquelle les chambres allouées invendues sont réintégrées dans votre inventaire général. Une période de libération généreuse cède discrètement vos meilleures dates à un partenaire qui risque de ne pas les vendre.
Gestion du rendement. Adaptation des prix et des restrictions en fonction de la demande attendue afin de maximiser les revenus à partir d’une capacité fixe. Le terme le plus ancien, mais qui reste le plus clair. Voir « gestion du rendement hôtelier ».
Tarification dynamique. Tarifs qui évoluent en permanence en fonction de la demande, de la position et du rythme des concurrents, plutôt que de suivre une grille saisonnière. Ce sujet est abordé dans le guide sur la stratégie de tarification dynamique.
Tarification ouverte. Fixer les tarifs de chaque type de chambre, canal et segment de manière indépendante, au lieu de modifier un seul tarif de base (BAR) et de maintenir des écarts fixes. Cela demande plus de travail, mais génère des revenus considérablement plus élevés lorsque la demande est inégale entre les différents types de chambres.
Analyse de déplacement. Calcul du coût qu’une affaire, généralement un groupe, vous fait perdre en réservations de passage que vous auriez autrement obtenues à un tarif plus élevé. Le calcul qui empêche un hôtel complet de devenir non rentable.
Distribution, canaux et commissions
OTA, agence de voyages en ligne. Booking.com, Expedia, Agoda et les autres. Elles vous apportent une demande que vous n’auriez pas pu atteindre autrement et facturent leurs services, généralement entre 15 et 25 % selon le marché et le programme.
Modèle d’agence. Le client paie l’hôtel, et l’hôtel verse une commission après le séjour. La trésorerie reste chez vous, tout comme le risque de paiement.
Modèle « merchant ». L’OTA encaisse le paiement auprès du client et vous verse ultérieurement un tarif net convenu. Vous perdez la trésorerie disponible et les données de la carte du client, ce qui modifie à la fois votre cycle de trésorerie et la gestion des demandes de remboursement.
Tarif net. Le tarif que vous percevez effectivement après déduction de la commission ou dans le cadre d’un accord de type « merchant ». C’est le seul tarif qui mérite d’être comparé entre les différents canaux. Consultez le véritable ADR net après frais et le calculateur de commission des OTA.
GDS, système mondial de distribution. Les réseaux de réservation utilisés par les agences de voyage et les outils de réservation d’entreprise, principalement Amadeus, Sabre et Travelport. C’est toujours là que se concentre une grande partie des voyages d’affaires gérés. Consultez le guide sur les GDS.
CRS (Central Reservation System). Système qui centralise les tarifs et les disponibilités et les diffuse vers l’extérieur, traditionnellement vers le site « brand.com » et les GDS. Explications dans le guide sur les CRS.
Channel manager. La couche d’interfaçage qui transmet les tarifs et les disponibilités à tous les canaux et récupère les réservations, de sorte qu’un seul pool d’inventaire alimente l’ensemble des canaux. Découvrez ce qu’est un channel manager et comment il s’intègre au PMS.
Moteur de réservation. La partie de votre propre site web qui prend en charge les réservations et les paiements. Chaque réservation directe effectuée ici permet d’éviter totalement les commissions. Consultez le guide sur le moteur de réservation.
Métamoteur de recherche. Google Hotel Ads, Trivago, Kayak et autres sites similaires qui comparent les tarifs sur l’ensemble des canaux et redirigent les clics. Facturés au clic ou à la réservation, ce sont l’un des rares endroits où vous pouvez surenchérir sur une OTA pour attirer vos propres clients.
Effet « panneau publicitaire ». Les réservations directes que vous obtenez parce qu’un voyageur vous a d’abord vu sur une OTA. Ce phénomène est réel, difficile à mesurer avec précision, et régulièrement utilisé pour justifier a posteriori le paiement de commissions.
Parité tarifaire. Pression contractuelle visant à afficher le même tarif sur tous les canaux. La parité étendue, qui couvre tous les canaux y compris votre propre site, a été restreinte dans l’UE, tandis que la parité restreinte constitue une obligation plus limitée. La situation actuelle est décrite dans la section consacrée à la parité tarifaire après la répression de l’UE.
Ratio « Look-to-book ». Nombre de recherches divisé par le nombre de réservations. Un ratio en hausse sur votre propre site indique généralement un problème de tarif, de disponibilité ou de confiance plutôt qu’un problème de trafic.
Fenêtre de réservation, délai de réservation. Délai entre la date de réservation et la date d’arrivée. Le raccourcissement de ces délais réduit le temps dont vous disposez pour fixer correctement le tarif d’une date. Voir la fenêtre de réservation hôtelière.
Réservations et réception
PMS, système de gestion hôtelière. Le cœur opérationnel : réservations, attribution des chambres, tarifs, profils des clients, factures et audit de nuit. Tous les autres éléments de la pile y sont reliés. Si vous évaluez le coût d’un tel système, consultez les sections « Tarification des PMS » et « Coût total de possession ».
Facture. Le relevé cumulé de tout ce que le client doit : frais de chambre, dépenses aux points de vente, taxes et paiements. C’est en la ventilant correctement lors du départ que l’on gagne ou perd la plupart des litiges de facturation. Voir le guide sur la facture d’hôtel.
Grand livre des clients. Le montant total dû par les clients actuellement hébergés. Il se vide à mesure que les clients quittent l’établissement et règlent leur note.
Grand livre de la ville. Montants dus par des parties ayant déjà quitté l’établissement ou n’y ayant jamais séjourné, généralement des entreprises, des agences de voyage et des organisateurs d’événements payant à crédit. Il s’agit de votre registre des créances, où se cachent les sommes non recouvrées. Consultez le guide de rapprochement.
Audit de nuit. La routine nocturne qui clôt la journée comptable : comptabilisation des frais de chambre et des taxes, rapprochement des points de vente avec le PMS, vérification des limites de crédit et mise à jour de la date. Ce sujet est abordé dans le guide de l’audit de nuit et fait partie des missions de l’auditeur de nuit.
No-show. Un client ayant confirmé sa réservation mais qui n’arrive pas et n’annule pas. La possibilité de facturer dépend entièrement des conditions du plan tarifaire. Voir les no-shows à l’hôtel et les règles d’annulation.
Client sans réservation. Un client qui arrive sans réservation. Le seul cas où vous détenez tout le pouvoir de fixation des prix, puisqu’il se trouve dans votre hall sans autre réservation.
Réacheminement d’un client. Le fait de transférer un client disposant d’une réservation valide vers un autre hôtel parce que vous n’avez plus de chambres disponibles. Vous prenez en charge le coût de la chambre, le transfert et, généralement, la première nuit dans un autre établissement. L’issue prévisible d’une surréservation effectuée sans calcul préalable. Voir « surréservation hôtelière ».
Surbookage. Vente délibérée d’un nombre de chambres supérieur à votre capacité, en tablant sur les annulations et les non-présentations. Pratique justifiable si elle s’appuie sur des données, mais imprudente en l’absence de celles-ci.
Prolongation de séjour. Un client qui reste une nuit supplémentaire ; la chambre doit donc être nettoyée, mais n’est pas réattribuée.
« Run of house », ROH. Tarif donnant droit au client à n’importe quelle chambre standard disponible à son arrivée, plutôt qu’à un type de chambre spécifique. Pratique pour vous, mais source de réclamations si cela n’est pas expliqué lors de la réservation.
DNCO (did not check out). Client qui est parti sans passer à la réception, après avoir réglé ou autorisé le paiement. À ne pas confondre avec un « skipper », qui est parti sans payer.
Surclassement. Le fait de déplacer un client vers une meilleure chambre sans frais supplémentaires, généralement pour pallier un problème ou libérer un type de chambre dont vous avez besoin.
Vente incitative. Vente de cette chambre de catégorie supérieure, ou d’un service supplémentaire, à un prix plus élevé. Ces deux termes sont utilisés de manière interchangeable à la réception, ce qui rend peu fiables les rapports sur le chiffre d’affaires généré par les ventes incitatives. Voir « Vente incitative à l’hôtel ».
Prises de réservation. Chambres réservées au cours d’une période définie, généralement depuis le dernier rapport. Cœur battant quotidien de la gestion des revenus, et chiffre par rapport auquel les prévisions sont ajustées.
Fiche d’enregistrement. Le registre d’arrivée comportant les coordonnées et la signature du client. Dans la plupart des pays européens, son contenu est dicté par les règles de déclaration à la police plutôt que par des choix de gestion.
Groupes, blocs et événements
Bloc. Chambres réservées pour un groupe à un tarif convenu jusqu’à une date limite. Les chambres réservées ne sont pas disponibles pour les autres clients, c’est pourquoi un bloc mal géré coûte plus cher qu’un bloc vide.
Provisoire et définitif. Un bloc provisoire est inscrit à titre indicatif pendant que l’organisateur se décide ; un bloc définitif fait l’objet d’un contrat. Les blocs provisoires qui ne sont jamais relancés constituent la forme la plus courante de perte de chiffre d’affaires cachée dans le secteur des groupes.
Écart. Différence entre le nombre de chambres bloquées et celui des chambres effectivement occupées. Les équipes commerciales expérimentées réduisent délibérément les blocs en se basant sur l’historique de l’organisateur plutôt que de se fier au nombre initial.
Attrition. La marge contractuelle permettant à un groupe de libérer une partie de son bloc sans pénalité, toute annulation au-delà de ce seuil entraînant des dommages-intérêts. Les clauses d’attrition ne sont utiles que si quelqu’un assure réellement le suivi de cette date butoir.
Date butoir. Date à laquelle les chambres bloquées invendues sont remises en vente libre. Si vous la manquez, vous reportez les chambres invendues du groupe à une date où vous auriez pu les vendre vous-même.
Liste d’hébergement. Liste des noms fournie par l’organisateur correspondant au bloc de chambres, généralement à remettre à la date limite. Les listes remises en retard sont la cause des problèmes d’enregistrement des groupes à la réception.
BEO (Banquet Event Order). Le document opérationnel d’un événement : horaires, nombre de couverts, aménagement, menu, équipement audiovisuel et facturation. La seule source de référence commune entre le service commercial et la cuisine. Voir le guide du BEO.
Minimum F&B. Montant minimum contractuel à dépenser en restauration et boissons, facturé qu’il soit consommé ou non. Pratique courante lorsque l’espace de réunion est proposé à un tarif symbolique.
Taux de chambres gratuites. Chambres gratuites accordées à un organisateur, généralement à raison d’une pour quarante nuitées, bien que ce taux soit négociable et fasse souvent l’objet de négociations.
MICE. Réunions, voyages de motivation, conférences et salons : terme générique désignant les activités de groupe organisées. Consultez le guide MICE.
Entretien ménager et état des chambres
Nettoyage de départ. Nettoyage complet après le départ : linge de lit, salle de bains, produits d’accueil et inspection. Il s’agit du nettoyage le plus long de la journée et celui qui détermine l’heure de votre enregistrement.
Nettoyage d’entretien, service de nuit. Service allégé pour une chambre occupée. Il prend généralement entre un tiers et la moitié du temps d’un nettoyage de fin de séjour, ce qui explique pourquoi les horaires d’arrivée et de départ influencent davantage la charge de travail du service d’entretien que le taux d’occupation.
Nettoyage en profondeur. Nettoyage périodique intensif allant au-delà de la routine quotidienne : matelas, tissus d’ameublement, détartrage et nettoyage derrière les meubles. Correctement programmé, il s’agit d’un temps d’indisponibilité planifié ; négligé, il se traduit par une chambre hors service au pire moment.
OOO, hors service. Une chambre qui ne peut pas être vendue car quelque chose est cassé ou en cours de rénovation. Elle est normalement retirée de l’inventaire des chambres disponibles à la vente, ce qui explique précisément pourquoi elle fausse les comparaisons de taux d’occupation.
OOS, hors service. Une chambre mise de côté pour une raison temporaire mais toujours comptabilisée dans le parc de chambres disponibles, par exemple en raison d’une odeur persistante ou d’une réparation mineure. La différence avec l’OOO relève autant d’une décision de reporting que d’une décision opérationnelle.
Codes d’état des chambres. Les abréviations figurant sur le tableau d’entretien : « vacante propre », « vacante sale », « occupée propre », « occupée sale », « inspectée ». Une erreur dans ces codes peut conduire un client à se retrouver dans une chambre non préparée. Voir « Technologie d’entretien ».
Service de préparation à la nuit. Service proposé en soirée qui prépare la chambre pour la nuit. De plus en plus souvent proposé sur demande plutôt que par défaut, à la fois pour des raisons de coût et parce que de nombreux clients n’en veulent pas.
Niveau de par, par de linge. Nombre de parures complètes de linge dont vous disposez par lit. Trois constituent le minimum opérationnel : une en service, une dans la lingerie, une au lavage ; quatre est un nombre confortable. Voir le calculateur de par de linge et la liste des fournitures d’entretien ménager.
Crédits. Unité de mesure de la charge de travail utilisée pour équilibrer les affectations, où chaque type de chambre et chaque type de nettoyage vaut un nombre défini. Système plus équitable que le simple comptage des chambres, car le départ d’une suite ne correspond pas à un rafraîchissement de studio.
Restauration, boissons et points de vente
Couverture. Un client servi. Les couvertures comptent les personnes, pas les additions ; ainsi, une table de quatre correspond à quatre couvertures et une seule addition.
Ticket moyen, dépense moyenne par couverts. Chiffre d’affaires du point de vente divisé par le nombre de couverts. Une hausse du ticket moyen accompagnée d’une baisse du nombre de couverts est souvent le signe que vous avez perdu vos habitués et conservé les clients occasionnels.
Temps de rotation. Durée pendant laquelle une table est occupée, entre le moment où les clients s’installent et celui où la table est remise en place. Principal levier du RevPASH, et celui qui peut être amélioré le plus facilement sans toucher aux prix.
Ingénierie du menu. Classification des plats en fonction de leur popularité et de leur marge contributive, puis refonte du menu autour des plats qui se vendent bien et sont rentables. Voir « ingénierie du menu ».
Pourcentage du coût des denrées alimentaires. Coût des ingrédients en pourcentage du chiffre d’affaires alimentaire. Utile pour analyser une tendance, mais dangereux à fixer comme objectif, car il peut être amélioré en réduisant les portions jusqu’à ce que les clients cessent de venir.
POS, terminal de point de vente. Système qui enregistre les commandes et les paiements effectués au point de vente. Son intérêt pour un hôtel dépend presque entièrement de sa capacité à enregistrer correctement les montants sur le compte du client. Voir le système de point de vente et le fonctionnement réel de l’enregistrement des frais du POS vers le PMS.
Imputation des frais, facturation sur la note de l’hôtel. Transfert d’une dépense du point de vente vers la note de l’hôte au lieu d’encaisser directement à table. Pratique pour les hôtes, mais principale source de litiges lors du règlement si l’intégration n’est pas fiable.
Gaspillage. Aliments et boissons perdus en raison de la détérioration, des portions trop généreuses, des erreurs et du vol. Mesuré correctement, c’est le moyen le plus rapide d’augmenter la marge dans la plupart des cuisines d’hôtel. Voir « gestion des stocks de restaurant ».
Paiements, comptabilité et conformité
Préautorisation. Une réserve placée sur la carte d’un client pour confirmer la disponibilité des fonds sans les prélever. Les réserves expirent, ce qui explique pourquoi les longs séjours avec une seule préautorisation à l’enregistrement se soldent par des cartes refusées. Voir « Préautorisation » par opposition aux « acomptes ».
Acompte. Somme effectivement prélevée à l’avance. Il garantit la réservation et entraîne des obligations, notamment en matière de gestion des remboursements et, selon la manière dont vous stockez les données de carte, des exigences de conformité plus étendues.
Contestation de paiement. Un client conteste un prélèvement auprès de l’émetteur de sa carte, qui annule la transaction en attendant des justificatifs. Les hôtels perdent la plupart des contestations qu’ils ne peuvent pas justifier, d’où l’importance de conserver le détail du relevé et les autorisations signées.
Tokenisation. Remplacement des numéros de carte par un jeton de référence afin que le numéro réel ne figure jamais dans vos systèmes. C’est le moyen le plus efficace de réduire les données qu’un pirate peut voler.
PCI DSS. La norme de sécurité du secteur des cartes de paiement, qui s’applique à toute entité acceptant les paiements par carte. La version 4 a introduit de nouvelles exigences auxquelles les hôtels ont mis du temps à se conformer. Voir la conformité à la norme PCI DSS 4 pour les hôtels.
Taxe de séjour, taxe touristique. Une taxe par personne et par nuit perçue par l’hôtel pour le compte d’une collectivité locale. Les règles relatives aux exonérations et aux enfants varient selon les villes, et non selon les pays ; c’est pourquoi une réservation de groupe couvrant deux villes donne lieu à deux factures différentes. Voir le guide de conformité à la taxe touristique.
USALI. Le Système uniforme de comptabilité pour le secteur de l’hébergement (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry), norme mondiale régissant la manière dont les hôtels déclarent leurs revenus et leurs dépenses. Publié pour la première fois en 1926, il en est aujourd’hui à sa 12e édition révisée, adoptée le 1er janvier 2026. Cette édition a ajouté un tableau obligatoire des coûts de main-d’œuvre, une section sur le développement durable couvrant l’énergie, l’eau et les déchets, des recommandations pour les hôtels « tout compris », ainsi qu’une clarification sur la comptabilisation des revenus liés à l’utilisation journalière des chambres et son impact sur le tarif moyen par chambre (ADR) et le taux d’occupation. Voir « L’USALI expliqué » et, pour la source de revenus concernée, « Chambres à usage journalier ».
Bénéfice départemental. Chiffre d’affaires moins les dépenses directes d’un département donné : chambres, restauration, spa. Il ne tient pas compte des frais généraux partagés ; un département peut donc être rentable alors que l’hôtel ne l’est pas.
EBITDA. Résultat avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement. Utilisé par les propriétaires et les acheteurs pour comparer les performances d’exploitation entre des établissements présentant des modes de financement et des âges d’actifs différents.
Systèmes, données et intégrations
RMS (Revenue Management System) : système de gestion des revenus. Logiciel qui prévoit la demande et recommande ou fixe les prix. La qualité de ses résultats dépend de la segmentation et de l’historique que vous lui fournissez. Voir « Méthodes de prévision de la demande ».
CRM (Customer Relationship Management) : gestion de la relation client. Base de données clients et couche de communication, contenant l’historique, les préférences et les consentements. Voir CRM dans le secteur hôtelier.
API. Interface exposée par un système pour permettre à un autre de lire et d’écrire ses données. Lorsqu’un fournisseur indique qu’une intégration existe, il convient de se demander dans quel sens elle fonctionne et à quelle fréquence.
Intégration bidirectionnelle. Les données circulent dans les deux sens, de sorte qu’une modification dans l’un des systèmes est répercutée dans l’autre. Les intégrations unidirectionnelles sont la cause habituelle des écarts de tarifs et de disponibilité. Voir les problèmes de synchronisation entre le gestionnaire de canaux et le PMS.
Pile technologique. Ensemble des systèmes interconnectés qui gèrent l’hôtel, ainsi que les intégrations entre eux. Voir « Connecter la pile technologique de votre hôtel ».
Segmentation. Regroupement des activités par type (clients de passage, clients d’affaires, groupes, clients en gros) afin de déterminer quel segment a généré quel tarif. Sans cela, une variation du tarif journalier moyen (ADR) est impossible à interpréter.
Les termes qui suscitent le plus de controverses
Cinq paires de termes sont à l’origine de la plupart des désaccords entre un exploitant, un propriétaire et un rapport de benchmarking. Il vaut mieux les clarifier par écrit avant une réunion du conseil d’administration plutôt que pendant celle-ci.
Dénominateurs de taux d’occupation. La question est de savoir si les chambres hors service comptent comme disponibles. Les conventions d’analyse comparative prennent en compte l’ensemble du parc ; les rapports internes les excluent souvent. Choisissez une approche, consignez-la par écrit et appliquez-la de manière cohérente, car l’écart peut atteindre plusieurs points pendant une période de rénovation.
ADR (tarif moyen par chambre) et tarif. Un tarif correspond au prix de vente d’une chambre. L’ADR est une moyenne de l’ensemble des ventes, et il évolue lorsque la composition de vos réservations change, même si aucun tarif n’a varié. Un mois calme avec des réservations de suites fait augmenter l’ADR sans qu’aucune décision tarifaire n’ait été prise.
RevPAR, TRevPAR et GOPPAR. Performance des chambres, performance du chiffre d’affaires total et performance bénéficiaire. Les hôtels proposant uniquement des chambres peuvent se contenter du RevPAR. Les hôtels à service complet qui ne communiquent que le RevPAR masquent la moitié de leur activité qui supporte les coûts.
OOO (Out of Order) contre OOS (Out of Service). Chambres hors service et invendables, par opposition aux chambres retenues mais toujours comptabilisées. Deux hôtels d’un même groupe appliquent souvent ces notions différemment, ce qui rend leur taux d’occupation incomparable.
Comptabilité client (guest ledger) et comptabilité ville (city ledger). Clients encore sur place par opposition à ceux déjà partis. L’argent qui aurait dû être transféré de la première à la seconde comptabilité et qui ne l’a pas été est le constat le plus courant lors de tout examen des créances d’un hôtel.
« No-show » contre « annulation ». Une annulation a été signalée, un « no-show » ne l’a pas été. La différence commerciale réside entièrement dans ce que le plan tarifaire autorisait, c’est pourquoi la « santé » du plan tarifaire importe davantage que la simple appellation.
Si un terme que vous rencontrez régulièrement manque à la liste, il est probablement spécifique à votre marque, à votre société de gestion ou à votre marché, et cela vaut également la peine d’être su. Une part surprenante du vocabulaire hôtelier est constituée de conventions locales se faisant passer pour des normes du secteur.
