Das Upselling im Hotelbereich hat sich seit den Zeiten einfacher Upgrade-Angebote an der Rezeption stark weiterentwickelt. Heute handelt es sich um einen intelligenten, datengestützten Ansatz, der den Gesamtumsatz pro verfügbarem Zimmer (TRevPAR) Ihres Hauses um bis zu 5 % steigern kann. In der wettbewerbsintensiven Welt der Hotellerie geht es beim Upselling nicht nur darum, mehr Geld zu verdienen – es geht darum, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die Gäste dazu bewegen, immer wieder zurückzukommen.
Reisende erwarten heutzutage eine persönliche Note: 71 % geben an, dass sie sich von Marken ein maßgeschneidertes Erlebnis wünschen. Hotel-Upselling passt hier perfekt ins Bild, denn es bietet Gästen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt zu verbessern, und hilft Ihrem Haus gleichzeitig, die Rentabilität zu steigern – ohne die hohen Kosten, die mit der Neukundengewinnung verbunden sind.
Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie wissen müssen, um ein erfolgreiches Upselling-Programm für Ihr Hotel aufzubauen. Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder Ihre bestehenden Strategien optimieren möchten – hier finden Sie bewährte Tipps, mit denen Spitzenhotels ihren Umsatz steigern und die Zufriedenheit ihrer Gäste erhöhen.
Was ist Upselling im Hotelbereich und warum ist es wichtig?
Upselling im Hotel bedeutet, Gästen Premium-Zimmer-Upgrades, zusätzliche Dienstleistungen und Annehmlichkeiten anzubieten, um den Umsatz pro Buchung zu steigern. Im Gegensatz zum Cross-Selling, bei dem externe Dienstleistungen oder Partner beworben werden, konzentriert sich Upselling darauf, das zu verbessern, was Gäste bereits in Ihrem Hotel buchen.
Die Auswirkungen auf den Umsatz Ihres Hotels können erheblich sein. Hotels mit gut umgesetzten Upselling-Programmen verzeichnen oft einen Anstieg des TRevPAR um 2–5 %, und viele berichten sogar von noch höheren Zuwächsen. Über 60 % der Verbraucher sind bereit, mehr auszugeben, wenn ihnen relevante Upselling-Optionen angeboten werden, die ihren Hauptkauf ergänzen.
Aus Sicht der Gäste ist das Upselling von Hotelzimmern eine Win-Win-Situation. Gäste erhalten ein maßgeschneidertes, verbessertes Erlebnis, während Hotels zusätzliche Einnahmen aus bestehenden Buchungen generieren. Außerdem geben wiederkehrende Gäste in der Regel etwa 67 % mehr aus als Erstbesucher, was loyalitätsorientiertes Upselling zu einer klugen Strategie macht.
Die Vorteile gehen über bloße Umsatzsteigerungen hinaus. Viele Upselling-Produkte – wie Zimmer-Upgrades oder digitale Services – verursachen nur geringe Zusatzkosten, was Upselling zu einer der effizientesten Methoden zur Umsatzoptimierung macht.
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling zu verstehen. Während Cross-Selling die Werbung für lokale Touren oder externe Unternehmen beinhalten kann, konzentriert sich Upselling auf die eigenen Zusatzleistungen und Annehmlichkeiten Ihres Hotels und stellt sicher, dass Sie alle zusätzlichen Einnahmen erzielen.
Was Hotels upseln können: Umsatzchancen für verschiedene Hotelkategorien
Beim Upselling geht es nicht nur darum, ein besseres Zimmer anzubieten. Versierte Revenue Manager erkennen während des gesamten Aufenthalts des Gastes Gelegenheiten, um mehrere Chancen für zusätzliche Einnahmen zu schaffen.
Zimmer-Upgrades sind die beste Upselling-Möglichkeit für Hotelzimmer. Premium-Zimmer mit Kingsize-Betten, Badewannen, atemberaubender Aussicht oder mehr Platz erzielen höhere Preise, verursachen aber in der Regel keine nennenswerten zusätzlichen Betriebskosten. Sie können Suiten, Zimmer mit separatem Wohnbereich oder einfach größere, komfortablere Zimmer anbieten, die Gäste lieben werden.
Zeitabhängige Extras wie früher Check-in und später Check-out sind ebenfalls beliebt. Sie bieten Komfort, den sowohl Geschäfts- als auch Urlaubsreisende zu schätzen wissen. Pakete für längere Aufenthalte können längere Besuche sichern, indem sie gebündelte Preise bieten, die wie ein Schnäppchen wirken.
Zu den Upselling-Angeboten im Bereich Speisen und Getränke gehören Frühstückspakete, Begrüßungsgetränke, Zimmerservice-Gutschriften und exklusive kulinarische Erlebnisse. Diese bringen nicht nur mehr Umsatz, sondern sorgen auch dafür, dass Gäste vor Ort essen, was die Gästebindung und die Ausgaben steigert.
Transportdienstleistungen wie Flughafentransfers, Parkservice, Fahrkarten für den Nahverkehr und Fahrradverleih bieten praktischen Komfort und generieren Zusatzumsätze. Diese haben im Vergleich zu ihren Kosten tendenziell einen hohen wahrgenommenen Wert.
Wellness- und Spa-Pakete nutzen die wachsende Nachfrage nach Selbstpflege. Mit Massagen, Fitnesskursen, Spa-Behandlungen und Wellness-Einrichtungen können Sie Premium-Preise verlangen und den Gästen gleichzeitig unvergessliche, entspannende Erlebnisse bieten, die die Zufriedenheit steigern.
Erlebnispakete bündeln mehrere Dienstleistungen zu attraktiven Angeboten. Lokale Touren, kulturelle Aktivitäten und Pakete für besondere Anlässe wie Geburtstage oder Jubiläen schaffen einen einzigartigen Mehrwert, der Ihre Unterkunft von anderen abhebt und den Umsatz pro Gast maximiert.
Unternehmensspezifische Upselling-Möglichkeiten
Verschiedene Hoteltypen sollten ihr Upselling auf ihre Gästebasis und die Stärken ihrer Unterkunft abstimmen.
Full-Service-Hotels können Zimmerservice, Concierge-Hilfe, Zugang zum Businesscenter und Premium-WLAN anbieten. Diese Häuser können anspruchsvolle Upselling-Programme entwickeln, die sowohl Geschäftsreisende als auch Urlauber ansprechen.
Boutique-Hotels zeichnen sich durch einzigartige lokale Erlebnisse, handwerklich gefertigte Annehmlichkeiten und personalisierte Dienstleistungen aus, die ihren Charakter widerspiegeln. Sie können höhere Preise für exklusiven Zugang zu lokalen Attraktionen oder spezielle Angebote verlangen, mit denen große Ketten nicht mithalten können.
Resorts verfügen über eine breite Palette an Upselling-Optionen wie Wassersport, Golfpakete, Kinderclubs und All-inclusive-Verpflegungs-Upgrades. Dank ihrer umfassenden Annehmlichkeiten können sie Paketangebote erstellen, die die durchschnittlichen Ausgaben der Gäste deutlich steigern.
Business-Hotels sollten sich auf Geschäftsreisende konzentrieren, mit Upgrades für Tagungsräume, Express-Services und Treuevorteilen. Das Verständnis, dass Geschäftsgäste Komfort und Effizienz schätzen, hilft dabei, Upselling auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden.
Wann Upselling im Hotel umgesetzt werden sollte: Das richtige Timing während des gesamten Aufenthalts
Das Timing ist entscheidend für das Upselling im Hotel. Das Anbieten der richtigen Upselling-Optionen im richtigen Moment stellt sicher, dass Gäste am ehesten bereit sind, „Ja“ zu sagen.
Präsentieren Sie vor der Buchung Pakete auf Ihrer Hotelwebsite, in sozialen Medien und in Ihrer Buchungsmaschine. Diese frühzeitige Präsentation ermöglicht es den Gästen, Upgrades von Anfang an einzuplanen und zu budgetieren.
Der Zeitraum zwischen Buchung und Ankunft ist der ideale Zeitpunkt für Upselling. Automatisierte E-Mails, die 7 bis 21 Tage vor der Ankunft der Gäste versendet werden, erreichen diese, wenn die Vorfreude am größten ist. Personalisierte SMS und digitale Check-in-Angebote sorgen für mehrere sanfte Anstöße, ohne die Gäste mit zu vielen Nachrichten zu überfordern.
Der Check-in ist der ideale Zeitpunkt für Upselling im Hotel in Echtzeit. Das Personal an der Rezeption kann die Signale der Gäste erkennen und Last-Minute-Upgrades zu attraktiven Preisen anbieten, insbesondere wenn Premium-Zimmer sonst möglicherweise leer bleiben würden.
Während des Aufenthalts sorgen Zimmertechnik, Concierge-Chats und App-Benachrichtigungen dafür, dass Upselling-Optionen im Vordergrund stehen. Die Reaktion auf Gästefeedback mit relevanten Angeboten zeugt von Aufmerksamkeit und generiert zusätzliche Einnahmen durch Spa-Behandlungen, Restaurant-Upgrades und mehr.
Nach der Abreise sorgen Follow-up-E-Mails mit Treueangeboten und exklusiven Paketen dafür, dass Ihr Hotel im Gedächtnis bleibt, und fördern Wiederbuchungen.
Optimale Timing-Strategien nach Gästesegment
Verschiedene Gäste reagieren zu unterschiedlichen Zeiten am besten, passen Sie Ihr Timing also entsprechend an.
Geschäftsreisende bevorzugen Upsells bei Ankunft und Check-in, die auf Komfort ausgerichtet sind – denken Sie an Express-Check-out, Tagungsräume oder Transportmöglichkeiten.
Urlaubsgäste sind vor der Ankunft aufnahmefähiger, wenn sie voller Vorfreude planen. Sie lieben Erlebnispakete, Spa-Angebote und lokale Sehenswürdigkeiten.
Gruppen, wie Hochzeitsgesellschaften oder Konferenzteilnehmer, schätzen Paketangebote während der Buchung und in der Kommunikation vor der Veranstaltung, da diese die Planung durch Rabatte und exklusive Vergünstigungen vereinfachen.
Stammgäste sind Ihre besten Upselling-Ziele – mit personalisierten Angeboten vor der Ankunft, die auf umfangreichen Gästedaten aus früheren Aufenthalten basieren. Vorteile aus Treueprogrammen steigern hier die Konversionsrate.
Bewährte Upselling-Techniken und -Strategien für Hotels
Das beste Upselling verbindet Psychologie mit Personalisierung, um Angebote zu schaffen, die Gäste als wertvolle Verbesserungen wahrnehmen – und nicht als aufdringliche Verkaufsmasche.
Mithilfe von Gästedaten aus Ihrem Property-Management-System können Sie Angebote nach Präferenzen, demografischen Merkmalen und früheren Buchungen segmentieren und anpassen. Geschäftsreisende erhalten Angebote für Tagungsräume oder Express-Service, Familien erhalten Aktivitäten für Kinder oder zusätzliche Annehmlichkeiten.
Konzentrieren Sie Ihre Botschaften auf Wert und Erlebnis, nicht nur auf Ausstattungsmerkmale. Heben Sie statt der Zimmergröße den Komfort, die Bequemlichkeit und die Erinnerungen hervor, die Upgrades mit sich bringen. Dieser emotionale Appell hilft Gästen, höhere Ausgaben zu rechtfertigen.
Bündeln Sie ergänzende Leistungen – wie Spa-Behandlungen mit Zimmer-Upgrades –, um attraktive Pakete zu schnüren. Gäste empfinden Pakete oft als bessere Angebote, selbst wenn sie einen Aufpreis kosten.
Schaffen Sie Dringlichkeit durch Knappheit und zeitlich begrenzte Angebote. Heben Sie die letzten verfügbaren Zimmer oder exklusiven Zugang hervor, um FOMO zu nutzen und schnelle Entscheidungen zu fördern.
Verwenden Sie hochwertige Bilder, virtuelle Rundgänge und Vorher-Nachher-Fotos, um den Mehrwert des Upgrades deutlich zu machen. Mit umfangreichen Gästedaten können Sie überzeugende visuelle Geschichten erstellen, die den Gästen helfen, sich ihren verbesserten Aufenthalt vorzustellen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in einem beratenden Ansatz – hören Sie auf die Bedürfnisse der Gäste und empfehlen Sie Upsells als Lösungen, nicht nur als Verkauf. Dies schafft Vertrauen und stimmt Angebote auf die Vorlieben der Gäste ab.
Preisstrategien für erfolgreichen Upselling im Hotel
Dynamische Preisgestaltung passt die Upselling-Kosten an Nachfrage, Saison und Verfügbarkeit an – so maximieren Sie den Umsatz in Spitzenzeiten und ziehen Kunden in ruhigeren Phasen an.
Bieten Sie gestaffelte Optionen mit „Gut-Besser-Best“-Auswahlmöglichkeiten an, um unterschiedlichen Budgets gerecht zu werden. Auf diese Weise haben preisbewusste Gäste weiterhin Optionen, während Premium-Käufer Angebote der Spitzenklasse erhalten.
Prozentuale Upgrades, deren Preis 10–25 % über den Grundpreisen liegt, wirken fairer und zugänglicher als feste Gebühren, insbesondere bei höherwertigen Zimmern.
Hotel-Paketrabatte regen Gäste dazu an, Pakete statt einzelner Extras zu kaufen, was die Gesamtausgaben erhöht und gleichzeitig klare Einsparungen bietet.
Skripte für Upselling im Hotel und Best Practices für die Kommunikation
Konsistente, freundliche Kommunikationsskripte helfen dem Personal, effektiv Upselling zu betreiben, ohne aufdringlich zu wirken, und stellen die Gastfreundschaft in den Mittelpunkt.
Beginnen Sie an der Rezeption mit einer herzlichen Begrüßung und erwähnen Sie Upgrade-Möglichkeiten, indem Sie sich auf die Vorteile und eine klare Preisgestaltung konzentrieren. Verwenden Sie Formulierungen wie „Ich habe die Möglichkeit, Ihren Aufenthalt noch angenehmer zu gestalten“ statt „Möchten Sie ein Upgrade buchen?“.
E-Mails vor der Ankunft sollten personalisiert sein, mit Upgrade-Optionen, die direkt auf die Buchungsseiten verlinken, und einer Sprache, die Vorfreude weckt.
SMS-Nachrichten des Hotels sollten prägnant sein, klare Handlungsaufforderungen enthalten und über einfache, für Mobilgeräte optimierte Buchungslinks verfügen.
Schulen Sie das Personal darin, aufdringliche Verkaufsmethoden zu vermeiden, ein „Nein“ höflich zu akzeptieren und unabhängig vom Ergebnis einen hervorragenden Service zu bieten.
Bereiten Sie sich auf häufige Einwände bezüglich Preis oder Wert vor, indem Sie die Vorteile in Bezug auf Komfort und Erlebnis hervorheben und, wenn möglich, Alternativen anbieten.
Technologie- und Softwarelösungen für Upselling im Hotel
Upselling-Software für Hotels automatisiert die Angebotsverteilung, integriert Echtzeit-Bestandsdaten und verfolgt die Leistung – so wird Upselling skalierbar und effizient.
Diese Plattformen bieten dynamische Preisgestaltung, detaillierte Analysen und die Integration in Property-Management-Systeme, um Bestände und Abrechnungen korrekt zu halten.
Mobile Apps und Self-Service-Portale ermöglichen es Gästen, Upgrades nach eigenem Zeitplan auszuwählen, was kontaktlose Erlebnisse unterstützt und die Arbeitsbelastung des Personals verringert.
KI-Tools für Hotels nutzen prädiktive Analysen, um dem richtigen Gast zum perfekten Zeitpunkt das richtige Angebot zu unterbreiten und so die Konversionsraten zu verbessern.
Die Integration in das Revenue Management stellt sicher, dass Upselling mit den allgemeinen Preisstrategien im Einklang steht, wodurch Konflikte vermieden und der Gesamtumsatz der Unterkunft maximiert werden.
Messung des ROI von Hotel-Upselling-Software
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Konversionsraten, durchschnittlichen Upselling-Wert und Umsatz pro verfügbarem Zimmer, um den Erfolg zu messen. Hotels verzeichnen oft eine Konversionsrate von 15–30 % bei gezielten Angeboten, wobei die Raten bei Treueprogrammmitgliedern sogar noch höher liegen.
Überwachen Sie die Gästezufriedenheit durch Umfragen, die Auswertung von Bewertungen und Wiederbuchungen, um sicherzustellen, dass Upselling das Gästeerlebnis verbessert und nicht beeinträchtigt.
Messen Sie die betriebliche Effizienz, indem Sie die eingesparte Arbeitszeit der Mitarbeiter, die Effektivität der Automatisierung und die Fehlerreduzierung verfolgen.
Erfolgreiche Implementierungen zeigen eine hohe Akzeptanz beim Personal und deutliche Produktivitätssteigerungen gegenüber manuellem Upselling.
Teamschulung und Programmumsetzung
Erfolgreiche Upselling-Programme verbinden fundierte Schulungen mit einer „Gast-zuerst“-Mentalität, um den Umsatz nachhaltig zu steigern.
Schulen Sie Ihr Team in Produktwissen, Kommunikationsfähigkeiten, Umgang mit Einwänden und der Nutzung von Upselling-Software. Die Mitarbeiter müssen nicht nur verstehen, was sie verkaufen sollen, sondern auch, wie jedes Angebot den Aufenthalt des Gastes verbessert.
Identifizieren Sie Upselling-Champions – Teammitglieder, die mit gutem Beispiel vorangehen und andere anleiten. Diese Champions halten die Dynamik aufrecht und helfen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.
Nutzen Sie Anreize wie Provisionen (z. B. 10 % auf Zimmerverkäufe, 5 % auf Zusatzleistungen) und freundschaftliche Wettbewerbe, um die Motivation hoch zu halten.
Integrieren Sie Upselling in die Standardarbeitsanweisungen, damit es zu einem natürlichen Bestandteil der täglichen Interaktionen mit Gästen wird.
Überwachen Sie regelmäßig die Leistung, feiern Sie Erfolge und bieten Sie fortlaufendes Coaching an, um die Fähigkeiten auf dem neuesten Stand zu halten.
Widerstände des Personals gegen Upselling überwinden
Stellen Sie Upselling als Gästeservice dar, nicht als Verkaufsdruck. Wenn Mitarbeiter ihre Rolle darin sehen, das Gästeerlebnis zu verbessern, sind sie selbstbewusster und authentischer.
Stärken Sie das Selbstvertrauen durch Rollenspiele, den Austausch von Erfolgsgeschichten und die Vertrautheit mit den Produkten.
Gehen Sie auf Bedenken ein, indem Sie betonen, dass hochwertiger Service immer an erster Stelle steht und Upselling ein hilfreicher Bonus ist.
Zeigen Sie, wie Upselling allen zugute kommt: dem Hotel durch höhere Einnahmen, den Mitarbeitern durch Prämien und den Gästen durch bessere Erlebnisse.
Erfolgsmessung und Optimierung Ihres Upselling-Programms
Verbessern Sie Ihr Upselling kontinuierlich, indem Sie wichtige Kennzahlen verfolgen und diese an den Zielen zur Gästezufriedenheit ausrichten.
Konzentrieren Sie sich auf Konversionsraten, den durchschnittlichen Upselling-Wert, zusätzliche Einnahmen und den ROI. Bei den besten Programmen liegt die Konversionsrate bei Zimmer-Upgrades bei 20–40 % und bei Zusatzleistungen bei 15–25 %.
Verfolgen Sie die Gästezufriedenheit anhand von Umfragen nach dem Aufenthalt, Online-Bewertungen, der Bearbeitung von Beschwerden und der Kundenbindung.
Messen Sie die Beteiligung der Mitarbeiter, die Wirksamkeit von Schulungen und die Prozesseffizienz.
Nutzen Sie A/B-Tests, Gästefeedback, saisonale Anpassungen und Wettbewerbsanalysen, um immer einen Schritt voraus zu sein.
Planen Sie jährliche Überprüfungen, setzen Sie Ziele, passen Sie sich Markttrends an und modernisieren Sie Ihre Technologie, um Ihren Wettbewerbsvorteil zu sichern.
Fazit
Upselling im Hotelgewerbe ist eine der cleversten Methoden, um den Umsatz zu steigern und gleichzeitig Gäste in der heutigen Hotellerie zu begeistern. Die hier vorgestellten Strategien und Tools bieten eine solide Grundlage für die Entwicklung von Upselling-Programmen, von denen sowohl Ihr Haus als auch Ihre Gäste profitieren.
Erfolg entsteht durch die Balance zwischen Umsatzzielen und Gästeerlebnis. Richtig umgesetzt sorgt Upselling für unvergessliche Aufenthalte, die Gäste dazu animieren, wiederzukommen und Ihr Hotel weiterzuempfehlen, wodurch langfristiger Wert entsteht, der weit über eine einzelne Buchung hinausgeht.
Da sich die Erwartungen der Gäste weiterentwickeln und der Wettbewerb zunimmt, werden sich Hotels, die die Kunst und Wissenschaft des Upsellings beherrschen, von der Masse abheben. Beginnen Sie damit, ein oder zwei Techniken auszuprobieren, die zu Ihrem Haus und Ihrem Gästekreis passen, und erweitern Sie Ihr Angebot, sobald Sie mehr Sicherheit gewonnen haben.
Denken Sie daran: Beim Upselling geht es letztendlich darum, das Gästeerlebnis zu verbessern – die zusätzlichen Einnahmen ergeben sich ganz natürlich aus hervorragendem Service.
