Un litige, ou « chargeback », consiste pour un client à signaler à l'émetteur de sa carte qu'un prélèvement ne doit pas être validé. Il ne s'agit pas d'une demande de remboursement et cela ne vous est pas d'abord signalé. Au moment où cela apparaît sur cet écran, l'argent a déjà été récupéré.
Qu'est-ce qu'un litige ?
Un client a effectué un paiement via l’un de vos liens, puis a contacté sa banque plutôt que vous. La banque prélève l’argent sur votre compte, en indique la raison et vous accorde un délai pour répondre. Prostay vous indique ce délai et recueille votre réponse. La décision revient à l’émetteur de la carte, et aucune fonctionnalité de Prostay ne peut la contester.
La liste et le compte à rebours
Sept colonnes : « Customers », « Status », « Reason», « Amount », « Source Type», « Disputed On » et « Respond before ».
Status est celui qu’il faut lire en premier, car dans le cadre d’un litige en cours, il s’agit d’un compte à rebours plutôt que d’un état. Une ligne indiquant «7 Days to respond » signifie exactement cela. Une fois que vous avez répondu, elle passe à «Under review », puis, une fois que l’émetteur a pris sa décision, elle indique si vous avez gagné ou perdu.
La page des litiges
Cliquer sur une ligne ouvre le litige. L’en-tête indique le montant, le compte à rebours et l’identifiant du litige. En dessous, une carte intitulée « This payment was disputed » explique le motif en langage simple, puis suggère les pièces justificatives qui permettraient d’y répondre. Ces deux éléments proviennent d’une carte intégrée couvrant les quatorze motifs de contestation ; ainsi, une contestation de type «product_not_received » (faute de livraison) bénéficie de conseils concernant la preuve de livraison, tandis qu’une contestation de type «fraudulent » (faute de paiement) bénéficie de conseils concernant la preuve que le titulaire de la carte a bien effectué l’achat.
À droite se trouve une barre d’Dispute detailss indiquant la date de réponse, le montant, le motif et la carte. Plus bas sur la page figurent le détail de la commande, le détail du paiement, le mode de paiement et un historique.
Où se trouve l’argent ?
Payment breakdown C’est la situation telle qu’elle se présente réellement. Le montant du paiement est positif, l’Initial disputed amount , le même chiffre apparaît en négatif, et la rubrique «Net amount » (Montant à votre crédit) en bas de page indique où cela vous en place. En cliquant sur «Fees » (Détail du paiement), vous pouvez développer les éléments qui le composent.
Interprétez le montant négatif au sens littéral. Les fonds ont été prélevés, ainsi que les frais, au moment où le litige a été soulevé. Si vous obtenez gain de cause, ils vous seront restitués. Aucune action que vous effectuez sur cet écran ne permet de bloquer l’argent pendant la procédure.
Que signifient ces montants de frais ?
Cet écran affiche les montants des frais à deux endroits, et ceux-ci ne proviennent pas de la même source. Nous avons vérifié les deux plutôt que de faire des suppositions.
| D’où | Ce que cela signifie réellement |
|---|---|
| La mention «fee when challenged» en jaune à côté des boutons | Un taux standard pour votre monnaie, intégré à la page. Il n’est pas issu de votre compte et ne reflétera pas un taux négocié pour vous. |
| Dispute fee, dans la ligne « Fees » (Frais de transaction) développée | Les frais réels facturés pour cette transaction, extraits de l'historique des paiements. |
| « Prostay processing fees », à côté de celui-ci | Il s'agit d'un espace réservé fixe et non d'un montant calculé pour ce paiement. Nous l'avons signalé. |
Accepter ou faire une contre-proposition
Deux boutons s’offrent à vous, et le choix est d’ordre commercial plutôt que technique.
| Choisissez | « Lorsque » |
|---|---|
| Accept dispute | Le client a raison, ou lorsque le montant est suffisamment faible pour que le temps et les frais de contestation n’en valent pas la peine. Clôture immédiatement le litige en faveur du client. |
| Counter dispute | Vous pouvez démontrer que les frais étaient justifiés. Ouvre le formulaire de preuve et entraîne des frais de contestation, que vous gagniez ou perdiez. |
Une asymétrie qu’il convient de prendre en compte : accepter vous coûte le montant contesté et les frais déjà prélevés. Contester vous coûte également ces montants si vous perdez, plus les frais de contestation, et vous fait perdre du temps dans tous les cas. Pour un montant modeste avec peu de preuves, accepter est souvent la solution la moins coûteuse, et il n’y a aucune honte à cela.
Accepter
Accept dispute ouvre une fenêtre de confirmation indiquant : « En acceptant le litige, vous perdrez ce litige et devrez rembourser le client. Cela clôturera le litige et vous ne pourrez plus soumettre de preuves pour le contester. » Cliquez à nouveau sur «Accept dispute » (Accepter le litige) dans cette boîte de dialogue pour valider.
Une seule autorisation suffit pour répondre. Si les options « Accept dispute » et « Counter dispute » n’apparaissent pas sur votre écran, ou si « Submit evidence » est grisé, cela signifie que votre rôle ne vous y autorise pas et que vous pouvez consulter le litige sans y répondre. Un administrateur peut l’ajouter à partir de Users dans les Paramètres système, sous «Prostay Pay » › «Disputes». Les délais ne sont pas suspendus pendant cette procédure ; veillez donc à en faire la demande suffisamment tôt plutôt que le dernier jour.
Réplique
Counter dispute confirme, puis ouvre le formulaire de pièces justificatives. Celui-ci comporte trois parties : «Tell us about the dispute », qui reprend les allégations du client ; «Why do you disagree with the dispute? », une zone de texte libre ; et «Upload evidence » pour les Documents. Une case «Evidence Submission Agreement » située en bas doit être cochée avant que «Submit evidence » ne devienne actif.
Que faut-il écrire ?
Votre réponse est lue par un employé de l’émetteur de la carte qui ne connaît en rien votre établissement et n’y consacrera que très peu de temps. Rédigez votre réponse en pensant à lui.
- Répondez à la réclamation spécifique. La fiche en haut de la page de contestation vous indique de quoi il s’agit. À un client affirmant n’avoir jamais bénéficié du service, on ne répond pas en prouvant qu’il a autorisé le paiement.
- Joignez des documents plutôt que de les décrire. Une Carte d'inscription signée, l’e-mail de confirmation de réservation, un registre des cartes-clés, un bon de service en chambre signé, toute correspondance dans laquelle le client reconnaît le montant facturé.
- Indiquez l’adresse et les coordonnées que vous avez recueillies sur la page de paiement. C’est pourquoi il est utile de laisser l’Collect Customer's Addresse activé lorsque vous créez un lien ; voir Encaisser un paiement via un lien de paiement.
- Soyez concis et tenez-vous-en aux faits. Dates, montants, ce qui a été réservé, ce qui a été fourni. La frustration est perçue comme un signe de faiblesse par un inconnu qui a une pile de documents de ce type à traiter.
Après votre réponse
Le statut passe à « Under review » et les boutons disparaissent. Vous ne pouvez pas compléter une soumission, envoyez donc toutes les informations dès la première fois. Ce que vous avez envoyé reste consultable dans le dossier de contestation.
C’est l’émetteur qui tranche, et cela prend généralement des semaines plutôt que des jours. Si vous obtenez gain de cause, le montant contesté est recrédité sur votre solde. Si vous perdez, il reste perdu, le nombre de « Dispute Losses » du client augmente sur l’ écran Customers, et il n’y a pas d’autre possibilité de recours à ce stade.