Una contestazione, o chargeback, consiste nel fatto che un ospite comunichi all’emittente della propria carta che un addebito non deve essere mantenuto. Non si tratta di una richiesta di rimborso e non viene inoltrata a voi in primo luogo. Quando compare su questa schermata, il denaro è già stato recuperato.
Che cos’è una contestazione
Qualcuno ha effettuato un pagamento tramite uno dei Suoi collegamenti, quindi ha contattato la propria banca anziché Lei. La banca preleva il denaro dal Suo conto, ne indica il motivo e Le concede un periodo di tempo per rispondere. Prostay Le mostra tale periodo e raccoglie la Sua risposta. La decisione spetta all’emittente della carta e nulla in Prostay può prevalere su di essa.
L’elenco e il contatore
Sette colonne: «Customers», «Status», « Reason», «Amount», « Source Type», «Disputed On» e «Respond before».
Status è quella da leggere per prima, poiché in caso di controversia aperta si tratta di un conto alla rovescia piuttosto che di uno stato. Una riga che recita 7 Days to respond significa esattamente questo. Una volta che ha risposto, la riga cambia inUnder review e, dopo che l’emittente ha deciso, si stabilizza su “vinta” o “persa”.
La pagina delle contestazioni
Cliccando su una riga si apre la contestazione. L’intestazione riporta l’importo, il conto alla rovescia e l’ID della contestazione. Sotto di essa, una scheda intitolata « This payment was disputed » spiega il motivo in un linguaggio semplice, suggerendo poi quali prove potrebbero risolverlo. Entrambe le informazioni provengono da una mappa integrata che copre i quattordici motivi di contestazione; pertanto, una contestazione del tipo «product_not_received » riceve consigli sulla prova di consegna, mentre una del tipo «fraudulent » riceve consigli su come dimostrare che il titolare della carta abbia effettuato l’acquisto.
In basso a destra è presente una barra Dispute details con la data della risposta, l’importo, il motivo e la carta. Più in basso nella pagina si trovano il dettaglio dell’ordine, il dettaglio del pagamento, il metodo di pagamento e una cronologia.
Dove si trovano i fondi
Payment breakdown è il quadro reale della situazione. L’importo del pagamento è positivo, l’Initial disputed amount e è la stessa cifra ma in negativo, e la voce «Net amount » in fondo alla pagina indica la Sua situazione attuale. Cliccando su «Fees » si espande la voce nelle sue parti.
Interpreti il termine “negativo” alla lettera. I fondi sono stati prelevati, insieme alle commissioni, nel momento stesso in cui è stata sollevata la contestazione. Se vincerete, vi saranno restituiti. Nulla di ciò che farete su questa schermata tratterrà il denaro mentre la questione è in discussione.
Cosa significano le cifre relative alle commissioni
Questa schermata mostra gli importi delle commissioni in due punti, e non provengono dalla stessa fonte. Abbiamo verificato entrambi piuttosto che dare per scontato.
| Dove | Cosa rappresenta effettivamente |
|---|---|
| Il tag giallo «fee when challenged» accanto ai pulsanti | Un tasso standard per la Sua valuta, integrato nella pagina. Non viene ricavato dal Suo conto e non riflette un tasso negoziato per Lei. |
| Dispute fee, all’interno della riga espansa “Fees” | La commissione effettiva addebitata su questa transazione, ricavata dal registro dei Pagamenti. |
| Prostay processing fees, accanto ad essa | Si tratta di un segnaposto fisso piuttosto che di una cifra calcolata per questo pagamento. L’abbiamo riportata. |
Accettare o presentare una controfferta
Due pulsanti, e la scelta è di natura commerciale piuttosto che tecnica.
| Scegliere | Quando |
|---|---|
| Accept dispute | L’ospite ha ragione, oppure l’importo è talmente esiguo che il tempo impiegato e la commissione per la contestazione non ne valgono la pena. Chiude immediatamente la controversia a favore dell’ospite. |
| Counter dispute | È possibile dimostrare che l’addebito era legittimo. Si apre il modulo delle prove e si incorre nella commissione di contestazione indipendentemente dall’esito della controversia. |
L’asimmetria da tenere presente: accettare vi costa l’importo contestato e le commissioni già addebitate. Contestare vi costa lo stesso importo se perdete, oltre alla commissione di contestazione, e vi costa tempo in entrambi i casi. In caso di addebito di modesta entità con prove deboli, accettare è spesso la soluzione più economica, e non c’è nulla di cui vergognarsi.
L’accettazione
Accept dispute apre una finestra di conferma con il seguente testo: «Accettando la contestazione, perderà questa contestazione e dovrà rimborsare il cliente. Ciò chiuderà la contestazione e non potrà più presentare prove per contestarla». Basta cliccare nuovamente su «Accept dispute » in quella finestra di dialogo.
Un’unica autorizzazione consente di rispondere in generale. Se le opzioni «Accept dispute» e «Counter dispute» non compaiono sullo schermo, oppure se «Submit evidence» è disattivato, il Suo ruolo non lo prevede e potrà leggere la contestazione senza rispondere. Un amministratore può aggiungerla da Users nelle Impostazioni di sistema, alla voce «Prostay Pay» › «Disputes». Le scadenze non vengono sospese mentre si procede a tale operazione, pertanto è consigliabile richiederla con anticipo piuttosto che l’ultimo giorno.
Contestazione
Counter dispute Una volta confermata, si apre il modulo delle prove. Esso è composto da tre parti: «Tell us about the dispute », che riporta quanto affermato dall’ospite; «Why do you disagree with the dispute? », una casella di testo libera; e «Upload evidence » per i Documenti. L’Evidence Submission Agreement o in fondo alla pagina deve essere spuntato prima che il campo «Submit evidence » diventi attivo.
Cosa scrivere
La Sua risposta verrà letta da un addetto dell’emittente della carta che non conosce affatto la Sua struttura e dedicherà pochissimo tempo alla questione. Scriva tenendo conto di questo.
- Risponda alla contestazione specifica. La scheda nella parte superiore della pagina dedicata alla contestazione le indica di cosa si tratta. A un ospite che sostiene di non aver mai ricevuto il servizio non si risponde dimostrando che ha autorizzato il pagamento.
- Allegate i documenti anziché descriverli. Una scheda di registrazione firmata, l’e-mail di conferma della prenotazione, un registro delle chiavi magnetiche, una ricevuta firmata del servizio in camera , la corrispondenza in cui l’ospite riconosce l’addebito.
- Includa l’indirizzo e i dettagli raccolti nella pagina di pagamento. Questo è il motivo per cui vale la pena lasciare attivo l’Collect Customer's Addresse quando si crea un link; veda Accettare pagamenti tramite un link di pagamento.
- Sia concisi e attenetevi ai fatti. Date, importi, cosa è stato prenotato, cosa è stato fornito. La frustrazione viene percepita come un segno di debolezza da parte di uno sconosciuto che ne ha una pila da esaminare.
Dopo aver risposto
Lo stato passa a “Under review” e i pulsanti scompaiono. Non è possibile aggiungere ulteriori informazioni a una richiesta, pertanto inviate tutto sin dal primo tentativo. Quanto inviato rimane consultabile durante la procedura di contestazione.
La decisione spetta all’emittente e solitamente richiede settimane anziché giorni. Se vince, l’importo contestato viene riaccreditato sul Suo saldo. Se perde, l’importo rimane perso, il conteggio delle «Dispute Losses» dell’ospite aumenta nella schermata «Customers» e non è possibile presentare ulteriori ricorsi.