Una disputa, o devolución de cargo, es cuando un huésped comunica a la entidad emisora de su tarjeta que un cargo no debe mantenerse. No se trata de una solicitud de reembolso y no llega a usted en primer lugar. Para cuando aparece en esta pantalla, el dinero ya ha sido recuperado.
En qué consiste una reclamación
Alguien ha pagado a través de uno de sus enlaces y, a continuación, se ha puesto en contacto con su banco en lugar de con usted. El banco retira el dinero de su cuenta, explica el motivo y le concede un plazo para responder. Prostay le muestra dicho plazo y recoge su respuesta. La decisión corresponde a la entidad emisora de la tarjeta, y nada en Prostay puede anularla.
La lista y el reloj
Siete columnas: «Customers», «Status», « Reason», «Amount», « Source Type», «Disputed On» y «Respond before».
Status Es el que debe leerse en primer lugar, ya que, en una disputa abierta, se trata de una cuenta atrás más que de un estado. Una línea que indique «7 Days to respond » significa exactamente eso. Una vez que haya respondido, cambia a «Under review », y después de que el emisor tome una decisión, se establece en «ganado» o «perdido».
La página de disputas
Al hacer clic en una fila, se abre la disputa. El encabezado muestra el importe, la cuenta atrás y el ID de la disputa. Debajo, una tarjeta titulada « This payment was disputed » explica el motivo en un lenguaje sencillo y, a continuación, sugiere qué pruebas podrían resolverlo. Ambos elementos proceden de un mapa integrado que abarca los catorce motivos de reclamación, de modo que una reclamación de tipo «product_not_received » recibe asesoramiento sobre la prueba de entrega y una de tipo «fraudulent » recibe asesoramiento sobre cómo demostrar que el titular de la tarjeta realizó la compra.
A la derecha hay una barra Dispute details con la fecha de respuesta, el importe, el motivo y la tarjeta. Más abajo en la página se encuentran el desglose del pedido, el desglose del pago, la forma de pago y una cronología.
Dónde está el dinero
Payment breakdown Esta es la situación real. El importe del pago es positivo, el «Initial disputed amount » (Saldo de la tarjeta) muestra la misma cifra en negativo, y en «Net amount » (Saldo de su cuenta), en la parte inferior, se indica cuál es su saldo actual. Al hacer clic en «Fees » (Detalles del pago), se desglosa en sus partes.
Interprete el signo negativo al pie de la letra. Los fondos se han transferido, junto con las comisiones, en el momento en que se planteó la reclamación. Si gana, se le devolverán. Nada de lo que haga en esta pantalla retiene el dinero mientras se resuelve la reclamación.
Qué significan las cifras de las comisiones
Esta pantalla muestra las cifras de las comisiones en dos lugares, y no proceden de la misma fuente. Hemos comprobado ambas en lugar de dar nada por sentado.
| ¿De dónde | Qué es en realidad |
|---|---|
| La etiqueta amarilla «fee when challenged» situada junto a los botones | Un tipo de cambio estándar para su moneda, integrado en la página. No se obtiene de su cuenta y no reflejará un tipo de cambio negociado para usted. |
| «Dispute fee», dentro de la fila desplegada «Fees» | La comisión real cobrada por esta transacción, extraída del registro de pagos. |
| «Prostay processing fees», junto a ella | Un marcador de posición fijo, en lugar de una cifra calculada para este pago. La hemos indicado. |
Aceptar o contraoferta
Hay dos botones, y la elección es de carácter comercial, no técnico.
| Elija | «Cuando» |
|---|---|
| Accept dispute | El cliente tiene razón, o el importe es lo suficientemente pequeño como para que el tiempo y la tasa de impugnación no merezcan la pena. Cierra la disputa inmediatamente a favor del cliente. |
| Counter dispute | Puede demostrar que el cargo era legítimo. Se abre el formulario de pruebas y se aplica la tasa de impugnación, independientemente de si gana o pierde. |
La asimetría que conviene tener en cuenta: aceptar le cuesta el importe en disputa y las comisiones ya cobradas. Impugnar también le cuesta eso si pierde, además de la tasa de impugnación, y le cuesta tiempo en cualquier caso. En el caso de un cargo pequeño con pocas pruebas, aceptar suele ser la opción más económica, y no hay por qué avergonzarse de ello.
Al aceptar
Accept dispute abre un mensaje de confirmación que dice: «Al aceptar la disputa, perderá esta disputa y deberá reembolsar al cliente. Esto cierra la disputa y ya no podrá presentar pruebas para rebatirla». Basta con hacer clic de nuevo en «Accept dispute » en ese cuadro de diálogo.
Existe un único permiso que le permite responder en general. Si las opciones «Accept dispute» y «Counter dispute» no aparecen en su pantalla, o si la opción «Submit evidence» aparece atenuada, su rol no lo incluye y podrá leer la reclamación sin responder a ella. Un administrador puede añadirlo desde Users en «Configuraciones del Sistema», en «Prostay Pay» › «Disputes». Los plazos no se suspenden mientras se gestiona este cambio, por lo que le recomendamos que lo solicite con antelación en lugar de esperar al último día.
Contestación
Counter dispute confirma y, a continuación, abre el formulario de pruebas. Este consta de tres partes: «Tell us about the dispute », que recoge lo que alega el huésped; «Why do you disagree with the dispute? », un cuadro de texto libre; y «Upload evidence » para los Documentos. Debe marcarse la casilla «Evidence Submission Agreement » situada en la parte inferior antes de que se active «Submit evidence ».
Qué debe escribir
Su respuesta la leerá alguien de la entidad emisora de la tarjeta que no sabe nada sobre su propiedad y dedicará muy poco tiempo a ella. Escriba pensando en esa persona.
- Responda a la reclamación concreta. La tarjeta que aparece en la parte superior de la página de reclamaciones le indica de qué se trata. A un huésped que alega que nunca recibió el servicio no se le responde demostrando que autorizó el pago.
- Adjunte documentos en lugar de describirlos. Una tarjeta de Registro firmada, el correo electrónico de confirmación de la reserva, un registro de tarjetas de acceso, una hoja de servicio de habitaciones firmada, correspondencia en la que el huésped reconozca el cargo.
- Incluya la dirección y los datos que recopiló en la página de pago. Por eso merece la pena dejar activado «Collect Customer's Address» al crear un enlace; consulte «Cobrar mediante un enlace de pago».
- Sea conciso y se ciña a los hechos. Fechas, importes, qué se reservó, qué se entregó. La frustración se interpreta como una debilidad ante un desconocido que tiene una pila de estos casos.
Una vez que haya respondido
El estado pasa a Under review y los botones desaparecen. No puede añadir nada a una solicitud, así que envíe toda la información la primera vez. Lo que haya enviado seguirá siendo legible en la reclamación.
El emisor toma la decisión, y suele tardar semanas en lugar de días. Si gana, el importe impugnado se devuelve a su saldo. Si pierde, se pierde definitivamente, el recuento de «Dispute Losses» del huésped aumenta en la pantalla «Customers», y no hay posibilidad de apelación adicional en este caso.