Ein Gast hat eine Belastung beanstandet und gibt nun an, es habe sich um einen Irrtum gehandelt. Kann ich die Beanstandung zurücknehmen?

Nicht von Prostay. Nur der Gast kann eine Reklamation zurückziehen, indem er sich an seine eigene Bank wendet, und selbst dann läuft der Vorgang weiter. Bitten Sie ihn, seinen Kartenaussteller anzurufen, und akzeptieren Sie die Reklamation selbst, wenn Sie der Meinung sind, dass das Geld zurückerstattet werden sollte. Erstellen Sie zudem keine Rückerstattung: Dadurch würde das Geld doppelt überwiesen werden.

Was passiert, wenn ich die Antwortfrist versäume?

Die Beanstandung wird zu Ihren Ungunsten entschieden, was dem Ergebnis einer Anerkennung der Beanstandung entspricht. Es gibt keine Möglichkeit, die Frist zu verlängern, da diese vom Kartenaussteller und nicht von Prostay festgelegt wird. Überprüfen Sie den Bildschirm „Beanstandungen“ wöchentlich.

Muss ich eine Gebühr zahlen, wenn ich den Streitfall gewinne?

Auf dieser Seite wird eine Teilnahmebeiitrag angezeigt, die bei einer Gegengebot-Aktion anfällt und laut Beschreibung unabhängig davon gilt, ob Sie gewinnen oder verlieren. Der Betrag in der gelben Markierung ist ein in die Seite integrierter Standardtarif und nicht der von Ihrem Konto abgelesene Betrag. Verwenden Sie daher die Bildschirme „Zahlungen“ und „Salden“, um zu erfahren, was Ihnen tatsächlich in Rechnung gestellt wurde.

Warum ist das Geld bereits weg, bevor ich geantwortet habe?

Denn bei einer Rückbuchung wird der Betrag zum Zeitpunkt der Einleitung abgebucht, nicht zum Zeitpunkt der Entscheidung. Aus diesem Grund wird der Betrag in der Aufschlüsselung der Zahlungen auf der Seite „Streitfälle“ als negativer Wert angezeigt. Bei Erfolg wird der Betrag zurückerstattet; es gibt keine Möglichkeit, ihn während der Dauer des Streitfalls zurückzuhalten.

Kann ich nach der Einreichung weitere Belege hinzufügen?

Nein. Die Einreichung ist endgültig, und die Schaltflächen verschwinden, sobald der Status auf „In Prüfung“ wechselt. Stellen Sie alles bereit, bevor Sie mit dem Ausfüllen des Formulars beginnen.

Wie lange dauert eine Entscheidung?

Es handelt sich um Wochen statt um Tage, und es gilt der Zeitplan des Kartenausstellers und nicht der von Prostay. Die Streitigkeit verbleibt im Status „In Bearbeitung“, bis sie geklärt ist, und auf dem Bildschirm der Kunden wird ein Streitfallverlust gegenüber dem Gast vermerkt, falls die Entscheidung zu Ihren Ungunsten ausfällt.

Behandlung einer strittigen Zahlung in Prostay Pay

Ein Streitfall oder eine Rückbuchung liegt vor, wenn ein Gast seinem Kartenaussteller mitteilt, dass eine Belastung nicht bestehen bleiben soll. Es handelt sich dabei nicht um eine Rückerstattungsanfrage, und sie wird nicht zunächst an Sie weitergeleitet. Zu dem Zeitpunkt, an dem sie auf diesem Bildschirm erscheint, ist das Geld bereits zurückgebucht worden.

Was eine Beanstandung ist

Jemand hat über einen Ihrer Links bezahlt und sich anschließend an seine Bank gewandt, anstatt sich an Sie zu wenden. Die Bank zieht das Geld von Ihrem Konto zurück, nennt den Grund dafür und räumt Ihnen eine Frist zur Stellungnahme ein. Prostay zeigt Ihnen diese Frist an und erfasst Ihre Antwort. Die Entscheidung liegt beim Kartenaussteller, und nichts in Prostay kann diese Entscheidung außer Kraft setzen.

Die Liste und die Uhr

Die Liste „Disputes“ mit drei Zeilen, in der die „guest name“, die „status“ der verbleibenden Tage bis zur Antwort oder „Under review“, die „reason“, die „amount“, die „source type“, das Erstellungsdatum sowie das Datum, an dem eine Antwort fällig ist, angezeigt werden. — Drei Streitfälle, und die Statusspalte ist eher ein Countdown als eine Beschriftung.

Sieben Spalten: „Customers“, „Status“, „ Reason“, „Amount“, „ Source Type“, „Disputed On“ und „Respond before“.

Status sollten Sie als Erstes lesen, da es sich bei einem offenen Streitfall eher um einen Countdown als um einen Status handelt. Eine Zeile mit dem Wortlaut „7 Days to respond “ bedeutet genau das. Sobald Sie geantwortet haben, ändert sich der Status zu „Under review “, und nachdem der Verfasser eine Entscheidung getroffen hat, wird der Status auf „gewonnen“ oder „verloren“ festgelegt.

Die Seite für Streitfälle

Der obere Bereich einer Streitfallseite: 245 US-Dollar, ein gelbes Etikett mit der Aufschrift „7 Days to respond“, die Streitfall-ID sowie eine Karte mit der Überschrift „This payment was disputed“ (Gebührenauszug), auf der eine Gebühr in Höhe von 15 Dollar vermerkt ist, und zwei Schaltflächen: „Accept dispute“ (Gebührenauszug anzeigen) und „Counter dispute“ (Gebührenauszug löschen). — Es gibt zwei Möglichkeiten, und die Gebührenregelung gilt nur für eine davon.

Ein Klick auf eine Zeile öffnet den Streitfall. Die Überschrift enthält den Betrag, den Countdown und die Streitfall-ID. Darunter erläutert eine Karte mit der Überschrift „ This payment was disputed “ den Grund in einfacher Sprache und schlägt anschließend vor, welche Nachweise zur Klärung erforderlich wären. Beide Informationen stammen aus einer integrierten Übersicht, die die vierzehn Streitfallgründe abdeckt; so erhalten Sie bei einem Streitfall unter „product_not_received “ Hinweise zum Liefernachweis und bei einem Streitfall unter „fraudulent “ Hinweise zum Nachweis, dass der Karteninhaber den Kauf getätigt hat.

Rechts unten befindet sich eine Leiste „Dispute details“ mit dem Datum der Antwort, dem Betrag, dem Grund und der Karte. Weiter unten auf der Seite finden sich die Aufschlüsselung der Bestellung, die Aufschlüsselung der Zahlung, die Zahlungsmethode und ein Zeitplan.

Die „Dispute details“-Leiste: eine Antwort due date vom 21. August 2026, eine amount in Höhe von 245 US-Dollar, die reason „Produkt nicht erhalten“ sowie die maskierte Karte, mit der die Zahlung getätigt wurde. — Das hier angegebene Fälligkeitsdatum ist entscheidend. Wenn Sie es versäumen, wird die Beanstandung zu Ihren Ungunsten abgeschlossen.

Wo sich das Geld befindet

Die Karte „Payment breakdown“ auf einer Streitfallseite, auf der ein Zahlungsamountbetrag von 245 US-Dollar, ein „initial disputed amount“ von minus 245 Dollar und eine ausgeblendete Zeile „fees“ aufgeführt sind. — Das Geld ist bereits abgeflossen. Durch den Gewinn der Anfechtung erhalten Sie es zurück – nicht, indem Sie den Abfluss verhindern.

Payment breakdown Das ist die ehrliche Darstellung. Der Zahlungsbetrag ist positiv, der „Initial disputed amount “ (Zahlungsstatus) weist denselben Wert als negativen Betrag aus, und unter „Net amount “ (Verfügbarer Betrag) sehen Sie, wie sich Ihre Situation nun darstellt. Wenn Sie auf „Fees “ (Zahlungsdetails anzeigen) klicken, werden die einzelnen Bestandteile aufgeschlüsselt.

Verstehen Sie den negativen Wert wörtlich. Das Geld ist zusammen mit den Gebühren bereits in dem Moment abgeflossen, als die Anfechtung eingereicht wurde. Wenn Sie gewinnen, erhalten Sie es zurück. Nichts, was Sie auf diesem Bildschirm tun, hält das Geld zurück, während Sie den Streitfall klären.

Was die Gebührenangaben bedeuten

Dieser Bildschirm zeigt an zwei Stellen Gebührenangaben an, die nicht aus derselben Quelle stammen. Wir haben beide überprüft, anstatt einfach davon auszugehen.

Wo	Was es tatsächlich ist
Das gelbe „fee when challenged“-Tag neben den Schaltflächen	Ein in die Seite integrierter Standardkurs für Ihre Währung. Er wird nicht aus Ihrem Konto ausgelesen und spiegelt keinen für Sie ausgehandelten Kurs wider.
„Dispute fee“ innerhalb der erweiterten Zeile „Fees“	Die tatsächlich für diese Transaktion berechnete Gebühr, die aus dem Beleg für Zahlungen ausgelesen wurde.
„Prostay processing fees“, daneben	Ein fester Platzhalter und keine für diese Zahlung berechnete Zahl. Wir haben dies gemeldet.

Akzeptieren oder Gegenangebot

Zwei Schaltflächen – die Entscheidung ist eher kommerzieller als technischer Natur.

Wählen Sie	„Akzeptieren“, wenn
Accept dispute	der Gast Recht hat oder der Betrag so gering ist, dass sich der Zeitaufwand und die Anfechtungsgebühr nicht lohnen. Schließt die Anfechtung sofort zugunsten des Gastes ab.
Counter dispute	Sie können nachweisen, dass die Abrechnung berechtigt war. Öffnet das Beweismittelformular und verursacht die Anfechtungsgebühr, unabhängig davon, ob Sie gewinnen oder verlieren.

Die Asymmetrie, die es zu berücksichtigen gilt: Eine Anerkennung kostet Sie den strittigen Betrag sowie die bereits erhobenen Gebühren. Ein Widerspruch kostet Sie diese ebenfalls, falls Sie verlieren, zuzüglich der Anfechtungsgebühr, und kostet Sie in jedem Fall Zeit. Bei einer geringen Gebühr mit dünnen Beweisen ist eine Anerkennung oft die kostengünstigere Lösung, und es ist keine Schande, sich dafür zu entscheiden.

Durch die Annahme

Accept dispute eröffnet eine Bestätigungsmeldung mit folgendem Wortlaut: „Durch die Annahme der Anfechtung verlieren Sie diese Anfechtung und erstatten dem Kunden den Betrag. Damit wird die Anfechtung geschlossen, und Sie können keine Beweise mehr zur Gegendarstellung einreichen.“ Ein erneuter Klick auf „Accept dispute “ in diesem Dialogfeld bestätigt dies.

Eine einzige Berechtigung reicht aus, um überhaupt antworten zu können. Falls „Accept dispute“ und „Counter dispute“ nicht auf Ihrem Bildschirm angezeigt werden oder „Submit evidence“ ausgegraut ist, umfasst Ihre Rolle diese Funktion nicht und Sie können die Beanstandung lesen, ohne darauf zu antworten. Ein Administrator kann diese Berechtigung unter „Users“ in den Systemeinstellungen, unter „Prostay Pay“ › „Disputes“, hinzufügen. Die Fristen werden während dieser Einrichtung nicht ausgesetzt; bitten Sie daher lieber frühzeitig um die Berechtigung, anstatt erst am letzten Tag.

Widerspruch einlegen

Das Formular „Beweismittel zur Anfechtung einreichen“: eine Erläuterung der Behauptungen des Kunden, ein großes Freitextfeld mit der Überschrift „Warum stimmen Sie der Anfechtung nicht zu?“, ein Upload-Bereich sowie die Schaltflächen „Evidence Submission Agreement“ und „Submit evidence“. — Ein Textfeld und ein Upload-Bereich. Was Sie hier schreiben, liest der Kartenaussteller.

Counter dispute bestätigt und öffnet anschließend das Beweisformular. Es besteht aus drei Teilen: „Tell us about the dispute “, in dem die Behauptungen des Gastes wiedergegeben werden; „Why do you disagree with the dispute? “, ein Freitextfeld; und „Upload evidence “ für Dokumente. Das Kästchen „Evidence Submission Agreement “ am unteren Rand muss angekreuzt werden, bevor „Submit evidence “ aktiv wird.

Was Sie schreiben sollten

Ihre Antwort wird von einem Mitarbeiter des Kartenausstellers gelesen, der nichts über Ihres Objekts weiß und nur sehr wenig Zeit dafür aufwenden wird. Schreiben Sie mit Blick auf diesen Mitarbeiter.

Gehen Sie konkret auf den Vorwurf ein. Die Karte oben auf der Seite für Streitfälle gibt Ihnen Aufschluss darüber, worum es geht. Einem Gast, der behauptet, die Leistung nie erhalten zu haben, beantworten Sie nicht, indem Sie nachweisen, dass er die Zahlung autorisiert hat.
Fügen Sie Dokumente bei, anstatt sie zu beschreiben. Eine unterschriebene Registrierungskarte, die Buchungsbestätigungs-E-Mail, ein Schlüsselkartenprotokoll, ein unterschriebener Zimmerservice-Beleg sowie Korrespondenz, in der der Gast die Belastung anerkennt.
Fügen Sie die Adresse und die Angaben hinzu, die Sie auf der Zahlungsseite erfasst haben. Aus diesem Grund lohnt es sich, „Collect Customer's Address“ aktiviert zu lassen, wenn Sie einen Link erstellen; siehe Zahlungsabwicklung über einen Zahlungslink.
Fassen Sie sich kurz und bleiben Sie sachlich. Daten, Beträge, was gebucht wurde, was geliefert wurde. Frustration wirkt auf einen Fremden, der einen Stapel solcher Unterlagen vor sich hat, wie eine Schwäche.

Nachdem Sie geantwortet haben

Wechselt der Status zu „Under review“ und die Schaltflächen verschwinden. Sie können einer Einreichung nichts mehr hinzufügen; senden Sie daher alles bereits beim ersten Mal. Was Sie gesendet haben, bleibt im Streitfall lesbar.

Der Aussteller entscheidet, und dies dauert in der Regel eher Wochen als Tage. Wenn Sie den Streitfall gewinnen, wird der strittige Betrag Ihrem Saldo wieder gutgeschrieben. Wenn Sie verlieren, bleibt er verloren, die Anzahl der „Dispute Losses“ des Gastes steigt auf dem Bildschirm „Customers“ an, und es gibt hier keine weitere Möglichkeit, Einspruch einzulegen.

Umgang mit einer strittigen Zahlung