Un spa au sein d’un hôtel constitue une offre complémentaire dotée de son propre agenda, et chaque produit proposant une telle offre doit déterminer dans quelle mesure celle-ci est distincte de l’hôtel. La réponse de Prostay est une séparation, et cette séparation n’est pas celle à laquelle la plupart des gens s’attendent : le personnel et les ressources financières appartiennent à l’hôtel ; le calendrier et le personnel relèvent du spa. Presque toutes les erreurs commises au cours de la première semaine d’utilisation de ce module proviennent du fait de supposer le contraire de la partie que vous venez de découvrir.
Ce que le spa partage avec le reste de l’hôtel
Quatre éléments ne sont pas dupliqués au sein du spa, et chercher une version réservée au spa de l’un d’entre eux revient à perdre un après-midi.
| Clients | Un seul dossier client pour l’ensemble de l’Établissement. Un client qui séjourne chez vous est identifié par son nom, son numéro de chambre ou son numéro de confirmation, et le soin est rattaché à cette Réservation. Un client qui n’a jamais séjourné chez vous devient un véritable profil client dès que vous enregistrez sa Réservation, et non une simple note sur un rendez-vous. |
| Soins | Un soin est un élément de votre catalogue, référencé dans le spa. Il possède un prix, un code fiscal et un nom uniques partout dans Prostay. Vous ajoutez les soins dans «Items & Services» et configurez leur durée dans le spa. |
| Paiements | Il n’y a ni caisse ni grand livre propre au spa. Un soin facturé sur une chambre est imputé au compte de l’hôte ; un soin destiné à une personne ne séjournant pas à l’hôtel est imputé à un compte de la maison et réglé à l’accueil du spa. Les deux utilisent le même mécanisme de comptabilisation que tout autre débit ; ainsi, les recettes du spa apparaissent directement dans vos Rapports sans qu’aucune donnée ne doive être copiée. |
| Réservations | Un rendez-vous peut être associé à une réservation, et c’est ce lien qui permet d’imputer le soin à une chambre sans que personne n’ait à saisir de numéro de chambre. Le spa lit les réservations mais n’y apporte aucune modification. |
Conséquence à retenir : si le prix d’un massage est erroné, la correction s’effectue dans « Items & Services », et non au spa. L’augmentation du prix à cet endroit se répercute simultanément sur l’assistant de réservation, le folio et tous les Rapports, ce qui explique pourquoi le spa a été conçu sans prix propres.
Ce que le spa garde pour lui
Tout ce qui concerne la prestation du soin relève de la seule responsabilité du spa, et aucune de ces informations n'existe ailleurs dans Prostay.
| Le carnet de rendez-vous | Totalement distinct du tableau des chambres. Aucun soin n’apparaît jamais sur le calendrier des réservations, et aucune réservation n’apparaît dans l’agenda du spa. |
| Les thérapeutes | Les fiches du personnel du spa, avec leurs compétences et leur planning hebdomadaire. Un thérapeute n’est pas un agent du Service de chambre et n’est pas automatiquement un utilisateur de Prostay, bien que vous puissiez lui attribuer un identifiant de connexion afin qu’il puisse gérer sa propre liste. |
| Salles de soins et équipements | Les cabines de spa constituent des ressources propres au spa, et non au parc de l'hôtel. Le Service de chambre n'y a jamais accès et vous ne pouvez pas les mettre hors service ; vous devez plutôt les désactiver dans «Rooms & equipment». Une cabine peut être associée à une véritable chambre d'hôtel lorsque le spa en emprunte une, et c'est là le seul chevauchement. |
| Horaires d’ouverture, marges de manœuvre et tarifs | Le spa dispose de ses propres horaires d’ouverture, de ses propres délais de préparation et d’exécution, de ses propres frais de service ainsi que de ses propres règles d’annulation et de non-présentation, le tout géré dans «Spa settings » et aucun de ces éléments n’est hérité de l’Établissement. |
Les neuf écrans
La barre latérale du spa comporte neuf rubriques, réparties en trois catégories : trois écrans pour la gestion quotidienne, trois pour les paramètres que vous configurez une seule fois, et trois pour les finances et la gestion.
| Écran | À quoi sert-elle ? |
|---|---|
| Appointment book | L’agenda. Une colonne par thérapeute ou par salle de soins, des vues journalière, hebdomadaire et mensuelle, la possibilité de déplacer un rendez-vous par glisser-déposer, et un volet à droite pour les soins vendus mais dont l’horaire n’a pas encore été défini. |
| Today | Le poste du praticien. Une ligne par client par ordre d'arrivée, un bouton par ligne pour faire avancer les clients, et un indicateur de retard lorsqu'un client a plus de quinze minutes de retard par rapport à l'heure de début prévue. |
| Appointments | Recherche et consultation. Chaque réservation avec sa date, son client, son soin, son thérapeute, le payeur, le montant total et son statut. |
| Treatments | Votre menu : quels articles du catalogue correspondent à des soins, quelle est la durée de chacun, ce dont il a besoin et qui peut le prodiguer. |
| Therapists | Personnel, compétences, plannings, congés et plannings supplémentaires. |
| Rooms & equipment | Salles de soins, types de salles et équipement avec quantités. |
| Members | Abonnements, renouvellements et forfaits de soins prépayés. |
| Reports | Taux d’occupation des thérapeutes et des salles, provenance des recettes et coût des absences sans préavis. |
| Settings | Horaires d’ouverture, retards, affectation des recettes, frais de service et pourboires, règles d’annulation et de non-présentation, visiteurs extérieurs et rappels. |
Cinq termes à connaître avant de commencer
Ces cinq termes apparaissent sur chaque écran du module et chacun d'entre eux correspond à un choix ayant des conséquences ; il est donc utile de les connaître avant de les rencontrer dans un bureau alors qu'un client attend.
- Statut. Un rendez-vous passe par les étapes « Réservé », « Confirmé », « Enregistrement effectué », «In progress » et « Terminé », et peut se terminer par « Annulé » ou « Absent ». Le statut « Terminé » est celui qui importe sur le plan financier : c’est à ce moment-là que la facturation est enregistrée.
- Lieu. L’endroit où se déroule le soin. Une salle de soins du spa, la chambre du client, une chambre d’hôtel empruntée comme cabine, ou hors site. Les premier et troisième cas nécessitent la réservation d’une chambre ; les deux autres non.
- Facturation. Qui paie et comment. «Charge to room », « compte de l’établissement », « paiement au spa », « déjà payé » ou « à déterminer ultérieurement ». Un rendez-vous laissé sur « à déterminer ultérieurement » ne peut pas être finalisé, ce qui est voulu.
- Origine du client. Client de l’établissement, client à l’arrivée, client ayant quitté l’établissement ou client externe. Ce critère est défini automatiquement lorsque vous sélectionnez le client ; il détermine les options de facturation qui vous sont proposées et sert de base à la répartition du rapport sur le chiffre d’affaires.
- Préparation et temps de rotation. Minutes avant et après un soin pendant lesquelles la salle est occupée mais pas le praticien. Le praticien est libéré lorsque le soin se termine, mais pas la salle, ce qui évite qu’une journée entièrement réservée ne prenne du retard dès le milieu de l’après-midi.
Qui peut consulter les informations relatives au spa ?
Le spa dispose de cinq autorisations spécifiques, attribuées par rôle sous Users ›Roles dans le groupe intitulé «Spa and wellness ». Elles portent exactement les noms ci-dessous ; vous pouvez donc les rechercher dans votre écran des rôles.
| Spa and wellness. | L’accès au module dans son ensemble. Sans celle-ci, toutes les pages du spa indiquent que vous n’y avez pas accès. C’est celle qu’il faut attribuer à une personne qui doit voir l’agenda et rien d’autre. |
| Spa appointments. | Réservation, modification, annulation et finalisation. La finalisation est délibérément distincte de la modification, afin qu’un thérapeute puisse gérer sa propre liste sans pouvoir modifier les horaires ni les tarifs d’aucun client. |
| Spa charges. | Enregistrement et annulation des frais, des remises et des pourboires. |
| Spa memberships. | Adhérents, formules et forfaits prépayés. |
| Spa resources and settings. | Thérapeutes, salles, menu des soins et écran des paramètres. La fonction « Modifier » de ce module permet d’accéder aux paramètres du spa. |
La configuration complète d’un rôle, y compris l’affectation d’un thérapeute à un identifiant de connexion, est abordée lors de la mise en place de votre spa .
La réception ne peut pas voir les soins
Tout transite par le module spa. Le spa a accès à vos clients, à vos Réservations, à votre catalogue et à vos relevés de compte, tandis que le reste de Prostay n’en sait absolument rien. Il n’y a pas d’onglet « spa » sur une réservation, pas d’indicateur sur la liste des arrivées, pas de ligne sur le plan des chambres et pas d’historique des soins dans le profil du client.
Concrètement, cela signifie qu’un réceptionniste chargé de l’enregistrement n’a aucun moyen de savoir qu’un client a rendez-vous pour un massage à 16 h, et qu’un client demandant à la réception de modifier son soin doit être redirigé vers le spa ou bien la réception doit ouvrir le module spa. Si votre établissement compte sur les connaissances de la réception, la solution viable aujourd’hui consiste à ajouter une note à la réservation, à la main.
Que faut-il mettre en place, dans l’ordre ?
Les écrans sont interdépendants, et les remplir dans le désordre implique de revenir en arrière. Voici l’ordre à suivre pour éviter de faire des allers-retours.
- Activez le module et définissez vos horaires d’ouverture dans les paramètres du spa.
- Créez les salles de soins et les équipements dont vous disposez, dans « Salles et équipements ». Les soins se réfèrent aux types de salles ; ceux-ci doivent donc être configurés en premier.
- Ajoutez vos thérapeutes avec leurs compétences et leurs horaires de travail. Aucune réservation ne peut être effectuée un jour où personne ne travaille.
- Ajoutez les articles de votre catalogue au spa et attribuez une durée à chacun d’entre eux, dans la rubrique « Soins ».
- Définissez les règles financières : la destination des paiements, l'ajout éventuel de frais de service et le coût d'une annulation tardive.
- Attribuez les autorisations d’accès au spa aux rôles qui en ont besoin, puis seulement ensuite, acceptez votre première réservation.
Ce qui manque
Chacune de ces fonctionnalités est légitime, mais aucune n’existe à l’heure actuelle. Mieux vaut le savoir dès maintenant que de chercher le bouton correspondant.
- Réservation de soins en ligne par les clients. Le profil de soin comporte un bouton «Bookable online» (Réservation client) réservé à un Moteur de réservation client qui ne propose pas encore la vente de soins. Son activation ne modifie en rien ce que le client peut voir.
- Chèques-cadeaux. Les forfaits prépayés s’en rapprochent le plus, mais ne constituent pas le même produit : un forfait correspond au solde de soins d’un client nommé, et non à un bon au porteur.
- Formulaires d’admission, contre-indications et allergies. Il n’existe pas de formulaire médical. Le champ « Remarques » d’un rendez-vous est le seul endroit où consigner ces informations ; il vaut mieux établir une règle interne à ce sujet plutôt que de le découvrir en cours de soin.
- Une liste d’attente. Une journée complète est tout simplement complète ; il n’y a pas de file d’attente.
- Commission du thérapeute ou exportation de la paie. Un pourboire est attribué au thérapeute qui a dispensé le soin et totalisé dans les Rapports, et cela s’arrête là.
- Les réservations pour les couples suivent leur propre processus. Un soin peut accueillir plus d’un client à la fois, ce qui couvre une salle pour couples et un cours, mais il n’existe pas de processus de réservation « deux thérapeutes – deux clients ».