Un asistente que carezca de material didáctico solo puede indicar a un huésped si dispone de una habitación libre y nada más. No sabe a qué hora se sirve el desayuno, si se admiten perros o a qué distancia se encuentra la playa. Learning Material es el lugar donde se le proporciona esta información, y una hora dedicada a ello vale más que todas las demás pantallas del módulo juntas.
Tres formas de enseñárselo, por orden de importancia
La pantalla ofrece tres opciones, pero no todas tienen la misma utilidad:
- Preguntas y respuestas. Escribe la pregunta y la respuesta que desea que se le dé. La forma más directa y, con diferencia, la más fiable.
- Documentos. Se sube un archivo y la herramienta lo lee. Ideal para lo que ya está escrito, como un directorio de huéspedes.
- Historial de Nexus. Revisa los correos electrónicos de los huéspedes que ya ha enviado y recibido. Amplio, gratuito y el menos predecible.
Si solo va a utilizar una opción, elija la primera. Doce buenas respuestas a las doce preguntas que realmente se formulan en recepción cambiarán más que cien páginas de archivos PDF subidos.
Preguntas y respuestas
Add New Abre un formulario de dos campos: la pregunta y la respuesta. Ambos son de texto libre y ninguno tiene por qué coincidir con la forma en que lo expresará el huésped, así que redacte la pregunta tal y como la diría en voz alta.
Las páginas de la tabla tienen diez columnas. Las respuestas se cortan cuando se salen de la columna, por lo que la lista sirve más para buscar una entrada que para leerla; el menú de filas al final abre todo el contenido para su edición. Date Added y Added By están ahí para que, dentro de seis meses, pueda saber quién escribió una respuesta que ya ha quedado obsoleta.
Cómo redactar una respuesta que merezca la pena conservar
Las respuestas que funcionan son específicas, completas y están redactadas como si un visitante fuera a leerlas, porque alguien lo hará. Algunos patrones que vale la pena imitar:
| En lugar de | Escriba |
|---|---|
| Se ofrece salida tardía. | La salida debe realizarse antes de las 11:00 h. La salida tardía hasta las 14:00 h tiene un coste de 40 USD, siempre que la disponibilidad lo permita, y la recepción se lo confirmará ese mismo día. |
| Sí, disponemos de aparcamiento. | El servicio de aparcacoches cuesta 45 USD por noche, con entradas y salidas ilimitadas. También hay un aparcamiento sin servicio de aparcacoches a dos minutos, por 28 USD. |
| Se admiten mascotas. | Aceptamos perros de menos de 20 kg por 75 USD por estancia. Le rogamos que nos lo comunique con antelación para que podamos asignarle una habitación adecuada. |
Hay dos hábitos que conviene adoptar desde el principio. Introduzca la cifra: un precio, una hora, un peso. Y defina el límite: «when availability allows» o «please tell us in advance» es la diferencia entre una respuesta que ayuda y una respuesta que le compromete a algo que no puede cumplir.
Carga de documentos
Si el bloque «UPLOAD DOCUMENT» no aparece en su pantalla, su perfil no incluye el permiso correspondiente, y podrá leer lo que se le ha enseñado al asistente sin añadir nada más. Un administrador puede añadirlo desde Users en «Configuraciones del Sistema», en «Prostay AI» › «Learning material».
Todo lo que haya cargado aparece en la lista en «ACTIVE AI DOCUMENT» con la descripción que le haya asignado. Redacte esa descripción pensando en una persona: Room service, spa, laundry and pet policy le indica qué contiene el archivo, mientras que directory no le indica nada y no le ayudará a decidir qué sustituir el año que viene.
Los documentos son la mejor opción para el material que ya existe en un formato definitivo, y la peor para cualquier cosa que contenga un precio sujeto a cambios. Una hoja de tarifas cargada en enero es una fuente segura de respuestas erróneas en junio, por lo que es preferible una respuesta por escrito para todo lo que sea estacional y conservar los documentos para los elementos duraderos.
Revisar el contenido de Nexus
Nexus es el motor de correo propio de Prostay, la bandeja de entrada a la que ya llegan los correos electrónicos de sus huéspedes. Al activar «Enable learn from Nexus history», el asistente revisa esa correspondencia, partiendo de la lógica de que las respuestas que su equipo ya ha escrito cientos de veces son las que busca un huésped.
Nexus history one time crawl Usted elige hasta cuándo remontarse, entre uno y cuatro meses. La opción «Last time crawled» (Recorrer el historial) le indica cuándo se ejecutó por última vez, o «never» (No se ha ejecutado) si no se ha ejecutado.
Lo que realmente guarda la opción «Guardar cambios»
Esta pantalla abarca toda la cuenta
Próximos pasos
Una vez que tiene algo que decir, la siguiente cuestión es cómo lo expresa. Se trata de dos pantallas, que se tratan conjuntamente.
- Cómo se redacta el texto: tono, extensión, frases prohibidas y vocabulario propio del establecimiento.
- El chat para invitados, en cuanto a la dirección que se facilita al invitado y lo que este ve al abrirla.
- Lo que el asistente pueda ver, si aún no ha configurado los permisos.