Ein Mitarbeiter ohne Schulungsmaterial kann einem Gast lediglich mitteilen, ob Sie ein freies Zimmer haben, und sonst nichts. Er weiß nicht, wann das Frühstück serviert wird, ob Sie Hunde aufnehmen oder wie weit der Strand entfernt ist. Unter Learning Material können Sie diese Informationen hinterlegen, und eine Stunde, die Sie hier verbringen, ist mehr wert als alle anderen Bildschirme des Moduls zusammen.
Drei Möglichkeiten, dies zu vermitteln, in der Reihenfolge ihrer Bedeutung
Der Bildschirm bietet drei Möglichkeiten, die jedoch nicht gleichermaßen nützlich sind:
- Fragen und Antworten. Sie geben die Frage und die Antwort ein, die dem System mitgeteilt werden soll. Die direkteste und bei weitem zuverlässigste Methode.
- Dokumente. Sie laden eine Datei hoch, und das System liest sie ein. Gut geeignet für Dinge, die bereits schriftlich festgehalten sind, wie beispielsweise ein Gästeverzeichnis.
- Nexus-Verlauf. Das System liest die E-Mails der Gäste zurück, die Sie bereits gesendet und empfangen haben. Umfassend, kostenlos und am wenigsten vorhersehbar.
Wenn Sie sich für eine Option entscheiden müssen, wählen Sie die erste. Zwölf gute Antworten auf die zwölf Fragen, die an Ihrer Rezeption tatsächlich gestellt werden, bewirken mehr als hundert Seiten hochgeladener PDF-Dateien.
Fragen und Antworten
Add New Öffnet ein Formular mit zwei Feldern: die Frage und die Antwort. Beide sind Freitextfelder, und keines muss genau der Formulierung eines Gastes entsprechen; formulieren Sie die Frage daher so, wie Sie sie laut aussprechen würden.
Die Rasteransicht umfasst zehn Seiten. Die Antworten werden abgeschnitten, sobald sie über die Spalte hinausragen; daher dient die Liste eher dem Auffinden eines Eintrags als dem Lesen; das Zeilenmenü am Ende öffnet die gesamte Ansicht zur Bearbeitung. „Date Added“ und „Added By“ sind vorhanden, damit Sie in sechs Monaten erkennen können, wer eine Antwort verfasst hat, die inzwischen veraltet ist.
Eine Antwort verfassen, die es wert ist, erhalten zu bleiben
Die Antworten, die funktionieren, sind konkret, vollständig und so verfasst, als würde ein Besucher sie lesen – denn genau das wird er tun. Einige vorbildliche Vorgehensweisen:
| Anstelle von | Schreiben Sie |
|---|---|
| Ein später Check-out ist möglich. | Der Check-out erfolgt bis 11 Uhr. Ein später Check-out bis 14 Uhr kostet 40 USD, sofern verfügbar, und wird am Tag der Abreise an der Rezeption bestätigt. |
| Ja, wir verfügen über Parkplätze. | Der Parkservice kostet 45 USD pro Nacht mit unbegrenzten Ein- und Ausfahrten. Außerdem gibt es zwei Minuten entfernt ein Parkhaus zum Selbstparken für 28 USD. |
| Haustiere sind willkommen. | Wir heißen Hunde unter 20 kg für 75 USD pro Aufenthalt willkommen. Bitte teilen Sie uns dies im Voraus mit, damit wir Ihnen ein geeignetes Zimmer zuweisen können. |
Zwei Gewohnheiten lohnt es sich, von Anfang an anzunehmen. Geben Sie die Zahlen an: einen Preis, eine Zeit, ein Gewicht. Und benennen Sie die Grenze: „when availability allows“ oder „please tell us in advance“ ist der Unterschied zwischen einer Antwort, die hilft, und einer Antwort, die Sie zu etwas verpflichtet, das Sie nicht einhalten können.
Dokumente hochladen
Falls der Block „UPLOAD DOCUMENT“ nicht auf Ihrem Bildschirm angezeigt wird, umfasst Ihre Rolle keine Berechtigung dafür, und Sie können das lesen, was dem Assistenten beigebracht wurde, ohne weitere Inhalte hinzuzufügen. Ein Administrator kann dies unter „Users“ in den Systemeinstellungen, unter „Prostay AI“ › „Learning material“ hinzufügen.
Alles, was Sie hochgeladen haben, ist unter „ACTIVE AI DOCUMENT“ mit der von Ihnen angegebenen Beschreibung aufgelistet. Verfassen Sie diese Beschreibung für eine Person: Room service, spa, laundry and pet policy informiert Sie darüber, was in der Datei enthalten ist, während directory Ihnen keine Informationen liefert und Ihnen nicht dabei hilft, zu entscheiden, was im nächsten Jahr ersetzt werden soll.
Dokumente eignen sich am besten für Material, das bereits in feststehender Form vorliegt, und am wenigsten für alles, was Preise enthält, die sich ändern. Ein im Januar hochgeladenes Preislistendokument ist im Juni eine sichere Quelle für falsche Antworten; bevorzugen Sie daher eine schriftliche Antwort für alles Saisonale und bewahren Sie Dokumente für dauerhafte Inhalte auf.
Zurücklesen in Nexus
Nexus ist die firmeneigene E-Mail-Engine von Prostay, der Posteingang, in dem die E-Mails Ihrer Gäste bereits eingehen. Wenn Sie „Enable learn from Nexus history“ aktivieren, kann der Assistent diese Korrespondenz durchlesen – basierend auf der plausiblen Annahme, dass die Antworten, die Ihr Team bereits hundertmal getippt hat, genau die Antworten sind, die ein Gast wünscht.
Nexus history one time crawl Sie wählen aus, wie weit zurück der Assistent gehen soll, von einem bis zu vier Monaten. Der Link „Last time crawled“ darunter zeigt Ihnen an, wann der Assistent zuletzt ausgeführt wurde, oder „never“, falls dies noch nicht geschehen ist.
Was „Änderungen speichern“ tatsächlich speichert
Dieser Bildschirm gilt für das gesamte Konto
Wie geht es weiter?
Sobald es etwas zu sagen gibt, stellt sich als Nächstes die Frage, wie es dies ausdrückt. Das umfasst zwei Bildschirme, die gemeinsam behandelt werden.
- Wie es schreibt – in Bezug auf Tonfall, Länge, verbotene Ausdrücke und firmeneigenes Vokabular.
- Der Gast-Chat: die Adresse, die Sie einem Gast übermitteln, und was dieser sieht, wenn er sie öffnet.
- Was der Assistent möglicherweise sieht, falls Sie die Berechtigungen noch nicht festgelegt haben.