Jede Nachricht, die ein Gast an Sie sendet, wird auf diesem einen Bildschirm angezeigt, ganz gleich, ob er Ihnen eine E-Mail geschickt, eine Nachricht an Ihre WhatsApp-Nummer gesendet oder über Booking.com oder Expedia geschrieben hat. Sie lesen die Nachricht hier, beantworten sie und schließen sie ab; die Antwort wird dann über den gleichen Kanal zurückgesendet, über den sie eingegangen ist, ohne dass Sie etwas auswählen müssen.
Genau dieser letzte Punkt ist der springende Punkt, und genau hier liegen die meisten Nutzer falsch, wenn sie das System zum ersten Mal verwenden. Dies ist kein Postfach mit einigen zusätzlichen Ordnern. Es handelt sich um drei verschiedene Nachrichtensysteme, die als eine Liste dargestellt werden, wobei sich einige Funktionen je nach Herkunft der Nachricht unterschiedlich verhalten.
Drei Spalten und eine Seitenleiste
Von links nach rechts: Die „rail“ wählt aus, welchen Kanal Sie gerade betrachten, die „list“ enthält die Konversationen in diesem Kanal, der mittlere Bereich zeigt die aktuell geöffnete Konversation an, und das Bedienfeld auf der rechten Seite enthält alle Funktionen, die Sie darauf anwenden können. Nichts hier öffnet eine neue Seite. Durch Klicken auf eine Konversation werden der mittlere und der rechte Bereich vertauscht, während der Rest des Bildschirms unverändert bleibt.
Der Posteingang öffnet für Sie die neueste Unterhaltung, anstatt darauf zu warten, dass Sie dazu aufgefordert werden; das bedeutet, dass die oberste Unterhaltung in dem Moment als gelesen markiert wird, in dem Sie die Seite aufrufen. Das sollten Sie wissen, bevor Sie sich fragen, warum die Anzahl um eins gesunken ist, während Sie die Liste noch gelesen haben.
Die Kanalleiste und ihre Zahlen
All inboxes „Alles“ fasst alles in einer Liste zusammen, beginnend mit den neuesten Einträgen, unabhängig vom Kanal. Die vier Einträge darunter beschränken die Liste jeweils auf einen Kanal. Sie werden den größten Teil Ihres Tages auf „All inboxes “ verbringen, denn ein Gast, der am Dienstag eine E-Mail geschickt und am Mittwoch eine Nachricht über WhatsApp gesendet hat, zählt hier als zwei Unterhaltungen, und indem Sie jeweils nur einen Kanal betrachten, können Sie auf die zweite Antwort geben, ohne von der ersten zu wissen.
Die Zahl bei jedem Eintrag steht für ungelesene Konversationen, nicht für ungelesene Nachrichten. Ein Thread, in dem ein Gast Ihnen seit dem letzten Öffnen vier Nachrichten gesendet hat, zählt als eine. Wenn die Zahl geringer erscheint als der Arbeitsaufwand, der vor Ihnen liegt, ist das der Grund dafür.
Ein Begriff, den Sie kennen sollten, bevor Sie darauf stoßen. Der E-Mail-Kanal läuft auf „ Nexus “, der hauseigenen E-Mail-Engine von Prostay, und das ist der Begriff, den das Produkt überall dort verwendet, wo es sich auf das Postfach hinter Email bezieht: im Verfassen-Fenster, auf der WhatsApp-Karte in den den Einstellungen und auf dem Bildschirm für die E-Mail-Signatur. Es handelt sich nicht um einen zweiten Posteingang, und es gibt nichts Separates, das Sie öffnen müssten. Wenn auf einem Bildschirm „Nexus“ steht, ist damit das E-Mail-System gemeint, das alle Nachrichten in Ihrem „ Email “-Kanal sendet und empfängt.
So lesen Sie eine Zeile
Lesen einer Zeile von oben nach unten:
- Der Name und die Uhrzeit. Der Name ist der Gast. Die Uhrzeit gibt an, wann die neueste Nachricht eingegangen ist, gerechnet ab dem aktuellen Zeitpunkt; daher lautet die Anzeige beispielsweise „1h“ oder „2d“. Bei Einträgen, die älter als eine Woche sind, wird stattdessen ein Datum angezeigt.
- Der Betreff, nur bei E-Mails. WhatsApp, Booking.com und Expedia kennen keinen solchen Betreff, daher überspringen deren Zeilen diese Zeile.
- Die erste Zeile der neuesten Nachricht, anhand derer Sie erkennen, ob diese sofort Ihre Aufmerksamkeit erfordert oder warten kann.
- Die Symbole, nur bei E-Mails: Priorität und Status. Dabei handelt es sich um Ticket-Steuerelemente, die im Artikel über die Nutzung von E-Mails als Tickets behandelt werden.
Der Avatar auf der linken Seite trägt in der Ecke ein kleines Symbol für einen Kanal, sodass Sie eine E-Mail von einer WhatsApp-Nachricht unterscheiden können, ohne etwas lesen zu müssen.
Eine ungelesene Unterhaltung wird fett dargestellt und rechts mit einer Anzahl versehen. Eine von Ihnen geöffnete Unterhaltung ist hervorgehoben und bleibt hervorgehoben, während Sie in den anderen Bereichen arbeiten.
Die Konversation
Die Nachrichten werden von den ältesten bis zu den neuesten angezeigt, wobei die Tage durch ein Datumstrennzeichen voneinander getrennt sind. Alles, was der Gast gesendet hat, befindet sich auf der linken Seite; alles, was von Ihrem Hotel gesendet wurde, befindet sich auf der rechten Seite und ist mit dem Namen der sendenden Person versehen. Es lohnt sich, diesen Namen zu lesen, bevor Sie antworten, denn so erfahren Sie, ob ein Kollege bereits geantwortet hat und was er versprochen hat.
Anhänge, die ein Gast sendet, erscheinen im Thread. Bilder werden angezeigt; alles andere wird zu einer Datei, die Sie herunterladen können.
Antworten
Geben Sie Ihren Text in das Feld ein und drücken Sie „Send“ oder drücken Sie gleichzeitig „ Ctrl“ und „Enter“ bzw. auf einem Mac „Command“ und „Enter“. Ein einfacher „Enter“-Befehl beginnt eine neue Zeile, anstatt die Nachricht zu versenden, was beabsichtigt ist: Dieses Feld enthält eine Nachricht an einen Gast, keinen Chat-Beitrag.
Die Zeile unter dem Feld zeigt Ihnen an, über welchen Kanal die Antwort versendet wird. Lesen Sie diese bitte durch. Es ist das einzige Element auf dem Bildschirm, das eine Antwort, die in der E-Mail eines Empfängers eintrifft, von einer unterscheidet, die auf dessen Smartphone ankommt – und beide erfordern eine ganz unterschiedliche Schreibweise.
Was sich je nach Kanal ändert
Expedia und Booking.com sind ein und dieselbe Konversation mit einem Unterschied, und dieser ist die fehlende Schaltfläche. Beide enthalten eine Kanal-Reservierungsreferenz anstelle einer E-Mail-Adresse, beide akzeptieren nur Text, und keine der beiden verfügt über eine Betreffzeile. Nur Booking.com verfügt über „Mark no reply needed“, sodass das Expedia-Detailfenster bietet eine einzige Aktion, während Booking.com zwei anbietet.
| Booking.com | Expedia | |||
|---|---|---|---|---|
| Subject line | Ja | Nein | Nein | Nein |
| Anhänge, die Sie versenden können | Ja | Ja | Nein, nur Text | Nein, nur Text |
| Kennung der Konversation | Email address | Phone number | Referenz der Reservierung der Kanäle | Referenz der Reservierung der Kanäle |
| Ticket-Steuerelemente | Status, Priorität, Bearbeiter, Ordner | Keine | Keine | Keine |
| Zusätzliche Aktion | Ticket schließen | Keine | Mark no reply needed | Keine |
| Möglichkeit, das Problem zu beheben | Schließen, Archiv oder löschen | Konversation löschen | Konversation löschen | Konversation löschen |
Die praktische Konsequenz dieser Tabelle ist, dass nur E-Mails weitergegeben werden können. Ein WhatsApp-Chat hat weder einen Bearbeiter noch einen Status, sodass der einzige Hinweis darauf, dass sich jemand darum gekümmert hat, darin besteht, dass jemand geantwortet hat. Bei einem Objekt, bei dem sich zwei Personen den Posteingang teilen, ist dies eine mündliche Regel wert: Beantworten Sie WhatsApp-Nachrichten, sobald Sie sie sehen, oder teilen Sie der anderen Person mit, dass Sie sich darum kümmern.
Delete conversation ist auf einem dieser Kanäle nicht so endgültig, wie das Wort vermuten lässt. Eine gelöschte WhatsApp-Unterhaltung wird dreißig Tage lang aufbewahrt und kann wiederhergestellt werden; dies wird unter „Wiederherstellen einer gelöschten WhatsApp-Unterhaltung“ behandelt. Auf Booking.com und Expedia gibt es kein solches Sicherheitsnetz; lesen Sie daher den Namen des Gastes zweimal durch, bevor Sie ihn dort verwenden.
„ Mark no reply needed “ gibt es ausschließlich auf Booking.com, da Booking.com Ihre Antwortrate misst. Eine Nachricht, die tatsächlich keine Antwort erfordert – beispielsweise ein Gast, der sagt: „Danke, bis Freitag“ – wird Ihnen dennoch angerechnet, bis sie entsprechend markiert wird. Nutzen Sie diese Funktion, und zwar noch am selben Tag.
Eine gespeicherte Antwort einfügen
„ Knowledge base “ oben in der geöffneten Konversation öffnet eine Auswahl an Antworten, die Ihr Team auf häufig gestellte Fragen verfasst hat. Durchsuchen Sie diese oder filtern Sie nach Kategorien, wählen Sie eine aus, und der Text wird in das Antwortfeld eingefügt, wo Sie ihn vor dem Absenden bearbeiten können. Es wird nichts automatisch gesendet, und der Gast sieht die Auswahl nie.
Dies funktioniert in jedem Kanal, weshalb es ratsam ist, die Antworten kurz zu halten. Texte, die für eine E-Mail verfasst wurden, wirken als WhatsApp-Nachricht unpassend.
Eine neue Unterhaltung beginnen
Compose verfasst eine E-Mail. Dies geschieht unabhängig davon, ob Sie gerade WhatsApp, Booking.com, Expedia oder alle Kanäle gleichzeitig betrachten; aus diesem Grund trägt die Leiste den Untertitel „Compose a message from your Nexus inbox “ und nicht den Namen des jeweiligen Kanals, den Sie gerade lesen. Sie können von hier aus keine WhatsApp-Konversation beginnen: Bei WhatsApp muss der Gast zuerst schreiben.
| Feld | Funktion |
|---|---|
| To | Die E-Mail-Adresse des Gastes. Erforderlich. Ohne diese wird nichts versendet. |
| Add Cc / Bcc | Zeigt zwei weitere Adressfelder an. „Cc“ ist für alle Empfänger der Nachricht sichtbar; „Bcc“ nicht. Verwenden Sie „Bcc“, wenn Sie einen Kollegen in die Antwort an einen Gast einbeziehen, damit der Gast dessen Adresse nicht erhält. |
| Subject | Wird zum Namen des dadurch erstellten Tickets; dies ist also der Titel, den Sie und alle anderen anschließend in der Liste sehen werden. „Anzahlung für Juli“ ist leicht zu finden. „Hallo“ hingegen nicht. |
| Message | Ein Formatierungseditor: Fettdruck, Kursivschrift, Listen, Links. Ihre E-Mail-Signatur wird beim Versenden darunter eingefügt; geben Sie sie daher nicht zusätzlich hier ein. |
Durch das Senden wird sofort eine neue Konversation in der E-Mail-Liste erstellt, sodass, wenn der Gast antwortet, seine Antwort in einem bereits bestehenden Thread landet und nicht als etwas erscheint, das niemand erkennt.
Eine alte Nachricht finden
Das Feld über der Liste durchsucht die Konversationen, die Ihnen derzeit angezeigt werden, das heißt, es durchsucht den Kanal, auf dem sich die Leiste gerade befindet. Es gleicht den Gästennamen, den Betreff und die erste Zeile der neuesten Nachricht ab. Es wird nicht weiter zurück in einem Thread gesucht; die Suche nach einem Ausdruck, den jemand vor drei Nachrichten verwendet hat, wird daher nichts ergeben.
Für alles, was älter ist als die Einträge in der Liste, nutzen Sie bitte die Ordner im E-Mail- Kanal anstelle des Suchfelds. Geschlossene Unterhaltungen verschwinden aus dem Posteingang und das Suchfeld greift nicht auf sie zu.
Zwei Gewohnheiten, die es sich zu entwickeln lohnt
Arbeiten Sie mit allen Posteingängen, nicht nur mit einem Kanal. Der Sinn, drei Systeme auf einem Bildschirm anzuzeigen, besteht darin, dass Sie nicht mehr das verpassen, was Sie gerade nicht im Blick hatten. Das Filtern nach einem Kanal ist dafür gedacht, wenn Sie bereits wissen, wonach Sie suchen.
Lesen Sie die Zeile unter dem Antwortfeld, bevor Sie schreiben. Nur dort erfahren Sie, ob der Empfänger Ihre Antwort als E-Mail oder als Nachricht auf seinem Smartphone lesen wird. Vier Sätze und eine Signatur ergeben eine gute E-Mail, sind aber eine miserable WhatsApp-Nachricht.
Wie es weitergeht
- Behandeln Sie E-Mails wie Tickets, denn jede E-Mail enthält Angaben zu Status, Priorität und Verantwortlichem.
- Erstellen und Nutzen Ihrer Wissensdatenbank, um gespeicherte Antworten in Ihre Antworten einzufügen.
- Kanäle, Benachrichtigungen und Ihre Signatur, um WhatsApp und Booking.com überhaupt erst miteinander zu verbinden.
- Die von Prostay verwendeten Begriffe, falls Sie an anderer Stelle im Produkt bereits auf dieses Modul namens „Nexus“ oder „Knowledge base“ gestoßen sind.