Was dies ist und was es nicht ist
Dies ist eine Sammlung gespeicherter Antworten, die Ihre Mitarbeiter in eine Antwort einfügen können. Es handelt sich nicht um ein Hilfezentrum, es wird nirgendwo veröffentlicht, und kein Gast sieht es jemals. Nichts, was Sie hier schreiben, erscheint auf Ihrer Website, in Ihrer Buchungsmaschine oder in einer automatischen Antwort.
Es lohnt sich, dies ganz klar zu sagen, da der Name etwas anderes vermuten lässt und der Bildschirm früher etwas anderes anzeigte. Der Unterschied ist in der Praxis von Bedeutung: Ein für Gäste bestimmter Artikel ist zum Durchlesen gedacht, während eine gespeicherte Antwort dazu dient, in einen Satz eingefügt zu werden, den jemand gerade tippt. Wenn Sie die erste Art verfassen, wird Ihr Team diese lesen, entscheiden, dass sie nicht passen, und stattdessen eine eigene Antwort verfassen.
Die Liste
Jede Zeile zeigt den Titel, die Kategorie und Unterkategorie sowie das Datum und den Verfasser der Eingabe an. Sie können nach jeder der unterstrichenen Spalten sortieren. Die Spalten „ Added on “ und „Added by “ bilden ein nützliches Paar: Sie zeigen Ihnen, welche Antworten alt genug sind, um falsch zu sein, und wen Sie diesbezüglich befragen sollten.
Das Menü am Ende einer Zeile bietet die Optionen „Edit“ und „Delete“. Beim Löschen werden Sie um Bestätigung gebeten; anschließend wird der Eintrag endgültig entfernt; es gibt weder ein Archiv noch eine Rückgängig-Funktion.
So wird es tatsächlich genutzt
Niemand liest diesen Bildschirm während einer Schicht. Die Wissensdatenbank wird innerhalb einer Unterhaltung über die Schaltfläche „Knowledge base“ (Frage stellen) oben in einem geöffneten Thread genutzt, wodurch sich über dem Posteingang eine durchsuchbare Leiste öffnet.
Wenn Sie eine Antwort in der Leiste öffnen, stehen Ihnen „ Insert into reply “ zur Verfügung, wodurch der Text in das Antwortfeld eingefügt wird, wo Sie ihn vor dem Absenden bearbeiten können, sowie „Copy text “, wodurch er in die Zwischenablage kopiert wird, um ihn an anderer Stelle einzufügen. Nichts wird jemals automatisch versendet.
Das ist der Maßstab, den Sie auf alles anwenden sollten, was Sie hier schreiben: Würde jemand diesen Text auswählen, einfügen und ohne Bearbeitung versenden? Wenn er jedes Mal überarbeitet werden muss, wird er jedes Mal neu getippt.
Einen Eintrag verfassen
| Feld | Was es bewirkt |
|---|---|
| Title | Danach sucht Ihr Team, und es ist die einzige Zeile, die in der Liste der Schublade angezeigt wird. Formulieren Sie es als die Frage, die ein Gast stellen würde: „Wann ist der Check-in?“ statt „Check-in-Richtlinien“. Wer nach einer Antwort sucht, gibt die Worte des Gastes ein, nicht Ihre. |
| Category | Die oberste Ebene, ausgewählt aus den von Ihnen angelegten Kategorien. Erforderlich; sie speist die Filterchips in der Schublade. |
| Subcategory | Eine engere Gruppe innerhalb der Kategorie. Sie ist deaktiviert, bis eine Kategorie ausgewählt wird, und bietet nur Unterkategorien an, die zu dieser Kategorie gehören. Optional: Ein Eintrag ohne Unterkategorien wird in der Liste durch einen Strich angezeigt. |
| Content | Die Antwort selbst in einem Formatierungseditor. Dies ist der Text, der in die Antwort des Gastes eingefügt wird; verfassen Sie ihn daher als die Nachricht, die der Gast lesen soll, und nicht als Notiz an Ihren Kollegen. |
Save Bleibt ausgegraut, bis die Pflichtfelder ausgefüllt sind.
Schreiben für drei Kanäle gleichzeitig
Derselbe Eintrag wird in eine E-Mail, eine WhatsApp-Nachricht und eine Antwort auf Booking.com oder Expedia eingefügt, und er kann nicht unterscheiden, um welche es sich handelt. Diese Einschränkung bestimmt den Schreibstil mehr als alles andere:
- Zwei oder drei Sätze. Ein Absatz, der in einer E-Mail ausführlich wirkt, erscheint auf einem Smartphone wie eine Textwand.
- Keine Anrede und keine Verabschiedung. Die Person, die den Text einfügt, hat bereits „Hallo Maria“ geschrieben, und die Signatur wird in der E-Mail automatisch hinzugefügt. Ein Eintrag, der mit „Sehr geehrter Gast“ beginnt, führt zu einer Antwort mit zwei Anreden.
- Keine Formatierung, die davon abhängt, gesehen zu werden. Fettdruck und Links bleiben in einer E-Mail erhalten. WhatsApp überträgt den Text unverändert.
- Beantworten Sie die Frage und fügen Sie dann genau das hinzu, was als Nächstes gefragt wird. „Der Check-in ist ab 15:00 Uhr“ führt zur Frage „Kann ich früher kommen?“. Beides in einem Eintrag zu erwähnen, erspart einen ganzen Austausch.
- Geben Sie Beträge in Ihrer eigenen Währung an und seien Sie konkret. „Das Parken kostet 35 USD pro Tag“ ist eine Antwort. „Parkplätze stehen gegen Gebühr zur Verfügung“ ist eine weitere E-Mail.
Kategorien und Unterkategorien
Kategorien bilden die oberste Ebene und sind die einzige Gruppierung, die den Leser erreicht: Sie werden zu den Filterkarten am oberen Rand der Schublade. Das ist der eigentliche Grund, warum es nur wenige geben sollte. Fünf oder sechs Karten lassen sich noch überfliegen; fünfzehn stellen bereits ein zweites Suchproblem dar.
Wenn Create category oder Create subcategory nicht auf Ihrem Bildschirm angezeigt wird, umfasst Ihre Rolle keine Berechtigung dafür. Ein Administrator kann dies unter Users in den Systemeinstellungen hinzufügen, unter „Knowledge Base“ › „Categories“ und „Sub-categories“.
| Feld | Funktion |
|---|---|
| Name | Was auf dem Chip in der Schublade und in der Spalte „Kategorien“ der Liste angezeigt wird. Beschränken Sie sich auf zwei Wörter, damit die Chips in einer Zeile bleiben. |
| Abbreviation | Ein Kurzcode, der auf dem Bildschirm der Kategorien angezeigt wird. Es handelt sich um eine interne Bezeichnung; im Posteingang wird er nicht verwendet. |
| Description | Ein Hinweis für denjenigen, der einen Eintrag später ablegt, damit sich zwei Personen darüber einig sind, was in welche Kategorie gehört. Wird niemals in der Schublade angezeigt. |
Unterkategorien bestehen aus denselben drei Feldern sowie der Kategorie, zu der sie gehören. Sie erscheinen überhaupt nicht in der Schublade: Sie existieren für Sie auf diesem Bildschirm, wenn eine Eintragsliste so groß geworden ist, dass eine Person den Überblick nicht mehr behalten kann. Ein Objekt mit dreißig Antworten benötigt sie nicht. Ein Objekt mit dreihundert Antworten hingegen schon.
Auf die Richtigkeit achten
Eine gespeicherte Antwort ist ein Versprechen, das Ihr gesamtes Team abgibt, ohne es zu überprüfen. Der im vergangenen Frühjahr verfasste Eintrag zu den Frühstückszeiten wird den Gästen auch noch im Herbst im Stil Ihres Hotels übermittelt – lange nachdem die Küche ihre Öffnungszeiten geändert hat. Das ist das eigentliche Risiko dieser Funktion und der Grund, warum es sich lohnt, nach der Spalte „ Added on “ zu sortieren.
- Lesen Sie die gesamte Liste einmal pro Saison durch. Es werden nicht viele Einträge sein, und es dauert nur zehn Minuten.
- Überprüfen Sie alle Einträge, die einen Preis oder eine Uhrzeit enthalten, sobald sich dieser Preis oder diese Uhrzeit ändert. Das sind die Einträge, die an der Rezeption zu einer Beschwerde führen.
- Löschen Sie einen Eintrag lieber, als ihn zu behalten, wenn ihn niemand nutzt. Eine kurze Liste wird durchsucht; eine lange wird ignoriert.
- Wenn eine Frage zweimal in einer Woche eingeht und es dafür noch keinen Eintrag gibt, erstellen Sie einen. Das ist der einzige zuverlässige Weg, damit diese Liste zu etwas Nützlichem heranwächst, anstatt auf dem Stand des Tages zu verharren, an dem sie angelegt wurde.
Wo diese Antworten tatsächlich verwendet werden, erfahren Sie unter „Lesen und Antworten im einheitlichen Posteingang “.