Ce qu’est ce document, et ce qu’il n’est pas
Il s’agit d’un répertoire de réponses enregistrées que votre personnel peut copier-coller dans une réponse. Ce n’est pas un centre d’aide, il n’est publié nulle part et aucun client ne le voit jamais. Rien de ce que vous écrivez ici n’apparaît sur votre site web, dans votre Moteur de réservation ou dans une réponse automatique.
Il convient d’être clair à ce sujet, car le nom suggère le contraire et l’écran indiquait auparavant le contraire. Cette différence a son importance dans la pratique : un article destiné aux clients est rédigé pour être consulté, tandis qu’une réponse enregistrée est rédigée pour être insérée dans une phrase qu’une personne est en train de taper. Si vous rédigez des articles du premier type, votre équipe les lira, décidera qu’ils ne conviennent pas et taperont leur propre réponse à la place.
La liste
Chaque ligne indique le titre, sa catégorie et sa sous-catégorie, la date d’ajout et l’auteur. Triez selon n’importe quelle colonne soulignée. Les colonnes « Added on » et «Added by » forment un duo utile : elles vous indiquent quelles réponses sont suffisamment anciennes pour être erronées et à qui vous adresser à leur sujet.
Le menu situé à la fin d’une ligne propose les options « Edit » et « Delete ». La suppression nécessite une confirmation, puis supprime définitivement l’entrée ; il n’y a ni possibilité d’archiver ni possibilité d’annuler l’opération.
Comment cela est-il réellement utilisé ?
Personne ne consulte cet écran pendant son service. La Base de connaissances est utilisée au cœur d’une conversation, via le bouton «Knowledge base» situé en haut d’un fil de discussion ouvert, qui ouvre un volet de recherche au-dessus de la boîte de réception.
Ouvrir une réponse dans le volet vous donne accès à « Insert into reply », qui place le texte dans la zone de réponse où vous pouvez le modifier avant de l’envoyer, et à «Copy text », qui le place dans le presse-papiers pour une utilisation ailleurs. Rien n’est jamais envoyé automatiquement.
C’est le critère à appliquer à tout ce que vous écrivez ici : est-ce que quelqu’un pourrait sélectionner ce texte, l’insérer et l’envoyer sans le modifier ? Si cela nécessite une retouche à chaque fois, il sera retapé à chaque fois.
Rédaction d’une contribution
| Champ | Fonction |
|---|---|
| Title | Ce sur quoi votre équipe effectue ses recherches, et la seule ligne qu’elle voit dans la liste du tiroir. Rédigez-la sous la forme d’une question que se poserait un client : « À quelle heure s’effectue l’enregistrement ? » plutôt que « Politiques d’enregistrement ». Une personne à la recherche d’une réponse tape les mots du client, pas les vôtres. |
| Category | Le groupe de niveau supérieur, choisi parmi les catégories que vous avez créées. Obligatoire, il alimente les filtres du tiroir. |
| Subcategory | Un groupe plus restreint au sein de la catégorie. Désactivé tant qu’aucune catégorie n’est sélectionnée, il ne propose que les Sous-catégories appartenant à cette catégorie. Facultatif : une entrée vide s’affiche sous forme de tiret dans la liste. |
| Content | La réponse elle-même, dans un éditeur de mise en forme. Il s’agit du texte qui sera copié-collé dans la réponse du client ; rédigez-le donc comme le message que vous souhaitez que le client lise, et non comme une note destinée à votre collègue. |
Save Reste grisé jusqu’à ce que les champs obligatoires soient remplis.
Rédaction simultanée pour trois canaux
La même entrée est insérée dans un e-mail, un message WhatsApp et une réponse sur Booking.com ou Expedia, sans que l’on puisse savoir laquelle. Cette contrainte détermine la rédaction plus que tout autre élément :
- Deux ou trois phrases. Un paragraphe qui semble complet dans un e-mail apparaît comme un mur de texte sur un téléphone.
- Pas de formule de politesse ni de formule de conclusion. La personne qui insère le texte a déjà écrit « Bonjour Maria » et la signature s’ajoute automatiquement dans l’e-mail. Une entrée commençant par « Cher client » génère une réponse comportant deux formules de politesse.
- Pas de mise en forme qui repose sur la visualisation. Le gras et les liens ne sont pas pris en charge par WhatsApp. L’application ne transmet que le texte.
- Répondez à la question, puis ajoutez la question suivante que l’on est susceptible de poser. « L’enregistrement s’effectue à partir de 15 h » suscite la question « Puis-je arriver plus tôt ? ». Préciser les deux dans un même message évite tout un échange.
- Indiquez les montants dans votre propre monnaie et soyez précis. « Le parking coûte 35 USD par jour » est une réponse. « Un parking est disponible moyennant un supplément » donne lieu à un autre e-mail.
Catégories et sous-catégories
Les catégories constituent le niveau supérieur et sont le seul regroupement visible par le lecteur : elles deviennent les onglets de filtrage situés en haut du tiroir. C’est la raison même pour laquelle il faut en limiter le nombre. Cinq ou six onglets peuvent être parcourus d’un coup d’œil ; quinze constituent un problème de recherche supplémentaire.
Si Create category ou Create subcategory n’apparaît pas sur votre écran, cela signifie que votre rôle ne vous donne pas l’autorisation d’y accéder. Un administrateur peut l’ajouter depuis Users dans les Paramètres système, sous Knowledge Base › Categories et Sub-categories.
| Champ | Fonction |
|---|---|
| Name | Ce qui apparaît sur la puce dans le tiroir et dans la colonne « Catégories » de la liste. Limitez-vous à deux mots afin que les puces tiennent sur une seule ligne. |
| Abbreviation | Un code court affiché sur l’écran des Catégories. Il s’agit d’une étiquette interne ; aucun élément de la boîte de réception ne l’utilise. |
| Description | Une note destinée à la personne qui classera ultérieurement une entrée, afin que deux personnes s’accordent sur ce qui relève de quelle catégorie. N’apparaît jamais dans le tiroir. |
Les sous-catégories comportent les trois mêmes champs, plus la catégorie à laquelle elles appartiennent. Elles n’apparaissent absolument pas dans le tiroir : elles existent pour vous, sur cet écran, lorsqu’une liste d’entrées est devenue trop longue pour qu’une seule personne puisse la garder en tête. Un établissement comportant trente réponses n’en a pas besoin. Un établissement en comptant trois cents en a besoin.
Veillez à la cohérence
Une réponse enregistrée est une promesse que toute votre équipe s’engage à tenir sans la vérifier. L’ entrée concernant les horaires du petit-déjeuner rédigée au printemps dernier est toujours envoyée aux clients à l’automne, au nom de votre hôtel, bien après que la cuisine a modifié ses horaires. C’est là le véritable risque lié à cette fonctionnalité et la raison pour laquelle il vaut la peine de trier les entrées par colonne « Added on ».
- Parcourez la liste complète une fois par saison. Il n’y en aura pas beaucoup, et cela ne vous prendra que dix minutes.
- Vérifiez toute information comportant un prix ou une heure dès que ce prix ou cette heure change. Ce sont ces entrées qui donnent lieu à des réclamations à la réception.
- Supprimez plutôt que de conserver une entrée que personne n’utilise. Une liste courte est consultée ; une longue liste est ignorée.
- Lorsqu’une question revient deux fois dans la semaine et qu’il n’existe aucune entrée correspondante, créez-en une. C’est le seul moyen fiable de faire évoluer cette liste vers quelque chose d’utile, plutôt que de la laisser telle qu’elle était le jour de sa création.
Pour savoir où ces réponses sont réellement utilisées, consultez la section « Lire et répondre dans la boîte de réception unifiée ».