EPOS steht für „Electronic Point of Sale“, und das ist auch wirklich alles, was diese Abkürzung bedeutet. Der Point of Sale ist der Ort und der Zeitpunkt, an dem ein Verkauf abgeschlossen wird: die Bartheke, der Restauranttisch, der Empfangsschalter im Wellnessbereich, die Kasse im Souvenirladen. Das „E“ wurde vor Jahrzehnten hinzugefügt, um den Übergang von mechanischen Registrierkassen, die Geld zusammenzählten, zu elektronischen Geräten zu kennzeichnen, die Aufzeichnungen über die verkauften Waren führten. Heute beschreibt der Begriff eher das gesamte System als die Theke selbst, weshalb ein Kassensystem eher als Software denn als Einrichtungsgegenstand betrachtet wird.
Der Grund, warum der Begriff Verwirrung stiftet, liegt darin, dass sich das, was er beschreibt, verändert hat, ohne dass sich der Name geändert hat. Ein EPOS war früher ein Gerät auf einer Theke. Heute ist es eine Software, die zufällig über einen Bildschirm in Kundennähe verfügt, und in einem Hotel handelt es sich zunehmend um ein Modul innerhalb eines völlig anderen Systems. Entscheidend ist nicht mehr, wo sich das Terminal befindet, sondern was mit dem Betrag geschieht, nachdem er eingegeben wurde, insbesondere, ob er in die Rechnung des Gastes im Property-Management-System übernommen wird, ohne dass jemand ihn ein zweites Mal eingeben muss.
Dieser Artikel behandelt, was ein EPOS-System ist, aus welchen Teilen es besteht und was es von einer elektronischen Kasse unterscheidet. Anschließend wendet er sich dem Teil zu, der ausschließlich für Hotels gilt: Warum die Hotellerie Anforderungen an ein EPOS-System stellt, die der Einzelhandel niemals stellt, wie ein Betrag von einer Bestellung am Pool auf die Hotelrechnung gelangt und wo die Software angesiedelt sein sollte, wenn sich Ihr Verkauf auf ein Restaurant, ein Spa, einen Tauchshop und die Rezeption verteilt. Wenn Sie die Definition bereits kennen und einen Produktvergleich wünschen, ist die Übersicht über EPOS-Systeme für das Gastgewerbe der bessere Ausgangspunkt.
Was ein EPOS-System eigentlich ist
Ein EPOS-System erfüllt vier Aufgaben. Es weiß, was Sie verkaufen und was jeder Artikel kostet, einschließlich Steuern und etwaiger Preisänderungen. Es erfasst einen Verkauf in Echtzeit mit Zeitstempel, Bediener und Standort. Es nimmt das Geld entgegen oder stellt die Zahlung zurück, indem es den Betrag auf ein Konto bucht. Und es hinterlässt einen so vollständigen Beleg, dass jemand den Tag im Nachhinein rekonstruieren kann, ohne vor Ort gewesen zu sein.
Gerade dieser letzte Aspekt wird oft übersehen, und ist doch der Teil, der die Lizenzgebühr tatsächlich rechtfertigt. Geld entgegenzunehmen ist einfach; das schafft schon ein Schuhkarton. Am Ende eines Samstags zu wissen, dass die Poolbar 84 Gäste bedient hat, dass elf davon auf Zimmern verbucht wurden, dass zwei von einem Vorgesetzten storniert wurden und warum, und dass der Gin schneller zur Neige ging, als die Verkaufszahlen vermuten lassen, das ist der Grund, warum das System existiert.
Eine hilfreiche Sichtweise ist, dass ein EPOS ein Hauptbuch mit angeschlossener Tastatur ist. Die Tastatur ist das, was das Personal wahrnimmt und was Anbieter in ihren Vorführungen zeigen. Das Hauptbuch ist das, womit man im Alltag arbeitet.
Warum es in manchen Ländern EPOS und in anderen POS heißt
Es gibt keinen technischen Unterschied. „EPOS“ ist der übliche Begriff im Vereinigten Königreich und in Irland und taucht in weiten Teilen des Commonwealth auf; „POS“ ist in Nordamerika und in den meisten internationalen Produktdokumentationen Standard. Viele Anbieter, die auf beiden Märkten verkaufen, verwenden beide Begriffe auf derselben Website, manchmal sogar im selben Absatz.
Gelegentlich stellt ein Anbieter EPOS als eine fortgeschrittenere Kategorie dar, wobei impliziert wird, dass ein POS lediglich Zahlungen entgegennimmt, während ein EPOS ein Geschäft verwaltet. Ignorieren Sie das. Es handelt sich eher um eine marketingtechnische als um eine technische Unterscheidung, und sobald man zwei Produkte Funktion für Funktion vergleicht, verflüchtigt sie sich. Was sich zwischen den Systemen unterscheidet, ist, ob sie offene Rechnungen verwalten, ob sie auf ein Zimmer buchen, ob sie auch ohne Internetverbindung funktionieren und was sie kosten. Nichts davon hängt damit zusammen, welches Akronym in der Broschüre steht.
Eine praktische Konsequenz sollten Sie bei Ihrer Recherche beachten: Die Suche nach dem einen Begriff liefert Ihnen andere Anbieter als die Suche nach dem anderen, da Anbieter ihre Suche auf ihren Heimatmarkt optimieren. Wenn Sie eine Vorauswahl treffen, suchen Sie nach beiden Begriffen.
Die Bestandteile eines EPOS-Systems
Jede EPOS-Konfiguration ist eine Kombination aus Software, Hardware, einer Zahlungslösung und einer Reihe von Anbindungen an andere Systeme. Sie werden in der Regel zusammen verkauft, können aber einzeln ausfallen, ein guter Grund, sie getrennt voneinander zu betrachten.
Die Software, der Teil, der alles entscheidet
Die Software enthält den Artikelkatalog, die Preise, die Steuerregeln, die Modifikatoren, die Rabatte, die Benutzerberechtigungen und die Berichterstellung. Sie bestimmt, wie viele Tastenanschläge ein gewöhnlicher Verkauf erfordert, genau das, woran Ihre Mitarbeiter das System innerhalb einer Stunde nach der Inbetriebnahme messen werden und was keine Beschaffungscheckliste jemals erfasst.
Die Artikelstruktur ist der Bereich, in dem sich Produkte am stärksten unterscheiden und in dem Demos am wenigsten Aufschluss geben. Ein gut aufgebauter Katalog ermöglicht es Ihnen, einen Burger mit einer Auswahl an Beilagen darzustellen, eine Flasche Wein, die glasweise und flaschenweise aus demselben Bestand verkauft wird, einen Tauchkurs, der eigentlich aus sechs miteinander gebündelten Leistungen besteht, und eine Behandlung, die ein Produkt beinhaltet, das der Gast mit nach Hause nimmt. Ein schwacher Katalog zwingt Sie dazu, für jede Kombination separate Artikel anzulegen, und sechs Monate später kann Ihnen niemand sagen, was bei einem Gin Tonic tatsächlich verkauft wurde, da er elfmal unter leicht unterschiedlichen Namen existiert.
Berechtigungen sind wichtiger, als es den Anschein hat. Jemand muss Geld entgegennehmen können, jemand muss einen Beleg stornieren können, und das sollte nicht automatisch dieselbe Person sein. Systeme, die das Stornieren als gewöhnliche Kassenfunktion und nicht als Aktion eines Vorgesetzten behandeln, führen oft zu Gesprächen am Monatsende, die niemand gerne führt.
Die Hardware, die größtenteils Standardware ist
Die Hardware ist austauschbarer, als Anbieter gerne zugeben. Ein Terminal besteht aus einem Bildschirm und einem Computer, egal ob es sich um ein fest installiertes Gerät, einen Windows-PC, ein Android-Tablet oder ein iPad handelt. Dazu gehören ein Belegdrucker, eine Kassenschublade, die der Drucker in der Regel öffnet, ein Kartenlesegerät und an manchen Standorten ein Barcode-Scanner oder ein Küchendisplay.
Zwei Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie etwas davon kaufen. Ist die Software an Hardware gebunden, die Sie nur beim Anbieter kaufen können, und wie hoch sind die Ersatzkosten, wenn im Dezember ein Drucker ausfällt? Proprietäre Hardware ist nicht automatisch schlecht, aber sie verwandelt einen 50-Euro-Ausfall in ein Support-Ticket und Wartezeit. Tableview, das in Prostay integrierte Kassensystem, läuft nativ auf Windows-PCs, Android-Tablets und iPads und ist mit den gängigen Marken von Belegdruckern, Kassenschubladen, Barcode-Scannern und Zahlungsterminals kompatibel, eine Lösung, bei der ein defekter Drucker lediglich einen Besuch beim örtlichen Händler erfordert und nicht zu einem Betriebsausfall führt.
Die zweite Frage lautet: Was braucht die Theke tatsächlich? Viele Hotelbetriebe sind überdimensioniert ausgestattet: Eine Poolbar, die täglich vierzig Getränke ausschenkt, benötigt kein fest installiertes Terminal mit einem zum Kunden gerichteten Display, ein Tablet auf einem Ständer wird sich hier besser bewähren. Handhelds sind wiederum eine eigene Entscheidung, auf die im Artikel über Tischbestellungen und Handheld-Kassensysteme näher eingegangen wird.
Was in den zwei Sekunden passiert, nachdem Sie das Geld entgegengenommen haben
Es lohnt sich, einen einzelnen Verkauf durchzugehen, denn die interessanten Teile sind unsichtbar, und genau diese kaufen Sie eigentlich.
Ein Gast bestellt im Lobby-Café zwei Kaffee und ein Gebäck. Das Personal tippt drei Kacheln an. Das System berechnet den Preis für jede Position, wendet den für diesen Artikel und diese Verkaufsstelle geltenden Steuersatz an und zeigt den Gesamtbetrag an. Bis hierhin handelt es sich um einfache Arithmetik, die jede Kasse beherrscht.
Dann sagt der Gast, er möchte die Rechnung auf Zimmer 214 setzen lassen. Das System muss nun eine Frage beantworten, die eine Kasse nicht beantworten kann: Gibt es eine Reservierung für Zimmer 214, ist dieser Gast derzeit im Haus und darf er auf die Rechnung buchen lassen? Es überprüft dies, verbucht die drei Positionen auf der Rechnung und gibt eine Bestätigung zurück. Zahlt der Gast stattdessen mit Karte, muss das System einen Betrag an ein Zahlungsgerät senden, auf eine Antwort warten, die es nicht kontrollieren kann, und sowohl den Verkauf als auch die Zahlung gemeinsam erfassen. Wenn es den Verkauf erfasst, der Zahlungsaufruf jedoch fehlschlägt, haben Sie eine unbezahlte Belastung in den Büchern; wenn es die Zahlung erfasst, aber nicht den Verkauf, stimmt Ihre Kassenschublade nicht ab.
Im Hintergrund wird durch den Verkauf der Lagerbestand verringert, der Verkauf dem Mitarbeiter und dem Terminal zugeordnet, landet im Tagesumsatz dieser Filiale und wird zu einer Zeile in der Nachtabrechnung. Nichts davon ist für die Person sichtbar, die auf drei Kacheln getippt hat, und all das ist es, was ein System von einem Taschenrechner mit Kassenschublade unterscheidet.
Ein EPOS-System ist keine Kasse mit Bildschirm
Der entscheidende Unterschied liegt in der Aufzeichnung. Eine Registrierkasse summiert eine Transaktion und druckt sie aus. Ein EPOS-System speichert sie in einer Form, die später abgefragt werden kann, was bedeutet, dass die Fragen, die man im Nachhinein stellen kann, unbegrenzt und nicht fest vorgegeben sind.
Daraus ergeben sich vier Funktionen, von denen keine in einer Registrierkasse vorhanden ist. Der Lagerbestand ändert sich mit jedem Verkauf, sodass Sie die vom System gemeldeten Verkaufszahlen mit dem physisch noch vorhandenen Bestand vergleichen und die Differenz erkennen können. Umsätze werden zugeordnet, sodass ein Muster von Stornierungen, die zu einem bestimmten Mitarbeiter in einer Schicht gehören, sichtbar statt unsichtbar ist. Preise und Speisekarten werden zentral geändert, sodass eine Preiserhöhung nur einmal erfolgt statt an neun Terminals. Und die Daten fließen weiter, in die Buchhaltung, in einen Bericht oder in ein Dashboard, ohne dass jemand Zahlen aus einem ausgedruckten Z-Bericht abtippen muss.
Hier liegt auch die ehrliche Grenze. Ein EPOS-System sagt dir, was abgerechnet wurde. Es sagt dir nicht, was ausgeschenkt, aus der Küche getragen oder verschenkt wurde, und die Differenz zwischen diesen beiden Zahlen ist das älteste Problem im Gastgewerbe. Ein gutes System verringert die Lücke, indem es die richtige Maßnahme zur schnellsten macht. Kein System schließt sie vollständig.
Wo das Gastgewerbe ein EPOS-System für den Einzelhandel übertrifft
Ein EPOS-System für den Einzelhandel geht davon aus, dass eine Transaktion kurz, vollständig und in einem Durchgang abgewickelt wird. Jemand bringt Artikel zur Kasse, bezahlt und geht. In einem Hotel trifft fast nichts davon zu, weshalb im Gastronomiebereich installierte Einzelhandelssysteme in der Regel innerhalb eines Jahres aufgegeben werden.
Die Transaktion ist offen, oft stundenlang. Ein Tisch bestellt Getränke, dann Vorspeisen, dann weitere Getränke, dann Dessert, und die Rechnung besteht aus einer laufenden Summe, die einen Schichtwechsel überstehen muss. Das System benötigt das Konzept einer offenen Rechnung, die an einen Tisch gebunden ist, anstatt einer Warteschlange abgeschlossener Verkäufe.
Die Rechnung wird aufgeteilt, und zwar auf eine Weise, die eher lästig als übersichtlich ist. Vier Personen, die jeweils ein Viertel bezahlen wollen, sind noch der einfache Fall. Der schwierige Fall sind drei Freunde, von denen einer als Hotelgast seinen Anteil auf das Zimmer schreiben lässt, einer bar bezahlt und einer mit Karte, bei einer Rechnung, bei der zwei Posten auf einen anderen Tisch verschoben werden müssen, weil sie an der falschen Stelle erfasst wurden. Systeme, die nur eine gleichmäßige Aufteilung zulassen, werden umgangen, und die Umgehungslösung ist immer dieselbe: Das Personal erfasst separate Verkäufe, und die tatsächliche Gesamtsumme des Tisches geht dabei verloren.
Positionen enthalten Modifikatoren, und diese Modifikatoren verändern den Preis und die Zubereitung in der Küche. „Gut durchgebraten“, „ohne Zwiebeln“, „Hafermilch“, „extra Schuss“. Einige davon beeinflussen den Rechnungsbetrag, alle beeinflussen die Zubereitung, und ein System, das diese nicht abbilden kann, führt zu handschriftlichen Notizen auf den Bestellscheinen.
Dann gibt es noch das Problem der Reihenfolge der Bestellungen, das nichts mit Geld zu tun hat. Vorspeisen werden sofort serviert, Hauptgerichte erst, wenn der Tisch mit dem Essen fertig ist, und die Küche muss wissen, welche das sind. Die Reihenfolge der Gänge ist keine Zahlungsfunktion, und kein Kassensystem verfügt darüber. Tableview regelt diesen Teil direkt auf der Service-Seite: Sie können Tische und Bereiche pro Restaurant anlegen, Kellner zuweisen und offene Rechnungen während des Service verfolgen, genau der Teil, für den eine Kassensoftware keine Begriffe kennt.
Schließlich, und das ist das Wichtigste, gibt es eine Zahlungsmethode, die es sonst nirgendwo gibt: Der Gast zahlt überhaupt nicht.
„Auf das Zimmer buchen“, die Funktion, die ein Hotel-Kassensystem ausmacht
Die Abrechnung auf das Zimmer sieht aus wie eine Zahlungsmethode neben Barzahlung und Kartenzahlung. Das ist sie jedoch nicht. Es handelt sich um die Stundung der Zahlung auf eine Rechnung an anderer Stelle, was bedeutet, dass das EPOS-System die Abrechnung an ein anderes System weiterleiten und darauf vertrauen muss, dass sie dort ankommt.
Alles, was bei der Abrechnung von Speisen und Getränken im Hotel schiefgeht, liegt in dieser Übergabe begründet. Auf dem Beleg steht Zimmer 214, und der Gast in Zimmer 214 hat um zehn ausgecheckt. Jemand tippt stattdessen 241 ein. Die Belastung wird auf einem Notizblock notiert, weil die Verbindung unterbrochen war, und am nächsten Morgen verbucht, zu diesem Zeitpunkt ist der Gast jedoch bereits abgereist. Die Barabrechnung weist eine Zahl aus, die Folio-Abrechnung eine andere, und die Differenz wird vier Tage sp��ter von einem Buchhalter entdeckt, der keine Möglichkeit hat, festzustellen, welche Angabe richtig ist.
Ein integriertes System beseitigt diese Übergabe. Das EPOS fragt das PMS, wer in Zimmer 214 wohnt, erhält eine Antwort und verbucht die Gebühr sofort als Folio-Zeile. Es gibt keinen Beleg, den man weiterleiten muss, keinen zweiten Eintrag und kein Zeitfenster, in dem die Gebühr in einem System vorhanden ist, im anderen jedoch nicht. Tableview bucht genau aus diesem Grund mit einem Klick auf die Abrechnung, und die Funktionsweise dieser Verbindung, einschließlich der Fehler, die sich in einem täglichen Umsatzbericht verbergen können, wird ausführlich im Leitfaden zur POS-zu-PMS-Integration behandelt.
Es gibt noch einen zweiten, weniger offensichtlichen Vorteil. Da die Belastung als eigene Zeile und nicht als Pauschalbetrag verbucht wird, erscheint die Endabrechnung des Gastes als Liste von Posten, die er wiedererkennt. Streitigkeiten beim Bezahlen drehen sich in der Regel nicht um Geld. Sie entstehen, wenn ein Gast einen Gesamtbetrag sieht, den er sich nicht erklären kann, und eine detaillierte Abrechnung beendet die meisten davon, bevor sie überhaupt beginnen.
Wo das EPOS-System tatsächlich eingesetzt werden sollte
Das ist die Frage, bei der Hotels am häufigsten falsch liegen, meist indem sie sie pauschal für das gesamte Haus beantworten. Der Verkauf läuft in den verschiedenen Bereichen eines Hotels sehr unterschiedlich ab, und auch die richtige Softwareausgestaltung ist jeweils eine andere.
Das Outlet-Terminal, für Orte, an denen den ganzen Tag über verkauft wird
Ein Restaurant, eine gut besuchte Bar, ein Strandclub: überall dort, wo Service geboten wird, ein Grundriss vorliegt und das Personal während seiner gesamten Schicht verkauft. Hier ist ein echtes Terminal erforderlich. Das Volumen rechtfertigt dedizierte Hardware, die Arbeit erfordert die Verwaltung von Tischen und Gängen, und das Personal nutzt denselben Bildschirm tausendmal pro Woche, daher ist ein optimales Layout wichtiger als alles andere.
Beurteilen Sie diese anhand der „langweiligen“ Details. Wie viele Taps sind die häufigste Bestellung? Was passiert, wenn ein Tisch wechselt? Kann ein Kellner bei Schichtwechsel eine offene Rechnung übergeben, ohne sie zu schließen? Erhält die Küche das, was sie braucht, ohne dass ein Papierstau zum Serviceproblem wird? Eine Demo wird Ihnen das nicht verraten; ein geschäftiger Freitag schon.
Das Panel im PMS, für alle anderen Bereiche
Betrachten wir nun die anderen Verkäufe in einem Hotel. Eine Gebühr für späten Check-out. Eine Flasche Wein, die aufs Zimmer geschickt wird. Eine Wäscherechnung, ein Fahrradverleih, eine verlorene Schlüsselkarte, ein Tauchkurs, ein Spa-Produkt, das ein Gast mit nach Hause nimmt. Das sind Verkäufe an der Rezeption ohne Rezeption, und sie finden überall dort statt, wo sich der Mitarbeiter gerade befindet.
An jedem dieser Orte ein Terminal aufzustellen, wäre absurd. Die herkömmliche Lösung war noch schlechter: die Reservierung suchen, öffnen, die Abrechnung aufrufen, eine Gebühr hinzufügen, speichern. Fünf Schritte für eine Flasche Wein, weshalb diese Gebühren in den meisten Hotels auf einen Notizblock geschrieben und später verbucht werden, oder gar nicht.
Die Lösung von Prostay heißt „Quick Charge“, ein Kassensystem, das nicht an der Rezeption, sondern direkt im PMS integriert ist. Es öffnet sich über der Seite, auf der Sie sich gerade befinden, über ein Quittungssymbol in der oberen Leiste oder direkt aus einer Buchung im Kalender heraus. Sie suchen nach dem Gast, wobei die hauseigenen Ergebnisse zuerst sortiert werden, sodass der richtige normalerweise an erster Stelle steht, tippen die Artikel aus einer Kachelansicht an und wählen eine von drei Abrechnungsmöglichkeiten: auf das Zimmer buchen, Barzahlung oder Kartenzahlung. Ein Paket verbucht alle seine Standardkomponenten mit einem einzigen Fingertipp als separate Folio-Zeilen, sodass die Abrechnung eines Tauchgangs, der sechs Elemente umfasst, in einem Schritt statt in sechs einzelnen Schritten erfolgt.
Zwei Details sind dabei besonders hervorzuheben, da sie auf denselben oben beschriebenen Fehlern beruhen. Bei Bar- und Kartenzahlungen werden die Belastung und die dazugehörige Zahlung in einem einzigen Vorgang verbucht, sodass eine Belastung nicht unbezahlte bleiben kann, weil ein zweiter Aufruf auf halbem Weg fehlgeschlagen ist. Außerdem wird vor jeder Buchung eine Bestätigungsübersicht angezeigt, aus der hervorgeht, was wohin gebucht wird, denn gerade wenn ein Mitarbeiter an der Rezeption einen Gast über ein Suchfeld auswählt, besteht die Gefahr, dass versehentlich das falsche Zimmer ausgewählt wird. Das Fenster bleibt auch nach der Buchung geöffnet, da die Person, die eine Leistung verkauft, in der Regel auch eine weitere verkauft.
Die Tabelle zeigt nur die dafür markierten Artikel an, was trivial klingt, es aber nicht ist. Die Beschwerde, die überall zur Entwicklung dieser Funktion geführt hat, ist, dass Mitarbeiter jede Kategorie der Unterkunft durchblättern müssen, um eine Flasche Hausrotwein zu finden. Buchung, Zahlungsabwicklung und Stornierung sind zudem getrennte Berechtigungen, sodass ein Rezeptionist eine Belastung hinzufügen kann, ohne die Kasse öffnen zu können, und die Stornierung bei demjenigen verbleibt, der dafür zuständig ist.
Gäste, die nicht im Hotel übernachten, sind das letzte Puzzlestück. Der Verkauf einer Spa-Behandlung oder eines Tauchkurses an jemanden ohne Zimmer bedeutete bisher, eine gefälschte Reservierung zu erfinden, was dann die Auslastung und jede Ankunftsliste verfälscht. Hauskonten regeln dies ordnungsgemäß, indem sie einem Nicht-Hotelgast eine Rechnung stellen, ohne Zimmerkontingent zu verbrauchen.
Die meisten Betriebe benötigen beide Varianten. Ein Terminal dort, wo eine Dienstleistung angeboten wird, ein Bedienfeld überall sonst und ein Zahlenfeld darunter.
Die Zahlen, die ein EPOS hinterlässt
Im Bereich der Berichterstellung macht sich ein integriertes System auf eine Weise bezahlt, die bei einer Demo kaum zu erkennen ist, denn der Unterschied besteht nicht in einem besseren Bericht. Es ist das Wegfallen einer Aufgabe.
Bei einem separaten EPOS-System exportiert jemand die Umsätze, jemand anderes die Folio-Buchungen, und eine dritte Person gleicht beide ab. Diese Arbeit findet jeden Monat in Tausenden von Hotels statt und ist völlig künstlich: Sie existiert nur, weil die beiden Systeme getrennt sind. Wenn das Kassensystem im PMS integriert ist, befinden sich die Umsätze der Gastronomiebetriebe und die Zimmerumsätze bereits an einem Ort, und der Abgleich ist nicht schneller, er entfällt schlichtweg.
Die Fragen, die es wert sind, ohne Tabellenkalkulation beantwortet zu werden, sind begrenzt. Was hat jede Verpflegungseinrichtung pro Tag und pro Schicht eingenommen? Welche Artikel wurden in welcher Menge und mit welcher Marge verkauft? Wie viel der Umsatz der Gastronomiebetriebe wurde den Zimmern in Rechnung gestellt, anstatt direkt an der Kasse abgerechnet zu werden, eine Zahl, die die meisten Hotels nicht vorweisen können und die einen Großteil ihrer täglichen Umsatzschwankungen direkt erklärt. Und wo sich die Stornierungen und Rabatte konzentrieren.
Wenn Sie sich eine Kennzahl daraus herausgreifen, dann sollte es die Zimmerabrechnungsquote in jeder Gaststätte sein. Sie gibt Aufschluss darüber, wie viel Ihrer F&B-Umsätze davon abhängt, dass die Folio-Buchung korrekt funktioniert, das heißt, wie viel davon der zuvor beschriebenen Übergabe ausgesetzt ist.
Der Offline-Modus ist keine Luxusfunktion
Der Einzelhandel kann für zehn Minuten unterbrechen. Ein Restaurant mitten im Service kann das nicht, und ein Resort auf einer südostasiatischen Insel, wo die Verbindung an den meisten Nachmittagen ausfällt, kann überhaupt nicht unterbrechen. Dies ist die Frage, die in einem Verkaufsgespräch am ehesten vage beantwortet wird und im ersten Monat am ehesten von Bedeutung ist.
Fragen Sie, was konkret weiterhin funktioniert. Bestellungen entgegenzunehmen und an die Küche zu drucken, ist der einfache Teil, und die meisten Systeme bewältigen das. Die Kartenautorisierung erfordert tatsächlich eine Netzwerkverbindung; daher beschreibt jeder Anbieter, der vollständige Offline-Kartenzahlungen verspricht, entweder eine auf sein Risiko gespeicherte Transaktion oder etwas, worüber Sie kritischer nachfragen sollten. Die Verbuchung einer Belastung auf ein Zimmer kann je nach Produkt in die Warteschlange gelangen oder fehlschlagen, und die Antwort darauf bestimmt, was Ihr Personal während eines Ausfalls tun muss.
Fragen Sie anschließend, was bei der Wiederherstellung der Verbindung geschieht, das ist der Teil, den niemand in einer Demo zeigt. Offline entgegengenommene Bestellungen müssen ohne Doppelbuchungen synchronisiert werden, und ein System, das eine Warteschlange schlecht nachholt, verwandelt einen zwanzigminütigen Ausfall in einen Nachmittag voller Korrekturen. Tableview arbeitet auch bei Verbindungsausfall weiter und synchronisiert sich, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist; die allgemeinen Funktionsweisen dieses Modells werden im Artikel über cloudbasierte Kassensysteme behandelt.
Was ein EPOS-System kostet
Drei verschiedene Zahlen, und Hotels vergleichen routinemäßig nur die erste.
Die Softwarelizenz wird in der Regel pro Terminal oder pro Verkaufsstelle pro Monat berechnet, gelegentlich auch pro Betrieb mit einer Terminal-Obergrenze. Achten Sie darauf, welche Variante gilt, denn ein Betrieb mit einem Restaurant, einer Poolbar und einer Spa-Rezeption muss möglicherweise drei Lizenzen statt nur einer erwerben. Fragen Sie nach, ob eine zweite Kasse in derselben Filiale erneut berechnet wird und was eine saisonale Filiale kostet, wenn sie vier Monate lang geschlossen ist.
Die Hardware ist eine einmalige Anschaffung mit einem Austauschzyklus. Ein Tablet, ein Ständer, ein Drucker und eine Kassenschublade bilden die kostengünstigste Variante einer echten Ausstattung. Ein fest installiertes Terminal mit integriertem Zahlungsgerät kostet ein Vielfaches davon. Auch die dritte Position ist keine geringe Summe.
Die Kartenabwicklung ist der dritte Faktor und stellt die beiden anderen bei jeder Filiale mit echtem Umsatzvolumen in den Schatten. Ein Preisunterschied, der auf einer Folie trivial erscheint, summiert sich zu einer bedeutenden jährlichen Summe, sobald jedes Getränk im Haus darüber abgerechnet wird. Wenn das Kassensystem mit einem Zahlungsabwickler gebündelt wird, bewerten Sie diese Vereinbarung als eigenständige geschäftliche Entscheidung und nicht als Detail der Softwareauswahl, genauso, wie Sie es bei Zahlungen innerhalb des PMS tun würden. Prüfen Sie, ob der Softwarepreis an die Nutzung des angebotenen Zahlungsabwicklers gebunden ist, denn wenn dies der Fall ist, bilden beide einen einzigen Vertrag.
Die Kosten, die niemand nennt, sind die Implementierung und die Erstellung der Speisekarte. Jemand muss jeden Artikel, jeden Preis, jede Zusatzoption und jede Steuerregel eingeben, und bei einem Betrieb mit mehreren Gastronomiebetrieben dauert das Tage statt Stunden. Fragen Sie, wer das übernimmt und ob es im Preis inbegriffen ist.
Kartendaten und wer das Risiko trägt
Ein EPOS-System wickelt Kartenzahlungen ab, wodurch es in Ihren PCI-DSS-Geltungsbereich fällt, unabhängig davon, ob Ihnen dies jemand mitgeteilt hat oder nicht. Die gute Nachricht ist, dass moderne Lösungen diesen Geltungsbereich erheblich einschränken, vorausgesetzt, Sie wissen, um welche Lösung es sich bei Ihnen handelt.
Entscheidend ist, ob Kartendaten jemals mit der EPOS-Software in Berührung kommen. In einer halbintegrierten Konfiguration sendet das Terminal einen Betrag an ein separates Zahlungsgerät, die Karte wird von diesem Gerät gelesen, und das EPOS-System erhält im Gegenzug eine Autorisierung und ein Token anstelle einer Kartennummer. Die Kartendaten gelangen nie in Ihr System, und Ihr Geltungsbereich verringert sich entsprechend. In älteren integrierten Konfigurationen verarbeitet die Software die Kartendaten selbst, was eine wesentlich andere Verpflichtung mit sich bringt.
Fragen Sie den Anbieter, welches Modell zutrifft, verlangen Sie dessen aktuelle Konformitätsbescheinigung statt einer allgemeinen Zusicherung und klären Sie genau, welche Teile der Verantwortung in jedem Fall bei Ihnen verbleiben, denn Netzwerksegmentierung und die Frage, wer über einen Login verfügt, sind nicht das Problem des Anbieters. Ein vollständiger Überblick darüber, was ein Hotelunternehmen tun muss, ist im Leitfaden zur PCI-DSS-Konformität für Hotels dargelegt.
So wählen Sie ein System für ein Hotel aus
Die meisten EPOS-Vergleiche bestehen aus Funktionslisten, weshalb die meisten davon nutzlos sind. Die Funktionen sind im Großen und Ganzen gleich. Beginnen Sie stattdessen mit Ihrem eigenen Betriebsablauf und arbeiten Sie von dort aus weiter.
Notieren Sie sich, wo in Ihrem Betrieb tatsächlich Verkäufe stattfinden und wie die jeweiligen Orte beschaffen sind. Ein Restaurant mit Tischservice, eine Bar, in der auf Rechnung getrunken wird, eine Spa-Rezeption, an der jeweils eine Behandlung verkauft wird, eine Rezeption, an der den ganzen Tag über Kleinigkeiten verbucht werden. Jeder dieser Fälle erfordert eine andere Lösung, und die Liste gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob Sie Terminals, ein Modul im PMS oder beides anschaffen sollten.
Testen Sie dann lieber die Integration als die Kasse. Bitten Sie darum, während der Demo eine Belastung auf ein Zimmer zu buchen, und beobachten Sie, was passiert, wenn das Zimmer falsch ist, wenn der Gast bereits ausgecheckt hat und wenn die Verbindung während der Buchung abbricht. Jedes Produkt sieht identisch aus, wenn alles funktioniert; sie unterscheiden sich völlig, wenn dies nicht der Fall ist.
Fragen Sie als Nächstes nach dem Katalog und nennen Sie dabei Ihren schwierigsten Artikel. Bringen Sie das Bundle zur Sprache, das Produkt, das auf zwei Arten aus einem Lagerbestand verkauft wird, oder das Angebot mit einem dazugehörigen Einzelhandelsprodukt. Wenn der Anbieter eine Weile braucht, um zu antworten, ist das die Antwort.
Stellen Sie abschließend zwei geschäftliche Fragen, die in einem Produktgespräch leicht vergessen werden. Was wird pro Verkaufsstelle und pro Terminal berechnet, und ändert sich dies bei einer saisonalen Schließung? Und ist die Kartenabwicklung an die Softwarelizenz gebunden? Wenn Sie diese Bewertung im Rahmen einer umfassenderen Systementscheidung durchführen, gelten die Vorgaben für die Durchführung einer Hotel-PMS-Demo hier unverändert.
Fehler, die erst im dritten Monat zutage treten
Die Fehler, die wehtun, sind zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme nie sichtbar. Sie treten erst zutage, wenn der Reiz des Neuen nachgelassen hat und die Mitarbeiter ihre eigenen Workarounds gefunden haben.
Der Kauf eines Einzelhandelssystems, nur weil es billiger war. Es bewältigt den Ladentisch perfekt, bricht aber zusammen, sobald eine Tischgruppe die Rechnung zum ersten Mal in drei Teile aufteilen möchte, wobei ein Teil auf ein Zimmer gebucht werden soll. Die Ersparnis ist real und hält etwa eine Saison lang an.
Die Verbuchung von Zimmerrechnungen unbeaufsichtigt lassen. Wenn die Verbuchung auf ein Folio einen zweiten manuellen Schritt erfordert, wird dieser Schritt in der Hochsaison übersprungen, und der Notizblock in der Schublade wird zum offiziellen Buchungsmedium. Überprüfen Sie einen Monat nach dem Go-Live, ob ein Notizblock vorhanden ist. Meistens ist das der Fall.
Den Artikelkatalog ungepflegt wachsen zu lassen. Mitarbeiter legen Artikel an, um eine Dienstleistung zu erbringen, und niemand löscht sie. Ein Jahr später existiert dasselbe Getränk unter vier Namen, und Ihr Bestseller-Bericht ist reine Fiktion. Jemand sollte für den Katalog verantwortlich sein, so wie jemand für den Tarifplan verantwortlich ist.
Stornierungen als gewöhnliche Funktion zu behandeln. Wenn jeder eine Position stornieren kann und nicht erfasst wird, wer dies getan hat, haben Sie die einzige Kontrollmöglichkeit entfernt, die das System kostenlos bietet.
Die Annahme, dass die Abrechnungen von irgendjemandem abgeglichen werden. Wenn das Kassensystem und das PMS getrennt sind, ist der Abgleich eine Aufgabe, und Aufgaben, die niemandem zugeordnet sind, werden nicht erledigt. Weisen Sie die Aufgabe entweder jemandem zu oder machen Sie sie überflüssig.
Der rote Faden, der sich durch alle fünf Punkte zieht, ist derselbe. Ein EPOS-System ist nicht wirklich ein Gerät zum Geld einnehmen, denn das Geld einzunehmen war nie der schwierige Teil. Es ist die Aufzeichnung dessen, was Ihre Unterkunft verkauft hat, wer es verkauft hat und wohin die Abrechnung ging, und sein Wert wird fast ausschließlich davon bestimmt, ob diese Aufzeichnung von selbst auf der Rechnung des Gastes erscheint oder darauf wartet, dass jemand sie eintippt.
