Hotel-PMS-Demos: Testen Sie das System, nicht die Verkaufspräsentation

Jede PMS-Demo, die Sie sich jemals ansehen werden, ist einstudiert. Sie läuft mit sauberen, fiktiven Daten in einer Unterkunft ohne Vorgeschichte und wird von jemandem gesteuert, der die Software jeden Arbeitstag nutzt und genau weiß, welcher Weg an den unangenehmen Bildschirmen vorbeiführt. Nichts davon ist unehrlich. Es handelt sich lediglich um eine Verkaufspräsentation, und eine Verkaufspräsentation ist nahezu nutzlos, wenn es darum geht, zu entscheiden, mit welchem PMS-System Ihr Team in achtzehn Monaten noch um elf Uhr an einem Samstagabend arbeiten können wird.

Die Lösung besteht nicht darin, sich feindselig zu verhalten. Sie besteht darin, die Kontrolle über die Tagesordnung zu übernehmen. Bringen Sie Ihre eigenen Szenarien, Ihre eigenen unübersichtlichen Daten und Ihre eigenen Mitarbeiter mit, und in denselben fünfundvierzig Minuten, in denen Ihnen sonst eine ausgefeilte Vorführung gezeigt worden wäre, sehen Sie stattdessen, wie sich das Produkt verhält, wenn die Realität einsetzt. Dieser Artikel befasst sich mit der Bewertung selbst: Was Sie vorbereiten sollten, welche Szenarien Schwachstellen aufdecken, welche Fragen Sie stellen sollten, was Sie ignorieren können und wie Sie das Ganze anschließend bewerten, ohne sich etwas vorzumachen. Er endet dort, wo die kommerziellen Bedingungen beginnen, denn was in einem Hotel-PMS-Vertrag zu prüfen ist, ist eine separate Aufgabe, ebenso wie die Frage, ob eine gebündelte Buchungsmaschine tatsächlich Teil der Lizenz ist.

Im Folgenden wird von einer unabhängigen oder kleineren Unterkunft ohne Einkaufsabteilung ausgegangen. Falls Sie über eine solche verfügen, trifft das meiste davon dennoch zu; es werden lediglich mehr Personen anwesend sein.

Warum jede Demo gut aussieht

Zu verstehen, warum Demos Software in einem besseren Licht erscheinen lassen, ist die Grundlage für eine fundierte Bewertung. Vier Faktoren wirken gegen Sie, und keiner davon setzt voraus, dass sich jemand schlecht verhält.

Die Daten sind perfekt. Demo-Betriebe verfügen über ordentliche Gästeprofile, keine Duplikate, einheitliche Tarifcodes und keine seit fünfzehn Jahren angesammelten, nur halb migrierten Datensätze. Fast jede echte Schwierigkeit in einem Hotelsystem rührt von Daten her, die falsch, mehrdeutig oder veraltet sind. Man kann nicht erkennen, wie ein Produkt damit umgeht, wenn man ihm dabei zusieht, wie es Daten verarbeitet, die keines dieser Merkmale aufweisen.

Nichts am zweiten Punkt ist spezifisch für Software. Der Präsentator ist ein erfahrener Anwender, und erfahrene Anwender lassen jede Benutzeroberfläche schlüssig erscheinen. Sie wissen, dass das, was man nicht finden kann, hinter einem Rechtsklick versteckt ist, dass sich der Bericht unter einem anderen Menü befindet, als man erwarten würde, und dass man einen bestimmten Bildschirm am besten meidet. Ihr Nachtbuchhalter wird in der ersten Woche nichts davon wissen, und genau diese Kluft zwischen Experte und Anfänger verbirgt eine Demo.

Der Ablauf ist einstudiert. Eine Demo folgt einem Weg, der gewählt wurde, weil er funktioniert. Jedes Produkt hat Bereiche, die veraltet, umständlich oder unfertig sind, und kein Präsentator begibt sich freiwillig dorthin. Das Fehlen eines Themas ist eine Information, und es erfordert bewusste Anstrengung, zu bemerken, was einem nicht gezeigt wurde.

Man ist darauf vorbereitet, es zu mögen. Wenn man zu einer Demo gelangt, hat man in der Regel bereits Wochen damit verbracht, eine Auswahlliste zusammenzustellen, und möchte, dass die Suche endlich vorbei ist. Zu sehen, wie ein kompetenter Präsentator Probleme flüssig löst, ist wirklich überzeugend. Dieses Gefühl ist jedoch kein Beweis.

Was Sie tun sollten, bevor Sie etwas buchen

Der wertvollste Teil einer Bewertung findet statt, bevor Sie mit einem einzigen Anbieter sprechen, und es ist der Teil, der am häufigsten übersprungen wird, weil er sich wie eine Verzögerung anfühlt.

Schreiben Sie auf, was heute tatsächlich nicht funktioniert. Nicht Funktionen, die Sie sich wünschen, sondern die konkreten Dinge, die Sie diesen Monat Zeit oder Geld gekostet haben. Eine nützliche Liste könnte so aussehen: Die manuelle Eingabe der Zimmerbelegungsliste für Gruppen dauert zwei Stunden, die Reinigungsliste ist ein ausgedrucktes Blatt, das schon um zehn veraltet ist, wir können den Nettoumsatz pro Kanal ohne Tabellenkalkulation nicht einsehen, und die Nachtabrechnung schlägt fehl, sobald ein Folio offen bleibt. Diese Liste ist mehr wert als jede Funktionsmatrix, denn sie ist das Einzige, was Ihnen im Nachhinein Aufschluss darüber gibt, ob ein System Ihre Probleme gelöst hat oder lediglich viele Funktionen bot.

Teilen Sie die Liste dann in drei Gruppen ein: Dinge, die funktionieren müssen, sonst kann das Hotel nicht betrieben werden; Dinge, die echte, messbare Zeitersparnis bringen würden; und Dinge, die angenehm wären. Seien Sie streng, denn alles rutscht nach oben, wenn man es zulässt, und eine Anforderungsliste, in der alles als unverzichtbar gilt, bietet keine Grundlage für die Entscheidung zwischen zwei Produkten, die beide den Großteil davon abdecken.

Zwei weitere Vorbereitungsschritte zahlen sich aus. Notieren Sie sich die Hotel-PMS-Integrationen, auf die Sie wirklich nicht verzichten können, und nennen Sie dabei die konkreten Produkte und Versionen, denn ein Partnerlogo auf einer Website ist nicht dasselbe wie eine zertifizierte Live-Anbindung. Und legen Sie fest, wer die Entscheidung treffen wird, bevor Sie beginnen, denn eine Evaluierung, die in einem Gremium ohne Entscheidungsträger endet, führt in der Regel dazu, dass gar keine Entscheidung getroffen wird, oder dass die Option gewählt wird, die die lauteste Person bevorzugt hat.

Übernehmen Sie die Kontrolle über die Tagesordnung

Wenn Sie die Demo buchen, senden Sie dem Anbieter einige Tage im Voraus eine kurze schriftliche Zusammenfassung. Vier bis sechs Szenarien aus Ihrem eigenen Betrieb, jeweils ein Satz, sowie Ihre Must-Have-Liste und Ihre Integrationsliste. Wenn Sie ein anonymisiertes Beispiel Ihrer eigenen Daten erstellen können, senden Sie auch das mit.

Sagen Sie klar und deutlich, wie die Sitzung ablaufen soll. Etwa so: zwanzig Minuten für Ihren Standardüberblick, dann arbeiten wir unsere Szenarien durch, und im letzten Teil möchten wir, dass einer aus unserem Team die Führung übernimmt. Die meisten Anbieter akzeptieren dies bereitwillig, und diejenigen, die sich dagegen sträuben, haben Ihnen bereits vor Beginn des Treffens einen nützlichen Hinweis gegeben.

Das dient nicht dazu, jemanden in eine Falle zu locken. Es dient dazu, weil eine vorbereitete Demo Ihrer Szenarien weitaus aufschlussreicher ist als eine unvorbereitete, und weil die Art und Weise, wie ein Anbieter mit dem Briefing umgeht, an sich schon ein Signal ist. Eine gute Reaktion ist ein Anruf im Vorfeld, in dem gefragt wird, was Sie mit zwei der Szenarien meinen. Genau so wird sich die Umsetzung anfühlen: Jemand, der versucht, Ihren Betriebsablauf zu verstehen, anstatt ihn an seine Vorlage anzupassen.

Ein praktischer Hinweis zur Aufzeichnung: Fragen Sie, ob Sie die Sitzung aufzeichnen dürfen, und wenn die Antwort „Ja“ lautet, tun Sie es. Innerhalb von zwei Wochen verschwimmen drei Demos miteinander, und die konkrete Antwort auf eine bestimmte Frage ist genau das, was Sie später nachprüfen wollen, insbesondere, wenn sich herausstellt, dass sie zu optimistisch war.

Die Szenarien, die ein System tatsächlich offenbaren

Gute Szenarien haben eine gemeinsame Eigenschaft: Sie sind in einem Hotel alltäglich, in der Software jedoch heikel. Eine einfache Buchung ist für jedes System kein Problem. Was Systeme voneinander unterscheidet, ist das, was passiert, wenn die Situation unübersichtlich ist, was meistens der Fall ist.

Die Ankunft, die nicht mit der Buchung übereinstimmt

Ein Gast kommt einen Tag früher an, bleibt drei statt zwei Nächte, wünscht sich einen anderen Zimmertyp, und die Buchung erfolgte über eine Agentur zu einem Tarif, der für die neuen Daten nicht gilt. Bitten Sie die Teilnehmer, dies von Anfang bis Ende zu bearbeiten.

Achten Sie darauf, ob die Buchung geändert oder storniert und neu angelegt wird, denn beim Neuanlegen gehen die Historie und der Nachweis des ursprünglichen Tarifs verloren. Beobachten Sie, was mit der Agenturprovision geschieht, ob der Tarif neu berechnet wird oder manuell überschrieben werden muss und ob für eine manuelle Überschreibung ein Manager erforderlich ist. Stellen Sie anschließend die entscheidende Frage: Können Sie morgen noch nachvollziehen, wie diese Buchung ursprünglich aussah und wer sie geändert hat? Systeme, die Änderungen so verarbeiten, dass die Vorgeschichte verworfen wird, machen Streitfälle unlösbar.

Die Rechnung, die niemand teilen will

Zwei Kollegen teilen sich ein Zweibettzimmer. Das Unternehmen übernimmt die Kosten für Zimmer und Frühstück für beide, sie bezahlen ihre Extras selbst, und einer von ihnen hat bereits online eine Anzahlung geleistet. Beim Auschecken möchte der eine eine einzige Rechnung an seinen Arbeitgeber, der andere eine persönliche Quittung.

Das ist Routine in jedem Hotel mit Geschäftsreisegeschäft, wo die Rechnung in der Regel auf die „city ledger“ läuft, und genau hier zeigen sich sofort Schwächen auf der Buchhaltungsseite. Können Kosten bereits vor der Ankunft nach Art zugeordnet werden, anstatt sie beim Auschecken entwirren zu müssen? Kann eine Rechnung auf verschiedene Zahler aufgeteilt werden, ohne dass Daten neu eingegeben werden müssen? Wird die Anzahlung der richtigen Seite zugeordnet? Können Sie zwei Belege erstellen, die beide die korrekte steuerliche Behandlung aufweisen? Wenn dies selbst einem erfahrenen Benutzer mehrere Minuten und eine Umgehungslösung abverlangt, bedenken Sie, dass Ihre Rezeptionistin dies mit einer Warteschlange hinter sich erledigen muss.

Die Gruppe, die sich zweimal ändert

Ein Block von fünfzehn Zimmern schrumpft innerhalb der Stichtagsfrist auf elf, dann ändern sich zwei Namen und eines wird zu einem Doppelzimmer. Bitten Sie darum, den gesamten Ablauf einzusehen: die Einrichtung des Blocks, die Zimmerbelegungsliste, die Reduzierung, die Freigabe des Bestands und wie die Gruppenabrechnung am Ende aussieht.

Insbesondere sollten Sie darauf achten, ob freigegebene Zimmer automatisch wieder in den Verkauf gelangen, ob die Zimmerbelegungsliste importiert werden kann oder manuell eingegeben werden muss und ob Ausfälle im Vertrag erfasst werden oder nur im Gedächtnis einer Person gespeichert sind. Die Verwaltung von Hotelgruppenblöcken ist einer der größten Qualitätsunterschiede zwischen Hotelsystemen und eines der Themen, die in einer Standarddemo am seltensten zur Sprache kommen.

Die Nachtabrechnung und der Morgen danach

Bitten Sie darum, die Durchführung eines Hotel-Nacht-Audits zu beobachten, bei dem ein Fehler vorliegt: ein offener Rechnungsbeleg, eine nicht verbuchte Belastung, eine fehlgeschlagene Kartenautorisierung. Fragen Sie anschließend, wie der Bericht am nächsten Morgen aussieht.

Die entscheidenden Fragen lauten: Bleibt die Prüfung bei dem Fehler hängen oder wird er stillschweigend weitergeleitet? Kann die Prüfung erneut durchgeführt werden, falls etwas übersehen wurde, und wer ist dafür zuständig, die festgestellten Fehler zu beheben? Fragen Sie auch, was passiert, wenn die Prüfung gar nicht läuft, was häufiger vorkommt, als man zugeben möchte. Ein System, das die Nachtabrechnung als unumkehrbaren Vorgang behandelt, ist schwieriger zu handhaben als eines, das sie als wiederholbaren Prozess betrachtet.

Zwei weitere Szenarien sind erwähnenswert, wenn Sie Zeit haben: eine Preisänderung, die alle Vertriebskanäle erreichen muss, damit Sie den Vertriebsweg von Anfang bis Ende nachvollziehen können und sehen, wie lange die Weitergabe dauert, hier treten Probleme bei der Synchronisation von Channel-Manager und PMS zutage; sowie eine Stornierung am selben Tag mit Kreditkartenbelastung, teilweiser Rückerstattung und einer Gästebeschwerde, die Ihnen den Zahlungsweg und den Prüfpfad gemeinsam veranschaulicht.

Zählen Sie die Klicks, nicht die Bildschirme

Schaffen Sie eine Möglichkeit, für jedes Szenario zwei Zahlen zu erfassen: wie viele Schritte erforderlich waren und wie lange es gedauert hat. Nicht, um jemanden an eine Stoppuhr zu fesseln, sondern weil diese Zahlen der einzige Teil einer Demo sind, der zwei Wochen später über drei Anbieter hinweg vergleichbar ist, wenn alles andere nur noch ein vager Eindruck ist.

Setzen Sie das Ergebnis ins Verhältnis zur Häufigkeit. Das Einchecken erfolgt hunderte Male im Monat. Wenn ein System vier Klicks benötigt und ein anderes neun, bedeutet dieser Unterschied echte Arbeit, die von müden Menschen endlos wiederholt wird. Ein Monatsbericht, der zwei Minuten länger dauert, spielt dagegen eine weitaus geringere Rolle. Die Gewichtung nach Häufigkeit verhindert, dass eine Bewertung von der Funktion dominiert wird, die am eindrucksvollsten vorgeführt wurde.

Achten Sie beim Zählen auf drei konkrete Punkte: Wie viel der Arbeit erfolgt auf einem einzigen Bildschirm statt auf mehreren, denn beim Kontextwechsel schleichen sich Fehler ein. Ob das System Fehler verhindert oder sie lediglich im Nachhinein meldet, denn eine Warnung vor einer Doppelbuchung ist weitaus mehr wert als ein Bericht, der diese auflistet. Und wie sich das Produkt verhält, wenn etwas schiefgeht: Eine klare Meldung, die erklärt, was passiert ist und was als Nächstes zu tun ist, ist ein Zeichen für ein ausgereiftes Produkt, während eine allgemeine Fehlermeldung das Gegenteil signalisiert.

Wer sollte dabei sein

Der häufigste Fehler bei der Evaluierung ist, dass sie von der Person durchgeführt wird, die das System am wenigsten nutzen wird. Manager treffen die Auswahl, und die Rezeptionisten müssen damit leben.

Beziehen Sie die Personen ein, die täglich damit zu tun haben. Einen Leiter der Rezeption, den Verantwortlichen für den Housekeeping-Bereich, den für die Finanzen zuständigen Mitarbeiter und, falls vorhanden, den für Umsatz und Vertrieb zuständigen Mitarbeiter. Jeder von ihnen wird eine Frage stellen, an die Sie nicht gedacht hätten, und Dinge bemerken, die Ihnen entgehen: Ihr Nachtbuchhalter wird innerhalb von neunzig Sekunden erkennen, dass die Abschlussroutine einen Schritt enthält, der nicht rückgängig gemacht werden kann.

Geben Sie ihnen eine konkrete Aufgabenstellung statt einer bloßen Einladung zur Teilnahme. Bitten Sie jede Person, eine bestimmte Sache zu beurteilen, diese während der Sitzung aufzuschreiben und unmittelbar danach mitzuteilen. Andernfalls entsteht bei dem Treffen nur ein allgemeines Gefühl, und allgemeine Gefühle werden von demjenigen dominiert, der als Erster das Wort ergreift.

Es gibt noch einen zweiten, weniger offensichtlichen Vorteil. Personen, die während der Auswahlphase konsultiert wurden, verhalten sich bei der Einführung anders. Widerstände gegen Veränderungen in Hotels haben oft gar nichts mit der Software zu tun; es geht vielmehr darum, dass eine Entscheidung an anderer Stelle getroffen und von oben herab durchgesetzt wurde. Eine Stunde in einer Demo sorgt später für überraschend viel Goodwill.

Fragen, die ehrliche Antworten einbringen

Offene Fragen führen zu Marketing-Antworten. Konkrete Fragen liefern Informationen. Der Unterschied liegt ausschließlich in der Formulierung.

Zwei Fragen sollten Sie jedem Anbieter stellen, denn die Antworten sind sehr aufschlussreich. Was können Sie nicht gut, oder was wünschen sich Kunden am häufigsten, was Sie nicht anbieten? Ein Anbieter, der etwas Konkretes nennt, sagt Ihnen die Wahrheit und ist in der Regel der zuverlässigere Partner. Ein Anbieter, dem nichts einfällt, hört entweder nicht auf seine Kunden oder sagt es Ihnen nicht.

Und: Welche Art von Hotel passt nicht zu Ihnen? Jedes Produkt hat seine spezifischen Anforderungen. Ein System, das für Business-Hotels in der Innenstadt entwickelt wurde, wird mit einem Resort mit Aktivitäten, Wellnessbehandlungen und Halbpension schlecht zurechtkommen, und die guten Anbieter wissen das und werden es Ihnen sagen, anstatt Ihnen ein schwieriges erstes Jahr zu verkaufen.

Warnsignale während einer Demo

Manche Signale verdienen mehr Aufmerksamkeit als die Liste der Funktionen, und bei den meisten geht es eher um das Verhalten als um die Software.

Ein Szenario auf eine spätere Sitzung verschieben. Einmal ist in Ordnung, da möglicherweise tatsächlich noch etwas eingerichtet werden muss. Das wiederholte Aufschieben heikler Szenarien bedeutet, dass diese Szenarien für das Produkt heikel sind.

Die Beantwortung einer Frage nach einer Funktion mit einem Termin aus der Roadmap. Behandeln Sie alles, was noch nicht ausgeliefert wurde, so, als ob es nicht existiere. Es könnte noch kommen; in der Zwischenzeit können Sie damit kein Hotel betreiben.

Folien, wo man einen Bildschirm erwartet hätte. Wenn ein Modul als Diagramm statt als funktionierender Bildschirm präsentiert wird, bitten Sie darum, es in Aktion zu sehen. Manchmal lautet die Antwort, dass es sich in der Beta-Phase befindet, das zu wissen ist in Ordnung, davon auszugehen ist jedoch riskant.

Druck durch eine Frist. Rabatte, die diese Woche ablaufen, sind eine Verkaufstechnik, keine wirtschaftliche Realität. Ein Anbieter, der von seinem Produkt überzeugt ist, braucht keine Entscheidung von Ihnen, bevor Sie die Bewertung abgeschlossen haben, das sollten Sie sich merken, wenn Sie die Vertragsphase erreichen.

Unklarheiten darüber, wer die Arbeit erledigt. Fragen Sie, wer Ihre Implementierung durchführen wird, ob diese Person beim Anbieter oder bei einem Partner angestellt ist und wie viele Objekte sie gleichzeitig betreut. Die Qualität der Implementierung variiert stärker je nach Person als je nach Produkt.

Keine Bereitschaft, Ihnen Zugriff zu gewähren. Ein Anbieter, der Ihnen keinen Zugang zur Sandbox gewährt, verlangt von Ihnen, ein System zu kaufen, mit dem Ihr Team noch nie gearbeitet hat.

In der Sandbox zeigt sich die Wahrheit

Wenn Sie eine Sache aus diesem Artikel mitnehmen, dann diese: Eine geführte Demo zeigt Ihnen, was die Software leisten kann. Eine Sandbox zeigt Ihnen, was Ihr Team eigenständig leisten kann, und nur Letzteres lässt Rückschlüsse darauf zu, ob eine Einführung erfolgreich verläuft.

Bitten Sie um eine Testumgebung für Ihre beiden Finalisten, idealerweise mit einer Stichprobe Ihrer eigenen Daten bestückt, für ein bis zwei Wochen. Das Einlesen dieser Stichprobe gibt zudem einen ersten Eindruck davon, wie eine PMS-Migration tatsächlich ablaufen würde. Geben Sie Ihrem Team dann echte Aufgaben darin, anstatt es nur herumprobieren zu lassen. Herumprobieren ist keine Aufgabe und liefert keine vergleichbaren Ergebnisse.

Legen Sie in beiden Systemen dieselbe kurze Liste von Aufgaben fest: eine Buchung erstellen und einchecken, ein Folio aufteilen, eine Gruppe ändern, ein Nacht-Audit durchführen, den Bericht erstellen, den Ihr Eigentümer jeden Monat anfordert. Bitten Sie jede Person, zu notieren, wo sie nicht weiterkam und worüber sie nachfragen musste. Vergleichen Sie dann die Notizen und nicht die Meinungen.

Achten Sie besonders darauf, wer Schwierigkeiten hat. Wenn Ihre erfahrenste Rezeptionistin etwas verwirrend findet, ist das ein Produktproblem. Wenn Ihr unsicherstes Teammitglied mit allem zu kämpfen hat, ist das eine Schulungsfrage und eine andere Art von Kosten, über die Sie dennoch Bescheid wissen sollten, bevor Sie sich festlegen.

Hüten Sie sich vor einer Falle. Ein System, das vertraut wirkt, ist nicht dasselbe wie ein gutes System, und Teams bevorzugen zuverlässig das, was dem am ehesten ähnelt, was sie bereits nutzen. Fragen Sie sich, ob etwas wirklich schlechter oder lediglich anders ist, und seien Sie ehrlich bei der Antwort, denn Vertrautheit verblasst innerhalb weniger Wochen, schlechtes Design hingegen nicht.

Referenzgespräche und wie man hinter die „Happy List“ blickt

Jeder Anbieter führt eine Liste mit Kunden, die sich positiv äußern werden. Das ist kein Skandal; du würdest dasselbe tun. Die Aufgabe besteht darin, aus einem vom Anbieter arrangierten Gespräch nützliche Informationen zu gewinnen.

Fragen Sie nach Referenzkunden, die Ihrem Unternehmen ähneln: ähnliche Größe, ähnliches Segment, ähnliche Integrationen und idealerweise solche, die in den letzten zwölf Monaten in Betrieb genommen wurden, damit die Erinnerungen an die Implementierung noch frisch sind. Stellen Sie dann Fragen, die nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können.

Was hat Sie nach dem Go-Live überrascht? Wie viel Zeit hat die Implementierung tatsächlich im Vergleich zur Schätzung in Anspruch genommen? Auf welche Funktionen im System haben Sie verzichtet? Erzählen Sie mir von einer Situation, in der der Support wirklich entscheidend war, und was dabei passiert ist. Was würden Sie prüfen, wenn Sie sich noch einmal entscheiden müssten? Jede dieser Fragen führt zu einer Geschichte statt zu einer Bewertung, und Geschichten enthalten Details, die Bewertungen nicht liefern.

Gehen Sie dann noch etwas über die Liste hinaus. Fragen Sie den Anbieter direkt, ob im letzten Jahr Kunden abgewandert sind und warum, eine Frage, die entweder eine ehrliche Antwort oder ein aufschlussreiches Schweigen hervorruft. Es lohnt sich auch, unabhängige Hotelgemeinschaften und regionale Verbände zu befragen, und ein einziges Gespräch mit jemandem, der genau Ihre Systemkombination einsetzt, ist mehr wert als jede Menge veröffentlichter Informationen.

Wie man mit einem Roadmap-Versprechen umgeht

Irgendwann im Verlauf jeder Bewertung wird auf eine Lücke mit einem Plan geantwortet. Die richtige Reaktion besteht darin, diesen weder abzutun noch sich darauf zu verlassen.

Kaufen Sie das Produkt so, wie es heute verfügbar ist. Wenn die Lücke wirklich grundlegend ist, lautet die ehrliche Schlussfolgerung, dass dieses System noch nicht passt, egal wie glaubwürdig der Plan auch sein mag. Software-Zeitpläne verschieben sich in jeder Branche, und ein während des Verkaufsprozesses genannter Liefertermin ist eine Absichtserklärung, keine verbindliche Zusage.

Wenn Sie sich dennoch entscheiden, weiterzumachen, sorgen Sie dafür, dass das Versprechen konkret wird. Lassen Sie es schriftlich mit einem Datum festhalten, fügen Sie es dem Vertrag als Anhang bei und fragen Sie nach, was passiert, wenn es nicht eingehalten wird. Ein Anbieter, der sich ernsthaft dazu verpflichtet hat, etwas in den nächsten zwei Quartalen auszuliefern, wird dies in der Regel in einem Dokument festhalten. Wer dies nicht tut, hat Ihnen damit bereits gezeigt, wie verbindlich der Plan ist.

Eine nützliche Frage zur Einschätzung kostet nichts: Was haben Sie in den letzten zwölf Monaten ausgeliefert, und was stand vor einem Jahr auf der Roadmap, das noch nicht umgesetzt wurde? Ein Anbieter, der diese Frage souverän beantwortet, ist eine bessere Wahl als einer, der nur darüber spricht, was noch kommen wird.

Bewertung, ohne sich etwas vorzumachen

Bewertungsmatrizen sind aus einem Grund nützlich und aus einem anderen gefährlich. Sie zwingen das Team dazu, Einschätzungen festzuhalten, solange die Erinnerung noch frisch ist, was wirklich wertvoll ist. Sie liefern aber auch eine Zahl, die objektiv wirkt, es aber nicht ist, da die Gewichtungen von Menschen mit Vorlieben festgelegt wurden.

Halten Sie es einfach. Bewerten Sie anhand der „Must-Have“-Liste, die Sie erstellt haben, bevor Sie mit irgendjemandem gesprochen haben, gewichtet nach der Häufigkeit des Auftretens, wobei jeder Teilnehmer seinen eigenen Bereich bewertet und nicht alles. Halten Sie die Klickzahlen und die Sandbox-Notizen neben den Bewertungen fest, anstatt sie darin zu integrieren.

Betrachten Sie die Gesamtsumme dann als Anhaltspunkt, nicht als endgültiges Urteil. Wenn der Punktesieger nicht derjenige ist, den Ihr Team einsetzen möchte, setzen Sie sich nicht einfach über das Team hinweg; finden Sie heraus, warum diese Diskrepanz besteht. Meistens liegt einer von drei Gründen vor: Etwas Wichtiges wurde in der Matrix ausgelassen, eine Gewichtung ist falsch oder die Präferenz gilt eher der Vertrautheit als der Qualität. Alle drei Gründe sind es wert, bekannt zu sein, und keiner lässt sich durch reine Arithmetik klären.

Eine Regel sollte jedoch unbedingt eingehalten werden: Verfassen Sie einen kurzen Absatz, in dem Sie die Entscheidung begründen, bevor Sie etwas unterschreiben, und nennen Sie dabei ausdrücklich, worauf Sie verzichten, indem Sie sich nicht für die anderen Optionen entscheiden. Wenn es Ihnen schwerfällt, diesen Absatz zu schreiben, ist die Bewertung noch nicht abgeschlossen. Wenn es Ihnen leichtfällt, werden Sie in achtzehn Monaten froh sein, ihn zu haben, wenn jemand fragt, warum das Hotel gerade diese Angebote bereitstellt.

Eine Bewertung in eine Entscheidung umsetzen

Bewertungen scheitern in der Regel nicht daran, dass das falsche System den Zuschlag erhalten hat. Sie scheitern, weil sie nie enden: Die Auswahlliste wächst, eine neue Option taucht auf, die verantwortliche Person ist anderweitig beschäftigt, und ein Jahr später läuft im Hotel immer noch das, was zuvor lief, mit denselben Problemen auf derselben Liste.

Legen Sie den Zeitplan gleich zu Beginn fest und halten Sie sich daran. Für ein unabhängiges Hotel: ein bis zwei Wochen Vorbereitung, zwei oder drei Wochen mit vorab festgelegten Demos, ein bis zwei Wochen Sandbox-Phase mit parallel laufenden Referenzgesprächen, dann eine Woche für die Entscheidung. Das sind ungefähr sechs bis acht Wochen, und das reicht aus. Eine Verkürzung bedeutet in der Regel, auf die Testphase zu verzichten, und genau dieser Teil sagt das Ergebnis tatsächlich voraus. Eine Verlängerung über ein Quartal hinaus bedeutet, von vorne anzufangen.

Zwei Dinge sollten vor der abschließenden Besprechung geklärt werden: Was würde Sie dazu bewegen, vom Favoriten Abstand zu nehmen, dies sollte im Voraus vereinbart werden, damit es hinterher nicht rationalisiert werden kann. Und wer unterzeichnet, damit die Entscheidung bei einer Person und nicht bei einem Ausschuss liegt. Auch der Preis gehört in dieses Gespräch, allerdings als Gesamtbetriebskosten über die gesamte Laufzeit und nicht als monatlicher Betrag.

Gehen Sie dann zur kommerziellen Phase über, wobei die Bewertung noch vorliegt. Alles, was Sie über Reaktionszeiten, den Umfang der Implementierung, die Integrationszertifizierung und die Roadmap-Verpflichtungen erfahren haben, gehört in die Unterlagen und nicht nur in die Erinnerung an ein gutes Treffen. Die Lücke zwischen dem, was in einer Demo gesagt wurde, und dem, was in einem Vertrag steht, ist der eigentliche Grund für die meisten Enttäuschungen nach dem Kauf, und diese Lücke zu schließen, ist die letzte Aufgabe, die die Bewertung Ihnen noch schuldet.