EPOS signifie « point de vente électronique », et c'est véritablement tout ce que signifie cet acronyme. Le point de vente désigne le lieu et le moment où une vente est conclue : le comptoir d'un bar, la table d'un restaurant, l'accueil d'un spa, la caisse d'une boutique de souvenirs. La lettre « E » a été ajoutée il y a plusieurs décennies pour marquer le passage des caisses mécaniques, qui se contentaient d’additionner les montants, aux caisses électroniques, qui enregistraient les articles vendus. Aujourd’hui, cette expression désigne l’ensemble du dispositif plutôt que le comptoir lui-même, ce qui explique pourquoi un système de point de vente est considéré comme un logiciel plutôt que comme un élément de mobilier.
Si ce terme prête à confusion, c’est parce que ce qu’il désigne a changé de forme sans changer de nom. Autrefois, un système de point de vente (EPOS) était un boîtier posé sur un comptoir. Aujourd’hui, il s’agit d’un logiciel doté d’un écran situé à proximité du client et, dans un hôtel, il s’agit de plus en plus souvent d’un panneau intégré à un tout autre système. Ce qui importe, ce n’est plus l’emplacement du terminal, mais ce qu’il advient de la transaction une fois qu’elle a été enregistrée, et plus précisément si elle est bien reportée sur la facture du client dans le système de gestion de l’établissement sans que personne n’ait à la saisir une deuxième fois.
Cet article explique ce qu’est un système EPOS, les éléments qui le composent et ce qui le distingue d’une caisse électronique. Il aborde ensuite les aspects propres au secteur hôtelier : pourquoi le secteur de l’hôtellerie-restauration exige d’un système EPOS ce que le commerce de détail ne demande jamais, comment une commande passée au bord de la piscine est intégrée au compte client, et où le logiciel doit être hébergé lorsque vos activités de vente s’étendent à un restaurant, un spa, un magasin de plongée et une réception. Si vous connaissez déjà la définition et souhaitez comparer des produits, le tour d’horizon des systèmes EPOS pour l’hôtellerie constitue un meilleur point de départ.
Qu’est-ce qu’un système EPOS, au juste ?
Un système EPOS remplit quatre fonctions. Il connaît les produits que vous vendez et le prix de chaque article, taxes et éventuels modifiateurs de prix compris. Il enregistre chaque vente au moment où elle a lieu, avec un horodatage, le nom de l’opérateur et le lieu. Il encaisse l’argent ou reporte le paiement en créditant le montant sur un compte. Et il laisse derrière lui un enregistrement suffisamment complet pour que quelqu’un puisse reconstituer la journée le lendemain sans avoir été présent.
C’est justement ce dernier aspect qui est souvent négligé et qui justifie en réalité le coût de la licence. Encaisser de l’argent, c’est facile ; une boîte à chaussures suffirait. Savoir, à la fin d’un samedi, que le bar de la piscine a servi 84 couverts, que onze d’entre eux ont été facturés sur des chambres, que deux ont été annulés par un responsable et pourquoi, et que le gin s’est épuisé plus vite que ne le laissent supposer les ventes, voilà la raison d’être du système.
Une façon utile de voir les choses est de considérer qu’un EPOS est un grand livre de comptes muni d’un clavier. Le clavier, c’est ce que le personnel remarque et ce que les fournisseurs présentent lors de leurs démonstrations. Le grand livre de comptes, c’est ce avec quoi vous vivez au quotidien.
Pourquoi parle-t-on d’EPOS dans certains pays et de POS dans d’autres ?
Il n’y a aucune différence technique. « EPOS » est le terme couramment utilisé au Royaume-Uni et en Irlande, et on le retrouve dans une grande partie du Commonwealth ; « POS » est la norme en Amérique du Nord et dans la plupart des documentations produits internationales. De nombreux fournisseurs présents sur ces deux marchés utilisent les deux termes sur le même site web, parfois dans le même paragraphe.
Il arrive parfois qu’un fournisseur présente l’EPOS comme une catégorie plus avancée, laissant entendre qu’un POS se contente d’encaisser les paiements tandis qu’un EPOS gère une entreprise. Ne tenez pas compte de cela. Il s’agit d’une distinction marketing plutôt que technique, et dès que vous comparez deux produits fonctionnalité par fonctionnalité, cette distinction s’évapore. Ce qui varie d’un système à l’autre, c’est s’ils gèrent les comptes ouverts, s’ils enregistrent les consommations par salle, s’ils fonctionnent sans connexion Internet et quel est leur coût. Aucun de ces éléments n’a de rapport avec l’acronyme figurant sur la brochure.
Il y a toutefois une conséquence pratique qu’il est utile de connaître si vous êtes en phase de recherche. La recherche d’un terme vous donnera une liste de fournisseurs différente de celle obtenue avec l’autre, car les fournisseurs optimisent leurs résultats en fonction de leur marché national. Si vous établissez une présélection, effectuez des recherches sur les deux termes.
Les composants d’un système EPOS
Chaque installation EPOS est une combinaison de logiciels, de matériel, d’un système de paiement et d’un ensemble de connexions à d’autres systèmes. Ces éléments sont généralement vendus ensemble, mais peuvent tomber en panne séparément, ce qui justifie de les comprendre séparément.
Le logiciel, l’élément qui détermine tout
Le logiciel contient le catalogue des articles, les prix, les règles fiscales, les options, les remises, les autorisations des utilisateurs et les rapports. C’est lui qui détermine le nombre d’étapes nécessaires pour une vente courante, ce sur quoi votre personnel portera son jugement dès la première heure de mise en service et ce qu’aucune liste de contrôle d’achat ne mesure jamais.
C’est au niveau de la structure des articles que les produits diffèrent le plus et que les démonstrations sont les moins révélatrices. Un catalogue bien conçu vous permet de proposer un hamburger avec un choix d’accompagnement, une bouteille de vin vendue au verre et à la bouteille à partir du même stock, un stage de plongée qui regroupe en réalité six éléments, et un soin comprenant un produit que le client emporte chez lui. Une structure défaillante vous oblige à créer des articles distincts pour chaque combinaison, et six mois plus tard, personne ne peut vous dire ce qu’est réellement un gin tonic vendu, car il existe onze fois sous des noms légèrement différents.
Les autorisations ont plus d’importance qu’il n’y paraît. Quelqu’un doit pouvoir encaisser de l’argent, quelqu’un doit pouvoir annuler une ligne, et ces deux tâches ne devraient pas automatiquement revenir à la même personne. Les systèmes qui traitent l’annulation comme une simple fonction de caisse plutôt que comme une action de supervision ont tendance à générer, en fin de mois, des discussions que personne n’apprécie.
Le matériel, qui est essentiellement standard
Le matériel est plus interchangeable que les fournisseurs ne veulent bien l’admettre. Un terminal, c’est un écran et un ordinateur, qu’il s’agisse d’un appareil fixe, d’un PC sous Windows, d’une tablette Android ou d’un iPad. Autour de celui-ci se trouvent une imprimante de tickets, un tiroir-caisse que l’imprimante ouvre généralement, un lecteur de cartes et, dans certains établissements, un lecteur de codes-barres ou un écran de cuisine.
Deux questions méritent d’être posées avant d’acheter quoi que ce soit. Le logiciel est-il lié à du matériel que vous ne pouvez acheter qu’auprès du fournisseur, et quel est le coût de remplacement lorsqu’une imprimante tombe en panne en décembre ? Le matériel propriétaire n’est pas automatiquement mauvais, mais il transforme une panne de cinquante euros en ticket d’assistance et en temps d’attente. Tableview, le système de point de vente intégré à Prostay, fonctionne nativement sur les PC Windows, les tablettes Android et les iPad, et est compatible avec les marques courantes d’imprimantes de tickets de caisse, de tiroirs-caisses, de lecteurs de codes-barres et de terminaux de paiement. C’est cette configuration qui permet de limiter la panne d’une imprimante à un simple déplacement chez un fournisseur local, plutôt qu’à une interruption de service.
La deuxième question est de savoir ce dont le comptoir a réellement besoin. De nombreux points de vente dans les hôtels sont suréquipés : un bar au bord de la piscine servant quarante boissons par jour n’a pas besoin d’un terminal fixe doté d’un écran face au client, et une tablette posée sur un support aura une durée de vie bien plus longue. Les terminaux portables constituent un choix à part, abordé plus en détail dans l’article consacré à la commande à table et aux terminaux de point de vente portables.
Que se passe-t-il dans les deux secondes qui suivent la réception de l’argent ?
Il est utile de passer en revue une vente type, car les aspects intéressants sont invisibles et constituent en réalité ce que vous achetez.
Un client commande deux cafés et une viennoiserie au café du hall. Le personnel appuie sur trois touches. Le système calcule le prix de chaque ligne, applique le taux de TVA correct pour cet article et ce point de vente, puis affiche le total. Jusqu’ici, il s’agit de simple arithmétique, et n’importe quelle caisse peut le faire.
Puis le client demande que la note soit mise sur la chambre 214. Le système doit alors répondre à une question qu’une caisse ne peut pas résoudre : y a-t-il une réservation pour la chambre 214, ce client est-il actuellement à l’hôtel, et est-il autorisé à faire porter la note sur sa chambre ? Il vérifie ces informations, enregistre les trois lignes sur le compte de la chambre et renvoie une confirmation. Si, en revanche, le client paie par carte, le système doit envoyer un montant à un terminal de paiement, attendre une réponse sur laquelle il n’a aucun contrôle, puis enregistrer à la fois la vente et le paiement. S’il enregistre la vente mais que l’appel de paiement échoue, vous vous retrouvez avec une facture impayée dans la comptabilité ; s’il enregistre le paiement mais pas la vente, votre caisse ne sera pas équilibrée.
En arrière-plan, la vente réduit le stock, est attribuée au caissier et au terminal, est comptabilisée dans le chiffre d’affaires journalier de ce point de vente et devient une ligne dans l’audit de fin de journée. Rien de tout cela n’est visible pour la personne qui a appuyé sur trois touches, et c’est précisément ce qui distingue un système d’une simple calculatrice dotée d’un tiroir-caisse.
Un système de point de vente électronique (EPOS) n’est pas une caisse dotée d’un écran
Ce qui importe, c’est l’enregistrement. Une caisse enregistreuse calcule le total d’une transaction et l’imprime. Un système EPOS la stocke sous une forme permettant une consultation ultérieure, ce qui signifie que les questions que vous pouvez poser par la suite sont illimitées plutôt que fixes.
Quatre fonctionnalités en découlent, et aucune d’entre elles n’existe dans une caisse enregistreuse. Les stocks évoluent au fur et à mesure des ventes, ce qui vous permet de comparer ce que le système indique avoir été vendu avec ce qui reste physiquement en stock et de constater l’écart. Les ventes sont attribuées à chaque opérateur ; ainsi, une tendance aux annulations provenant d’un même opérateur au cours d’un même service est visible et non plus invisible. Les prix et les menus sont modifiés de manière centralisée ; une hausse de prix n’a donc lieu qu’une seule fois, au lieu de devoir être effectuée sur neuf terminaux. Et les données sont transférées vers la comptabilité, un rapport ou un tableau de bord, sans que quiconque ait à recopier les chiffres à partir d’un rapport Z imprimé.
C’est également là que réside la limite objective du système. Un système de point de vente électronique (EPOS) vous indique ce qui a été enregistré à la caisse. Il ne vous indique pas ce qui a été servi, sorti de la cuisine ou offert gratuitement, et la différence entre ces deux chiffres constitue le problème le plus ancien du secteur de l’hôtellerie-restauration. Un bon système réduit cet écart en faisant en sorte que la bonne action soit la plus rapide. Aucun système ne le comble totalement.
En quoi le secteur de l’hôtellerie-restauration se distingue d’un système de PDV de vente au détail
Un système de point de vente de magasin part du principe qu’une transaction est brève, complète et réglée en une seule fois. Quelqu’un apporte des articles au comptoir, paie et s’en va. Presque rien de tout cela ne s’applique dans un hôtel, ce qui explique pourquoi les systèmes de vente au détail installés dans les restaurants ont tendance à être abandonnés en moins d’un an.
La transaction reste ouverte, souvent pendant des heures. Une table commande des boissons, puis des entrées, puis d’autres boissons, puis un dessert, et l’addition se présente sous la forme d’un total cumulé qui doit traverser un changement d’équipe. Le système doit intégrer la notion d’un compte ouvert associé à une table, plutôt qu’une file d’attente de ventes finalisées.
L’addition est partagée, et ce partage se fait de manière plus fastidieuse qu’ordonnée. Le cas le plus simple est celui de quatre personnes qui souhaitent payer chacune un quart. Le cas réel, c’est celui de trois amis dont l’un est un résident qui fait porter sa part sur sa chambre, un autre paie en espèces et le dernier par carte, sur une addition où deux articles doivent être transférés vers une autre table car ils ont été enregistrés au mauvais endroit. Les systèmes qui ne permettent qu’un partage à parts égales sont contournés, et la solution de contournement est toujours la même : le personnel enregistre des ventes séparées et le total réel de la table est perdu.
Les plats comportent des options qui modifient le prix et la préparation en cuisine. « Bien cuit », « sans oignons », « lait d’avoine », « dose supplémentaire ». Certaines de ces options ont une incidence sur le montant facturé, toutes ont une incidence sur la préparation, et un système incapable de les prendre en compte génère des notes manuscrites sur les bons de commande.
Il y a ensuite le problème des commandes, qui n’a rien à voir avec l’argent. Les entrées sont servies tout de suite, les plats principaux une fois que la table a terminé, et la cuisine doit savoir lesquels. La gestion des plats par service n’est pas une fonctionnalité de paiement et aucun système de caisse ne la propose. Tableview gère directement cet aspect en salle, en vous permettant d’organiser les tables et les sections par établissement, d’affecter des serveurs et de suivre les comptes ouverts pendant le service, ce qui est précisément la partie pour laquelle une caisse de restaurant n’a pas de vocabulaire.
Enfin, et surtout, il existe un mode de paiement qui n’existe nulle part ailleurs : le client ne paie pas du tout.
« Facturation à la chambre », la ligne qui définit un EPOS hôtelier
La facturation sur la chambre ressemble à un mode de paiement au même titre que les espèces et la carte bancaire. Ce n’en est pas un. Il s’agit du report du paiement sur une facture émise ailleurs, ce qui signifie que le système de point de vente doit transmettre la transaction à un autre système et s’assurer qu’elle aboutira.
Tout ce qui peut mal tourner dans la facturation des repas et des boissons à l’hôtel se joue lors de ce transfert. Le ticket indique la chambre 214 et le client de la chambre 214 a quitté l’hôtel à dix heures. Mais quelqu’un saisit « 241 » à la place. La facturation est notée sur un bloc-notes car la connexion était en panne, puis enregistrée le lendemain matin, alors que le client est déjà parti. La caisse du bar affiche un montant, le compte d’hôtel en indique un autre, et la différence n’est constatée que quatre jours plus tard par un comptable qui n’a aucun moyen de savoir lequel est correct.
Un système intégré élimine ce transfert manuel. Le système de point de vente (EPOS) interroge le système de gestion hôtelière (PMS) pour savoir qui occupe la chambre 214, obtient une réponse et enregistre immédiatement la facturation en ligne sur le folio. Il n’y a pas de bordereau à transmettre, pas de double saisie, et aucun intervalle pendant lequel la facturation existe dans un système mais pas dans l’autre. C’est précisément pour cette raison que Tableview enregistre les transactions sur le compte client en un seul clic, et le fonctionnement de cette connexion, y compris les erreurs qui se cachent dans un rapport de ventes quotidien, est détaillé dans le guide d’intégration POS-PMS.
Il existe un deuxième avantage, plus subtil. Comme la transaction apparaît sous forme de ligne distincte plutôt que de montant forfaitaire, la facture finale du client se présente comme une liste d’éléments qu’il reconnaît. Les litiges au moment du règlement ne portent généralement pas sur l’argent. Ils surviennent lorsqu’un client constate un montant total qu’il ne parvient pas à justifier, et une note détaillée permet de résoudre la plupart d’entre eux avant même qu’ils ne commencent.
Où le système de point de vente (EPOS) devrait-il réellement être installé ?
C’est la question sur laquelle les hôtels se trompent le plus souvent, généralement en y répondant de manière uniforme pour l’ensemble de l’établissement. Les ventes s’effectuent de manière très différente selon les différents espaces d’un hôtel, et la configuration logicielle adaptée varie également.
Le terminal de point de vente, pour les lieux où l’on vend toute la journée
Un restaurant, un bar très fréquenté, un club de plage : tout lieu proposant un service, doté d’un plan d’aménagement et dont le personnel consacre l’intégralité de son service à la vente. Ces espaces ont besoin d’un véritable terminal. Le volume d’activité justifie un matériel dédié, le travail nécessite la gestion des tables et des plats, et le personnel utilisera le même écran un millier de fois par semaine ; une interface bien conçue vaut donc plus que tout autre chose.
Jugez-les sur les détails les plus banals. Combien de commandes sont généralement passées d’un simple tapotement ? Que se passe-t-il lorsqu’une table change de place ? Un serveur peut-il transférer un compte ouvert lors du changement d’équipe sans le clôturer ? La cuisine reçoit-elle ce dont elle a besoin sans qu’un bourrage d’imprimante ne devienne un problème de service ? Une démo ne vous le dira pas ; un vendredi de grande affluence, oui.
Le panneau de contrôle au sein du PMS, pour tout le reste
Considérez maintenant les autres ventes réalisées dans un hôtel. Des frais de départ tardif. Une bouteille de vin envoyée dans une chambre. Des frais de blanchisserie, la location d’un vélo, une carte-clé perdue, un cours de plongée, un produit de spa qu’un client emporte chez lui. Ce sont des ventes au comptoir sans comptoir, et elles ont lieu là où se trouve le membre du personnel.
Installer un terminal à chacun de ces endroits est absurde. La solution traditionnelle était pire encore : trouver la réservation, l’ouvrir, ouvrir le dossier client, ajouter des frais, enregistrer. Cinq étapes pour une seule bouteille de vin, ce qui explique pourquoi, dans la plupart des hôtels, ces frais sont notés sur un bloc-notes et enregistrés plus tard, voire pas du tout.
La solution proposée par Prostay s’appelle « Quick Charge » : il s’agit d’un système de point de vente (EPOS) intégré au PMS plutôt qu’installé sur un comptoir. Il s’ouvre sur la page où vous vous trouvez déjà, à partir d’une icône de reçu dans la barre supérieure ou directement à partir d’une réservation sur le calendrier. Vous recherchez le client ; les résultats internes sont triés par ordre de priorité, de sorte que le bon client apparaît généralement en premier. Vous sélectionnez les articles dans une grille de vignettes, puis vous effectuez le paiement de l’une des trois façons suivantes : facturation sur la chambre, paiement en espèces ou par carte. Un forfait enregistre tous ses éléments par défaut sous forme de lignes de facturation distinctes en un seul clic ; ainsi, la facturation d’une sortie de plongée comprenant six éléments se fait en une seule action plutôt qu’en six.
Deux détails méritent d’être soulignés, car ils découlent des mêmes défaillances décrites ci-dessus. Les règlements en espèces et par carte enregistrent la facturation et le paiement correspondant en une seule requête ; ainsi, une facturation ne peut pas rester impayée parce qu’un deuxième appel a échoué en cours de route. De plus, un récapitulatif de confirmation s’affiche avant toute enregistrement, indiquant où va chaque élément, car le fait qu’un membre de l’équipe de la réception sélectionne un client dans un champ de recherche correspond exactement à la situation dans laquelle la mauvaise chambre peut être choisie. Le panneau reste également ouvert après l’enregistrement, car la personne qui vend un élément en vend généralement un autre.
La grille n’affiche que les articles qui y sont signalés, ce qui peut paraître anodin mais ne l’est pas. La plainte à l’origine de cette fonctionnalité, que l’on retrouve partout, concerne le personnel qui doit faire défiler toutes les catégories de l’établissement pour trouver une seule bouteille de vin rouge maison. L’enregistrement, l’encaissement et l’annulation font également l’objet d’autorisations distinctes : ainsi, un réceptionniste peut ajouter un prélèvement sans pouvoir ouvrir le tiroir-caisse, et l’annulation reste du ressort de la personne qui en est responsable.
Les clients qui ne séjournent pas à l’établissement constituent la dernière pièce du puzzle. Vendre un soin spa ou un cours de plongée à une personne sans chambre impliquait auparavant de créer une fausse réservation, ce qui faussait alors le taux d’occupation et toutes les listes d’arrivées. Les comptes « House » gèrent cela correctement, en facturant un non-résident sans utiliser de chambre disponible.
La plupart des établissements ont besoin des deux formats. Un terminal là où un service est proposé, un panneau partout ailleurs, et une série de chiffres en dessous.
Les chiffres générés par un système de point de vente
C’est au niveau des rapports qu’un système intégré se rentabilise d’une manière difficile à percevoir lors d’une démonstration, car la différence ne réside pas dans un rapport de meilleure qualité. C’est l’absence d’une tâche.
Avec un système de point de vente (EPOS) séparé, une personne exporte les ventes, une autre exporte les écritures de compte, et une troisième effectue le rapprochement entre les deux. Ce travail est effectué chaque mois dans des milliers d’hôtels, et il est entièrement artificiel : il n’existe que parce que les deux systèmes sont séparés. Lorsque le système de point de vente est intégré au PMS, les recettes des points de vente et celles des chambres se trouvent déjà au même endroit ; le rapprochement n’est pas plus rapide, il n’existe tout simplement pas.
Les questions auxquelles il vaut la peine de pouvoir répondre sans tableur sont limitées. Quels ont été les chiffres d’affaires de chaque point de vente, par jour et par service ? Quels articles ont été vendus, en quelle quantité, avec quelle marge ? Quelle part des recettes des points de vente a été imputée aux chambres plutôt que réglée au point de vente ? Il s’agit d’un chiffre que la plupart des hôtels ne peuvent pas fournir et qui explique directement une partie importante de la variation quotidienne de leurs recettes. Et où se concentrent les annulations et les remises.
Si vous ne devez retenir qu’un seul indicateur, choisissez le taux d’imputation aux chambres de chaque point de vente. Il vous indique dans quelle mesure vos revenus de restauration dépendent du bon fonctionnement de l’imputation au folio, c’est-à-dire dans quelle mesure ils sont exposés au transfert décrit précédemment.
Le mode hors ligne n’est pas une fonctionnalité de luxe
Dans le commerce de détail, on peut s’arrêter pendant dix minutes. Ce n’est pas le cas d’un restaurant en plein service, ni d’un complexe hôtelier situé sur une île d’Asie du Sud-Est où la connexion est coupée la plupart des après-midis. C’est la question qui risque le plus de recevoir une réponse vague lors d’un entretien commercial et qui aura sans doute le plus d’importance au cours du premier mois.
Demandez ce qui continue précisément de fonctionner. Prendre les commandes et les transmettre à la cuisine est la partie la plus simple, et la plupart des systèmes y parviennent. L’autorisation de paiement par carte nécessite réellement un réseau ; ainsi, tout fournisseur prétendant proposer des paiements par carte entièrement hors ligne décrit soit une transaction enregistrée à ses propres risques, soit un service sur lequel vous devriez poser des questions plus précises. L’imputation d’une dépense à une chambre peut être mise en file d’attente ou échouer selon le produit, et la réponse détermine ce que votre personnel doit faire en cas de panne.
Demandez ensuite ce qui se passe lors de la reconnexion, aspect que personne ne montre en démonstration. Les commandes prises hors ligne doivent se synchroniser sans duplication, et un système qui gère mal la file d’attente transforme une panne de vingt minutes en un après-midi de corrections. Tableview continue de fonctionner en cas de perte de connexion et se synchronise dès le rétablissement de celle-ci ; les mécanismes généraux de ce modèle sont abordés dans l’article consacré aux systèmes de point de vente basés sur le cloud.
Combien coûte un système de point de vente électronique (EPOS) ?
Il y a trois montants distincts, et les hôtels ne comparent généralement que le premier.
La licence logicielle est généralement facturée par terminal ou par point de vente et par mois, parfois par établissement avec un plafond de terminaux. Vérifiez bien ce point, car un établissement disposant d’un restaurant, d’un bar de piscine et d’un comptoir de spa peut se retrouver à acheter trois licences plutôt qu’une seule. Demandez si un deuxième terminal dans le même point de vente est facturé en supplément, et combien coûte un point de vente saisonnier lorsqu’il est fermé pendant quatre mois.
Le matériel est un investissement ponctuel avec un cycle de remplacement. Une tablette, un support, une imprimante et un tiroir-caisse constituent la configuration de base la moins chère. Un terminal fixe avec un dispositif de paiement intégré coûte plusieurs fois plus cher. Le troisième poste représente lui aussi un montant considérable.
Le traitement des cartes de paiement constitue le troisième poste de dépenses et éclipse largement les deux autres dans tout établissement générant un volume réel. Une différence de tarif qui semble insignifiante sur une diapositive représente une somme annuelle non négligeable une fois que chaque boisson servie dans l’établissement passe par ce système. Si le système de point de vente (EPOS) est fourni avec un processeur de paiement, évaluez cette offre comme une décision commerciale à part entière plutôt que comme un simple détail du choix du logiciel, de la même manière que vous le feriez pour les paiements intégrés au système de gestion hôtelière (PMS). Vérifiez si le prix du logiciel est subordonné à l’utilisation de leur système de traitement des paiements, car si c’est le cas, les deux éléments font partie d’un seul et même contrat.
Les coûts que personne ne mentionne sont ceux liés à la mise en œuvre et à la création du menu. Quelqu’un doit saisir chaque article, chaque prix, chaque option et chaque règle fiscale, ce qui, pour un établissement comptant plusieurs points de vente, représente plusieurs jours plutôt que quelques heures. Demandez qui s’en charge et si cette prestation est incluse.
Données des cartes bancaires et responsabilité du risque
Un système de point de vente (EPOS) traite les paiements par carte, ce qui le place dans le champ d’application de la norme PCI DSS, que l’on vous l’ait dit ou non. La bonne nouvelle, c’est que les configurations modernes réduisent considérablement ce champ d’application, à condition que vous compreniez bien de quel type de configuration il s’agit.
La distinction à établir est de savoir si les données de carte passent un jour par le logiciel de point de vente. Dans une configuration semi-intégrée, le terminal envoie un montant à un dispositif de paiement distinct ; la carte est lue par ce dispositif, et le système de point de vente reçoit en retour une autorisation et un jeton plutôt qu’un numéro. Les données de carte n’entrent jamais dans votre système, et votre périmètre de conformité s’en trouve réduit en conséquence. Dans les anciennes configurations intégrées, le logiciel traite lui-même les données de la carte, ce qui implique une obligation sensiblement différente.
Demandez au fournisseur quel modèle s’applique, sollicitez son attestation de conformité à jour plutôt qu’une simple assurance générale, et précisez clairement quelles parties de la responsabilité vous incombent quoi qu’il arrive, car la segmentation du réseau et l’attribution des identifiants de connexion ne relèvent pas de la responsabilité du fournisseur. Le guide de conformité PCI DSS pour les hôtels présente une vue d’ensemble complète des obligations incombant à un établissement.
Comment choisir un système pour un hôtel
La plupart des comparatifs de systèmes de point de vente (EPOS) se résument à des listes de fonctionnalités, ce qui explique pourquoi la plupart d’entre eux sont inutiles. Les fonctionnalités sont globalement les mêmes. Commencez plutôt par analyser votre propre fonctionnement et partez de là.
Notez où les ventes ont réellement lieu dans votre établissement et quelles sont les caractéristiques de chaque lieu. Un restaurant avec service à table, un bar qui gère les comptes, un comptoir de spa qui vend un soin à la fois, une réception qui enregistre des transactions diverses tout au long de la journée. Chacun de ces cas nécessite une réponse différente, et c’est cette liste qui vous permettra de déterminer si vous devez acheter des terminaux, un module dans le PMS, ou les deux.
Testez ensuite l’intégration plutôt que la caisse. Demandez à imputer une dépense à une chambre pendant la démonstration et observez ce qui se passe lorsque la chambre est erronée, lorsque le client a déjà réglé sa note, et lorsque la connexion est coupée en cours d’enregistrement. Tous les produits semblent identiques lorsque tout fonctionne ; ils divergent complètement lorsque ce n’est pas le cas.
Renseignez-vous ensuite sur le catalogue, en citant votre article le plus complexe. Prenez l’exemple d’un lot, d’un article vendu de deux façons différentes à partir d’un même stock, ou d’une prestation accompagnée d’un produit au détail. Si le fournisseur met du temps à répondre, c’est là que réside la réponse.
Enfin, posez deux questions commerciales que l’on oublie facilement lors d’un entretien sur un produit. Quels sont les frais facturés par point de vente et par terminal, et une fermeture saisonnière modifie-t-elle ces frais ? Le traitement des paiements par carte est-il lié à la licence logicielle ? Si vous menez cette évaluation dans le cadre d’une décision plus large concernant le système, les règles à respecter pour mener une démonstration de PMS hôtelier s’appliquent ici sans modification.
Les erreurs qui n’apparaissent qu’au troisième mois
Les défaillances qui font mal ne sont jamais visibles lors de la mise en service. Elles apparaissent une fois que l’effet de nouveauté s’est estompé et que le personnel a trouvé des solutions de contournement.
Acheter un système de vente au détail simplement parce qu’il était moins cher. Il gérera parfaitement le comptoir d’une boutique, mais s’effondrera dès la première fois qu’une table voudra diviser l’addition en trois parts, dont une à imputer à une chambre. L’économie est réelle, mais elle ne dure qu’environ une saison.
Laisser la comptabilisation des frais de chambre sans surveillance. Si l’enregistrement dans un folio nécessite une deuxième étape manuelle, celle-ci sera ignorée en période de forte affluence, et le bloc-notes dans le tiroir deviendra le système de référence. Vérifiez un mois après la mise en service s’il existe un bloc-notes. Il y en a généralement un.
Laisser le catalogue des articles se développer sans surveillance. Le personnel crée des articles pour assurer le service, et personne ne les supprime. Un an plus tard, la même boisson existe sous quatre noms différents et votre rapport sur les meilleures ventes n’a plus aucun sens. Quelqu’un devrait être responsable du catalogue, de la même manière que quelqu’un est responsable du plan tarifaire.
Considérer les annulations comme une fonction ordinaire. Si tout le monde peut annuler une ligne et que rien n’enregistre l’auteur, vous avez supprimé le seul contrôle que le système offre gratuitement.
Partir du principe que le rapprochement des rapports sera effectué par quelqu’un. Si le système de point de vente (EPOS) et le système de gestion hôtelière (PMS) sont séparés, le rapprochement est une tâche à part entière, et les tâches qui n’appartiennent à personne ne sont pas effectuées. Soit vous l’attribuez à quelqu’un, soit vous supprimez cette nécessité.
Le fil conducteur qui relie ces cinq points est le même. Un système de point de vente (EPOS) n’est pas vraiment un dispositif destiné à encaisser de l’argent, car l’encaissement n’a jamais été la partie la plus difficile. Il s’agit de l’enregistrement de ce que votre établissement a vendu, de qui l’a vendu et de la destination du paiement, et sa valeur dépend presque entièrement du fait que cet enregistrement apparaisse automatiquement sur la facture du client ou qu’il faille attendre que quelqu’un le saisisse manuellement.
