EPOS son las siglas de «punto de venta electrónico», y eso es, sencillamente, lo que significa la abreviatura. El punto de venta es el lugar y el momento en que se formaliza una venta: la barra de un bar, la mesa de un restaurante, el mostrador de un spa o la caja de una tienda de regalos. La «E» se añadió hace décadas para marcar el cambio de las cajas registradoras mecánicas, que sumaban el dinero, a las electrónicas, que llevaban un registro de lo vendido. Hoy en día, la expresión describe todo el sistema en su conjunto, más allá del mostrador, y por eso se habla de un sistema de punto de venta como si fuera un programa informático y no un elemento de mobiliario.
La razón por la que el término genera confusión es que lo que describe cambió de forma sin cambiar de nombre. Un EPOS solía ser una caja situada en un mostrador. Ahora es un programa informático que, casualmente, tiene una pantalla cerca del cliente y, en un hotel, cada vez es más habitual que sea un panel integrado en otro sistema completamente distinto. Lo que importa ya no es dónde se encuentra el terminal, sino qué ocurre con el cargo una vez registrado y, concretamente, si se añade a la factura del huésped en el sistema de gestión del establecimiento sin que nadie tenga que introducirlo por segunda vez.
Este artículo explica qué es un sistema EPOS, de qué partes se compone y en qué se diferencia de una caja registradora electrónica. A continuación, aborda el aspecto que solo se aplica a los hoteles: por qué el sector hotelero exige a un EPOS cosas que el comercio minorista nunca exige, cómo llega un cargo desde un pedido junto a la piscina hasta la cuenta del huésped, y dónde debe ubicarse el software cuando las ventas se reparten entre un restaurante, un spa, una tienda de buceo y la recepción. Si ya conoces la definición y quieres una comparación de productos, el resumen de sistemas EPOS para el sector hotelero es el mejor punto de partida.
Qué es realmente un sistema EPOS
Un sistema EPOS hace cuatro cosas. Sabe lo que vendes y cuánto cuesta cada artículo, incluidos los impuestos y cualquier modificador que altere el precio. Registra una venta en el momento en que se produce, con una marca de tiempo, un operador y una ubicación. Cobra el dinero o lo aplaza anotando el importe en una cuenta. Y deja un registro lo suficientemente completo como para que alguien pueda reconstruir la jornada al día siguiente sin haber estado presente.
Esta última es la parte que se suele pasar por alto y la que, en realidad, justifica el coste de la licencia. Cobrar el dinero es fácil; hasta una caja de zapatos lo hace. Saber al final de un sábado que el bar de la piscina vendió 84 consumiciones, que once de ellas se cargaron a las habitaciones, que dos fueron anuladas por un supervisor y por qué, y que la ginebra se agotó más rápido de lo que sugieren las ventas, es la razón por la que existe el sistema.
Una forma útil de verlo es que un EPOS es un libro de cuentas con un teclado incorporado. El teclado es lo que ve el personal y lo que muestran los proveedores en sus demostraciones. El libro de cuentas es con lo que uno vive a diario.
Por qué se llama EPOS en algunos países y POS en otros
No hay ninguna diferencia técnica. «EPOS» es el término habitual en el Reino Unido e Irlanda y se utiliza en gran parte de la Commonwealth; «POS» es el estándar en Norteamérica y en la mayor parte de la documentación internacional de productos. Muchos proveedores que venden en ambos mercados utilizan los dos términos en la misma página web, a veces incluso en el mismo párrafo.
En ocasiones, un proveedor presenta el EPOS como una categoría más avanzada, dando a entender que un POS se limita a aceptar pagos, mientras que un EPOS gestiona un negocio. No hagas caso a esto. Se trata de una distinción de marketing más que de ingeniería, y en cuanto comparas dos productos característica por característica, esta distinción se desvanece. Lo que varía entre los sistemas es si gestionan cuentas abiertas, si registran los consumos en una sala, si funcionan sin conexión a Internet y cuánto cuestan. Nada de eso guarda relación con el acrónimo que aparece en el folleto.
Hay una consecuencia práctica que conviene tener en cuenta si estás investigando. Buscar un término te muestra un conjunto de proveedores diferente al del otro, ya que los proveedores se centran en su mercado local. Si estás haciendo una preselección, busca ambos.
Las partes de un sistema EPOS
Cada configuración de EPOS es una combinación de software, hardware, un sistema de pago y un conjunto de conexiones con otros sistemas. Normalmente se venden juntos y fallan por separado, lo cual es una buena razón para entenderlos por separado.
El software, la parte que lo decide todo
El software contiene el catálogo de artículos, los precios, las normas fiscales, los modificadores, los descuentos, los permisos de usuario y los informes. Determina cuántos toques requiere una venta habitual, que es lo que tu personal evaluará en la primera hora tras la puesta en marcha y que ninguna lista de verificación de adquisición mide jamás.
La estructura de artículos es donde los productos difieren más y donde las demostraciones son menos reveladoras. Un catálogo bien construido te permite ofrecer una hamburguesa con una guarnición a elegir, una botella de vino que se vende por copas y por botellas desde el mismo stock, un curso de buceo que en realidad son seis elementos agrupados, y un tratamiento que incluye un producto que el huésped se lleva a casa. Una estructura deficiente te obliga a crear artículos separados para cada combinación y, seis meses después, nadie puede decirte qué se vendió realmente como «gin-tonic», porque aparece once veces con nombres ligeramente diferentes.
Los permisos importan más de lo que parece. Alguien tiene que poder cobrar, alguien tiene que poder anular una línea, y no deberían ser automáticamente la misma persona. Los sistemas que tratan la anulación como una función habitual de caja en lugar de como una acción de supervisión tienden a generar conversaciones a fin de mes que no gustan a nadie.
El hardware, que en su mayor parte es un producto básico
El hardware es más intercambiable de lo que a los proveedores les gusta admitir. Un terminal es una pantalla y un ordenador, ya sea una unidad fija, un PC con Windows, una tableta Android o un iPad. A su alrededor se encuentran una impresora de tickets, un cajón de efectivo que suele abrir la impresora, un lector de tarjetas y, en algunos locales, un escáner de códigos de barras o una pantalla de cocina.
Hay dos preguntas que vale la pena plantearse antes de comprar nada de esto. ¿El software está vinculado a un hardware que solo se puede comprar al proveedor? ¿Y cuál es el coste de sustitución si una impresora se estropea en diciembre? El hardware propietario no es malo por defecto, pero convierte una avería de cincuenta euros en una solicitud de asistencia y una espera. Tableview, el sistema de punto de venta integrado en Prostay, funciona de forma nativa en ordenadores con Windows, tabletas Android y iPads, y es compatible con las marcas más habituales de impresoras de tickets, cajones de efectivo, lectores de códigos de barras y terminales de pago; esta configuración hace que, si se estropea una impresora, baste con acudir a un proveedor local en lugar de sufrir una interrupción del servicio.
La segunda pregunta es qué necesita realmente el mostrador. Muchos establecimientos hoteleros tienen un equipamiento excesivo: un bar junto a la piscina que sirve cuarenta bebidas al día no necesita un terminal fijo con pantalla orientada al cliente, y una tableta sobre un soporte le durará más. Los dispositivos portátiles son otra cuestión aparte, que se trata con más detalle en el artículo sobre pedidos en la mesa y TPV portátiles.
Qué ocurre en los dos segundos después de cobrar el dinero
Merece la pena analizar una sola venta, porque las partes interesantes son invisibles y son lo que realmente estás comprando.
Un huésped pide dos cafés y un bollo en la cafetería del vestíbulo. El personal pulsa tres casillas. El sistema calcula el precio de cada línea, aplica el tipo impositivo correcto para ese artículo y ese punto de venta, y muestra el total. Hasta aquí se trata de aritmética y cualquier caja registradora lo hace.
Entonces, el huésped dice que se lo carguen a la habitación 214. El sistema tiene que responder ahora a una pregunta que una caja registradora no puede resolver: ¿hay una reserva en la habitación 214?, ¿ese huésped se aloja actualmente en el hotel? y ¿tiene autorización para que se le cargue el importe? Lo comprueba, anota las tres líneas en la cuenta del huésped y devuelve una confirmación. Si, en cambio, el huésped paga con tarjeta, el sistema tiene que enviar un importe a un terminal de pago, esperar una respuesta que no controla y registrar tanto la venta como el pago a la vez. Si registra la venta pero la transacción de pago falla, queda un cargo pendiente de pago en los libros; si registra el pago pero no la venta, la caja registradora no cuadrará.
En el fondo, la venta reduce el stock, se atribuye al operador y al terminal, se suma a la recaudación diaria de ese establecimiento y se convierte en una línea en la auditoría nocturna. Nada de eso es visible para la persona que ha pulsado tres botones, y todo ello es lo que diferencia a un sistema de una calculadora con cajón.
Un sistema EPOS no es una caja registradora con pantalla
La distinción que importa es el registro. Una caja registradora suma el total de una transacción y lo imprime. Un sistema EPOS lo almacena en un formato que permite consultarlo más tarde, lo que significa que las preguntas que se pueden plantear posteriormente son ilimitadas, en lugar de fijas.
De ahí se derivan cuatro capacidades, y ninguna de ellas existe en una caja registradora. El stock se mueve a medida que se venden los artículos, por lo que puedes comparar lo que el sistema indica que has vendido con lo que queda físicamente y ver la diferencia. Las ventas se atribuyen, por lo que se puede ver, en lugar de pasar desapercibido, un patrón de anulaciones propias de un operario en un turno concreto. Los precios y los menús se modifican de forma centralizada, de modo que una subida de precios se aplica una sola vez en lugar de en nueve terminales. Y los datos se transfieren a contabilidad, a un informe o a un panel de control, sin que nadie tenga que copiar las cifras de un informe Z impreso.
Aquí es también donde radica la limitación real. Un sistema EPOS te indica lo que se ha cobrado. No te indica lo que se ha servido, lo que ha salido de la cocina o lo que se ha regalado, y la diferencia entre esas dos cifras es el problema más antiguo del sector de la hostelería. Un buen sistema reduce esa diferencia haciendo que la acción correcta sea la más rápida. Ningún sistema la elimina por completo.
Dónde la hostelería se aleja de un EPOS minorista
Un EPOS de tienda da por hecho que una transacción es breve, completa y se liquida de una sola vez. Alguien lleva los artículos al mostrador, paga y se marcha. Casi nada de eso se da en un hotel, y por eso los sistemas de comercio minorista instalados en restaurantes suelen abandonarse en menos de un año.
La transacción está abierta, a menudo durante horas. Una mesa pide bebidas, luego entrantes, luego más bebidas, luego postre, y la cuenta se mantiene como un total acumulado que debe sobrevivir al cambio de turno. El sistema necesita el concepto de una cuenta abierta vinculada a una mesa, en lugar de una cola de ventas completadas.
La cuenta se divide, y lo hace de formas más molestas que ordenadas. El caso más sencillo es el de cuatro personas que quieren pagar un cuarto cada una. El caso real es el de tres amigos, de los cuales uno es residente y carga su parte a la habitación, otro paga en efectivo y otro con tarjeta, en una cuenta en la que hay que trasladar dos partidas a otra mesa porque se registraron en el lugar equivocado. Los sistemas que solo pueden dividir a partes iguales se sortean, y la solución siempre es la misma: el personal registra ventas por separado y se pierde el total real de la mesa.
Los platos llevan modificadores y estos cambian el precio y la preparación en cocina. «Bien hecho», «sin cebolla», «leche de avena», «una dosis extra». Algunos de ellos afectan a lo que se cobra, todos influyen en lo que se prepara, y un sistema que no puede expresarlos genera notas escritas a mano en los tickets.
Luego está el problema de los pedidos, que no tiene nada que ver con el dinero. Los entrantes se sirven ahora, los platos principales cuando la mesa haya terminado, y la cocina necesita saber cuáles. La gestión por platos no es una función de pagos y ningún sistema de venta al por menor la tiene. Tableview gestiona directamente este aspecto del servicio, permitiéndote organizar las mesas y las secciones por local, asignar camareros y realizar un seguimiento de las cuentas abiertas mientras se está prestando el servicio, que es la parte para la que una caja registradora no tiene términos específicos.
Por último, y lo más importante, existe un método de pago que no existe en ningún otro sitio: el huésped no paga nada.
«Cobrar a la habitación», la línea que define un TPV de hotel
Cobrar a la habitación parece un método de pago más, al igual que el efectivo y la tarjeta. Pero no lo es. Se trata del aplazamiento del pago a una factura en otro lugar, lo que significa que el TPV tiene que transferir el cargo a otro sistema y confiar en que se procese correctamente.
Todo lo que sale mal en la facturación de comida y bebida de un hotel se debe a ese traspaso. El recibo indica la habitación 214 y el huésped de la 214 hizo el check-out a las diez. Alguien teclea «241» en su lugar. El cargo se anota en un bloc porque la conexión no funcionaba y se contabiliza a la mañana siguiente, momento en el que el huésped ya se ha marchado. La recaudación del bar indica una cifra y el folio otra, y la diferencia la descubre cuatro días después un contable que no tiene forma de saber cuál es la correcta.
Un sistema integrado elimina ese traspaso. El TPV consulta al PMS quién se aloja en la habitación 214, obtiene una respuesta y contabiliza el cargo como una línea del folio de inmediato. No hay ningún registro que trasladar, ni una segunda entrada, ni un intervalo durante el cual el cargo exista en un sistema y no en el otro. Tableview registra el cargo en la cuenta del huésped con un solo clic precisamente por este motivo, y el funcionamiento de esa conexión, incluidos los errores que se ocultan en un informe diario de ventas, se explica detalladamente en la guía de integración entre el TPV y el PMS.
Hay una segunda ventaja, más sutil. Dado que el cargo aparece como una línea independiente en lugar de como un importe global, la factura final del huésped se presenta como una lista de conceptos que reconoce. Las disputas al pagar no suelen tener que ver con el dinero. Se deben a que el huésped se encuentra con un total que no puede justificar, y una factura detallada resuelve la mayoría de ellas antes incluso de que surjan.
Dónde debería ubicarse realmente el EPOS
Esta es la cuestión en la que los hoteles suelen equivocarse con más frecuencia, normalmente al dar una respuesta única para todo el establecimiento. Las ventas se producen de formas muy diferentes en distintos rincones de un hotel, y la configuración de software adecuada también varía.
La terminal de punto de venta, para lugares que venden todo el día
Un restaurante, un bar concurrido, un club de playa: cualquier lugar con un servicio, una distribución y personal cuyo turno se dedica íntegramente a la venta. Estos lugares necesitan una terminal de verdad. El volumen justifica el uso de hardware específico, el trabajo requiere la gestión de mesas y platos, y el personal utilizará la misma pantalla mil veces a la semana, por lo que una disposición adecuada vale más que cualquier otra cosa.
Juzga estos sistemas por los detalles más tediosos. Cuántos toques se necesitan para realizar el pedido más habitual. Qué ocurre cuando se cambia de mesa. Si un camarero puede traspasar una cuenta abierta al cambiar de turno sin tener que cerrarla. Si la cocina recibe lo que necesita sin que un atasco en la impresora se convierta en un problema de servicio. Una demostración no te lo dirá; un viernes ajetreado sí.
El panel dentro del PMS, para todo lo demás
Ahora piensa en el resto de ventas en un hotel. Un recargo por salida tardía. Una botella de vino enviada a una habitación. Un cargo por lavandería, el alquiler de una bicicleta, una tarjeta de acceso perdida, un curso de buceo, un producto de spa que un huésped se lleva a casa. Se trata de ventas en mostrador sin mostrador, y tienen lugar allí donde se encuentre el miembro del personal.
Poner un terminal en cada uno de esos lugares es absurdo. La solución tradicional era peor: buscar la reserva, abrirla, abrir el folio, añadir un cargo, guardar. Cinco pasos para una sola botella de vino, razón por la cual en la mayoría de los hoteles esos cargos se anotan en un bloc y se registran más tarde, o ni siquiera se registran.
La solución de Prostay es Quick Charge, un sistema EPOS que se integra en el PMS en lugar de estar en un mostrador. Se abre sobre la página en la que ya te encuentres, desde un icono de recibo en la barra superior o directamente desde una reserva en el calendario. Buscas al huésped, los resultados internos se ordenan primero, por lo que el correcto suele ser el primero, pulsas los artículos en una cuadrícula de mosaicos y liquidas la cuenta de una de estas tres formas: cargarla a la habitación, cobrar en efectivo o con tarjeta. Un paquete registra todos sus componentes predeterminados como líneas de folio independientes con un solo toque, por lo que facturar una inmersión que contenga seis elementos es una sola acción en lugar de seis.
Hay dos detalles que merece la pena destacar, ya que se derivan de los mismos fallos descritos anteriormente. Los cobros en efectivo y con tarjeta registran el cargo y su pago correspondiente en una sola solicitud, por lo que un cargo no puede quedar pendiente de pago porque una segunda llamada haya fallado a mitad de camino. Además, antes de que se contabilice nada, aparece un resumen de confirmación que muestra qué se contabiliza y dónde, ya que cuando un miembro del equipo de recepción selecciona a un huésped en un cuadro de búsqueda, es precisamente en ese momento cuando se puede elegir la habitación equivocada. El panel también permanece abierto tras la contabilización, ya que la persona que vende un artículo suele vender otro.
La cuadrícula solo muestra los artículos marcados para ello, lo que parece trivial, pero no lo es. La queja que ha dado lugar a esta función en todas partes es que el personal tiene que desplazarse por todas las categorías del establecimiento para encontrar una sola botella de vino tinto de la casa. El registro, el cobro y la anulación son también permisos independientes, de modo que un recepcionista puede añadir un cargo sin poder abrir la caja registradora, y la anulación recae en quien corresponda.
Los huéspedes que no se alojan en el establecimiento son la última pieza del rompecabezas. Vender un tratamiento de spa o un curso de buceo a alguien que no tiene habitación ha supuesto históricamente inventarse una reserva falsa, lo que a su vez distorsiona la ocupación y todas las listas de llegadas. Las cuentas de la casa gestionan esto adecuadamente, facturando a un no residente sin consumir ninguna plaza de alojamiento.
La mayoría de los establecimientos necesitan ambas modalidades. Un terminal donde hay un servicio, un panel en el resto de lugares y un conjunto de números debajo.
Las cifras que deja tras de sí un TPV
La generación de informes es donde un sistema integrado se amortiza de una forma que resulta difícil de apreciar durante una demostración, ya que la diferencia no radica en un informe mejor, sino en la ausencia de una tarea.
Con un TPV independiente, una persona exporta las ventas, otra exporta los asientos de folio y una tercera concilia ambos datos. Ese trabajo se realiza cada mes en miles de hoteles, y es totalmente artificial: solo existe porque los dos sistemas están separados. Cuando el punto de venta forma parte del PMS, los ingresos de los establecimientos y los de las habitaciones ya se encuentran en el mismo lugar, y la conciliación no es más rápida, simplemente no existe.
Las preguntas que vale la pena poder responder sin una hoja de cálculo son concretas. Cuánto recaudó cada punto de venta, por día y por turno. Qué artículos se vendieron, en qué cantidad y con qué margen. Qué parte de los ingresos de los puntos de venta se cargó a las habitaciones en lugar de liquidarse en el punto de venta, una cifra que la mayoría de los hoteles no pueden facilitar y que explica directamente una parte importante de su variación diaria de ingresos. Y dónde se concentran las anulaciones y los descuentos.
Si tienes que quedarte con una sola métrica de todo esto, que sea la proporción de cargos a la cuenta de la habitación en cada establecimiento. Te indica qué parte de tus ingresos por comida y bebida depende de que el registro en el folio funcione correctamente, es decir, qué parte está expuesta al traspaso descrito anteriormente.
El modo sin conexión no es una función de lujo
El comercio minorista puede detenerse durante diez minutos. Un restaurante en pleno servicio no puede hacerlo, y un complejo turístico en una isla del sudeste asiático, donde la conexión se cae casi todas las tardes, no puede detenerse en absoluto. Esta es la pregunta que más probabilidades tiene de recibir una respuesta vaga en una conversación de ventas y la que más importancia tendrá durante el primer mes.
Pregunta qué es lo que sigue funcionando concretamente. Tomar pedidos e imprimirlos para la cocina es la parte fácil y la mayoría de los sistemas lo gestionan. La autorización de tarjetas requiere realmente una red, por lo que cualquier proveedor que afirme ofrecer pagos con tarjeta totalmente sin conexión está describiendo o bien una transacción almacenada que asume bajo su propio riesgo, o bien algo sobre lo que deberías hacer preguntas más incisivas. Cargar un importe a una habitación puede quedar en cola o fallar dependiendo del producto, y la respuesta determina qué debe hacer tu personal durante una interrupción del servicio.
A continuación, pregunta qué ocurre al restablecerse la conexión, que es la parte que nadie muestra en las demostraciones. Los pedidos tomados sin conexión deben sincronizarse sin duplicarse, y un sistema que reprocesa mal la cola convierte una interrupción de veinte minutos en una tarde de correcciones. Tableview sigue funcionando cuando se pierde la conexión y se sincroniza en cuanto se restablece; los mecanismos generales de ese modelo se tratan en el artículo sobre sistemas TPV basados en la nube.
Cuánto cuesta un sistema EPOS
Hay tres cifras distintas, y los hoteles suelen comparar solo la primera.
La licencia de software suele tener un precio mensual por terminal o por punto de venta, y en ocasiones por establecimiento con un límite de terminales. Infórmate bien, porque un establecimiento con un restaurante, un bar de piscina y un mostrador de spa puede acabar comprando tres licencias en lugar de una. Pregunta si se cobra de nuevo por una segunda caja registradora en el mismo punto de venta y cuánto cuesta un punto de venta estacional cuando permanece cerrado durante cuatro meses.
El hardware es un gasto único con un ciclo de sustitución. Una tableta, un soporte, una impresora y un cajón constituyen la opción más económica de una configuración real. Un terminal fijo con un dispositivo de pago integrado cuesta varias veces más. Y la cifra del tercer elemento tampoco es precisamente pequeña.
El procesamiento de tarjetas es el tercer elemento y eclipsa a los otros dos en cualquier establecimiento con un volumen real. Una diferencia de tarifa que parece insignificante en una diapositiva se convierte en una suma anual significativa una vez que cada bebida del local pasa por el sistema. Si el TPV viene incluido con un procesador de pagos, evalúa esa condición como una decisión comercial independiente, en lugar de un simple detalle de la elección del software, del mismo modo que lo harías con los pagos integrados en el PMS. Comprueba si el precio del software está condicionado al uso de su procesador de pagos, ya que, de ser así, ambos forman parte de un único contrato.
Los costes que nadie menciona son los de la implementación y la creación del menú. Alguien tiene que introducir cada artículo, precio, modificador y norma fiscal, y para un establecimiento con varios locales eso supone días en lugar de horas. Pregunta quién lo hace y si está incluido.
Datos de las tarjetas y quién asume el riesgo
Un EPOS gestiona pagos con tarjeta, lo que lo sitúa dentro del ámbito de aplicación de la norma PCI DSS, te lo hayan dicho o no. La buena noticia es que los sistemas modernos reducen considerablemente ese ámbito, siempre que comprendas qué tipo de sistema tienes.
La distinción que hay que establecer es si los datos de las tarjetas llegan a pasar por el software del EPOS. En una configuración semiintegrada, el terminal envía un importe a un dispositivo de pago independiente, ese dispositivo lee la tarjeta y el EPOS recibe a cambio una autorización y un token en lugar de un número. Los datos de la tarjeta nunca entran en tu sistema, por lo que tu ámbito de aplicación se reduce en consecuencia. En las configuraciones integradas más antiguas, el propio software gestiona los datos de la tarjeta, lo que supone una obligación sustancialmente diferente.
Pregunte al proveedor qué modelo se aplica, solicite su certificado de cumplimiento actual en lugar de una garantía general y aclare qué partes de la responsabilidad siguen recayendo en usted en cualquier caso, ya que la segmentación de la red y quién tiene acceso no son problema del proveedor. El panorama completo de lo que debe hacer un establecimiento se detalla en la guía de cumplimiento de la norma PCI DSS para hoteles.
Cómo elegir uno para un hotel
La mayoría de las comparativas de sistemas EPOS consisten en listas de características, por lo que la mayoría de ellas son inútiles. Las características son, en líneas generales, las mismas. Empieza, en cambio, por tu propio funcionamiento y ve ampliando el análisis.
Anota dónde se producen realmente las ventas en tu establecimiento y cómo es cada lugar. Un restaurante con servicio de mesa, un bar que lleva cuentas, un mostrador de spa que vende un tratamiento cada vez, una recepción que registra todo tipo de transacciones a lo largo del día. Cada uno de ellos requiere una solución diferente, y la lista es lo que te indica si debes comprar terminales, un módulo en el PMS o ambos.
A continuación, prueba la integración en lugar de la caja registradora. Pide que se cargue un gasto a una habitación durante la demostración y observa qué ocurre cuando la habitación es incorrecta, cuando el huésped ya ha hecho el check-out y cuando se corta la conexión en mitad del proceso. Todos los productos parecen idénticos cuando todo funciona; se diferencian por completo cuando no es así.
A continuación, pregunta por el catálogo, centrándote en tu artículo más complicado. Menciona el paquete, ese artículo que se vende de dos formas a partir de un mismo stock, o el tratamiento que incluye un producto de venta al por menor. Si el proveedor tarda un rato en responder, ahí está la respuesta.
Por último, haz dos preguntas comerciales que suelen pasarse por alto en una conversación sobre productos. ¿Cuánto se cobra por punto de venta y por terminal, y cambia esta tarifa en caso de cierre estacional? ¿Y el procesamiento de tarjetas está vinculado a la licencia del software? Si estás llevando a cabo esta evaluación en el marco de una decisión más amplia sobre el sistema, la disciplina a la hora de realizar una demostración de un PMS hotelero se aplica aquí sin modificaciones.
Errores que solo se detectan en el tercer mes
Los fallos que más duelen nunca se ven en el momento de la puesta en marcha. Salen a la luz una vez que la novedad ha pasado y el personal ha encontrado sus soluciones alternativas.
Comprar un sistema de venta al por menor porque era más barato. Funcionará perfectamente en el mostrador de la tienda, pero se vendrá abajo la primera vez que una mesa quiera dividir la cuenta en tres partes, con una de ellas a cargo de una habitación. El ahorro es real y dura aproximadamente una temporada.
Dejar sin supervisión el registro de los cargos de habitación. Si el registro en el folio requiere un segundo paso manual, ese paso se omitirá en momentos de mayor afluencia, y el bloc de notas del cajón se convertirá en el sistema de registro. Comprueba un mes después de la puesta en marcha si existe ese bloc de notas. Normalmente hay uno.
Dejar que el catálogo de artículos crezca sin control. El personal crea artículos para poder prestar un servicio, y nadie los elimina. Un año después, la misma bebida figura con cuatro nombres diferentes y tu informe de productos más vendidos es pura ficción. Alguien debería hacerse responsable del catálogo, del mismo modo que alguien se encarga del plan de tarifas.
Tratar las anulaciones como una función cualquiera. Si cualquiera puede anular una línea y no queda constancia de quién lo ha hecho, has eliminado el único control que el sistema ofrece de forma gratuita.
Dar por sentado que alguien se encargará de conciliar los informes. Si el TPV y el PMS están separados, la conciliación es una tarea, y las tareas que no son responsabilidad de nadie no se llevan a cabo. O bien se asigna a alguien o bien se elimina la necesidad de realizarla.
El hilo conductor de los cinco puntos es el mismo. Un sistema EPOS no es realmente un dispositivo para cobrar dinero, porque cobrar dinero nunca ha sido lo difícil. Es el registro de lo que se ha vendido en tu establecimiento, quién lo ha vendido y a qué cuenta se ha cargado, y su valor viene determinado casi en su totalidad por si ese registro aparece por sí solo en la factura del huésped o si hay que esperar a que alguien lo introduzca manualmente.
