EPOS sta per “electronic point of sale” (punto vendita elettronico), ed è proprio questo il significato dell’acronimo. Il punto vendita è il luogo e il momento in cui viene conclusa una vendita: il bancone di un bar, il tavolo di un ristorante, il banco di una spa, la cassa di un negozio di souvenir. La «E» è stata aggiunta decenni fa per segnare il passaggio dai registratori di cassa meccanici, che si limitavano a sommare il denaro, a quelli elettronici, in grado di registrare ciò che veniva venduto. Oggi l’espressione descrive l’intero sistema piuttosto che il bancone stesso, motivo per cui un sistema di punto vendita viene considerato un software piuttosto che un elemento d’arredo.
Il motivo per cui il termine crea confusione è che l’oggetto che descrive ha cambiato forma senza cambiare nome. Un EPOS era un tempo un apparecchio posizionato su un bancone. Ora è un software che, per così dire, presenta uno schermo vicino al cliente e, in un hotel, è sempre più spesso un pannello integrato in un sistema completamente diverso. Ciò che conta non è più dove si trova il terminale, ma cosa succede all’addebito dopo che è stato registrato, e in particolare se viene inserito nel conto dell’ospite nel sistema di gestione della struttura senza che nessuno debba digitarlo una seconda volta.
Questo articolo spiega cos’è un sistema EPOS, di quali parti è composto e cosa lo distingue da un registratore di cassa elettronico. Successivamente, si concentra sugli aspetti specifici del settore alberghiero: perché il settore dell’ospitalità richiede a un sistema EPOS funzionalità che il settore della vendita al dettaglio non richiede mai, come un addebito passa da un ordine effettuato a bordo piscina al conto dell’ospite e dove dovrebbe risiedere il software quando le vendite si distribuiscono tra un ristorante, una spa, un negozio di attrezzatura subacquea e la reception. Se conosci già la definizione e desideri un confronto tra i prodotti, la rassegna dei sistemi EPOS per il settore alberghiero è il punto di partenza migliore.
Che cos’è effettivamente un sistema EPOS
Un sistema EPOS svolge quattro funzioni. Sa cosa vendi e quanto costa ogni articolo, comprese le tasse e qualsiasi modificatore che alteri il prezzo. Registra una vendita nel momento in cui avviene, con data e ora, operatore e ubicazione. Incassa il denaro o ne differisce il pagamento accreditando l’importo su un conto. E lascia una registrazione sufficientemente completa da consentire a qualcuno di ricostruire la giornata successiva senza essere stato presente.
Quest’ultimo aspetto è quello che viene spesso trascurato ed è proprio quello che giustifica il costo della licenza. Incassare i soldi è facile; ci riesce anche una scatola da scarpe. Sapere alla fine di un sabato che il bar a bordo piscina ha servito 84 coperti, che undici di questi sono stati addebitati sulle camere, che due sono stati annullati da un supervisore e per quale motivo, e che il gin è finito più in fretta di quanto suggeriscano le vendite, è la ragione per cui il sistema esiste.
Un modo utile per concepirlo è pensare che un EPOS sia un registro con una tastiera collegata. La tastiera è ciò che il personale nota e ciò che i fornitori mostrano nelle dimostrazioni. Il registro è ciò con cui si convive.
Perché in alcuni paesi si dice EPOS e in altri POS
Non c’è alcuna differenza tecnica. EPOS è il termine comunemente usato nel Regno Unito e in Irlanda e ricorre in gran parte del Commonwealth; POS è lo standard in Nord America e nella maggior parte della documentazione internazionale sui prodotti. Molti fornitori che vendono in entrambi i mercati utilizzano i due termini sullo stesso sito web, a volte nello stesso paragrafo.
Occasionalmente un fornitore presenta l’EPOS come una categoria più avanzata, sottintendendo che un POS si limiti a gestire i pagamenti mentre un EPOS gestisce l’attività. Ignorate questa affermazione. Si tratta di una distinzione di marketing piuttosto che tecnica, e nel momento in cui si confrontano due prodotti caratteristica per caratteristica, tale distinzione svanisce. Ciò che varia tra i sistemi è se gestiscono i conti aperti, se registrano le consumazioni in una sala, se funzionano in assenza di connessione a Internet e quanto costano. Nulla di tutto ciò è correlato all’acronimo riportato sulla brochure.
C’è una conseguenza pratica che vale la pena conoscere se state effettuando una ricerca. La ricerca di un termine vi mostrerà una serie di fornitori diversa rispetto all’altro, poiché i fornitori ottimizzano la propria offerta per il proprio mercato di riferimento. Se state stilando una lista ristretta, cercate entrambi.
Le parti di un sistema EPOS
Ogni configurazione EPOS è una combinazione di software, hardware, un sistema di pagamento e una serie di connessioni ad altri sistemi. Di solito vengono venduti insieme ma si guastano separatamente, il che è un buon motivo per comprenderli separatamente.
Il software, ovvero la parte che determina tutto
Il software contiene il catalogo degli articoli, i prezzi, le regole fiscali, i modificatori, gli sconti, le autorizzazioni degli utenti e la reportistica. È lui a determinare quanti tocchi richiede una vendita tipica, ovvero l’aspetto su cui il personale esprimerà il proprio giudizio entro un’ora dall’entrata in funzione del sistema e che nessuna checklist di approvvigionamento misura mai.
La struttura degli articoli è l’aspetto in cui i prodotti differiscono maggiormente e dove le demo sono meno rivelatrici. Un catalogo ben strutturato consente di rappresentare un hamburger con un contorno a scelta, una bottiglia di vino venduta al bicchiere e in bottiglia attingendo dalla stessa scorta, un corso di immersione che in realtà è un pacchetto di sei elementi combinati insieme e un trattamento che include un prodotto che l’ospite porta a casa. Una struttura carente ti costringe a creare articoli separati per ogni combinazione e, sei mesi dopo, nessuno è in grado di dirti cosa sia stato effettivamente venduto come “gin tonic”, perché esiste undici volte con nomi leggermente diversi.
Le autorizzazioni contano più di quanto sembri. Qualcuno deve poter incassare, qualcuno deve poter annullare una voce, e queste funzioni non dovrebbero essere automaticamente affidate alla stessa persona. I sistemi che trattano l’annullamento come una normale funzione di cassa piuttosto che come un’azione di supervisione tendono a generare discussioni di fine mese che non piacciono a nessuno.
L’hardware, che è per lo più un prodotto di largo consumo
L’hardware è più intercambiabile di quanto i fornitori vogliano ammettere. Un terminale è uno schermo e un computer, che si tratti di un’unità fissa, un PC Windows, un tablet Android o un iPad. Attorno ad esso si trovano una stampante per scontrini, un cassetto portadenaro che di solito viene aperto dalla stampante, un lettore di carte e, in alcuni locali, uno scanner di codici a barre o un display da cucina.
Prima di acquistare qualsiasi componente, vale la pena porsi due domande. Il software è legato a hardware acquistabile solo dal fornitore? E qual è il costo di sostituzione se una stampante si guasta a dicembre? L’hardware proprietario non è automaticamente negativo, ma trasforma un guasto da cinquanta euro in un ticket di assistenza e in un’attesa. Tableview, il sistema di punto vendita integrato in Prostay, funziona in modo nativo su PC Windows, tablet Android e iPad ed è compatibile con le marche più diffuse di stampanti per scontrini, cassetti portadenaro, lettori di codici a barre e terminali di pagamento: questa configurazione fa sì che il guasto di una stampante comporti semplicemente una visita presso un fornitore locale, anziché un’interruzione del servizio.
La seconda domanda è: di cosa ha effettivamente bisogno il punto vendita? Molti punti vendita degli hotel sono sovradimensionati: un bar a bordo piscina che serve quaranta bevande al giorno non ha bisogno di un terminale fisso con display rivolto al cliente, e un tablet su un supporto durerà più a lungo. I dispositivi palmari sono una scelta a sé stante, trattata più in dettaglio nell’articolo sulle ordinazioni al tavolo e sui POS palmari.
Cosa succede nei due secondi dopo aver incassato il denaro
Vale la pena analizzare una singola vendita, perché le parti interessanti sono invisibili e sono proprio quelle che si stanno realmente acquistando.
Un ospite ordina due caffè e un dolcetto alla caffetteria della hall. Il personale tocca tre riquadri. Il sistema calcola il prezzo di ogni voce, applica l’aliquota fiscale corretta per quell’articolo e quel punto vendita, e mostra il totale. Fin qui si tratta di aritmetica e qualsiasi registratore di cassa lo fa.
Poi l’ospite chiede di addebitare il conto alla camera 214. Il sistema deve ora rispondere a una domanda a cui un registratore di cassa non può rispondere: c’è una prenotazione nella camera 214, quell’ospite è attualmente in hotel ed è autorizzato ad addebitare sul conto? Il sistema verifica questi dati, registra le tre voci sul conto dell’ospite e restituisce una conferma. Se invece l’ospite paga con carta, il sistema deve inviare un importo a un dispositivo di pagamento, attendere una risposta su cui non ha controllo e registrare sia la vendita che il pagamento insieme. Se registra la vendita ma la richiesta di pagamento fallisce, nei registri rimane un addebito non pagato; se registra il pagamento ma non la vendita, il cassetto della cassa non quadra.
A livello di fondo, la vendita riduce le scorte, viene attribuita all’operatore e al terminale, va ad aggiungersi all’incasso giornaliero di quel punto vendita e diventa una voce nella verifica serale. Nulla di tutto ciò è visibile alla persona che ha toccato tre icone, e tutto questo è ciò che distingue un sistema da una calcolatrice con un cassetto.
Un sistema EPOS non è un registratore di cassa con uno schermo
La distinzione che conta è la registrazione. Un registratore di cassa somma una transazione e la stampa. Un sistema EPOS la memorizza in un formato che può essere interrogato in seguito, il che significa che le domande che si possono porre in un secondo momento sono illimitate anziché fisse.
Da ciò derivano quattro funzionalità, nessuna delle quali è presente in un registratore di cassa. Le scorte si muovono man mano che i prodotti vengono venduti, quindi è possibile confrontare ciò che il sistema indica come venduto con ciò che è fisicamente rimasto e individuare la differenza. Le vendite vengono attribuite, quindi è possibile individuare un andamento di annullamenti attribuibili a un operatore in un determinato turno, anziché ignorarlo. I prezzi e i menu vengono modificati a livello centrale, quindi un aumento di prezzo avviene una sola volta anziché su nove terminali. E i dati vengono trasferiti alla contabilità, a un report o a un dashboard, senza che nessuno debba copiare le cifre da una stampa Z.
È proprio qui che risiede il limite oggettivo. Un sistema EPOS ti dice cosa è stato registrato alla cassa. Non ti dice cosa è stato versato, portato fuori dalla cucina o offerto gratuitamente, e la differenza tra questi due numeri è il problema più antico del settore della ristorazione. Un buon sistema riduce il divario rendendo l’azione corretta quella più veloce. Nessun sistema lo elimina del tutto.
Dove il settore dell’ospitalità supera un sistema EPOS al dettaglio
Un sistema EPOS per negozi presuppone che una transazione sia breve, completa e conclusa in un’unica operazione. Qualcuno porta gli articoli al bancone, paga e se ne va. Quasi nulla di tutto ciò vale in un hotel, ed è per questo che i sistemi al dettaglio installati nei ristoranti tendono a essere abbandonati entro un anno.
La transazione rimane aperta, spesso per ore. Un tavolo ordina da bere, poi gli antipasti, poi altri drink, poi il dessert, e il conto si presenta come un totale progressivo che deve sopravvivere al cambio di turno. Il sistema necessita del concetto di un conto aperto associato a un tavolo, piuttosto che di una coda di vendite completate.
Il conto viene suddiviso, e lo fa in modi più fastidiosi che ordinati. Quattro persone che vogliono pagare un quarto ciascuna rappresentano il caso più semplice. Quello vero è quello di tre amici in cui uno è un ospite che addebita la propria quota alla camera, uno paga in contanti e uno paga con carta, su un conto in cui due voci devono essere spostate su un altro tavolo perché sono state registrate nel posto sbagliato. I sistemi che possono solo dividere in parti uguali vengono aggirati, e la soluzione è sempre la stessa: il personale registra vendite separate e il totale effettivo del tavolo va perso.
Le voci hanno dei modificatori e questi modificatori cambiano il prezzo e la destinazione in cucina. Cottura ben cotta, senza cipolle, latte d’avena, dose extra di caffè. Alcuni di questi influenzano l’importo addebitato, tutti influenzano ciò che viene preparato, e un sistema che non è in grado di gestirli genera note scritte a mano sulle ricevute.
Poi c’è il problema delle ordinazioni che non ha nulla a che vedere con il denaro. Gli antipasti vengono serviti subito, i piatti principali quando il tavolo ha finito, e la cucina deve sapere quali. La sequenza di uscita delle portate non è una funzionalità di pagamento e nessun sistema di cassa al dettaglio la possiede. Tableview gestisce direttamente questo aspetto dal punto di vista della sala, consentendo di organizzare tavoli e sezioni per locale, assegnare i camerieri e tenere traccia dei conti aperti mentre il servizio è in corso, che è la parte per cui un registratore di cassa tradizionale non ha termini adeguati.
Infine, e soprattutto, esiste un metodo di pagamento che non ha eguali altrove: l’ospite non paga affatto.
Addebito in camera, la linea che definisce un EPOS alberghiero
L’addebito in camera sembra un metodo di pagamento al pari del contante e della carta. Ma non lo è. Si tratta del differimento del pagamento su un conto altrove, il che significa che l’EPOS deve trasferire l’addebito a un altro sistema e fidarsi che venga evaso.
Tutto ciò che va storto nella fatturazione di cibo e bevande in hotel risiede in quel passaggio di consegne. Il registro riporta la camera 214 e l’ospite della 214 ha effettuato il check-out alle dieci. Qualcuno digita invece 241. L’addebito viene annotato su un blocco perché la connessione era interrotta e viene registrato la mattina seguente, quando l’ospite se n’è già andato. L’incasso del bar riporta un importo e il conto un altro, e la differenza viene individuata quattro giorni dopo da un contabile che non ha modo di stabilire quale sia quella corretta.
Un sistema integrato elimina questo passaggio di consegne. Il sistema EPOS chiede al PMS chi si trova nella camera 214, ottiene una risposta e registra immediatamente l’addebito come voce nel folio. Non c’è alcun registro da trasferire, nessuna seconda registrazione e nessun intervallo di tempo in cui l’addebito esiste in un sistema ma non nell’altro. Tableview registra l’addebito sul conto con un solo clic proprio per questo motivo, e il funzionamento di tale connessione, compresi gli errori che si nascondono in un rapporto giornaliero delle vendite, è trattato in modo approfondito nella guida all’integrazione tra POS e PMS.
C’è un secondo vantaggio, meno evidente. Poiché l’addebito viene registrato come voce a sé stante anziché come importo forfettario, il conto finale dell’ospite si presenta come un elenco di voci che riconosce. Le contestazioni al momento del pagamento di solito non riguardano il denaro. Riguardano piuttosto un ospite che si trova di fronte a un totale che non riesce a giustificare, e un conto dettagliato risolve la maggior parte di esse prima ancora che abbiano inizio.
Dove dovrebbe effettivamente trovarsi l’EPOS
Questa è la domanda su cui gli hotel sbagliano più spesso, di solito rispondendo in modo unico per l’intera struttura. Le vendite avvengono in modi molto diversi nelle varie aree di un hotel, e anche la configurazione software più adatta varia di conseguenza.
Il terminale di punto vendita, per i luoghi in cui si vende tutto il giorno
Un ristorante, un bar affollato, un beach club: qualsiasi luogo con un servizio, una pianta del locale e personale il cui intero turno è dedicato alla vendita. Questi luoghi necessitano di un vero e proprio terminale. Il volume giustifica l’uso di hardware dedicato, il lavoro richiede la gestione dei tavoli e delle portate, e il personale utilizzerà lo stesso schermo mille volte a settimana, quindi un layout corretto vale più di qualsiasi altra cosa.
Valutateli in base agli aspetti più banali. Quanti tocchi richiede l’ordine più comune? Cosa succede quando un tavolo cambia posto? Un cameriere può passare un conto aperto al cambio di turno senza chiuderlo? La cucina riceve ciò di cui ha bisogno senza che un inceppamento della stampante diventi un problema di servizio? Una demo non ve lo dirà; un venerdì affollato sì.
Il pannello all’interno del PMS, per tutto il resto
Ora considerate le altre vendite in un hotel. Il supplemento per il check-out posticipato. Una bottiglia di vino inviata in camera. Il costo del servizio lavanderia, il noleggio di una bicicletta, una chiave magnetica smarrita, un corso di immersione, un prodotto della spa che un ospite porta a casa. Si tratta di vendite al banco senza un banco, e avvengono ovunque si trovi il membro del personale.
Mettere un terminale in ciascuno di quei luoghi è assurdo. La soluzione tradizionale era peggiore: trovare la prenotazione, aprirla, aprire il conto, aggiungere un addebito, salvare. Cinque passaggi per una bottiglia di vino: ecco perché nella maggior parte degli hotel tali addebiti vengono annotati su un blocco e registrati in un secondo momento, o non vengono registrati affatto.
La soluzione di Prostay è Quick Charge, un sistema EPOS integrato nel PMS anziché sul bancone. Si apre sulla pagina in cui ci si trova, tramite l’icona della ricevuta nella barra superiore o direttamente da una prenotazione sul calendario. Si cerca l’ospite, con i risultati interni ordinati per prima cosa in modo che quello giusto sia normalmente il primo, si toccano le voci da una griglia di riquadri e si effettua il pagamento in uno dei tre modi: addebitare sulla camera, accettare contanti o accettare una carta. Un pacchetto registra tutte le sue componenti predefinite come righe separate del conto con un solo tocco, quindi fatturare un'immersione che comprende sei elementi richiede un'unica azione anziché sei.
Due dettagli meritano di essere sottolineati perché derivano dagli stessi problemi descritti sopra. I pagamenti in contanti e con carta registrano l’addebito e il relativo pagamento in un’unica richiesta, quindi un addebito non può rimanere in sospeso a causa del fallimento di una seconda richiesta a metà processo. Inoltre, prima di qualsiasi registrazione viene visualizzato un riepilogo di conferma che mostra quali importi vengono destinati a quali voci, poiché la selezione di un ospite da parte di un addetto alla reception tramite una casella di ricerca rappresenta proprio la situazione in cui si rischia di scegliere la camera sbagliata. Il pannello rimane aperto anche dopo la registrazione, poiché chi vende un articolo solitamente ne vende anche un altro.
La griglia mostra solo gli articoli contrassegnati per essa, il che sembra banale ma non lo è. La lamentela che ha portato alla creazione di questa funzionalità è quella del personale costretto a scorrere tutte le categorie della struttura per trovare una sola bottiglia di vino rosso della casa. Anche la registrazione, l’incasso e l’annullamento sono autorizzazioni separate, così un addetto alla reception può aggiungere un addebito senza poter aprire il cassetto, e l’annullamento rimane di competenza di chi ne è responsabile.
Gli ospiti che non soggiornano in hotel sono l’ultimo tassello. Vendere un trattamento termale o un corso di immersione a qualcuno che non ha una camera ha storicamente significato inventare una prenotazione fittizia, che poi inquina i dati di occupazione e ogni elenco degli arrivi. I conti interni gestiscono correttamente la situazione, fatturando a un non residente senza consumare alcuna disponibilità di camere.
La maggior parte delle strutture ha bisogno di entrambe le modalità. Un terminale dove è presente un servizio, un pannello ovunque altrove e una serie di numeri sottostanti.
I numeri che un sistema EPOS lascia dietro di sé
La reportistica è l’ambito in cui un sistema integrato si ripaga da solo in un modo difficile da cogliere durante una demo, perché la differenza non sta in un report migliore. Sta nell’assenza di un’attività.
Con un EPOS separato, qualcuno esporta le vendite, qualcun altro esporta le registrazioni del conto e una terza persona riconcili i due dati. Questo lavoro si svolge ogni mese in migliaia di hotel ed è del tutto artificiale: esiste solo perché i due sistemi sono separati. Quando il punto vendita è integrato nel PMS, i ricavi dei punti di vendita e quelli delle camere si trovano già nello stesso posto, e la riconciliazione non è più veloce, semplicemente non c’è.
Le domande a cui vale la pena poter rispondere senza un foglio di calcolo sono limitate. Quanto ha incassato ogni punto di vendita, per giorno e per turno. Quali articoli sono stati venduti, in che quantità, con quale margine. Quanta parte dei ricavi dei punti di vendita è stata addebitata alle camere anziché essere liquidata al punto vendita, dato che la maggior parte degli hotel non è in grado di fornire e che spiega direttamente una parte significativa della loro variazione giornaliera dei ricavi. E dove si concentrano gli annullamenti e gli sconti.
Se dovete scegliere un solo indicatore da questo elenco, scegliete il rapporto di addebito in camera di ciascun punto di vendita. Vi indica quanta parte del vostro fatturato F&B dipende dal corretto funzionamento della registrazione sul folio, ovvero quanta parte di esso è esposta al passaggio di consegne descritto in precedenza.
La modalità offline non è una funzionalità di lusso
Il commercio al dettaglio può fermarsi per dieci minuti. Un ristorante nel bel mezzo del servizio non può farlo, e un resort su un’isola del Sud-Est asiatico, dove la connessione si interrompe quasi tutti i pomeriggi, non può fermarsi affatto. Questa è la domanda a cui molto probabilmente verrà data una risposta vaga durante un colloquio di vendita e che molto probabilmente si rivelerà cruciale nel primo mese.
Chiedete cosa, nello specifico, continui a funzionare. Prendere le ordinazioni e stamparle in cucina è la parte facile e la maggior parte dei sistemi la gestisce. L’autorizzazione delle carte richiede effettivamente una rete, quindi qualsiasi fornitore che affermi di supportare pagamenti con carta completamente offline sta descrivendo o una transazione memorizzata a proprio rischio o qualcosa su cui dovreste porre domande più approfondite. L’addebito su una camera può andare in coda o fallire a seconda del prodotto, e la risposta determina cosa farà il vostro personale durante un’interruzione di servizio.
Chiedete poi cosa succede al ripristino della connessione, che è l’aspetto che nessuno mostra nelle demo. Gli ordini presi offline devono sincronizzarsi senza duplicazioni, e un sistema che riproduce male la coda trasforma un’interruzione di venti minuti in un pomeriggio di correzioni. Tableview continua a funzionare quando si perde la connessione e si sincronizza non appena questa viene ripristinata; i meccanismi più generali di quel modello sono trattati nell’articolo sui sistemi POS basati su cloud.
Quanto costa un sistema EPOS
Tre cifre distinte, e gli hotel di solito confrontano solo la prima.
La licenza del software ha solitamente un prezzo mensile per terminale o per punto vendita, occasionalmente per struttura con un limite massimo di terminali. È importante verificare quale delle due opzioni si applica, poiché una struttura con un ristorante, un bar a bordo piscina e una reception della spa potrebbe dover acquistare tre licenze anziché una sola. Chiedete se un secondo registratore di cassa nello stesso punto vendita viene addebitato nuovamente e quanto costa un punto vendita stagionale quando rimane chiuso per quattro mesi.
L’hardware è un costo una tantum con un ciclo di sostituzione. Un tablet, un supporto, una stampante e un cassetto rappresentano la soluzione più economica per una configurazione completa. Un terminale fisso con dispositivo di pagamento integrato costa molto di più. E nemmeno la cifra accanto alla terza voce è da poco.
L’elaborazione delle carte di credito è il terzo elemento e fa impallidire gli altri due in qualsiasi punto vendita con volumi significativi. Una differenza di tariffa che sembra insignificante su una diapositiva diventa una somma annuale significativa una volta che ogni bevanda consumata nel locale passa attraverso il sistema. Se il sistema EPOS viene fornito in bundle con un processore, valutate tale accordo come una decisione commerciale a sé stante piuttosto che come un dettaglio della scelta del software, proprio come fareste con i pagamenti all’interno del PMS. Verificate se il prezzo del software è subordinato all’utilizzo del loro sistema di elaborazione, perché in tal caso i due elementi costituiscono un unico contratto.
I costi che nessuno menziona sono quelli di implementazione e di creazione del menu. Qualcuno deve inserire ogni voce, prezzo, opzione e regola fiscale, e per una struttura con diversi punti vendita si tratta di giorni piuttosto che di ore. Chiedete chi se ne occupa e se tale servizio è incluso.
Dati delle carte e chi si assume il rischio
Un sistema EPOS gestisce i pagamenti con carta, il che lo colloca nell’ambito di applicazione dello standard PCI DSS, indipendentemente dal fatto che qualcuno ve lo abbia comunicato o meno. La buona notizia è che le moderne configurazioni riducono notevolmente tale ambito, a condizione che comprendiate quale configurazione avete.
La distinzione da stabilire è se i dati delle carte entrino mai in contatto con il software EPOS. In una configurazione semi-integrata, il terminale invia un importo a un dispositivo di pagamento separato, la carta viene letta da quel dispositivo e l’EPOS riceve in risposta un’approvazione e un token anziché un numero. I dati delle carte non entrano mai nel vostro sistema e il vostro ambito di applicazione si riduce di conseguenza. Nelle configurazioni integrate più datate, invece, è il software stesso a gestire i dati della carta, il che comporta un obbligo sostanzialmente diverso.
Chiedete al fornitore quale modello si applica, richiedete la sua attuale attestazione di conformità anziché una semplice garanzia generica e chiarite quali parti della responsabilità rimangono a vostro carico in ogni caso, poiché la segmentazione della rete e chi dispone di un accesso non sono problemi del fornitore. Il quadro completo di ciò che una struttura ricettiva deve fare è illustrato nella guida alla conformità PCI DSS per gli hotel.
Come sceglierne uno per un hotel
La maggior parte dei confronti tra sistemi EPOS consiste in elenchi di funzionalità, motivo per cui la maggior parte di essi è inutile. Le funzionalità sono sostanzialmente le stesse. Iniziate invece dalla vostra attività e procedete a partire da lì.
Annotate dove avvengono effettivamente le vendite nella vostra struttura e com’è ogni luogo. Un ristorante con servizio al tavolo, un bar che tiene il conto, una reception della spa che vende un trattamento alla volta, una reception che registra incassi vari per tutto il giorno. Ognuna di queste situazioni richiede una soluzione diversa, ed è proprio questo elenco a indicarvi se dovete acquistare dei terminali, un pannello nel PMS o entrambi.
Quindi verifica l’integrazione piuttosto che il registratore di cassa. Chiedi di addebitare una spesa su una camera durante la demo e osserva cosa succede quando la camera è sbagliata, quando l’ospite ha già effettuato il check-out e quando la connessione si interrompe durante l’addebito. Ogni prodotto sembra identico quando tutto funziona; si differenziano completamente quando non è così.
Chiedete poi del catalogo, citando l’articolo più complesso. Portate in esempio il pacchetto, l’articolo venduto in due modi diversi da un unico magazzino, l’offerta con un prodotto al dettaglio allegato. Se il fornitore impiega un po’ di tempo a rispondere, quella è la risposta.
Infine, ponete due domande commerciali che spesso si tendono a tralasciare in una conversazione incentrata sul prodotto. Qual è il costo ad outlet e per terminale, e la chiusura stagionale comporta variazioni? Inoltre, l’elaborazione delle carte di credito è vincolata alla licenza del software? Se state conducendo questa valutazione nell’ambito di una decisione più ampia relativa al sistema, la disciplina su come gestire una demo di un PMS alberghiero si applica qui senza modifiche.
Errori che emergono solo al terzo mese
I problemi che causano danni non sono mai visibili al momento dell’avvio operativo. Vengono alla luce solo quando l’effetto novità è svanito e il personale ha trovato le proprie soluzioni alternative.
Acquistare un sistema per la vendita al dettaglio solo perché era più economico. Funzionerà perfettamente al bancone del negozio, ma crollerà la prima volta che un tavolo vorrà dividere il conto in tre parti, con una quota da addebitare alla camera. Il risparmio è reale e dura circa una stagione.
Lasciare incustodita la registrazione degli addebiti in camera. Se la registrazione sul folio richiede un secondo passaggio manuale, quel passaggio verrà saltato durante le ore di punta, e il blocco di note nel cassetto diventerà il sistema di riferimento. Controllate un mese dopo l’avvio se esiste un blocco di note. Di solito ce n’è uno.
Lasciare che il catalogo delle voci cresca senza controllo. Il personale crea voci per portare a termine un servizio e nessuno le cancella. Un anno dopo la stessa bevanda esiste con quattro nomi diversi e il vostro rapporto sui prodotti più venduti è pura finzione. Qualcuno dovrebbe essere responsabile del catalogo, proprio come qualcuno è responsabile del piano tariffario.
Considerare gli annullamenti come una funzione ordinaria. Se chiunque può annullare una riga e non viene registrato chi lo ha fatto, avete eliminato l’unico controllo che il sistema offre gratuitamente.
Dare per scontato che la riconciliazione dei dati di rendicontazione venga effettuata da qualcuno. Se il sistema EPOS e il PMS sono separati, la riconciliazione è un compito, e i compiti che non appartengono a nessuno non vengono portati a termine. Assegnatelo a qualcuno oppure eliminate la necessità che venga svolto.
Il filo conduttore che accomuna tutti e cinque i punti è lo stesso. Un sistema EPOS non è in realtà un dispositivo per incassare denaro, perché incassare denaro non è mai stata la parte difficile. È la registrazione di ciò che la vostra struttura ha venduto, chi lo ha venduto e dove è stata addebitata la spesa, e il suo valore è determinato quasi interamente dal fatto che tale registrazione arrivi automaticamente sul conto dell’ospite o debba attendere che qualcuno la inserisca manualmente.
