Die Demo entscheidet, welches System Ihnen gefällt. Der Vertrag entscheidet, was Sie die nächsten fünf Jahre tatsächlich kosten. Laufzeit, Kündigungsfrist vor der automatischen Vertragsverlängerung, wie stark der Preis steigen darf, wem die Daten gehören und in welchem Format Sie diese bei einem Wechsel zurückerhalten: Nichts davon wird in einer Produktvorführung erwähnt, und all das steht in dem Dokument, das Ihnen am Ende des Prozesses per E-Mail zugeschickt wird, mit der Aufforderung, es bis Monatsende zu unterzeichnen. Ein PMS-System wird innerhalb weniger Wochen ausgewählt und dann jahrelang genutzt, was den Papierkram zu einer wichtigeren betrieblichen Entscheidung macht als den Funktionsvergleich, der Sie zu dieser Entscheidung geführt hat.
Dies ist keine Rechtsberatung und keine Vorlage. Es handelt sich um eine Zusammenstellung von Klauseln, die in Hotels zuverlässig zu Problemen führen, verfasst aus Sicht des Käufers: Was jede einzelne bewirkt, wie eine angemessene Fassung aussieht und bei welchen Klauseln ein Anbieter auf Ihre Wünsche eingehen wird, wenn Sie danach fragen. Einige lassen sich bei der Unterzeichnung kostenlos korrigieren, sind danach jedoch nahezu unmöglich zu ändern. Andere verändern still und leise den von Ihnen veranschlagten monatlichen Betrag, beispielsweise je nachdem, ob der Channel-Manager in der Lizenz enthalten ist oder als separates Modul abgerechnet wird, sobald Sie Ihren dritten Vertriebspartner anbinden.
Die Reihenfolge im Folgenden entspricht der Reihenfolge, in der Probleme auftreten. An erster Stelle stehen die Fallstricke bei Vertragsverlängerungen, da diese am häufigsten vorkommen und am leichtesten zu vermeiden sind. Danach folgen Preisgestaltung, Lizenzierung, Datenrechte, Service-Levels, Gebühren, Integrationen, Zahlungen und Kündigung. Am Ende finden Sie eine Checkliste vor der Unterzeichnung für alle, die die Kurzfassung wünschen. Wenn Sie sich noch in einer früheren Phase des Prozesses befinden und noch Produkte vergleichen, steht zunächst die Frage im Vordergrund, wie man eine Hotel-PMS-Demo durchführt.
Warum der Vertrag länger gilt als die Demo
Die Softwareauswahl in Hotels findet in der Regel vor allem zu Beginn statt. Wochen werden für die Erstellung von Auswahllisten, Demos, Referenzgespräche und einen Funktionsvergleich von Cloud-PMS-Systemen aufgewendet, und dann kommen die Vertragsbedingungen zu einem Zeitpunkt, an dem alle müde sind und die Entscheidung bereits als getroffen empfunden wird. Der Vertrag wird kurz überflogen, die offensichtlichen Zahlen werden überprüft, und schon wird unterschrieben.
Diese Asymmetrie sollte klar benannt werden. Der Anbieter hat dieses Dokument schon unzählige Male verfasst und kennt jeden Einwand dagegen. Sie lesen ihn einmal, unter Zeitdruck und ohne Vergleichsmöglichkeiten. Das macht den Anbieter nicht zum Gegner, und die meisten Bedingungen sind unspektakulär. Es bedeutet jedoch, dass die Standardklauseln aus seiner Sicht formuliert sind und dass diese Standardklauseln, wenn sie unverändert bleiben, für Jahre Ihre betriebliche Realität werden.
Bedenken Sie, was während der typischen Lebensdauer eines PMS tatsächlich passiert. Die Person, die unterschrieben hat, verlässt das Unternehmen. Der Kundenbetreuer, der mündlich etwas versprochen hat, wechselt in einen anderen Bereich. Das Preisblatt aus dem Verkaufsprozess ist nicht Teil der Vereinbarung, es sei denn, es wurde als Anhang beigefügt. Die Integration, von der Ihnen gesagt wurde, dass sie kommen würde, steht noch aus. Was all das übersteht, ist das Dokument, und insbesondere die Teile davon, die niemand gelesen hat.
Drei Klauseln sind für den größten Teil der Probleme verantwortlich, in etwa in dieser Reihenfolge: die automatische Verlängerung und ihre Kündigungsfrist, der Mechanismus zur Preiserhöhung und das Fehlen einer praktikablen Ausstiegsmöglichkeit. Keine davon ist ungewöhnlich. Alle lassen sich vor der Unterzeichnung kostengünstig beheben, danach jedoch teuer.
Laufzeit, automatische Verlängerung und die Kündigungsfrist
Fast jeder Cloud-PMS-Vertrag verlängert sich automatisch. Das ist normal und nichts Unheimliches; niemand möchte, dass das Reservierungssystem ausfällt, weil eine Bestellung versäumt wurde. Das Problem ist die Kombination aus einer automatischen Verlängerung und einer Kündigungsfrist, die schon lange vor dem Zeitpunkt beginnt, zu dem man normalerweise darüber nachdenken würde.
So sieht die Falle aus: Eine dreijährige Vertragslaufzeit endet am 31. März. Der Vertrag schreibt eine schriftliche Kündigungsfrist von 90 Tagen vor. Das bedeutet, dass die Entscheidung bis zum 31. Dezember getroffen, intern abgestimmt und schriftlich zugestellt werden muss, und das ist in den meisten Hotels die mit Abstand schlechteste Woche des Jahres für alles, was auch nur im Entferntesten mit strategischem Denken zu tun hat. Verpassen Sie diese Frist um nur fünf Tage, haben Sie sich für eine weitere volle Laufzeit verpflichtet, zu welchem Verlängerungspreis auch immer dieser ausfallen mag.
Betrachten Sie diese drei Punkte im Zusammenhang, niemals einzeln.
Die anfängliche Laufzeit und die Bedingungen der Verlängerung. Eine anfängliche Laufzeit von drei Jahren, die sich um jeweils weitere drei Jahre verlängert, ist eine ganz andere Verpflichtung als eine, die sich jährlich verlängert. Letzteres ist in vernünftigen Vertragsentwürfen weitaus üblicher und viel leichter zu handhaben. Wenn der Entwurf eine Verlängerung um die gesamte ursprüngliche Laufzeit vorsieht, bitten Sie stattdessen um jährliche Verlängerungszeiträume. Dies ist eine der am einfachsten durchzusetzenden Änderungen.
Die Kündigungsfrist und die Form der Kündigung. Wie viele Tage und auf welchem Weg. Einige Verträge verlangen nach wie vor eine schriftliche Kündigung per Post oder Kurier an eine namentlich genannte Rechtsanschrift, und eine E-Mail an Ihren Kundenbetreuer zählt nicht. Wenn die Klausel eine bestimmte Methode vorschreibt, halten Sie sich genau daran und bewahren Sie den Nachweis auf.
Ob der Verlängerungspreis im Voraus bekannt ist. Eine Verlängerung zu den aktuellen Preisen ist in Ordnung. Eine Verlängerung zu den dann geltenden Listenpreisen bedeutet, dass Sie sich jetzt auf einen Betrag einigen, den Sie erst später erfahren werden.
Die praktische Vorsichtsmaßnahme dauert etwa zwei Minuten und kostet nichts. Tragen Sie am Tag der Unterzeichnung zwei Einträge in einen gemeinsamen Kalender ein, der nicht davon abhängt, dass eine bestimmte Person noch dort arbeitet: die Kündigungsfrist selbst und eine Erinnerung 30 Tage davor. Fügen Sie beiden Einträgen die Vertragsreferenz und die vorgeschriebene Kündigungsmethode hinzu. Hotels, die so vorgehen, vermeiden Verlängerungsunfälle gänzlich, und es ist bemerkenswert, wie wenige dies tatsächlich tun.
Noch ein Punkt zur Vertragslaufzeit. Längere Laufzeiten werden routinemäßig mit einem Rabatt angeboten, und dieser Rabatt kann echt sein. Prüfen Sie dies anhand von drei Fragen: Ist der Preis für die gesamte Laufzeit fest oder nur für das erste Jahr? Gibt es eine Kündigungsklausel, die Ihnen einen echten Ausstieg ermöglicht, falls es schlecht läuft? Und sind Sie von den Teilen der Plattform überzeugt, die Sie bisher noch nicht genutzt haben? Eine dreijährige Laufzeit mit festgelegten Preisen und einer zwölfmonatigen Kündigungsfrist ist ein besseres Angebot als eine einjährige Laufzeit, die zum Listenpreis verlängert wird.
Wie sich der Preis erhöht
Nur sehr wenige Verträge garantieren, dass sich der Preis niemals ändert. Was variiert, ist, wie viel Einfluss Sie auf diese Änderung haben. Es gibt vier gängige Mechanismen, die ich hier in absteigender Reihenfolge ihrer Akzeptanz aufführe.
| Mechanismus | Was darin steht | Was das für Sie bedeutet |
|---|---|---|
| Fest für die Laufzeit | Der Preis ist für die anfängliche Laufzeit festgeschrieben | Volle Budgetsicherheit. Fragen Sie zuerst danach. |
| Begrenzte Preiserhöhung | Jährliche Erhöhung auf einen festgelegten Prozentsatz begrenzt | Vorhersehbar. Eine festgelegte Obergrenze ist entscheidend, stellen Sie also sicher, dass es eine gibt. |
| Indexgebunden | Anpassung an einen veröffentlichten Inflationsindex | Angemessen, aber prüfen Sie, um welchen Index es sich handelt, welches Land zugrunde liegt und ob darüber hinaus eine Obergrenze besteht. |
| Nach Ermessen des Anbieters | Preise können nach vorheriger Ankündigung angepasst werden | Überhaupt keine Sicherheit. Verhandeln Sie dies heraus oder legen Sie eine Obergrenze fest. |
Indexgebundene Klauseln verdienen eine genauere Prüfung, als sie üblicherweise erhalten, da der Wortlaut oft knapp gehalten ist, die Auswirkungen jedoch nicht. Prüfen Sie, ob der Index konkret benannt wird, ob es sich um den Index Ihres Landes oder des Anbieters handelt und ob die Klausel symmetrisch ist. Ein Index kann sowohl fallen als auch steigen, und eine Klausel, die sich ausschließlich nach oben bewegt, ist eine als neutrale Formel getarnte Einweg-Ratchet-Klausel. Prüfen Sie außerdem, ob die indexgebundene Erhöhung zusätzlich zu einer an anderer Stelle im Dokument vorgesehenen Ermessenserhöhung erfolgt, was häufiger vorkommt, als man erwarten würde.
Achten Sie dann auf die Erhöhungen, die nicht als solche bezeichnet werden. Ein Rabatt, der als Einführungs-, Werbe- oder Erstjahresrabatt bezeichnet wird, läuft naturgemäß aus, und die anschließende Anhebung ist häufig größer als jede jährliche Erhöhung. Dies richtig zu modellieren, ist der Sinn einer umfassenden Berechnung der Gesamtbetriebskosten eines Hotel-PMS und nicht nur ein Vergleich der monatlichen Raten. Fragen Sie direkt und schriftlich nach der Höhe der Gebühr im zweiten und dritten Jahr und lassen Sie die Antwort dem Vertrag beifügen, anstatt sie in einem E-Mail-Verlauf zu belassen.
Wachstumsabhängige Erhöhungen bilden die dritte Kategorie und sind oft eine Überraschung für Hotels, denen es gut geht. Wenn die Gebühr pro Zimmer berechnet wird und Sie einen Abstellraum in zwei Zimmer umwandeln, ändert sich die Gebühr. Wenn sie pro Nutzer berechnet wird und Sie Saisonpersonal einstellen, ändert sie sich ebenfalls. Das ist nicht unfair, sollte aber vorhersehbar sein, das bedeutet, dass Sie die Abrechnungseinheit vor der Unterzeichnung verstehen sollten, anstatt sie erst auf einer Rechnung zu entdecken.
Was Sie tatsächlich lizenzieren
Die häufigste Ursache für unerwartete Kosten ist nicht der Grundpreis. Es ist eine Diskrepanz zwischen dem, was der Käufer als inbegriffen angenommen hat, und dem, was der Vertrag tatsächlich gewährt.
Die Abrechnungseinheit
Pro Zimmer, pro Nutzer, pro Objekt, pro Buchung oder eine pauschale Plattformgebühr: Jede Variante verhält sich bei Ihrem Wachstum anders, und bei jeder gibt es Sonderfälle, die Sie vor der Unterzeichnung klären sollten.
„Pro Zimmer“ ist in der Hotelsoftware am gebräuchlichsten und am einfachsten zu budgetieren. Zu klären ist, welche Zimmer zählen, ob Zimmer, die wegen Renovierungsarbeiten außer Betrieb sind, weiterhin zählen und ob die Anzahl bei Vertragsunterzeichnung feststeht oder regelmäßig neu berechnet wird. Ein Hotel, das eine Etage für drei Monate schließt, sollte dafür nicht bezahlen müssen, und viele Verträge lassen dies auf Anfrage zu.
Die Abrechnung „pro Benutzer“ erfordert eine Definition. „Named Users“, bei denen jede Person eine eigene Lizenz besitzt, unterscheiden sich erheblich von „Concurrent Users“, bei denen ein Lizenzpool gemeinsam genutzt wird. In einem Hotel mit drei Schichten und vielen Teilzeitkräften kann die Preisgestaltung nach namentlich benannten Nutzern ein Vielfaches dessen kosten, was die Preisgestaltung nach gleichzeitigen Nutzern kosten würde, und die praktischen Folgen sind schlimmer als die finanziellen: Die Mitarbeiter beginnen, sich Anmeldedaten zu teilen, was jeglichen Prüfpfad zunichte macht und ein echtes Sicherheitsproblem schafft. Wenn das Preismodell Ihr Team dazu zwingt, Konten gemeinsam zu nutzen, ist dieses Preismodell für ein Hotel ungeeignet.
Wo die Module enden
Moderne Plattformen werden als Suiten verkauft und als Komponenten lizenziert. Die Demo zeigt ein durchgängiges Produkt. Das Bestellformular listet Module auf, und an den Grenzen zwischen ihnen scheitern die Budgets.
Gehen Sie das Bestellformular Zeile für Zeile anhand dessen durch, was Sie gesehen haben, und fragen Sie bei jeder Funktion, auf die Sie setzen, ob diese in der Lizenz enthalten ist, ein zusätzliches Modul darstellt, eine zusätzliche Gebühr pro Transaktion erfordert oder einen Auftrag für professionelle Dienstleistungen darstellt. Zu den Funktionen, die sich am häufigsten als separat herausstellen, gehören erweiterte oder benutzerdefinierte Berichterstellung, die Buchungsmaschine, der Channel-Manager bei mehr als einer kleinen Anzahl von Anbindungen, Revenue Management, mobile Apps für das Housekeeping, Gästekommunikation, API-Zugriff sowie jede Form der Buchhaltungsintegration. Nichts davon ist ungewöhnlich. Es wird erst dann zum Problem, wenn davon ausgegangen wird, anstatt es zu bestätigen.
Zwei weitere Fragen sollten Sie gleich im Anschluss stellen. Gibt es innerhalb der von Ihnen erworbenen Module Beschränkungen, wie beispielsweise eine Obergrenze für API-Aufrufe, E-Mails, SMS-Nachrichten oder gespeicherte Dokumente, und was passiert, wenn Sie diese überschreiten? Und gibt es eine Fair-Use-Klausel, also eine Beschränkung ohne festgelegte Zahl, deren Auslegung später vom Anbieter bestimmt wird?
Wem gehören die Daten?
Ihr PMS enthält die Betriebshistorie des Unternehmens: Gästedaten, Reservierungen, Preise, Abrechnungen, Steuerunterlagen, Korrespondenz. Wem diese Daten gehören und was der Anbieter damit tun darf, sollte in einer ausdrücklichen Klausel geregelt werden und nicht nur eine Annahme sein.
Ein gut formulierter Vertrag besagt, dass das Hotel Eigentümer seiner Daten ist und dem Anbieter eine beschränkte Lizenz zur Verarbeitung dieser Daten zum Zweck der Erbringung der Dienstleistung gewährt. Alles, was wesentlich schwächer formuliert ist, sollte besprochen werden. Achten Sie insbesondere auf drei Muster.
Schweigen. Wenn das Eigentumsrecht überhaupt nicht angesprochen wird, verlassen Sie sich darauf, dass es sich aus dem allgemeinen Recht und dem Rest des Vertrags ergibt. Fordern Sie eine ausdrückliche Erklärung; ein Anbieter, der nichts zu verbergen hat, wird keine Einwände erheben.
Umfassende sekundäre Nutzung. Klauseln, die es dem Anbieter erlauben, Ihre Daten zur Produktverbesserung, zum Benchmarking, für Analysen oder zu Schulungszwecken zu nutzen, sind üblich und nicht automatisch unangemessen, insbesondere wenn die Daten aggregiert und anonymisiert sind. Entscheidend ist, ob diese Begriffe definiert sind, ob personenbezogene Daten von Gästen ausgeschlossen sind und ob Sie sich dagegen entscheiden können. Ein Recht zur Nutzung aggregierter, anonymisierter Statistiken ist etwas anderes als ein Recht zur Nutzung Ihrer Daten.
Verwechslung von Eigentumsrechten und Datenschutz. Dies sind getrennte Fragen, die beide beantwortet werden müssen. Das kommerzielle Eigentumsrecht ist vertraglicher Natur. Der Datenschutz ist regulatorisch geregelt: Gemäß der DSGVO ist das Hotel in der Regel der Verantwortliche und der Anbieter der Auftragsverarbeiter, was eine eigene Datenverarbeitungsvereinbarung erfordert, die den Zweck, Unterauftragsverarbeiter, internationale Übermittlungen, Fristen für die Meldung von Datenschutzverletzungen und die Löschung bei Beendigung des Vertrags abdeckt. Wenn der Anbieter auf Anfrage keine Datenverarbeitungsvereinbarung vorlegen kann, sagt das einiges darüber aus, wie viel er sich darüber Gedanken gemacht hat.
Zwei kleinere Punkte, die in der Praxis immer wieder auftauchen. Fragen Sie, wo die Daten physisch gehostet werden, denn die Antwort hat sowohl regulatorische als auch Auswirkungen auf die Latenz. Und fragen Sie nach dem Backup-Konzept, insbesondere nach dem Recovery Point Objective (RPO) und dem Recovery Time Objective (RTO), das sind die beiden Kennzahlen, die beschreiben, wie viele Daten Sie verlieren könnten und wie lange der Betrieb ausfallen würde. Diese Zahlen gehören in den Vertrag, nicht in einen beruhigenden Satz auf einer Website.
Ihre Daten herausholen
Dies ist die Klausel, über die niemand verhandelt, die aber letztendlich jeder benötigt. Sie ist auch diejenige, bei der die Kluft zwischen dem, was ein Vertrag verspricht, und dem, was operativ nützlich ist, am größten ist.
Fast jeder Vertrag gewährt ein gewisses Recht auf Datenexport bei Vertragsbeendigung. Dieses Recht ist nahezu wertlos, sofern nicht vier Dinge festgelegt sind: Was ist enthalten, in welchem Format, innerhalb welcher Frist und zu welchen Kosten? Jeder, der schon einmal eine PMS-Migration durchgeführt hat, weiß, welcher dieser vier Punkte in der Regel erst spät entdeckt wird. Eine Verpflichtung zur Bereitstellung von Daten auf Anfrage ohne weitere Details ermöglicht es einem Anbieter, diese mit einer Reihe von PDF-Dateien zu erfüllen, die innerhalb von neunzig Tagen gegen eine zum Zeitpunkt der Vereinbarung festgelegte Gebühr geliefert werden.
Was ein vollständiger Export umfasst
Entscheidend ist die Unterscheidung zwischen den Datensätzen, die man in einem Bericht sieht, und der Struktur, die sie nutzbar macht. Migrationsprojekte scheitern am zweiten Punkt, nicht am ersten.
| Fragen Sie nach | Warum das wichtig ist |
|---|---|
| Reservierungen, vergangene und zukünftige, mit Statusverlauf | Zukünftige Buchungen müssen vollständig übertragen werden, andernfalls müssen Sie sie manuell neu anlegen. Anhand der Status-Historie können Sie eine umstrittene Stornierung später nachprüfen. |
| Gästeprofile, einschließlich Präferenzen und Einwilligungskennzeichnungen | Eine Marketingeinwilligung, die nach einer Migration nicht mehr nachgewiesen werden kann, ist eine Marketingeinwilligung, über die Sie nicht mehr verfügen. |
| Rechnungsübersichten und Transaktionsdetails, Zeile für Zeile | Summenangaben stellen keinen Prüfpfad dar. Die Finanzbehörden verlangen Einzelposten. |
| Preise, Einschränkungen und Kalender | Die manuelle Neuerstellung einer Tarifstruktur ist der Hauptgrund für die meisten Kostenüberschreitungen bei der Migration. |
| Strukturiertes, maschinenlesbares Format | CSV oder JSON mit Schema. Ein PDF-Archiv erfüllt lediglich eine schlecht formulierte Klausel und hilft niemandem. |
| Ein festgelegtes Lieferfenster | Dreißig Tage sind machbar. „Unbestimmt“ bedeutet: wann immer es passt. |
| Im Voraus angegebene Kosten | Kostenlos oder ein konkreter Betrag. Ein Exportpreis, der erst dann festgelegt wird, wenn Sie Ihren Austritt angekündigt haben, ist eine Verhandlung, die Sie nicht gewinnen werden. |
| Zugriffszeitraum nach Beendigung | Lesezugriff für einen festgelegten Zeitraum nach dem Austritt, damit Sie das abrufen können, was beim Export übersehen wurde. |
Die Seite der Datenaufbewahrung ist das Spiegelbild davon und ebenso wichtig. Wie lange bewahrt der Anbieter Ihre Daten nach der Kündigung auf, und wie sieht der Löschprozess aus? Sie benötigen genügend Zeit, um sicherzustellen, dass die Migration abgeschlossen ist, und anschließend eine echte Löschung mit Bestätigung. Die unbefristete Aufbewahrung personenbezogener Gastdaten durch einen Anbieter, den Sie nicht mehr nutzen, ist ein Haftungsrisiko, das auf dem Server eines anderen lastet.
Ein praktischer Test ist mehr wert als das Lesen unzähliger Klauseln. Bitten Sie während des Verkaufsprozesses um einen Beispielexport aus einer Demo-Immobilie in dem Format, das Sie bei Beendigung des Vertrags erhalten würden. Ein Anbieter, der von seinem Export überzeugt ist, wird diesen zusenden. Eine lange Pause ist an sich schon eine Antwort.
Das Service Level Agreement
Ein ausgefallenes PMS stoppt gleichzeitig Check-ins, Check-outs und Preisaktualisierungen. Im SLA legt der Anbieter fest, welche Verfügbarkeit er zusichert und was passiert, wenn er diese nicht einhält.
Beginnen Sie mit der Zahl, aber belassen Sie es nicht dabei, denn Verfügbarkeitsprozentsätze verdichten sehr große Unterschiede zu sehr ähnlich aussehenden Zahlen.
| Verpflichtung zur Verfügbarkeit | Zulässige Ausfallzeit pro Monat | Zulässige Ausfallzeit pro Jahr |
|---|---|---|
| 99, 9 % | Etwa 43 Minuten | Etwa 8, 8 Stunden |
| 99, 5 % | Etwa 3, 6 Stunden | Etwa 1, 8 Tage |
| 99 % | Etwa 7, 3 Stunden | Etwa 3, 7 Tage |
Auf einer Folie sehen 99, 9 % und 99 % wie benachbarte Werte aus. In der Praxis entspricht der eine Wert weniger als einer Stunde pro Monat, der andere hingegen fast einem ganzen Arbeitstag. Wenn eine Zusage ohne Prozentangabe oder mit einer Prozentangabe, aber ohne Messmethode gemacht wird, betrachten Sie die gesamte Klausel als reine Dekoration.
Lesen Sie dann die Definitionen und Ausschlüsse, denn dort entscheidet sich der größte Teil des Werts eines SLA.
Was gilt als Ausfallzeit? Nur vollständige Nichtverfügbarkeit oder auch Leistungseinbußen? Ein System, das vierzig Sekunden zum Laden eines Folios benötigt, gilt nach den meisten Definitionen nicht als ausgefallen, ist in der Praxis an einem stark ausgelasteten Arbeitsplatz jedoch unbrauchbar.
Was ist ausgeschlossen? Geplante Wartungsarbeiten sind fast immer ausgeschlossen; prüfen Sie daher, wie lange im Voraus Sie darüber informiert werden und ob diese beispielsweise an einem Freitagabend im August stattfinden können. Ausfälle von Drittanbietern, Ihre eigene Konnektivität und höhere Gewalt sind ebenfalls übliche Ausschlüsse. Eine lange Ausschlussliste kann einen auf den ersten Blick vielversprechenden Prozentsatz aushöhlen.
Wie wird die Verfügbarkeit gemessen und wer führt die Messung durch? In der Regel erfolgt die Überwachung durch den Anbieter selbst. Das ist normal, aber fragen Sie nach, ob Sie den Statusverlauf einsehen können und ob vergangene Vorfälle veröffentlicht werden.
Wie sieht die Entschädigung aus? Fast immer handelt es sich um eine Gutschrift, in der Regel ein Prozentsatz der monatlichen Gebühr, oft mit einer Obergrenze und häufig mit der Auflage, dass Sie diese innerhalb einer kurzen Frist schriftlich geltend machen müssen. Machen Sie sich bewusst, dass Gutschriften eher symbolischen Charakter haben als kompensatorisch zu wirken: Ein paar Prozent der Monatsgebühr decken keinen Samstag mit manuellen Überprüfungen ab. Ihre eigentliche Funktion besteht darin, zu signalisieren, wie ernst der Anbieter die Verfügbarkeit nimmt, und als Auslöser zu dienen, da wiederholte Gutschriften zu einem Kündigungsrecht führen sollten.
Dieser Zusammenhang ist die Klausel, deren Hinzufügung am meisten lohnt, falls sie fehlt. Verlangen Sie, dass ein definiertes Muster von SLA-Verstößen, zum Beispiel drei aufeinanderfolgende Monate unterhalb der Zielvorgabe, Ihnen das Recht einräumt, den Vertrag ohne Vertragsstrafe zu kündigen. Dies verändert die Anreize auf eine Weise, wie es eine kleine Gutschrift niemals tun wird.
Umfang des Supports und Reaktionszeiten
Support wird als Gefühl verkauft und als Zeitplan geliefert. Die Kluft zwischen „24/7-Support“ und „24/7-Support nur für kritische Probleme“, wobei alles andere innerhalb von zwei Werktagen beantwortet wird, ist enorm, und beide werden auf einer Website gleich beschrieben.
Vier Dinge müssen ausdrücklich festgelegt werden: Die Zeiten in einer namentlich genannten Zeitzone, einschließlich der Angabe, ob Wochenenden und Feiertage abgedeckt sind, was wichtig ist, da Hotels gerade dann am stärksten ausgelastet sind, wenn Büros geschlossen sind. Die Kanäle, da der telefonische Support bei einem Systemausfall eine andere Dienstleistung darstellt als eine Ticket-Warteschlange. Die Schweregraddefinitionen, d. h. wer entscheidet, dass ein Problem kritisch ist, und wie die Reaktionszeit für jede Stufe ist. Und der Unterschied zwischen Reaktion und Lösung, denn eine Zusage, innerhalb einer Stunde zu reagieren, ist eine Zusage zur Antwort, nicht zur Behebung.
Fragen Sie auch, was nicht im Leistungsumfang enthalten ist. Konfigurationsänderungen, die Erstellung von Berichten, Schulungen für neue Mitarbeiter und Hilfe bei der Integration von Drittanbietern sind in der Regel kostenpflichtige Fachdienstleistungen und fallen nicht unter den Support. Das ist zwar nachvollziehbar, aber Sie sollten den Tagessatz im Vertrag festhalten, anstatt ihn erst dann zu erfahren, wenn Sie ihn benötigen. Fragen Sie außerdem, ob der Support in der Lizenz enthalten ist oder als Prozentsatz davon verkauft wird und ob die vom Vertriebsmitarbeiter beschriebene Premium-Stufe auch die Stufe auf Ihrem Bestellformular ist.
Gebühren für Implementierung, Migration und Schulungen
Die wiederkehrende Gebühr wird verhandelt. Die einmaligen Gebühren oft nicht, und im ersten Jahr können sie mit dem Abonnementpreis mithalten.
Erstellen Sie eine vollständige Bestandsaufnahme, bevor Sie sich festlegen, und bestehen Sie darauf, dass alle angegebenen Kosten feststehen und nicht nur geschätzt sind. Ein Schätzwert ist eine Zahl, die immer weiter steigt. Die übliche Aufstellung umfasst Einrichtung und Konfiguration, Datenmigration aus dem bisherigen System, Einrichtung von Schnittstellen oder Integrationen für jedes angeschlossene Produkt, Schulungen, gegebenenfalls Vor-Ort-Einsätze sowie Support bei der Inbetriebnahme, der manchmal separat vom regulären Support in Rechnung gestellt wird.
Die Datenmigration verdient besondere Aufmerksamkeit, da dies der Punkt ist, der am ehesten vage angegeben wird und sich ausweiten kann. Legen Sie fest, was der Anbieter tatsächlich tun wird, anstatt nur zu fragen, was er akzeptiert. Übernimmt er einen Export aus Ihrem aktuellen System und lädt ihn ein, oder erwartet er eine Vorlage, die Sie ausfüllen? Welche Datenelemente sind abgedeckt: Gäste, zukünftige Reservierungen, vergangene Aufenthalte, Rechnungsdetails, Preisstrukturen? Wie viele Validierungsrunden sind enthalten, bevor zusätzliche Tage in Rechnung gestellt werden? Und was passiert, wenn die Daten fehlerhaft sind, was sie sein werden, denn das ist immer der Fall?
Lassen Sie sich auch das Schulungsmodell schriftlich geben. „Train-the-Trainer“, bei dem der Anbieter zwei Ihrer Manager schult, die dann alle anderen schulen, ist kostengünstiger und verlagert die Last auf Sie. Eine Schulung des gesamten Teams ist teurer, aber effektiver. Beides funktioniert. Erst während der Go-Live-Woche herauszufinden, welche Variante Sie gebucht haben, funktioniert nicht.
Fragen Sie schließlich, was mit diesen Gebühren geschieht, wenn das Projekt aus Gründen auf deren Seite ins Stocken gerät, und ob ein Teil der Implementierungsgebühr erstattet wird, falls der Go-Live-Termin nie stattfindet. Es ist eine unangenehme Frage, deren Antwort jedoch aufschlussreich ist.
Integrationen, APIs und Gebühren von Drittanbietern
Kein PMS läuft isoliert. Es kommuniziert mit einem Channel-Manager, einer Buchungsmaschine, einem Zahlungsanbieter, einem Türschlosssystem, einer Buchhaltungssoftware und wahrscheinlich noch einigen weiteren Systemen. Wie diese Infrastruktur zusammenpasst, ist ein eigenes Thema, das unter „Hotel-PMS-Integrationen“ und „offene APIs“ behandelt wird. Der Vertrag muss diesbezüglich klare Aussagen enthalten, denn bei der Integration wird die Schuldzuweisung zwischen verschiedenen Anbietern zu einem operativen Problem.
Fragen Sie, welche Integrationen bereits zertifiziert und in Betrieb sind, statt nur möglich oder geplant. Es besteht ein wesentlicher Unterschied zwischen einem auf einer Website aufgeführten Partner und einer Verbindung, die ein namentlich genanntes Hotel derzeit produktiv nutzt. Fragen Sie nach diesem Hotel. Ein Referenzgespräch mit einem Hotel, das genau Ihre Kombination nutzt, ist mehr wert als jeder Eintrag in der Funktionsmatrix.
Legen Sie anschließend fest, wer für was bezahlt. Einige Anbieter berechnen eine Gebühr pro Integration, andere belasten stattdessen den Partner, und wieder andere berechnen beiden Seiten Gebühren. Manche berechnen den API-Zugang als separates Modul, und einige wenige berechnen ihn nach Aufrufvolumen, was eine architektonische Entscheidung zu monatlichen variablen Kosten macht. Wenn Sie vorhaben, etwas selbst zu entwickeln oder einen Berater damit zu beauftragen, sollten Sie die Bedingungen für den API-Zugang und etwaige Ratenbeschränkungen schriftlich vor der Unterzeichnung und nicht erst danach festhalten.
Zwei zukunftsorientierte Fragen sollten Sie stellen, solange die Verhandlungen noch laufen. Was passiert, wenn der Anbieter eine Integration einstellt, auf die Sie angewiesen sind, und gibt es diesbezüglich eine Kündigungsfrist? Und wenn die Verbindung zwischen zwei Anbietern unterbrochen wird, wer ist dann für den Vorfall verantwortlich? Die ehrliche Antwort lautet in der Regel, dass keine der beiden Parteien die Verantwortung trägt und Sie Nachrichten zwischen zwei Support-Desks hin- und herleiten müssen, genau deshalb lohnt es sich, diese Fragen jetzt zu stellen.
Wenn der Vertrag Zahlungen bündelt
Viele Plattformen bündeln mittlerweile die Kartenabwicklung, und die wirtschaftlichen Aspekte davon sollten von der Software-Entscheidung getrennt betrachtet werden. Das kann wirklich vorteilhaft sein: eine Abstimmung, ein Support-Anlaufpunkt, weniger Integrationsfehler. Es kann aber auch dazu führen, dass zwei Entscheidungen miteinander verknüpft werden, die sehr unterschiedliche Laufzeiten haben.
Lesen Sie die Abwicklungsbedingungen so, als wären sie ein separater Vertrag, denn wirtschaftlich gesehen sind sie das auch. Wie hoch ist der Satz, und handelt es sich um „Interchange-Plus“ oder einen gemischten Satz, der die einzelnen Komponenten verschleiert? Wie hoch sind die Rückbuchungsgebühren? Wie sieht der Abrechnungszeitpunkt aus, was eher eine Cashflow- als eine Kostenfrage ist? Gibt es ein monatliches Mindestvolumen oder eine Mindestgebühr? Und, was am wichtigsten ist: Ist die Nutzung des gebündelten Zahlungsabwicklers zwingend vorgeschrieben, oder können Sie Ihren Acquirer behalten?
Achten Sie insbesondere auf die Klausel, ob die Preisgestaltung der Software von der Zahlungsvereinbarung abhängig ist. Wenn der Abonnementrabatt verfällt, sobald Sie die Zahlungsabwicklung anderweitig abwickeln lassen, dann bilden beide Teile einen einzigen Vertrag und sollten als solcher bewertet werden. Das ist kein Grund, vom Vertrag zurückzutreten, aber es ist ein Grund, die Gesamtkosten richtig zu kalkulieren. Falls die Plattform auch Kartendaten verarbeitet, klären Sie den Umfang der PCI-DSS-Konformität und die Zuständigkeiten ab und lassen Sie sich vom Anbieter eine aktuelle Konformitätsbescheinigung vorlegen, anstatt sich mit einer allgemeinen Zusicherung zufrieden zu geben.
Kündigung, Abhilfemaßnahmen und Aussetzung
Hinter dieser Überschrift verbergen sich drei separate Rechte, und Käufer gehen routinemäßig davon aus, dass sie alle drei haben, wenn der Vertragsentwurf eines davon gewährt.
Die Kündigung aus wichtigem Grund ermöglicht Ihnen den Ausstieg, wenn der Anbieter gegen die Vereinbarung verstößt und den Verstoß nicht innerhalb einer Nachbesserungsfrist, in der Regel 30 Tage, behebt. Diese Klausel ist in fast jedem Vertrag enthalten. Sie ist zudem schwer geltend zu machen: Sie müssen einen Verstoß gegen eine konkrete Verpflichtung nachweisen, weshalb vage Leistungszusagen so wenig wert sind. Wenn das SLA die einzige Leistungsverpflichtung darstellt und die meisten in der Praxis auftretenden Ausfallarten ausschließt, ist die Kündigung aus wichtigem Grund nahezu rein theoretisch.
Die Kündigung aus Beliebigkeit ermöglicht es Ihnen, den Vertrag nach einer Kündigungsfrist zu beenden, weil Sie es möchten. Dies ist die Klausel, die Ihnen tatsächliche Freiheit verschafft, und sie fehlt häufig im ersten Vertragsentwurf. Verlangen Sie diese Klausel. Ein Anbieter kann vernünftigerweise eine Kündigungsfrist verlangen, oder dass die Kündigung erst nach einer anfänglichen Laufzeit gilt, oder dass noch nicht abgeschriebene Implementierungskosten zurückgezahlt werden. Das sind verhandelbare Punkte. Gar keine Ausstiegsmöglichkeit ist eine schlechtere Option.
Die Aussetzung wegen Nichtzahlung funktioniert umgekehrt und sollte genau gelesen werden. Die meisten Verträge erlauben es dem Anbieter, die Dienstleistung auszusetzen, wenn eine Rechnung unbezahlt bleibt. Das ist grundsätzlich fair, aber ein Buchhaltungsfehler sollte nicht dazu führen, dass Ihre Rezeption geschlossen wird. Verlangen Sie eine Kündigungsfrist und eine Nachfrist vor der Aussetzung sowie die Auflage, dass die Aussetzung erst nach Benachrichtigung eines namentlich genannten Ansprechpartners in der Finanzabteilung erfolgen darf und nicht einfach an die in den Unterlagen hinterlegte Adresse.
Ein Punkt, den Sie bei allen drei Punkten prüfen sollten: Was passiert mit Ihren Daten während eines Streitfalls? Eine Aussetzung, die auch den Datenzugriff unterbricht, verwandelt eine Abrechnungsstreitigkeit in einen betrieblichen Notfall, und das daraus resultierende Ungleichgewicht bei der Verhandlungsmacht ist genau der Grund, warum die Klausel so formuliert ist. Der Zugriff auf Ihre eigenen Daten sollte auch während eines Zahlungsstreits gewährleistet bleiben.
Was tatsächlich verhandelbar ist
Kleine unabhängige Hotels gehen oft davon aus, dass sie keinen Verhandlungsspielraum haben. Das ist meist falsch. Der Abonnementpreis ist häufig der am wenigsten flexible Punkt im Vertrag, und fast alles drum herum ist verhandelbar, insbesondere vor Quartalsende und vor allem, wenn Sie eine Referenzunterkunft in einem Segment sind, das der Anbieter anstrebt.
In grober Reihenfolge ihrer Verhandlungsfähigkeit: die Kündigungsfrist, die Verlängerungsfrist, eine Obergrenze für jährliche Erhöhungen, Einführungs- und Schulungsgebühren, eine Pilotphase oder verlängerte Testphase, der Zahlungszeitpunkt sowie die Aufnahme einer Klausel zur Kündigung aus Beliebigkeit. Der Grundpreis wird in der Regel zuletzt und am wenigsten angepasst.
Vier Dinge sorgen für einen besseren Verhandlungsverlauf. Fragen Sie frühzeitig an, noch vor Quartalsende statt in der letzten Woche, und solange Sie noch ein potenzieller Kunde sind und nicht bereits als Vertragspartner feststehen. Bitten Sie um eine kleine Anzahl konkreter Änderungen statt um eine allgemeine Forderung nach besseren Konditionen, denn auf eine Liste mit vier konkreten Änderungsvorschlägen wird eingegangen, während auf die Bitte um eine Verbesserung des Angebots stattdessen ein Rabatt angeboten wird. Halten Sie jede mündliche Zusicherung im Dokument oder in einem beigefügten Anhang fest, da ein Versprechen bezüglich einer zukünftigen Funktion, das nur in einer E-Mail festgehalten ist, keine vertragliche Verpflichtung darstellt. Und seien Sie bereit, ein vernünftiges „Nein“ zu akzeptieren, denn ein Anbieter, der erklärt, warum er eine Klausel nicht ändern kann, gibt Ihnen in der Regel einen ehrlichen Einblick in seine Arbeitsweise.
Wenn Ihre Immobilie Teil einer Gruppe ist oder Sie gemeinsam mit anderen Immobilien kaufen, geben Sie dies an. Die Konditionen für ein PMS mit mehreren Objekten erfordern andere Preisverhandlungen, und dasselbe gilt, wenn Sie eine Fallstudie vorlegen oder als Referenz dienen können.
Eine Checkliste vor der Unterzeichnung
Nehmen Sie sich eine Stunde Zeit, um den Vertragsentwurf mit einem Textmarker durchzugehen, bevor irgendjemand etwas unterschreibt. Die folgenden Fragen erweisen sich später meist als entscheidend.
Laufzeit und Verlängerung. Wann endet die anfängliche Laufzeit, zu welchen Bedingungen verlängert sich der Vertrag, wie lange ist die Kündigungsfrist und in welcher Form muss die Kündigung erfolgen? Ist die Kündigungsfrist in einem gemeinsamen Kalender vermerkt, mit einer Erinnerung im Vorfeld?
Preis. Ist die Gebühr für die Laufzeit festgeschrieben? Falls sie steigen kann, gibt es eine festgelegte Obergrenze? Wie hoch ist der Preis im zweiten und dritten Jahr schriftlich festgelegt? Ist ein Rabatt zeitlich begrenzt?
Lizenz. Was ist die Abrechnungseinheit, und was passiert, wenn Sie wachsen oder Räume außer Betrieb nehmen? Welche Module sind enthalten, und auf welche Funktionen, auf die Sie angewiesen sind, können Sie nicht zurückgreifen?
Daten. Sind Sie ausdrücklich deren Eigentümer? Was darf der Anbieter damit tun? Gibt es eine Datenverarbeitungsvereinbarung? Wo werden die Daten gehostet, und wie sehen die Backup-Ziele aus?
Kündigung. Was genau erhalten Sie bei Kündigung, in welchem Format, innerhalb welcher Frist und zu welchen Kosten? Gibt es danach einen Lesezugriff, und wann werden Ihre Daten gelöscht?
Service. Wie lautet die Verfügbarkeitsgarantie und was ist davon ausgenommen? Wie lauten die Supportzeiten, die Supportkanäle und die Schweregraddefinitionen? Haben Sie bei wiederholten Ausfällen ein Kündigungsrecht?
Kosten über das Abonnement hinaus. Wie hoch sind die einmaligen Gebühren, sind sie fest, und wie hoch ist der Tagessatz für Leistungen, die nicht im Leistungsumfang enthalten sind?
Kündigung. Gibt es eine Klausel zur Kündigung aus Beliebigkeit? Welche Kündigungsfrist ist erforderlich? Kann der Anbieter den Dienst aussetzen, und mit welcher Vorwarnung?
Für eine kleine Immobilie ist hierfür kein Anwalt erforderlich, obwohl eine Anwaltsstunde bei einer mehrjährigen Verpflichtung gut investiertes Geld ist und weniger kostet, als die meisten Menschen annehmen. Wichtig ist vielmehr, dass jemand das Dokument mit Blick auf den Betrieb liest, und nicht in der Begeisterung über ein neues System, und die Fragen stellt, solange die Antworten noch etwas bewirken können.
Das Muster, das man sich merken sollte, ist einfach: Alles in einem Softwarevertrag, was Ihnen später schaden wird, lässt sich jetzt kostengünstig beheben, ist aber nach der Unterzeichnung teuer zu beheben. Eine Kündigungsfrist ist heute nur ein Satz, in drei Jahren jedoch ein verlorenes Jahr. Eine Exportklausel ist heute ein Absatz und in fünf Jahren ein Migrationsprojekt, das nicht beginnen kann. Die Stunde, die vor der Unterzeichnung investiert wird, ist die Stunde mit der höchsten Rendite im gesamten Auswahlprozess, und sie ist diejenige, die fast niemand einplant.
