Ein Gast nimmt um zehn nach elf abends eine Flasche Wasser aus dem Regal hinter der Rezeption, und in den nächsten neunzig Sekunden erfasst Ihr Hotel dies entweder ordnungsgemäß oder es beginnt ein Streit, den es in vier Tagen verlieren wird. Das Verbuchen einer Belastung ist der kleinste finanzielle Vorgang in einem Hotel und derjenige, der am zuverlässigsten falsch ausgeführt wird. Es geschieht in Eile. Es wird von demjenigen erledigt, der gerade am nächsten am Bildschirm sitzt. Es wird so gut wie nie von der Person erledigt, die es beim Check-out verteidigen muss. In einem Property-Management-System erfordert der Vorgang selbst nur ein paar Fingertipps, und jedes auf dem Markt erhältliche System macht diese Tipps einfach. Das Ergebnis so zu gestalten, dass es die Nachtprüfung, das Gespräch beim Check-out und den Monatsabschluss übersteht, ist eine ganz andere Fähigkeit, und fast niemand wird darin geschult.
Hier geht es eigentlich nicht um das Restaurant. Eine Bar, die ihr eigenes Kassensystem betreibt, hat das Problem mit einer Schnittstelle bereits gelöst. Das Getränk wird an der Kasse erfasst, der Gast wird einmal nachgeschlagen, die Abrechnung landet auf der Rechnung, und niemand muss etwas erneut eingeben, vorausgesetzt, die Schnittstelle zwischen den beiden Systemen ist ordnungsgemäß konfiguriert. Die Lücke liegt überall sonst im Gebäude. Es ist der Schreibtisch selbst, das Regal mit dem Minibar-Bestand dahinter, der späte Check-out, den jemand um neun Uhr morgens vereinbart hat, die Korkgebühr für eine Flasche, die ein Gast auf die Terrasse mitgenommen hat, der um sieben Uhr abgegebene Wäschesack. Für all das gibt es keine Kasse. Entweder werden diese Posten manuell verbucht oder sie gehen verloren, und Letzteres passiert weitaus häufiger, als den meisten Hotelbesitzern lieb ist.
Was eine Buchung eigentlich ist
Ein Buchungseintrag ist ein datierter, codierter Anspruch auf das Geld eines Gastes. Das ist die gesamte Definition, und jeder Teil davon trifft zu.
Es ist ein Anspruch, was bedeutet, dass es keine Notiz ist. „Minibar, 4 Euro“ auf einen Block neben der Tastatur zu schreiben, ist kein Buchungsvorgang, ebenso wenig wie die Information an die Frühschicht. Solange keine Zeile auf der Abrechnung steht, hat das Hotel Waren abgegeben und nichts verbucht. Er ist codiert, was bedeutet, dass er einen Transaktionscode enthält, der festlegt, auf welchem Ertragskonto das Geld verbucht wird, ob Steuern anfallen und wie es auf der Rechnung des Gastes erscheint. Und er ist datiert, das ist der Teil, den die Leute oft vergessen, denn das Datum bestimmt, zu welchem Geschäftstag der Erlös gehört und somit, in welcher Nachtabrechnung er erfasst wird.
Das Folio ist der Ort, an dem alles landet. Ein Folio ist die laufende Abrechnung, die mit einem Aufenthalt verbunden ist, und es ist der Grund, warum Hotels etwas tun können, was fast kein anderes Unternehmen tut: einem Gast zu ermöglichen, Kosten über fünf Tage und vier Verkaufsstellen hinweg anzusammeln und dann am Ende alles auf einmal zu begleichen. Diese Bequemlichkeit beruht vollständig darauf, dass die Buchungen korrekt ankommen. Jede Buchung, die an den falschen Ort gelangt, den falschen Code trägt oder am falschen Tag eintrifft, ist ein kleiner Riss in einem Gefüge, auf das sich das gesamte Hotel stützt.
Die meisten Systeme lassen daher zu, dass ein einzelner Aufenthalt mehr als ein Folio umfasst oder dass es mehr als ein Abrechnungsfenster auf demselben Folio gibt, sodass einem Unternehmen das Zimmer in Rechnung gestellt werden kann, während der Gast für alles andere bezahlt. OPERA weist einer Reservierung bis zu acht Abrechnungsfenster zu. Diese Flexibilität ist wirklich nützlich, ist aber auch der erste Ort, an dem eine Abrechnung untergeht, denn eine Buchungszeile, die in Fenster zwei eines Folios verbucht wurde, das beim Check-out niemand ausdruckt, bleibt dort unbemerkt liegen, bis jemand Wochen später einen Fälligkeitsbericht erstellt.
Vier Felder, und alle haben ihre Tücken
Lässt man die Menüunterschiede zwischen den Systemen einmal außer Acht, werden bei jeder Buchung dieselben vier Angaben abgefragt.
Wer. Zu welcher Rechnung gehört die Belastung? Nicht „welcher Gast“, sondern „welche Rechnung“, und diese Unterscheidung ist entscheidend, sobald eine Reservierung zwei Rechnungen umfasst oder eine Gruppe eine Sammelrechnung hat.
Was. Der Transaktionscode. Dies ist das Feld, das wie ein administratives Detail aussieht, aber tatsächlich das Wichtigste auf dem Bildschirm ist.
Wie viel. Der Betrag, zuzüglich der Menge, zuzüglich der mit dem Code verbundenen steuerlichen Behandlung. Infor HMS macht dies von allen großen Systemen am deutlichsten sichtbar, indem es separat nach Stückpreis, Menge, Währung und Wechselkurs fragt und dann die Summe in der Hauswährung anzeigt, bevor man die Buchung bestätigt.
Wann. Das Buchungsdatum. Fast jedes System setzt hier standardmäßig das aktuelle Datum ein, und fast jeder Benutzer belässt es dabei, was vielleicht in fünfundneunzig Prozent der Fälle richtig ist, im Rest der Fälle jedoch stillschweigend falsch.
Einige Systeme fügen ein fünftes Feld für eine Referenz oder einen Kommentar hinzu, und das ist wertvoller, als es den Anschein hat. RoomKey PMS füllt das Referenzfeld automatisch mit der Beschreibung des Transaktionscodes vor und lässt Sie diese überschreiben, so verwandeln Sie „Wäscheservice“ in „Wäscheservice, 3 Hemden“ und machen aus einem Streit beim Auschecken ein fünfsekündiges Gespräch. Ein Gast, der eine Belastung beanstandet, bestreitet fast nie, dass er etwas gekauft hat. Er bestreitet vielmehr, dass er sich daran erinnern kann, es gekauft zu haben. Eine Referenzzeile behebt dieses Problem im Moment der Buchung, kostenlos, und niemand nutzt diese Möglichkeit.
Transaktionscodes sind der Kontenplan mit Hut
Fragen Sie eine Rezeptionistin, was ein Transaktionscode ist, und Sie erhalten in der Regel eine Antwort, die sich auf die Auswahlliste bezieht. Fragen Sie den Finanzcontroller, und Sie erhalten eine Antwort, die sich auf die Gewinn- und Verlustrechnung bezieht. Sie beschreiben dasselbe Objekt von entgegengesetzten Seiten aus, und die Rezeptionistin ist diejenige, die entscheidet, auf welches Konto das Geld fließt.
Jeder Code ist einem Erlös-Konto in Ihrem Kontenplan zugeordnet. Wenn jemand eine Flasche Wein unter einem Speisecode statt unter einem Getränkecode verbucht, kommt das Geld trotzdem an, die Rechnung geht trotzdem auf und der Gast bezahlt trotzdem. Nichts scheint kaputt zu sein. Aber die Getränkekosten stehen nun einem zu niedrig ausgewiesenen Getränkeumsatz gegenüber, die Speisemarge wird durch Umsätze geschönt, die sie gar nicht erzielt hat, und die Person, die am Monatsende die Leistung der Filiale analysiert, liest reine Fiktion. Multiplizieren Sie das mit hundert kleinen Fehlbuchungen, und Sie haben eine Reihe von Abteilungszahlen, auf die niemand reagieren kann.
Auch das Steuerverhalten ist über den Code konfiguriert, weshalb die Verbuchung des richtigen Betrags unter dem falschen Code immer noch zu einer falschen Rechnung führen kann. Ein Code, der so eingestellt ist, dass die Steuer auf den eingegebenen Betrag aufgeschlagen wird, ergibt eine andere Gesamtsumme als einer, der den Betrag als steuerinklusiv behandelt. Jeder, der schon einmal beobachtet hat, wie eine Rezeptionistin den Regalpreis eines Minibar-Artikels unter einem Code ohne Steuer eingibt, hat miterlebt, wie sich ein Hotel jedes einzelne Mal um den Steuersatz zu wenig berechnet, solange der Fehler unbemerkt bleibt.
Die „Sonstiges“-Falle
Nahezu jedes Hotel verfügt über einen Code namens „Sonstiges“, „Verschiedenes“ oder etwas ähnlich Allumfassendes. Er ist für echte Einzelfälle gedacht. Er wird jedoch für alles verwendet, was man nicht sofort finden kann.
Der Grund dafür ist rein menschlich. Es ist eine hektische Schicht, das Dropdown-Menü hat vierhundert Einträge, der Gast wartet, und „Sonstiges“ ist direkt da und funktioniert immer. Also wird der Betrag in Rechnung gestellt, der Gast zahlt, und die Schicht endet ohne Zwischenfälle. Was tatsächlich passiert ist: Ein Teil des Umsatzes wurde von der Abteilung abgekoppelt, die ihn erwirtschaftet hat. Niemand kann sagen, ob das Spa einen guten Monat hatte. Die Zahlen der Bar stimmen nicht mit dem Lagerbestand überein. Und der Geschäftsführer, der fragt, warum die Getränkeumsätze gesunken sind, erhält eine Antwort, die zwar technisch richtig, aber völlig nutzlos ist.
Es gibt zwei Lösungen, die Hand in Hand gehen. Reduzieren Sie die Codeliste auf das, was das Haus tatsächlich verkauft, denn eine Liste mit vierhundert Codes ist eine Liste, die niemand liest. Erstellen Sie dann einmal im Monat einen Bericht über die Buchungen unter „Sonstiges“ und schauen Sie sich an, was darin steht. Was immer wieder auftaucht, verdient einen eigenen Code, und die Person, die es verbucht, verdient es, dass dieser Code ganz oben auf der Liste steht.
Der lange Weg zur Buchung einer Belastung
So sieht der Verkauf einer 4-Euro-Flasche Wasser in einem herkömmlichen PMS aus, hier vollständig ausgeschrieben, denn genau das ist der springende Punkt.
Gehen Sie zum Rezeption-Menü. Wählen Sie „Hausgäste“. Geben Sie die Zimmernummer ein oder den Nachnamen, falls sich der Gast nicht an seine Zimmernummer erinnern kann, was um elf Uhr abends häufig vorkommt. Warten Sie, bis die Suche abgeschlossen ist. Wählen Sie die Reservierung aus den Ergebnissen aus. Öffnen Sie das Aktionsmenü. Wählen Sie „Abrechnung“. Warten Sie auf den Abrechnungsbildschirm, der die gesamte finanzielle Historie des Aufenthalts lädt, da das System genau dafür ausgelegt ist. Wählen Sie ein Abrechnungsfenster. Öffnen Sie die Code-Suche. Finden Sie den richtigen Code. Geben Sie den Preis ein. Bestätigen Sie die Menge. Wenden Sie die Belastung an. Schließen Sie den Abrechnungsbildschirm. Kehren Sie zu der Tätigkeit zurück, die Sie vor dem Eintreffen des Gastes ausgeübt haben.
Das sind ungefähr ein Dutzend Interaktionen und zwei vollständige Seitenladevorgänge, um vier Euro zu verbuchen. Oracle dokumentiert im Wesentlichen diesen Ablauf für OPERA Cloud, Infor dokumentiert seine eigene Version über „Guest Stay“ und die Registerkarte „Folio“, und RoomKey dokumentiert eine dritte Variante. Keiner davon ist schlecht konzipiert. Sie sind alle für eine andere Aufgabe konzipiert, nämlich die Abrechnung eines gesamten Aufenthalts, und diese Aufgabe erfüllen sie alle hervorragend.
Das Problem ist, dass die Rezeption die kleinen Aufgaben vierzig Mal am Tag erledigt und die großen nur zweimal. Wenn das Tool für den häufigsten Fall ein Dutzend Interaktionen erfordert, hören die Mitarbeiter auf, es zu nutzen. Sie notieren sich alles auf einem Block und geben am Ende der Schicht alles aus dem Gedächtnis weiter, und genau daraus entstehen die falschen Zimmernummern. Oder sie warten darauf, dass der Gast es beim Auschecken erwähnt. Oder, was am häufigsten vorkommt, sie lassen die vier Euro einfach durchgehen, weil eine Warteschlange steht und es ja nur vier Euro sind. Wenn man das ein Dutzend Mal am Tag in einem Hotel mit sechzig Zimmern macht, ist die jährliche Summe nicht mehr zu vernachlässigen.
Was Opera „Post It“ nennt
Die Systeme, die es schon am längsten gibt, haben alle genau aus diesem Grund einen zweiten, kürzeren Weg entwickelt, weshalb ein in das PMS integriertes EPOS-System hierfür zum Standard geworden ist. In OPERA heißt dieser Weg „Post It“ und wird über die Kasse statt über eine Reservierung aufgerufen. Man wählt Artikel aus einer Liste aus, stellt einen kleinen Warenkorb zusammen, wählt den Zahler aus und bucht die Rechnung, ohne jemals den Abrechnungsbildschirm des Gastes zu öffnen.
Die Version von Prostay heißt „Quick Charge“ und öffnet sich als Einblendung über der Seite, die gerade auf dem Bildschirm zu sehen ist, entweder über ein Quittungssymbol in der oberen Leiste oder über das Menü mit weiteren Optionen auf einer Kalenderkachel. Man sucht nach Name, Zimmer- oder Bestätigungsnummer, und Hausgäste werden zuerst angezeigt, denn um elf Uhr abends übernachte die Person vor einem fast immer in dieser Nacht. Man tippt auf den Eintrag, anstatt nach einem Code zu suchen. Dann bucht man den Betrag entweder auf das Zimmer oder nimmt das Geld sofort entgegen.
Jeder, der von OPERA wechselt, sollte diesen Arbeitsablauf frühzeitig im Rahmen einer Evaluierung testen, was die meisten Käufer jedoch nicht tun. Bei Demos liegt der Schwerpunkt auf der Buchungsübersicht, der Preisgestaltung und der Berichterstellung, da dies die beeindruckenden Aspekte sind. Der tatsächliche Arbeitsalltag des Rezeptionteams wird jedoch von kleinen, sich wiederholenden Handgriffen wie diesem geprägt, und die Mitarbeiter werden Ihnen innerhalb einer Woche mitteilen, ob diese Funktion fehlt.
Das falsche Zimmer, und warum es immer wieder vorkommt
Der häufigste Buchungsfehler in jedem Hotel ist es, die Kosten dem falschen Gast zuzuordnen, und es lohnt sich, genau zu erklären, warum das so ist, denn die übliche Erklärung, es handele sich um Unachtsamkeit, ist sowohl unfreundlich als auch falsch.
Zimmernummern sind kurz, ähnlich und werden an lauten Orten laut ausgesprochen. Zimmer 214 und Zimmer 240 klingen über den Schalter hinweg fast identisch, wenn jemand weggeht. Gäste wechseln die Zimmer, und die für die Buchung zuständige Person arbeitet oft mit einer Nummer, die ihr beim Check-in vor zwei Tagen genannt wurde. Es kommen Gruppen an, in denen sechs Personen denselben Nachnamen tragen. Häufige Nachnamen überschneiden sich ständig, und in einem Hotel mit einer Reisegruppe aus einem Land kann es leicht vorkommen, dass vier Reservierungen unter Varianten desselben Namens vorliegen. Und ein Suchbildschirm, der abgereiste Gäste zusammen mit den im Haus befindlichen anzeigt, führt letztendlich dazu, dass versehentlich der falsche ausgewählt wird, weil das Auge den Namen liest und dort stehen bleibt.
Ein gutes Suchdesign beseitigt das meiste davon, ohne dass sich jemand stärker konzentrieren muss. Die Anzeige der hauseigenen Gäste an erster Stelle ist die wichtigste Entscheidung, da dadurch die statistisch wahrscheinlichste Antwort ganz oben steht. Die Begrenzung der Ergebnisse auf eine Handvoll statt einer langen Scrollliste zwingt zu einer gezielteren Suche statt einer ungefähre Auswahl. Die pauschale Ablehnung von Gebühren bei stornierten Reservierungen, Nichtanreisen und bereits abgemeldeten Aufenthalten beseitigt eine Fehlerkategorie vollständig, genau das tut Prostay, und die Ablehnung wird auf dem Server durchgesetzt, anstatt nur in der Benutzeroberfläche ausgeblendet zu werden.
Auch ein Bestätigungsschritt macht sich hier bezahlt. Quick Charge bucht den Betrag nicht sofort, wenn Sie sich entscheiden, das Zimmer in Rechnung zu stellen. Es zeigt zunächst einen Bestätigungsschritt an, in dem der Gast und die zu verbuchenden Posten angezeigt werden, und erst durch eine explizite Aktion wird der Betrag auf die Rechnung gebucht. Dieser zusätzliche Klick ist die günstigste Versicherung im ganzen Haus. Er kostet eine Sekunde und verhindert, dass der falsche Müller zum Thema wird, bevor der falsche Müller beim Check-out zum Gesprächsstoff wird.
Eine Buchung rückgängig machen, ohne dabei zu lügen
Jedes Hotel muss Buchungen rückgängig machen. Was ein gut geführtes Haus von einem undichten unterscheidet, ist, über drei verschiedene Werkzeuge zu verfügen und zu wissen, welches wofür da ist.
Eine Stornierung besagt, dass die Buchung niemals hätte stattfinden dürfen. Jemand hat doppelt getippt, eine Testposition gebucht oder einem Gast etwas in Rechnung gestellt, das er nie erhalten hat. Die Position wird von der Rechnung des Gastes entfernt, bleibt aber im Prüfpfad erhalten, sodass das Folio einwandfrei aussieht und man dennoch nachvollziehen kann, was passiert ist.
Eine Korrektur besagt, dass der Vorgang tatsächlich stattgefunden hat, der Betrag jedoch falsch war. Sie haben vierzig für eine Flasche verbucht, die dreißig kostet. Die richtige Reaktion ist eine zweite, ausgleichende Buchungszeile, die sowohl Sie als auch der Gast sehen können, da der Verkauf tatsächlich stattgefunden hat und eine andere Darstellung den Umsatz der Verkaufsstelle falsch darstellen würde.
Eine Umbuchung besagt, dass alles richtig war, außer dem Zielort. Die Belastung gehört auf eine andere Folio, in ein anderes Fenster oder auf ein völlig anderes Konto. Am Geld ändert sich nichts, nur wo es sich befindet. Dies ist das richtige Werkzeug für das Problem „falsches Zimmer“, und es ist dasjenige, nach dem die Leute am seltensten greifen, vor allem, weil es am tiefsten in den Menüs verborgen ist.
Dann gibt es noch die vierte Möglichkeit, die gar kein Werkzeug ist: das Einbuchen einer negativen Zeile mit einer vagen Beschreibung, um etwas auszugleichen. Das gleicht den Saldo aus und hinterlässt zwei Einträge, die niemand erklären kann, und am Monatsende wird jemand einen Nachmittag damit verbringen, herauszufinden, was passiert ist. Wenn Ihr Team so vorgeht, liegt das fast immer daran, dass die eigentlichen Werkzeuge durch Berechtigungen einem Vorgesetzten vorbehalten sind, der um elf Uhr abends nicht im Dienst ist. Ändern Sie die Berechtigungen, nicht die Person.
Vor der Nachtabrechnung und danach
Die Nachtabrechnung zieht einen Strich unter den Tag, und Korrekturen verhalten sich auf beiden Seiten davon unterschiedlich.
Bevor es läuft, ist der Geschäftstag noch offen, und die meisten Systeme lassen Stornierungen frei zu. Der Buchungsvorgang wurde noch nicht in den Umsatz eines abgeschlossenen Tages einbezogen, sodass das Entfernen problemlos möglich ist. Nach dem Audit wurden die Zahlen dieses Tages bereits gemeldet, und in vielen Betrieben sind sie bereits an die Buchhaltung oder in einen Managementbericht gelangt, den jemand gelesen hat. Systeme spiegeln dies wider, indem sie Stornierungen einschränken, sobald der Tag abgeschlossen ist, wodurch eine Anpassung das einzige sinnvolle Mittel bleibt.
Die betriebliche Konsequenz ist einfach und es lohnt sich, sie an die Wand zu hängen: Wenn Sie wissen, dass ein Buchungsvorgang falsch ist, korrigieren Sie ihn in der Schicht, in der er stattgefunden hat. Eine Korrektur um Mitternacht ist kein Thema. Dieselbe Korrektur um zehn Uhr am nächsten Morgen führt zu einem Gespräch mit dem Finanzcontroller.
Spätgebühren und die Wand beim Check-out
Mit dem Check-out wird die Rechnung abgeschlossen, und dieser Abschluss soll endgültig sein. Der Gast hat den Gesamtbetrag gesehen, ihm zugestimmt, ihn bezahlt und ist gegangen. Genau diese Endgültigkeit macht die Verspätungsgebühr zu einem so hartnäckigen Ärgernis.
Der Klassiker ist die Minibar. Der Zimmerservice stellt um halb elf fest, dass zwei Bier verschwunden sind, und der Gast ist bereits um halb acht ausgecheckt. Das um elf Uhr entdeckte Zimmerservice-Tablett stellt dasselbe Problem dar. Ebenso wie die Barrechnung vom Vorabend, die vor Schichtende niemand verbucht hat, was eigentlich ein Versäumnis bei der Buchungsdisziplin ist, das sich als Verspätungsgebühr tarnt.
Die Systeme unterscheiden sich darin, inwieweit sie einem diesbezüglich Handlungsspielraum lassen. OPERA kann die Abrechnung nach dem Aufenthalt als kontrollierte Berechtigung für bestimmte Benutzer zulassen. Prostay verfolgt einen strengeren Ansatz und lehnt Abrechnungen bei ausgecheckten, stornierten und No-Show-Reservierungen ab, wobei die Sperre serverseitig durchgesetzt wird. Der vorgesehene Weg für eine echte Nachbelastung ist ein Hauskonto, also ein Folio, das auch ohne einen Gast im Zimmer existiert und separat abgerechnet werden kann.
Beide Ansätze sind vertretbar, doch keiner löst das eigentliche Problem, das eher kommerzieller als technischer Natur ist. Das Einziehen von Geld von einem Gast, der bereits abgereist ist, ist langwierig, umständlich und oft den Zeitaufwand für das Personal nicht wert. Eine hinterlegte Kreditkartendaten macht dies möglich. Angenehm ist es dabei nicht, und ein Gast, der zwei Tage nach seiner Abreise eine unerwartete Belastung feststellt, stellt ein Rückbuchungsrisiko dar, ganz gleich, wie sehr Sie im Recht sind. Die Betriebe, die hier am wenigsten verlieren, sind diejenigen, die die Lücke verkürzt haben: Minibar-Bestand wird überprüft, bevor der Gast am Morgen der Abreise an der Rezeption erscheint, Barrechnungen werden bei Geschäftsschluss statt am Ende einer Schicht verbucht, und es gibt eine Abreiseliste, die an der Rezeption tatsächlich beachtet wird.
Abrechnung an jemanden, der nicht im Zimmer ist
Eine stillschweigende Annahme zieht sich durch alles oben Genannte, nämlich dass die Person, die etwas kauft, oben schläft. Viele von ihnen tun das jedoch nicht.
Der von einem Unternehmen gebuchte Tagungsraum ohne angeschlossene Zimmer. Die Hochzeitsgesellschaft, die an einem Tag, an dem niemand übernachtet hat, eine Barrechnung bezahlt. Jemand aus der Stadt mit einer Spa-Mitgliedschaft. Ein Reisebüro, das Ihnen Geld für eine Buchung schuldet. Mitarbeitermahlzeiten, falls Sie diese in Rechnung stellen. Jeder dieser Fälle erzeugt eine echte Belastung mit einem echten Umsatz dahinter, und für keinen davon gibt es eine Reservierung, der die Belastung zugeordnet werden kann.
Die Lösung ist ein Hauskonto, bei dem es sich einfach um ein Folio handelt, das existiert, ohne dass jemand in einem Zimmer wohnt. Es verhält sich in den meisten Punkten wie ein Gästekonto, auf dem Kosten anfallen, bis jemand es abschließt und begleicht, und in Prostay greift es auf dieselbe Liste markierter Posten zurück wie die Kassenschublade, sodass die Rezeption keinen zweiten Arbeitsablauf erlernen muss, um dieselbe Flasche Wasser an einen Nicht-Hotelgast zu verkaufen.
Zwei Warnhinweise, die beide von Betrieben teuer erlernt wurden, die hier Fehler begangen haben. Ein Hauskonto ist kein Abstellplatz für Kosten, die man nicht zuordnen möchte, und eines, das seit vier Monaten offen ist, ist kein Konto mehr, sondern ein nicht verbuchter Verlust. Und ein Hauskonto ist nicht dasselbe wie Ihr „city ledger“, auch wenn die beiden Begriffe ständig verwechselt werden. Das Konto ist der aktive Speicher, solange noch Abrechnungen anfallen. Das Hauptbuch ist der Ort, an dem der Saldo landet, sobald das Konto geschlossen wird und zu einer Forderung wird, die jemand einfordern muss. Wenn der Unterschied zwischen diesen beiden für Ihr Hotel von Bedeutung ist, und das wird er in dem Moment sein, in dem ein Unternehmen nicht mehr pünktlich zahlt, lohnt es sich, den Übergang zwischen ihnen genau zu verstehen.
Das „Pseudo-Zimmer“ verdient eine besondere Warnung. Konfrontiert mit einer Abrechnung ohne Reservierung, erstellt eine bestimmte Art von findiger Rezeptionistin eine Scheingebuchung in einem Zimmer, das nicht existiert, einzig und allein, um etwas zu haben, dem die Abrechnung zugeordnet werden kann. Das funktioniert. Es führt aber auch dazu, dass eine gefälschte Reservierung in Ihre Auslastungszahlen einfließt, was bedeutet, dass Ihr ADR, Ihre Auslastung und alle daraus abgeleiteten Kennzahlen nun leicht verfälscht sind, und zwar auf eine Weise, die Monate später wirklich schwer nachzuvollziehen ist. Wenn Mitarbeiter in Ihrem Hotel so vorgehen, sind die Hauskonten entweder deaktiviert oder niemand hat ihnen gezeigt, wo sie sich befinden.
Das Geld im selben Atemzug einkassieren
Bisher ging es um Belastungen, die die eine Hälfte der Transaktion ausmachen. Die andere Hälfte ist die Abrechnung, und bei einem Verkauf an der Rezeption finden beide Vorgänge gleichzeitig statt.
Die Abrechnung über das Zimmer ist der einfache Weg. Die Gebühr wird auf die Abrechnung gesetzt und das Geld später beim Auschecken über die für den Aufenthalt gewählte Zahlungsmethode eingezogen. Mehr muss im Moment nicht geschehen. Aber ein Laufkundschaft, der einen Kaffee kauft, hat kein Folio, und ein abreisender Gast, der beim Verlassen des Hauses bar für eine Flasche Wasser bezahlt, möchte nicht, dass die Belastung auf eine Rechnung gebucht wird, die er gerade schließen will. In beiden Fällen müssen die Belastung und die Zahlung gemeinsam erfasst werden.
Prostay löst dies durch drei Abrechnungsarten über dieselbe Kassenschublade. „Auf das Zimmer buchen“ wird nach dem Bestätigungsschritt auf die Hotelrechnung verbucht. „Bargeld annehmen“ löst einen Zählvorgang aus. „Karte annehmen“ erfasst eine Zahlung, die Sie bereits am hauseigenen Kartenterminal entgegengenommen haben, und es lohnt sich, ganz offen zu sagen, was das bedeutet, denn es handelt sich eher um eine echte Einschränkung als um eine Funktion. In diesem Schritt findet keinerlei Kommunikation mit dem Terminal statt. Sie ziehen die Karte durch Ihr eigenes Gerät und übertragen dann die Genehmigungsnummer vom ausgedruckten Beleg in das dafür vorgesehene Feld. Für die integrierte Erfassung, bei der die Software das Terminal direkt steuert, sind Prostay Pay und das Outlet-Kassensystem vorgesehen.
Der Verkauf, der sich nur zur Hälfte erfasst
Es gibt einen bestimmten Fehler, der bei der Kontenabstimmung auftritt und alle Beteiligten verwirrt; es lohnt sich, ihn zu verstehen, da er im Moment seines Auftretens unsichtbar ist.
Bei einem Barverkauf müssen zwei Dinge erfasst werden: die Belastung und die Zahlung, die diese ausgleicht. Wenn es sich dabei um zwei getrennte Vorgänge handelt, entsteht eine Lücke zwischen ihnen, und alles, was diese Lücke unterbricht, führt dazu, dass der Verkauf nur zur Hälfte erfasst wird. Eine Rechnung stürzt ab. Die Netzwerkverbindung bricht ab. Jemand wird mitten im Vorgang weggerufen. Was übrig bleibt, ist eine Belastung ohne Zahlung, wodurch ein Restbetrag auf der Rechnung des Gastes verbleibt, den dieser beim Auschecken beanstanden wird, da er bereits einen Zwanzig-Euro-Schein übergeben hat. Oder, was auf andere Weise noch schlimmer ist, eine Zahlung ohne Belastung, die eine Gutschrift erzeugt, die niemand erklären kann.
Die strukturelle Lösung besteht darin, das Paar atomar zu gestalten, sodass die Belastung und ihre Abrechnung in einer einzigen Anfrage durchgeführt werden, die entweder vollständig erfolgreich ist oder vollständig fehlschlägt. Prostay wendet dies sowohl für Bar- als auch für Kartenzahlungen an, weshalb ein „Quick Charge“-Verkauf niemals nur halb erfasst werden kann. Es ist ein kleines technisches Detail, dessen Funktion niemand bemerkt, das aber eine ganze Kategorie von Unklarheiten bei der Kontenabstimmung aus der Nachtabrechnung beseitigt.
Bargeld an der Kasse ist nach wie vor ein echtes Problem
Die Kartennutzung steigt weiter an, und jedes Jahr verkündet jemand, dass Bargeld ausgedient habe. Unterdessen verfügt die Rezeption immer noch über eine Kasse, und diese Kasse muss um sechs Uhr morgens immer noch ausgeglichen sein.
Der Umgang mit Bargeld an einer Hotelrezeption hat seine eigenen Regeln, die unabhängig von den Abläufen im PMS gelten. Es gibt einen Kassenbestand, der zu Beginn einer Schicht gezählt und am Ende erneut gezählt wird. Hinzu kommt die Rechnung beim Wechselgeldgeben unter Zeitdruck, genau hier entstehen die meisten ehrlichen Fehler. Es gibt den Über- und Unterbetrag, die Differenz zwischen dem, was die Kasse enthält, und dem, was laut System darin sein sollte, und dieser sagt mehr über Ihre Kontrollmechanismen aus als fast jede andere Zahl. Eine Kasse, die jeden einzelnen Tag exakt stimmt, ist nicht unbedingt eine gut geführte Kasse. Es kann genauso gut eine Kasse sein, deren Saldo jemand durch Manipulation der Zählung ausgleicht.
Software hilft vor allem dabei, das Kopfrechnen zu vermeiden. Ein Abrechnungsschritt, der fragt, was der Gast tatsächlich übergeben hat, und dann das Wechselgeld berechnet, übernimmt genau die Aufgabe, bei der Menschen Fehler machen, wenn sich eine Warteschlange bildet. Der Kassenschritt von Prostay funktioniert so: Er zeigt das Wechselgeld an, sobald Sie die erhaltenen Banknoten eingeben, und berücksichtigt dabei die Währung des Hauses korrekt, einschließlich der Währungen mit null Dezimalstellen. Dieses letzte Detail klingt nach Pedanterie, bis man ein Haus in Tokio oder Seoul leitet und beobachtet, wie ein für zwei Dezimalstellen ausgelegtes System versucht, 1.200 Yen darzustellen.
Der Rest ist Ablauf, und keine Software wird Sie davor bewahren, Fehler zu machen. Eine Person pro Kassenschublade pro Schicht. Eine Zählung bei der Schichtübergabe, die von beiden Personen durchgeführt wird, nicht nur von einer. Über- und Fehlbeträge werden jedes Mal erfasst und nicht nur, wenn sie groß sind, denn das Muster ist das Signal, und eine einzelne Zahl sagt nichts aus.
Nicht jeder sollte Buchungen vornehmen dürfen
Die meisten Betriebe behandeln die Rechnungsstellung als eine einzige Berechtigung, und das ist der falsche Ansatz. Die damit verbundenen Vorgänge bergen sehr unterschiedliche Risiken und gehören hinter unterschiedliche Türen.
Das Verbuchen einer Gebühr auf ein Zimmer erzeugt eine Forderung, die der Gast beim Auschecken anfechten kann. Wenn sie falsch ist, fällt das jemandem auf und es wird korrigiert; das schlimmste Ergebnis ist ein unangenehmes Gespräch. Die Entgegennahme von Bargeld führt zu einer Kasse, die abgeglichen werden muss, das ist eine andere Art von Risiko, für die eine namentlich benannte Person verantwortlich sein muss. Das Stornieren einer Buchung kann zu Umsatzverlusten führen, genau dieser Vorgang wird unter die Lupe genommen, wenn die Zahlen nicht stimmen. Das gleichzeitige Verbuchen derselben Gebühr auf mehrere Zimmer vervielfacht jeden gerade begangenen Fehler mit der Anzahl der ausgewählten Zimmer.
Prostay unterteilt diese Vorgänge in vier Berechtigungen: Hinzufügen eines Postens zum Folio, Verbuchen aus der Kassenschublade ohne Öffnen der Reservierung, Hinzufügen einer Zahlung und Belastung mehrerer Zimmer in einem Vorgang. Der Sinn dieser Unterteilung besteht darin, dass eine Rezeptionistin an ihrem ersten Abend eine Flasche Wasser verkaufen kann, ohne gleichzeitig die Barumsätze der vergangenen Nacht löschen zu können. Fasst man diese zu einer einzigen Berechtigung zusammen, steht man vor der Wahl zwischen zu großzügiger Vergabe und Handlungsunfähigkeit, und die meisten Hotels entscheiden sich für die großzügigere Vergabe, da die Alternative den Rezeptionbetrieb lahmlegen würde.
Zwei praktische Hinweise speziell zum Recht auf die Belegung mehrerer Zimmer: Bei der Abrechnung auf mehrere Zimmer wird der Gesamtbetrag separat auf jedes Folio verbucht, genau das, was man bei einer Konferenz wünscht, bei der für jedes Teilnehmerzimmer die gleiche Gebühr anfällt. Es handelt sich dabei ausdrücklich nicht um eine Möglichkeit, eine Rechnung auf mehrere Zimmer aufzuteilen; dies ist eine völlig andere Funktion, die im Folio selbst verwaltet wird. Und wenn mehr als ein Zimmer ausgewählt wird, machen Bar- und Kartenzahlungen keinen Sinn mehr und werden nicht mehr angeboten, da es keinen einzigen Zahler gibt, an den das Geld übergeben werden kann.
Die Artikelliste ist eine redaktionelle Entscheidung
Ein Raster mit anklickbaren Positionen ist einer Code-Auswahl nur dann überlegen, wenn es von jemandem kuratiert wird, und genau diesen Schritt überspringen die Unterkünfte oft.
Bei der Einrichtung besteht die Versuchung, einfach alles anzuzeigen. Das fühlt sich sicherer an und erfordert keinen Nachdenken. Das Ergebnis ist ein Raster mit sechzig Kacheln, dessen Bedienung langsamer ist als die des Dropdown-Menüs, das es ersetzt hat, da man nun scannen muss, anstatt zu tippen. Der gesamte Nutzen eines Kachelrasters besteht darin, dass es die zwölf Dinge enthält, die die Rezeption um elf Uhr abends tatsächlich verkauft, und zwar in etwa in der Reihenfolge, in der sie verkauft werden.
Prostay macht dies zu einer expliziten Einstellung pro Artikel, sodass ein Artikel nur dann im Thekenraster erscheint, wenn jemand im „Quick Charge“-Raster das Häkchen bei „Anzeigen“ gesetzt hat. Betrachten Sie dieses Häkchen als redaktionelle Entscheidung und nicht als Konfigurationsschritt. Wasser, das lokale Bier, später Check-out, die Parkgebühr, Korkgeld, eine Gebühr für die Gepäckaufbewahrung, was auch immer Ihr Haus tatsächlich an der Rezeption verkauft. Schauen Sie sich die Liste dann nach einer Saison noch einmal an, denn sie verändert sich, wenn sich das Haus weiterentwickelt, und niemand überprüft sie jemals von sich aus.
Eine damit verbundene Falle sind Pauschalangebote. Wenn ein Posten aus mehreren Komponenten besteht, sollten diese bei der Verbuchung als eigene Zeilen auf der Rechnung erscheinen und nicht als undurchsichtige Gesamtsumme, damit sich die Einnahmen korrekt auf die Abteilungen verteilen und der Gast sehen kann, was er gekauft hat. Wenn Ihre Abrechnungsübersicht ein Paket als einzelne Zeile unter einem einzigen Code ausweist, haben Sie das Problem der „Sonstigen“ nur mit besserem Layout neu geschaffen.
Was die Nachtabrechnung mit Ihrem Tag macht
Alles, was tagsüber verbucht wurde, fließt in die Nachtabrechnung ein, und wenn man versteht, was dabei geschieht, lassen sich die meisten Regeln erklären, die während einer Schicht willkürlich erscheinen.
Die Nachtabrechnung schließt den Geschäftstag ab. Sie verschiebt das Datum nach vorne, verbucht Zimmer- und Steuergebühren für die Nacht, erstellt die Umsatzberichte des Tages und legt die Zahlen fest, die an die übergeordneten Ebenen gemeldet werden. Sobald es ausgeführt wurde, ist dieser Tag im buchhalterischen Sinne abgerechnet; deshalb sind Stornierungen nicht mehr möglich und verursacht eine Buchung mit dem Datum von gestern nach Ausführung des Night Audit ein Problem, das über das Folio hinausgeht.
Dies ist auch der Grund, warum ein System, das alles mit dem aktuellen Datum verbucht, eher eine sinnvolle Designentscheidung als eine Einschränkung ist. „Quick Charge“ datiert eine Buchung immer auf den Zeitpunkt, zu dem sie erfolgt, ohne Datumsauswahl, und dieser Kompromiss ist bewusst gewählt. Man verliert die Möglichkeit zur Rückdatierung. Man vermeidet aber auch eine ganze Klasse von Fehlern, bei denen jemand versehentlich rückdatiert und Einnahmen in einen bereits abgeschlossenen Tag verbucht.
Das wird besonders bei Schichten deutlich, die nach Mitternacht enden. Eine Bar, die um ein Uhr morgens schließt, verkauft noch in einen Geschäftstag hinein, der aus Sicht des PMS bereits gewechselt hat. Ob dies korrekt ist, hängt davon ab, wie Ihr Betrieb seinen Tag definiert und wann die Prüfung läuft; es lohnt sich, dies ausdrücklich mit Ihrem Finanzcontroller abzustimmen, anstatt die Antwort erst in einem Abweichungsbericht zu entdecken. Betriebe mit spät schließenden Verkaufsstellen führen die Prüfung oft genau aus diesem Grund später durch.
Eine Buchungsdisziplin, die auch bei vollem Haus Bestand hat
Regeln, die nur an einem ruhigen Dienstag funktionieren, sind keine Regeln. Hier ist, was einen Samstag mit einer Hochzeit im Ballsaal übersteht.
Buche es jetzt, nicht später. Der Notizblock neben der Tastatur ist der Ort, an dem Einnahmen ihr Ende finden. Wenn die Buchung zwölf Arbeitsschritte erfordert, wird dein Team den Notizblock nutzen; daher ist die ehrliche Lösung ein schnellerer Weg und nicht eine Mahnung zur Disziplin.
Sagen Sie, was es war. Nutzen Sie das Referenzfeld. „Wäsche, 3 Hemden“ beendet einen Streit, den „Wäsche“ erst auslöst.
Überprüfe den Namen, nicht die Nummer. Zimmernummern sind das Feld, bei dem am ehesten Fehler auftreten und das am seltensten überprüft wird. Lies den Namen des Gastes vom Bildschirm ab, bevor du die Eingabe bestätigst.
Korrigiere den Fehler noch während der Schicht, in der er entstanden ist. Vor der Überprüfung ist ein Fehler nichts. Danach ist er ein Meldefall.
Erfinde niemals einen Code. Wenn nichts passt, verwende „Sonstiges“ und markiere es, damit die Codeliste korrigiert wird. Verwende nicht stillschweigend das, was am ehesten passt.
Zählen Sie die Kasse mit einem zweiten Paar Augen. Bei jeder Schichtübergabe, nicht nur bei denen, bei denen sich etwas seltsam anfühlt.
Sechs Gewohnheiten, keine davon besonders raffiniert. Betriebe, die sich daran halten, haben keine Probleme bei der Monatsabrechnung, und diejenigen, die das nicht tun, verbringen jeden Monat einen Nachmittag damit, aus dem Gedächtnis zu rekonstruieren, was passiert ist.
Die Abrechnung war schon immer der einfache Teil
Jedes PMS auf dem Markt kann eine Abrechnung auf ein Folio buchen. Das ist seit dreißig Jahren gelöst, und kein Anbieter hebt sich dadurch von der Konkurrenz ab. Was variiert, und was tatsächlich darüber entscheidet, ob deine Einnahmen vollständig ankommen, ist alles rund um diesen Vorgang.
Wie viele Interaktionen erforderlich sind, wenn eine Warteschlange besteht. Ob die Suche den hauseigenen Gast an erster Stelle anzeigt oder man an den Abreisen der letzten Woche vorbeiscrollen muss. Ob das System verhindert, dass man einem Gast, der heute Morgen abgereist ist, noch etwas in Rechnung stellt. Ob eine Korrektur eine Spur hinterlässt, die jemand in sechs Wochen noch nachlesen kann. Ob die Person, die eine Flasche Wasser verkaufen darf, automatisch auch die Person ist, die den Barumsatz einer Nacht löschen darf. Ob ein Barverkauf am Ende nur zur Hälfte verbucht wird.
Nichts davon taucht in einem Funktionsvergleich auf, denn jede Zeile würde mit „Ja“ antworten. Es zeigt sich an einem Samstagabend mit einer Warteschlange von vier Personen und einem Gast, der eine Flasche Wasser möchte, und es zeigt sich erneut am Monatsende, wenn jemand fragt, warum die Getränkezahlen nicht stimmen. Bei den vier Euro ging es nie um den Betrag selbst. Es geht um die Spuren, die er hinterlässt.
