Un ospite prende una bottiglia d’acqua dallo scaffale dietro la reception alle undici e dieci di sera, e nei novanta secondi successivi il tuo hotel o registra correttamente l’operazione oppure dà il via a una discussione che perderà nel giro di quattro giorni. Registrare un addebito è l’operazione finanziaria più semplice in un hotel e quella che viene eseguita male con maggiore regolarità. Viene fatta in fretta. Viene eseguita da chiunque si trovi più vicino allo schermo. Non viene quasi mai eseguita dalla persona che dovrà giustificarla al momento del check-out. In un sistema di gestione alberghiera l’operazione richiede pochi tocchi, e ogni sistema sul mercato rende quei tocchi facili. Far sì che il risultato superi la revisione notturna, la conversazione al momento del check-out e la riconciliazione di fine mese è un’abilità diversa, e quasi a nessuno viene insegnata.
In realtà non si tratta del ristorante. Un bar che gestisce il proprio sistema di punto vendita ha già risolto il problema con un’interfaccia. La bevanda viene registrata alla cassa, l’ospite viene cercato una sola volta, l’addebito viene inserito nel conto e nessuno deve digitare nulla di nuovo, a condizione che l’interfaccia di sincronizzazione tra i due sistemi sia configurata correttamente. Il problema si trova ovunque altrove nell’edificio. È il bancone stesso, lo scaffale con le scorte del minibar dietro di esso, il check-out tardivo concordato alle nove del mattino, il corkage su una bottiglia che un ospite ha portato sulla terrazza, il sacco della biancheria consegnato alle sette. Nessuna di queste voci ha un registratore di cassa. Vengono registrate a mano oppure vanno perse, e la seconda eventualità si verifica molto più spesso di quanto la maggior parte dei proprietari vorrebbe sapere.
Che cos’è in realtà una registrazione
Una registrazione è una richiesta datata e codificata sul denaro di un ospite. Questa è la definizione completa, e ogni sua parte è valida.
È una richiesta di pagamento, il che significa che non è una semplice nota. Scrivere “minibar, 4 euro” su un blocco vicino alla tastiera non è una registrazione contabile, né lo è comunicarlo al turno del mattino. Finché non compare una riga sul conto, l’hotel ha ceduto merce senza registrare nulla. È codificata, il che significa che riporta un codice di transazione che determina in quale conto di ricavo va a finire il denaro, se si applica l’imposta e come appare sul conto dell’ospite. Ed è datata, che è la parte che la gente dimentica, perché la data determina a quale giorno lavorativo appartiene il ricavo e quindi quale audit notturno lo rileva.
Il folio è il luogo in cui viene registrata. Un folio è il conto progressivo associato a un soggiorno, ed è il motivo per cui gli hotel possono fare qualcosa che quasi nessun’altra attività commerciale fa, ovvero consentire a un ospite di accumulare addebiti nell’arco di cinque giorni e in quattro punti vendita per poi saldare tutto in un’unica volta alla fine. Questa comodità si basa interamente sulla corretta registrazione delle voci contabili. Ogni registrazione che va nel posto sbagliato, riporta il codice errato o arriva nel giorno sbagliato rappresenta una piccola crepa in una struttura su cui poggia l’intera struttura.
La maggior parte dei sistemi consente poi che un singolo soggiorno abbia più di un folio, o più di una finestra sullo stesso folio, in modo che una società possa essere addebitata per la camera mentre l’ospite paga tutto il resto. OPERA assegna a una prenotazione fino a otto finestre di fatturazione. Questa flessibilità è davvero utile ed è anche il primo punto in cui un addebito va perso, perché una riga registrata nella finestra due di un folio che nessuno stampa al momento del check-out rimarrà lì in silenzio fino a quando qualcuno non eseguirà un report storico settimane dopo.
Quattro campi, e tutti complicati
Se si mettono da parte le differenze nei menu tra i vari sistemi, ogni registrazione richiede le stesse quattro informazioni.
Chi. A quale conto appartiene l’addebito. Non “quale ospite”, ma “quale conto”, e la distinzione conta nel momento in cui una prenotazione ne comprende due o un gruppo ha un conto principale.
Cosa. Il codice transazione. Questo è il campo che sembra un dettaglio amministrativo, ma in realtà è l’elemento più rilevante sullo schermo.
Quanto. L’importo, più la quantità, più l’eventuale trattamento fiscale associato al codice. Infor HMS espone questi dati in modo più esplicito rispetto ai principali sistemi, richiedendo separatamente il prezzo unitario, la quantità, la valuta e il tasso di cambio, per poi mostrare il totale nella valuta della struttura prima di confermare.
Quando. La data di registrazione. Quasi tutti i sistemi impostano di default “ora” e quasi tutti gli utenti la lasciano così, il che è corretto forse nel novantacinque per cento dei casi e silenziosamente sbagliato nel resto.
Alcuni sistemi aggiungono un quinto campo per un riferimento o un commento, e vale più di quanto sembri. RoomKey PMS precompila il campo “riferimento” con la descrizione del codice transazione e consente di sovrascriverla: è così che si trasforma “Lavanderia” in “Lavanderia, 3 camicie” e si trasforma una discussione al momento del check-out in una conversazione di cinque secondi. Un ospite che contesta un addebito non mette quasi mai in discussione il fatto di aver acquistato qualcosa. Contesta piuttosto il fatto di non ricordarsi di averlo acquistato. Una riga di riferimento risolve il problema al momento della registrazione, gratuitamente, eppure nessuno lo fa.
I codici transazione sono il piano dei conti con un cappello
Chiedete a un addetto alla reception cosa sia un codice transazione e di solito otterrete una risposta relativa al menu a tendina. Chiedetelo al responsabile finanziario e otterrete una risposta relativa al conto economico. Stanno descrivendo lo stesso oggetto da punti di vista opposti, ed è l’addetto alla reception a decidere in quale conto versare il denaro.
Ogni codice è associato a un conto di ricavo nel vostro piano dei conti. Quando qualcuno registra una bottiglia di vino sotto un codice relativo al cibo invece che a quello delle bevande, il denaro arriva comunque, il conto non presenta squilibri e l’ospite paga comunque. A prima vista non sembra esserci nulla di sbagliato. Ma il costo del venduto delle bevande si contrappone ora a ricavi da bevande sottostimati, il margine delle pietanze risulta gonfiato da ricavi che non ha effettivamente generato e chi analizza le prestazioni del locale a fine mese si trova di fronte a dati inaffidabili. Moltiplicate questo per un centinaio di piccoli errori di registrazione e otterrete una serie di dati di reparto su cui nessuno può basare le proprie azioni.
Anche il trattamento fiscale dipende dal codice, motivo per cui registrare l’importo corretto sotto il codice sbagliato può comunque generare una fattura errata. Un codice impostato per aggiungere l’IVA all’importo digitato produrrà un totale diverso rispetto a uno che considera l’importo già comprensivo di IVA. Chiunque abbia visto un addetto alla reception digitare il prezzo di listino di un articolo del minibar in un codice "IVA esclusa" ha visto un hotel addebitarsi meno del dovuto pari all’aliquota fiscale, ogni singola volta, fintanto che l’errore non viene notato.
La trappola delle «spese varie»
Quasi ogni struttura dispone di un codice denominato “Varie”, “Spese accessorie” o qualcosa di altrettanto generico. Esiste per le vere e proprie voci una tantum. Viene utilizzato per tutto ciò che non si riesce a trovare immediatamente.
Il motivo è puramente umano. È un turno frenetico, il menu a tendina ha quattrocento voci, l’ospite sta aspettando e “Varie” è proprio lì e funziona sempre. Così l’addebito viene effettuato, l’ospite paga e il turno finisce senza incidenti. Ciò che è realmente accaduto è che una parte di ricavo è stata separata dal reparto che l’ha generata. Nessuno può dire se il centro benessere abbia avuto un buon mese. I dati del bar non tornano rispetto alle scorte. E il direttore generale che chiede perché le entrate delle bevande siano in calo riceve una risposta tecnicamente vera ma del tutto inutile.
Ci sono due soluzioni e funzionano insieme. Ridurre l’elenco dei codici a ciò che la struttura vende effettivamente, perché un elenco di quattrocento codici è un elenco che nessuno legge. Poi generare un report sulle registrazioni "Varie" una volta al mese e vedere cosa c’è scritto. Qualunque voce continui a comparire merita un codice proprio, e la persona che la registra merita di averla in cima all’elenco.
Il modo lungo per registrare un addebito
Ecco come appare la vendita di una bottiglia d’acqua da quattro euro in un PMS tradizionale, scritta per esteso, perché proprio la scrittura per esteso è il punto della questione.
Vai al menu della reception. Seleziona “Ospiti interni”. Digita il numero di camera, oppure il cognome se l’ospite non ricorda il numero della camera, cosa che alle undici di sera capita spesso. Attendi che la ricerca venga completata. Seleziona la prenotazione dai risultati. Apri il menu delle azioni. Selezionare “Fatturazione”. Attendere la schermata di fatturazione, che carica l’intera cronologia finanziaria del soggiorno perché è proprio per questo che è stata progettata. Selezionare una finestra di fatturazione. Aprire la ricerca dei codici. Trovare il codice corretto. Inserire il prezzo. Confermare la quantità. Applicare l’addebito. Chiudere la schermata di fatturazione. Tornare a ciò che si stava facendo prima che l’ospite si presentasse.
Si tratta all’incirca di una dozzina di interazioni e due caricamenti completi della pagina per registrare quattro euro. Oracle documenta essenzialmente questo percorso per OPERA Cloud, Infor documenta la propria versione tramite Guest Stay e la scheda “Folio”, mentre RoomKey ne documenta una terza. Nessuno di essi è mal progettato. Sono tutti pensati per un compito diverso, ovvero gestire la fatturazione di un intero soggiorno, e svolgono tutti perfettamente quel compito.
Il problema è che la reception esegue le operazioni minori quaranta volte al giorno e quelle più complesse due volte. Quando lo strumento per il caso più comune richiede una dozzina di interazioni, le persone smettono di usarlo. Scrivono su un blocco note e inseriscono tutto alla fine del turno, a memoria, ed è da lì che derivano gli errori nei numeri delle camere. Oppure aspettano che sia l’ospite a segnalarlo al momento del check-out. Oppure, il più delle volte, lasciano semplicemente correre quei quattro euro, perché c’è la coda e si tratta solo di quattro euro. Se questo accade una dozzina di volte al giorno in un hotel da sessanta camere, l’importo annuale smette di essere irrisorio.
Quello che Opera chiama “Post It”
I sistemi più datati hanno tutti sviluppato un secondo percorso, più breve, proprio per questo motivo, ed è per questo che un EPOS integrato nel PMS è diventato lo standard per questa operazione. In OPERA il percorso si chiama “Post It” ed è accessibile dalla cassa piuttosto che dalla prenotazione. Si selezionano gli articoli da un elenco, si crea un piccolo carrello, si sceglie chi paga e si registra l’addebito, senza mai aprire la schermata di fatturazione dell’ospite.
La versione di Prostay si chiama “Quick Charge” e si apre come un riquadro sovrapposto alla pagina già visualizzata sullo schermo, tramite l’icona della ricevuta nella barra superiore o dal pannello delle opzioni aggiuntive su una tessera del calendario. Si effettua la ricerca per nome, camera o numero di conferma, e gli ospiti già presenti in struttura vengono visualizzati per primi, perché alle undici di sera la persona che hai davanti quasi sempre pernotta quella notte stessa. Si tocca la voce invece di cercare un codice. Quindi si addebita sulla camera oppure si incassa il pagamento immediatamente.
Chiunque stia passando da OPERA dovrebbe testare questo flusso di lavoro nelle prime fasi della valutazione, ma la maggior parte degli acquirenti non lo fa. Le demo si concentrano sulla griglia delle prenotazioni, sull’impostazione delle tariffe e sui report, perché sono queste le parti che fanno colpo. L’esperienza quotidiana effettiva del team della reception è dominata da piccole azioni ripetitive come questa, e ti diranno entro una settimana se manca.
La camera sbagliata, e perché continua a succedere
L’errore di registrazione più comune in qualsiasi hotel è addebitare la spesa all’ospite sbagliato, e vale la pena essere precisi sul perché, poiché la solita spiegazione della disattenzione è sia scortese che errata.
I numeri delle camere sono brevi, simili e vengono pronunciati ad alta voce in luoghi rumorosi. La camera 214 e la camera 240 suonano quasi identiche dall’altra parte del bancone quando qualcuno si sta allontanando. Gli ospiti cambiano camera e chi effettua la registrazione spesso lavora sulla base di un numero che gli è stato comunicato al momento del check-in due giorni prima. Arrivano gruppi con sei persone che condividono lo stesso cognome. I cognomi comuni si sovrappongono costantemente e, in un hotel che ospita un gruppo in pullman proveniente da un unico paese, è facile ritrovarsi con quattro prenotazioni con varianti dello stesso cognome. Inoltre, una schermata di ricerca che mostra gli ospiti già partiti insieme a quelli attualmente presenti finirà per far selezionare uno di essi per errore, perché l’occhio legge il nome e si ferma lì.
Una buona progettazione della ricerca elimina gran parte di questi problemi senza chiedere a nessuno di concentrarsi di più. Mostrare per primi gli ospiti attualmente in hotel è la decisione di maggior valore, perché pone in cima la risposta statisticamente più probabile. Limitare i risultati a una manciata anziché a una lunga lista costringe a una ricerca più specifica invece che a una scelta approssimativa. Rifiutare categoricamente gli addebiti su prenotazioni cancellate, mancate presentazioni e soggiorni con check-out completato elimina completamente una categoria di errore, ed è proprio ciò che fa Prostay; inoltre, il rifiuto viene applicato a livello di server anziché essere semplicemente nascosto nell’interfaccia.
Anche la fase di conferma ha la sua utilità in questo contesto. Quick Charge non registra l’addebito quando si sceglie di addebitare la camera. Mostra prima una fase di verifica, con l’ospite e le voci che si sta per confermare, e solo l’azione esplicita viene registrata sul folio. Quel tocco in più è l’assicurazione più economica in assoluto. Costa un secondo e individua il Müller sbagliato prima che il Müller sbagliato diventi motivo di discussione al momento del check-out.
Annullare una registrazione senza mentire al riguardo
Ogni hotel ha bisogno di stornare addebiti. Ciò che distingue una struttura ben gestita da una con falle è disporre di tre strumenti distinti e sapere quale è quale.
Un annullamento indica che la registrazione non avrebbe mai dovuto esistere. Qualcuno ha toccato due volte, oppure ha inserito una voce di prova, oppure ha addebitato un ospite a cui l’articolo non è mai stato fornito. La voce viene rimossa dal conto dell’ospite e rimane nella traccia di audit, così il conto appare pulito e si può comunque ricostruire ciò che è accaduto.
Una rettifica indica che l’evento è avvenuto realmente, ma l’importo era errato. È stato addebitato quaranta per una bottiglia che ne costa trenta. La risposta corretta è una seconda riga di compensazione visibile sia a voi che all’ospite, poiché la vendita è realmente avvenuta e fingere il contrario falserebbe il fatturato del punto vendita.
Un trasferimento indica che tutto era corretto tranne la destinazione. L’addebito appartiene a un conto diverso, a una finestra diversa o a un conto completamente diverso. Nulla cambia riguardo al denaro, solo la sua collocazione. Questo è lo strumento corretto per il problema della camera sbagliata ed è quello a cui si ricorre meno, soprattutto perché è nascosto più in profondità nei menu.
Poi c’è la quarta cosa, quella che non è affatto uno strumento: inserire una voce negativa con una descrizione vaga per annullare qualcosa. Azzerano il saldo e lasciano due voci che nessuno sa spiegare, e a fine mese qualcuno passerà un pomeriggio a cercare di capire cosa sia successo. Se il vostro team agisce in questo modo, è quasi sempre perché gli strumenti veri e propri sono protetti da autorizzazioni riservate a un responsabile che alle undici di sera non è in servizio. Modificate le autorizzazioni, non la persona.
Prima e dopo l’audit notturno
L’audit notturno traccia una linea che divide la giornata, e le correzioni si comportano in modo diverso da una parte e dall’altra di essa.
Prima che venga eseguito, la giornata lavorativa è ancora aperta e la maggior parte dei sistemi consente di annullare liberamente le operazioni. La registrazione non è ancora stata inserita nelle entrate di una giornata chiusa, quindi rimuoverla è semplice. Dopo l’audit, i dati di quella giornata sono stati riportati e, in molte strutture, sono già stati inviati alla contabilità o inseriti in un report gestionale che qualcuno ha già letto. I sistemi riflettono questa situazione limitando gli annullamenti una volta chiusa la giornata, il che rende l’adeguamento l’unico strumento onesto a disposizione.
La conseguenza operativa è semplice e vale la pena di essere affissa alla bacheca. Se sapete che una registrazione è errata, correggetela durante il turno in cui si è verificata. Una correzione effettuata a mezzanotte passa inosservata. La stessa correzione effettuata alle dieci del mattino seguente comporta una discussione con il responsabile finanziario.
Addebiti per ritardi e il muro al momento del check-out
Il check-out chiude il conto, e la chiusura dovrebbe essere definitiva. L’ospite ha visto il totale, lo ha accettato, ha pagato e se n’è andato. È proprio questa definitività a rendere il supplemento per ritardo un fastidio così persistente.
La versione classica è quella del minibar. Il personale delle pulizie scopre che alle dieci e mezza mancano due birre, mentre l’ospite ha effettuato il check-out alle otto e mezza. Il vassoio del servizio in camera scoperto alle undici rappresenta lo stesso problema. Lo stesso vale per il conto del bar della notte precedente che nessuno ha registrato prima della fine del turno, il che in realtà è un fallimento nella disciplina di registrazione travestito da addebito tardivo.
I sistemi differiscono nella misura in cui consentono di intervenire in merito. OPERA può consentire l’addebito post-soggiorno come privilegio controllato per utenti specifici. Prostay adotta una linea più rigida e rifiuta gli addebiti su prenotazioni con check-out effettuato, cancellate o in caso di mancata presentazione, con il blocco applicato lato server. Il percorso previsto per un vero e proprio addebito tardivo è un conto interno, ovvero un folio che esiste indipendentemente dalla presenza di qualcuno in camera e che può essere saldato separatamente.
Entrambi gli approcci sono difendibili e nessuno dei due risolve il vero problema, che è di natura commerciale piuttosto che tecnica. Riscuotere denaro da un ospite che se n’è già andato è un processo lento, scomodo e spesso non vale il tempo del personale che richiede. Una carta registrata in archivio rende possibile tutto ciò. Non lo rende piacevole, e un ospite che scopre un addebito inaspettato due giorni dopo la partenza rappresenta un rischio di chargeback, indipendentemente da quanto tu abbia ragione. Le strutture che subiscono le perdite minori in questo ambito sono quelle che hanno ridotto il divario: il minibar viene controllato prima che l’ospite raggiunga la reception la mattina della partenza, i conti del bar vengono registrati alla chiusura piuttosto che alla fine del turno e la reception controlla effettivamente l’elenco delle partenze.
Addebito a qualcuno che non si trova in camera
Un presupposto tacito permea tutto quanto detto sopra, ovvero che la persona che acquista qualcosa stia dormendo al piano di sopra. Molti di loro, però, non ci sono.
La sala riunioni prenotata da un’azienda senza camere annesse. Il gruppo di nozze che paga il conto del bar in un giorno in cui nessuno ha pernottato. Qualcuno del posto con un abbonamento alla spa. Un'agenzia di viaggi che vi deve dei soldi per una prenotazione. I pasti del personale, se li fatturate. Ognuno di questi casi genera un addebito reale con un ricavo reale alle spalle, e nessuno di essi ha una prenotazione a cui addebitarlo.
La soluzione è un conto interno, che è semplicemente un folio che esiste senza che nessuno occupi una camera. Si comporta come un conto ospite sotto molti aspetti, accumulando addebiti finché qualcuno non lo chiude e lo salda, e in Prostay attinge dalla stessa griglia di voci contrassegnate del cassetto della reception, così il personale alla reception non deve imparare un secondo flusso di lavoro per vendere la stessa bottiglia d’acqua a un non ospite.
Due avvertenze, entrambe apprese a caro prezzo dalle strutture che le hanno fraintese. Un conto interno non è un posto dove parcheggiare gli addebiti che non avete voglia di identificare, e uno che è rimasto aperto per quattro mesi non è un conto, è una perdita non registrata. Inoltre, un conto interno non è la stessa cosa del vostro registro contabile (city ledger), sebbene i due vengano costantemente confusi. Il conto è il contenitore attivo mentre gli addebiti sono ancora in corso. Il libro mastro è dove va a finire il saldo una volta che il conto viene chiuso e diventa un credito che qualcuno dovrà riscuotere. Se la differenza tra questi due concetti è importante per la vostra struttura, e lo sarà nel momento in cui un’azienda smetterà di pagare puntualmente, vale la pena comprendere bene il passaggio di consegne tra di essi.
La “pseudo-camera” merita un avvertimento specifico. Di fronte a un addebito senza prenotazione, un certo tipo di addetto alla reception intraprendente crea una prenotazione fittizia in una camera che non esiste, al solo scopo di avere qualcosa a cui attribuire l’addebito. Funziona. Ma inserisce anche una prenotazione fittizia nei vostri dati di occupazione, il che significa che il vostro ADR, il vostro tasso di occupazione e qualsiasi dato da essi derivato risultano ora leggermente errati, in un modo che è davvero difficile da risalire mesi dopo. Se il personale della vostra struttura agisce in questo modo, significa che i registri interni sono stati disattivati oppure che nessuno ha mostrato loro dove si trovano.
Incassare i soldi nello stesso momento
Finora abbiamo parlato degli addebiti, che costituiscono una metà della transazione. L’altra metà è il pagamento, e una vendita con addebito in conto è il caso in cui entrambe le operazioni avvengono contemporaneamente.
Addebitare sulla camera è la soluzione più semplice. L’addebito viene inserito nel conto e il denaro viene riscosso in seguito, al momento del check-out, tramite qualsiasi metodo di pagamento previsto per il soggiorno. Non occorre fare altro in questo momento. Ma un cliente occasionale che acquista un caffè non ha un conto, e un ospite in partenza che paga in contanti una bottiglia d’acqua mentre esce non vuole che l’addebito venga registrato su un conto che sta per chiudere. In entrambi i casi è necessario registrare contemporaneamente l’addebito e il pagamento.
Prostay gestisce questa situazione con tre modalità di incasso dallo stesso cassetto. L’addebito in camera viene registrato sul conto dopo la fase di conferma. L’incasso in contanti avvia una fase di conteggio. L’incasso con carta registra un pagamento già effettuato sul terminale della struttura stessa, e vale la pena essere chiari su cosa ciò significhi, poiché si tratta di un vero e proprio limite piuttosto che di una funzionalità. In quella fase non avviene alcuna comunicazione con il terminale. Si passa la carta sul proprio terminale, quindi si copia il numero di approvazione dalla ricevuta stampata nel campo che lo richiede. L’acquisizione integrata, in cui il software gestisce direttamente il terminale, è ciò a cui servono Prostay Pay e il POS del punto vendita.
La vendita che registra solo metà dell’importo
C’è un errore specifico che emerge durante la riconciliazione e confonde tutte le persone coinvolte, e vale la pena comprenderlo perché è invisibile mentre si verifica.
Per una vendita in contanti devono essere registrati due elementi: l’addebito e il pagamento che lo salda. Se si tratta di due operazioni separate, c’è un intervallo tra di esse, e qualsiasi cosa interrompa tale intervallo fa sì che la vendita venga registrata solo a metà. Un conto si blocca. La rete si interrompe. Qualcuno viene chiamato via nel bel mezzo dell’operazione. Ciò che rimane è un addebito senza pagamento, che lascia un saldo sul conto dell’ospite che verrà contestato al momento del check-out perché ha già consegnato una banconota da venti euro. Oppure, peggio in un altro senso, un pagamento senza addebito, che produce un credito che nessuno sa spiegare.
La soluzione strutturale consiste nel rendere la coppia "atomica", in modo che l’addebito e il relativo regolamento vengano eseguiti in un’unica richiesta che va a buon fine o fallisce completamente. Prostay lo fa sia per i contanti che per le carte, ed è per questo che una vendita Quick Charge non può rimanere registrata solo a metà. Si tratta di un piccolo accorgimento tecnico che nessuno nota quando funziona, ma che elimina un’intera categoria di misteri di riconciliazione dalla revisione notturna.
Il contante alla cassa rimane un vero problema
La diffusione delle carte continua a crescere e ogni anno qualcuno dichiara che il contante è ormai superato. Nel frattempo, la reception ha ancora un cassetto, e quel cassetto deve ancora quadrare alle sei del mattino.
La gestione del contante alla reception di un hotel ha una sua disciplina, separata da qualsiasi cosa faccia il PMS. C’è il fondo cassa, contato all’inizio del turno e ricontato alla fine. C’è l’aritmetica del dare il resto sotto pressione, da cui derivano la maggior parte degli errori involontari. Ci sono le differenze di eccedenza e di ammanco, ovvero la differenza tra ciò che contiene il cassetto e ciò che il sistema indica che dovrebbe contenere, e che ti dicono più dei tuoi controlli rispetto a quasi qualsiasi altro dato. Un cassetto che torna esatto ogni singolo giorno non è necessariamente un cassetto ben gestito. Può altrettanto bene essere un cassetto che qualcuno sta quadrando modificando il conteggio.
Il software aiuta soprattutto eliminando i calcoli a mente. Una fase di conteggio finale che chiede quanto l’ospite abbia effettivamente consegnato e poi calcoli il resto, svolge proprio il compito in cui gli esseri umani tendono a sbagliare quando si forma una coda. La fase di gestione del contante di Prostay funziona in questo modo, mostrando il resto man mano che si inseriscono le banconote ricevute, e segue correttamente la valuta della struttura, comprese quelle con zero decimali. Quest’ultimo dettaglio può sembrare pignoleria finché non si gestisce una struttura a Tokyo o a Seul e si osserva un sistema progettato per due cifre decimali che cerca di rappresentare 1.200 yen.
Il resto è una questione di procedura e nessun software vi salverà dall’errore. Una persona per cassetto per turno. Un conteggio al passaggio di consegne, effettuato da entrambe le persone, non da una sola. Registrare ogni volta gli eccedenti e le mancanze, non solo quando sono ingenti, perché è l’andamento a essere significativo e una singola cifra non dice nulla.
Non tutti dovrebbero poter emettere fatture
La maggior parte delle strutture considera la fatturazione come un’unica autorizzazione, ma questo è un approccio sbagliato. Le operazioni coinvolte comportano rischi molto diversi e devono essere gestite separatamente.
Addebitare un costo su una camera crea un addebito che l’ospite può contestare al momento del check-out. Se è errato, qualcuno se ne accorge e viene corretto, e l’esito peggiore è una conversazione imbarazzante. Accettare contanti crea una cassa che deve essere riconciliata, il che rappresenta un diverso tipo di esposizione e richiede l’assegnazione di una persona specifica a tale compito. L’annullamento di una registrazione può far scomparire un ricavo: è proprio questa l’operazione su cui si concentra l’attenzione quando i conti non tornano. Registrare lo stesso addebito su più camere contemporaneamente moltiplica l’errore appena commesso per il numero di camere selezionate.
Prostay suddivide queste operazioni in quattro autorizzazioni: aggiungere una voce al conto, addebitare dal cassetto della reception senza aprire la prenotazione, aggiungere un pagamento e addebitare più camere in un’unica operazione. Lo scopo di questa suddivisione è che un addetto alla reception al suo primo turno serale possa vendere una bottiglia d’acqua senza poter cancellare contemporaneamente i ricavi del bar della notte precedente. Se le si raggruppasse in un’unica autorizzazione, ci si troverebbe di fronte alla scelta tra concedere autorizzazioni eccessive e la paralisi operativa, e la maggior parte delle strutture opta per la prima soluzione perché l’alternativa bloccherebbe il lavoro della reception.
Due note pratiche sul diritto “multi-camera” in particolare. L’addebito su più camere registra l’importo totale separatamente su ciascun folio, il che è proprio ciò che serve per una conferenza in cui ogni camera dei delegati ha la stessa tariffa. Non è assolutamente un modo per suddividere un unico conto tra più camere, che è una funzionalità completamente diversa e si trova nel folio. Inoltre, quando viene selezionata più di una camera, il pagamento in contanti e con carta di credito perde di senso e non è più disponibile, poiché non c’è un unico pagante a cui consegnare il denaro.
L’elenco delle voci è una scelta editoriale
Una griglia di voci selezionabili è migliore di un menu a tendina solo se curata da qualcuno, e questa è la parte che le strutture tendono a trascurare.
La tentazione durante la configurazione è quella di mostrare tutto. Sembra più sicuro e non richiede alcuno sforzo. Ciò che ne risulta è una griglia con sessanta riquadri che è più lenta da usare rispetto al menu a tendina che ha sostituito, perché ora si deve scorrere con lo sguardo invece di digitare. Il valore di una griglia di riquadri deriva dal fatto che contiene le dodici cose che la reception vende effettivamente alle undici di sera, più o meno nell’ordine in cui vengono vendute.
Prostay rende questo un flag esplicito per ogni singolo articolo, quindi un articolo appare nella griglia del bancone solo quando qualcuno ha spuntato “Mostra” nella griglia di Quick Charge. Considerate quella spunta come una decisione editoriale piuttosto che come un passaggio di configurazione. Acqua, la birra locale, il check-out posticipato, la tariffa del parcheggio, il diritto di tappo, il costo del deposito bagagli: qualsiasi cosa la vostra struttura venda effettivamente alla reception. Poi ricontrollatela dopo una stagione, perché l’elenco cambia man mano che la struttura si evolve e nessuno lo rivede mai di propria iniziativa.
Una trappola correlata riguarda i pacchetti. Quando una voce comprende più componenti, la sua registrazione dovrebbe inserire tali componenti nel conto come righe separate anziché come un unico totale opaco, in modo che i ricavi siano ripartiti correttamente tra i reparti e l’ospite possa vedere cosa ha acquistato. Se la vostra griglia registra un pacchetto come una singola riga sotto un unico codice, avete ricreato il problema delle «Varie» con una presentazione migliore.
Cosa fa il revisore notturno con il vostro lavoro diurno
Tutto ciò che viene registrato durante il giorno viene sottoposto al controllo notturno, e comprendere cosa fa spiega la maggior parte delle regole che sembrano arbitrarie durante un turno.
L’audit chiude la giornata lavorativa. Fa avanzare la data, registra gli addebiti per le camere e le tasse della notte, produce i report di incasso della giornata e fissa le cifre che verranno riportate ai livelli superiori. Una volta eseguito, quel giorno è chiuso dal punto di vista contabile; ecco perché gli annullamenti non sono più disponibili e perché un addebito registrato con la data di ieri dopo l’esecuzione del controllo notturno causa un problema che va oltre il conto.
Questo è anche il motivo per cui un sistema che registra tutto con la data corrente rappresenta una scelta progettuale ragionevole piuttosto che una limitazione. Quick Charge data sempre una registrazione nel momento in cui avviene, senza selettore di data, e il compromesso è intenzionale. Si perde la possibilità di retrodatare. Si elimina anche un’intera categoria di errori in cui qualcuno retrodata per sbaglio e inserisce un ricavo in una giornata già chiusa.
Il punto in cui questo crea problemi è il turno che termina dopo mezzanotte. Un bar che chiude all’una del mattino sta vendendo in un giorno lavorativo che, per quanto riguarda il PMS, è già terminato. Che ciò sia corretto dipende da come la vostra struttura definisce la propria giornata e da quando viene eseguito l’audit, ed è opportuno concordarlo esplicitamente con il vostro responsabile finanziario piuttosto che scoprire la risposta in un rapporto sulle variazioni. Le strutture con punti vendita che chiudono tardi spesso eseguono l’audit più tardi proprio per questo motivo.
Una disciplina di registrazione che resiste anche a un hotel al completo
Le regole che funzionano solo in un tranquillo martedì non sono vere regole. Ecco cosa resiste a un sabato con un matrimonio nella sala da ballo.
Registralo subito, non dopo. Il blocco note accanto alla tastiera è il luogo in cui i ricavi vanno a morire. Se la registrazione richiede dodici passaggi, il tuo team userà il blocco note, quindi la soluzione onesta è un percorso più veloce piuttosto che un promemoria sulla disciplina.
Specificate di cosa si tratta. Usate il campo “Riferimento”. “Lavanderia, 3 camicie” risolve una discussione che la lavanderia stessa ha innescato.
Controlla il nome, non il numero. I numeri delle camere sono il campo più soggetto a errori e quello che le persone verificano meno. Rileggi il nome dell’ospite dallo schermo prima di confermare.
Correggi l’errore durante il turno in cui si è verificato. Prima della verifica, un errore non è nulla. Dopo, diventa un rapporto.
Non inventare mai un codice. Se non c’è nulla che corrisponda, usa “Varie” e segnalalo, in modo che l’elenco dei codici venga corretto. Non usare in silenzio il codice che ti sembra più simile.
Contate il cassetto con un secondo paio di occhi. Ad ogni cambio di turno, non solo quando qualcosa sembra non quadrare.
Sei abitudini, nessuna delle quali è complicata. Le strutture che le seguono non hanno problemi con le registrazioni di fine mese, mentre quelle che non lo fanno passano un pomeriggio ogni mese a ricostruire a memoria ciò che è successo.
L’addebito è sempre stata la parte facile
Ogni PMS sul mercato è in grado di registrare un addebito su un conto. È un problema risolto da trent’anni e nessun fornitore si distingue su questo aspetto. Ciò che varia, e che determina effettivamente se i vostri ricavi arrivano intatti, è tutto ciò che ruota attorno all’operazione.
Quante interazioni sono necessarie quando c’è una coda. Se la ricerca mette al primo posto l’ospite che soggiorna in hotel o ti costringe a scorrere oltre le partenze della settimana scorsa. Se il sistema ti impedisce di addebitare un ospite che è partito questa mattina. Se una correzione lascia una traccia che qualcuno potrà leggere tra sei settimane. Se la persona che può vendere una bottiglia d’acqua è automaticamente anche quella che può cancellare i ricavi del bar di una notte. Se una vendita in contanti può finire per essere registrata come la metà del suo valore.
Niente di tutto ciò emerge da un confronto delle funzionalità, perché ogni riga risponderebbe di sì. Si nota invece un sabato sera con una coda di quattro persone e un ospite che vuole una bottiglia d’acqua, e si nota di nuovo a fine mese quando qualcuno chiede perché i dati sulle bevande non tornano. I quattro euro non sono mai stati il punto. Lo è invece la traccia che lasciano.
