Was ist ein „City Ledger“ in der Hotelbuchhaltung?

Ein „city ledger“ bezeichnet die Forderungen eines Hotels gegenüber Personen, die derzeit nicht dort übernachten. Dazu gehören Unternehmen, denen die Rechnung direkt gestellt wurde, Reisebüros, Gruppenveranstalter, Kreditkartenunternehmen, die auf die Begleichung ihrer Forderungen warten, sowie Gäste, die bereits abgereist sind, aber noch Geld schulden. Es wird auch als „Non-Guest-Ledger“ bezeichnet und stellt den Bereich dar, in dem Einnahmen zwischen ihrer Erzielung und ihrem Einzug liegen. Jedes Hotelbuchhaltungssystem, das Forderungen verwaltet, befasst sich im Kern damit.

Entscheidend ist nicht die buchhalterische Theorie, sondern die Frage, wer dafür verantwortlich ist. Solange sich ein Gast im Haus befindet, fällt sein Rechnungsbetrag in den Zuständigkeitsbereich der Rezeption und kann dort eingezogen werden. In dem Moment, in dem er ohne Begleichung der Rechnung abreist, wird dieser Betrag zum Problem einer anderen Abteilung, die die Rechnung gemäß den Zahlungsbedingungen ausstellt und per E-Mail mahnt. Der Übergang zwischen diesen beiden Zuständen ist der einzige Punkt, an dem Hotels den Überblick über bereits erzielte Einnahmen verlieren und an dem ein Property-Management-System entweder die Übergabe erfasst oder einen Restbetrag auf dem Konto eines abgereisten Gastes stehen lässt.

Dieser Artikel definiert das „city ledger“, stellt es den anderen Front-Office-Konten gegenüber, erläutert, wie Salden dort landen, und behandelt die Themen Kreditgenehmigung, Rechnungsstellung, Fälligkeitsüberwachung, Inkasso, Abschreibungen sowie die Fehlermuster, die in fast jedem Hotel auftreten, das sich seit längerer Zeit nicht mehr damit befasst hat.

Was ist ein „City Ledger“?

Das „city ledger“ ist die Sammlung der Forderungen gegenüber Nicht-Gästen. In der traditionellen Front-Office-Buchhaltung werden Forderungen in zwei Nebenbücher aufgeteilt: das „Guest Ledger“ für registrierte Gäste und das „city ledger“ für alle anderen. Zusammen bilden sie die gesamten Forderungen des Hotels.

Der Name ist ein historischer Zufall. Er stammt aus einer Zeit, als die betreffenden Konten Unternehmen in der umliegenden Stadt gehörten und nicht Reisenden auf der Durchreise, und er hat sich lange nach dem Ende dieser geografischen Unterscheidung erhalten. Manchmal wird es auch als „Non-Guest-Ledger“ (Nicht-Gäste-Hauptbuch) bezeichnet, und ältere Häuser verwenden manchmal noch den Begriff „city account“. Wie auch immer es genannt wird, es handelt sich um ein Nebenbuch: Die darin enthaltenen Salden fließen in den Gesamtbetrag der Forderungen ein, der in der Bilanz neben dem Gästebuch ausgewiesen wird. Wenn Sie sich jemals gefragt haben, warum die Position „Forderungen“ in der Buchhaltung höher ist als alles, was die Rezeption erfasst, dann ist dies der Grund dafür, und die damit verbundenen Begriffe sind im Glossar der Hotelterminologie zusammengefasst.

Zwei Dinge zeichnen es aus.

Die Leistung wurde bereits erbracht. Im Gegensatz zu einer Anzahlung, bei der es sich um im Voraus erhaltenes Geld handelt, ist ein „city ledger“-Saldo Geld, das nachträglich geschuldet wird. Im Zimmer wurde übernachtet, die Tagung hat stattgefunden, das Abendessen wurde eingenommen. Das Hotel hat alle vorgesehenen Ausgaben getätigt und wartet nun.

Genau diese Tatsache ist der Grund, warum der „city ledger“-Saldo ein echtes Kreditrisiko birgt, während dies für den Rest des Betriebs größtenteils nicht gilt. Ein Gast, der beim Auschecken nicht bezahlen kann, ist ein Problem, das man angehen kann, solange er noch vor einem steht. Ein Unternehmen, das eine Rechnung sechzig Tage später nicht bezahlt, ist ein rechtliches und wirtschaftliches Problem, und man hat keinen Einfluss mehr darauf.

Das Inkasso ist die Aufgabe eines bestimmten Mitarbeiters, kein Nebenprodukt. Salden im Gästebuch werden beglichen, weil Gäste auschecken. Salden im „City ledger“ werden beglichen, weil eine bestimmte Person Rechnungen ausstellt, diese überwacht und nachfasst. Nichts an einem Saldo im „city ledger“ löst sich von selbst, weshalb Betriebe, die Forderungen als Nebensache behandeln, feststellen, dass der Saldo ein Jahr lang still und leise anwächst, bevor es jemand bemerkt.

City Ledger vs. Gästebuch vs. Anzahlungsbuch

Die meisten Unklarheiten bezüglich des „city ledger“ verschwinden, sobald man diese drei nebeneinander betrachtet. Es handelt sich bei allen um Front-Office-Konten, die sich jedoch völlig unterschiedlich verhalten.

Das Anzahlungskonto wird hier aufgeführt, da es häufig in die entgegengesetzte Richtung verwechselt wird. Eine Anzahlung ist überhaupt keine Forderung. Das Hotel hält Geld für eine Leistung ein, die es noch nicht erbracht hat, was sie zu einer Verbindlichkeit macht, bis der Gast eintrifft und die Anzahlung auf dessen Rechnung verbucht wird. Betriebe, die Anzahlungen bei Erhalt direkt als Umsatz verbuchen, müssen die Buchungen später korrigieren; die Gründe hierfür werden im Leitfaden zur Nachtprüfung und zum Hauptbuch erläutert.

Eine Nuance, die es zu kennen lohnt, da sie in älteren Texten vorkommt und verwirrend sein kann. Bei einigen traditionellen Bilanzierungsansätzen wird das Konto für Vorauszahlungen im „city ledger“ geführt, da es sich um ein Nicht-Gästekonto handelt, auch wenn es sich eher um eine Verbindlichkeit als um eine Forderung handelt. Die meisten modernen Hotels führen es separat, gerade weil die Vermischung einer Verbindlichkeit mit einem Forderungsbuch die Fälligkeitsanalyse sinnlos macht. Wenn Ihr System ein separates Anzahlungsbuch bietet, nutzen Sie es.

Was im „City Ledger“ steht

Ein gut geführtes Debitorenbuch (city ledger) ist kein einziger Haufen von Forderungen. Es besteht aus einer Reihe benannter Debitorenkonten, die kategorisiert sind und jeweils einen eigenen Saldo, eigene Konditionen und eine eigene Historie aufweisen. Die Verfahren zur Debitorenbuchhaltung in Hotels gliedern diese in der Regel wie folgt auf.

Drei dieser Posten verdienen eine besondere Erwähnung, da sie sich anders verhalten als die übrigen.

Kreditkartenforderungen überraschen viele. Wenn ein Gast mit Karte bezahlt, hat das Hotel noch keine Zahlung erhalten, sondern eine Forderung gegenüber dem Kreditkartenunternehmen erworben. Bei der klassischen Abwicklung wird diese Forderung für jeden Acquirer in einem „city ledger account“ verbucht, bis das Geld eintrifft. Viele moderne Hotels erleben dies gar nicht, da die Abrechnung schnell und automatisch erfolgt, was völlig in Ordnung ist, solange keine Unterdeckung, Verzögerung oder Rückbuchung auftritt und kein Konto vorliegt, aus dem hervorgeht, was erwartet wurde. Die damit verbundenen Streitfälle werden separat im Leitfaden zu Rückbuchungen behandelt.

Konten von verbundenen Unternehmen sind die stillen Schuldner. Forderungen gegenüber dem Eigentümer, einer Schwesterunternehmung oder der Verwaltungsgesellschaft werden selten mit derselben Energie verfolgt wie bei einem externen Schuldner, da das Mahnverfahren unangenehm erscheint. Sie verbleiben dann ein Jahr lang unberücksichtigt und verzerren die Fälligkeitsstruktur. Es handelt sich um Forderungen wie jede andere auch, die im Bericht aufgeführt werden müssen.

Die Salden von abgereisten Gästen sind die Kategorie, die am ehesten übersehen wird. Eine verspätete Abrechnung, die nach dem Check-out eintrifft, ein Minibar-Artikel, der am nächsten Morgen verbucht wird, eine strittige Position, die offen bleibt. Einzeln betrachtet trivial, in der Summe ein wiederkehrendes Leck, und im Gegensatz zu den anderen gibt es kein Unternehmen, dem man eine Rechnung stellen kann, sondern nur eine Person, die nach Hause gefahren ist.

Eine moderne Neuerung verdient eine eigene Erwähnung, da sie in den Lehrbüchern nicht vorkommt und mittlerweile einen bedeutenden Anteil in vielen städtischen Buchhaltungssystemen ausmacht. Online-Reisebüros wickeln Zahlungen zunehmend über virtuelle Kartennummern ab: eine vom Reisebüro finanzierte Einwegkarte, die um den Aufenthaltszeitraum herum aktiviert wird und die das Hotel wie jede andere Karte belastet. Wenn dies funktioniert, berührt es das „city ledger“ überhaupt nicht.

Wenn dies nicht funktioniert, entsteht genau die Art von Saldo, für die dieses Hauptbuch vorgesehen ist. Die Karte wird vor ihrem Aktivierungszeitraum belastet und wird abgelehnt. Der verfügbare Betrag entspricht dem Nettopreis, während auf dem Folio der Bruttopreis ausgewiesen wird, wodurch die Provision ausfällt. Der Aufenthalt wird verlängert, und die Karte wurde für die ursprünglichen Daten aufgeladen. Ein No-Show wird einer Karte belastet, die am selben Morgen storniert wurde. In jedem Fall hat das Hotel das Zimmer bereitgestellt und hat einen Anspruch gegenüber der Agentur statt einer abgeschlossenen Zahlung, und solange niemand diesen Saldo auf ein Debitorenkonto für diese Agentur überträgt, verbleibt er auf unbestimmte Zeit auf der Abrechnung eines abgereisten Gastes.

Die praktische Lösung besteht darin, jede Agentur wie jedes andere namentlich benannte Debitorenkonto zu behandeln und die Belastungen der virtuellen Karte mit den erwarteten Beträgen abzugleichen, anstatt davon auszugehen, dass ein Zahlungsversuch erfolgreich war. Die umfassendere Beziehung zu diesen Kanälen, einschließlich der Frage, wie und worauf die Provision berechnet wird, wird im Artikel über Online-Reisebüros behandelt.

Wie ein Saldo auf das „City Ledger“ gelangt

Die Überweisung selbst ist einfach, doch die damit verbundene Disziplin ist es, worin sich die Betriebe unterscheiden.

Technisch gesehen wandert der Folio-Saldo von einer Forderung zu einer anderen. In der doppelten Buchführung wird am Tag der Abreise das „city ledger“ mit dem gleichen Betrag belastet und das Gästebuch gutgeschrieben. An den Gesamtforderungen des Hotels ändert sich nichts. Was sich ändert, ist, auf welchem Konto das Geld liegt und wer nun dafür verantwortlich ist.

Der Folio-Saldo sollte bei Null enden. Genau hier treten am häufigsten Fehler auf. Ein Folio, das nach der Abreise noch einen Saldo aufweist, bedeutet, dass die Umbuchung nie stattgefunden hat, was wiederum bedeutet, dass keine Rechnung ausgestellt wird und somit niemand die Zahlung einfordert. Ein Bericht über ausgecheckte Reservierungen, die noch einen Saldo aufweisen, ist einer der wertvollsten Berichte in einem Hotel, gerade weil alles darin Geld darstellt, das zwischen zwei Konten verloren gegangen ist.

Es lohnt sich, die zeitlichen Konventionen aus der üblichen Praxis der Hotel-Debitorenbuchhaltung unverändert zu übernehmen.

Einzel- und Belegkonten werden am Tag des Check-outs übertragen. Es gibt keinen Grund zu warten, und durch das Warten wird das Konto alt, bevor es überhaupt geprüft wurde.

Gruppen- und Veranstaltungsstammkonten werden innerhalb von etwa drei Tagen verbucht. Die Stammkonten müssen zunächst geprüft werden: Die Bankettkosten müssen abgestimmt, die Ausfall- oder Stornierungsbedingungen angewendet und strittige Posten geklärt werden. Drei Tage reichen dafür aus und sind kurz genug, damit die Rechnung noch innerhalb derselben Woche versendet wird.

Nichts sollte länger als 48 Stunden nach der Abreise unverbucht bleiben. Dies ist die äußerste Frist in den meisten Hotel-Forderungsabwicklungsverfahren, und der Grund dafür ist rein rechnerischer Natur. Wenn Ihre Zahlungsbedingungen 30 Tage betragen und Sie eine Woche für die Übermittlung sowie eine weitere Woche für die Rechnungsstellung benötigen, haben Sie eine 30-Tage-Forderung in eine 44-Tage-Forderung verwandelt, ohne dass jemand eine Entscheidung getroffen hat.

Es gibt eine Regel aus dem formellen Forderungsmanagement, die es wert ist, gesondert erwähnt zu werden, da sie so häufig missachtet wird: Führen Sie kein Sammelkonto. Wenn ein Saldo aus dem Gästebuch übertragen wird und kein passendes Debitorenkonto existiert, legen Sie das Debitorenkonto an, auch wenn kein genehmigter Kreditantrag vorliegt. Das Abtragen nicht zugeordneter Salden auf ein Sonstiges- oder Zwischenkonto ist der Grund, warum eine „city ledger“ uneinbringlich wird: Innerhalb weniger Monate kann niemand mehr sagen, zu welchem Unternehmen der jeweilige Betrag gehört, und ein Betrag, den man nicht zuordnen kann, ist ein Betrag, den man nicht in Rechnung stellen kann.

Wer kommt für die Direktabrechnung in Frage?

Die Direktabrechnung ist die Regelung, die den Großteil des „city ledger“ ausmacht, und sie ist eine Kreditentscheidung, die als Verkaufsgeste getarnt ist.

Der Ablauf ist ganz einfach. Ein Unternehmen beantragt einen Kreditrahmen. Jemand prüft den Antrag. Ein Limit und Zahlungsbedingungen werden festgelegt. Erst dann kann der Front-Office-Bereich die Rechnungen dieses Unternehmens beim Auschecken auf ein Konto übertragen. Die offiziellen Hotelverfahren legen ausdrücklich fest, dass die Kreditgenehmigung vor der Ankunft erfolgen muss und dass ein Kassierer keinen Rechnungsbetrag auf ein Konto übertragen darf, das noch nicht genehmigt wurde.

In der Praxis ist der Druck jedoch genau umgekehrt. Ein Vertriebsleiter gewinnt einen Kunden und möchte, dass die Rechnungsstellung bis Montag eingerichtet ist. Ein Stammgast fragt, ob seinem Unternehmen einfach eine Rechnung ausgestellt werden kann. Jemand sagt sofort „Ja“, weil ein „Nein“ wie schlechter Service wirkt, und die Kreditprüfung erfolgt entweder im Nachhinein oder gar nicht.

Ein praktikabler Kreditantrag erfordert den Namen der juristischen Person und die Handelsregisternummer, die Rechnungsadresse, einen namentlich genannten Ansprechpartner in der Kreditorenbuchhaltung mit direkter E-Mail-Adresse, die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, das beantragte Limit sowie die schriftliche Zustimmung zu den Zahlungsbedingungen. Bei höheren Limits sind Handelsreferenzen üblich. Nichts davon ist aufwendig, und all das sind Informationen, die Sie sich wünschen würden, wenn das Konto ausfällt.

Zwei Entscheidungen sollten bewusst und nicht automatisch getroffen werden.

Das Kreditlimit. Ein Limit ist keine Vorhersage darüber, wie viel der Kunde ausgeben wird, sondern der Höchstbetrag, den Sie zu jedem Zeitpunkt bereit sind, als Forderung zu akzeptieren. Es sollte im Fälligkeitsbericht neben dem Saldo erscheinen, damit jeder, der den Bericht liest, erkennen kann, welche Konten sich ihrer Obergrenze nähern oder diese bereits überschritten haben.

Was geschieht, wenn das Limit erreicht ist? Eine harte Sperre, die den Check-in am Schalter verweigert, ist in der Regel die falsche Lösung, denn die Person, die vor Ihnen steht, ist ein Reisender, der nichts über die Zahlungsgewohnheiten seines Arbeitgebers weiß. Die realistische Vorgehensweise ist eine sichtbare Warnung sowie eine Eskalation an den Kreditmanager, wobei die Entscheidung abseits des Schalters getroffen wird.

Die Zahlungsbedingungen selbst sind eine geschäftliche Variable und gehören in dieselbe Verhandlung wie der Tarif. Ein Unternehmen, das 60 Tage fordert, während Ihr Standard 30 Tage beträgt, verlangt einen Monat kostenlose Finanzierung, und das ist ein legitimer Faktor, der in die Preisgestaltung einfließen sollte, was Teil der umfassenderen Argumentation im Artikel über Unternehmenstarife und die Ausschreibungssaison ist.

Was ein „City Ledger Account“ enthalten sollte

Ein Konto ist nicht nur ein Saldo. Der Grund, warum Immobilienunternehmen Schwierigkeiten haben, alte Forderungen einzutreiben, liegt fast immer darin, dass die Kontodaten lückenhaft sind, sodass die Rekonstruktion der getroffenen Vereinbarungen mehr Zeit in Anspruch nimmt, als der Betrag wert ist.

Ein vollständiges Konto enthält die juristische Person und den Handelsnamen, da die Rechnung an das Unternehmen adressiert sein muss, das den Vertrag unterzeichnet hat. Es enthält die Rechnungsadresse und die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer; ohne diese Angaben könnte die Rechnung im Land des Käufers rechtlich unvollständig sein. Es enthält einen namentlich genannten Ansprechpartner für die Kreditorenbuchhaltung anstelle einer generischen Mailbox, da Mahnungen in generischen Mailboxen oft in der Versenkung verschwinden. Es enthält die vereinbarten Zahlungsbedingungen und das Kreditlimit, die Kontoart, damit die Fälligkeitsstruktur nach Segmenten analysiert werden kann, alle Bestell- oder Kostenstellenreferenzen, die der Kunde auf Rechnungen benötigt, sowie eine Historie der in Rechnung gestellten und bezahlten Beträge.

Dieser Punkt bezüglich der Bestellnummer verdient besondere Hervorhebung. Ein großer Teil der Zahlungsverzögerungen im Geschäftsreisebereich hat nichts mit Zahlungsunwilligkeit zu tun. Die Rechnung trifft ohne die vom System des Kunden benötigte Referenz ein, wird beim Eingang abgelehnt und verbleibt wochenlang in einer Ausnahmewarteschlange, während das Hotel davon ausgeht, dass sie einfach überfällig ist. Die Erfassung der Referenz bei der Kontoeröffnung und deren Angabe auf jeder Rechnung beseitigt eine ganze Kategorie von Verzögerungen, die genau wie böswilliges Verhalten aussehen, es aber nicht sind.

Rechnungsstellung außerhalb des „City Ledger“

Die Rechnung ist das, was einen Saldo im Hauptbuch in etwas umwandelt, auf das die Finanzabteilung eines Unternehmens reagieren kann, und die meisten Inkassoprobleme sind in Wirklichkeit Probleme bei der Rechnungsstellung.

Schnelligkeit ist wichtiger als alles andere. Zahlungsfristen laufen in der Regel ab Rechnungsdatum, sodass jeder Tag zwischen Abreise und Rechnungsstellung ein Tag ist, den Sie aus eigener Tasche finanzieren. Wenn die Überweisung am Tag der Abreise erfolgt und die Rechnung noch in derselben Woche versendet wird, verhält sich ein 30-Tage-Konto auch wie ein 30-Tage-Konto.

Fassen Sie die Rechnungen so zusammen, dass sie der Zahlungsweise des Kunden entsprechen. Ein Unternehmen mit zwölf Aufenthalten im Monat wünscht in der Regel eine Rechnung mit zwölf Positionen, nicht zwölf Rechnungen. Das Versenden von zwölf Rechnungen schafft zwölf Möglichkeiten, dass eine verloren geht, und erfordert zwölf separate Genehmigungen. Fragen Sie den Kunden, was er wünscht, denn nur eine Minderheit benötigt die Aufschlüsselung tatsächlich nach Kostenstelle oder Reisendem.

Fügen Sie genügend Details hinzu, um Rückfragen zu vermeiden, aber nicht mehr. Name des Gastes, Daten, Übernachtungen, Preis, Extras und Steuern pro Aufenthalt sind in der Regel ausreichend. Das Versenden einer vollständigen Abrechnung für jeden Aufenthalt lädt zu einer Zeile-für-Zeile-Prüfung ein; das Versenden eines einzigen Gesamtbetrags führt zu der Bitte um eine Aufschlüsselung.

Senden Sie die Rechnung dorthin, wo sie bearbeitet wird. An die Kreditorenbuchhaltung, nicht an den Reisenden oder den Buchenden. Das klingt selbstverständlich und ist eine der häufigsten Ursachen für einen 60-Tage-Saldo, den niemand verfolgt hat, weil die Rechnung im Posteingang eines Vertriebsleiters lag.

Zwei strukturelle Aspekte gewinnen zunehmend an Bedeutung. Größere Kunden verlangen oft Rechnungen in einem strukturierten elektronischen Format anstelle eines PDF-Anhangs, und in immer mehr europäischen Ländern wird dies eher zu einer gesetzlichen Vorschrift als zu einer bloßen Präferenz, worauf im Artikel über E-Invoicing-Vorschriften eingegangen wird. Unabhängig davon gilt: Wenn die Rechnung in einer anderen Währung ausgestellt wird als der, in der Sie Ihre Buchhaltung führen, müssen der verwendete Wechselkurs und das Datum in den Unterlagen vermerkt sein, aus den Gründen, die im Artikel über Preisgestaltung in mehreren Währungen und Devisen erläutert werden.

So lesen Sie einen Fälligkeitsbericht von „City Ledger“

Der Fälligkeitsbericht ist das wichtigste Managementinstrument für Forderungen. Er gruppiert alle offenen Salden nach der Dauer ihrer Ausstehzeit, und man interpretiert ihn eher anhand der Verteilung als anhand der Gesamtsumme.

Standardkategorien in der Praxis der Hotelforderungen sind „aktuell“, „1 bis 30 Tage“, „31 bis 60 Tage“, „61 bis 90 Tage“ und „über 90 Tage“, wobei größere Betriebe den hinteren Bereich weiter in „91 bis 120 Tage“ und darüber hinaus unterteilen. Unabhängig von der Aufteilung sollten die Kategorien von Monat zu Monat einheitlich sein, da der Bericht nur als Trendanzeige aussagekräftig ist.

Zwei Lesegewohnheiten unterscheiden diejenigen, die diesen Bericht nutzen, von denen, die ihn lediglich ablegen.

Achten Sie auf die Entwicklung, nicht auf die Gesamtsumme. Ein Kontenbestand, der aufgrund von Geschäftswachstum zugenommen hat, ist in Ordnung. Ein Kontenbestand, der insgesamt unverändert ist, bei dem sich jedoch der Anteil der über 60 Tage alten Forderungen verdoppelt hat, verschlechtert sich, auch wenn sich die Gesamtzahl nicht verändert hat.

Betrachten Sie die Konten einzeln, nicht nur nach Kategorien. Ein einzelner großer Schuldner kann sich hinter einer auf den ersten Blick gesunden Verteilung verbergen. Es ist normal, dass eine kleine Anzahl von Konten den Großteil des Risikos ausmacht, daher ist die Konzentration ebenso wichtig wie das Alter der Forderungen.

Was ein gutes Ergebnis ausmacht, lässt sich anhand der veröffentlichten Zahlen aus dem Gastgewerbe eher grob skizzieren als als feste Regel festlegen. Branchendaten beziffern den Anteil der nicht überfälligen Hotelforderungen auf rund 80 Prozent, und ein weit verbreitetes Ziel ist es, den Anteil der Forderungen, die älter als 60 Tage sind, unter etwa 5 Prozent des Buchwerts zu halten. Beide Werte sind als Richtwerte zu betrachten. Ein Resort, das in großem Umfang mit Reiseveranstaltern zu 90-Tage-Zahlungsbedingungen handelt, sieht strukturell schlechter aus als ein Stadthotel, das Unternehmen Rechnungen mit 30-Tage-Zahlungsbedingungen stellt, und keines von beiden ist zwangsläufig schlecht geführt.

Die vier Zahlen, die es zu beobachten gilt

Über die Fälligkeitsstruktur hinaus sagen vier Kennzahlen fast alles darüber aus, wie sich der Forderungsbestand entwickelt. Sie gehören neben den Betriebszahlen in die monatlichen Leistungskennzahlen, die Sie bereits ausweisen.

Days Sales Outstanding (DSO). Gesamtforderungen geteilt durch die Kreditverkäufe des Berichtszeitraums, multipliziert mit der Anzahl der Tage in diesem Zeitraum. Diese Kennzahl gibt Auskunft darüber, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis das Geld eingeht, nachdem es erwirtschaftet wurde. Veröffentlichte Benchmarks für die Hotellerie liegen in der Regel im mittleren bis hohen Zwanzigerbereich (Tage), wobei effizienter geführte Betriebe Werte unterhalb dieser Marke aufweisen. Die absolute Zahl ist weniger wichtig als die Entwicklung über sechs Monate.

Der Anteil der Forderungen über 60 Tage. Die aussagekräftigste Kennzahl im Bericht. Die Einziehungsquoten sinken mit zunehmendem Alter der Forderungen stark, und eine Forderung, die älter als 90 Tage ist, wird mit deutlich geringerer Wahrscheinlichkeit vollständig eingezogen als eine, die 45 Tage alt ist. Wer diesen Anteil im Auge behält, behält auch seine zukünftigen Forderungsausfälle im Blick.

Effektivität des Inkassos. Welcher Anteil der in einem Zeitraum fällig gewordenen Forderungen tatsächlich eingezogen wurde. Dies unterscheidet ein Inkassoproblem von einem Umsatzproblem, da die Forderungen aus völlig gesunden Gründen steigen können, während sich die Inkassosituation im Hintergrund still und leise verschlechtert.

Forderungsausfälle als Anteil am Umsatz. Die letztendlichen Kosten für alles oben Genannte. Veröffentlichte Zahlen für die Hotellerie beziffern die Forderungsausfälle auf etwa 3 Prozent der Forderungen, hoch genug, um ein Management zu rechtfertigen, und niedrig genug, dass die meisten Betriebe sie nie quantifizieren.

Alle vier Kennzahlen beziehen sich eher auf den Cashflow als auf den Gewinn, und genau darum geht es. Ein Hotel kann einen hervorragenden Monat verzeichnen und dennoch nicht in der Lage sein, seine Lieferanten zu bezahlen, weil das Geld noch in der „city ledger“ feststeckt; die Beziehung zwischen diesen beiden Faktoren ist Gegenstand des Artikels über das Cashflow-Management im Hotelgewerbe.

Forderungen eintreiben, ohne den Kunden zu verlieren

Das Inkasso im Gastgewerbe ist ungewöhnlich, da der Schuldner in der Regel auch ein Kunde ist, den man behalten m��chte. Das Firmenkonto, das 70 Tage im Rückstand ist, bucht gleichzeitig vierzig Übernachtungen pro Monat. Diese Spannung ist der Grund, warum das Inkasso in Hotels oft zu lange zu nachsichtig und dann plötzlich zu hart ist.

Eine Eskalationsleiter löst dieses Problem, indem sie die Reaktion vom Fälligkeitsalter und nicht von der momentanen Stimmung abhängig macht.

Bei einem Zahlungsrückstand von unter 30 Tagen erfolgt eine höfliche automatisierte Erinnerung mit der Rechnung im Anhang. Meistens handelt es sich dabei um administrative Probleme: eine Rechnung, die nie bei der Buchhaltung eingegangen ist, oder eine, die auf eine Rückmeldung wartet.

Bei 31 bis 60 Tagen folgt ein Telefonanruf bei dem namentlich genannten Ansprechpartner in der Kreditorenbuchhaltung. Keine E-Mail. Ziel ist es, zu bestätigen, dass die Rechnung eingegangen ist, genehmigt wurde und ein Zahlungstermin feststeht. Ein konkret zugesagter Termin ist weitaus mehr wert als die Zusicherung, dass die Rechnung im System erfasst ist.

Bei 61 bis 90 Tagen erfolgt eine formelle schriftliche Mahnung unter Verweis auf die vereinbarten Bedingungen, mit Kopie an den Ansprechpartner im Vertrieb, der für die Kundenbeziehung zuständig ist. An diesem Punkt muss die Vertriebsseite informiert werden, da sie weiterhin an einen Kunden verkauft, der nicht zahlt.

Nach Ablauf von 90 Tagen wird der Kredit ausgesetzt und der Kunde individuell geprüft. Aussetzung bedeutet, dass für neue Buchungen eine Vorauszahlung erforderlich ist, nicht, dass diese abgelehnt werden. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem eine externe Inkassobeauftragung zu einer realistischen Option wird, und es geht lediglich um die Abwägung, ob der Betrag die Kosten und den Schaden für die Geschäftsbeziehung rechtfertigt.

Zwei Vorgehensweisen sorgen dafür, dass das gesamte Verfahren besser funktioniert.

Protokollieren Sie jeden Kontakt mit dem Kunden. Wen man angerufen hat, wann, was gesagt wurde, was versprochen wurde. Sechs Wochen später macht dies den Unterschied zwischen einem konkreten Gespräch und einem Neuanfang aus.

Trennen Sie einen Streitfall sofort von einem Zahlungsverzug. Wenn ein Kunde eine Rechnungsposition beanstandet, handelt es sich nicht um einen Zahlungsverzug, sondern um eine offene Anfrage, die von der Person geklärt werden muss, die tatsächlich entscheiden kann. Beanstandete Posten, die in der allgemeinen Mahnwarteschlange verbleiben, sind der sicherste Weg, eine kleine Meinungsverschiedenheit in einen sehr alten Außenstand zu verwandeln.

Abschreibungen, Rückstellungen und Forderungsausfälle

Manche Forderungen werden nicht eingezogen. Ehrlich damit umzugehen, gehört zur Buchführung dazu; die Alternative wäre ein Bilanzposten, der teilweise fiktiv ist.

Eine Rückstellung ist eine Schätzung dessen, was nicht eingezogen werden kann, und wird gebildet, solange die Forderung noch in den Büchern steht. Nach den geltenden Rechnungslegungsstandards wird von Unternehmen erwartet, dass sie erwartete Kreditverluste erfassen, anstatt abzuwarten, bis eine Forderung tatsächlich ausfällt, was in der Praxis bedeutet, dass am Ende jedes Berichtszeitraums eine Verlustprognose auf das Fälligkeitsprofil angewendet wird. Ältere Forderungen weisen einen höheren erwarteten Verlust auf. Wirtschaftsprüfer prüfen in der Regel alle Forderungen, die älter als 60 Tage sind, genau und bewerten größere Posten einzeln.

Eine Ausbuchung ist der spätere Schritt, bei dem ein bestimmter Forderungsbetrag entfernt wird, sobald die Einziehung tatsächlich aufgegeben wurde. Dabei sind drei Disziplinaspunkte von Bedeutung.

Abschreibungen bedürfen einer Genehmigung auf einer Ebene oberhalb der für das Inkasso zuständigen Person. Aus einfachen Kontrollgründen sollte die Person, die eine Forderung eintreibt, nicht dieselbe sein, die diese aus den Büchern entfernen kann.

Eine Abschreibung bedeutet keinen Forderungsverzicht. Die Streichung des Betrags aus den Forderungen ist eine buchhalterische Entscheidung. Ob man die Forderung weiterhin verfolgt und ob der Kunde erneut Buchungen vornehmen darf, sind separate geschäftliche Entscheidungen, die im Konto vermerkt werden sollten.

Abschreibungen sollten als Muster überprüft werden. Wenn eine Agentur scheitert, ist das Pech. Wenn drei Agenturen aus demselben Segment innerhalb eines Jahres scheitern, handelt es sich um ein Problem der Kreditpolitik, und die sinnvolle Reaktion liegt vorgelagert, nämlich bei der Frage, wem überhaupt Zahlungsbedingungen gewährt werden.

Wo City Ledger schiefgehen

Die gleichen wenigen Ausfälle treten in Häusern jeder Größe auf, und jeder hat eine spezifische Ursache, anstatt auf allgemeine Nachlässigkeit zurückzuführen zu sein.

Die Übertragung findet nie statt. Der Gast reist ab, der Restbetrag bleibt auf dem Folio stehen, und da er nicht im „city ledger“ erfasst ist, gelangt er nie in einen Fälligkeitsbericht. Die Lösung besteht darin, täglich den Bericht „Check-out mit Restbetrag“ auszuführen und den Betrag auf null zu setzen, wobei alles, was darin aufgeführt ist, als Ausnahme und nicht als Regel behandelt wird.

Kredit wird an der Rezeption gewährt. Jemand stimmt zu, einem Unternehmen, das nie einen Kredit beantragt hat, eine Rechnung zu stellen, und das erste, was die Buchhaltung davon mitbekommt, ist ein nicht zugeordneter Restbetrag nach der Abreise. Die Lösung ist verfahrenstechnischer Natur: kein genehmigtes Konto, keine direkte Rechnungsstellung und ein Eskalationspfad für echte Ausnahmen.

Das Sammelkonto. Nicht zugeordnete Salden werden in ein Konto für sonstige Debitoren umgebucht, weil ihre Zuordnung mühsam ist. Innerhalb weniger Monate enthält das Konto Beträge, die niemand einem Kunden zuordnen kann, und ein Betrag, den man nicht zuordnen kann, ist ein Betrag, den man nicht in Rechnung stellen kann.

Rechnungen landen am falschen Ort. Sie werden an den Reisenden oder den Buchenden statt an die Kreditorenbuchhaltung gesendet oder fehlen die vom Kundensystem geforderte Bestellnummer. Beides sieht aus Sicht des Hotels wie eine Nichtzahlung aus und lässt sich ganz einfach beheben.

Streitfälle werden auf Eis gelegt. Eine beanstandete Position verhindert die Begleichung der gesamten Rechnung, und die Beanstandung landet bei jemandem, der sie nicht klären kann. Beanstandete Posten benötigen eine eigene Warteschlange und einen Verantwortlichen.

Niemand ist für das Debitorenbuch zuständig. In kleineren Betrieben gehören die Forderungen demjenigen, der gerade Zeit hat, was bedeutet, dass sie niemandem gehören. Dies ist die Hauptursache für die meisten anderen Probleme. Es bedarf keiner Vollzeitkraft für das Debitorenmanagement; es bedarf einer benannten Person und eines festen Zeitfensters im Kalender.

Das Kreditbesprechung

Größere Hotels führen eine formelle Kreditbesprechung durch, und dies ist einer der wenigen Aspekte der Praxis in Großhotels, der sich fast unverändert auf ein kleines Haus übertragen lässt.

Teilnehmer sind der Geschäftsführer, der für die Finanzen Verantwortliche sowie die Abteilungsleiter, deren Kunden im Debitorenbuch stehen, in der Regel also die Abteilungen Vertrieb und Veranstaltungen. Die Tagesordnung ist kurz und jeden Monat gleich: neue Kreditanträge und vorgeschlagene Änderungen an den Limits oder Konditionen bestehender Konten, der Fälligkeitsbericht mit besonderem Augenmerk auf alle Forderungen, die älter als 90 Tage sind, Konten, die auf Forderungsausfälle zusteuern, und die geplanten Maßnahmen sowie alle großen ausstehenden Beträge, die noch nicht in Rechnung gestellt wurden.

Der Grund, warum dies funktioniert, liegt darin, dass die kaufmännische und die Finanzabteilung im selben Raum vor derselben Liste sitzen. Der Vertrieb sieht, welche seiner Kunden nicht zahlen, eine Information, der er sich sonst aktiv entzieht. Die Finanzabteilung erfährt den Hintergrund für Zahlungsverzögerungen, die manchmal auf triftige Gründe zurückzuführen sind, manchmal aber auch ein Warnsignal darstellen. Und die Entscheidung, ein Konto zu sperren, wird gemeinsam getroffen, anstatt dass es im Nachhinein zu einem Streit kommt.

Bei einer Unterkunft mit dreißig Zimmern dauert dies zwanzig Minuten mit zwei Personen. Der Wert liegt nicht in der Zeremonie selbst, sondern darin, dass sich jeden Monat jemand den Fälligkeitsbericht ansieht und die Befugnis hat, entsprechend zu handeln.

Was Ihre Systeme dafür leisten müssen

Die hier erforderlichen Funktionen sind unspektakulär und spezifisch, und es lohnt sich, sie zu überprüfen, anstatt von ihnen auszugehen, da die Bearbeitung von Forderungen zwischen Systemen, die ansonsten ähnlich aussehen, enorm variiert.

Sie müssen in der Lage sein, den Foliosaldo beim Check-out auf ein benanntes Debitorenkonto zu übertragen, wobei das Folio auf Null gesetzt wird. Sie benötigen Debitorenkonten, die Zahlungsbedingungen, ein Limit, eine Abrechnungseinheit und einen Ansprechpartner für die Zahlung enthalten, und nicht nur einen Namen. Sie müssen eine einzige Rechnung erstellen können, die mehrere Aufenthalte desselben Kunden abdeckt, und zwar im vom Kunden geforderten Format und mit dessen Referenzangabe. Sie benötigen einen Fälligkeitsbericht mit einheitlichen Kategorien, der nach Konto und Kategorie lesbar ist und neben dem Saldo auch das Kreditlimit anzeigt. Sie müssen eine Zahlung auf mehrere Rechnungen verteilen können, einschließlich Teilzahlungen, und eine Gutschrift erstellen, wenn tatsächlich ein Fehler vorliegt. Außerdem benötigen Sie eine Aufzeichnung darüber, welche Forderungen wann gemahnt wurden, die dem Konto zugeordnet ist.

Wo diese Funktionen angesiedelt sind, ist unterschiedlich. In einigen Häusern läuft alles innerhalb des Hausverwaltungssystems ab. In anderen wird der Foliosaldo in eine Finanzsoftware exportiert, die Rechnungsstellung, Mahnwesen und Zahlungseingangsabgleich übernimmt, während das Hotelsystem nur den betrieblichen Bereich verfolgt. Beides funktioniert. Was nicht funktioniert, ist eine Lücke dazwischen, bei der Salden aus dem Folio verschwinden und nirgendwo konkret ankommen oder bei der die Rechnungsstellung in einer Tabellenkalkulation erfolgt, die nur eine einzige Person versteht.

Die diagnostische Frage ist einfach und es lohnt sich, sie in Bezug auf das System zu stellen, das Sie heute nutzen. Wenn ein Unternehmen Ihnen Geld für vier separate Aufenthalte über zwei Monate schuldet, wie lange brauchen Sie, um eine einzige korrekte Rechnung für den gesamten Betrag zu erstellen und, ohne weitere Nachprüfungen, zu sagen, wie viel dieses Unternehmen Ihnen insgesamt schuldet? In einem System, das Forderungen ordnungsgemäß verwaltet, lautet die Antwort: ein paar Minuten. Wenn die ehrliche Antwort „ein Nachmittag und eine Tabellenkalkulation“ lautet, wird das „city ledger“ nur aus dem Gedächtnis heraus verwaltet, und das Gedächtnis ist der Grund, warum alte Salden einfach alt bleiben.

Nichts davon ist kompliziert. Es ist einfach Arbeit, zu der Sie niemand zwingt, in einem Bereich des Betriebs, in dem die Folgen der Vernachlässigung langsam und im Verborgenen eintreten. Ein Hotel bemerkt ein leeres Zimmer noch am selben Tag. Eine nicht eingezogene Rechnung bemerkt es erst ein Jahr später bei der Abschreibung, lange nachdem man noch etwas hätte dagegen unternehmen können.