Out of Order vs Out of Service und Ihr RevPAR

Irgendwo in Ihrem Hotel gibt es ein Zimmer, das niemand verkaufen kann, und der Status, den eine Zimmermädchen heute Morgen dafür gewählt hat, beeinflusst still und leise die Zahlen, die Sie am Monatsende ausweisen werden. „Out of order“ und „out of service“ sehen vom Flur aus gleich aus. Beide bedeuten, dass ein Gast dieses Zimmer nicht beziehen kann. Beide werden von denselben Personen festgelegt, meist in Eile und meist per Telefon. In Ihrem Property-Management-System verhalten sie sich völlig unterschiedlich, und nur einer von beiden beeinflusst die Größe Ihres Hotels.

Dieser Unterschied ist keine technische Feinheit. Auslastung und RevPAR sind beides Brüche, bei denen die Anzahl der verfügbaren Zimmer der Nenner ist; daher verändert alles, was die Anzahl der verfügbaren Zimmer verändert, beide Kennzahlen, ohne dass auch nur eine einzige zusätzliche Buchung vorgenommen wird. „Out of order“ verringert diesen Nenner. „Out of service“ tut dies nicht. Das bedeutet, dass die Wahl zwischen diesen beiden Optionen keineswegs eine Entscheidung des Housekeeping ist, sondern eine Entscheidung im Bereich der Berichterstattung, und sie wird Dutzende Male im Monat von Personen getroffen, denen nie erklärt wurde, dass es sich dabei um eine solche Entscheidung handelt. Jeder, der einen täglichen Schnellbericht aus einem Revenue-Management-System liest, sieht eine Zahl, die durch diese Entscheidung bereits beeinflusst wurde.

Dann wird es noch interessanter. Ihr Hausverwaltungssystem und Ihr Benchmark sind sich nicht einig darüber, wie mit diesen Zimmern umgegangen werden soll. Das System entfernt sie. Der Benchmark weigert sich, dies zu tun. Die Auslastung, die Ihr Dienstleiter um acht Uhr morgens abliest, und die Auslastung, die Ihr Eigentümer im Wettbewerbsbericht sieht, werden also auf der Grundlage unterschiedlicher Nenner berechnet, und niemand im Gebäude wird darüber informiert, welcher welcher ist.

Zwei Status und ein entscheidender Unterschied

Beginnen wir mit dem, was die Anbieter tatsächlich sagen, denn in diesem Punkt ist die Dokumentation ungewöhnlich einheitlich, und wird ungewöhnlich oft ignoriert.

Out of order (Zimmer aus dem Inventar genommen) bezieht sich auf ein Zimmer, das über einen längeren Zeitraum keinen Gast aufnehmen kann. Ein Rohrbruch, eine Renovierung, ein Boden, der ausgetauscht wird, ein Zimmer, das während einer Renovierung zur Lagerung von Möbeln genutzt wird. Das Zimmer wird aus dem verkaufsfähigen Bestand genommen. Es kann nicht vergeben werden. Für die Zwecke des Systems ist es weg, bis jemand es wieder in den Bestand aufnimmt.

Out of service (kurzfristig gesperrtes Zimmer) gilt für ein Zimmer mit einem kurzfristigen Problem. Ein Fernseher, der sich nicht einschalten lässt, eine Duschtür, die aus der Führung gesprungen ist, ein Fleck, der erst nach einer zweiten Reinigung nicht mehr zu sehen ist. Das Zimmer wird für die sofortige Vergabe gesperrt, bleibt aber im Bestand, und in den meisten Systemen kann es weiterhin verkauft werden, wenn es eng wird und das Problem rein kosmetischer Natur ist.

Entscheidend ist nicht die Reparaturdauer, auch wenn diese üblicherweise als Anhaltspunkt dient. Entscheidend ist der Bestand. Der eine Status teilt dem System mit, dass das Hotel vorübergehend kleiner ist. Der andere teilt dem System mit, dass das Hotel dieselbe Größe hat, dieses bestimmte Zimmer jedoch zuerst Aufmerksamkeit erfordert.

Fast jedes betriebliche Problem in diesem Artikel rührt daher, dass das Personal zwischen diesen beiden Optionen wählt, und zwar danach, wie stark der Raum beeinträchtigt wirkt, anstatt danach, was das System über die Größe des Hotels glauben soll.

Wie sich „Out of Order“ auf Ihr Zimmerangebot auswirkt

Die OPERA-Dokumentation von Oracle drückt es so klar aus, wie es eine Anbieterdokumentation nur kann. Zimmer, die als „out of order“ gekennzeichnet sind, fließen nicht mehr in die Verfügbarkeitsstatistiken ein, stehen nicht zum Verkauf zur Verfügung und werden vom Bestand abgezogen. Anschließend wird ein Beispiel angeführt, das die Konsequenz konkret macht: Bei einem Hotel mit hundert Zimmern, von denen fünf als „out of order“ gekennzeichnet sind, ist eine hundertprozentige Auslastung bereits bei fünfundneunzig Zimmern erreicht, nicht bei hundert.

Lesen Sie das zweimal, denn darin liegt die gesamte Argumentation. Die volle Auslastung ist nun fünf Zimmer früher erreicht. Das Hotel ist für Berichtszwecke ein Hotel mit 95 Zimmern. Alle Kennzahlen, die auf verfügbaren Zimmern basieren, haben sich verschoben, und zwar nach oben.

Zwei Anbieter, eine Regel

Das ist keine Eigenart von Oracle. Mews dokumentiert das identische Verhalten und drückt die Konsequenz noch deutlicher aus. Die Belegungsberechnung von Mews lautet: „belegte Plätze geteilt durch Plätze“, wobei „Plätze“ als Gesamtzahl der Plätze abzüglich „out of order“ definiert ist. In den Hilfeseiten heißt es ausdrücklich, dass „out of order“ die Verfügbarkeit verringert und sich auf den RevPAR auswirkt, dass „out of service“ dies nicht tut und dass das Personal die Verwendung von „out of order“ vermeiden sollte, sofern keine andere Option besteht.

Über diesen letzten Satz sollte man einmal gründlich nachdenken. Ein Anbieter von Hotelverwaltungssystemen weist das Personal an der Rezeption an, einen seiner eigenen Statuscodes nach Möglichkeit zu vermeiden. Anbieter schreiben so etwas normalerweise nicht über eine Funktion, es sei denn, sie haben beobachtet, dass sie Probleme verursacht.

Zwei unabhängige Systeme, die von verschiedenen Unternehmen für unterschiedliche Segmente entwickelt wurden, kommen zu genau derselben Regel. „Out of order“ nimmt das Zimmer aus dem Nenner heraus. „Out of service“ belässt es darin. Wenn Sie ein anderes System verwenden, überprüfen Sie es, aber rechnen Sie mit demselben Ergebnis, denn diese Konvention ist schon lange älter als beide Systeme.

Was „Out of Service“ stattdessen tut

Out of service ist der unauffälligere Status, den die meisten Häuser zu wenig nutzen. Das Zimmer bleibt im Bestand. Die Verfügbarkeit ändert sich nicht. Belegung und RevPAR ändern sich nicht. Die Rezeption kann das Zimmer weiterhin sehen und, falls das Problem geringfügig ist und das Haus ausgebucht ist, dennoch jemanden darin unterbringen.

Oracle beschreibt dies als „Kurzzeit-Wartungsmodus“, weist darauf hin, dass „out of service“-Zimmer in der Gesamtzahl der verfügbaren Zimmer berücksichtigt werden, und fügt hinzu, dass das Personal an der Rezeption sie wieder als verfügbar kennzeichnen kann, sobald die Reparatur abgeschlossen ist. Mews beschreibt es als das Sperren eines Zimmers für eine sofortige Maßnahme, zum Beispiel eine kleinere Reparatur, und gibt an, dass dies weder den RevPAR noch den ADR beeinflusst.

In der Praxis ist „out of service“ weitaus häufiger der richtige Status, als er tatsächlich verwendet wird, aus einem einfachen verhaltensbezogenen Grund: Er wirkt schwächer. Ein Zimmermädchen, das ein Zimmer mit einer kaputten Lampe und einem zerrissenen Vorhang vorfindet, möchte vermitteln, dass das Zimmer ein Problem darstellt, und „out of order“ klingt so, als würde dies eindringlicher kommunizieren. Die Statuscodes werden eher als Schweregradskala denn als Anweisung zur Bestandsaufnahme gelesen, und genau bei dieser Fehlinterpretation beginnt die Fehlermeldung.

Der Nenner sagt alles

Es lohnt sich, die beiden Formeln einmal aufzuschreiben, denn fast jeder kennt sie, und fast niemand denkt darüber nach, was dahintersteckt.

Die Auslastung ist die Anzahl der verkauften Zimmer geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Zimmer. Der RevPAR ist der Gesamtzimmerumsatz geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Zimmer. Beide haben denselben Term im Nenner. Keiner enthält einen Term, der widerspiegelt, ob ein Zimmer gesperrt war, warum es gesperrt war oder wie lange es in diesem Zustand blieb.

Wenn also ein Statuscode die verfügbaren Zimmer verändert, verändert er beide Kennzahlen gleichzeitig und in dieselbe Richtung, ohne etwas zu beeinflussen, was man normalerweise als Leistung bezeichnen würde. Sie haben nicht mehr Zimmer verkauft. Sie haben nicht mehr berechnet. Sie haben das Hotel auf dem Papier kleiner gemacht, und beide Kennzahlen haben sich verbessert, weil ihr Nenner kleiner geworden ist.

Deshalb darf die Entscheidung nicht an denjenigen delegiert werden, der gerade am Telefon ist. Es ist die einzige routinemäßige operative Maßnahme in einem Hotel, die eine Schlüsselkennzahl verändert, ohne dass ein geschäftliches Ereignis stattfindet. Eine Preisänderung erfordert, dass jemand einen Preis ändert. Eine Buchung erfordert einen Gast. Das Sperren eines Zimmers erfordert eine Zimmermädchen und zwei Fingertipps.

USALI lässt nicht zu, dass Sie das Hotel verkleinern

An dieser Stelle trennen sich die beiden Welten.

Das „Uniform System of Accounts for the Lodging Industry“ (USALI) ist das Rechnungslegungssystem, das fast überall die Finanzberichterstattung von Hotels untermauert, und es ist die Grundlage, auf der der Buchhalter Ihres Eigentümers, Ihr Vermögensverwalter und der Analyst Ihres Kreditgebers arbeiten. Nach USALI entspricht die Anzahl der verfügbaren Zimmer dem gesamten Zimmerbestand abzüglich der Zimmer, die nicht zum Verkauf stehen. Die Frage ist, was als nicht zum Verkauf verfügbar gilt, und die Antwort ist viel enger gefasst, als Betreiber erwarten.

Zimmer, die aufgrund eines vorübergehenden Defekts oder einer Renovierung für weniger als sechs aufeinanderfolgende Monate aus dem verkaufsfähigen Bestand genommen werden, werden als „Zimmer aus dem verkaufsfähigen Bestand genommen“ (out of order) klassifiziert und fallen unter die Kategorie „leerstehende Zimmer“. „Leerstehende Zimmer“ sind die verfügbaren Zimmer abzüglich der belegten Zimmer. Mit anderen Worten: Ein Zimmer, das kurzfristig über „out of order“ vermietet wurde, wird weiterhin zu den verfügbaren Zimmern gezählt. Es hat das Hotel nicht verlassen. Es handelt sich lediglich um ein Zimmer, das verfügbar war und nicht verkauft wurde.

Zimmer werden nur in einer begrenzten Anzahl von Situationen aus der Zählung der verfügbaren Zimmer herausgenommen: bei längeren Schließungen von sechs aufeinanderfolgenden Monaten oder mehr, in der Regel aufgrund von Ereignissen, die außerhalb der Kontrolle des Hotels liegen, wie beispielsweise ein Brand, ein Sturm oder ein Erdbeben; bei Zimmern, die für mindestens sechs Monate dauerhaft als Wohnraum genutzt werden; sowie bei saisonalen Schließungen, bei denen der gesamte Betrieb für mindestens dreißig aufeinanderfolgende Tage eingestellt wird.

Diese Logik ist nicht willkürlich. Wenn ein Hotel Zimmer nach Belieben aus seinem eigenen Nenner entfernen könnte, wären alle Auslastungszahlen der Branche nicht mehr vergleichbar, und jedes Haus mit einem schlechten Quartal könnte seine Statistiken durch eine Wartungskennzeichnung verbessern. Die Sechs-Monats-Regel soll dies verhindern und gleichzeitig ermöglichen, dass tatsächlich entgangene Zimmer aus der Zählung entfernt werden.

STR passt Ihr Angebot ebenfalls nicht an

Der Benchmark drückt dasselbe in weniger abstrakter Sprache aus.

Die Benchmarking-Richtlinien von STR verlangen, dass für jedes Hotel die vollständige Zimmerübernachtungsverfügbarkeit gemeldet wird, die sie als die Anzahl der Zimmer in der Unterkunft multipliziert mit den Tagen im Berichtszeitraum definieren. Sie legen dann ausdrücklich fest, dass keine Anpassung der an STR gemeldeten Zimmerverfügbarkeit erfolgen soll, wenn Zimmer vorübergehend wegen Renovierungsarbeiten für einen Zeitraum von weniger als sechs Monaten „out of service“ sind. Werden Zimmer dauerhaft aus dem Bestand genommen, wird das Management angewiesen, sich an STR zu wenden, damit die Zimmeranzahl angepasst werden kann. Längere Schließungen von mehr als etwa sechs Monaten, sei es aufgrund von Renovierungsarbeiten oder durch einen Hurrikan, ein Erdbeben, einen Brand oder Ähnliches, werden gekennzeichnet, damit die Reduzierung des Zimmerbestands gezielt behandelt wird. Eine Unterkunft, die für mehr als einen Kalendermonat vollständig geschlossen ist, wird als vorübergehend geschlossen markiert und fällt für diesen Zeitraum aus dem Vergleichsgruppe heraus.

Beachten Sie, wie sorgfältig jeder Weg aus dem Nenner abgegrenzt wird. Sie können Ihr Angebot reduzieren, jedoch nur, indem Sie dies dem Benchmark mitteilen, und nur aus Gründen, die nicht jeden Monat wiederkehren. Was Sie nicht tun dürfen, ist, dies stillschweigend durch einen Zimmerstatus-Code geschehen zu lassen.

Sowohl die eine als auch die andere zuständige Behörde außerhalb Ihres Gebäudes sind also unabhängig voneinander zu demselben Schluss gekommen, und beide sind zu dem Gegenteil dessen gelangt, was Ihr Immobilienverwaltungssystem standardmäßig tut.

Die Lücke, die sich dadurch auftut, in Zahlen

Nehmen wir ein Stadthotel mit hundert Zimmern. Fünf Zimmer sind einen Monat lang „out of order“, während an einer Seite der dritten Etage die Badezimmer renoviert werden. Das Hotel verkauft durchschnittlich sechzig Zimmer pro Nacht zu einem ADR von 150 Euro, sodass es pro Nacht 9.000 Euro an Zimmererlösen erzielt und im gesamten Monat 270.000 Euro.

Nun liegen zwei Zahlenreihen für dasselbe Hotel, denselben Monat und denselben Umsatz vor.

Das Hotel hat in beiden Spalten genau denselben Umsatz erzielt. Niemand hat etwas zusätzlich verkauft. Doch der interne Bericht weist eine um 3, 2 Punkte höhere Auslastung und einen um 4, 74 Euro höheren RevPAR aus, eine Überbewertung von etwas mehr als fünf Prozent bei der Kennzahl, die am ehesten in einer Vorstandsunterlage zitiert wird.

Der ADR bleibt unverändert, weshalb dies so leicht zu übersehen ist. Der ADR wird durch die verkauften Zimmer und nicht durch die verfügbaren Zimmer geteilt, sodass er sich in beiden Spalten identisch verhält. Ein Manager, der die Zahlen einer Plausibilitätsprüfung unterzieht, sieht, dass der ADR perfekt übereinstimmt, und geht vernünftigerweise davon aus, dass auch alles andere übereinstimmt.

Vergleichen Sie das nun mit einer Vergleichsgruppe, die einen RevPAR von 90 Euro erzielt. Ihr STR-Bericht, der auf 100 Zimmern basiert, weil dies die Vorgaben erfordern, zeigt Ihnen einen Wert von 90 und ergibt einen Index von 100. Sie liegen genau auf Marktniveau. Unterdessen haben alle internen Berichte des gesamten Monats 94, 74 angezeigt, und die naheliegende Interpretation dieser Zahl ist, dass Sie den Markt um fünf Prozent übertreffen. Das tun Sie jedoch nicht. Sie liegen gleichauf, und Sie haben einen Monat lang geglaubt, es sei anders.

Wo sich die Lücke später bemerkbar macht

Eine Abweichung von fünf Prozent, die niemand bemerkt, ist harmlos, bis zu dem Moment, in dem jemand zwei Dokumente miteinander vergleicht. Dann taucht sie an einer Handvoll vorhersehbarer Stellen auf, meist zum ungünstigsten Zeitpunkt.

Am häufigsten geschieht dies bei der Berichterstattung an den Eigentümer. Ein Eigentümer oder Vermögensverwalter, der ein Monatspaket mit einem Benchmark-Bericht vergleicht, wird irgendwann fragen, warum die Auslastung des Betreibers nicht mit der in den Wettbewerbsdaten übereinstimmt. Die ehrliche Antwort, dass die beiden Werte aufgrund von Wartungssperren auf unterschiedlichen Nennern berechnet werden, ist vollkommen vertretbar, klingt jedoch furchtbar, wenn sie zum ersten Mal in einer Besprechung geäußert wird, anstatt im Voraus in die Erläuterungen zum Bericht aufgenommen worden zu sein.

Als Nächstes kommen Budgetabweichungen. Wenn Ihr Budget auf dem vollen Bestand basierte, was mit ziemlicher Sicherheit der Fall war, und Ihre Ist-Zahlen auf der Grundlage eines reduzierten Bestands gemeldet werden, dann ist Ihre Belegungsabweichung teilweise ein Artefakt. Sie werden Zeit damit verbringen, eine positive Abweichung zu erklären, die gar nicht stattgefunden hat.

Leistungstests im Rahmen von Managementvereinbarungen sind der krasseste Fall. Wenn eine Vereinbarung die Leistung im Vergleich zu einer Wettbewerbsgruppe misst, zählt die Zahl aus dem Benchmark, die auf der Grundlage des vollen Angebots berechnet wurde. Ein Betreiber, der überhöhte interne Zahlen zur Kenntnis genommen hat, erhält keine frühzeitige Warnung, dass die getestete Zahl schwächer ausfällt, da die Zahl, die er täglich sieht, die schmeichelhafte ist.

Und dann gibt es noch den einfachsten Fall. Zwei Manager, von denen einer sich auf das PMS und der andere auf den Benchmark beruft, sind sich uneinig darüber, wie das Hotel abschneidet, und beide haben Recht.

Der Status, der Ihr eigenes Problem verschleiert

Es gibt einen tieferen Grund, warum USALI darauf besteht, diese Zimmer im Nenner zu belassen, und es lohnt sich, dies eher aus der Perspektive eines Betreibers als aus der eines Buchhalters zu verstehen, da es Ihre Sichtweise auf den Status verändert.

Wenn ein Zimmer „out of order“ ist und aus dem Nenner herausfällt, verschwindet der Umsatz, den es nicht erwirtschaftet hat, vollständig aus Ihrer Berichterstattung. Es gibt keinen Fehlbetrag, da das Zimmer nie als umsatzfähig gezählt wurde. Der Wartungsrückstand kostet Sie nichts, was in irgendeinem Bericht sichtbar wäre.

Behalten Sie das Zimmer im Nenner bei, und die Rechnung wird auf genau die richtige Weise unangenehm.

Was fünf Zimmer tatsächlich kosten

Fünf Zimmer, die dreißig Nächte lang „out of order“ sind, bei einem marktüblichen RevPAR von neunzig Euro, entsprechen einem Umsatz von dreizehntausendfünfhundert Euro, den das Hotel nicht erzielt hat. Diese Zahl ist real, unabhängig davon, ob jemand sie berechnet oder nicht. Berichtet man über fünfundneunzig Zimmer, verschwindet sie. Berichtet man über hundert, taucht sie als gesunkene Auslastung und gesunkener RevPAR auf, und genau das ist sie auch.

So betrachtet ist die Rechnungslegungsvorschrift kein lästiges Compliance-Problem mehr, sondern wird zu einem Managementinstrument. Die Renovierung, die zwei Monate länger dauert als geplant, lässt sich in Zahlen ausdrücken. Das Zimmer, das seit dem Frühjahr gesperrt ist, weil die Ersatzverkleidung für die Badewanne nie angekommen ist, lässt sich in Zahlen ausdrücken. Jemand kann diese Zahlen den Kosten für die beschleunigte Lieferung des Ersatzteils gegenüberstellen.

„Out of order“ ist, salopp gesagt, der einzige Status in einem Hotel, der seine eigenen Kosten unsichtbar macht. Das ist kein Grund, ihn niemals zu verwenden. Es ist ein Grund, ihn bewusst einzusetzen, mit einer Begründung und einem Datum versehen, und dabei das Hotel stets in seiner tatsächlichen Größe zu bewerten.

Grundcodes und warum „Wartung“ keiner ist

Beide großen Systeme unterstützen Grundcodes für diese Status, und OPERA liefert das Konzept als konfigurierbare „out of order“- und „out of service“-Gründe aus, genau damit die Ausfälle später analysiert werden können. Die meisten Häuser belassen die Liste entweder auf den Standardeinstellungen oder füllen sie mit einem einzigen Sammelbegriff.

Ein Grundcode mit der Bezeichnung „Wartung“ sagt Ihnen nichts. Jeder Sperrgrund ist Wartung. Die Frage, die ein Grundcode beantworten sollte, ist, welche Art von Störung diesen Raum unzugänglich gemacht hat, damit ein Jahr voller Sperrgründe als Muster und nicht als Zufall gelesen werden kann.

Eine sinnvolle Liste unterscheidet zwischen Ursachen mit unterschiedlichen Verantwortlichen und unterschiedlichen Behebungsmaßnahmen: Wasserschäden und Sanitäranlagen; Heizung, Lüftung und Klimatisierung; Elektrik; Möbel und Einrichtungsgegenstände, die auf einen Austausch warten; Grundreinigung oder Geruchsbeseitigung; geplante Renovierung; von einem Gast verursachte Schäden, die möglicherweise behoben werden können. Nutzung als Lagerraum oder durch Handwerker, was überhaupt keine Instandhaltung ist und die Kategorie darstellt, die am häufigsten darin versteckt wird.

Der Nutzen zeigt sich am Ende einer Saison. Zwölf Buchungen im selben Flügel wegen Wasserschäden sind ein bauliches Problem, kein Problem der Hauswirtschaft. Vierzig Buchungen pro Jahr für Möbel, die auf einen Austausch warten, sind ein Beschaffungsproblem. Wenn sich ein Viertel Ihrer „out of order“-Übernachtungen als Lagerraum für Handwerker herausstellt, ist das Anlass für eine Diskussion darüber, ob das Sanierungsprogramm termingerecht abgewickelt wird.

Keine dieser Analysen ist möglich, wenn das Feld „Grund“ optional ist, und keine davon ist zuverlässig, wenn die Liste so kurz ist, dass alles in denselben Topf geworfen wird.

Das Zimmer, das im März „Out of Order“ wurde

Jedes Hotel, das schon eine Weile besteht, hat so einen. Ein Zimmer, das vor Monaten aus einem Grund gebucht wurde, an den sich niemand aus der aktuellen Schicht mehr erinnert, ohne voraussichtliches Rückgabedatum, das niemand mehr im Blick hat.

Systeme lassen dies zu. Mews verlangt für eine „out of order“-Sperre ein Start- und Enddatum sowie eine Start- und Endzeit und setzt das Zimmer nach Ablauf der Sperre automatisch auf „beschmutzt“, ein wirklich nützliches Designmerkmal. Andere Systeme sind flexibler und akzeptieren problemlos eine Blockierung ohne festes Enddatum. So oder so: Die entscheidende Disziplin ist nicht technischer Natur, sondern besteht darin, dass jemand die Liste überprüft.

Eine wöchentliche Überprüfung aller geblockten Zimmer anhand von drei Fragen dauert in einem Haus jeder Größe etwa zehn Minuten. Was verhindert, dass dieses Zimmer verkauft wird? Wer ist dafür verantwortlich, es wieder freizugeben? Wann wird es wieder verfügbar sein? Ein Zimmer, das die dritte Frage nicht erfüllt, ist kein Wartungsproblem, sondern ein Managementproblem, und es kostet seit dem Tag seiner Sperrung etwa einen RevPAR pro Nacht.

Die Langzeitbuchungen sind auch diejenigen, die schließlich die Sechs-Monats-Marke überschreiten; ab diesem Zeitpunkt sind sie nicht mehr nur eine interne Berichtsanomalie, sondern etwas, das Sie Ihrem Benchmark mitteilen müssen. Niemand entdeckt das rechtzeitig durch Zufall.

Wer sollte die Berechtigung haben, den Knopf zu drücken?

Wenn die Festlegung eines Zimmerout of orders eine Schlüsselkennzahl verändert, verdient sie die gleiche Behandlung wie jede andere Maßnahme, die finanzielle Auswirkungen hat, und in den meisten Häusern ist das nicht der Fall.

Eine Aufteilung, die in der Praxis funktioniert, gibt jedem die Möglichkeit, den Verkauf eines Zimmers zu verhindern, und nur sehr wenigen die Möglichkeit, die Größe des Hotels zu ändern. Das Housekeeping- und Wartungspersonal kann den „out of service“-Status frei setzen, da dieser die Zuweisung blockiert, ohne den Nenner zu beeinflussen, und die Kosten für eine unnötige „out of service“-Sperre nahezu null sind. „Out of order“ erfordert einen Dienstleiter, einen Leiter der Instandhaltung oder einen Geschäftsführer, muss mit einem obligatorischen Grund aus der Liste versehen sein und beinhaltet ein voraussichtliches Rückgabedatum, über das sich tatsächlich jemand Gedanken gemacht hat.

Es geht nicht darum, die Zimmermädchen zu behindern, die ein überflutetes Badezimmer entdeckt haben. Es geht darum, dass es die Aufgabe der Zimmermädchen ist, das Zimmer sofort und ohne nachzufragen aus dem „out of service“-Status zu nehmen, und dass es die Aufgabe einer anderen Person ist, zu entscheiden, ob das Hotel nun kleiner geworden ist.

Der Prüfpfad ist genauso wichtig wie die Berechtigung. Ohne eine Aufzeichnung darüber, wer welches Zimmer wann, aus welchem Grund und für wie lange gesperrt hat, ist keine der Analysen aus den beiden vorangegangenen Abschnitten möglich, und eine im November entdeckte Diskrepanz bei der Belegung lässt sich nicht auf eine im Juni getroffene Entscheidung zurückführen. Die Zimmerreservierung war in der Vergangenheit eine der letzten Routineaufgaben in einem Hotel, für die es keine Protokollierung auf Benutzerebene gab. Aus diesem Grund haben wir in der Prostay-Version vom August 2026 eine Aktivitätsprotokollierung für „out of order“, „out of service“ und reservierte Daten hinzugefügt. Das allgemeine Prinzip gilt unabhängig vom System: Wenn eine Aktion den RevPAR beeinflussen kann, sollte sie einen Namen und einen Zeitstempel hinterlassen.

Wenn ein Zimmer tatsächlich die Sechs-Monats-Grenze überschreitet

Manchmal ist ein Zimmer tatsächlich weg. Ein Brand zerstört eine Etage. Ein bauliches Problem führt zur Schließung eines Flügels. Durch einen Umbau werden aus vier Zimmern zwei Suiten und ein Technikraum. In diesen Fällen ist der Bestandsrückgang real, und sowohl der Rechnungslegungsstandard als auch der Benchmark sehen hierfür eine Regelung vor.

Gemäß USALI werden diese Zimmer aus dem Bestand der verfügbaren Zimmer herausgenommen, entweder als langfristig geschlossene Zimmer, wenn die Schließung sechs aufeinanderfolgende Monate oder länger dauert, oder als dauerhafte interne Nutzung, wenn Zimmer für sechs Monate oder länger an Mitarbeiter oder für betriebliche Zwecke überlassen werden. STR erwartet, kontaktiert zu werden, damit die Raumanzahl angepasst werden kann, und behandelt längere Schließungen sowie vollständige Objektsperrungen mit eigenen Verfahren, einschließlich der Kennzeichnung eines Objekts als vorübergehend geschlossen, wenn das gesamte Gebäude länger als einen Kalendermonat außer Betrieb ist.

Drei praktische Hinweise: Erstens handelt es sich hierbei um einen bewussten Kommunikationsschritt und nicht um einen Statuscode, daher muss jemand die Verantwortung dafür übernehmen. Zweitens verändert eine Änderung der Zimmeranzahl den Verlaufsverlauf; daher sollte die Reduzierung datiert und so gut dokumentiert werden, dass ein Vergleich mit dem Vorjahr weiterhin sinnvoll ist. Drittens: In dem Moment, in dem eine vorübergehende Sperrung dauerhaft zu werden scheint, ist es an der Zeit, das Gespräch zu suchen, und nicht erst sechs Monate später, wenn jemand bemerkt, dass das Zimmer seit dem Frühjahr ungenutzt ist.

Eine Richtlinie, die Sie noch diese Woche einführen können

Dafür ist kein Projekt erforderlich. Es braucht lediglich eine Seite mit Richtlinien und ein regelmäßiges Treffen.

Halten Sie schriftlich fest, was die einzelnen Status bedeuten, und zwar in Bezug auf den Bestand und nicht auf den Schweregrad. „Out of service“ bedeutet, dass das Zimmer derzeit nicht vergeben werden kann. „Out of order“ bedeutet, dass das Hotel vorübergehend weniger Zimmer zur Verfügung stellt. Klären Sie das Housekeeping und die Haustechnik ausdrücklich über diesen Rahmen auf, da der Schweregrad standardmäßig angezeigt wird und dies falsch ist.

Machen Sie „out of service“ zur Standardeinstellung für alles, was weniger als eine Woche dauert. Wenn die Behebung durch ein Ersatzteil, eine Ausbesserung der Farbe, eine gründliche Reinigung oder den Besuch eines bereits gebuchten Handwerkers erfolgt, bleibt das Zimmer im Bestand. „Out of order“ ist für Zimmer gedacht, die über einen längeren Zeitraum keine Gäste aufnehmen können.

Schränken Sie „out of order“ ein und verlangen Sie einen Grund sowie ein Rückgabedatum. Eine kurze Liste echter Gründe ist zwingend erforderlich, ebenso wie ein Datum, zu dem sich jemand verpflichtet hat.

Überprüfen Sie jede Buchungssperre wöchentlich. Zehn Minuten. Was verhindert die Vermietung, wem gehört das Zimmer, wann ist es wieder verfügbar? Alles, was keine Antwort auf die dritte Frage liefert, wird eskaliert.

Legen Sie fest, welche Auslastung Sie melden, und vermerken Sie dies in den Notizen. Wenn Sie intern über einen reduzierten Bestand berichten, geben Sie dies im Bericht an, damit niemand ihn unwissentlich mit einem Referenzwert vergleicht, der auf der Grundlage des vollen Bestands berechnet wurde. Besser noch: Geben Sie beides an, solange ein Block frei ist, und lassen Sie die Differenz die sichtbaren Kosten des Instandhaltungsrückstands sein, anstatt dass jemand später eine Diskrepanz entdeckt.

Die beiden Status werden vom Flur aus weiterhin identisch aussehen. Sie werden weiterhin von Personen festgelegt, die Reinigungsmittel mit sich führen, und nicht anhand von Berichten. Das ist in Ordnung, und genau deshalb besteht die Lösung in einer Definition und einer Berechtigung und nicht in einem Softwareprogramm. Wenn die Definition stimmt, gleicht sich der Unterschied zwischen dem Hotel, das Sie leiten, und dem Hotel, über das Sie berichten, von selbst aus.