À 23 h 10, un client prend une bouteille d’eau sur l’étagère située derrière la réception, et dans les 90 secondes qui suivent, soit votre hôtel enregistre correctement cette opération, soit il s’engage dans une dispute qu’il perdra dans quatre jours. La saisie d’une dépense est l’opération financière la plus insignifiante dans un hôtel, et celle qui est le plus souvent mal effectuée. Elle se fait à la hâte. Elle est effectuée par la personne la plus proche de l’écran. Elle n’est presque jamais effectuée par la personne qui devra la justifier lors du départ. Dans un système de gestion hôtelière, l’opération elle-même ne nécessite que quelques clics, et tous les systèmes disponibles sur le marché facilitent ces manipulations. Faire en sorte que le résultat résiste à l’audit de nuit, à la conversation lors du départ et au rapprochement de fin de mois relève d’une compétence différente, que presque personne n’apprend.
Il ne s’agit pas vraiment du restaurant. Un bar disposant de son propre système de point de vente a déjà résolu le problème grâce à une interface. La boisson est enregistrée sur la caisse, le client est identifié une seule fois, le montant est ajouté au compte, et personne n’a besoin de retaper quoi que ce soit, à condition que l’interface d’échange entre les deux systèmes soit correctement configurée. La faille se trouve partout ailleurs dans l’établissement. Il s’agit du comptoir lui-même, de l’étagère du minibar située derrière, du départ tardif convenu à neuf heures du matin, du droit de bouchon sur une bouteille qu’un client a apportée sur la terrasse, du sac de linge remis à sept heures. Aucun de ces éléments ne passe par une caisse. Soit ils sont enregistrés manuellement, soit ils sont perdus, et ce dernier cas de figure se produit bien plus souvent que la plupart des propriétaires ne voudraient le croire.
Qu’est-ce qu’une « saisie » en réalité ?
Une écriture comptable est une créance datée et codée sur l’argent d’un client. C’est là toute la définition, et chaque élément de celle-ci est pertinent.
C’est une créance, ce qui signifie que ce n’est pas une simple note. Écrire « minibar, 4 euros » sur un bloc-notes près du clavier n’est pas une écriture comptable, pas plus que d’en informer l’équipe du matin. Tant qu’il n’y a pas de ligne sur la facture, l’hôtel a cédé des stocks sans rien enregistrer. Elle est codée, ce qui signifie qu’elle comporte un code de transaction qui détermine le compte de recettes sur lequel l’argent est comptabilisé, si une taxe s’applique et comment elle apparaît sur la facture du client. Et elle est datée, ce que l’on oublie souvent, car la date détermine à quel jour ouvré la recette appartient et, par conséquent, quel audit de nuit la prend en compte.
C’est sur le folio que tout est enregistré. Un folio est le relevé cumulé associé à un séjour, et c’est grâce à lui que les hôtels peuvent faire ce que pratiquement aucune autre entreprise ne fait : permettre à un client d’accumuler des dépenses sur cinq jours et dans quatre points de vente différents, puis de régler le tout en une seule fois à la fin. Cette commodité repose entièrement sur la bonne enregistrement des écritures comptables. Chaque écriture envoyée au mauvais endroit, portant un code erroné ou arrivant le mauvais jour constitue une petite fissure dans la structure sur laquelle repose l’ensemble de l’établissement.
La plupart des systèmes permettent alors qu’un même séjour comporte plusieurs folios, ou plusieurs fenêtres sur un même folio, afin qu’une entreprise puisse être facturée pour la chambre tandis que le client paie tout le reste. OPERA permet d’attribuer jusqu’à huit fenêtres de facturation à une réservation. Cette flexibilité est véritablement utile, mais c’est aussi le premier endroit où un montant peut se perdre : en effet, une ligne enregistrée dans la fenêtre n° 2 d’un dossier que personne n’imprime au moment du départ restera discrètement là jusqu’à ce que quelqu’un génère un rapport d’ancienneté plusieurs semaines plus tard.
Quatre champs, et tous posent problème
Si l’on fait abstraction des différences de menus entre les systèmes, chaque enregistrement requiert les quatre mêmes informations.
Qui. À quelle facture la dépense se rapporte. Pas « quel client », mais « quelle facture », et cette distinction est cruciale dès lors qu’une réservation en comporte deux ou qu’un groupe dispose d’une facture globale.
Quoi. Le code de transaction. C’est le champ qui ressemble à un détail administratif et qui est en réalité l’élément le plus déterminant à l’écran.
Combien. Le montant, plus la quantité, plus le traitement fiscal associé au code. Parmi les principaux systèmes, Infor HMS est celui qui présente ces informations de la manière la plus explicite : il demande séparément le prix unitaire, la quantité, la devise et le taux de change, puis affiche le total dans la devise de l’établissement avant que vous ne validiez l’opération.
Quand. La date de comptabilisation. Presque tous les systèmes la règlent par défaut sur « maintenant » et presque tous les utilisateurs la laissent telle quelle, ce qui est correct peut-être dans 95 % des cas, mais discrètement erroné dans les autres.
Certains systèmes ajoutent un cinquième champ pour une référence ou un commentaire, et celui-ci a plus de valeur qu’il n’y paraît. RoomKey PMS préremplit la référence avec la description du code de transaction et vous permet de la remplacer, ce qui vous permet de transformer « Blanchisserie » en « Blanchisserie, 3 chemises » et de réduire une dispute au moment du départ à une conversation de cinq secondes. Un client qui conteste un montant ne conteste presque jamais le fait d’avoir acheté quelque chose. Il conteste le fait de ne pas se souvenir de l’avoir acheté. Une ligne de référence règle ce problème au moment de la comptabilisation, gratuitement, et pourtant personne ne le fait.
Les codes de transaction, c’est le plan comptable qui porte un chapeau
Demandez à un réceptionniste ce qu’est un code de transaction et vous obtiendrez généralement une réponse concernant la liste déroulante. Posez la question au contrôleur de gestion et vous obtiendrez une réponse concernant le compte de résultat. Ils décrivent le même objet sous des angles opposés, et c’est le réceptionniste qui décide sur quel compte l’argent est versé.
Chaque code correspond à un compte de produit dans votre plan comptable. Quand quelqu’un comptabilise une bouteille de vin sous un code « alimentation » au lieu d’un code « boissons », l’argent arrive quand même, le compte reste équilibré et le client paie quand même. Rien ne semble ne pas fonctionner. Mais le coût des ventes de boissons s’oppose désormais à un chiffre d’affaires « boissons » sous-estimé, la marge sur les plats est gonflée par un chiffre d’affaires qu’elle n’a pas généré, et la personne qui analyse les performances de l’établissement en fin de mois se base sur des chiffres fictifs. Multipliez cela par une centaine de petites erreurs de comptabilisation et vous obtenez un ensemble de chiffres départementaux sur lesquels personne ne peut s’appuyer.
Le traitement fiscal est également configuré en fonction du code, c’est pourquoi enregistrer le bon montant sous le mauvais code peut tout de même générer une facture erronée. Un code configuré pour ajouter la TVA au montant saisi produira un total différent de celui qui considère ce montant comme TVA comprise. Quiconque a déjà vu une réceptionniste saisir le prix en rayon d’un article du minibar sous un code hors taxes a vu un hôtel se sous-facturer du montant correspondant au taux de la taxe, à chaque fois, tant que l’erreur passe inaperçue.
Le piège des « divers »
Presque tous les établissements disposent d’un code intitulé « Divers », « Frais divers » ou toute autre appellation tout aussi vague. Il est destiné aux cas véritablement exceptionnels. Or, il est utilisé pour tout ce que l’on ne parvient pas à trouver immédiatement.
La raison est purement humaine. C’est un service chargé, le menu déroulant comporte quatre cents entrées, le client attend, et « Divers » est juste là et fonctionne toujours. La facturation est donc effectuée, le client paie, et le service se termine sans incident. Ce qui s’est réellement passé, c’est qu’une partie du chiffre d’affaires a été dissociée du service qui l’a générée. Personne ne peut dire si le spa a connu un bon mois. Les chiffres du bar ne correspondent pas à son inventaire. Et lorsque le directeur général demande pourquoi le chiffre d’affaires des boissons est en baisse, il obtient une réponse techniquement vraie mais totalement inutile.
Il existe deux solutions, qui vont de pair. Réduisez la liste des codes à ce que l’établissement vend réellement, car une liste de quatre cents codes est une liste que personne ne lit. Ensuite, générez un rapport sur les écritures « Divers » une fois par mois et examinez ce qu’il contient. Tout ce qui revient régulièrement mérite son propre code, et la personne qui l’enregistre mérite que ce code figure en haut de la liste.
La manière longue d’enregistrer une facturation
Voici à quoi ressemble la vente d’une bouteille d’eau à quatre euros dans un PMS traditionnel, écrite en toutes lettres, car c’est justement le but de cette illustration.
Allez dans le menu « Réception ». Choisissez « Clients de l’établissement ». Saisissez le numéro de chambre, ou le nom de famille si le client ne se souvient pas de son numéro de chambre, ce qui est courant à 23 heures. Attendez que la recherche s’effectue. Sélectionnez la réservation parmi les résultats. Ouvrez le menu « Actions ». Sélectionnez « Facturation ». Attendez que l’écran de facturation s’affiche ; celui-ci charge l’historique financier complet du séjour, car c’est ainsi qu’il est conçu. Choisissez une période de facturation. Ouvrez la recherche de code. Trouvez le bon code. Saisissez le prix. Confirmez la quantité. Appliquez le débit. Fermez l’écran de facturation. Revenez à ce que vous faisiez avant que le client ne se présente.
Cela représente environ une douzaine d’interactions et deux chargements de page complets pour enregistrer quatre euros. Oracle documente essentiellement ce parcours pour OPERA Cloud, Infor documente sa propre version via « Guest Stay » et l’onglet « Folio », et RoomKey en documente une troisième. Aucun d’entre eux n’est mal conçu. Ils sont tous conçus pour une tâche différente, à savoir la gestion de la facturation d’un séjour complet, et ils s’acquittent tous parfaitement de cette tâche.
Le problème, c’est que la réception effectue cette petite tâche quarante fois par jour et la grande tâche deux fois. Lorsque l’outil destiné au cas le plus courant nécessite une douzaine d’interactions, les employés cessent de l’utiliser. Ils notent les informations sur un bloc-notes et saisissent tout à la fin de leur service, de mémoire, d’où proviennent les erreurs de numéros de chambre. Ou bien ils attendent que le client le signale au moment du départ. Ou encore, le plus souvent, ils laissent simplement passer ces quatre euros, car il y a une file d’attente et ce n’est que quatre euros. Faites cela une douzaine de fois par jour dans un hôtel de soixante chambres et le montant annuel cesse d’être négligeable.
Ce qu’Opera appelle « Post It »
Les systèmes les plus anciens ont tous développé un deuxième parcours, plus court, précisément pour cette raison, ce qui explique pourquoi un système de point de vente (EPOS) intégré au PMS est devenu la norme dans ce domaine. Dans OPERA, ce chemin s’appelle « Post It » ; on y accède via la caisse plutôt que par une réservation. Vous sélectionnez des articles dans une liste, constituez un petit panier, choisissez qui paie et enregistrez le tout, sans jamais ouvrir l’écran de facturation du client.
La version de Prostay s’appelle « Quick Charge » ; elle s’ouvre sous forme de volet par-dessus la page que vous avez déjà à l’écran, à partir d’une icône de reçu dans la barre supérieure ou du panneau d’options supplémentaires sur une vignette de calendrier. Vous effectuez une recherche par nom, numéro de chambre ou numéro de confirmation, et les clients déjà sur place apparaissent en premier, car à 23 heures, la personne devant vous passe presque toujours la nuit ici. Vous appuyez sur l’article plutôt que de chercher un code. Ensuite, soit vous l’imputez à la chambre, soit vous encaissez l’argent sur-le-champ.
Toute personne souhaitant abandonner OPERA devrait tester ce flux de travail dès le début de l’évaluation, ce que la plupart des acheteurs ne font pas. Les démonstrations se concentrent sur la grille des réservations, la configuration des tarifs et les rapports, car ce sont les aspects les plus impressionnants. Le quotidien réel de l’équipe de réception est dominé par de petites tâches répétitives comme celle-ci, et ses membres vous diront en moins d’une semaine si cette fonctionnalité fait défaut.
La mauvaise chambre, et pourquoi cela arrive sans cesse
L’erreur d’imputation la plus courante dans n’importe quel hôtel consiste à imputer la dépense au mauvais client, et il convient d’expliquer précisément pourquoi, car l’explication habituelle de la « négligence » est à la fois injuste et erronée.
Les numéros de chambre sont courts, similaires et prononcés à voix haute dans des endroits bruyants. La chambre 214 et la chambre 240 se ressemblent presque à l’oreille depuis la réception lorsque quelqu’un s’éloigne. Les clients changent de chambre et la personne chargée de la saisie travaille souvent à partir d’un numéro qui lui a été communiqué lors de l’enregistrement, deux jours auparavant. Des groupes arrivent avec six personnes portant le même nom de famille. Les noms de famille courants se confondent constamment, et dans un hôtel accueillant un groupe en autocar provenant d’un même pays, on peut facilement se retrouver avec quatre réservations sous différentes variantes d’un même nom. Et un écran de recherche qui affiche à la fois les clients déj�� partis et ceux actuellement sur place finira par faire sélectionner l’un d’entre eux par erreur, car l’œil lit le nom et s’arrête là.
Une bonne conception de la recherche élimine la plupart de ces problèmes sans exiger de personne qu’elle se concentre davantage. Afficher en premier les clients actuellement présents est la décision la plus pertinente, car elle place la réponse statistiquement la plus probable en tête de liste. Limiter les résultats à une poignée d’entrées plutôt qu’à une longue liste à faire défiler oblige à effectuer une recherche plus précise plutôt qu’un choix approximatif. Refuser d’emblée toute facturation pour les réservations annulées, les non-présentations et les séjours déjà terminés élimine complètement une catégorie d’erreurs, ce que fait Prostay ; ce refus est appliqué au niveau du serveur plutôt que simplement masqué dans l’interface.
Une étape de confirmation s’avère ici également utile. Quick Charge n’enregistre pas la transaction lorsque vous choisissez de facturer la chambre. Il affiche d’abord une étape de vérification, avec le nom du client et les lignes que vous vous apprêtez à valider, et seule une action explicite entraîne l’enregistrement sur le folio. Ce clic supplémentaire est l’assurance la moins chère qui soit. Cela ne prend qu’une seconde et permet d’éviter que le « mauvais Müller » ne devienne un sujet de discussion au moment du départ.
Annuler une comptabilisation sans mentir à ce sujet
Tout hôtel doit parfois annuler des facturations. Ce qui distingue un établissement bien géré d’un établissement qui laisse passer des erreurs, c’est de disposer de trois outils distincts et de savoir lequel utiliser dans chaque cas.
Une annulation indique que l’écriture n’aurait jamais dû exister. Quelqu’un a appuyé deux fois, ou a saisi une ligne de test, ou a facturé un client qui n’a jamais reçu l’article. La ligne est supprimée de la facture du client mais reste dans la piste d’audit ; ainsi, le compte client reste clair et vous pouvez toujours reconstituer ce qui s’est passé.
Un « ajustement » indique que l’événement a bien eu lieu, mais que le montant était erroné. Vous avez facturé quarante pour une bouteille qui en coûte trente. La réponse appropriée consiste à ajouter une deuxième ligne de compensation, visible à la fois par vous et par le client, car la vente a bel et bien eu lieu et prétendre le contraire fausserait le chiffre d’affaires du point de vente.
Un transfert indique que tout était correct, sauf la destination. La facturation doit figurer sur un autre dossier client, dans une autre fenêtre ou sur un compte entièrement différent. Le montant reste inchangé, seul son emplacement change. C’est l’outil approprié pour résoudre le problème des erreurs de chambre, mais c’est celui que l’on utilise le moins souvent, principalement parce qu’il est enfoui au plus profond des menus.
Vient ensuite la quatrième pratique, qui n’est pas du tout un outil : enregistrer une ligne négative accompagnée d’une description vague pour annuler quelque chose. Cela remet le solde à zéro et laisse derrière soi deux écritures que personne ne peut expliquer ; à la fin du mois, quelqu’un passera un après-midi à essayer de comprendre ce qui s’est passé. Si votre équipe procède ainsi, c’est presque toujours parce que les véritables outils sont réservés à un responsable qui n’est pas de service à 23 heures. Modifiez les droits d’accès, pas la personne.
Avant l’audit de nuit, et après
L’audit de nuit trace une ligne de démarcation à la fin de la journée, et les corrections se comportent différemment de part et d’autre de cette ligne.
Avant son exécution, la journée d’activité est encore ouverte et la plupart des systèmes vous permettent d’annuler librement. L’écriture n’a pas encore été intégrée au chiffre d’affaires d’une journée clôturée, sa suppression est donc sans conséquence. Après l’audit, les chiffres de cette journée ont été communiqués et, dans de nombreux établissements, ils ont déjà été transmis à la comptabilité ou intégrés à un rapport de gestion que quelqu’un a lu. Les systèmes tiennent compte de cela en limitant les annulations une fois la journée clôturée, ce qui fait de l’ajustement le seul outil fiable.
La conséquence opérationnelle est simple et mérite d’être affichée au mur. Si vous savez qu’une écriture est erronée, corrigez-la pendant le service où elle s’est produite. Une correction effectuée à minuit passe inaperçue. La même correction effectuée à dix heures le lendemain matin donne lieu à un entretien avec le contrôleur financier.
Frais de retard et le « mur » au moment du départ
Le départ clôt le compte, et cette clôture est censée être définitive. Le client a vu le montant total, l’a accepté, l’a payé et est parti. C’est précisément ce caractère définitif qui fait des frais de retard une nuisance si tenace.
Le cas classique est celui du minibar. Le service d’entretien constate que deux bières ont disparu à 22 h 30, alors que le client a quitté l’hôtel à 8 h 30. Le plateau du service en chambre découvert à 11 heures pose le même problème. Il en va de même pour l’addition du bar de la nuit précédente que personne n’a enregistrée avant la fin du service, ce qui est en réalité un manquement à la discipline de comptabilisation déguisé en frais de retard.
Les systèmes diffèrent quant à la marge de manœuvre qu’ils vous laissent à cet égard. OPERA peut autoriser la facturation après le séjour en tant que privilège contrôlé réservé à certains utilisateurs. Prostay adopte une ligne plus stricte et refuse les facturations sur les réservations pour lesquelles le client a quitté l’établissement, celles qui ont été annulées et les « no-show », le blocage étant appliqué côté serveur. La procédure prévue pour une véritable facturation a posteriori est le compte de l’établissement, c’est-à-dire un folio qui existe sans qu’aucun client ne séjourne dans une chambre et qui peut être réglé séparément.
Ces deux approches sont défendables, mais aucune ne résout le véritable problème, qui est d’ordre commercial plutôt que technique. Recouvrer de l’argent auprès d’un client qui est déjà parti est un processus lent, fastidieux et qui, bien souvent, ne vaut pas le temps que le personnel y consacre. Une carte enregistrée dans le système rend cela possible. Cela ne rend pas la situation agréable, et un client qui découvre un prélèvement inattendu deux jours après son départ représente un risque de rejet de paiement, quelle que soit la justesse de votre position. Les établissements qui subissent le moins de pertes dans ce domaine sont ceux qui ont réduit ce décalage : le minibar est vérifié avant que le client n’arrive à la réception le matin de son départ, les notes de bar sont comptabilisées à la fermeture plutôt qu’à la fin d’un service, et la réception consulte réellement la liste des départs.
Facturation à une personne qui n’est pas dans la chambre
Une hypothèse tacite sous-tend tout ce qui précède : la personne qui achète quelque chose dort à l’étage. Or, ce n’est pas le cas de beaucoup d’entre elles.
La salle de réunion réservée par une entreprise sans chambres attenantes. Les invités d’un mariage qui paient une note de bar un jour où personne n’a séjourné à l’hôtel. Un habitant de la ville disposant d’un abonnement au spa. Une agence de voyage qui vous doit de l’argent pour une réservation. Les repas du personnel, si vous les facturez. Chacun de ces cas génère une dépense réelle correspondant à un chiffre d’affaires réel, et aucun d’entre eux ne correspond à une réservation sur laquelle l’imputer.
La solution réside dans un compte maison, qui est simplement un dossier existant sans qu’aucun client ne séjourne dans une chambre. Il se comporte comme un compte client à bien des égards, accumulant les frais jusqu’à ce que quelqu’un le clôture et le règle ; dans Prostay, il puise dans la même grille d’éléments marqués que la caisse, ce qui évite à la réception d’apprendre un deuxième processus pour vendre la même bouteille d’eau à un non-résident.
Deux mises en garde, toutes deux apprises à leurs dépens par des établissements qui se sont trompés. Un compte « maison » n’est pas un espace de stockage pour les frais que vous ne prenez pas la peine d’identifier, et un compte ouvert depuis quatre mois n’est pas un compte, c’est une perte non comptabilisée. De plus, un compte « maison » n’est pas la même chose que votre « city ledger », bien que les deux soient constamment confondus. Le compte est le réceptacle actif tant que les frais continuent d’être facturés. Le grand livre est l’endroit où le solde est transféré une fois que le compte est clôturé et devient une créance que quelqu’un doit recouvrer. Si la différence entre ces deux notions importe pour votre établissement, et ce sera le cas dès qu’une entreprise cessera de payer dans les délais, il vaut la peine de bien comprendre le transfert entre les deux.
La « pseudo-chambre » mérite une mise en garde particulière. Face à une facturation sans réservation, certains réceptionnistes débrouillards créent une réservation fictive dans une chambre qui n’existe pas, uniquement pour avoir un élément sur lequel l’imputer. Cela fonctionne. Mais cela introduit également une fausse réservation dans vos chiffres de taux d’occupation, ce qui signifie que votre prix moyen par chambre (ADR), votre taux d’occupation et tout ce qui en découle sont désormais légèrement erronés, d’une manière qu’il est véritablement difficile de retracer plusieurs mois plus tard. Si des membres du personnel de votre établissement agissent ainsi, c’est soit que les comptes internes sont désactivés, soit que personne ne leur a montré où ils se trouvent.
Encaisser l’argent dans la foulée
Jusqu’à présent, nous avons parlé des frais, qui ne constituent que la moitié de la transaction. L’autre moitié concerne le règlement, et une vente au comptant est le cas où les deux opérations se produisent simultanément.
Facturer sur la chambre est la solution la plus simple. La dépense est inscrite sur le compte de séjour et l’argent est encaissé plus tard, au moment du départ, selon le mode de paiement prévu pour le séjour. Il n’y a rien d’autre à faire pour l’instant. Mais un client de passage qui achète un café n’a pas de compte d’établissement, et un client sur le départ qui paie en espèces une bouteille d’eau en sortant ne souhaite pas que cette dépense soit ajoutée à une note qu’il s’apprête à régler. Dans les deux cas, vous devez enregistrer simultanément la facturation et le paiement.
Prostay gère cela en proposant trois modes de règlement à partir du même tiroir-caisse. L’imputation à la chambre est enregistrée sur le compte après l’étape de confirmation. L’encaissement en espèces déclenche une étape de comptage. L’encaissement par carte enregistre un paiement que vous avez déjà effectué sur le terminal de paiement de l’établissement, et il convient d’être franc sur ce que cela implique, car il s’agit d’une véritable limitation plutôt que d’une fonctionnalité. Aucune partie de cette étape ne communique avec le terminal. Vous passez la carte sur votre propre terminal, puis vous recopiez le numéro d’autorisation figurant sur le reçu imprimé dans le champ prévu à cet effet. La saisie intégrée, où le logiciel pilote directement le terminal, est précisément la fonction de Prostay Pay et du POS de l’établissement.
La vente qui n’en enregistre que la moitié
Il existe une erreur spécifique qui apparaît lors du rapprochement et sème la confusion chez toutes les personnes concernées ; il est important de la comprendre, car elle est invisible au moment où elle se produit.
Deux éléments doivent être enregistrés pour une vente au comptant : la transaction et le paiement qui la règle. Si ces deux opérations sont distinctes, il existe un décalage entre elles, et tout ce qui vient interrompre ce processus entraîne l’enregistrement de la vente à moitié seulement. Une facture se bloque. Le réseau tombe en panne. Quelqu’un est appelé au milieu de la transaction. Ce qui subsiste, c’est une facturation sans paiement, ce qui laisse un solde sur le compte du client qu’il contestera au moment du départ, car il a déjà remis un billet de vingt euros. Ou, pire encore d’une autre manière, un paiement sans facturation, ce qui génère un crédit que personne ne peut expliquer.
La solution structurelle consiste à rendre le couple « atomique », de sorte que la facturation et son règlement soient validés en une seule requête qui aboutit entièrement ou échoue entièrement. Prostay procède ainsi tant pour les paiements en espèces que par carte, ce qui explique pourquoi une vente « Quick Charge » ne peut jamais être enregistrée à moitié. Il s’agit d’une petite prouesse technique dont personne ne remarque le fonctionnement, et qui élimine toute une catégorie de mystères de rapprochement comptable lors de l’audit de nuit.
L’argent liquide au comptoir reste un véritable problème
La pénétration des cartes ne cesse de grimper et, chaque année, quelqu’un déclare que l’argent liquide est révolu. Pendant ce temps, la réception dispose toujours d’un tiroir-caisse, et ce tiroir doit toujours être équilibré à six heures du matin.
La gestion des espèces à la réception d’un hôtel relève d’une discipline propre, distincte de tout ce que gère le PMS. Il y a un fonds de caisse, compté au début d’un service et recompté à la fin. Il y a le calcul de la monnaie à rendre sous la pression du temps, d’où proviennent la plupart des erreurs involontaires. Il y a l'écart de caisse, c’est-à-dire la différence entre le montant contenu dans le tiroir et celui que le système indique, et qui en dit plus long sur vos contrôles que presque n’importe quel autre chiffre. Un tiroir dont le solde est parfait tous les jours n’est pas nécessairement un tiroir bien géré. Il peut tout aussi bien s’agir d’un tiroir dont quelqu’un ajuste le solde en modifiant le décompte.
Les logiciels sont particulièrement utiles car ils éliminent les calculs mentaux. Une étape de règlement qui demande ce que le client a réellement remis, puis calcule la monnaie, se charge de la tâche que les humains ont tendance à rater lorsqu’une file d’attente se forme. L’étape de gestion de la caisse de Prostay fonctionne ainsi : elle affiche la monnaie au fur et à mesure que vous saisissez les billets reçus, et elle respecte correctement la devise de l’établissement, y compris les montants à zéro décimale. Ce dernier détail peut sembler pointilleux jusqu’à ce que vous gériez un établissement à Tokyo ou à Séoul et que vous observiez un système conçu pour deux décimales tenter de représenter 1 200 yens.
Le reste relève de la procédure, et aucun logiciel ne vous évitera de commettre des erreurs. Une seule personne par tiroir-caisse par service. Un comptage lors de la passation de service, effectué par les deux personnes, et non par une seule. Les excédents et les déficits doivent être consignés à chaque fois, et pas seulement lorsqu’ils sont importants, car c’est la tendance qui est révélatrice, et un chiffre isolé ne vous apprend rien.
Tout le monde ne devrait pas pouvoir effectuer la facturation
La plupart des établissements considèrent la facturation comme une seule et même autorisation, ce qui est une erreur. Les opérations impliquées comportent des risques très différents et doivent être séparées par des barrières distinctes.
Comptabiliser un montant sur une chambre crée une réclamation que le client peut contester au moment du départ. Si l’erreur est constatée, elle est corrigée, et le pire scénario se résume à une conversation embarrassante. Encaisser des espèces génère une caisse qu’il faut réconcilier, ce qui représente un autre type de risque nécessitant qu’une personne désignée s’en charge. L’annulation d’une écriture comptable peut entraîner la perte de recettes, ce qui est précisément l’opération examinée lorsque les comptes ne concordent pas. Imputer le même montant à plusieurs chambres à la fois multiplie l’erreur que vous venez de commettre par le nombre de chambres sélectionnées.
Prostay distingue quatre autorisations distinctes : ajouter un article à un dossier client, passer une commande depuis le tiroir-caisse sans ouvrir la réservation, ajouter un paiement et facturer plusieurs chambres en une seule opération. L’intérêt de cette distinction est de permettre à un réceptionniste, dès sa première soirée de travail, de vendre une bouteille d’eau sans pour autant pouvoir effacer le chiffre d’affaires du bar de la nuit précédente. Si vous regroupez ces droits en un seul, vous vous retrouvez face à un choix entre accorder trop de droits et paralyser le système ; la plupart des établissements optent pour la première solution, car l’alternative empêche la réception de fonctionner.
Deux remarques pratiques concernant plus particulièrement le droit « multi-chambres ». Facturer plusieurs chambres implique que le montant total soit comptabilisé séparément sur chaque dossier client, ce qui est exactement ce qu’il faut pour une conférence où chaque chambre de délégué est facturée au même tarif. Il ne s’agit en aucun cas d’un moyen de répartir une même facture entre plusieurs chambres, ce qui est une fonctionnalité totalement différente et qui relève du dossier client. De plus, lorsque plusieurs chambres sont sélectionnées, les modes de paiement en espèces et par carte perdent tout leur sens et disparaissent, car il n’y a pas de payeur unique pour régler la somme due.
La liste des éléments relève d’un choix éditorial
Une grille d’éléments cliquables ne vaut mieux qu’une liste déroulante de codes que si quelqu’un la sélectionne soigneusement, et c’est cette étape que les établissements négligent.
Lors de la configuration, la tentation est grande de tout afficher. Cela semble plus sûr et ne demande aucun effort. Le résultat est une grille de soixante cases plus lente à utiliser que la liste déroulante qu’elle a remplacée, car il faut désormais parcourir les éléments du regard plutôt que de les saisir. Toute la valeur d’une grille de cases réside dans le fait qu’elle contient les douze articles que la réception vend réellement à 23 heures, dans l’ordre approximatif où ils sont vendus.
Prostay en fait un indicateur explicite par élément : un élément n’apparaît donc sur la grille de la réception que lorsque quelqu’un a coché « Afficher » dans la grille Quick Charge. Considérez cette case cochée comme un choix éditorial plutôt que comme une étape de configuration. De l’eau, la bière locale, le départ tardif, les frais de parking, le droit de bouchon, les frais de consigne à bagages… tout ce que votre établissement vend réellement à la réception. Puis réexaminez-la au bout d’une saison, car la liste évolue au fur et à mesure que l’établissement change et personne ne la revoit jamais de sa propre initiative.
Les forfaits constituent un piège similaire. Lorsqu’un élément comprend plusieurs composantes, sa saisie doit faire apparaître ces composantes sur la facture en lignes distinctes plutôt que sous la forme d’un total opaque, afin que le chiffre d’affaires soit correctement réparti entre les services et que le client puisse voir ce qu’il a acheté. Si votre grille comptabilise un forfait sur une seule ligne sous un seul code, vous avez recréé le problème des « Divers » avec une présentation plus soignée.
Ce que l’audit de nuit fait de votre journée
Tout ce qui a été comptabilisé pendant la journée est traité lors de l’audit de nuit, et comprendre son fonctionnement explique la plupart des règles qui semblent arbitraires pendant un service.
L’audit clôt la journée d’activité. Il fait avancer la date, comptabilise les frais de chambre et les taxes pour la nuit, génère les rapports de recettes de la journée et valide les chiffres qui seront transmis à la direction. Une fois qu’il a été exécuté, cette journée est clôturée d’un point de vue comptable ; c’est pourquoi les annulations ne sont plus possibles et pourquoi un enregistrement effectué avec la date d’hier après l’exécution de l’audit de nuit entraîne un problème qui dépasse le cadre du dossier client.
C’est également la raison pour laquelle un système enregistrant toutes les opérations à la date du jour constitue un choix de conception raisonnable plutôt qu’une limitation. Quick Charge date toujours un enregistrement au moment où il a lieu, sans sélecteur de date, et ce compromis est délibéré. Vous perdez la possibilité d’antidater. Vous éliminez également toute une catégorie d’erreurs où quelqu’un antidate par accident et comptabilise un chiffre d’affaires dans une journée déjà clôturée.
Le problème se pose notamment lors du service qui se termine après minuit. Un bar fermant à une heure du matin continue de vendre pendant un jour ouvré qui, du point de vue du PMS, a déjà changé de jour. La validité de cette situation dépend de la manière dont votre établissement définit sa « journée » et du moment où l’audit est effectué ; il est donc préférable de s’accorder explicitement avec votre contrôleur financier plutôt que de découvrir la réponse dans un rapport d’écarts. Les établissements disposant de points de vente ouverts tardivement effectuent souvent l’audit plus tard, précisément pour cette raison.
Une discipline comptable qui résiste à une salle comble
Les règles qui ne s’appliquent que lors d’un mardi calme ne sont pas de vraies règles. Voici ce qui résiste à un samedi où un mariage est organisé dans la salle de bal.
Enregistrez les recettes immédiatement, pas plus tard. Le bloc-notes près du clavier est l’endroit où les recettes finissent par être oubliées. Si la saisie nécessite douze étapes, votre équipe utilisera le bloc-notes ; la solution honnête consiste donc à mettre en place un processus plus rapide plutôt que de rédiger une note de service sur la discipline.
Précisez de quoi il s’agit. Utilisez le champ de référence. « Blanchisserie, 3 chemises » met fin à une dispute que la mention « Blanchisserie » a elle-même déclenchée.
Vérifiez le nom, pas le numéro. Les numéros de chambre sont le champ le plus susceptible d’être erroné et celui que l’on vérifie le moins. Relisez le nom du client à l’écran avant de valider.
Corrigez l’erreur lors du service où elle s’est produite. Avant l’audit, une erreur n’est rien. Après, c’est un rapport.
N’inventez jamais de code. Si aucun ne correspond, utilisez « Divers » et signalez-le, afin que la liste des codes soit corrigée. N’utilisez pas discrètement le code le plus proche.
Comptez la caisse avec une deuxième paire d’yeux. À chaque passation de service, pas seulement lorsque quelque chose vous semble louche.
Six habitudes, aucune n’est compliquée. Les établissements qui les respectent n’ont aucun problème lors de la clôture mensuelle, tandis que ceux qui ne le font pas passent un après-midi chaque mois à reconstituer ce qui s’est passé de mémoire.
La facturation a toujours été la partie la plus facile
Tous les PMS du marché peuvent enregistrer une facturation sur un compte client. Ce problème est résolu depuis trente ans et aucun fournisseur ne se démarque sur ce point. Ce qui varie, et ce qui détermine réellement si vos recettes arrivent intactes, c’est tout ce qui entoure cette opération.
Le nombre d’interactions nécessaires lorsqu’il y a une file d’attente. Si la recherche donne la priorité aux clients de l’établissement ou si vous devez faire défiler les départs de la semaine dernière. Si le système vous empêche de facturer un client parti ce matin. Si une correction laisse une trace que quelqu’un pourra lire dans six semaines. Si la personne habilitée à vendre une bouteille d’eau est automatiquement aussi celle qui peut effacer le chiffre d’affaires d’une nuit au bar. Si une vente au comptant peut finir par être enregistrée pour la moitié de son montant.
Rien de tout cela n’apparaît dans un comparatif des fonctionnalités, car chaque ligne répondrait « oui ». Cela se voit un samedi soir avec une file d’attente de quatre personnes et un client qui veut une bouteille d’eau, et cela se voit à nouveau en fin de mois quand quelqu’un demande pourquoi les chiffres des boissons ne concordent pas. Les quatre euros n’ont jamais été le sujet. C’est la trace que cela laisse qui compte.
