Un huésped coge una botella de agua de la estantería que hay detrás de recepción a las once y diez de la noche, y en los siguientes noventa segundos tu hotel o bien lo registra correctamente o bien inicia una discusión que perderá en cuatro días. Registrar un cargo es la operación financiera más insignificante en un hotel y la que con mayor frecuencia se hace mal. Se hace con prisas. Lo hace quienquiera que esté más cerca de la pantalla. Casi nunca lo hace la persona que tendrá que justificarlo en el momento de la salida. En un sistema de gestión hotelera, la acción en sí misma requiere unos pocos toques, y todos los sistemas del mercado facilitan esos toques. Hacer que el resultado supere la auditoría nocturna, la conversación de salida y la conciliación de fin de mes es una habilidad diferente, y a casi nadie se le enseña.
En realidad, esto no tiene que ver con el restaurante. Un bar que gestiona su propio sistema de punto de venta ya ha resuelto el problema con una interfaz. La bebida se registra en la caja, se busca al huésped una sola vez, el cargo se añade a la cuenta y nadie vuelve a teclear nada, siempre que la interfaz de transferencia entre los dos sistemas esté configurada correctamente. La brecha está en todas las demás partes del edificio. Es el propio mostrador, la estantería con el surtido del minibar que hay detrás, la salida tardía que alguien acordó a las nueve de la mañana, el recargo por descorche de una botella que un huésped se llevó a la terraza, la bolsa de lavandería entregada a las siete. Ninguno de ellos tiene caja registradora. Se contabilizan a mano o se pierden, y lo segundo ocurre con mucha más frecuencia de lo que a la mayoría de los propietarios les gustaría saber.
Qué es realmente un «posting»
Un asiento contable es una reclamación fechada y codificada sobre el dinero de un huésped. Esa es la definición completa, y cada parte de ella es válida.
Es una reclamación, lo que significa que no es una nota. Escribir «minibar, 4 euros» en un bloc junto al teclado no es un asiento contable, ni tampoco lo es comunicárselo al turno de mañana. Hasta que no aparece una línea en la factura, el hotel ha cedido existencias y no ha registrado nada. Está codificado, lo que significa que lleva un código de transacción que determina en qué cuenta de ingresos se contabiliza el dinero, si se aplican impuestos y cómo aparece en la factura del huésped. Y está fechado, que es la parte que la gente olvida, porque la fecha determina a qué día laborable pertenece el ingreso y, por lo tanto, en qué auditoría nocturna se incluye.
El folio es donde se registra todo. Un folio es la factura acumulada asociada a una estancia, y es la razón por la que los hoteles pueden hacer algo que casi ningún otro negocio hace: permitir que un huésped acumule cargos a lo largo de cinco días y en cuatro establecimientos diferentes para luego liquidarlos de una sola vez al final. Esa comodidad se basa por completo en que los asientos contables lleguen correctamente. Cada uno que va al lugar equivocado, lleva el código incorrecto o llega el día equivocado es una pequeña grieta en una estructura de la que depende todo el establecimiento.
La mayoría de los sistemas permiten que una misma estancia tenga más de un folio, o más de una ventana en el mismo folio, de modo que se pueda facturar la habitación a una empresa mientras el huésped paga todo lo demás. OPERA permite asignar hasta ocho ventanas de facturación a una reserva. Esa flexibilidad es realmente útil, pero también es el primer lugar donde se pierde un cargo, ya que una línea contabilizada en la ventana dos de un folio que nadie imprime al hacer el check-out permanecerá allí silenciosamente hasta que alguien genere un informe de cuentas pendientes semanas más tarde.
Cuatro campos, y todos ellos dan problemas
Si dejamos de lado las diferencias en los menús entre los distintos sistemas, cada contabilización requiere los mismos cuatro datos.
Quién. A qué folio pertenece el cargo. No se trata de qué huésped, sino de qué folio, y la distinción es importante en el momento en que una reserva incluye dos de ellos o un grupo tiene una factura principal.
Qué. El código de transacción. Este es el campo que parece un detalle administrativo y que, en realidad, es lo más importante de la pantalla.
Cuánto. El importe, más la cantidad, más cualquier tratamiento fiscal que conlleve el código. Infor HMS es el que muestra esto de forma más explícita entre los principales sistemas, solicitando por separado el precio unitario, la cantidad, la divisa y el tipo de cambio, y mostrando luego el total en la divisa del establecimiento antes de que se confirme la operación.
Cuándo. La fecha de contabilización. Casi todos los sistemas establecen por defecto la fecha actual y casi todos los usuarios la dejan así, lo cual es correcto quizás en el noventa y cinco por ciento de los casos y, discretamente, incorrecto en el resto.
Algunos sistemas añaden un quinto campo para una referencia o un comentario, y es más valioso de lo que parece. RoomKey PMS rellena automáticamente el campo de referencia con la descripción del código de transacción y te permite sobrescribirlo; así es como conviertes «Lavandería» en «Lavandería, 3 camisas», y transformas una discusión al hacer el check-out en una conversación de cinco segundos. Un huésped que impugna un cargo casi nunca niega haber comprado algo. Lo que niega es que recuerde haberlo comprado. Una línea de referencia soluciona eso en el momento de la contabilización, sin coste alguno, y nadie lo hace.
Los códigos de transacción son el plan de cuentas con un sombrero
Pregunta a un recepcionista qué es un código de transacción y, por lo general, obtendrás una respuesta relacionada con el menú desplegable. Pregunta al responsable financiero y obtendrás una respuesta relacionada con la cuenta de pérdidas y ganancias. Ambos describen el mismo objeto desde extremos opuestos, y es el recepcionista quien decide en qué cuenta se ingresa el dinero.
Cada código se asigna a una cuenta de ingresos en tu plan de cuentas. Cuando alguien contabiliza una botella de vino bajo un código de comida en lugar de uno de bebida, el dinero sigue llegando, el folio sigue cuadrando y el cliente sigue pagando. A simple vista, todo parece estar en orden. Pero el coste de ventas de bebidas ahora se contrapone a unos ingresos por bebidas subestimados, el margen de comida se ve inflado por unos ingresos que no se han obtenido, y la persona que analiza el rendimiento del establecimiento a final de mes está interpretando datos ficticios. Multiplica eso por cien pequeños errores de contabilización y obtendrás un conjunto de cifras departamentales sobre las que nadie puede actuar.
El comportamiento fiscal también se configura en el código, por lo que contabilizar el importe correcto en un código erróneo puede seguir generando una factura incorrecta. Un código configurado para añadir el impuesto al importe que se introduce dará un total diferente al de uno que trate esa cifra como si ya incluyera el impuesto. Cualquiera que haya visto a una recepcionista introducir el precio de venta de un artículo del minibar en un código sin impuestos ha sido testigo de cómo un hotel se cobra a sí mismo de menos el importe correspondiente al tipo impositivo, cada vez, mientras el error pase desapercibido.
La trampa de «Varios»
Casi todos los establecimientos tienen un código llamado «Varios», «Misceláneos» o algo igualmente flexible. Existe para casos realmente puntuales. Se utiliza para todo aquello que nadie puede encontrar de inmediato.
La razón es puramente humana. Es un turno ajetreado, el menú desplegable tiene cuatrocientas entradas, el huésped está esperando y «Varios» está justo ahí y siempre funciona. Así que se realiza el cargo, el huésped paga y el turno termina sin incidentes. Lo que realmente ha ocurrido es que una parte de los ingresos se ha desvinculado del departamento que la generó. Nadie puede saber si el spa ha tenido un buen mes. Las cifras del bar no cuadran con sus existencias. Y cuando el director general pregunta por qué han bajado los ingresos por bebidas, recibe una respuesta que es técnicamente cierta, pero totalmente inútil.
Hay dos soluciones y funcionan juntas. Reducir la lista de códigos a lo que el establecimiento vende realmente, porque una lista de cuatrocientos códigos es una lista que nadie lee. A continuación, generar un informe sobre los asientos de «Varios» una vez al mes y examinar su contenido. Todo lo que siga apareciendo merece su propio código, y la persona que lo contabiliza merece que figure entre los primeros puestos de la lista.
El largo camino para contabilizar un cargo
Así es como se registra la venta de una botella de agua de cuatro euros en un PMS tradicional, escrito con todas las letras, porque escribirlo así es el quid de la cuestión.
Ve al menú de recepción. Selecciona «Huéspedes alojados». Introduce el número de habitación, o el apellido si el huésped no recuerda su número de habitación, algo habitual a las once de la noche. Espera a que se realice la búsqueda. Selecciona la reserva de entre los resultados. Abre el menú de acciones. Selecciona «Facturación». Espera a que aparezca la pantalla de facturación, que carga todo el historial financiero de la estancia porque para eso está diseñada. Elige un periodo de facturación. Abre el buscador de códigos. Busca el código correcto. Introduce el precio. Confirma la cantidad. Aplica el cargo. Cierra la pantalla de facturación. Vuelve a lo que estuvieras haciendo antes de que se acercara el huésped.
Eso supone aproximadamente una docena de interacciones y dos cargas completas de página para registrar cuatro euros. Oracle documenta básicamente este proceso para OPERA Cloud, Infor documenta su propia versión a través de «Guest Stay» y la pestaña «Folio», y RoomKey documenta una tercera. Ninguno de ellos está mal diseñado. Todos están pensados para una tarea diferente, que es gestionar la facturación de toda una estancia, y todos cumplen perfectamente con esa tarea.
El problema es que la recepción realiza la tarea menor cuarenta veces al día y la mayor, dos veces. Cuando la herramienta para el caso más habitual requiere una docena de interacciones, la gente deja de usarla. Anotan en un bloc y registran todo al final del turno, de memoria, y de ahí surgen los números de habitación erróneos. O esperan a que el huésped lo mencione al hacer el check-out. O, lo más habitual, simplemente pasan por alto esos cuatro euros, porque hay cola y solo son cuatro euros. Si eso ocurre una docena de veces al día en un hotel de sesenta habitaciones, la cifra anual deja de ser insignificante.
Lo que Opera llama «Post It»
Los sistemas más antiguos desarrollaron una segunda vía, más breve, precisamente por este motivo, razón por la cual un EPOS integrado en el PMS se ha convertido en la forma habitual de hacerlo. En OPERA, la vía es «Post It», a la que se accede a través de la caja en lugar de a través de una reserva. Seleccionas artículos de una lista, creas una pequeña cesta, eliges quién paga y lo registras, sin abrir en ningún momento la pantalla de facturación del huésped.
La versión de Prostay se llama «Quick Charge» y se abre como un panel deslizante sobre cualquier página que tengas ya en pantalla, desde un icono de recibo en la barra superior o desde el panel de opciones adicionales de un mosaico del calendario. Se busca por nombre, habitación o número de confirmación, y los huéspedes alojados aparecen en primer lugar, porque a las once de la noche la persona que tienes delante casi siempre se va a quedar a pasar la noche. Tocas el artículo en lugar de buscar un código. A continuación, o bien lo cargas a la habitación o bien cobras el dinero en ese mismo momento.
Cualquiera que deje de usar OPERA debería probar este flujo de trabajo al principio de la evaluación, y la mayoría de los compradores no lo hacen. Las demostraciones se centran en la cuadrícula de reservas, la configuración de tarifas y los informes, porque esas son las partes que impresionan. La experiencia diaria real del equipo de recepción está dominada por pequeñas tareas repetitivas como esta, y te dirán en menos de una semana si falta.
La habitación equivocada, y por qué sigue ocurriendo
El error de registro más común en cualquier hotel es cargar el gasto a un huésped equivocado, y merece la pena ser preciso sobre el motivo, ya que la explicación habitual de «descuido» es tanto poco amable como errónea.
Los números de habitación son cortos, similares y se dicen en voz alta en lugares ruidosos. La habitación 214 y la 240 suenan casi idénticas desde el mostrador cuando alguien se aleja. Los huéspedes cambian de habitación y la persona encargada de la contabilidad suele trabajar con un número que le indicaron al hacer el registro de entrada hace dos días. Llegan grupos con seis personas que comparten apellido. Los apellidos comunes se repiten constantemente, y en un hotel con un grupo de turistas en autocar procedente de un mismo país es fácil que haya cuatro reservas con variaciones del mismo apellido. Y una pantalla de búsqueda que muestre a los huéspedes que ya se han marchado junto a los que aún están alojados acabará por hacer que se elija a uno por error, porque el ojo lee el nombre y se detiene ahí.
Un buen diseño de búsqueda elimina la mayor parte de estos problemas sin exigir a nadie que se concentre más. Mostrar primero a los huéspedes que se encuentran en el hotel es la decisión más valiosa, ya que sitúa la respuesta estadísticamente más probable en la parte superior. Limitar los resultados a unos pocos en lugar de a una larga lista obliga a realizar una búsqueda más específica en lugar de una elección aproximada. Rechazar directamente los cobros por reservas canceladas, ausencias y estancias con salida ya realizada elimina por completo una categoría de error, que es lo que hace Prostay, y el rechazo se aplica en el servidor en lugar de quedar simplemente oculto en la interfaz.
Un paso de confirmación también resulta muy útil en este caso. Quick Charge no contabiliza el cargo cuando eliges cobrar la habitación. Primero muestra un paso de verificación, con el huésped y las partidas que estás a punto de confirmar, y solo la acción explícita se contabiliza en el folio. Ese toque adicional es el seguro más barato del edificio. Cuesta un segundo y detecta al Müller equivocado antes de que el Müller equivocado se convierta en un problema a la hora de hacer el check-out.
Anular un registro sin mentir al respecto
Todos los hoteles necesitan anular cargos. Lo que distingue a un establecimiento bien gestionado de uno con fallos es disponer de tres herramientas distintas y saber cuál es cuál.
Una anulación indica que el cargo nunca debería haber existido. Alguien pulsó dos veces, o introdujo una línea de prueba, o cobró a un huésped un artículo que nunca se le entregó. La línea se elimina de la factura del huésped y permanece en el registro de auditoría, de modo que el folio queda limpio y aún se puede reconstruir lo que ocurrió.
Un «ajuste» indica que el evento fue real, pero que la cifra era errónea. Has contabilizado cuarenta por una botella que cuesta treinta. La respuesta correcta es una segunda línea compensatoria que tanto tú como el huésped podáis ver, ya que la venta se produjo realmente y fingir lo contrario falsearía los ingresos del establecimiento.
Una transferencia indica que todo estaba bien, salvo el destino. El cargo debe figurar en un folio diferente, en una ventana diferente o en una cuenta totalmente distinta. No cambia nada en cuanto al dinero, solo su ubicación. Esta es la herramienta adecuada para el problema de «habitación equivocada» y es la que menos se utiliza, sobre todo porque está más oculta en los menús.
Luego está la cuarta opción, que no es una herramienta en absoluto: registrar una línea negativa con una descripción imprecisa para anular algo. Esto deja el saldo a cero y deja dos entradas que nadie puede explicar, y a final de mes alguien se pasará una tarde intentando averiguar qué ha pasado. Si tu equipo está haciendo esto, casi siempre es porque los verdaderos instrumentos están restringidos a un responsable que no está de turno a las once de la noche. Arregla los permisos, no a la persona.
Antes de la auditoría nocturna y después
La auditoría nocturna traza una línea que divide el día, y las correcciones se comportan de forma diferente a cada lado de ella.
Antes de que se ejecute, la jornada comercial sigue abierta y la mayoría de los sistemas permiten anular libremente. El asiento aún no se ha incorporado a los ingresos de un día cerrado, por lo que eliminarlo no supone ningún problema. Tras la auditoría, las cifras de ese día ya se han comunicado y, en muchos establecimientos, ya han pasado a contabilidad o se han incluido en un informe de gestión que alguien ha leído. Los sistemas reflejan esto restringiendo las anulaciones una vez cerrado el día, lo que deja el ajuste como el único instrumento fiable.
La consecuencia operativa es sencilla y merece la pena colgarla en la pared. Si sabes que un registro es erróneo, corrígelo en el turno en el que se produjo. Una corrección realizada a medianoche pasa desapercibida. La misma corrección realizada a las diez de la mañana siguiente supone una conversación con el responsable financiero.
Los cargos por retraso y la pizarra en la salida
La salida cierra la cuenta, y el cierre se supone que es definitivo. El huésped ha visto el total, lo ha aceptado, lo ha pagado y se ha marchado. Esa definitividad es precisamente lo que hace que el recargo por retraso sea una molestia tan persistente.
El caso clásico es el minibar. El personal de limpieza descubre que faltan dos cervezas a las diez y media, y el huésped se marchó a las ocho y media. La bandeja del servicio de habitaciones encontrada a las once plantea el mismo problema. Lo mismo ocurre con la cuenta del bar de la noche anterior que nadie contabilizó antes de que terminara el turno, lo que en realidad es un fallo de disciplina contable disfrazado de recargo por retraso.
Los sistemas difieren en cuanto a lo que permiten hacer al respecto. OPERA puede permitir el cobro tras la estancia como un privilegio controlado para usuarios específicos. Prostay adopta una postura más estricta y rechaza los cobros en reservas con salida ya realizada, canceladas o en las que el huésped no se ha presentado, con el bloqueo aplicado por parte del servidor. La vía prevista para un verdadero recargo por salida tardía es una cuenta de la casa, que es un folio que existe sin que haya nadie en la habitación y que puede liquidarse por separado.
Ambos enfoques son defendibles y ninguno resuelve el problema real, que es de carácter comercial más que técnico. Cobrar a un huésped que ya se ha marchado es un proceso lento, incómodo y, con frecuencia, no compensa el tiempo que le dedica el personal. Disponer de una tarjeta registrada en el sistema lo hace posible. No por ello resulta agradable, y un huésped que se encuentra con un cargo inesperado dos días después de su salida supone un riesgo de devolución, independientemente de lo en lo cierto que estés. Los establecimientos que menos pierden en este sentido son aquellos que han reducido el margen de tiempo: el minibar se revisa antes de que el huésped llegue a recepción la mañana de la salida, las cuentas del bar se contabilizan al cerrar el local en lugar de al final del turno, y hay una lista de salidas que el personal de recepción realmente consulta.
Cobrar a alguien que no se encuentra en la habitación
Hay una suposición tácita que subyace a todo lo anterior, y es que la persona que compra algo está durmiendo en la planta de arriba. Muchos de ellos no lo están.
La sala de reuniones reservada por una empresa sin habitaciones asociadas. Los invitados a una boda que pagan la cuenta del bar un día en el que nadie se alojó. Alguien del pueblo con un abono al spa. Una agencia de viajes que te debe dinero por una reserva. Las comidas del personal, si se cobran. Cada uno de estos casos genera un cargo real con ingresos reales detrás, y ninguno de ellos tiene una reserva a la que asignarlo.
La solución es una cuenta de la casa, que no es más que un folio que existe sin que haya nadie en una habitación. Se comporta como un folio de huésped en la mayoría de los aspectos, acumulando cargos hasta que alguien lo cierre y lo liquide, y en Prostay se alimenta de la misma tabla de partidas marcadas que la caja registradora, por lo que la recepción no tiene que aprender un segundo flujo de trabajo para vender la misma botella de agua a alguien que no se aloja en el hotel.
Dos advertencias, ambas aprendidas a un alto precio por establecimientos que las interpretaron erróneamente. Una cuenta interna no es un lugar donde aparcar los cargos que no te apetece identificar, y una que lleva abierta cuatro meses no es una cuenta, es una pérdida no registrada. Y una cuenta interna no es lo mismo que tu «city ledger», aunque ambos conceptos se confunden constantemente. La cuenta es el contenedor activo mientras los cargos siguen generándose. El libro mayor es donde va a parar el saldo una vez que se cierra y se convierte en una cuenta por cobrar que alguien tiene que reclamar. Si la diferencia entre ambos conceptos es importante para tu establecimiento, y lo será en el momento en que una empresa deje de pagar a tiempo, merece la pena comprender bien el traspaso entre ellos.
La «pseudo-habitación» merece una advertencia específica. Ante un cargo que no tiene reserva, cierto tipo de recepcionista ingenioso crea una reserva ficticia en una habitación que no existe, con el único fin de tener algo a lo que asignarlo. Funciona. Pero también introduce una reserva falsa en tus cifras de ocupación, lo que significa que tu ADR, tu ocupación y cualquier dato derivado de ellos son ahora ligeramente erróneos, de una forma que resulta realmente difícil de rastrear meses después. Si el personal de tu establecimiento está haciendo esto, o bien las cuentas internas están desactivadas o bien nadie les ha enseñado dónde se encuentran.
Cobrar el dinero de un mismo tirón
Hasta ahora hemos hablado de los cargos, que constituyen la mitad de la transacción. La otra mitad es la liquidación, y una venta en mostrador es el caso en el que ambas cosas ocurren a la vez.
Cobrar en la habitación es la vía más sencilla. El cargo se anota en el folio y el dinero se cobra más tarde, al hacer la salida, mediante el método de pago que se haya elegido para la estancia. No es necesario hacer nada más en ese momento. Pero un cliente sin reserva que compra un café no tiene folio, y un huésped que se marcha y paga en efectivo una botella de agua al salir no quiere que el cargo se incluya en una factura que está a punto de cerrar. En ambos casos, es necesario registrar el cargo y el pago a la vez.
Prostay gestiona esto mediante tres formas de liquidación desde la misma caja registradora. El cargo a la habitación se anota en el folio tras el paso de confirmación. El pago en efectivo inicia un paso de recuento. El pago con tarjeta registra un pago que ya se ha procesado en el propio terminal de tarjetas del establecimiento, y conviene ser claro sobre lo que eso significa, ya que se trata de una limitación real más que de una característica. En ese paso no hay ninguna comunicación con el terminal. Pasas la tarjeta por tu propio terminal y, a continuación, copias el número de autorización del recibo impreso en el campo correspondiente. La captura integrada, en la que el software controla directamente el terminal, es para lo que sirven Prostay Pay y el TPV del establecimiento.
La venta que registra solo la mitad
Hay un fallo concreto que aparece en la conciliación y confunde a todos los implicados, y vale la pena entenderlo porque pasa desapercibido mientras ocurre.
Para una venta en efectivo hay que registrar dos cosas: el cargo y el pago que lo liquida. Si se trata de dos operaciones separadas, hay un intervalo entre ellas, y cualquier cosa que interrumpa ese intervalo hace que la venta quede registrada a medias. Se cuelga una cuenta. Se cae la red. A alguien le llaman en mitad del proceso. Lo que queda es un cargo sin pago, lo que deja un saldo pendiente en la cuenta del cliente que este reclamará al pagar, ya que ya ha entregado un billete de veinte euros. O, lo que es peor en otro sentido, un pago sin cargo, lo que genera un abono que nadie puede explicar.
La solución estructural consiste en hacer que el par sea «atómico», de modo que el cargo y su liquidación se procesen en una única solicitud que o bien se complete con éxito o bien falle por completo. Prostay lo hace tanto para el efectivo como para las tarjetas, por lo que una venta con «Quick Charge» no puede quedar registrada a medias. Se trata de un pequeño detalle técnico que nadie nota cuando funciona, y que elimina toda una categoría de misterios de conciliación de la auditoría nocturna.
El efectivo en el mostrador sigue siendo un problema real
La penetración de las tarjetas sigue aumentando y cada año alguien declara que el efectivo ha desaparecido. Mientras tanto, la recepción sigue teniendo una caja, y esa caja sigue teniendo que cuadrar a las seis de la mañana.
La gestión del efectivo en la recepción de un hotel tiene su propia disciplina, independiente de todo lo que haga el PMS. Existe un fondo de caja, que se cuenta al inicio del turno y se vuelve a contar al final. Está la aritmética de dar cambio bajo presión de tiempo, que es de donde provienen la mayoría de los errores involuntarios. Existen los saldos de exceso y de déficit, que son la diferencia entre lo que contiene el cajón y lo que el sistema indica que debería contener, y que dicen más sobre tus controles que casi cualquier otra cifra. Un cajón que cuadra exactamente todos los días no es necesariamente un cajón bien gestionado. También puede ser un cajón que alguien está cuadrando ajustando el recuento.
El software ayuda sobre todo al eliminar el cálculo mental. Un paso de liquidación que pregunte qué ha entregado realmente el huésped y luego calcule el cambio está haciendo lo que los humanos suelen hacer mal cuando se forma una cola. El paso de caja de Prostay funciona así: muestra el cambio a medida que se introducen los billetes recibidos y sigue correctamente la moneda del establecimiento, incluyendo las con cero decimales. Este último detalle puede parecer una minucia hasta que gestionas un establecimiento en Tokio o Seúl y ves cómo un sistema diseñado para dos decimales intenta representar 1.200 yenes.
El resto es cuestión de procedimiento, y ningún software te salvará de cometer errores. Una persona por caja registradora por turno. Un recuento al traspaso de turno, realizado por ambas personas, no solo por una. Registrar los excedentes y los déficits cada vez, y no solo cuando son cuantiosos, porque la tendencia es la señal y una sola cifra no te dice nada.
No todo el mundo debería poder realizar la contabilización
La mayoría de los establecimientos tratan la facturación como un único permiso, y ese enfoque es erróneo. Las acciones que conlleva entrañan riesgos muy diferentes y deben estar separadas por distintas puertas de acceso.
Contabilizar un cargo en una habitación genera una reclamación que el huésped puede impugnar al hacer el check-out. Si es erróneo, alguien se da cuenta y se corrige, y el peor resultado es una conversación incómoda. Cobrar en efectivo genera una caja que hay que cuadrar, lo que supone un tipo diferente de riesgo y requiere que se le asigne una persona concreta. Anular un cargo puede hacer que desaparezcan ingresos, y es precisamente esta acción la que se investiga cuando las cuentas no cuadran. Atribuir el mismo cargo a varias habitaciones a la vez multiplica cualquier error que acabes de cometer por el número de habitaciones seleccionadas.
Prostay divide estas acciones en cuatro derechos: añadir un artículo a una cuenta, cargar desde la caja sin abrir la reserva, añadir un pago y cobrar a varias habitaciones en una sola acción. El objetivo de esta división es que un recepcionista en su primera noche pueda vender una botella de agua sin poder, al mismo tiempo, borrar los ingresos del bar de la noche anterior. Si se agrupan en un único permiso, te enfrentas a la disyuntiva entre conceder demasiados permisos o quedarte paralizado, y la mayoría de los establecimientos optan por conceder demasiados porque la alternativa impide que la recepción funcione.
Dos notas prácticas sobre el derecho de «varias habitaciones» en particular. Cobrar a varias habitaciones contabiliza el importe total en cada folio por separado, que es lo que se busca para una conferencia en la que todas las habitaciones de los delegados tienen la misma tarifa. No es, en absoluto, una forma de dividir una factura entre habitaciones, lo cual es una función totalmente diferente y se gestiona en el folio. Además, cuando se selecciona más de una habitación, el pago en efectivo y con tarjeta deja de tener sentido y desaparece, ya que no hay un único pagador al que entregar el dinero.
La lista de artículos es una decisión editorial
Una cuadrícula de elementos en los que se puede pulsar solo es mejor que un menú desplegable de códigos si alguien la selecciona cuidadosamente, y esta es la parte que los establecimientos suelen pasar por alto.
La tentación al configurarlo es mostrarlo todo. Da más seguridad y no hay que pensar. Lo que se consigue es una cuadrícula con sesenta casillas que resulta más lenta de usar que el menú desplegable al que sustituyó, porque ahora hay que escanear en lugar de escribir. Todo el valor de una cuadrícula de casillas reside en que contiene las doce cosas que la recepción vende realmente a las once de la noche, más o menos en el orden en que se venden.
Prostay convierte esto en un indicador explícito por artículo, de modo que un artículo aparece en la cuadrícula del mostrador solo cuando alguien ha marcado «Mostrar» en la cuadrícula de «Quick Charge». Considera esa marca como una decisión editorial más que como un paso de configuración. Agua, la cerveza local, salida tardía, la tarifa de aparcamiento, el recargo por descorche, el cargo por consigna de equipaje… lo que sea que tu establecimiento venda realmente en recepción. Después, revísalo de nuevo al cabo de una temporada, ya que la lista va cambiando a medida que el establecimiento evoluciona y nadie la revisa por iniciativa propia.
Una trampa relacionada son los paquetes. Cuando un artículo incluye componentes, al registrarlo, esos componentes deben aparecer en la factura como líneas independientes, en lugar de como un total opaco, de modo que los ingresos se distribuyan correctamente entre los departamentos y el huésped pueda ver lo que ha comprado. Si tu plantilla registra un paquete como una sola línea bajo un único código, habrás recreado el problema de «Varios» con un formato más elegante.
Qué hace la auditoría nocturna con tu jornada
Todo lo contabilizado durante el día pasa por la auditoría nocturna, y comprender lo que hace explica la mayoría de las normas que parecen arbitrarias durante un turno.
La auditoría cierra la jornada comercial. Avanza la fecha, contabiliza los cargos por habitación y los impuestos de la noche, genera los informes de ingresos del día y confirma las cifras que se comunicarán a los superiores. Una vez ejecutada, ese día queda cerrado desde el punto de vista contable; por eso dejan de estar disponibles las anulaciones y por eso un cargo contabilizado con la fecha de ayer después de que se haya ejecutado la auditoría provoca un problema que va más allá del folio.
Esta es también la razón por la que un sistema que contabiliza todo con la fecha actual es una elección de diseño razonable, más que una limitación. Quick Charge siempre fecha una contabilización en el momento en que se produce, sin selector de fecha, y esta decisión es deliberada. Se pierde la capacidad de antedatar. También se elimina toda una clase de errores en los que alguien antedata por accidente y contabiliza ingresos en un día ya cerrado.
Donde esto supone un problema es en el turno que termina después de medianoche. Un bar que cierra a la una de la madrugada está vendiendo en un día laborable que, a efectos del PMS, ya ha cambiado de día. Que esto sea correcto depende de cómo defina tu establecimiento su día y de cuándo se realice la auditoría, y merece la pena acordarlo explícitamente con tu responsable financiero en lugar de descubrir la respuesta en un informe de desviaciones. Los establecimientos con locales que cierran tarde suelen realizar la auditoría más tarde precisamente por este motivo.
Una disciplina de contabilización que resiste un pleno
Las normas que solo funcionan un martes tranquilo no son normas. Esto es lo que se mantiene un sábado con una boda en el salón de baile.
Contabilízalo ahora, no más tarde. El bloc de notas junto al teclado es donde los ingresos van a morir. Si la contabilización requiere doce pasos, tu equipo utilizará el bloc de notas, por lo que la solución honesta es una vía más rápida en lugar de un memorándum sobre disciplina.
Indica de qué se trata. Utiliza el campo de referencia. «Lavandería, 3 camisas» resuelve la discusión que la propia «Lavandería» provoca.
Comprueba el nombre, no el número. Los números de habitación son el campo en el que más probablemente haya errores y el que menos se verifica. Lee en voz alta el nombre del huésped desde la pantalla antes de dar por hecho el registro.
Corrígelo en el turno en el que se produjo el error. Antes de la auditoría, un error no es nada. Después, es un informe.
Nunca inventes un código. Si ninguno encaja, utiliza «Varios» y márcalo, para que se corrija la lista de códigos. No utilices en silencio el que más se acerque.
Cuenta el cajón con un segundo par de ojos. En cada cambio de turno, no solo en aquellos en los que algo parece estar mal.
Seis hábitos, ninguno de ellos complicado. Los establecimientos que los siguen no tienen problemas con el cierre mensual, y los que no lo hacen se pasan una tarde al mes reconstruyendo lo ocurrido de memoria.
El cargo siempre ha sido la parte fácil
Cualquier PMS del mercado puede contabilizar un cargo en una cuenta de huésped. Eso lleva resuelto treinta años y ningún proveedor se diferencia en ello. Lo que varía, y lo que realmente determina si tus ingresos llegan intactos, es todo lo que rodea a ese acto.
Cuántas interacciones se necesitan cuando hay una cola. Si la búsqueda da prioridad al huésped alojado en el establecimiento o te obliga a desplazarte por las salidas de la semana pasada. Si el sistema te impide cobrar a un huésped que se marchó esta mañana. Si una corrección deja un rastro que alguien pueda leer dentro de seis semanas. Si la persona que puede vender una botella de agua es automáticamente también la que puede borrar los ingresos del bar de una noche. Si una venta en efectivo puede acabar registrándose como la mitad de su importe.
Nada de eso aparece en una comparación de características, porque en cada fila la respuesta sería «sí». Se nota un sábado por la noche con una cola de cuatro personas y un huésped que quiere una botella de agua, y vuelve a notarse a final de mes cuando alguien pregunta por qué no cuadran las cifras de bebidas. Los cuatro euros nunca fueron lo importante. Lo importante es el rastro que dejan.
