Saisonale Schließung von Hotels: Was soll geschlossen, was soll geöffnet bleiben?

Eine saisonale Schließung ist eine geplante Unterbrechung des Betriebs, in der Regel weil die Nachfrage außerhalb der Saison die Kosten für den Betrieb nicht deckt. Das Gebäude wird gesichert, Wasser- und Heizungsversorgung werden auf einen kontrollierten Betrieb umgestellt, die Lagerbestände werden abgebaut, der Großteil des Teams verlässt den Betrieb, und die Immobilie bleibt versichert, wird instand gehalten und kann für die kommende Saison gebucht werden. Richtig durchgeführt ist dies ein Zeitplan, der bereits Monate im Voraus beginnt. Schlecht durchgeführt ist es eine Woche, in der alles abgeschaltet wird, und Ihr Immobilienverwaltungssystem spiegelt stillschweigend keine realen Gegebenheiten mehr wider.

Die Probleme sind selten dramatisch. Niemand brennt das Gebäude nieder. Was tatsächlich passiert, ist ein Rohrbruch im Februar, den die Versicherung ablehnt, weil das Gebäude der Definition von „unbewohnt“ in der Police entsprach, oder eine Wiedereröffnungswoche, in der man einem Heizungsinstallateur hinterherjagt, der bis Juni ausgebucht ist, oder ein OTA-Eintrag, der im Oktober deaktiviert wurde und im April wieder erscheint – mit einem Ranking hinter Unterkünften, die nur halb so gut sind. Fast all das lässt sich durch Entscheidungen verhindern, die vor der Schließung getroffen werden – die meisten davon sind langweilig, einige betreffen eher Ihren Channel-Manager als das Gebäude selbst. Dieser Artikel behandelt die Fragen, ob man schließen sollte, was der Versicherer benötigt, das Wassersystem, was mit Strom versorgt bleibt, den Vertrieb, die Funktionsfähigkeit der Systeme, den Lagerbestand, das Personal, das Wartungsfenster und den Countdown bis zur Wiedereröffnung.

Was die Schließung eines Hotels tatsächlich bedeutet

Hier gibt es ein Spektrum, und Klarheit darüber, wo man sich darauf befindet, beeinflusst fast jede nachfolgende Entscheidung.

Eine vollständige Schließung ist die Variante, die sich die meisten Menschen vorstellen. Keine Gäste, kein Personal vor Ort außer einem Hausmeister, das Gebäude winterfest gemacht, das Wasser abgelassen oder einem strengen Spülplan unterzogen, die Heizung auf Frostschutz eingestellt. Üblich in den Alpen im Sommer, im Mittelmeerraum im Winter und bei Immobilien an der Nordküste.

Bei einer Teilschließung bleiben ein Flügel, eine Etage oder eine Handvoll Zimmer in Betrieb, oft bei geschlossenem Restaurant und einer minimalen Rezeption. Dies ist in der Praxis die häufigste Variante und die, die einen am ehesten überrumpeln kann, da sich das Gebäude offen anfühlt, während es in den Versicherungsunterlagen durchaus als leerstehend eingestuft werden kann.

Ein reduzierter Betrieb ist überhaupt keine Schließung. Sie arbeiten bei geringer Auslastung mit einem kleinen Team – das ist eher ein Nachfrageproblem als ein Problem der Schließung und gehört eher zu den Strategien im Leitfaden für die Nebensaison als hierher.

Die entscheidende Unterscheidung hängt nicht davon ab, wie es sich für Sie anfühlt. Es kommt darauf an, wie es von drei Parteien interpretiert wird: Ihrem Versicherer, Ihrer örtlichen Behörde und den Plattformen, über die Sie Ihren Vertrieb abwickeln. Alle drei haben ihre eigene Definition von „geschlossen“; keine von ihnen wird Sie fragen, welche Sie gemeint haben, und Sie werden erst im ungünstigsten Moment erfahren, wessen Definition gegolten hat.

Ob man überhaupt schließen soll, ist eine Frage des Geldes

Viele Unterkünfte schließen, weil sie das schon immer so gemacht haben. Der Großvater schloss im November, also schließt das Hotel im November. Das ist keine Analyse, und in einem Markt, in dem die Nachfrage in der Nebensaison seit einem Jahrzehnt wächst, lohnt es sich, die Rechnung alle paar Jahre neu zu machen.

Der Vergleich ist einfach, sobald man zwei Arten von Kosten voneinander trennt. Manche Kosten entfallen, wenn man schließt, andere nicht – und die, die nicht entfallen, sind höher, als die meisten Betreiber annehmen.

Dem steht der Verzicht auf den Beitrag gegenüber. Die richtige Frage ist nicht, ob die Nebensaison profitabel ist, sondern ob der Grenzerlös die Grenzkosten deckt. Ein Wochenende im November mit einer Auslastung von 30 Prozent und einem Preis, der 40 Prozent unter dem Sommerpreis liegt, kann sich dennoch lohnen, wenn die Alternative darin besteht, die Fixkosten ohnehin zu zahlen und dabei keinen Gewinn zu erzielen. Die entscheidende Kennzahl ist der Deckungsbeitrag pro Übernachtung nach Abzug der variablen Kosten, nicht die Gesamtgewinnzeile, und die Modellierung gehört in den Rahmen Ihrer gesamten Hotelbudgetierung und nicht in eine separate Tabelle, die niemand mehr öffnet.

Drei Faktoren sprechen gegen den Betrieb, die in dieser Berechnung nicht berücksichtigt werden. Das Personal wird bei einer Saison mit Zwei-Tage-Wochen nicht bleiben, und ihr Verlust kostet Sie mehr, als die Einnahmen wert sind. Das Gästeerlebnis in einem halb leeren Hotel mit abgedecktem Pool und geschlossenem Restaurant führt zu Bewertungen, die Ihnen bis in den Sommer hinein nachhängen. Und Sie verlieren das Wartungsfenster – jene versteckte Subvention, die Ihnen eine Schließungsphase bietet und deren Nachholbedarf im August sehr kostspielig ist.

Es gibt auch einen Mittelweg, den mehr Betriebe in Betracht ziehen sollten: das Gebäude schließen und weiter verkaufen. Ein geschlossenes Hotel hindert Sie in keiner Weise daran, Buchungen für April anzunehmen, Ihre E-Mail-Liste zu pflegen oder Anfragen zu beantworten. Einige der besten saisonalen Betreiber erzielen ihre stärksten Direktbuchungen in den „dunklen“ Monaten, wenn ihre Konkurrenten stillstehen und ihr eigenes Team endlich Zeit hat, etwas zu schreiben.

Die Versicherung ist der erste Anruf, nicht der letzte

Wenn Sie eine Sache aus diesem Artikel mitnehmen, dann diese, denn sie ist der Punkt, der einen schlechten Winter am ehesten zu einer existenziellen Krise machen kann.

Standard-Versicherungsklauseln für Gewerbeimmobilien enthalten eine Leerstandsklausel. Das weit verbreitete ISO-Formular für Gebäude und bewegliches Vermögen betrachtet ein Gebäude als leerstehend, es sei denn, mindestens 31 Prozent seiner Grundfläche werden vom Eigentümer für den üblichen Betrieb genutzt. Ein saisonales Hotel, das keine Zimmer mehr vermietet, betreibt nach dieser Definition keinen üblichen Betrieb, sodass das Gebäude als leerstehend gilt, egal wie viel Mobiliar sich noch darin befindet. Sobald die Leerstandszeit 60 aufeinanderfolgende Tage überschreitet, führt dies in der Regel dazu, dass der Versicherungsschutz für Vandalismus, Diebstahl, Wasserschäden und Sprinklerlecks vollständig entfällt und alle verbleibenden versicherten Schäden zu einem reduzierten Betrag, üblicherweise 15 Prozent weniger, reguliert werden.

Lesen Sie das noch einmal und denken Sie dabei an einen Rohrbruch im Januar. Wasserschäden sind der mit Abstand wahrscheinlichste Schaden in einem leerstehenden Gebäude in einem kalten Klima, und genau diese Gefahr wird durch die Leerstandsklausel als Erstes ausgeschlossen.

Die Lösung ist nicht kompliziert. Versicherer wissen, dass saisonale Immobilien existieren, und stellen in der Regel einen Leerstandszusatz aus, der den Schließungszeitraum abdeckt. Was sie jedoch nicht tun, ist, diesen rückwirkend nach einem Schadenfall auszustellen. Die Vorgehensweise lautet also: Informieren Sie den Makler schriftlich vor Beginn der Schließung, vereinbaren Sie den Zusatz und lesen Sie die damit verbundenen Bedingungen sorgfältig durch, denn genau diese Bedingungen sind der Teil, an dem viele Menschen scheitern.

Typische Bedingungen sehen wie folgt aus, wobei die genauen Zahlen eher polizyspezifisch als allgemein gültig sind:

• Dokumentierte Innen- und Außenbegehungen in festgelegten Abständen, oft alle 7, 14 oder 30 Tage, mit einem schriftlichen Protokoll. Das Versäumen von Begehungen ist einer der häufigsten Gründe für die Ablehnung eines Anspruchs während der Leerstandszeit, und eine undatierte Notiz auf dem Handy gilt nicht als Protokoll.
• Entweder eine durch einen Frostschutzthermostat aufrechterhaltene Mindesttemperatur oder ein vollständig entleertes Wassersystem. Versicherer akzeptieren in der Regel das eine oder das andere und geben an, welche der beiden Varianten erforderlich ist.
• Einbruch- und Brandmeldeanlagen müssen gewartet, überwacht und tatsächlich aktiviert sein.
• Schlüssel müssen sicher verwahrt sein, und es darf kein brennbarer Abfall am Gebäude zurückgelassen werden.

Zwei weitere Punkte sollten im gleichen Gespräch angesprochen werden. Die Betriebsunterbrechungsversicherung verhält sich im Zusammenhang mit einer geplanten Schließung ungewöhnlich, da Sie sich bewusst gegen den Geschäftsbetrieb entschieden haben; fragen Sie daher ausdrücklich nach, wie ein Schaden während der Schließungszeit, der Ihre Wiedereröffnung verzögert, behandelt würde. Und wenn Auftragnehmer vor Ort sind, um die jährlichen Arbeiten durchzuführen, vergewissern Sie sich, dass diese versichert sind und dass ihre eigenen Haftpflichtbescheinigungen aktuell und hinterlegt sind. Dies ist Teil des Gesamtbildes im Leitfaden zum Risikomanagement für Hotels.

Das Wassersystem ist der Stolperstein

Das Thema Wasser erhält einen eigenen Abschnitt, da es der einzige Aspekt einer saisonalen Schließung ist, bei dem Fehler tödliche Folgen haben können.

Legionellen vermehren sich in Wasser, dessen Temperatur zwischen etwa 20 °C und 45 °C liegt. Ein Hotel, das vier Monate lang geschlossen war, bietet nahezu perfekte Wachstumsbedingungen: warme Rohrleitungen, kein Durchfluss, Toträume hinter jedem ungenutzten Badezimmer und in jedem davon ein Duschkopf, der bereit ist, das Ergebnis am ersten Morgen nach der Wiedereröffnung in ein Aerosol zu verwandeln. Verantwortliche in Großbritannien halten sich an den „Approved Code of Practice L8“ und die technischen Leitlinien in HSG274 Teil 2, die einen schriftlichen Plan vorschreiben; entsprechende Verpflichtungen gelten in fast ganz Europa. Die Haltung der Aufsichtsbehörde nach jeder längeren Stilllegung ist eindeutig: Ein Wassersystem darf nicht einfach wieder in Betrieb genommen werden.

Sie haben zwei schlüssige Strategien und eine gefährliche Angewohnheit.

Halten Sie das System in Bewegung. Spülen Sie wöchentlich mehrere Minuten lang jeden Auslass – warm und kalt – bei vollständig geöffneten Ventilen durch und protokollieren Sie dies. Die Leitlinien besagen ausdrücklich, dass diese Maßnahme, sobald sie begonnen wurde, fortgesetzt werden muss, da eine Unterbrechung zu einem starken Anstieg der Bakterienzahl am Auslass führen kann. Praktisch für eine kleine Immobilie mit einem Hausmeister vor Ort. Wirklich aufwendig bei 90 Zimmern – und genau hier werden gute Vorsätze im November zu einer zweiwöchigen Pause im Februar.

Das Wasser ablassen. Das System entleeren, die Versorgung absperren, Warmwasserbereiter und Speicher entleeren, Siphons vor Verdunstung schützen und das gesamte System als außer Betrieb betrachten. Dann vor der Wiedereröffnung ordnungsgemäß wieder in Betrieb nehmen. Das bedeutet mehr Arbeit am Anfang und am Ende, dafür aber weitaus weniger Arbeit dazwischen – und bei einer vollständigen, mehrmonatigen Schließung ist dies in der Regel die vernünftigste Entscheidung.

Die gefährliche Angewohnheit ist die dritte Option, zu der sich niemand bekennt: das System voll zu lassen, es zu spülen, wenn jemand daran denkt, und zu hoffen. Stehendes Wasser bei Raumtemperatur mit gelegentlicher Teilspülung ist schlimmer als jede der beiden anderen Vorgehensweisen, da dadurch verunreinigtes Wasser in Teile des Systems gelangt, die zuvor unberührt waren, ohne dass jemals der zur Reinigung erforderliche Durchfluss erreicht wird.

Es lohnt sich, den Ablauf der Wiederinbetriebnahme zu kennen, bevor man den Termin für die Wiedereröffnung plant. Ein kleines, einfaches System benötigt möglicherweise nicht mehr als eine gründliche Spülung mit frischem Leitungswasser. Alles, was über Speichertanks, Warmwasserbereiter, umfangreiche Rohrleitungen und viele Duschen verfügt, erfordert wahrscheinlich eine ausgedehnte Spülung, gefolgt von Reinigung und Desinfektion sowie möglicherweise mikrobiologischen Probenahmen, deren Laborergebnisse erst nach Tagen vorliegen. Bevor Sie Gäste aufnehmen, sollten Sie nachweisen können, dass am Auslauf innerhalb einer Minute Warmwasser mit einer Temperatur von 50 °C und innerhalb von zwei Minuten Kaltwasser unter 20 °C zur Verfügung steht. Wasser wird zur Bekämpfung von Bakterien bei 60 °C gespeichert, was jedoch eine Verbrühungsgefahr darstellt; daher müssen thermostatische Mischventile gleichzeitig überprüft werden, anstatt sich auf deren einwandfreie Funktion zu verlassen.

Tragen Sie das Datum der Probenahme rückwärts in den Wiedereröffnungsplan ein, nicht vorwärts. Ein Laborergebnis, auf das Sie nicht gerechnet haben, ist ein klassischer Grund dafür, dass sich eine Wiedereröffnung um eine Woche verzögert.

Was eingeschaltet bleibt

Am letzten Tag ist der Instinkt, durch das Gebäude zu gehen und alles auszuschalten. Widerstehen Sie diesem Drang, denn der Betrieb einiger Systeme kostet nur sehr wenig, während eine Abschaltung hohe Kosten verursacht.

Brandmelde- und Löschanlagen bleiben in Betrieb. Immer. Ein leeres Gebäude hat im Brandfall schlimmere Folgen als ein besetztes, da niemand da ist, der den Brand bemerkt, und die Bedingungen Ihres Versicherers verlangen dies ohnehin. Wenn Sprinkleranlagen durch unbeheizte Bereiche verlaufen, muss die Frostschutz- oder Trockenrohrvorrichtung vor dem ersten Frost und nicht erst danach überprüft werden.

Einbruchmelder und Kameras bleiben in Betrieb, und es muss tatsächlich jemand darauf reagieren. Ein Alarm, der eine Nummer anruft, bei der niemand abhebt, ist reine Dekoration.

Der Frostschutz bleibt eingeschaltet, es sei denn, Sie haben das System entleert; in diesem Fall sollten Sie sich über die Anforderungen Ihrer Police vergewissern, anstatt zu raten. Ein großes Gebäude auf ein absolutes Minimum zu heizen, ist nicht billig – aber immer noch günstiger, als wenn eine Leitung im Erdgeschoss über einem renovierten Restaurant platzt.

Das Netzwerk bleibt in Betrieb. Dieser Punkt wird ständig übersehen. Ihr Gebäudemanagementsystem, Alarmzentralen, Kartenleser, Videoüberwachung, Fernthermostate und jegliche Cloud-Software sind alle auf eine Internetverbindung angewiesen, und der Router ist oft das Erste, was von jemandem, der gründlich vorgeht, vom Strom getrennt wird. Lassen Sie ihn eingeschaltet, halten Sie einen Stromkreis dafür frei und kennzeichnen Sie die Steckdose.

Entfeuchtung an bestimmten Orten. Hallenbäder, Wellnessbereiche, Keller und alle unterirdischen Bereiche. Feuchtigkeit richtet über vier Monate hinweg langsam und unsichtbar Schaden an, und die Rechnung für die Schimmelbeseitigung kommt genau in der Woche, in der Sie eigentlich Ihr Personal schulen wollten.

Alles andere ist fair game, und das ordnungsgemäße Ausschalten sollte lieber sorgfältig als schnell erfolgen. Trennen Sie die Geräte vom Stromnetz, anstatt sie nur an der Steckdose auszuschalten. Leeren Sie Kühlschränke und halten Sie sie offen, damit sich darin nichts ansammelt. Entlasten Sie Kaffeemaschinen und Bierleitungen. Heben Sie die Armaturen an Aufzügen an – oder lassen Sie sich vielmehr von der Aufzugsfirma beraten, denn einen Aufzug vier Monate lang unter Strom, aber ungenutzt zu lassen, und ihn vom Netz zu trennen, hat unterschiedliche Konsequenzen, und nur eine davon ist für Ihre Anlage richtig. Genau diese Art von Einschätzung geben Ihnen Ihre regulären Auftragnehmer kostenlos, wenn Sie im September danach fragen, und berechnen sie Ihnen im April. Die routinemäßige Durchführung all dieser Maßnahmen gehört in Ihr vorbeugendes Wartungsprogramm, und es lohnt sich, die Betriebskosten im Rahmen des Energiemanagements Ihres Hotels erneut zu überprüfen, da ein geschlossenes Gebäude die sauberste Ausgangsbasis darstellt, die Sie jemals erhalten werden, um festzustellen, wie viel Energie Ihre Immobilie verbraucht, wenn nichts los ist.

Lassen Sie Ihre Inserate nicht im Dunkeln verschwinden

Hier kommt der Teil, der echtes Geld kostet und an denjenigen delegiert wird, der am letzten Tag am wenigsten zu tun hat.

Es gibt einen Unterschied zwischen Schließungsterminen und der Schließung einer Unterkunft, und die Plattformen behandeln diese sehr unterschiedlich. Wenn Sie die Verfügbarkeit für den geschlossenen Zeitraum sperren, bleibt Ihr Eintrag online, durchsuchbar und buchbar für alle Termine danach. Das „Pausieren“ oder Entfernen des Inserats aus dem Angebot entfernt die Unterkunft aus der Suche, und die Partnerdokumentation von Booking.com selbst ist hinsichtlich der Folgen eindeutig: Da Ihre Unterkunft nicht buchbar ist, kann das Pausieren Ihr Ranking beeinträchtigen. Airbnb verhält sich ähnlich: Ein pausiertes Inserat muss sich seine Position erst wieder erarbeiten.

Die Standardvorgehensweise ist also klar: Schließen Sie die Termine, an denen Sie geschlossen haben. Halten Sie die Unterkunft für die kommende Saison offen und buchbar und stellen Sie sicher, dass Preise und Einschränkungen für diese Termine tatsächlich hinterlegt sind, denn ein Inserat, das technisch offen ist, ohne dass Preise hinterlegt sind, ist genau genauso unsichtbar. Reisende können auf Booking.com bis zu 16 Monate im Voraus buchen, was bedeutet, dass eine Unterkunft, die im Oktober schließt, bereits im kommenden Juni ausgebucht sein sollte.

Sparen Sie sich die „Snooze“-Funktion für den Fall auf, für den sie gedacht ist: eine Schließung ohne festes Wiedereröffnungsdatum oder eine Unterkunft, die tatsächlich für ein Jahr vom Markt genommen wird.

Zwei Folgen einer „dunklen Phase“ sollten Sie einkalkulieren, selbst wenn Sie alles richtig machen.

Überprüfen Sie die Aktualität der Bewertungen. Wenn Ihr letzter Gast im Oktober abreist und Ihr erster im April anreist, ist die neueste Bewertung auf Ihrer Seite während der gesamten Buchungssaison fünf Monate alt. Jede Plattform gewichtet die Aktualität, und was noch wichtiger ist: Jeder Mensch, der Ihre Seite im Februar liest, nimmt dies wahr. Dies ist ein gutes Argument für eine kurze Öffnung während der Schließungsphase, etwa am Neujahrswochenende oder für eine einzelne Veranstaltung, allein um die Seite am Leben zu erhalten. Es ist auch ein Argument dafür, bei jeder Abreise im Oktober um eine Bewertung zu bitten, denn genau diese Bewertungen tragen Sie durch den Winter.

Abweichungen bei den Preisplänen. Die Wiedereröffnung im Frühjahr mit dem Preisplan der letzten Saison ist so üblich, dass es fast schon Tradition ist. Einschränkungen, Regeln für geschlossene Anreisen, Mindestaufenthalte und saisonale Angebote ruhen während der Schließung und kehren genau so zurück, wie ihr sie hinterlassen habt. Was auch immer am letzten Abend Ihrer letzten Buchung galt, das werden Sie am ersten Abend nach der Wiedereröffnung verkaufen – es sei denn, jemand fragt nach. Tragen Sie es in die Liste für die Wiedereröffnung ein, anstatt sich auf Ihr Gedächtnis nach fünf Monaten zu verlassen.

Während das Gebäude geschlossen ist, ist der Vertrieb der einzige Teil des Betriebs, der eher reger als ruhiger werden sollte. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die seit drei Jahren nicht mehr überarbeitete Objektbeschreibung neu zu verfassen, die 2019 mit dem Handy aufgenommenen Fotos zu ersetzen, die Liste der Ausstattungsmerkmale zu aktualisieren und die Bewertungen zu beantworten, zu denen Sie bisher nicht gekommen sind. Für all das muss kein Gast im Haus sein.

Was Sie im PMS tun sollten, bevor Sie die Tür abschließen

Die Arbeit am System ist gering und wird meist übersprungen, weshalb so viele Wiedereröffnungen mit zwei Tagen Buchhaltungs-Archäologie beginnen.

Schließen Sie die Bücher ordnungsgemäß ab. Führen Sie die abschließende Nachtprüfung durch, begleichen Sie alle offenen Rechnungen und treiben Sie ausstehende Salden im Stadtkonto ein, solange die Mitarbeiter, die sich an die Buchungen erinnern, noch beschäftigt sind. Ein unbezahlter Firmenkonto-Saldo im November lässt sich mit einem Telefonanruf regeln. Im April ist es ein Fremder, der erklärt, dass die Person, die dort übernachtet hat, das Unternehmen verlassen hat. Die Liquiditätsdisziplin während einer geschlossenen Periode ist gnadenlos, da keine Einnahmen eingehen – worauf der Leitfaden zum Hotel-Cashflow näher eingeht.

Kümmern Sie sich um Anzahlungen und zukünftige Buchungen. Jede Reservierung, die in den geschlossenen Zeitraum fällt, muss jetzt ausfindig gemacht und verschoben werden – und nicht erst im Januar entdeckt werden. Dazu gehört alles, was in einem Gruppenblock oder einer Kontingentzuweisung enthalten ist und in einem einfachen Ankunftsbericht nicht auftaucht.

Führen Sie eine Bestands- und Anlagenaufnahme durch. Ein leeres Hotel ist der einzige Zeitpunkt, zu dem Sie Bettwäsche, Geschirr, Minibar-Bestände und Möbel genau zählen können. Tun Sie dies einmal gründlich, und Sie haben eine Grundlage für die Sollbestände der nächsten Saison statt eines Streitpunkts. Die Methode finden Sie im Leitfaden für Bettwäsche-Sollbestände.

Laden Sie die Daten für die nächste Saison hoch, bevor Sie gehen. Preise, Preispläne, Einschränkungen, Pauschalangebote und jegliche saisonale Zimmerkonfiguration. Das Team, das das Hotel geschlossen hat, weiß, was funktioniert hat. Das Team, das es wieder eröffnet, ist möglicherweise teilweise neu, und der Unterschied zwischen dem Hochladen der Preise im Oktober mit institutionellem Gedächtnis und dem Hochladen im März anhand einer Tabellenkalkulation zeigt sich bereits im ADR des ersten Monats.

Deaktivieren Sie alles, was nicht ausgelöst werden soll: automatische E-Mails vor der Ankunft, Bewertungsanfragen, Geburtstagskampagnen und Zahlungswiederholungsversuche. Es gibt nichts Unangemesseneres als ein geschlossenes Hotel, das eine fröhliche Nachricht über Ihren bevorstehenden Aufenthalt verschickt.

Halten Sie den Anfragekanal offen und im Blick. Gäste werden E-Mails an ein geschlossenes Hotel senden, und diese E-Mails sind die Buchungen der nächsten Saison. Ein gemeinsamer Posteingang, den eine bestimmte Person wöchentlich überprüft, reicht aus. Wenn Sie eine Warteliste für die Termine führen, die Sie nicht verkaufen konnten, ist die Schließung ein guter Zeitpunkt, diese für die kommende Saison zu bearbeiten, anstatt sie stillschweigend verfallen zu lassen.

Ein organisatorischer Hinweis: Legen Sie fest, wer während der Schließung Zugriff auf welche Bereiche hat, und halten Sie dies schriftlich fest. Vier Monate sind lang genug, damit ein ausscheidender Saisonmitarbeiter noch immer über einen Login verfügt, den er nicht mehr haben sollte, und die Überprüfung der Zugriffsrechte ist bei zwölf Konten viel einfacher als bei sechzig.

Lagerbestände, Küchen und der Abbauplan

In der Küche zeigt sich, ob die Schließungsplanung funktioniert oder scheitert – und das Scheitern lässt sich in Müllsäcken messen.

Ein Abbauprogramm beginnt etwa sechs Wochen im Voraus und läuft rückwärts vom letzten Service ab. Das Prinzip besteht darin, dass sich die Bestellgewohnheiten schon lange vor dem Schließungstermin ändern: Man kauft nichts mehr, dessen Haltbarkeitsdauer die verbleibenden Tage übersteigt, wechselt zu kleineren und häufigeren Lieferungen, auch wenn der Stückpreis dadurch schlechter wird, und akzeptiert in den letzten zwei Wochen lieber eine etwas eingeschränkte Speisekarte als ein volles Angebot, das man nicht verkaufen kann. Die Rechnung geht auf. Ein paar Prozent mehr für eine kleine Lieferung zu bezahlen, ist besser, als eine Kiste abzuschreiben.

In den letzten zwei Wochen sollte die Speisekarte sichtbar schrumpfen. Streichen Sie die Gerichte, für die eine spezielle Zutat benötigt wird, die sonst niemand verwendet. Bieten Sie Sondergerichte an, die auf dem basieren, was tatsächlich noch im Kühlraum vorhanden ist. Jeder kompetente Koch tut dies instinktiv; das Scheitern liegt meist daran, dass ein Geschäftsführer darauf besteht, die vollständige Speisekarte bis zum letzten Abend anzubieten, um den Schein zu wahren.

Dann die Entscheidungen zur Entsorgung, in einer sinnvollen Reihenfolge. Mitarbeitermahlzeiten verbrauchen überraschend viel und sind die einfachste Art, Goodwill zu schaffen. Frieren Sie ein, was sich gut einfrieren lässt, beschriften Sie es mit einem Datum, und seien Sie ehrlich: Ein Teil davon wird im April trotzdem weggeworfen werden. Lokale Tafeln oder Notunterkünfte nehmen oft versiegelte Trockenwaren und ungeöffnete Vorräte an, was jedoch im Voraus und nicht erst am selben Tag vereinbart werden muss. Erst dann kommt der Müllcontainer ins Spiel.

Außerhalb der Küche müssen Entscheidungen in drei Kategorien getroffen werden:

• Getränke. Wein und Spirituosen sind haltbar und sollten gezählt und unter Verschluss gehalten werden. Fassbier ist es nicht, also plant das letzte Fass ein, anstatt es erst zu entdecken. Bierleitungen müssen gereinigt und in ordnungsgemäßem Zustand belassen werden, sonst beginnt die Wiedereröffnung mit einem Leitungsaustausch.
• Annehmlichkeiten und Verbrauchsmaterialien. Toilettenartikel, Schreibwaren und Verpackungsmaterial überstehen die Lagerung, verfallen jedoch bei Feuchtigkeit; daher benötigen sie einen trockenen Ort statt des kältesten Lagerraums.
• Wäsche. Alles wird sauber und trocken eingelagert. Feucht gelagerte Wäsche kommt schimmlig wieder heraus, und das merkt man erst, wenn man den Schrank im März öffnet.

Wenn Sie eine nennenswerte Bestandsverwaltung für Speisen und Getränke betreiben, ist die Schlussinventur der Zeitpunkt, an dem diese zurückgesetzt wird. Die Vorgehensweisen, die diesen Vorgang reibungslos statt mühsam gestalten, finden Sie im Leitfaden zur Bestandsverwaltung im Restaurant.

Die Entlassung ist eigentlich die Personalbeschaffung für die nächste Saison

Das Teuerste, was Sie am Ende einer Saison tun können, ist, Mitarbeiter unter schlechten Bedingungen gehen zu lassen.

Die Zahlen sprechen eine klare Sprache. Das Center for Hospitality Research der Cornell University beziffert die durchschnittlichen Kosten für die Neubesetzung einer Stelle im Gästeservice auf 5.864 US-Dollar, wenn man Rekrutierung, Einarbeitung, Schulung, die Zeit bis zum Erreichen der vollen Produktivität und die zur Überbrückung der Lücke gezahlten Überstunden mit einberechnet. Ein zurückkehrender Mitarbeiter spart den größten Teil davon ein. Er kennt das Gebäude, die Systeme, die Stammgäste und die Abkürzungen und benötigt nur einen Bruchteil der Schulung, die ein neuer Mitarbeiter benötigt. Ein Betrieb, der 60 Prozent seines Teams zurückgewinnen kann, startet in die Saison aus einer völlig anderen Ausgangsposition als einer, der nur 20 Prozent zurückgewinnen kann.

Was die Rückkehrquote tatsächlich beeinflusst, hat weniger mit Geld zu tun, als die meisten Manager annehmen.

Teilen Sie den Mitarbeitern das Datum der Wiedereröffnung mit, bevor sie gehen. Nicht nur ungefähr. Ein Datum, auch wenn es vorläufig ist, mit dem Hinweis, dass Sie es im Januar bestätigen werden. Menschen richten ihr Leben nach Gewissheit aus, und der Konkurrent, der ein Datum nennt, erhält als Erster eine Antwort.

Machen Sie das Angebot am Ende der Saison, nicht zu Beginn der nächsten. Der richtige Zeitpunkt, jemanden zu bitten, zurückzukommen, ist die Woche, in der er noch stolz auf das ist, was er geleistet hat. Sechs Monate später hat er einen anderen Job.

Bleiben Sie während der Pause locker in Kontakt. Zwei oder drei Nachrichten während der Saisonpause. Wie die Renovierung voranschreitet, wann die Personalrekrutierung beginnt, eine Nachricht zu den Feiertagen. Kein Newsletter.

Bieten Sie Rückkehrern etwas Konkretes an. Erste Wahl bei den Schichten, eine Express-Wiedereinstellung, bei der die Schritte übersprungen werden, die Sie bereits in den Akten haben, einen kleinen Rückkehrbonus oder die Schulung, um die sie im letzten Jahr gebeten haben. Jedes dieser Angebote ist besser als eine Gehaltserhöhung in gleicher Höhe, denn sie signalisieren, dass die Beziehung fortbesteht.

Führen Sie dann den formellen Prozess 90 bis 120 Tage im Voraus durch. Wenn Sie dies erst 30 Tage vor Beginn tun, zahlen Sie am Ende Zeitarbeitssätze, die während der Hauptrekrutierungsphase deutlich über denen bei Direktanstellungen liegen – und das für Mitarbeiter, die eine Einarbeitung benötigen, für die Sie keine Zeit haben. Die planerischen Aspekte, um ein neu zusammengestelltes Team durch den ersten Monat zu bringen, werden im Leitfaden zur Personaleinteilung behandelt.

Noch eine Sache, die sich bezahlt macht: Bevor die Mitarbeiter gehen, lassen Sie jede Abteilung aufschreiben, was in dieser Saison schiefgelaufen ist, was sie mit einer Notlösung behoben haben und was sie ändern würden. Je eine halbe Stunde. Dieses Dokument ist im März mehr wert als jeder Beraterbericht, und es geht komplett verloren, wenn Sie es nicht in der letzten Woche festhalten.

Die geschlossenen Monate sind Ihr einziges echtes Wartungsfenster

Alles, was Sie nicht tun können, solange Gäste im Haus sind, muss jetzt erledigt werden, und der Zeitrahmen ist knapper, als es den Anschein hat, da die Handwerker gleichzeitig alle anderen saisonalen Unterkünfte in der Region betreuen.

Buchen Sie zuerst die Fachleute, bevor Sie irgendetwas anderes endgültig festgelegt haben. Aufzugsinspektionen, Wartung von Heizkesseln und Klimaanlagen, Prüfung und Zertifizierung der Brandschutzanlage, gründliche Reinigung der Küchenabzugshaube, Arbeiten an der Poolanlage und alle fälligen elektrischen Prüfungen. Diese haben Vorlaufzeiten von mehreren Wochen, und die guten Fachleute sind bereits von den Unterkünften ausgebucht, die im August angefragt haben.

Dann folgen die Arbeiten, die in einem leerstehenden Gebäude tatsächlich einfacher sind:

• Grundreinigung, für die Räume nicht genutzt werden dürfen: Teppiche, Vorhänge, Polster, Fugen, Abluftsysteme.
• Das Wenden und Austauschen von Matratzen, was bei Bewohnern fast unmöglich zu planen ist.
• Renovierungsarbeiten und das Ausbessern von Fluren, die auf Fotos immer schlecht aussehen.
• Alles, was Gerüste, einen Kran oder die Sperrung eines Zugangs erfordert.
• Verkabelung, Austausch von Zugangspunkten und alle Netzwerkarbeiten, die Räume vom Netz nehmen würden.

Die Reihenfolge ist wichtiger, als in den meisten Schließungsplänen berücksichtigt wird. Staubverursachende Arbeiten müssen vor der Grundreinigung erfolgen, nicht danach, und die Zahl der Objekte, in denen im Februar die Teppiche gereinigt und im März anschließend der Boden abgeschliffen wird, ist höher, als sie sein sollte. Arbeiten am Wassersystem müssen vor der Wiederinbetriebnahme und der Probenahme abgeschlossen sein. Alles, was das Aufbrechen von Wänden oder Decken erfordert, muss vor der abschließenden Brandschutzanlagenprüfung fertiggestellt sein, nicht parallel dazu.

Wenn die Schließung eine echte Sanierung und keine reine Instandhaltung umfasst, ist die Planung eine ganz andere Disziplin mit eigenen Fehlerquellen, und der Leitfaden zur Hotelrenovierung ist der bessere Ausgangspunkt. Die Faustregel, die es zu beachten gilt, lautet: Eine Sanierung, die in der Woche der Wiedereröffnung „fertig“ sein soll, ist noch nicht abgeschlossen.

Der Countdown zur Wiedereröffnung

Die Wiedereröffnung ist eine Voreröffnung im Kleinen und scheitert auf dieselbe Weise wie Voreröffnungen: Alles ist für die letzte Woche geplant, sodass jede einzelne Verzögerung von den Gästen in Kauf genommen wird. Gehen Sie rückwärts von der ersten Ankunft aus, nicht vorwärts ab dem Zeitpunkt, an dem die Bauunternehmer fertig sind.

Die Testbuchung verdient besondere Beachtung, da sie die wertvollste Stunde im gesamten Countdown darstellt und häufiger übersprungen wird als jeder andere Schritt. Nehmen Sie eine echte Buchung auf Ihrer eigenen Website vor, genau so, wie es ein Gast tun würde, mit einer echten Kreditkarte. Beobachten Sie, wie die Buchung im PMS eintrifft. Überprüfen Sie, ob die Bestätigungs-E-Mail korrekt ist und nicht noch auf die Frühstückszeiten der letzten Saison verweist. Checken Sie den Gast ein, verbuchen Sie die Kosten, nehmen Sie die Zahlung entgegen, checken Sie ihn aus und überprüfen Sie, was in Ihrer Buchhaltung verbucht wird. Führen Sie dann dasselbe über eine OTA durch. Eine Stunde dieser Arbeit deckt die fehlerhafte Integration auf, die andernfalls erst von Ihrem ersten Gast entdeckt würde – und zwar in Ihrem geschäftigsten Moment, während sich hinter ihm eine Warteschlange bildet.

Einige der nützlichen Strukturen aus der erstmaligen Eröffnung einer Unterkunft lassen sich hier direkt anwenden, insbesondere die Abfolge der Schritte und die Disziplin bei der Freigabe, wie sie im Leitfaden zur Hotelvoreröffnung beschrieben sind.

Die Abnahme Zimmer für Zimmer

Geben Sie sich nicht mit einer allgemeinen Zusicherung zufrieden, dass die Etagen bereit sind. Jedes Zimmer wird einzeln mit einer kurzen Checkliste in Betrieb genommen: Lassen Sie jeden Wasserhahn so lange wie vorgeschrieben mit warmem und kaltem Wasser laufen und notieren Sie die Zeit, spülen Sie die Toilette zweimal, prüfen Sie die Dusche auf Wasserdruck und Temperatur, testen Sie jede Lampe und jede Steckdose, überprüfen Sie den Fernseher und das Netzwerk, öffnen und schließen Sie den Safe, testen Sie das Türschloss mit einer frisch codierten Karte, schauen Sie hinter das Kopfteil und unter das Bett und setzen Sie sich einen Moment lang auf das Bett, denn genau das tut der Gast als Erstes.

In einem Haus mit hundert Zimmern sind dafür zwei Personen anderthalb Tage lang im Einsatz. Das ist die kostengünstigste Investition in die Gästezufriedenheit, die Ihnen zur Verfügung steht, und sie sorgt dafür, dass Mängel frühzeitig erfasst werden, anstatt sie erst bei jeder einzelnen Beschwerde aufzudecken. Schreiben Sie den Standard einmal auf, und er wird Teil Ihrer Standardarbeitsanweisungen, anstatt jedes Jahr neu improvisiert zu werden.

Die erste Woche nach der Wiedereröffnung

Rechnen Sie damit, dass es schlimmer wird, als Sie geplant haben, und stellen Sie entsprechend Personal ein.

Die erste Woche hat ihren ganz eigenen Charakter. Systeme, die im Oktober noch funktionierten, wurden aktualisiert. Das Team ist teils neu, teils aus der Übung, und selbst die Rückkehrer haben Kleinigkeiten vergessen. Lieferanten liefern zu falschen Zeiten, weil sich ihre eigenen Routen geändert haben. Und das Gebäude selbst verhält sich ein paar Tage lang seltsam, während sich Temperatur und Luftfeuchtigkeit wieder einpendeln.

Drei praktische Entscheidungen machen die Situation erträglich. Verkaufen Sie in den ersten beiden Nächten bewusst weniger Zimmer, als Sie könnten, und betrachten Sie die Lücke als Schulungskosten statt als entgangenen Umsatz. Setzen Sie Ihre erfahrenste Person an der Rezeption ein statt im Büro, denn in der ersten Woche kommt es am meisten auf das Urteilsvermögen im Umgang mit Gästen an. Und führen Sie eine gemeinsame Mängelliste, die jeder ergänzen kann und die in den ersten zwei Wochen täglich überprüft wird, damit die kleinen Dinge behoben werden, solange sie noch klein sind.

Achten Sie eher auf das Muster der Beschwerden als auf deren Anzahl. Eine Streuung von zusammenhanglosen Problemen ist bei einer Wiedereröffnung normal. Wenn dasselbe Problem von vier verschiedenen Gästen gemeldet wird, deutet dies auf ein System hin, das nicht ordnungsgemäß wieder in Betrieb genommen wurde, und es wird weiterhin Beschwerden hervorrufen, bis jemand es als ein Problem statt als vier separate Probleme behandelt.

So erkennen Sie, ob Sie gut geschlossen haben

Die meisten Betriebe werten eine Schließung nie aus, weshalb sich dieselben Fehler jedes Jahr wiederholen. Vier Zahlen, für die es kein aufwendiges Berichtswesen braucht, sagen fast alles aus.

Kosten der Schließungsphase. Alle Ausgaben zwischen der letzten Abreise und der ersten Ankunft, einschließlich Instandhaltung. Das ist die Zahl, die niemand berechnet, und ohne sie kann man keine ehrliche Diskussion darüber führen, ob die Schließung die richtige Entscheidung war.

Mitarbeiter-Rückkehrquote. Der Anteil des Teams der letzten Saison, der in dieser Saison wieder dabei ist. Verfolgen Sie dies nach Abteilungen, denn eine starke Gesamtzahl kann ein Housekeeping-Team verbergen, das jedes Jahr komplett ausgetauscht wird – was ein anderes Problem mit einer anderen Lösung ist, von dem der Housekeeping-Manager bereits weiß.

Tage von der Wiedereröffnung bis zum stabilen Betriebszustand. Wie lange dauert es, bis der Betrieb normal läuft – gemessen am Beschwerdeaufkommen und der Mängelliste statt nach Gefühl? Zwei Wochen sind gut. Sechs Wochen bedeuten, dass der Wiedereröffnungsplan eigentlich ein Zwei-Wochen-Plan war.

Leistung im ersten Monat im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Auslastung, Preis und Bewertungswert zusammen. Ein schwacher erster Monat nach einer Schließung ist in der Regel eher ein Vertriebsproblem aus dem Oktober als ein Nachfrageproblem im April, und erst der Vergleich über mehrere Jahre hinweg macht dies sichtbar. Wo diese Kennzahlen im Rahmen Ihrer übrigen Berichterstattung einzuordnen sind, wird in den Leistungskennzahlen für Hotels behandelt, und der Ausblick gehört in Ihre Hotelprognosen.

Führen Sie eine Gewohnheit ein, die nichts kostet. Schreiben Sie in der zweiten Woche nach der Wiedereröffnung, solange die Eindrücke noch frisch sind, alles auf, was bei der Wiedereröffnung schiefgelaufen ist. Keine formelle Auswertung, nur eine Liste. Schauen Sie sich diese im September an, wenn Sie die nächste Schließung planen. Die mit Abstand größte Verbesserung, die den meisten saisonalen Betrieben zur Verfügung steht, besteht einfach darin, die Fehler des letzten Jahres nicht zu wiederholen – und der einzige Grund, warum sie sich wiederholen, ist, dass niemand sie aufgeschrieben hat.

Wenn Sie ein Hotel mit zwölf Zimmern sind und kein Resort

Der Großteil dieses Artikels geht von einer bestimmten Größe aus. Viele saisonale Unterkünfte sind Familienbetriebe mit zwölf Zimmern und einer Teilzeitkraft für die Reinigung, und die ehrliche Version für sie ist kürzer.

Vier Dinge sind unabhängig von der Größe unverzichtbar. Informieren Sie den Versicherer schriftlich und holen Sie sich den Nachtrag. Bringen Sie die Wasserleitungen in Ordnung – bei einem kleinen, einfachen System bedeutet das in der Regel, das Wasser vor der Wiedereröffnung abzulassen und gründlich durchzuspülen, anstatt ein wöchentliches Programm einzuhalten, das ohnehin niemand befolgen wird. Halten Sie das Angebot für die nächste Saison buchbar und laden Sie die Preise hoch. Und buchen Sie den Heizkessel- und Brandschutzdienst jetzt und nicht erst im Frühjahr.

Alles andere lässt sich auf ein einziges Blatt Papier und einen Nachmittag reduzieren. Der Fehler, den kleine Unterkünfte machen, ist nicht ein unzureichender Ablauf, sondern die Annahme, dass der Versicherer und die Wasservorschriften sie anders behandeln, nur weil das Gebäude klein ist. Das tun sie nicht. Ein Hotel mit zwölf Zimmern, in dem ein Legionellenfall auftritt oder dessen Wasserschadenanspruch abgelehnt wird, muss mit denselben Konsequenzen rechnen wie ein Resort mit zweihundert Zimmern – auch wenn es über eine weitaus geringere Bilanzsumme verfügt.

Der zugrunde liegende Gedanke gilt für jede Größe. Eine Schließung bedeutet nicht, dass der Betrieb ausfällt. Es handelt sich um einen anderen Betriebszustand mit einer eigenen Checkliste, eigenen Risiken und eigenen Fristen – und die Betriebe, die dies so handhaben, verbringen den April damit, Zimmer zu verkaufen, während alle anderen den April damit verbringen, Probleme zu beheben.