Gebühren für frühen Check-in und späten Check-out

Früher Check-in und später Check-out sind kein freies Kontingent. Es handelt sich um Zeitfenster, die bereits jemand anderem gehören. Das Zimmer, das ein Gast um zehn Uhr morgens haben möchte, ist noch belegt oder noch nicht gereinigt, und der Nachmittag, den ein abreisender Gast länger nutzen möchte, ist der Nachmittag, an dem jemand anderes anreist. Das macht die Preisgestaltung hierfür so schwierig, und deshalb legen die meisten Unterkünfte dafür gar keine Preise fest. Die Anfrage kommt an der Rezeption an, ein Rezeptionist trifft eine Ermessensentscheidung, und eine Entscheidung, die echtes Geld kostet, wird von dem getroffen, der gerade Dienst hat. Ihr Hausverwaltungssystem kennt den Zimmerstatus und die Ankunftsliste, die die Frage richtig beantworten würden, aber niemand konsultiert es in den vier Sekunden, die das Gespräch dauert.

Das zweite Problem ist, wo das Geld liegen bleibt. Dies gehört zu den wenigen Dingen, die ein Hotel nach der Buchung verkaufen kann, an einen Gast, der sich bereits für Sie entschieden hat und keine Preise mehr vergleicht. Der Verkauf dieser Leistungen über Ihre Buchungsmaschine vor der Ankunft macht aus einem Gefallen eine kostenpflichtige Option und verlagert die Entscheidung von einer geschäftigen Lobby in einen ruhigen Moment, in dem der Gast seine Reise plant. Ein Gast, der um neun Uhr morgens per E-Mail gefragt wird, ist oft bereit zu zahlen. Derselbe Gast, der um zehn Uhr an der Rezeption steht, erwartet ein Lächeln und ein „Ja“.

In diesem Artikel geht es darum, diese Stunden als Produkt mit einem Preis zu behandeln. Was Sie tatsächlich verkaufen, warum früher Check-in und später Check-out nicht dasselbe sind, wie Sie jeweils den Preis festlegen, wann es richtig ist, sie kostenlos anzubieten, und was Sie sagen sollten, wenn Sie das Geld bereits erhalten haben und die Leistung nicht erbringen können. Das steht im Zusammenhang mit dem Verkauf von Tageszimmern, was ein anderes Geschäft ist: Dort verkaufst du ein Zimmer, das niemand gebucht hat, hier verkaufst du Stunden, die an ein Zimmer gebunden sind, das jemand gebucht hat.

Was Sie tatsächlich verkaufen

Ein Hotelzimmer wird üblicherweise als Produkt pro Nacht beschrieben, was eine bequeme Fiktion ist. Was Sie tatsächlich kontrollieren, ist eine fortlaufende Abfolge von Stunden, die durch Konventionen und die praktischen Erfordernisse der Reinigung in Nächte unterteilt wird. Check-in um drei und Check-out um elf gibt es, weil diese vier Stunden das Zeitfenster sind, das der Reinigungsdienst benötigt, um das Zimmer wieder herzurichten, nicht, weil Gäste von Natur aus am Nachmittag anreisen wollen.

Wenn jemand um eine Anreise um zehn Uhr bittet, bittet er Sie, diese Grenze zu verschieben. Die Stunden zwischen elf und drei in einem beliebigen Zimmer sind nicht ungenutzt. Sie sind für den Prozess reserviert, der das Zimmer wieder verkaufsfähig macht. Sie zu verkaufen bedeutet entweder, diesen Prozess zu verkürzen oder das Zimmer aus dem Bestand der vergangenen Nacht herauszunehmen.

Das ist der entscheidende Unterschied, und er erklärt den Großteil der Verwirrung. Eine Tagesnutzungsbuchung wird für ein Zimmer verkauft, das Sie in der vergangenen Nacht nicht vermietet haben. Ein früher Check-in wird für ein Zimmer verkauft, das Sie vermietet haben. Im ersten Fall handelt es sich um echte freie Kapazität. Im zweiten Fall wird Kapazität „ausgeliehen“, und der Verleiher ist entweder Ihr Reinigungsplan oder der Preis der vergangenen Nacht.

Sobald man es so betrachtet, wird die Frage der Preisgestaltung einfacher. Man fragt nicht, was ein Gast für Komfort zu zahlen bereit ist. Man fragt, was es einen kostet, genau diese Stunden an genau diesem Tag freizugeben, und legt den Preis darüber fest.

Warum die beiden nicht dasselbe Produkt sind

Sie werden auf jeder jemals verfassten Richtlinienseite in einen Topf geworfen, verhalten sich aber völlig unterschiedlich.

Ein früher Check-in ist ein Angebotsproblem, von dem man erst spät erfährt. Um neun Uhr morgens weiß man noch nicht, welche Zimmer frei werden. Die Abreisen stehen zwischen zehn und zwölf Uhr fest, und ein Zimmer ist erst dann wirklich verfügbar, wenn der Gast abgereist ist und die Zimmerreinigung abgeschlossen ist. Eine Anfrage nach einer frühen Anreise ist also eine Wette auf eine Abfolge von Ereignissen, die noch nicht stattgefunden hat. Man kann die Chancen verbessern, indem man weiß, welche Zimmer als frühe Abreisen gekennzeichnet wurden, aber man kann die Unsicherheit nicht beseitigen, ohne das Zimmer bereits ab der Nacht zuvor zu reservieren.

Der späte Check-out ist ein Nachfrageproblem, das man voraussehen kann. Sie kennen die Ankünfte für heute Abend. Sie kennen Ihre Auslastung. Bei einer Auslastung von sechzig Prozent kosten Sie vier zusätzliche Stunden für ein Zimmer fast nichts, abgesehen von ein paar Planungsschwierigkeiten. Sind Sie ausgebucht und muss dasselbe Zimmer für eine garantierte Ankunft bereitstehen, machen diese vier Stunden den Unterschied zwischen einem sauberen Zimmer um drei Uhr und einer Entschuldigung aus.

Die praktische Konsequenz ist, dass sie nach unterschiedlichen Kriterien bepreist werden sollten. Ein später Check-out kann an Tagen mit geringer Auslastung relativ frei verkauft werden und sollte an Tagen mit hoher Auslastung streng begrenzt werden. Ein früher Check-in ist genau an den Tagen riskant, an denen er am meisten nachgefragt wird, denn an einem geschäftigen Vormittag werden alle Zimmer nacheinander neu belegt. Wenn für beides an jedem Tag des Jahres die gleiche Pauschalgebühr berechnet wird, verschenken die Hotels letztendlich das Wertvolle und berechnen das Wertlose.

Was Sie dank des Reinigungsdurchsatzes versprechen können

Alles in diesem Artikel hängt von einer einzigen Zahl ab: Wie viele Zimmer Ihr Team pro Stunde bereitstellen kann und wann es damit beginnt.

Wenn acht Reinigungskräfte ab neun Uhr jeweils etwa zwei Zimmer pro Stunde reinigen, haben Sie einen Durchsatz von sechzehn Zimmern pro Stunde. Wenn vierzig Gäste auschecken, ist das letzte Zimmer selbst bei optimalem Ablauf erst weit am Nachmittag fertig. Das ist Ihre eigentliche Einschränkung. Es handelt sich nicht um eine Frage der Richtlinien, und keine Preisgestaltung kann daran etwas ändern.

Was die Preisgestaltung bewirken kann, ist die Festlegung der Reihenfolge. Ein Zimmer, für das eine gebührenpflichtige vorzeitige Anreise gebucht wurde, sollte zuerst gereinigt werden, noch vor einem Zimmer, dessen Anreise erst am Abend erfolgt. Die meisten Häuser ordnen die Reihenfolge nach Etagen oder Bereichen an, weil das Wege erspart, was für die Zimmerreinigung effizient, für das Geschäft jedoch falsch ist. Sobald man den frühen Check-in verkauft, muss die Reinigungsreihenfolge davon bestimmt werden, wer ankommt und wer bezahlt hat, nicht von der geografischen Lage.

Das ist die betriebliche Herausforderung, die oft unterschätzt wird. Eine korrekte Vermarktung des frühen Check-ins bedeutet, dem Housekeeping eine aktuelle Liste der Zimmer zur Verfügung zu stellen, die an diesem Morgen wichtig sind, und damit zu rechnen, dass sich die Reihenfolge im Laufe der Schicht ändert, sobald Abreisen eintreffen. Wenn Sie das nicht leisten können, bieten Sie lieber einen späten Check-out an und belassen Sie die frühe Anreise als kostenlosen Service, sofern dies möglich ist.

Was Sie eine echte Garantie kostet

Es lohnt sich, hier ganz offen zu sein, denn der Begriff „Garantie“ wird zu locker verwendet und ist oft der Grund für Beschwerden.

Ein Zimmer ist um neun Uhr morgens nur dann garantiert verfügbar, wenn niemand darin geschlafen hat und es am Vortag gereinigt wurde, oder wenn derselbe Gast für diese Nacht bezahlt hat. Es gibt keine dritte Option. Alles andere ist eine als Versprechen getarnte Wahrscheinlichkeit.

Eine echte garantierte frühe Anreise kostet Sie also die vorherige Übernachtung. Wenn Sie den Preis entsprechend festlegen, in Höhe oder nahe dem Preis für eine volle Übernachtung, wird daraus ein ehrliches Produkt, das manche Geschäftsreisende nach einem langen Flug gerne kaufen. Wenn Sie den Preis auf einen symbolischen Betrag festlegen, haben Sie ein Lotterielos verkauft, bei dem Ihr Ruf der Gewinn ist.

Garantiert oder je nach Verfügbarkeit

Die klarste Struktur, auf die sich die meisten Unterkünfte einigen, umfasst drei Stufen, und ihr Vorteil besteht darin, dass jeder an der Rezeption sie in einem Atemzug erklären kann.

Je nach Verfügbarkeit, kostenlos. Der Gast kommt an, das Zimmer ist zufällig fertig, er zieht ein. Keine Kosten, keine im Voraus gemachte Zusage, keine geweckten Erwartungen. So laufen die meisten frühen Check-ins bereits ab, und daran ist nichts auszusetzen, solange niemand dafür bezahlt hat.

Priorität, bezahlt, aber immer noch nicht garantiert. Der Gast zahlt eine moderate Gebühr, und sein Zimmer rückt in der Reinigungswarteschlange nach vorne. Sie verkaufen Reihenfolge, keine Gewissheit, und das muss auch aus dem Wortlaut hervorgehen. Berechnen Sie die Gebühr bei der Anreise statt bei der Buchung, damit ein Gast, der nicht einziehen kann, keinen Anspruch auf Rückerstattung hat und sich nicht beschweren kann.

Garantiert, ordnungsgemäß bezahlt. Das Zimmer ist bereits ab der Nacht zuvor reserviert. Der Gast kann zu jeder Uhrzeit einchecken und der Schlüssel funktioniert. Dies kostet eine Übernachtung und sollte auch entsprechend berechnet werden.

Die mittlere Preisstufe erfordert die größte Sorgfalt und generiert den größten Umsatz. Gäste haben Verständnis dafür, für das Überspringen einer Warteschlange zu bezahlen. Sie haben jedoch kein Verständnis dafür, für das Überspringen einer Warteschlange zu bezahlen und dann trotzdem warten zu müssen, es sei denn, Sie haben dies klar kommuniziert und die Kosten umgehend erstattet.

Vier Möglichkeiten, die Stunden zu bepreisen

Alle vier sind gängige Methoden. Sie scheitern auf unterschiedliche Weise.

Das Modell mit dem prozentualen Anteil am Preis ist dasjenige, das sich über ein ganzes Jahr hinweg bewährt. Es ist im Februar automatisch günstiger und im August automatisch teurer, ohne dass jemand ein Richtliniendokument aktualisieren muss. Es lässt sich zudem ohne separate Tabelle auf alle Zimmertypen skalieren, was wichtig ist, wenn Ihre Suiten das Dreifache Ihrer Standardzimmer kosten.

Egal, wofür Sie sich entscheiden: Legen Sie im Voraus fest, was am anderen Ende der Skala geschieht. Ein später Check-out, der über den späten Nachmittag hinausgeht, sollte als volle Übernachtung gewertet werden, anstatt weiterhin in Blöcken zu zählen, denn ab einer bestimmten Uhrzeit haben Sie das Zimmer für diesen Tag ohnehin verloren.

Die „Kostenlos bei Verfügbarkeit“-Falle

„Kostenlos bei Verfügbarkeit“ klingt großzügig und kostet an einem ruhigen Tag fast nichts. Die Falle liegt darin, was diese Regelung vermittelt.

Sobald Gäste lernen, dass eine Anfrage funktioniert, fragen sie nach. Die Anfragen konzentrieren sich genau auf die Tage, an denen Sie am meisten zu tun haben, denn das sind die Tage mit den meisten Anreisen. Ihre „Kostenlos bei Verfügbarkeit“-Richtlinie verschenkt also den größten Teil Ihres Zimmerbestands an den Tagen, an denen dieser am meisten wert ist, was genau das Gegenteil dessen ist, was alle anderen Aspekte Ihrer Preisgestaltung bewirken.

Außerdem entsteht dadurch an der Rezeption ein Fairness-Problem, auf das es keine gute Antwort gibt. Zwei Gäste stellen im Abstand von zehn Minuten dieselbe Frage. Der erste bekommt ein Zimmer, weil eines bereit war, der zweite nicht. Aus Sicht der Rezeption ist es einfach so gelaufen. Aus Sicht des Gastes sieht es wie eine Entscheidung zu seinen Lasten aus, und genau solche Vorfälle tauchen in Bewertungen als Inkonsequenz auf.

Die Lösung besteht nicht darin, die Sonderbehandlung abzuschaffen. Vielmehr darf sie nicht mehr das einzige Produkt sein. Verschenken Sie weiterhin Zimmer, wenn diese tatsächlich bereit sind und die Auslastung gering ist, denn das kostet nichts und schafft Goodwill. Fügen Sie eine kostenpflichtige Option für Gäste hinzu, die die Ungewissheit beseitigen möchten, und stellen Sie sicher, dass die Rezeption diese von sich aus anbietet, anstatt darauf zu warten, dass danach gefragt wird.

Wer sollte es weiterhin kostenlos erhalten

Von allen eine Gebühr zu verlangen, ist ebenso unüberlegt wie von niemandem eine Gebühr zu verlangen.

Mitglieder der höchsten Treuestufe sollten einen kostenlosen und verlässlichen späten Check-out erhalten, denn dies ist einer der wenigen Vorteile in den meisten Programmen, den Gäste wirklich schätzen und auch tatsächlich nutzen können. Ein Vorteil, der an jedem stark frequentierten Tag von der Verfügbarkeit abhängt, ist kein Vorteil, und Stammgäste merken das schnell.

Gäste, die sich von einem Missgeschick erholen, sollten diesen Service erhalten, ohne danach fragen zu müssen. Ein später Check-out ist eine kostengünstige und ungewöhnlich wirksame Geste, wenn ein Zimmer laut war oder eine Buchung falsch abgewickelt wurde, da er Zeit statt Geld zurückgibt.

Auch Langzeitgäste verdienen eine Sonderbehandlung. Jemand, der bereits seine neunte Nacht verbringt, hat Ihnen schon viel Geld gezahlt, und der Grenznutzen, ihm vier Stunden in Rechnung zu stellen, ist gering im Vergleich zum Risiko, den letzten Eindruck des Aufenthalts zu trüben.

Bei allen anderen handelt es sich um eine geschäftliche Entscheidung, und die ehrliche Version dieser Entscheidung hängt eher vom jeweiligen Tag als von der Person ab.

Verkaufen Sie es vor der Ankunft, nicht an der Rezeption

Die Rezeption ist der schlechteste Ort, um solche Angebote zu verkaufen, aus vier Gründen, die sich alle gegenseitig verstärken.

Es gibt eine Warteschlange. Was auch immer die Rezeptionistin sagt, wird kurz ausfallen, und kurze Antworten auf Fragen zum Geld kommen entweder als trockenes „Nein“ oder als unbedingtes „Ja“ rüber.

Der Gast ist müde und steht. Niemand verhandelt gut mit Gepäck in der Hand, und ein in diesem Moment genannter Preis wirkt eher wie Opportunismus als wie eine Option.

Die Rezeptionistin hat keine Zeit, irgendetwas zu überprüfen. Um dies ordnungsgemäß zu tun, muss man den Zimmerstatus, die Ankünfte für heute Abend und die Reinigungsreihenfolge prüfen. Das ist eine Minute Arbeit, und diese Zeit steht nicht zur Verfügung, während sechs Personen warten.

Und die Antwort ist binär. An der Rezeption ist das Zimmer entweder bereit oder nicht, es gibt also nichts zu verkaufen. Die geschäftliche Chance bestand am Vortag, als man es noch arrangieren konnte.

Eine Nachricht am Nachmittag vor der Ankunft, in der eine frühere Anreise zu einem bestimmten Preis angeboten wird, mit einer klaren Angabe dessen, was garantiert ist, erledigt all das, was die Rezeption nicht leisten kann. Sie gibt dem Gast Zeit, sich zu entscheiden, verschafft Ihnen Vorlaufzeit für die Planung der Zimmerreinigung und führt zu Buchungen, da sich der Gast bereits für einen Aufenthalt bei Ihnen entschieden hat. Unser Leitfaden für E-Mails vor der Ankunft behandelt den Zeitpunkt dieser Nachricht ausführlicher, und dieselbe Logik gilt auch für einen späten Check-out, der am Morgen der Abreise verkauft wird, anstatt in dem Moment, in dem jemand gerade seine Koffer packt.

Wie sich die Gebühr auf Ihre Zahlen auswirkt

Es sind zwar kleine Beträge, aber sie wirken sich an den entscheidenden Stellen aus.

Wenn Sie bei genügend Ankünften eine Gebühr erheben, steigert dies Ihren Zimmerumsatz erheblich, da die Kosten für die Bereitstellung an den Tagen, an denen Sie das Angebot richtig verkaufen, nahezu null sind. Ein Hotel, das bei jedem zehnten Gast eine frühe Anreise zum Viertel des Zimmerpreises verkauft, steigert seinen Zimmerumsatz um etwa zweieinhalb Prozent, ohne ein einziges zusätzliches Zimmer zu verkaufen. Das ist eine bessere Rendite als die meisten Upselling-Programme erzielen, weshalb sich der operative Aufwand lohnt. Die allgemeineren Argumente für den Verkauf nach der Buchung werden im Upselling-Leitfaden für Hotels behandelt.

Außerdem verzerrt es Ihre Statistiken, wenn Sie unachtsam sind, und genau diesen Aspekt übersehen viele.

Zimmerumsatz oder Servicegebühr

Entscheiden Sie sich einmalig dafür und bleiben Sie dabei, denn beide Vorgehensweisen sind vertretbar, eine Vermischung hingegen nicht.

Wird die Gebühr als Verlängerung des Aufenthalts behandelt, ist sie Teil des Zimmerumsatzes. Sie fließt in den ADR und den RevPAR ein, unterliegt in der Regel denselben Beherbergungs- oder Kurtaxen wie eine Übernachtung und lässt Ihre Zimmerzahlen etwas besser aussehen, macht sie aber auch im Jahresvergleich etwas schwerer vergleichbar.

Wird sie als Servicegebühr behandelt, fällt sie außerhalb der Zimmererlöse in andere betriebene Abteilungen. Der ADR bleibt unverfälscht, die Gebühr ist als Nebenerlös sichtbar, und die steuerliche Behandlung kann unterschiedlich ausfallen.

Beides ist nicht falsch. Falsch ist es jedoch, wenn die Hälfte Ihrer Mitarbeiter die Gebühr auf die eine und die andere Hälfte auf die andere Weise verbucht, was häufig vorkommt und zu einer Zimmerumsatzzeile führt, der niemand traut. Wenn Sie nach dem einheitlichen Rechnungslegungssystem berichten, wählen Sie die Behandlung, die mit Ihrer Vorgehensweise bei anderen Aufenthaltsverlängerungen konsistent ist. Und klären Sie die steuerliche Situation vor Ort ab, anstatt eine Richtlinie aus einem Haus in einem anderen Land zu kopieren, da Beherbergungssteuern ungewöhnlich unterschiedlich sind und sich ein Fehler hier bei jeder Transaktion wiederholt.

Wo es auf die OTAs trifft

Dabei stellen sich zwei Fragen, deren Antworten günstiger ausfallen, als man erwarten würde.

Ist die Gebühr provisionsfähig? Im Allgemeinen nicht, wenn Sie sie nach der Buchung direkt an den Gast verkaufen und selbst einziehen. Es handelt sich um eine von Ihnen verkaufte Zusatzleistung, die nicht Teil des vom Vermittler gebuchten Preises ist. Wenn Sie den frühen Check-in in einen Tarifplan bündeln, den der Vermittler vertreibt, wird er Teil dieses Tarifs und ist wie alles andere provisionspflichtig. Dieser Unterschied ist bares Geld wert und liegt vollständig in Ihrer Hand.

Hindert Sie die Preisparität daran, dies anzubieten? Paritätsklauseln betreffen den Zimmerpreis, nicht das, was Sie zusätzlich dazu verkaufen. Ein kostenloser später Check-out für Direktbuchende ist ein legitimer Vorteil der Direktbuchung, der den Preis überhaupt nicht berührt, was ihn zu einem der nützlichsten Instrumente macht, um die Nachfrage auf Ihren eigenen Kanal zu lenken. Die Situation bei der Preisparität in Europa hat sich ohnehin erheblich zugunsten der Hotels verschoben, aber genau diese Taktik war nie das Problem.

Das Gespräch, wenn Sie die Buchung nicht erfüllen können

Es kann vorkommen, dass Sie eine frühe Anreise verkaufen und das Zimmer noch nicht bereit ist. Planen Sie dafür vor, anstatt zu improvisieren.

Die erste Regel lautet: Halten Sie kein Geld zurück, das Sie möglicherweise zurückerstatten müssen. Genehmigen Sie die Zahlung, anstatt sie sofort abzubuchen, und erfassen Sie den Betrag erst, wenn der Gast tatsächlich das Zimmer bezieht. Eine Rückerstattung, die drei Tage später eintrifft, macht den Morgen nicht ungeschehen, und ein Gast, der für etwas bezahlt hat, das er nicht erhalten hat, schreibt eine andere Bewertung als einer, der einfach nur Pech hatte.

Die zweite Regel lautet, stattdessen etwas anderes anzubieten. Eine Gepäckaufbewahrung ist das Minimum und zählt nicht besonders viel. Der Zugang zu einer Dusche oder einem Umkleideraum im Fitnessstudio, ein Kaffee und etwas zu essen sowie eine realistische Schätzung, wann das Zimmer bereit sein wird, sind mehr wert als die Gebühr selbst. Die Schätzung ist am wichtigsten: Gäste warten viel geduldiger, wenn sie eine konkrete Zeitangabe haben, als wenn ihnen immer wieder versichert wird, dass es nicht mehr lange dauern wird.

Der dritte Punkt ist, den Gästen bereits vor ihrer Ankunft Bescheid zu geben, wenn man es bereits weiß. Wenn um acht Uhr morgens klar ist, dass das Zimmer bis elf Uhr nicht bereit sein wird, ermöglicht eine entsprechende Nachricht dem Gast, seinen Vormittag zu planen. Niemand freut sich über diese Nachricht, aber jeder zieht sie dem Vorzug, das Problem erst nach einer Taxifahrt zu entdecken.

Die Richtlinie schriftlich festhalten

In den meisten Unterkünften gibt es Richtlinien, die nur drei langjährigen Rezeptionisten im Kopf sind, das bedeutet, dass sie je nach Schicht variieren und verschwinden, sobald diese Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.

Eine schriftliche Fassung muss sechs Fragen beantworten: Bis zu welchen Zeiten gelten die kostenlosen Karenzfristen, wie lauten die Preisstufen und was kostet jede davon, was ist garantiert und was nicht, wer erhält sie in jedem Fall kostenlos, wie viele können an einem bestimmten Tag verkauft werden und was passiert, wenn man eine solche Regelung nicht einhalten kann. Sechs Antworten, eine Seite.

Die tägliche Obergrenze ist das, was oft ausgelassen wird, und das, was Sie schützt. Der Verkauf von fünf späten Check-outs an einem ausgebuchten Abend ist etwas ganz anderes als der Verkauf von fünf an einem halb leeren Abend, und ohne Obergrenze liegt die Entscheidung bei demjenigen, der die fünfte Anfrage entgegennimmt. Legen Sie die Anzahl entsprechend der Auslastung fest, überprüfen Sie sie bei der morgendlichen Besprechung und lassen Sie die Rezeption frei bis zu dieser Obergrenze verkaufen.

Veröffentlichen Sie die kostenpflichtigen Optionen dort, wo Gäste sie sehen können, auch in Ihrem eigenen Buchungsprozess. Eine Richtlinie, die nur als Antwort auf eine Frage existiert, ist eine Richtlinie, nach der an der Rezeption gefragt wird, und genau das soll durch diese ganze Maßnahme vermieden werden.

Die fünf Zahlen, die es zu beobachten gilt

Genug, um zu wissen, ob es funktioniert, und so wenige, dass sich tatsächlich jemand damit befasst.

Anschlussrate. Der Anteil der berechtigten Ankünfte oder Abreisen, die das Angebot kaufen. Diese Zahl zeigt Ihnen, ob Ihr Angebot die Gäste in einem Moment erreicht, in dem sie darauf reagieren können. Eine niedrige Anschlussrate ist in der Regel eher ein Timing-Problem als ein Preisproblem.

Erfüllungsquote. Der Anteil der verkauften Frühankünfte, die Sie tatsächlich erfüllt haben. Alles unter den hohen Neunzigern bedeutet, dass Sie ein Versprechen überverkaufen, und der Schaden durch negative Bewertungen wird den Umsatz übersteigen.

Ablehnungsquote. Wie oft Sie eine Anfrage ablehnen, die Sie hätten verkaufen können. Wenn Sie diese Quote einen Monat lang verfolgen, zeigt sich meist, dass das Problem eher in der Reinigungsreihenfolge liegt als in einer tatsächlichen Nichtverfügbarkeit.

Zusatzumsatz pro belegtem Zimmer. Die Gebühreneinnahmen geteilt durch die verkauften Zimmer, so können Sie diesen Wert mit allen anderen von Ihnen angebotenen Zusatzleistungen sowie mit dem dafür erforderlichen Aufwand vergleichen.

Erwähnungen in Bewertungen. Durchsuchen Sie Ihre Bewertungen jeden Monat nach den Begriffen „Check-in“ und „Check-out“. Dies ist der einzige der fünf Indikatoren, der den Fehlerfall aufdeckt, bei dem der Umsatz zwar gut aussieht, sich das Gästeerlebnis jedoch still und leise verschlechtert.

Nichts davon ist kompliziert, und genau darum geht es. Die Stunden zwischen elf und drei existieren, ob man sie nun verkauft oder nicht; sie verursachen reale Kosten, die sich von Tag zu Tag ändern, und derzeit vergeben die meisten Hotels sie danach, wer nett darum bittet und wer gerade Dienst hat. Ihnen einen Preis und eine Richtlinie zuzuweisen, bedeutet nicht, den Gästen am Ende ihres Aufenthalts noch ein paar Währungseinheiten mehr abzuknöpfen. Es geht darum, dieselbe Entscheidung zweimal auf dieselbe Weise zu treffen.