Far pagare check-in anticipato e check-out posticipato

Il check-in anticipato e il check-out posticipato non rappresentano una disponibilità in più. Sono ore che appartengono già a qualcun altro. La camera che un ospite desidera alle dieci del mattino è ancora occupata, o ancora da pulire, e il pomeriggio che un ospite in partenza vorrebbe trattenere è proprio il pomeriggio in cui sta per arrivare qualcun altro. È questo che rende complicata la determinazione dei prezzi per queste situazioni, ed è il motivo per cui la maggior parte delle strutture non li stabilisce affatto. La richiesta arriva alla reception, un addetto alla reception valuta la situazione e una decisione che comporta un costo concreto viene presa da chiunque si trovi di turno in quel momento. Il sistema di gestione della struttura conosce lo stato delle camere e l’elenco degli arrivi che consentirebbe di rispondere correttamente alla domanda, ma nessuno lo consulta nei quattro secondi che dura la conversazione.

Il secondo problema riguarda il denaro che viene perso. Queste sono tra le poche cose che un hotel può vendere dopo che la prenotazione è stata effettuata, a un ospite che ha già scelto la vostra struttura e non sta più confrontando i prezzi. Venderli tramite il vostro motore di prenotazione prima dell’arrivo trasforma un favore in un’opzione a pagamento e sposta la decisione da una hall affollata a un momento tranquillo in cui l’ospite sta pianificando il proprio viaggio. Un ospite a cui viene chiesto alle nove del mattino via e-mail spesso pagherà. Lo stesso ospite che si presenta alla reception alle dieci si aspetta un sorriso e un sì.

Questo articolo tratta di considerare quelle ore come un prodotto con un costo. Cosa state effettivamente vendendo, perché il check-in anticipato e il check-out posticipato non sono la stessa cosa, come stabilire il prezzo per ciascuno di essi, quando è corretto offrirli gratuitamente e cosa dire quando avete incassato il denaro e non potete fornire il servizio. È un concetto affine alla vendita di camere a uso giornaliero, che è un’attività diversa: in quel caso vendi una camera che nessuno ha prenotato, mentre qui vendi ore associate a una camera che qualcuno ha già prenotato.

Cosa state vendendo in realtà

Una camera d’albergo viene solitamente descritta come un prodotto a notte, il che è una comoda finzione. Ciò che controllate effettivamente è una linea continua di ore, suddivisa in notti per convenzione e per esigenze pratiche di pulizia. Il check-in alle tre e il check-out alle undici esistono perché quell’intervallo di quattro ore è il tempo necessario al servizio di pulizia per preparare la camera, non perché gli ospiti vogliano naturalmente arrivare a metà pomeriggio.

Quando qualcuno chiede di arrivare alle dieci, vi sta chiedendo di spostare quel limite. Le ore tra le undici e le tre in una data camera non sono inutilizzate. Sono dedicate al processo che rende la camera nuovamente vendibile. Venderle significa o comprimere quel processo o togliere la camera dall’inventario della notte precedente.

Questa è la differenza che conta, e spiega gran parte della confusione. Una prenotazione per l’uso diurno viene effettuata su una camera che non avete venduto la notte precedente. Un check-in anticipato viene effettuato su una camera che avete venduto. Il primo caso rappresenta una capacità realmente inutilizzata. Il secondo è “preso in prestito”, e il prestatore è o il vostro programma di pulizie o la tariffa della notte precedente.

Una volta vista la questione in questo modo, la questione dei prezzi diventa più semplice. Non ti stai chiedendo quanto un ospite pagherà per la comodità. Ti stai chiedendo quanto ti costa liberare quelle ore specifiche, in quel giorno specifico, e fissi il prezzo al di sopra di tale costo.

Perché i due non sono lo stesso prodotto

Vengono raggruppati in ogni pagina di regolamento mai scritta, ma si comportano in modo completamente diverso.

Il check-in anticipato è un problema di disponibilità di cui vieni a conoscenza in ritardo. Alle nove del mattino non sai ancora quali camere saranno liberate. Le partenze si definiscono tra le dieci e mezzogiorno, e una camera è realmente disponibile solo quando l’ospite se n’è andato e il servizio di pulizia ha terminato il lavoro. Quindi una richiesta di arrivo anticipato è una scommessa su una sequenza che non si è ancora verificata. È possibile migliorare le probabilità sapendo quali camere sono state contrassegnate come partenze anticipate, ma non è possibile eliminare l’incertezza senza riservare la camera dalla notte precedente.

Il check-out posticipato è un problema di domanda che si può prevedere. Conoscete gli arrivi di stasera. Conoscete il vostro tasso di occupazione. Se siete al sessanta per cento, quattro ore in più su una camera non vi costano quasi nulla, a parte un po’ di grattacapi nella programmazione. Se siete al completo e quella stessa camera deve essere pronta per un arrivo garantito, quelle quattro ore fanno la differenza tra una camera pulita alle tre e delle scuse.

La conseguenza pratica è che dovrebbero essere tariffati secondo una logica diversa. Il check-out posticipato può essere offerto abbastanza liberamente nei giorni a bassa occupazione e dovrebbe essere rigorosamente limitato in quelli ad alta occupazione. Il check-in anticipato è rischioso proprio nei giorni in cui è più richiesto, perché una mattinata frenetica è quella in cui tutte le camere vengono riconsegnate. Applicare la stessa tariffa fissa per entrambi, in ogni giorno dell’anno, è il modo in cui le strutture finiscono per regalare il servizio di valore e far pagare quello senza valore.

Cosa ti permette di promettere la produttività del servizio di pulizia

Tutto ciò che viene trattato in questo articolo dipende da un unico dato: quante camere il vostro team riesce a preparare all’ora e a che ora inizia a lavorare.

Se otto addetti alle pulizie puliscono ciascuno circa due camere all’ora a partire dalle nove, si ottiene una produttività di sedici camere all’ora. Se ci sono quaranta camere con ospiti in partenza, l’ultima non sarà pronta fino a ben oltre il pomeriggio, anche se tutto va per il verso giusto. Questo è il vostro vero vincolo. Non è una questione di politica aziendale e nessuna modifica dei prezzi può cambiarlo.

Ciò che i prezzi possono fare è decidere l’ordine. Una camera con un arrivo anticipato a pagamento dovrebbe essere pulita per prima, prima di una camera il cui arrivo è previsto solo in serata. La maggior parte delle strutture organizza la sequenza per piano o per sezione perché così si risparmia di camminare, il che è efficiente per il personale addetto alle pulizie ma sbagliato per l’attività. Nel momento in cui inizi a vendere il check-in anticipato, l’ordine di pulizia deve essere determinato da chi sta arrivando e da chi ha pagato, non dalla posizione geografica.

Questo è l’impegno operativo che le persone sottovalutano. Vendere correttamente il check-in anticipato significa fornire al personale addetto alle pulizie un elenco aggiornato delle camere da pulire quella mattina e prevedere che l’ordine cambi durante il turno man mano che si registrano le partenze. Se non si è in grado di farlo, è meglio vendere il check-out posticipato e lasciare l’arrivo anticipato come un favore gratuito quando capita di essere possibile.

Quanto vi costa una vera garanzia

Vale la pena essere schietti, perché il termine «garanzia» viene usato in modo approssimativo ed è proprio da lì che nascono i reclami.

Una camera è garantita disponibile alle nove del mattino solo se nessuno ci ha dormito e se è stata pulita il giorno precedente, oppure se lo stesso ospite ha pagato per quella notte. Non c’è una terza opzione. Tutto il resto è una probabilità mascherata da promessa.

Quindi un vero arrivo anticipato garantito vi costa la notte precedente. Fissatene il prezzo in questo modo, pari o vicino alla tariffa di una notte intera, e diventerà un prodotto onesto che alcuni viaggiatori d’affari acquisteranno volentieri dopo un lungo volo. Fissatene il prezzo a un importo simbolico e avrete venduto un biglietto della lotteria con la vostra reputazione come premio.

Garantito o soggetto a disponibilità

La struttura più chiara adottata dalla maggior parte delle strutture ricettive prevede tre livelli, e il suo valore sta nel fatto che chiunque alla reception è in grado di spiegarla in un solo respiro.

Soggetto a disponibilità, gratuito. L’ospite arriva, la camera è pronta per caso, sale in camera. Nessun addebito, nessuna promessa fatta in anticipo, nessuna aspettativa creata. Questo è ciò che già rappresentano la maggior parte dei check-in anticipati, e non c’è nulla di sbagliato in questo, purché nessuno abbia pagato per questo servizio.

Prioritario, a pagamento, ma comunque non garantito. L’ospite paga una tariffa moderata e la sua camera viene inserita in cima alla lista delle pulizie. Si sta vendendo un ordine di priorità, non una certezza, e la formulazione deve rifletterlo. Addebitare al momento della consegna piuttosto che al momento della prenotazione, in modo che un ospite che non riesca ad accedere non abbia nulla da reclamare né di cui lamentarsi.

Garantito, pagato a debito. La camera viene riservata dalla notte precedente. L’ospite può arrivare a qualsiasi ora e la chiave funziona. Questo costa una notte e dovrebbe essere tariffato come tale.

La fascia intermedia è quella che richiede maggiore attenzione e genera il maggior fatturato. Gli ospiti capiscono di dover pagare per saltare la coda. Non capiscono invece di pagare per saltare la coda e poi dover comunque aspettare, a meno che non glielo abbiate spiegato chiaramente e non li abbiate rimborsati tempestivamente.

Quattro modi per stabilire il prezzo delle ore

Tutti e quattro sono di uso comune. Falliscono in modi diversi.

Il modello “quota della tariffa” è quello che resiste alla prova di un intero anno. È automaticamente più economico a febbraio e automaticamente più costoso ad agosto, senza che nessuno debba aggiornare un documento di politica aziendale. Si adatta inoltre a tutte le tipologie di camere senza bisogno di una tabella separata, il che è importante se le vostre suite costano il triplo rispetto alle camere standard.

Qualunque cosa scegliate, decidete in anticipo cosa succede all’estremità opposta. Il check-out tardivo che si protrae oltre il pomeriggio dovrebbe convertirsi in una notte intera piuttosto che continuare ad accumularsi a blocchi, perché oltre una certa ora avete comunque perso la camera per quel giorno.

La trappola del “gratis se disponibile”

"Gratis se disponibile" sembra generoso e non costa quasi nulla in una giornata tranquilla. La trappola sta in ciò che questo insegnamento trasmette.

Una volta che gli ospiti imparano che chiedere funziona, lo fanno. Le richieste si concentrano proprio sui giorni in cui siete più affollati, perché sono quelli con il maggior numero di arrivi. Quindi la vostra politica di gratuità cede la maggior parte delle disponibilità proprio nei giorni in cui valgono di più, il che è l’opposto di ciò che fa qualsiasi altra parte della vostra strategia di prezzi.

Inoltre crea un problema di equità alla reception a cui non c’è una risposta soddisfacente. Due ospiti fanno la stessa domanda a dieci minuti di distanza l’uno dall’altro. Il primo ottiene una camera perché ne era pronta una, il secondo no. Dal punto di vista del banco della reception, è semplicemente andata così. Dal punto di vista dell’ospite, sembra una decisione che riguarda proprio lui, ed è il tipo di cosa che nelle recensioni viene interpretata come incoerenza.

La soluzione non è abolire il favore. È smettere di lasciare che il favore sia l’unico prodotto. Continuate a regalare camere quando sono davvero pronte e la giornata è tranquilla, perché non costa nulla e genera buona volontà. Aggiungete un’opzione a pagamento per gli ospiti che vogliono eliminare l’incertezza, e assicuratevi che la reception la proponga di propria iniziativa, piuttosto che aspettare che venga richiesta.

Chi dovrebbe continuare a riceverla gratuitamente

Far pagare tutti è sconsiderato quanto non far pagare nessuno.

I membri del programma fedeltà di livello superiore dovrebbero ottenere il check-out posticipato gratuitamente e in modo affidabile, perché è uno dei pochi vantaggi nella maggior parte dei programmi che gli ospiti apprezzano sinceramente e possono effettivamente utilizzare. Un vantaggio soggetto a disponibilità in ogni giorno di grande affluenza non è un vantaggio, e gli ospiti abituali se ne accorgono subito.

Gli ospiti che si stanno riprendendo da un inconveniente dovrebbero riceverlo senza doverlo richiedere. Il check-out posticipato è un gesto economico e insolitamente efficace quando una camera era rumorosa o una prenotazione è stata gestita male, perché restituisce tempo anziché denaro.

Anche gli ospiti che soggiornano a lungo meritano un trattamento diverso. Chi è alla nona notte ha già pagato una somma considerevole, e il valore marginale di addebitargli quattro ore è esiguo rispetto al rischio di rovinare l’ultima impressione del soggiorno.

Per tutti gli altri si tratta di una decisione commerciale, e la versione onesta di tale decisione dipende dal giorno piuttosto che dalla persona.

Vendila prima dell’arrivo, non alla reception

La reception è il posto peggiore per vendere queste offerte, per quattro motivi che si sommano.

C’è una coda. Qualunque cosa dica l’addetto alla reception sarà breve, e le risposte brevi alle domande di natura economica si traducono in un “no” secco o in un “sì” gratuito.

L’ospite è stanco e in piedi. Nessuno negozia bene con i bagagli in mano, e un prezzo indicato in quel momento viene percepito come opportunismo piuttosto che come un’opzione.

L’addetto alla reception non ha tempo di controllare nulla. Per farlo correttamente occorre verificare lo stato delle camere, gli arrivi di stasera e la sequenza delle pulizie. Si tratta di un minuto di lavoro, che non è possibile dedicare mentre sei persone aspettano.

E la risposta è binaria. Alla reception la camera o è pronta o non lo è, quindi non c’è nulla da vendere. L’opportunità commerciale esisteva il giorno prima, quando era ancora possibile organizzarla.

Un messaggio inviato il pomeriggio prima dell’arrivo, che offra un arrivo anticipato a un prezzo specifico con una chiara indicazione di ciò che è garantito, svolge tutto il lavoro che la reception non può fare. Dà all’ospite il tempo di decidere, ti permette di organizzare in anticipo il servizio di pulizia e si traduce in una conversione perché l’ospite si è già impegnato a soggiornare presso la tua struttura. La nostra guida alle e-mail pre-arrivo illustra in modo più dettagliato la tempistica di quel messaggio, e la stessa logica si applica al check-out posticipato venduto la mattina della partenza piuttosto che nel momento in cui qualcuno sta facendo le valigie.

L’impatto delle commissioni sui tuoi dati

Si tratta di piccoli importi, ma che vanno a incidere dove conta.

Se applichi un supplemento a un numero sufficiente di arrivi, questo incide in modo significativo sui ricavi delle camere, poiché il costo di gestione è quasi nullo nei giorni in cui lo vendi correttamente. Una struttura che vende l’arrivo anticipato a un ospite su dieci a un quarto della tariffa aggiunge circa il due e mezzo per cento al ricavo delle camere, senza vendere una sola camera in più. Si tratta di un ritorno migliore rispetto a quello prodotto dalla maggior parte dei programmi di upselling, ed è per questo che vale la pena dedicarvi lo sforzo operativo. Le ragioni più ampie a favore della vendita dopo l’effettuazione della prenotazione sono illustrate nella guida all’upselling alberghiero.

Inoltre, se non si presta la dovuta attenzione, si rischia di falsare le statistiche: questo è l’aspetto che spesso sfugge.

Ricavi per camera o costi di servizio

Decidete una volta per tutte e attenetevi a questa scelta, perché entrambi i trattamenti sono giustificabili, mentre mescolarli non lo è.

Se considerata come un’estensione del soggiorno, la commissione rientra nei ricavi delle camere. Incide sull’ADR e sul RevPAR, di solito è soggetta alle tasse di soggiorno o turistiche applicabili a un pernottamento e rende i dati relativi alle camere leggermente migliori, ma anche leggermente più difficili da confrontare su base annua.

Se trattata come un costo di servizio, non rientra nei ricavi delle camere ma in altri reparti gestiti. L’ADR rimane pulito, il costo è visibile come reddito accessorio e il trattamento fiscale potrebbe essere diverso.

Nessuna delle due opzioni è sbagliata. Ciò che è sbagliato è che metà del personale alla reception la contabilizzi in un modo e l’altra metà in un altro, cosa che è comune e produce una voce di ricavi delle camere di cui nessuno si fida. Se si redige il rendiconto secondo il sistema contabile uniforme, è opportuno scegliere il trattamento che garantisca coerenza con la modalità di gestione delle altre estensioni di soggiorno. Inoltre, è consigliabile verificare la posizione fiscale a livello locale anziché copiare una politica da una struttura in un altro paese, poiché le tasse di soggiorno presentano notevoli variazioni e un errore in questo ambito si ripete in ogni transazione.

Il punto di incontro con le OTA

Sorgono due domande, e le risposte sono più favorevoli di quanto ci si aspetti.

La tariffa è soggetta a commissione? Generalmente no, se la vendete direttamente all’ospite dopo che la prenotazione è stata effettuata e la riscuotete voi stessi. Si tratta di un servizio accessorio venduto da voi, non parte della tariffa prenotata dall’agente. Se includi il check-in anticipato in un piano tariffario distribuito dall’agente, esso diventa parte di quella tariffa ed è soggetto a commissione come tutto il resto. Questa differenza vale denaro reale ed è interamente sotto il tuo controllo.

La parità tariffaria vi impedisce di offrirlo? Le clausole di parità riguardano la tariffa della camera, non ciò che vendete in aggiunta. Il check-out posticipato gratuito per chi prenota direttamente è un legittimo vantaggio della prenotazione diretta che non incide affatto sulla tariffa, il che lo rende uno degli strumenti più utili a disposizione per spostare la domanda verso il proprio canale. La situazione della parità tariffaria in Europa si è comunque spostata notevolmente a favore degli hotel, ma questa particolare tattica non è mai stata il problema.

La conversazione quando non è possibile soddisfare la richiesta

Potrebbe capitare di vendere un arrivo anticipato e non avere la camera disponibile. È meglio pianificare questa eventualità piuttosto che improvvisare.

La prima regola è non trattenere denaro che potresti dover restituire. Autorizza il pagamento anziché addebitarlo, e registra l’addebito solo quando l’ospite entra effettivamente in camera. Un rimborso che arriva tre giorni dopo non cancella la mattinata, e un ospite che ha pagato per qualcosa che non ha ricevuto scriverà una recensione diversa rispetto a chi è stato semplicemente sfortunato.

La seconda regola è avere qualcosa da offrire in sostituzione. Il deposito bagagli è il minimo indispensabile e non conta molto. L’accesso a una doccia o allo spogliatoio della palestra, un caffè e qualcosa da mangiare, oltre a una stima realistica di quando la camera sarà pronta, valgono più della tariffa stessa. La stima è fondamentale: gli ospiti sopportano molto meglio l’attesa se hanno un orario preciso piuttosto che ripetute rassicurazioni sul fatto che non ci vorrà molto.

Il terzo è avvisarli prima del loro arrivo, se ne siete già a conoscenza. Se alle otto del mattino è chiaro che la camera non sarà pronta per le undici, un messaggio che lo comunichi permette all’ospite di organizzarsi per la mattinata. A nessuno piace ricevere quel messaggio, ma tutti lo preferiscono piuttosto che scoprire il problema dopo aver preso un taxi.

Mettere per iscritto la politica

La maggior parte delle strutture ha una politica che rimane solo nella mente di tre addetti alla reception di lunga data, il che significa che varia a seconda del turno e scompare quando questi se ne vanno.

Una versione scritta deve rispondere a sei domande: fino a che ora durano i periodi di tolleranza gratuiti, quali sono le fasce di prezzo e quanto costa ciascuna, cosa è garantito e cosa no, chi ne beneficia gratuitamente a prescindere, quante possono essere vendute in un dato giorno e cosa succede quando non è possibile onorarne una. Sei risposte, una pagina.

Il limite giornaliero è l’elemento che viene spesso tralasciato, ma è proprio quello che vi protegge. Vendere cinque check-out posticipati in una notte al completo è un’operazione molto diversa dal venderne cinque in una notte con l’hotel semivuoto, e senza un limite la decisione spetta a chi riceve la quinta richiesta. Stabilite il numero in base all’occupazione, rivedetelo durante la riunione mattutina e lasciate che la reception venda liberamente fino a quel limite.

Pubblicate le opzioni a pagamento dove gli ospiti possano vederle, anche nella vostra procedura di prenotazione. Una politica che esiste solo come risposta a una domanda è una politica su cui si viene interrogati alla reception, che è proprio il risultato che questo intero esercizio intende evitare.

I cinque numeri da tenere d’occhio

Abbastanza per capire se sta funzionando, ma non troppi da scoraggiare chi dovrebbe controllarli.

Tasso di adesione. La percentuale di arrivi o partenze idonei che effettuano l’acquisto. Questo è il dato che vi indica se la vostra offerta sta raggiungendo le persone nel momento in cui possono agire di conseguenza. Un tasso di adesione basso è solitamente un problema di tempistica piuttosto che di prezzo.

Realizzazione. La percentuale di arrivi anticipati venduti che avete effettivamente onorato. Qualsiasi valore al di sotto del 99% indica che state promettendo più di quanto potete mantenere, e il danno d’immagine supererà il ricavo.

Tasso di rifiuto. La frequenza con cui respingi una richiesta che avresti potuto soddisfare. Monitoralo per un mese e di solito ti rivelerà che il vincolo è la sequenza di pulizia piuttosto che una reale indisponibilità.

Ricavi incrementali per camera occupata. Il ricavo da commissioni diviso per le camere vendute, che consente di confrontarlo con ogni altro servizio accessorio offerto e con lo sforzo richiesto.

Menzioni nelle recensioni. Cerca ogni mese nelle tue recensioni le parole «check-in» e «check-out». Questo è l’unico dei cinque indicatori che rileva la modalità di fallimento in cui i ricavi sembrano a posto mentre l’esperienza degli ospiti si sta silenziosamente deteriorando.

Nulla di tutto ciò è complicato, ed è proprio questo il punto. Le ore tra le undici e le tre esistono indipendentemente dal fatto che le vendiate o meno; comportano un costo reale che varia di giorno in giorno e, al momento, la maggior parte degli hotel le concede in base a chi le chiede con gentilezza e a chi si trova di turno. Stabilire un prezzo e una politica al riguardo non significa spremere gli ospiti per qualche unità monetaria in più alla fine del soggiorno. Significa prendere la stessa decisione nello stesso modo due volte.