Hotel-Wartelisten verwandeln ausgebuchte Nächte in Buchungen

Eine Hotel-Warteliste ist eine Aufstellung der Gäste, denen Sie kein Zimmer anbieten konnten, und wird geführt, damit Sie sich wieder bei ihnen melden können, sobald die gewünschten Termine frei werden. Sie enthält die von ihnen gewünschten Zimmer und Termine, ihre Namen sowie ihre Kontaktdaten. Es werden keine Zimmer dafür reserviert, es gibt keine Garantien, und die Führung der Liste kostet nichts. Es ist das einzige Instrument zur Umsatzsteigerung, das auf Personen basiert, die Ihnen bereits mitgeteilt haben, dass sie Ihre Zimmer buchen möchten, und die meisten Betriebe, die ein Property-Management-System nutzen, richten eine solche Liste nie ein.

Der Grund dafür ist nicht Faulheit. Einen Gast abzuweisen, ist eine unangenehme Angelegenheit von etwa dreißig Sekunden, und der natürliche Instinkt ist es, das Gespräch schnell zu beenden, sich zu entschuldigen und zum nächsten Anruf überzugehen. Niemand wurde jemals für die Qualität seiner Notizen zu einer Buchung gelobt, die nicht zustande gekommen ist. Doch genau an den Nächten, die man am liebsten zum vollen Preis auslasten möchte, häufen sich diese Absagen, und die darauf folgenden Stornierungen fallen auf dieselben Nächte. Dieser Artikel behandelt, was eine Warteliste ist und was nicht, was im Moment der Absage festgehalten werden sollte, wie man Prioritäten setzt, woher freie Plätze tatsächlich kommen, wie schnell man handeln muss und wie ein Buchungssystem und ein PMS diese Gewohnheit entweder unterstützen oder stillschweigend zunichte machen.

Was eine Hotel-Warteliste eigentlich ist

Das Konzept ist aus der Gastronomie und der Luftfahrt entlehnt, und diese Entlehnung sorgt für Verwirrung, denn in beiden Branchen bedeutet eine Warteliste eine Warteschlange mit einer bestimmten Position darin. Tisch vier wird in zwanzig Minuten frei, und Sie sind der Dritte in der Reihe. In Hotels funktioniert das nicht so. Ein Zimmer, das am 12. Oktober frei wird, nützt jemandem nichts, der für den 5. Oktober angefragt hat, ganz gleich, wie lange er schon wartet.

Eine Hotel-Warteliste ist also keine Warteschlange. Es handelt sich um eine Reihe von bestehenden Anfragen, die jeweils an bestimmte Termine und spezifische Zimmeranforderungen gebunden sind und die Sie mit dem sich ändernden Bestand abgleichen. Die Position spielt eine weitaus geringere Rolle als die Übereinstimmung. Der Gast, der gestern angerufen und genau den Zimmertyp angefragt hat, der gerade storniert wurde, hat Vorrang, selbst wenn jemand anderes schon seit zwei Wochen auf der Liste steht.

Drei Merkmale definieren sie: Sie hält keine Zimmerkontingente vor, sodass nichts blockiert wird und Ihre Verfügbarkeit unbeeinträchtigt bleibt. Sie beinhaltet keine Verpflichtung, sodass es dem Gast freisteht, woanders zu buchen, was er in der Regel auch tun wird. Und sie läuft ab, denn eine Anfrage für ein bereits vergangenes Datum ist gar keine Anfrage mehr. Jeder, der schon einmal eine Tabelle mit Anfragen aus den letzten vier Jahren geerbt hat, weiß, was passiert, wenn die dritte Eigenschaft ignoriert wird.

Sollten Ihnen einige Begriffe in diesem Artikel unbekannt sein, finden Sie im Glossar der Hotelterminologie Erläuterungen zu den Begriffen aus den Bereichen Front Office und Vertrieb, auf die sich der Artikel stützt.

Die Nachfrage, die niemand aufschreibt

Jedes Hotel verfügt über genaue Aufzeichnungen darüber, was es verkauft hat. Fast keines verfügt über Aufzeichnungen darüber, was es abgelehnt hat.

Überlegen Sie einmal, was Ihre Systeme an einem ausgebuchten Samstag tatsächlich erfassen. Das PMS kennt die Reservierungen. Der Channel-Manager weiß, dass die Verfügbarkeit erschöpft ist. Die Analysetools wissen vielleicht, wie viele Personen die Buchungsmaschine aufgerufen und wieder verlassen haben. Aber der Anruf um 10 Uhr morgens von jemandem, der zwei Nächte über einen Feiertag buchen wollte, die E-Mail eines Stammgastes, der nach einem Zimmer mit Balkon fragte, das Paar, das in die Lobby kam und weiter die Straße hinuntergeschickt wurde, nichts davon ist danach noch irgendwo zu finden. Es taucht in keinem Bericht auf. Es lässt sich nicht zählen, also wird es auch nicht verwaltet.

Das ist wichtiger, als es klingt, und zwar aus einem Grund, der nichts mit Sentimentalität zu tun hat. Abgewiesene Nachfrage verteilt sich nicht gleichmäßig. Sie häuft sich genau an den Tagen an, an denen Sie Preismacht haben, denn genau das bedeutet „ausgebucht“. Eine Stornierung an einem ruhigen Dienstag ist ein echtes Problem: Sie haben ein Zimmer, niemand will es, und Sie werden wahrscheinlich einen Preisnachlass gewähren. Eine Stornierung an einem stark ausgelasteten Samstag ist eine Chance, die die meisten Hotels verpassen, denn um 16 Uhr am selben Tag wird das Zimmer wieder in die gleichen Buchungskanäle zurückgeführt, ganz gleich, was der Algorithmus vorschreibt, und die Person, die vor drei Wochen angerufen und genau nach dieser Nacht gefragt hat, wird nie kontaktiert.

Stellen Sie sich ein Hotel mit 60 Zimmern vor, das konservativ geschätzt vier Anfragen pro Woche über das ganze Jahr hinweg ablehnt. Das sind etwa 200 Ablehnungen. Nehmen wir an, nur ein Viertel davon entfällt auf Termine, die später wieder frei werden, und Sie können ein Drittel davon in Buchungen umwandeln. Sechzehn oder siebzehn Übernachtungen zu, sagen wir, 180 in der Landeswährung entsprechen etwa 3.000 an wiedergewonnenen Einnahmen, zu einem Preis, bei dem Sie keinen Rabatt gewähren mussten, da die Nachfrage bereits vorhanden war. Das ist keine bahnbrechende Veränderung. Es ist zudem ein Rundungsfehler im Aufwand, und dieser Effekt verstärkt sich, da sich ein Gast, den Sie aus einer ausgebuchten Nacht gerettet haben, in der Regel daran erinnert.

Die Zahl, die Ihnen Sorgen bereiten sollte, ist eine andere. Wenn Sie nicht ungefähr sagen können, wie viele Anfragen Sie im letzten Monat abgelehnt haben, können Sie auch nicht den Unterschied zwischen einem Hotel erkennen, das wirklich ausgebucht ist, und einem Hotel, das sich durch seine Preisgestaltung so positioniert hat, dass es Geschäfte ablehnt, die es durch eine Umbuchung zwischen Zimmertypen hätte bedienen können. Ablehnungsdaten sind das kostengünstigste Nachfragesignal, das Sie jemals erfassen werden, und es ist das einzige, das niemand protokolliert.

Warteliste, Überbuchung und Freigabe von Kontingenten

Diese drei Begriffe werden ständig miteinander verwechselt, meist von Leuten, die argumentieren, eine Warteliste sei unnötig, weil sie ohnehin schon überbuchen. Sie lösen unterschiedliche Probleme, und es lohnt sich, die Unterschiede genau zu unterscheiden.

Überbuchung ist eine Wette auf die eigene Prognose. Man verkauft mehr Plätze, als die Kapazität zulässt, weil die Erfahrung zeigt, dass ein vorhersehbarer Anteil der Buchungen nicht erscheint, und wenn die Wette verloren geht, muss man jemanden auf eigene Kosten umbuchen, weshalb es das „Walk Letter“ als Standarddokument gibt. Die Mechanismen und die sicheren Grenzen werden im Leitfaden zur Überbuchung behandelt.

Eine Warteliste birgt keines dieser Risiken, da sie keine Zusagen macht. Genau deshalb ergänzt sie die Überbuchung, anstatt mit ihr zu konkurrieren. Die Überbuchung beantwortet die Frage, wie viel vor einem Termin überverkauft werden soll; eine Warteliste beantwortet die Frage, was mit den Kapazitäten geschehen soll, die wieder verfügbar werden, nachdem der Verkauf bereits eingestellt wurde. Unterkünfte, die Bedenken hinsichtlich der Überbuchung haben, und davon gibt es viele, profitieren durch eine Warteliste in hohem Maße von denselben Vorteilen, ohne dabei die Nachteile in Kauf nehmen zu müssen.

Die Freigabe von Kontingenten ist die dritte Quelle und die am besten vorhersehbare. Vertraglich gebundene Zimmer, die von Reiseveranstaltern und Großhändlern reserviert wurden, fallen zu einem festgelegten Stichtag, oft zwei bis vier Wochen vor Anreise, an Sie zurück, und zwar in einem Stück. Wenn Sie wissen, dass am ersten des Monats 15 Zimmer freigegeben werden, wissen Sie genau, wann Sie Ihre Liste für diese Termine bearbeiten müssen. Die vertraglichen Details liegen im Kontingentmanagement, und dieselbe Logik gilt für die Stichtage und Ausfalltermine im Gruppenkontingentmanagement, wo ein Kontingent, das von 40 auf 28 Zimmer schrumpft, dir 12 Zimmer zu einem Termin übergibt, der eine Woche zuvor geschlossen wurde.

Was man in dem Moment erfassen muss, in dem man „Nein“ sagt

Die Erfassung muss so funktionieren, dass eine Rezeptionistin sie während eines Telefonats erledigen kann, während zwei Personen am Schalter warten. Alles, was länger als etwa vierzig Sekunden dauert, wird nicht umgesetzt, und ein Formular, das niemand ausfüllt, ist schlimmer als gar kein Formular, da es den Eindruck erweckt, der Prozess existiere.

Fünf Dinge sind wirklich entscheidend.

Wer die Gäste sind und wie man sie erreichen kann. Ein Name und eine zuverlässige Kontaktmöglichkeit. Eine Handynummer ist besser als eine E-Mail-Adresse, wenn ein Rückruf innerhalb weniger Stunden erfolgen muss, und wenn der Gast bereits zuvor bei uns übernachtet hat, verknüpfen Sie den Eintrag mit dem bestehenden Profil, anstatt ein Duplikat anzulegen.

Was genau sie wollten, pro Zimmer. Hier scheitern die meisten Wartelisten. Die Erfassung von zwei Zimmern für das Wochenende reicht nicht aus, um darauf zu reagieren. Zwei Zimmer, eines mit Anreise am Freitag und eines am Donnerstag, ein Doppelzimmer und ein Zweibettzimmer, vier Erwachsene und ein Kind insgesamt, das lässt sich mit einer Stornierung abgleichen, ohne zurückrufen zu müssen, um nachzufragen. Insbesondere bei Gruppenanfragen sind Angaben pro Zimmer erforderlich, da eine Gruppe selten als ein Block anreist und abreist.

Wie flexibel sie sind. Das nützlichste Feld überhaupt und dasjenige, das am häufigsten fehlt. Würden sie einen anderen Zimmertyp zum gleichen Preis akzeptieren? Einen anderen Zimmertyp zu einem höheren Preis? Würden sie den Aufenthalt um eine Nacht in die eine oder andere Richtung verschieben? Ein Gast, der eine dieser Fragen mit „Ja“ beantwortet, lässt sich deutlich leichter unterbringen, und Sie werden sich drei Wochen später nicht mehr an die Antwort erinnern.

Woher die Anfrage kam. Telefon, E-Mail, Laufkundschaft, ein Stammgast, ein Firmenkunde, ein Vermittler. Das gibt Aufschluss darüber, wie wertvoll die Nachfrage ist, und zeigt dir über einige Monate hinweg, wo sich deine abgelehnten Buchungsanfragen konzentrieren.

Wann die Angabe nicht mehr relevant ist. Ein Ablaufdatum, das bei der Erfassung festgelegt wird und auf den tatsächlichen Angaben des Gastes basiert. Mehr dazu weiter unten, denn dieses Feld sorgt dafür, dass die Liste nutzbar bleibt.

Zwei Dinge sollten Sie weglassen. Erfassen Sie keine Zahlungsdaten, denn Sie halten nichts zurück, und eine gespeicherte Karte begründet gemäß PCI DSS eine Compliance-Verpflichtung für eine Buchung, die möglicherweise nie zustande kommt. Und versprechen Sie keinen Rückruf bis zu einem bestimmten Datum. Sie wissen nicht, wann ein Zimmer frei wird, und ein Versprechen, das Sie nicht einhalten können, verwandelt eine neutrale Interaktion in eine Beschwerde.

Nicht jede Anfrage ist gleich viel wert

Eine Liste ohne Priorisierung ist eine Liste, die man von oben abarbeitet, was bedeutet, dass man sie in der Reihenfolge bearbeitet, in der die Anrufe zufällig eingegangen sind. Das ist keine Strategie.

Ordnen Sie die Anfragen nach zwei Kriterien. Das erste ist der Wert, der sich aus Aufenthaltsdauer, Zimmertyp und Preis zusammensetzt: Ein vier Nächte langer Aufenthalt in einer Suite hat Vorrang vor einem einnächtigen Aufenthalt in einem Standardzimmer, und ein Firmenkundenkonto, das Sie behalten möchten, hat Vorrang vor einem Erstbucher im Freizeitbereich bei ähnlichem Wert. Der zweite Faktor ist die Vermittelbarkeit, also wie leicht Sie die Anfrage tatsächlich erfüllen können. Ein Gast, der zu seinen Wunschterminen jeden Zimmertyp akzeptiert, lässt sich mit fast jeder Stornierung zusammenbringen. Ein Gast, der an einem bestimmten Samstag ein bestimmtes Zimmerpaar mit Verbindung benötigt, kann nur durch eine ganz bestimmte Veranstaltung vermittelt werden.

In der Praxis reichen drei Prioritätsstufen aus. Hohe Priorität bedeutet hoher Wert und einfache Vermittlungsmöglichkeit; diese Gäste werden ohne Diskussion zuerst angerufen. „Normal“ deckt die meisten Buchungen ab. „Niedrige Priorität“ sind Anfragen nach einer einzigen Übernachtung in einem Einzelzimmer ohne Flexibilität zu einem Termin, an dem das Zimmer ohnehin verkauft würde, solche Anfragen sind zwar durchaus erfassungswürdig, rechtfertigen aber keinesfalls eine Unterbrechung der Schicht.

Eine Einschränkung: Die Priorität ist eine Anmerkung für das eigene Team, keine Bewertung des Gastes, und sie sollte sich nicht darauf auswirken, wie jemand mit ihm spricht. Es geht darum, zu entscheiden, wen man zuerst anruft, wenn an einem ruhigen Nachmittag 25 Minuten frei werden, und nicht darum, Gäste in Rangstufen einzuteilen.

Stammgäste verdienen eine besondere Erwähnung. Ein Gast, der bereits viermal bei Ihnen übernachtet hat und ohne Nachfassaktion abgewiesen wird, ist ein Problem der Kundenbindung, nicht nur eine entgangene Buchung, und die Kosten, ihn zu verlieren, sind weitaus höher als eine Übernachtung. Wenn Ihr PMS die Aufenthaltshistorie bei der Anfrage anzeigen kann, sollte diese Historie die Priorität mehr oder weniger automatisch erhöhen.

Woher die freien Zimmer tatsächlich kommen

Wartelisten scheitern häufiger daran, dass ein freies Zimmer übersehen wird, als daran, dass niemand anzurufen ist. Zimmer werden auf fünf unterschiedliche Arten wieder verfügbar, und sie verhalten sich so unterschiedlich, dass es ein Fehler ist, sie alle über einen Kamm zu scheren.

Stornierungen gehen kontinuierlich ein und häufen sich innerhalb des Zeitfensters für kostenlose Stornierungen. Wenn der Großteil Ihres Geschäfts auf flexiblen Tarifen basiert, müssen Sie in den letzten 48 bis 72 Stunden mit einer Welle rechnen, genau dann, wenn eine Warteliste am wenigsten Zeit hat, zu wirken. Ihre Stornierungsbedingungen beeinflussen dies stärker als alles andere, was Sie kontrollieren können.

No-Shows werden erst nach Ablauf Ihrer Stornierungsfrist am Anreisetag zum freien Kontingent, was realistisch gesehen einen Verkauf am selben Tag oder gar nichts bedeutet. Nützlich für einen Eintrag auf der lokalen Warteliste, nutzlos für jemanden, der mit dem Flugzeug anreist. Die Mechanismen zur Wiedervermarktung finden Sie im Leitfaden zu No-Shows.

Vorzeitige Abreisen und verkürzte Aufenthalte machen den verbleibenden Teil eines Aufenthalts frei und sind bei weitem die am häufigsten übersehene Quelle, da es keine Benachrichtigung darüber gibt. Ein Gast, der zwei Tage früher auscheckt, löst in den meisten Unterkünften keine Benachrichtigung aus, das Zimmer wird einfach frei und niemand achtet darauf. Wenn Sie nur einen Eintrag pro Tag hinzufügen, dann sollte es dieser sein.

Zuteilungen und Freigaben von Zimmerblöcken sind vorhersehbar und erfolgen zu vertraglich festgelegten Terminen, die man Wochen im Voraus in einen Kalender eintragen kann. Dies ist die einzige Quelle, auf die man planen kann, was sie zum besten Ausgangspunkt macht.

Zimmerumbuchungen und Neuzuweisungen sind die Quelle, die Hotels völlig vergessen, da dabei niemand storniert. Sie sind mit Doppelzimmern ausgebucht, haben aber ein Zweibettzimmer frei, und der am Donnerstag anreisende Gast würde das Zweibettzimmer gerne zum gleichen Preis nehmen. Es wurde nichts freigegeben; Sie haben lediglich das, was Sie hatten, neu verteilt. An einer ausgebuchten Nacht ist dies oft das einzige Zimmer, das Sie finden werden, und genau deshalb hat das Feld „Flexibilität“ seinen Platz auf dem Formular verdient.

Das Reaktionsfenster entscheidet über alles

Alles andere in diesem Artikel dient der Vorbereitung auf einen einzigen Moment: Ein Zimmer wird frei, und jemand auf Ihrer Liste wollte es haben. Was in den nächsten Stunden geschieht, entscheidet darüber, ob sich die ganze Vorbereitung gelohnt hat.

Das Zeitfenster ist kürzer, als die meisten Hoteliers annehmen, und es wird immer kürzer, je näher der Ankunftszeitpunkt rückt. Drei Wochen vor Anreise ist ein Gast, der Ihr Hotel haben wollte, noch interessiert und hat möglicherweise noch nichts Festes gebucht. Zehn Tage vor Anreise hat er mit ziemlicher Sicherheit etwas anderes gebucht, auch wenn es stornierbar sein mag. Innerhalb von 72 Stunden hat er seine Reise um ein anderes Hotel herum geplant, und die Antwort lautet in der Regel „Nein“, es sei denn, Sie waren eindeutig seine erste Wahl.

Die Regel ist also einfach und etwas unangenehm: Nehmen Sie noch am selben Tag Kontakt auf, an dem das Zimmer frei wird, und zwar vorzugsweise innerhalb von ein paar Stunden. Ein Rückruf drei Tage nach der Stornierung ist ein Höflichkeitsanruf, kein Verkaufsgespräch.

Dies hat Konsequenzen für die Personalplanung, die oft übersehen werden. Wenn das Überprüfen der Liste nicht die konkrete Aufgabe einer bestimmten Person ist, geschieht es nur, wenn jemand daran denkt, also selten und an einem geschäftigen Tag niemals. Binden Sie es in eine bereits bestehende Routine ein. Die zuverlässigste Variante ist eine zweiminütige Überprüfung während der morgendlichen Schichtübergabe: Was ist über Nacht frei geworden, wer auf der Liste wollte es haben? Ein zweiter Durchgang am Nachmittag erfasst die Stornierungen des Tages, solange noch Zeit zum Anrufen ist. Beides ist kein großes Projekt. Beides scheitert sofort, wenn es die Initiative einer einzelnen Person ist und nicht ein Schritt in einer Schicht-Checkliste.

Bei Freinissen am selben Tag funktioniert eine SMS oft besser als ein Anruf, da sie auch dann noch ankommt, wenn der Gast gerade in einer Besprechung ist. Halten Sie die Nachricht kurz, nennen Sie die Unterkunft, geben Sie die Daten und den Preis an und bitten Sie den Gast um eine Antwort. Wenn Sie die Gästekommunikation bereits über einen gemeinsamen Posteingang abwickeln, fügt sich dies nahtlos in die bestehenden Abläufe Ihres Teams ein; die Einrichtung wird im Leitfaden zur Gästekommunikation behandelt.

Was Sie sagen sollten, wenn Sie zurückrufen

Der Anruf ist einfacher, als die Mitarbeiter erwarten, denn Sie rufen jemanden an, der bereits an Ihrem Angebot interessiert war. Das größte Risiko ist nicht die Ablehnung, sondern Unklarheit.

Gehen Sie direkt auf das Wesentliche ein. Nennen Sie den Namen des Hotels, erinnern Sie den Gast daran, wann er angefragt hat, und nennen Sie genau, was Sie jetzt im Angebot haben: den Zimmertyp, die Daten und den Preis. Ein Anrufer, der erst herausfinden muss, warum Sie anrufen, hat sich bereits halb entschieden, Nein zu sagen.

Seien Sie ehrlich, was das Zimmer angeht. Wenn die Stornierung ein Standard-Doppelzimmer betraf und der Gast ein Superior-Zimmer wollte, sagen Sie das und nennen Sie die Preisdifferenz. Gäste kommen mit einer Herabstufung viel besser zurecht, wenn sie klar erklärt wird, als wenn sie diese erst beim Check-in entdecken, und die Rezeption zahlt die Differenz so oder so.

Nennen Sie eine realistische Frist. Etwa so: „Ich kann das Zimmer bis heute Abend um sechs Uhr für Sie reservieren.“ Das ist eine echte Einschränkung an einem stark ausgelasteten Abend, es bewegt Leute zum Handeln, die sonst erst morgen zurückrufen würden, und es ist nur glaubwürdig, wenn Sie das Zimmer tatsächlich um sechs Uhr freigeben.

Gewähren Sie nicht reflexartig Rabatte. Das ist der häufigste und teuerste Fehler im gesamten Prozess. Der Gast steht auf der Liste, weil er Ihr Hotel zu dem von Ihnen angebotenen Preis haben wollte. Mit einem Angebot von zehn Prozent Rabatt zu beginnen, geht auf einen Einwand ein, den niemand vorgebracht hat, und es bringt Ihrem Team bei, Umwandlungen von der Warteliste als Problemkontingent zu behandeln, obwohl das Gegenteil der Fall ist. Wenn sich der Preis seit der Anfrage erhöht hat, ist es eine angemessene Geste, das ursprüngliche Angebot einzuhalten. Darunter zu gehen, ist es nicht.

Halten Sie eine Antwort für Gäste bereit, die bereits anderswo gebucht haben, denn die meisten von ihnen haben das getan. Fragen Sie, ob ihre Buchung stornierbar ist. Das ist überraschend oft der Fall, und ein Gast, der Sie von Anfang an bevorzugt hat, wird oft umbuchen. Falls dies nicht möglich ist, fragen Sie, ob Sie ihn für einen späteren Termin auf der Liste behalten sollen, das kostet Sie nur einen Satz und führt gelegentlich zu einer Buchung sechs Monate später.

Konvertieren, ohne etwas neu einzugeben

Der Umbuchungsschritt ist der Punkt, an dem ein guter Prozess still und leise scheitert. Die Mitarbeiter haben den Gast am Telefon, der zusagt, müssen dann aber einen neuen Buchungsbildschirm öffnen und den Namen, die Daten, die Belegung und den Preis aus einer Notiz erneut eingeben. Das dauert vier Minuten, führt zu Fehlern, und nach zwei Wochen kümmern sich die Mitarbeiter nicht mehr um die Liste, weil sich der Aufwand wie zusätzliche Arbeit anfühlt.

Egal, welches System Sie nutzen: Die Anfrage sollte ohne erneute Eingabe zu einer Buchung werden. Drei Szenarien decken fast jeden Fall ab.

Eine bestätigte Reservierung, wenn der Gast am Telefon zusagt und Sie die Zahlung oder eine Kartengarantie sofort entgegennehmen können. Das ist das saubere Ergebnis und sollte weniger als eine Minute dauern.

Eine vorläufige Buchung, wenn der Gast das Zimmer zwar haben möchte, aber erst mit jemandem Rücksprache halten muss, das trifft auf die meisten Firmen- und Familienbuchungen zu. Dabei wird das Zimmer mit einer Gültigkeitsdauer statt einer Garantie reserviert, und es muss ein konkretes Datum für die Rückmeldung festgelegt werden, sonst wird es zu einer versehentlichen Reservierung, die das Zimmerkontingent blockiert.

Eine vorläufige Reservierung für den kurzen Zeitraum, während der ein Gast seinen Flug bestätigt oder ein Kollege antwortet. Stunden, nicht Tage. Vorläufige Reservierungen sind in gleicher Weise nützlich wie gefährlich: Vergessene Reservierungen sind an stark ausgelasteten Nächten nicht von verkauften Zimmern zu unterscheiden, weshalb sie ein Ablaufdatum benötigen, das automatisch greift.

Egal, welche Variante Sie verwenden, übertragen Sie die Notizen. Die Tatsache, dass dieser Gast ein Zimmer in einer höheren Etage abseits des Aufzugs gewünscht hat, einen Jahrestag erwähnt hat oder ursprünglich einen Preis genannt bekam, der sich inzwischen geändert hat, ist genau der Kontext, der für einen reibungslosen Ablauf bei der Ankunft sorgt. Dies wurde bei der Absage festgehalten und sollte bei der Buchungsumwandlung nicht verloren gehen. Derselbe Kontext ist es auch, der E-Mail-Sequenzen vor der Ankunft persönlich wirken lässt, statt automatisiert.

Wartelisten verfallen, geben Sie ihnen daher ein Enddatum

Eine Warteliste veraltet schneller als fast jede andere operative Liste, und eine veraltete Liste ist sogar schädlich. Mitarbeiter öffnen sie, sehen vierzig Einträge, können nicht erkennen, welche noch aktuell sind, und schließen sie wieder. Zwei Wochen später öffnet sie niemand mehr.

Das Ablaufdatum muss bei der Erfassung für jeden Eintrag einzeln festgelegt werden, da die Gültigkeitsdauer einer Anfrage vollständig davon abhängt, was der Gast beabsichtigt.

Die letzte Zeile ist entscheidend. Ein wiederkehrender Gast, der angibt, irgendwann im Frühjahr zu kommen, ist wertvoll und sollte nicht gelöscht werden, gehört aber nicht auf die Warteliste, und wenn man ihn auf der aktiven Liste belässt, wird diese unübersichtlich. Verschieben Sie ihn an einen Ort, der monatlich statt täglich bearbeitet wird.

Zwei Verwaltungsgewohnheiten sorgen für eine übersichtliche Liste. Löschen Sie alle Einträge, deren Ankunftsdatum bereits verstrichen ist, automatisch, wenn das System dies ermöglicht, und manuell jeweils montags, falls nicht. Und halten Sie das Ergebnis fest, wenn Sie jemanden kontaktieren, auch wenn die Antwort „Nein“ lautet, denn ein Eintrag, der als „kontaktiert und abgelehnt“ markiert ist, gilt als erledigt, während bei einem Eintrag ohne Vermerk niemand weiß, ob er angerufen werden soll.

Messen, ob das alles funktioniert

Eine Warteliste lässt sich leicht einrichten und ebenso leicht stillschweigend aufgeben, und der Unterschied zwischen beidem zeigt sich in vier Zahlen. Für keine davon ist ein Berichtsprojekt erforderlich.

Pro Woche erstellte Einträge. Dies misst die Gewohnheit der Erfassung, nicht das Ergebnis. Ein Hotel, das jedes Wochenende Buchungen ablehnt und zwei Einträge pro Monat erstellt, hat ein Problem an der Rezeption, und keine noch so ausgefeilte Prozessgestaltung im weiteren Verlauf wird dies beheben können. Beobachten Sie diese Zahl zuerst und separat, denn sie ist die einzige, die widerspiegelt, ob sich die Gewohnheit durchgesetzt hat.

Kontaktquote. Von den Einträgen, bei denen Termine tatsächlich frei wurden, bei wie vielen hat jemand tatsächlich Kontakt aufgenommen? Diese Zahl entlarvt eine aufgegebene Liste, und sie ist diejenige, die die meisten Hotels nie im Blick haben. Eine hohe Erstellungsrate bei niedriger Kontaktrate bedeutet, dass Sie Anfragen sammeln und nichts damit anfangen, was schlimmer ist, als sie gar nicht erst zu sammeln, da die Mitarbeiter sehen, dass der Aufwand ins Leere läuft.

Konversionsrate der kontaktierten Einträge. Wie viele der Personen, die Sie erreicht haben, haben gebucht? Beurteilen Sie den Prozess anhand dieser Kennzahl und nicht anhand der Konversionsrate aller Einträge, da viele Einträge nie die Chance auf eine Buchung erhalten, weil die Termine nie frei wurden. Ein Drittel bis die Hälfte ist ein vernünftiges Ziel für einen Rückruf am selben Tag bei einer Anfrage für einen bestimmten Termin.

Gewonnene Übernachtungen und Umsatz. Das wichtigste Argument für jeden, der den Zeitaufwand genehmigen muss. Zählen Sie die Übernachtungen, die über die Liste zustande kamen, sowie den Preis, zu dem sie vergeben wurden, und vergleichen Sie diesen Preis mit dem, was das Zimmer an diesem Tag über die anderen Vertriebskanäle eingebracht hätte. Die Differenz ist das eigentliche Argument dafür, dies überhaupt zu tun.

Eine Falle, die es zu vermeiden gilt. Stellen Sie den Umsatz aus der Warteliste nicht als zusätzlichen Gewinn dar, ohne zu prüfen, ob der Gast ohnehin gebucht hätte. Jemand, der Ihre Verfügbarkeit bereits im Auge hatte und die Stornierung selbst bemerkt hätte, stellt keinen wiedergewonnenen Umsatz dar; es handelt sich lediglich um eine Buchung, die Sie etwas erleichtert haben. Die ehrliche Zahl ist geringer und lässt sich viel schwerer anfechten. Wo diese Zahlen in Ihre übrige Berichterstattung passen, wird im Abschnitt „Leistungskennzahlen für Hotels“ behandelt.

Warum die meisten Hotel-Wartelisten ungenutzt bleiben

Fast jedes Hotel hat schon einmal eine Variante davon ausprobiert. Das Notizbuch neben dem Telefon, die gemeinsam genutzte Tabelle, der E-Mail-Ordner mit dem Namen „Warteliste“. Sie scheitern alle auf dieselbe Art und Weise.

Sie existieren außerhalb des Systems. Eine Tabelle ist nicht sichtbar, wenn eine Stornierung eingeht, da die Stornierung im PMS erfolgt und sich die Liste in einer anderen Anwendung befindet, die niemand geöffnet hat. Die physische Distanz zwischen dem Ort, an dem sich das Kontingent ändert, und dem Ort, an dem die Nachfrage erfasst wird, ist der häufigste Grund für das Scheitern.

Niemand ist für die Überprüfung zuständig. Alle sind sich einig, dass die Liste überprüft werden sollte. Sie steht jedoch auf keiner Schicht-Checkliste. Drei Wochen lang wird sie eifrig überprüft, danach nie wieder.

Die Erfassung ist zu langsam. Ein Formular mit vierzehn Feldern wird während eines Telefonats, während sich eine Warteschlange am Schalter bildet, nicht ausgefüllt. Wenn es länger dauert als die Entschuldigung, wird es nicht gemacht.

Die Übertragung erfolgt manuell. Das Abtippen von allem lässt den Erfolg wie eine Strafe erscheinen. Dieser Punkt ist besonders fatal, weil er die Mitarbeiter bestraft, die den Prozess korrekt ausführen.

Keine Gültigkeitsdauer, also kein Vertrauen. Eine Liste voller veralteter Einträge wirkt wie Lärm, und eine Liste, der niemand vertraut, ist eine Liste, die niemand öffnet.

Es gibt noch einen subtileren Fehler, der erwähnenswert ist, weil er wie ein Erfolg aussieht. Eine Warteliste, die immer nur von einem einzigen begeisterten Dienstleiter bearbeitet wird, liefert gute Zahlen, solange diese Person im Dienst ist, und bricht in der Woche zusammen, in der sie in den Urlaub fährt. Wenn der Prozess von einer Person statt von einem Schritt abhängt, haben Sie noch keinen Prozess.

Was Ihr PMS hier leisten sollte

Die meisten der oben genannten Fehlerquellen sind Softwareprobleme, die sich als disziplinierte Abläufe tarnen. Ein System, das dies ordnungsgemäß handhabt, macht diese Vorgehensweise fast automatisch, und die Anforderungen sind nicht außergewöhnlich.

Es sollte Ihnen ermöglichen, eine Anfrage zu erfassen, ohne eine Reservierung anzulegen. Wenn die einzige Möglichkeit, eine Anfrage zu vermerken, eine Scheingebung, ein gesperrtes Zimmer oder ein Notizfeld in einem nicht damit zusammenhängenden Datensatz ist, enthalten Ihre Verfügbarkeitsangaben und Ihre Statistiken nun eine administrative Notlösung, und irgendwann wird jemand ein Zimmer verkaufen, das gar nicht existiert.

Es sollte Zimmer als separate Zeilen erfassen, jede mit eigenen Daten, Belegung und Preisplan, denn echte Anfragen sind nicht einheitlich. Es sollte diese Zeilen anhand Ihrer tatsächlichen Preispläne berechnen, anstatt das Personal zu bitten, sich daran zu erinnern, was vor drei Wochen angeboten wurde.

Es sollte Ihnen unaufgefordert anzeigen, welche Einträge Ihre aktuelle Verfügbarkeit nun erfüllen kann, einschließlich der Teilübereinstimmungen. Drei Nächte einer Fünf-Nächte-Anfrage sind immer noch ein Gespräch wert, und ein System, das nur exakte Übereinstimmungen anzeigt, verbirgt den Großteil der Chancen.

Es sollte dieses Signal dort platzieren, wo die Arbeit stattfindet. Eine Warteliste, zu der man erst navigieren muss, ist eine Warteliste, die man vergisst; eine Zählung im Kalender und eine Zeile über der Reservierungsliste werden von jedem gesehen, jeden Tag, ohne dass sich jemand bewusst dafür entscheidet, hinzuschauen.

Es sollte in einem Schritt in eine Reservierung, eine vorläufige Buchung oder eine vorläufige Reservierung umgewandelt werden können, wobei Gast, Daten, Zimmer und Notizen übernommen werden. Und es sollte geregelt sein, wer Einträge sehen, erstellen, bearbeiten und entfernen darf, mit einem Prüfpfad, da diese Liste Kontaktdaten der Gäste und geschäftliche Absichten enthält.

Prostay implementiert dies unter „Reservierungen“, dann „Warteliste“, und es lohnt sich, dies einmal durchzugehen, da es zeigt, wie diese Checkliste in der Praxis aussieht. Sie fügen einen Eintrag mit den Gastdaten und einer Zeile für jedes angefragte Zimmer hinzu, wobei jede Zeile ihre eigenen Daten, die Anzahl der Erwachsenen und Kinder sowie den Tarifplan enthält. Ändern Sie den Zimmertyp, den Tarif oder die Daten in einer Zeile, und der Preis wird automatisch aus Ihren Tarifplänen berechnet, Sie können den angezeigten Preis jedoch weiterhin überschreiben. Der Eintrag enthält eine Quelle, eine Priorität („niedrig“, „normal“ oder „hoch“), ein optionales Ablaufdatum sowie Notizen, die mit dem Eintrag verknüpft bleiben.

Der Abgleich ist der Teil, der das Verhalten verändert. Jeder aktive Eintrag wird mit Ihrem Kalender abgeglichen und als „verfügbar“, „teilweise verfügbar“ mit der Anzahl der passenden Übernachtungen oder als „noch nicht verfügbar“ markiert. So wird eine Anfrage für fünf Übernachtungen, die derzeit nur für zwei Nächte abgedeckt werden kann, genau so angezeigt, anstatt zu verschwinden. Das gleiche Signal erscheint an zwei Stellen, nach denen niemand suchen muss: als Zählung im Kalender mit Markierungen unter den Daten, für die Einträge ausstehen, und als Zeile über der Reservierungsliste, die anzeigt, wie viele noch offen sind und wie viele kurz vor dem Ablauf stehen.

Bei der Umwandlung bleibt die bereits geleistete Arbeit erhalten. Ein Eintrag wird über die normalen Buchungsabläufe zu einer bestätigten Reservierung, einer vorläufigen Buchung oder einer vorläufigen Reservierung, wobei der Gast, die Daten, die Zimmer und die Notizen übernommen werden; der Eintrag wird als „umgewandelt“ markiert und mit der Reservierungsnummer verknüpft. Einträge durchlaufen die Phasen „in der Warteschlange“, „kontaktiert“, „umgewandelt“, „abgelaufen“ und „gelöscht“, und ein abgelaufener oder gelöschter Eintrag kann wieder geöffnet werden, wenn ein Gast zurückkehrt. Die Zugriffsrechte für das Anzeigen, Erstellen, Bearbeiten und Löschen werden je nach Rolle festgelegt, und Änderungen werden im Aktivitätsprotokoll aufgezeichnet.

Eine Funktion, die bewusst nicht vorhanden ist, ist die Kontaktaufnahme mit dem Gast in Ihrem Namen. Der Abgleich ist ein Signal an Ihr Team, keine automatisierte E-Mail an den Anfragenden. Das ist die richtige Standardeinstellung für eine Liste wie diese, denn der gesamte Wert des Rückrufs liegt darin, dass eine Person ihn zu einem selbst gewählten Zeitpunkt mit einem Angebot durchführt, das sie erläutern kann. Eine automatisierte Nachricht, die allen, die jemals angefragt haben, die Verfügbarkeit mitteilt, ist ein guter Weg, ein Zimmer fünfmal zu verkaufen.

Anfangen, ohne daraus ein Projekt zu machen

Bei so etwas ist die Versuchung groß, die perfekte Version zu entwerfen, Richtlinien zu verfassen und das Ganze in drei Monaten zu starten. Wartelisten belohnen den gegenteiligen Ansatz, denn das Ganze ist eine Gewohnheit, und Gewohnheiten entstehen dadurch, dass man sofort mit der kleinen Version beginnt.

Beginnen Sie mit einem einzigen Zeitfenster. Wählen Sie den nächsten Zeitraum, von dem Sie wissen, dass er ausverkauft sein wird: ein Festivalwochenende, eine Konferenz oder die zwei Wochen rund um einen Feiertag. Erfassen Sie jede Absage ausschließlich für diese Termine. Ein enger Rahmen bedeutet, dass die Mitarbeiter das Ganze im Kopf behalten können, und Sie erhalten innerhalb von Wochen statt erst nach einem Jahr ein Ergebnis.

Integrieren Sie die Überprüfung in eine bestehende Routine, anstatt eine neue zu schaffen. Die morgendliche Schichtübergabe ist dafür der ideale Zeitpunkt. Wer auch immer gerade im Dienst ist, schaut nach, welche Plätze über Nacht frei geworden sind und wer sie haben wollte. Zwei Minuten, jeden Tag, im Rahmen einer Routine, die ohnehin schon stattfindet.

Legen Sie dann fest, wer dafür verantwortlich ist. Kein Ausschuss. Eine namentlich benannte Person pro Schicht, schriftlich festgehalten, damit die Überprüfung auch dann stattfindet, wenn der Dienstleiter im Urlaub ist.

Messen Sie die vier oben genannten Zahlen nach einem Monat und gehen Sie ehrlich mit ihnen um. Wenn Einträge erstellt, aber nie nachverfolgt werden, liegt das Problem bei der Überprüfung, nicht bei der Erfassung. Wenn gar nichts erfasst wird, liegt das Problem darin, dass es unangenehm ist, „Nein“ zu sagen, und niemandem ein Grund gegeben wurde, dafür vierzig zusätzliche Sekunden aufzuwenden. Beides lässt sich beheben, und keines der beiden Probleme wird durch das Hinzufügen von Feldern zu einem Formular gelöst.

Die zugrunde liegende Idee ist so einfach, dass sie jede noch so aufwendige Prozessgestaltung übersteht. An Ihren besten Abenden weisen Sie Gäste ab, die bereit waren, Ihnen den von Ihnen festgelegten Preis zu zahlen, und genau an diesen Abenden werden Zimmer auf fünf vorhersehbare Arten wieder frei, häufiger, als man erwarten würde. Das Aufschreiben, wer gefragt hat, ist der ganze Trick. Der Rest besteht darin, daran zu denken, nachzuschauen.