Una cuenta de la casa es la cuenta que abre un hotel cuando hay que contabilizar unos gastos y no hay ningún huésped en una habitación al que asignárselos. Un grupo de buceo que liquida una semana de excursiones en barco, una agencia que organiza un viaje de familiarización, un organizador de bodas que prueba menús, una comida para el personal, una llave perdida cuyo coste se repercute a un operador turístico. Todos los establecimientos las tienen, la mayoría las abre sin darle mayor importancia, y un número sorprendente de ellos nunca vuelve a mirar el saldo hasta que el contable pregunta por qué la cifra de cuentas por cobrar en el software de contabilidad del hotel ha estado aumentando durante todo el año.
El funcionamiento es tan sencillo que el riesgo pasa desapercibido a simple vista. Se abre la cuenta, se acumulan los cargos, alguien promete pagar más adelante y ese «más adelante» acaba siendo una fecha incierta. Los controles que evitan que esto se convierta en una deuda incobrable no son nada glamurosos y, en su mayoría, se llevan a cabo antes de que se contabilice el primer cargo. Este artículo explica qué es una cuenta de casa, en qué se diferencia del folio y del libro mayor de la ciudad, quién debe estar autorizado a abrirla, qué debe incluirse en ella, cómo facturarla y cobrarla, y en qué aspectos un sistema de gestión hotelera ayuda o, sin darse cuenta, empeora la situación.
Qué es realmente una cuenta de la casa
Una cuenta de la casa es una cuenta de facturación en el sistema de gestión hotelera (PMS) que registra cargos sin que haya un huésped alojado en una habitación. Funciona como un folio, con partidas, impuestos, pagos y un saldo acumulado, pero no hay nadie registrado en ella y no se modifica ninguna estadística de ocupación. Cuando se cierra, o bien se paga al contado o bien se convierte en una cuenta por cobrar a quien haya aceptado liquidarla.
El término genera confusión porque el sector lo utiliza para dos conceptos relacionados pero distintos, y los proveedores nunca se han puesto de acuerdo sobre la terminología. Oracle la documenta como una «cuenta de contabilización interna», creada a partir de «Reservas», luego «Reservas» y, finalmente, «Cuenta de contabilización interna», y la describe como una reserva de tipo de habitación «pseudo» (que no forma parte del inventario) utilizada para la facturación no residencial, la administración interna y los ajustes en las reservas con salida ya realizada. Existe incluso una opción para marcar una de estas reservas como «siempre registrada», de modo que permanece activa de forma permanente. Otros sistemas denominan a este mismo concepto «folio de no huésped», «maestro de contabilización» o, simplemente, «cuenta interna». Por su parte, muchos hoteles utilizan el término «cuenta interna» cuando en realidad se refieren a la empresa a la que se factura mensualmente.
Ambos significados comparten la parte esencial: los cargos existen, la habitación no, y alguien ajeno al establecimiento tiene que pagar. Esa combinación es lo que hace que merezca la pena controlar las cuentas de la casa: son el único lugar de un hotel donde se pueden generar ingresos sin una reserva, un registro de entrada o una tarjeta registrada.
Si el vocabulario más amplio que se utiliza aquí te resulta desconocido, el glosario de terminología hotelera define los libros de contabilidad y los términos de recepción en los que se basa este artículo.
Cuenta interna, folio de huésped y libro mayor de la ciudad
Estos tres términos se utilizan indistintamente en el lenguaje coloquial, pero tienen significados realmente diferentes en un balance. La distinción determina quién se encarga de cobrar el importe.
| Folio del huésped | Cuenta de la casa | Libro de la ciudad | |
|---|---|---|---|
| Qué es | La cuenta acumulada de un huésped | Una cuenta de facturación sin habitación asociada | El libro en el que se registran todas las deudas de los no residentes |
| ¿Hay alguien en una habitación? | Sí | No | No, se han marchado o nunca se han alojado |
| ¿De quién es? | Recepción | Recepción mientras esté abierto | Contabilidad, normalmente el responsable de contabilidad |
| Se liquida cuando | Al realizar el pago | Al cerrar la cuenta | Según las condiciones de la factura, a posteriori |
| Se registra en | Libro mayor de clientes | Libro de cuentas de huéspedes mientras esté abierto | Cuentas por cobrar |
El movimiento entre ambas es lo que conviene entender. Mientras una cuenta de la casa está abierta y pendiente de liquidación, figura en el libro mayor de huéspedes, que es el libro de la recepción. En el momento en que se cierra con un saldo pendiente de facturar, dicho saldo se traslada al libro de la ciudad, que es tu cuenta de clientes. En el sistema de partida doble, esa transferencia supone un cargo en el libro de la ciudad y un abono en el libro de huéspedes. No se crea ni se destruye ningún ingreso; la responsabilidad simplemente pasa de la recepción a contabilidad.
Aquí es precisamente donde se pierde el dinero. La transferencia es una decisión manual en la mayoría de los sistemas y, si nadie la realiza, el saldo permanece en un libro de contabilidad de recepción que el equipo de contabilidad no concilia y que la recepción da por sentado que es responsabilidad de otra persona. Los saldos que deberían haberse trasladado y no lo han hecho son el hallazgo más habitual en una revisión de las cuentas por cobrar de un hotel, razón por la cual el manual de conciliación trata las transferencias entre libros como una comprobación semanal en lugar de mensual.
Las cuatro funciones de una cuenta de la casa
La mayoría de los establecimientos utilizan las cuentas de la casa con cuatro fines distintos, y el perfil de riesgo varía en cada uno de ellos.
Ingresos de no residentes. Huéspedes de un solo día, visitantes del spa, cuentas de restaurante a cargo de clientes locales, salas de reuniones alquiladas por una tarde, un centro de buceo que vende excursiones a personas alojadas en otros lugares. Ingresos reales, sin pernoctación. Este es el uso más claro y el que, obviamente, no debería generar una reserva ficticia, ya que una pseudoreserva distorsionaría la ocupación, el ADR y todas las cifras derivadas. Si alguna vez te has preguntado por qué tu ADR ha variado sin que se haya tomado una decisión sobre las tarifas, una posible causa podría ser que un compañero haya contabilizado ingresos no relacionados con habitaciones en una reserva ficticia. El mismo razonamiento se aplica a las habitaciones de uso diurno, cuyo tratamiento quedó finalmente aclarado en la 12.ª edición revisada de la USALI.
Facturación de agencias y mayoristas. Los operadores turísticos, las DMC y los mayoristas que envían huéspedes con vales y liquidan de forma centralizada, a menudo mensualmente. El huésped se marcha sin deber nada porque el operador paga una tarifa neta. Estas cuentas presentan los saldos más elevados y los plazos más largos, y son las que tienen más probabilidades de ser objeto de disputas línea por línea. Todo lo que se vende a través de asignaciones suele acabar aquí.
Cuentas maestras de grupos y eventos. La cuenta maestra que incluye el alojamiento y los impuestos de un bloque, mientras que los participantes pagan sus propios extras, además de los gastos de banquete derivados de la orden de evento de banquete. Las cuentas maestras de grupos son donde se producen las mayores amortizaciones individuales, ya que los cargos llegan tarde, el organizador impugna la tarifa de organización y, para cuando se resuelve, el evento ya es un recuerdo lejano. Los mecanismos de cierre y baja se tratan en la gestión de bloques de grupos, y la categoría más amplia en la guía MICE.
Gastos internos y administrativos. Comidas del personal, atenciones de la dirección, desayunos de cortesía como compensación por un servicio deficiente, atenciones de marketing, un descuento que debe contabilizarse en algún sitio una vez que el huésped ya se ha marchado. Estos gastos nunca se facturan a nadie. Se contabilizan en una cuenta de gastos y su único propósito es mantener las transacciones que no generan ingresos fuera de las cuentas de los huéspedes, donde falsearían las cifras de ingresos. El lugar donde se sitúen estas partidas en tu plan de cuentas determina si los beneficios de tu departamento tienen algún sentido.
Mezclar estos cuatro tipos de gastos en una sola cuenta es un error habitual y costoso. Una cuenta que lleva el nombre de una empresa y que incluye comidas del personal, un desayuno de cortesía y una factura auténtica de una agencia no se puede enviar a nadie, porque un tercio de su importe no le corresponde.
Decidir quién pagará más adelante
Abrir una cuenta de casa y conceder crédito son dos decisiones diferentes, y los hoteles suelen fusionarlas en una sola. Cualquiera puede abrir una cuenta para registrar los cargos. Solo una persona debería poder decidir que el saldo pueda salir del establecimiento sin haber sido pagado.
El control estándar es una solicitud de crédito que se rellena antes de la llegada, no al hacer el check-out. En ella se solicita el nombre de la entidad jurídica, la dirección registrada, un número de identificación fiscal o de IVA, el contacto de facturación con un correo electrónico directo, los requisitos de la orden de compra si los hay, y referencias comerciales. La aprueba quien se encargue de la gestión de cobros: el responsable financiero en un establecimiento grande, el director general en uno independiente. La aprobación establece dos cosas por escrito: un límite de crédito y las condiciones de pago, y ambas deben figurar en el registro de la cuenta, en lugar de quedar solo en la memoria de alguien.
Tres reglas prácticas marcan la diferencia entre una política de crédito y un simple trozo de papel.
La primera es que la recepción no puede conceder crédito. Si una empresa llega sin una cuenta aprobada, el huésped paga y solicita el reembolso, o bien alguien con autoridad lo aprueba en el acto y asume la responsabilidad. Esto puede parecer estricto hasta que se ha visto a un recepcionista aceptar una tarjeta de visita como prueba de un acuerdo de facturación.
La segunda es que el límite de crédito tiene que servir para algo. Un límite que genera una advertencia que nadie lee es pura decoración. Debe desencadenar una decisión cuando la cuenta se acerque a él, a mitad de la estancia en el caso de un grupo de larga duración, y la decisión es o bien un pago parcial inmediato o bien la suspensión de nuevos cargos.
La tercera es que las condiciones se refieren a la fecha de la factura, no a la fecha de salida. Un plazo de pago a 30 días netos a partir de una factura que se envía con tres semanas de retraso es, en realidad, un plazo de 51 días netos, y tu periodo de cobro así lo reflejará. Esta es la razón oculta por la que muchos hoteles creen que sus clientes pagan con retraso, cuando en realidad el retraso se debe a su propia facturación.
En el caso de los clientes que reservan por primera vez y no tienen historial, la respuesta suele ser no conceder crédito en absoluto. Un depósito o una garantía con tarjeta gestionan el riesgo mejor y más rápido, y las ventajas e inconvenientes se exponen en la comparación entre la preautorización y los depósitos.
Lo que debe figurar en la factura y lo que no
La mayoría de las disputas de facturación no se refieren al importe. Se refieren a si una partida debía figurar o no en la factura de la empresa. Las empresas aceptan pagar por un servicio definido, normalmente la habitación y los impuestos, y luego reciben una factura que incluye el minibar, tres rondas de copas en el bar y un cargo por televisión de pago.
La solución consiste en establecer el destino de los cargos antes de la llegada, no discutirlo tras la salida. En la práctica, esto significa una factura dividida: la habitación y los impuestos a la cuenta de la empresa, y todo lo demás a la propia tarjeta del huésped. Los sistemas gestionan esto de diferentes maneras. Algunos permiten establecer un tipo de pago por defecto en la cuenta para que los cargos se asigne automáticamente. Las mejores implementaciones permiten marcar tipos de cargo concretos como totalmente excluidos de la facturación directa, de modo que un cargo del minibar no pueda cargarse a una cuenta de empresa aunque alguien lo intente.
Anota lo que cubre cada cuenta, en un formato que la recepción pueda leer a las 23:00 h de un sábado. Basta con un campo de notas en la cuenta. Debe indicar: solo habitación, habitación y desayuno, o habitación y todos los extras; si el impuesto municipal se factura a la empresa o al huésped, lo cual varía según el municipio y se explica en la guía de impuestos turísticos; si debe aparecer un número de orden de compra en la factura; y quién autoriza los cargos de banquetes.
El tema de la orden de compra merece especial atención, ya que pasa desapercibido hasta que te cuesta un mes. Muchos clientes corporativos no pagarán una factura que carezca de un número de orden de compra válido, y no te lo dirán; simplemente no la pagarán. Nadie se encarga de reclamarlo, porque la cuenta aún no está vencida. Para cuando llamas, ya han pasado 45 días y la persona que emitió la orden de compra ya se ha ido.
Los cargos por no presentarse y por cancelación son otro motivo de conflicto recurrente. Una empresa que aceptó pagar las habitaciones no se comprometió necesariamente a pagar una habitación que su empleado no haya utilizado. La posibilidad de facturarla depende totalmente de lo que establezcan el plan de tarifas y el acuerdo de crédito, que sigue la misma lógica que las normas de los hoteles en caso de no presentarse o de cancelación.
Dónde desaparecen los cargos
Los ingresos no suelen desaparecer de las cuentas internas por fraude. Se pierden por cuestiones de calendario.
El caso clásico es el cargo que llega después de que se haya cerrado la cuenta. Un restaurante contabiliza una cena del sábado el lunes por la mañana, momento en el que la cuenta principal del grupo ya se había liquidado y facturado el domingo. El cargo ya no tiene dónde figurar, y la solución más fácil es darlo por perdido como un error de contabilización. Los cargos de los establecimientos deben llegar al folio el mismo día, lo cual es una cuestión de integración entre el punto de venta y el sistema de gestión hotelera (PMS), más que una cuestión de disciplina. El funcionamiento real de ese proceso se trata en la sección «Contabilización de cargos del punto de venta al PMS».
Los cargos de banquetes son aún peores, ya que se recopilan manualmente a partir de un BEO tras el evento. Las pausas para el café que se añadieron ese mismo día, el rotafolio extra, las cuatro botellas de vino que el cliente autorizó verbalmente a las 22:00. Si no se registran en un plazo de 24 horas, se pierden. No se discuten, simplemente se pierden, porque nadie las anotó.
La tercera fuga son las líneas anuladas y ajustadas. Un cargo contabilizado en la cuenta equivocada, trasladado y luego devuelto a su lugar, deja un rastro que debe ser auditable. Si tu sistema permite editar una línea en lugar de anularla y volver a contabilizarla, no tendrás defensa alguna en caso de disputa ni explicación que dar al controlador.
La auditoría nocturna es donde deberían salir a la luz estos problemas, ya que es la única rutina que concilia los establecimientos con el PMS todos los días. Una auditoría que comprueba los folios internos pero omite las cuentas de clientes externos solo revisa la mitad del libro mayor. Incluir las cuentas de clientes externos como un punto fijo en la lista de comprobación de la auditoría es un cambio de cinco minutos que detecta la mayor parte de estos errores, y debe formar parte de la secuencia nocturna del auditor nocturno.
Cierre de la cuenta y emisión de la factura
El cierre es un acto concreto, no un proceso gradual que se va desvaneciendo. La cuenta deja de aceptar cargos, se acuerda el saldo y se emite un número de factura. A partir de ese momento, el saldo pasa a ser una cuenta por cobrar y se traslada a la contabilidad.
El plazo habitual es el día de salida para las cuentas individuales y de vales, y en un plazo de unos tres días laborables para los grupos, lo que permite verificar los cargos de banquetes sin que se pierda el rastro. Si se tarda más, ocurren dos cosas: la memoria del cliente sobre lo acordado se desvanece y el plazo de cobro ya ha comenzado a correr.
La propia factura presenta más posibilidades de error de lo que la mayoría de los hoteleros esperan. Debe incluir la entidad jurídica correcta, no el nombre comercial que utilizó el comercial. Debe reflejar correctamente el tratamiento fiscal, lo que en el caso de negocios corporativos transfronterizos puede suponer una inversión del sujeto pasivo en lugar del IVA local. Debe incluir el número de orden de compra, si se requirió alguno. Debe incluir suficientes detalles por línea para responder a una consulta sin necesidad de una llamada de seguimiento, lo que suele significar adjuntar el folio en lugar de enviar un total de una sola línea. Y debe enviarse a una dirección de facturación, no a la persona que realizó la reserva, ya que rara vez se trata de la misma bandeja de entrada.
A partir de 2026, esto dejará de ser una cuestión de preferencia en gran parte de Europa. Francia, Alemania e Italia están introduciendo progresivamente la facturación electrónica estructurada para las transacciones entre empresas, lo que significa que un PDF adjunto a un correo electrónico no cumplirá con los requisitos. Cualquier hotel con cuentas corporativas en esos mercados necesita que sus facturas salgan de la empresa en un formato legible por máquina, según un calendario definido y con archivo. Los detalles y las fechas figuran en la guía de normativas sobre facturación electrónica. Si el proceso de gestión de cuentas propias de tu establecimiento consiste simplemente en que alguien exporte un PDF y lo adjunte a Outlook, ese es el proceso que debe cambiar en primer lugar.
Antigüedad de las cuentas y el valor de cada categoría
Un balance de comprobación por antigüedad clasifica todas las facturas pendientes según el tiempo que llevan pendientes de pago. Es el informe más útil en materia de cuentas por cobrar de los hoteles y el que con mayor frecuencia se elabora mensualmente, cuando debería hacerse semanalmente.
Los tramos son los habituales: aún no vencidas, de 1 a 30 días, de 31 a 60, de 61 a 90 y más de 90. Lo importante es que no tienen el mismo valor. Los datos sobre crédito comercial muestran sistemáticamente que la probabilidad de cobro cae en picado con el paso del tiempo, y el patrón es lo suficientemente estable en todos los sectores como para poder planificar en función de él.
| Antigüedad del saldo | Tasa de cancelación típica | Qué significa para usted |
|---|---|---|
| De 0 a 30 días | Del 1 al 2 por ciento | Normal. Un recordatorio es una gestión administrativa, no un procedimiento de cobro. |
| De 31 a 60 días | Del 3 al 5 por ciento | Algo va mal. Normalmente, falta una orden de compra o hay una partida en disputa. |
| De 61 a 90 días | Del 8 al 12 % | Remitir el caso a una persona concreta. Dejar de conceder nuevos créditos. |
| De 91 a 120 días | Del 25 al 40 % | El cobro corre ahora un riesgo real. Requerimiento formal. |
| Más de 120 días | Del 40 al 60 por ciento | Dar por perdido la mitad. Decidir entre emprender acciones legales o dar por perdido el crédito. |
De ello se derivan dos objetivos operativos. Mantener el porcentaje de cuentas pendientes de más de 90 días por debajo de aproximadamente el 15 % del total de cuentas por cobrar, y considerar cualquier cifra superior al 20 % como una señal de que el cobro ha dejado de funcionar, más que de que los clientes se hayan vuelto morosos. Y mantener el plazo medio de cobro (DSO) entre unos 10 y 15 días respecto a las condiciones establecidas. Si facturas a 30 días netos y tu DSO es de 44, se trata de una fricción normal. Si es de 71, el problema se encuentra antes del cliente, normalmente en el tiempo que tardan las facturas en salir.
Las cifras anteriores proceden de referencias generales sobre crédito comercial, más que de datos publicados específicos del sector hotelero, que son escasos. Lo que importa es la tendencia, y esta no es controvertida: la antigüedad de un saldo predice si lo cobrarás mucho mejor que el importe del saldo o el tamaño del cliente.
Un calendario de cobros que realmente funciona
El cobro fracasa cuando, en teoría, es tarea de alguien, pero en la práctica no es tarea de nadie el martes. Un calendario fijo, asignado a personas concretas, supera con creces a las buenas intenciones.
- Día 0: emisión de la factura. Enviada al contacto de facturación, con el folio adjunto y el número de orden de compra indicado. Confirma que ha llegado, en lugar de darlo por hecho.
- Día 7: comprobación de la entrega. Un breve correo electrónico confirmando que la factura está en su sistema y que se ha aprobado su pago. Este sencillo paso permite detectar números de orden de compra que faltan o entidades erróneas cuando aún es muy fácil subsanarlo.
- Día 30: condiciones acordadas. Recordatorio cortés, con el extracto de la cuenta adjunto, en el que se muestran todas las partidas pendientes en lugar de solo la factura en cuestión.
- Día 45: una llamada telefónica. No un correo electrónico. Buscas una razón concreta y una fecha de compromiso específica, y anotas ambas cosas.
- Día 60: escalar el asunto. Tu director general o responsable financiero se pone en contacto con su director financiero. Aquí se detienen los nuevos pedidos a crédito, que es el momento en el que la conversación suele volverse productiva.
- Día 90: reclamación formal. Por escrito, haciendo referencia al contrato de crédito y a cualquier cláusula de intereses. Decide ahora si se remite a una agencia de cobros.
Hay dos detalles que marcan la diferencia. Envía extractos, no solo copias de las facturas, porque un extracto muestra al cliente todos los saldos pendientes de una sola vez y evita la táctica de pagar la factura más reciente mientras tres anteriores quedan olvidadas. Y haz que el plazo del día 7 sea innegociable. Casi todos los saldos de 90 días eran, en el día 7, un problema que alguien podría haber solucionado en cinco minutos.
Merece la pena conocer la cláusula de intereses, aunque rara vez se recurra a ella. En la UE, la Directiva sobre la morosidad otorga a las empresas el derecho legal a percibir intereses y un importe fijo de recuperación por las facturas comerciales vencidas, y la mayoría de los Estados miembros cuentan con disposiciones equivalentes en su legislación nacional. La mayoría de los hoteles lo plantean en la conversación del día 60, en lugar de emitir realmente una factura con intereses. Solo funciona si el derecho a cobrarlos figuraba en las condiciones de crédito firmadas.
Saber cuándo dejar de reclamar
Todos los hoteles tienen una lista de cuentas por cobrar que contiene saldos de hace tres años que nadie va a cobrar jamás y que nadie se atreve a dar por perdidos. Siguen ahí porque darla por perdida requiere que alguien diga en voz alta que ese dinero se ha perdido.
Mantenerlas conlleva costes reales. La cifra de cuentas por cobrar sobrevalora los activos, lo que embellece el balance y induce a error a cualquiera que valore el negocio. Tu informe de antigüedad de cobros se vuelve ilegible, porque una cola permanente de saldos antiguos oculta los recientes que aún podrían cobrarse. Y tus esfuerzos de cobro se dispersan entre cuentas sin perspectivas realistas, en lugar de centrarse en las que llevan 45 días pendientes.
Una política viable consta de tres partes. Establece un umbral por debajo del cual el coste del cobro supera el saldo, y sé sincero: para la mayoría de los hoteles, este se sitúa entre 50 y 150 en moneda local, una vez que se tiene en cuenta el tiempo del personal. Establezca un punto de revisión, normalmente a los 180 días, en el que cada saldo pendiente se evalúe individualmente y se decida si se remite a un nivel superior, se liquida con un descuento o se da de baja. Y exija que la propia baja se apruebe a un nivel jerárquico superior al de la persona que concedió el crédito, ya que, de lo contrario, el ciclo de control lo cierra la misma persona en ambos extremos.
En el marco de la contabilidad de devengo, también deberías constituir una provisión para deudas dudosas en lugar de reconocer la pérdida únicamente en el momento de la cancelación, que es lo que buscarán los auditores al comprobar los saldos de más de 60 días. El tratamiento más amplio se enmarca en la contabilidad del sector hotelero, y la norma de información que rige cómo aparece todo ello en tus cuentas departamentales se explica en «USALI explained».
Las cancelaciones también influyen en la política de crédito, que es la parte que la mayoría de los hoteles pasan por alto. Un cliente cuyo saldo hayas cancelado no debería poder abrir una nueva cuenta la próxima temporada sin que un responsable conozca su historial.
Lo que tu PMS debería hacer en este sentido
Las cuentas de la casa ponen de manifiesto la diferencia entre un sistema que almacena datos y otro que aplica un proceso. Cuando evalúes un PMS, o intentes averiguar por qué el actual no te está ayudando, estas son las capacidades que importan.
Debería permitirte abrir una cuenta sin necesidad de una reserva. Si la única forma de contabilizar cargos no relacionados con las habitaciones es crear una reserva ficticia, tu ocupación y tu tarifa media diaria (ADR) se ven afectadas por una solución contable provisional, y todas las métricas derivadas heredan el error.
Debe establecer un límite de crédito y condiciones de pago en la cuenta y actuar en consecuencia, como mínimo advirtiendo en el momento de la contabilización. Debe mantener un libro mayor auditable en el que las partidas se anulen en lugar de editarse. Debe distribuir los cargos según reglas, de modo que el precio de la habitación y los impuestos lleguen a la empresa, mientras que los extras se carguen al huésped, y debe permitir excluir por completo determinados tipos de cargos de la facturación a la empresa.
Debería asignar un número de factura una sola vez, al cerrar el periodo, y no volver a numerar si se reabre la cuenta, ya que la renumeración rompe el registro de auditoría y confunde al equipo de cuentas por pagar del cliente. Debería generar un resumen de saldos por antigüedad sin necesidad de exportarlo a una hoja de cálculo, y debería generar extractos en lugar de limitarse a copias de las facturas. Cualquier cosa que requiera una exportación manual se convierte en una tarea mensual, y una vez al mes no suele ser suficiente.
Por último, debería realizar la conciliación. Las cuentas abiertas del hotel deben incluirse en la auditoría nocturna, y el total de las cuentas abiertas más los folios internos debería cuadrar con la cifra del libro mayor de huéspedes cada noche. Cuando los hoteles gestionan varios establecimientos, debe aplicarse la misma disciplina en todos ellos, lo cual suele ser un punto débil habitual en las configuraciones con múltiples establecimientos, en las que cada uno establece su propio sistema de nomenclatura de cuentas.
Prostay implementa esto en «Reservas» y, a continuación, en «Cuentas de la casa», y merece la pena repasar el proceso porque muestra cómo se aplica en la práctica la lista de comprobación anterior. Se abre una cuenta con un nombre, un contacto, una empresa (opcional), un límite de crédito y una fecha de vencimiento del pago. No hay ninguna reserva asociada a ella y no se ocupa ninguna habitación, por lo que una semana de excursiones de buceo vendida a personas que se alojan en las inmediaciones nunca afecta a tu ocupación ni a tu tarifa media diaria (ADR).
Los cargos se contabilizan desde el mismo catálogo de productos que ya utiliza la recepción, por lo que una línea de cuenta de la casa y una línea de folio son el mismo tipo de objeto con el mismo tratamiento fiscal. Los pagos se registran como un pago contra los cargos o como un depósito cobrado por adelantado, ya sea en efectivo, con tarjeta o mediante transferencia bancaria, lo que mantiene ambos conceptos separados en las cifras en lugar de mezclarlos en un único total de pagos. La cuenta lleva un libro mayor actualizado que muestra la fecha, la descripción, la cantidad, el cargo y el pago de cada línea, y te indica si la cuenta está en crédito o tiene un saldo pendiente.
Hay dos detalles que son más importantes de lo que parecen. Superar el límite de crédito genera una advertencia en lugar de bloquear el asiento, lo cual es el comportamiento predeterminado correcto: quien debe decidir si se sigue atendiendo a un grupo a las 23:00 h es un responsable, no una regla de validación. Y al cerrar la cuenta se emite un número de factura una sola vez. Si la vuelves a abrir para añadir un cargo por un banquete atrasado y la cierras de nuevo, el número no cambia, por lo que tu registro de auditoría y el archivo de cuentas por pagar del cliente siguen coincidiendo. Un informe de contabilizaciones suma el total de lo cobrado y recaudado en un intervalo de fechas y desglosa los saldos pendientes en «aún no vencidos», «de 1 a 30», «de 31 a 60», «de 61 a 90» y «más de 90 días», exportable a CSV, que es la vista por antigüedad en la que se basa el calendario de cobros anterior.
Los controles que evitan la mayor parte de esto
Nada de esto requiere un departamento financiero. Solo se necesitan unos seis hábitos, la mayoría de los cuales suponen unos minutos en lugar de dinero.
Aprobar el crédito antes de la llegada, por escrito, con un límite y unas condiciones, y mantener esa aprobación al margen del personal que se encarga de las reservas. Anotar en la cuenta lo que cubre y lo que no, en un lenguaje que el personal de recepción pueda aplicar incluso a medianoche. Cierre las cuentas según un calendario: el mismo día para particulares y en un plazo de tres días para grupos, de modo que los cargos se registren mientras aún puedan verificarse. Emita la factura inmediatamente tras el cierre, a la entidad jurídica correcta, adjuntando el folio y el número de orden de compra correspondiente.
A continuación, elabora semanalmente el balance de comprobación por antigüedad y revísalo con alguien que tenga autoridad para actuar. Realiza el seguimiento siguiendo un ritmo de 7, 30, 45, 60 y 90 días, en lugar de cuando alguien se acuerde. Y revisa adecuadamente cualquier partida con más de 180 días de antigüedad, tomando una decisión al final del proceso en lugar de pasar otro mes esperando.
El patrón subyacente a todo ello es el mismo. Las cuentas internas fallan de forma lenta y silenciosa, y cada uno de los controles anteriores es, en realidad, un mecanismo para hacer visible el fallo de forma temprana, mientras alguien aún puede coger el teléfono y solucionarlo en cinco minutos. Si se deja sin supervisar, una cuenta interna no es más que un lugar al que van a parar los ingresos para convertirse en una pregunta que nadie quiere plantear.
