¿Qué es un «City Ledger» en la contabilidad hotelera?

El «city ledger» (libro mayor de cuentas por cobrar de huéspedes no alojados) es el registro de las cuentas por cobrar de un hotel correspondientes a personas que no se alojan actualmente en él. Incluye a empresas a las que se factura directamente, agencias de viajes, organizadores de grupos, entidades emisoras de tarjetas a la espera de liquidación y huéspedes que se han marchado y aún deben dinero. También se denomina «libro mayor de no huéspedes» y es donde se registran los ingresos entre el momento en que se generan y el momento en que se cobran. Cualquier sistema de contabilidad hotelera que gestione cuentas por cobrar se ocupa, en esencia, de esto.

La distinción que importa no es la teoría contable, sino quién es el responsable. Mientras un huésped se encuentra en el establecimiento, su saldo es competencia de recepción y puede cobrarse en el mostrador. En el momento en que se marcha sin saldar la cuenta, ese saldo pasa a ser problema de otra persona en un departamento diferente, se factura según las condiciones establecidas y se reclama por correo electrónico. La transferencia entre esos dos estados es el único punto en el que los hoteles pierden la pista del dinero que ya han ganado, y donde un sistema de gestión hotelera o bien registra el traspaso o bien deja un saldo pendiente en la cuenta de un huésped que se ha marchado.

Este artículo define el «city ledger», lo compara con los demás libros de contabilidad de recepción, explica cómo llegan los saldos a él y aborda la aprobación de créditos, la facturación, la antigüedad de las cuentas, el cobro, las amortizaciones y los patrones de fallo que aparecen en casi todos los establecimientos que no han revisado este tema desde hace tiempo.

¿Qué es el «City Ledger»?

El «city ledger» es el conjunto de cuentas por cobrar que no corresponden a huéspedes. En la contabilidad tradicional de recepción, las cuentas por cobrar se dividen en dos libros auxiliares: el libro de huéspedes, para los huéspedes registrados, y el «city ledger», para todos los demás. Juntos conforman el total de cuentas por cobrar del hotel.

El nombre es fruto de una casualidad histórica. Proviene de una época en la que las cuentas en cuestión pertenecían a empresas de la ciudad circundante, en contraposición a los viajeros de paso, y ha perdurado mucho tiempo después de que la distinción dejara de ser geográfica. También se le conoce como «libro de cuentas de no huéspedes», y en los establecimientos más antiguos a veces todavía se denomina «city account». Se llame como se llame, se trata de un libro auxiliar: los saldos que contiene se suman a la cifra única de cuentas por cobrar que aparece en el balance, junto al libro mayor de huéspedes. Si alguna vez te has preguntado por qué la partida de cuentas por cobrar en la contabilidad es mayor que cualquier importe que reconozca la recepción, esta es la razón, y el vocabulario relacionado con ella se recoge en el glosario de terminología hotelera.

Hay dos aspectos que lo definen.

El servicio ya se ha prestado. A diferencia de un depósito, que es dinero recibido por adelantado, el saldo de las cuentas por cobrar (city ledger) es dinero adeudado a posteriori. Se ha pernoctado en la habitación, se ha celebrado la reunión, se ha disfrutado de la cena. El hotel ha gastado todo lo que iba a gastar y ahora está a la espera.

Ese simple hecho explica por qué el «city ledger» conlleva un riesgo crediticio real, mientras que el resto de la actividad, en su mayor parte, no lo tiene. Un huésped que no puede pagar al hacer el check-out es un problema que se puede abordar mientras está delante de ti. Una empresa que no paga una factura sesenta días después es un problema legal y comercial, y ya no hay margen de maniobra.

El cobro es el trabajo de alguien, no un subproducto. Los saldos de la cuenta de huéspedes se liquidan porque los huéspedes hacen el check-out. Los saldos de «City ledger» se liquidan porque una persona concreta emite las facturas, las supervisa y las reclama. Nada de lo relacionado con un saldo de «city ledger» se resuelve por sí solo, y por eso los establecimientos que tratan las cuentas por cobrar como algo secundario se encuentran con que el saldo crece silenciosamente durante un año antes de que nadie se dé cuenta.

City Ledger frente a libro de huéspedes y libro de depósitos

La mayor parte de la confusión sobre el libro de cuentas de los huéspedes (city ledger) desaparece en cuanto se comparan estos tres libros. Todos son libros de contabilidad de recepción y se comportan de forma completamente diferente.

Se incluye el libro mayor de depósitos porque es el que la gente suele confundir en sentido contrario. Un depósito no es en absoluto una cuenta por cobrar. El hotel retiene dinero por un servicio que aún no ha prestado, lo que lo convierte en un pasivo hasta que llega el huésped y se aplica a su cuenta. Los establecimientos que contabilizan los depósitos directamente como ingresos al recibirlos acaban reajustando las cuentas más adelante, y los motivos se explican en el manual de auditoría nocturna y del libro mayor.

Hay un matiz que conviene conocer, ya que aparece en textos más antiguos y puede resultar confuso. Algunos tratamientos tradicionales sitúan la cuenta de depósitos anticipados dentro de la cuenta «city ledger», basándose en que se trata de una cuenta ajena al huésped, aunque sea una cuenta por pagar y no una cuenta por cobrar. La mayoría de los establecimientos modernos la mantienen separada precisamente porque mezclar un pasivo con un libro mayor de cuentas por cobrar hace que el análisis de antigüedad pierda sentido. Si tu sistema ofrece un libro mayor de depósitos independiente, utilízalo.

Qué figura en el «City Ledger»

Un «city ledger» bien gestionado no es un montón de deudas. Es un conjunto de cuentas de deudores identificadas, clasificadas por categorías, cada una con su propio saldo, condiciones e historial. Los procedimientos de cuentas por cobrar de los hoteles suelen desglosarlas de la siguiente manera.

Tres de estos conceptos merecen un comentario porque se comportan de forma diferente al resto.

Las cuentas por cobrar de tarjetas sorprenden a la gente. Cuando un huésped paga con tarjeta, el hotel no ha recibido el pago, sino que ha adquirido un derecho de cobro frente a la entidad emisora de la tarjeta. En el tratamiento clásico, ese derecho de cobro se registra en una cuenta «city ledger account» para cada adquirente hasta que llega el dinero. Muchos establecimientos modernos nunca se encuentran con esta situación porque la liquidación es rápida y automática, lo cual está bien hasta que la liquidación es insuficiente, se retrasa o se revoca y no hay ninguna cuenta que refleje lo que se esperaba. La parte relativa a las disputas se trata por separado en la guía de devoluciones.

Las cuentas de empresas afiliadas son las más silenciosas. Los cargos al propietario, a un establecimiento asociado o a la empresa gestora rara vez se reclaman con la misma energía que a un deudor externo, ya que el proceso de reclamación resulta incómodo. Así, permanecen sin resolver durante un año y distorsionan la antigüedad de las cuentas. Son cuentas por cobrar como cualquier otra y deben figurar en el informe.

Los saldos de huéspedes que se han marchado son la categoría que más probabilidades tiene de pasar desapercibida. Un cargo tardío que llega tras la salida, un artículo del minibar contabilizado a la mañana siguiente, una partida en disputa que se ha dejado pendiente. Individualmente son insignificantes, pero en conjunto suponen una fuga recurrente y, a diferencia de los demás, no hay ninguna empresa a la que facturar, solo una persona que se ha ido a casa.

Hay una novedad que merece una mención aparte, ya que no aparece en los libros de texto y ahora representa una parte significativa de muchos city ledgers. Las agencias de viajes en línea liquidan cada vez más a través de números de tarjeta virtuales: una tarjeta de un solo uso, financiada por la agencia, activada en las fechas de la estancia o en torno a ellas, a la que el hotel cobra como a cualquier otra tarjeta. Cuando funciona, no afecta en absoluto a la cuenta «city ledger».

Cuando no funciona, genera exactamente el tipo de saldo para el que existe este libro de cuentas. La tarjeta se carga antes de su plazo de activación y el pago es rechazado. El importe disponible es la tarifa neta, mientras que el folio muestra el importe bruto, lo que deja la comisión pendiente. La estancia se prolonga y la tarjeta se recargó para las fechas originales. Se cobra una falta de presentación a una tarjeta que fue cancelada esa misma mañana. En cada caso, el hotel ha proporcionado la habitación y tiene una reclamación contra la agencia en lugar de un pago completado, y, a menos que alguien transfiera ese saldo a una cuenta de deudor de dicha agencia, permanecerá indefinidamente en el folio de un huésped que ya se ha marchado.

La solución práctica consiste en tratar a cada agencia como una cuenta de deudor designada, al igual que cualquier otra, y conciliar los cargos de las tarjetas virtuales con los importes previstos, en lugar de dar por hecho que el intento de pago se ha realizado con éxito. La relación más amplia con esos canales, incluyendo cómo se calcula la comisión y sobre qué, se aborda en el artículo sobre las agencias de viajes en línea.

Cómo llega un saldo a la cuenta de deudor designada (City Ledger)

La transferencia en sí misma es sencilla y es en la disciplina que la rodea donde difieren los establecimientos.

Técnicamente, el saldo de la cuenta de huéspedes pasa de una cuenta por cobrar a otra. En términos de contabilidad por partida doble, se carga en la «city ledger» y se abona en el libro mayor de huéspedes, por el mismo importe, el día de la salida. El total de cuentas por cobrar del hotel no varía en absoluto. Lo que cambia es en qué cuenta se encuentra el dinero y quién es ahora responsable del mismo.

El saldo de la cuenta de huésped debe ser cero. Esta es la parte en la que se suelen cometer errores con mayor frecuencia. Si un folio sigue mostrando un saldo tras la salida, significa que la transferencia nunca se ha producido, lo que implica que no se emitirá ninguna factura y que, por lo tanto, nadie reclamará el pago. Un informe de reservas con salida ya realizada que aún presentan saldo es uno de los informes más valiosos en un hotel, precisamente porque todo lo que figura en él representa dinero que se ha quedado entre dos libros de contabilidad.

Merece la pena adoptar tal cual las convenciones temporales propias de la práctica habitual en la gestión de cuentas por cobrar de los hoteles.

Las cuentas individuales y de vales se transfieren el mismo día de la salida. No hay motivo para esperar, y esperar es lo que hace que la cuenta adquiera antigüedad antes de que nadie la haya revisado.

Las cuentas maestras de grupos y eventos se transfieren en un plazo de unos tres días. Las cuentas maestras deben revisarse primero: hay que acordar los gastos de banquete, aplicar las condiciones de baja o cancelación y resolver las partidas en disputa. Tres días son suficientes para hacerlo y un plazo lo suficientemente corto como para que la factura se emita dentro de la misma semana.

Nada debería quedar sin contabilizar más de 48 horas después de la salida. Este es el límite máximo en la mayoría de los procedimientos de cuentas por cobrar de los hoteles, y la razón es aritmética. Si tus condiciones son de 30 días y tardas una semana en realizar la transferencia y otra semana en facturar, habrás convertido una cuenta de 30 días en una de 44 sin que nadie haya tomado una decisión.

Hay una regla del procedimiento formal de cuentas por cobrar que merece la pena destacar por sí sola, ya que incumplirla es muy habitual. No mantengas una cuenta de «todo en uno». Si se transfiere un saldo desde el libro mayor de huéspedes y no existe una cuenta de deudor que coincida, crea la cuenta de deudor, incluso si no hay una solicitud de crédito aprobada en el expediente. Traspasar los saldos sin contrapartida a una cuenta de misceláneos o de espera es la forma en que una cuenta «city ledger» se convierte en incobrable: al cabo de unos meses, nadie puede decir a qué empresa pertenece cada importe, y un importe que no se puede atribuir es un importe que no se puede facturar.

Quién cumple los requisitos para la facturación directa

La facturación directa es el mecanismo que alimenta la mayor parte de la cuenta «city ledger», y se trata de una decisión crediticia disfrazada de cortesía comercial.

El proceso que funciona es sencillo. Una empresa solicita crédito. Alguien evalúa la solicitud. Se establecen un límite y unas condiciones de pago. Solo entonces puede la recepción transferir los folios de esa empresa al realizar el pago. El procedimiento oficial del hotel establece claramente que la aprobación del crédito debe producirse antes de la llegada, y que un cajero no debería poder transferir un saldo a una cuenta que no haya sido aprobada.

En la práctica, la presión va en sentido contrario. Un responsable de ventas consigue una cuenta y quiere que la facturación esté configurada para el lunes. Un huésped habitual pregunta si se puede facturar directamente a su empresa. Alguien dice que sí en el acto, porque decir que no se percibe como un mal servicio, y la evaluación crediticia se realiza después o no se realiza en absoluto.

Una solicitud de crédito válida requiere el nombre de la persona jurídica y el número de registro, la dirección de facturación, el nombre de una persona de contacto del departamento de cuentas por pagar con un correo electrónico directo, los datos de identificación fiscal, el límite solicitado y la aceptación por escrito de las condiciones de pago. Las referencias comerciales son habituales para límites más elevados. Nada de esto supone una carga y todo ello es lo que desearías tener si la cuenta se volviera morosa.

Hay dos decisiones que deben tomarse de forma deliberada, en lugar de por defecto.

El límite de crédito. Un límite no es una predicción de cuánto van a gastar, sino la cantidad máxima que estás dispuesto a que te deban en cualquier momento. Debe aparecer en el informe de antigüedad junto al saldo, de modo que cualquiera que lea el informe pueda ver qué cuentas se están acercando a su límite máximo o lo han superado.

Qué ocurre cuando se alcanza el límite. Un bloqueo total que impida el registro en el mostrador suele ser la respuesta equivocada, ya que la persona que tienes delante es un viajero que no sabe nada sobre los hábitos de pago de su empresa. El control realista consiste en una advertencia visible más una escalación al gestor de crédito, y que la decisión se tome lejos del mostrador.

Las condiciones en sí mismas son una variable comercial y deben formar parte de la misma negociación que el tipo de interés. Una empresa que quiere 60 días cuando tu norma es de 30 está pidiendo un mes de financiación gratuita, y eso es algo legítimo que se debe tener en cuenta a la hora de fijar el precio, lo cual forma parte del argumento más amplio que se desarrolla en el artículo sobre los tipos de interés corporativos y la temporada de solicitudes de propuestas.

Qué debe contener un «City Ledger Account»

Una cuenta no es solo un saldo. La razón por la que las empresas inmobiliarias tienen dificultades para cobrar deudas antiguas es, casi siempre, que el historial de la cuenta es escaso, por lo que reconstruir lo que se acordó lleva más tiempo de lo que vale el importe.

Una cuenta completa incluye la entidad jurídica y la razón social, ya que la factura debe dirigirse a la entidad que firmó el contrato. Incluye la dirección de facturación y el número de identificación fiscal, sin los cuales la factura podría ser legalmente inválida en el país del comprador. Incluye el nombre de una persona de contacto específica para cuentas por pagar, en lugar de un buzón genérico, ya que los buzones genéricos son el lugar donde los recordatorios acaban en el olvido. Incluye las condiciones acordadas y el límite de crédito, el tipo de cuenta para que se pueda analizar la antigüedad por segmentos, cualquier referencia a la orden de compra o al centro de coste que el cliente requiera en las facturas, y un historial de lo que se ha facturado y pagado.

Merece la pena hacer hincapié en lo relativo a la orden de compra. Una gran parte de los retrasos en los pagos en el sector de los viajes de negocios no tiene nada que ver con la falta de voluntad de pagar. La factura llega sin la referencia que requiere el propio sistema del cliente, es rechazada al recibirla y permanece en una cola de excepciones durante semanas, mientras que el hotel da por hecho que simplemente se trata de un retraso en el pago. Registrar la referencia al abrir la cuenta e incluirla en todas las facturas elimina toda una categoría de retrasos que parecen de mala fe, pero que no lo son.

Facturación desde el City Ledger

La factura es lo que convierte el saldo contable en algo sobre lo que el departamento financiero de una empresa puede actuar, y la mayoría de los problemas de cobro son, en realidad, problemas de facturación.

La rapidez es lo más importante. Los plazos suelen contar a partir de la fecha de la factura, por lo que cada día que transcurre entre la salida y la emisión de la factura supone un día de financiación por tu cuenta. Si la transferencia se realiza el día de la salida y la factura se envía esa misma semana, una cuenta a 30 días se comporta como una cuenta a 30 días.

Agrupa las partidas para que se ajusten a la forma de pago del cliente. Una empresa con doce estancias en un mes suele preferir una sola factura con doce líneas, no doce facturas. Enviar doce facturas crea doce oportunidades de que se pierda alguna y requiere doce aprobaciones distintas. Pregunta al cliente qué prefiere, ya que solo una minoría necesita realmente que estén separadas por centro de coste o por viajero.

Incluye los detalles suficientes para evitar consultas, y nada más. El nombre del huésped, las fechas, las noches de estancia, la tarifa, los extras y los impuestos por estancia suelen ser el nivel adecuado. Enviar un desglose completo de cada estancia invita a un escrutinio línea por línea; enviar un único total invita a solicitar el desglose.

Envíala al departamento que la vaya a tramitar. Al departamento de cuentas por pagar, no al viajero ni a la persona que realizó la reserva. Esto parece obvio y es una de las causas más comunes de que haya un saldo pendiente de 60 días que nadie ha reclamado porque la factura estaba en la bandeja de entrada de un responsable de ventas.

Hay dos aspectos estructurales que cobran cada vez más relevancia. Los clientes más grandes suelen exigir facturas en un formato electrónico estructurado en lugar de un archivo PDF adjunto, y en un número cada vez mayor de países europeos esto se está convirtiendo en un requisito legal más que en una preferencia, tal y como se explica en el artículo sobre la obligatoriedad de la facturación electrónica. Por otra parte, si la factura se emite en una moneda distinta a la que se utiliza para llevar la contabilidad, es necesario que el tipo de cambio y la fecha utilizados consten en el registro, por las razones expuestas en el artículo sobre precios multidivisa y tipos de cambio.

Cómo interpretar un informe de antigüedad de «City Ledger»

El informe de antigüedad es la principal herramienta de gestión de las cuentas por cobrar. Agrupa todos los saldos pendientes según el tiempo que llevan pendientes, y se interpreta observando su distribución más que el total.

Los tramos estándar en la práctica de la gestión de cuentas por cobrar en el sector hotelero son: corriente, de 1 a 30 días, de 31 a 60, de 61 a 90 y más de 90; las empresas de mayor envergadura suelen dividir el tramo final en tramos de 91 a 120 y más allá. Sea cual sea la división, los tramos deben ser coherentes de un mes a otro, ya que el informe solo resulta útil para identificar tendencias.

Hay dos hábitos de lectura que diferencian a quienes utilizan este informe de quienes simplemente lo archivan.

Fíjate en la tendencia, no en el total. Un libro mayor que ha crecido porque el negocio ha crecido está bien. Un libro mayor cuyo total se mantiene estable, pero en el que la proporción de cuentas con más de 60 días de antigüedad se ha duplicado, se está deteriorando, aunque la cifra global no haya variado.

Analiza por cuenta, no solo por categorías. Un único deudor importante puede ocultarse tras una distribución que parezca saludable. Es normal que un pequeño número de cuentas represente la mayor parte de la exposición, por lo que la concentración importa tanto como la antigüedad.

En cuanto a qué se considera una situación favorable, las cifras publicadas del sector hotelero ofrecen una idea aproximada más que una regla fija. Los datos del sector sitúan la proporción de cuentas por cobrar de los hoteles que están al corriente en torno al 80 %, y un objetivo operativo muy utilizado es mantener los saldos con más de 60 días de antigüedad por debajo de aproximadamente el 5 % del saldo contable. Ambos deben considerarse orientativos. Un complejo turístico que opera en gran medida con operadores turísticos con plazos de 90 días parecerá estructuralmente peor que un hotel urbano que factura a empresas con plazos de 30 días, y ninguno de los dos está necesariamente mal gestionado.

Las cuatro cifras que vale la pena seguir

Más allá de la curva de antigüedad, cuatro cifras te dicen casi todo sobre el rendimiento de la gestión de cuentas por cobrar. Deben figurar en el informe mensual junto a las cifras operativas, dentro de los indicadores de rendimiento que ya presentas.

Días de cobro medio. El total de cuentas por cobrar dividido entre las ventas a crédito del periodo, multiplicado por el número de días del periodo. Indica cuánto tiempo tarda, de media, en llegar el dinero una vez que se ha generado. Los valores de referencia publicados para el sector hotelero suelen situarse entre veinticinco y treinta días, y las operaciones más ajustadas se sitúan por debajo de esa cifra. La cifra absoluta importa menos que la tendencia a lo largo de seis meses.

El porcentaje de cuentas con más de 60 días de antigüedad. La cifra más predictiva del informe. Las tasas de recuperación caen drásticamente con el paso del tiempo, y una cuenta con más de 90 días de antigüedad tiene muchas menos probabilidades de cobrarse íntegramente que una con 45 días. Vigilar este porcentaje es vigilar tus futuras deudas incobrables.

Eficacia en el cobro. Qué proporción de lo que pasó a ser cobrable en un periodo se cobró realmente. Distingue un problema de cobro de un problema de ventas, ya que la cartera puede crecer por razones totalmente sanas mientras que, en el fondo, el cobro se deteriora silenciosamente.

La morosidad como porcentaje de los ingresos. El coste final de todo lo anterior. Las cifras publicadas para el sector hotelero sitúan la morosidad en torno al 3 % de las cuentas por cobrar, lo cual es lo suficientemente alto como para que merezca la pena gestionarlo y lo suficientemente bajo como para que la mayoría de los establecimientos nunca lo cuantifiquen.

Los cuatro indicadores están relacionados con el efectivo más que con los beneficios, y ahí radica la clave. Un hotel puede registrar un mes excelente y, sin embargo, ser incapaz de pagar a sus proveedores porque el dinero de ese mes se encuentra en el «city ledger», y la relación entre ambos es el tema del artículo sobre la gestión del flujo de caja hotelero.

Cobrar sin perder al cliente

El cobro de deudas en el sector hotelero es un caso atípico, ya que el deudor suele ser también un cliente al que se quiere conservar. La cuenta corporativa que lleva 70 días de retraso también reserva cuarenta pernoctaciones al mes. Esa tensión es la razón por la que los cobros de los hoteles suelen ser demasiado blandos durante demasiado tiempo y, de repente, demasiado duros.

Una escala de escalación resuelve esto haciendo que la respuesta dependa del tiempo de antigüedad de la deuda en lugar del estado de ánimo.

Menos de 30 días: un recordatorio automático y cortés con la factura adjunta. La mayoría de los casos que se detectan así son de carácter administrativo: una factura que nunca llegó al departamento de cuentas por pagar o una que está a la espera de una referencia.

Entre 31 y 60 días, una llamada telefónica al contacto designado del departamento de cuentas por pagar. No un correo electrónico. El objetivo es confirmar que la factura se ha recibido, está aprobada y tiene una fecha de pago. Una fecha concreta prometida vale mucho más que la simple garantía de que está en el sistema.

Entre los 61 y los 90 días, se envía un requerimiento formal por escrito en el que se hacen referencia a las condiciones acordadas, con copia al contacto comercial responsable de la relación. Este es el momento en el que el departamento de ventas debe estar al corriente, ya que sigue vendiendo a una cuenta que no está pagando.

Pasados los 90 días, se suspende el crédito y se evalúa la cuenta de forma individual. La suspensión significa que los nuevos pedidos requieren pago por adelantado, no que se rechacen. Este es también el momento en el que el cobro externo se convierte en una opción realista, y el cálculo consiste simplemente en determinar si el importe justifica el coste y el daño a la relación.

Hay dos prácticas que hacen que todo el proceso funcione mejor.

Registra cada contacto relacionado con la cuenta: a quién se llamó, cuándo, qué se dijo y qué se prometió. Seis semanas después, esto marca la diferencia entre poder retomar una conversación concreta y tener que empezar de cero.

Distingue inmediatamente entre una disputa y un retraso. Si un cliente cuestiona una partida, eso no es un retraso en el pago, es una consulta pendiente, y debe resolverla quien realmente pueda tomar la decisión. Las partidas en disputa que se dejan en la cola general de cobros son la forma más segura de convertir un pequeño desacuerdo en un saldo muy antiguo.

Amortizaciones, provisiones y deudas incobrables

Algunas cuentas por cobrar no se cobrarán. Gestionar esto con honestidad forma parte de la gestión contable, y la alternativa es un activo en el balance que es, en parte, ficticio.

Una provisión es una estimación de lo que no se cobrará, que se contabiliza mientras la deuda sigue figurando en los libros. Según las normas contables vigentes, se espera que las entidades contabilicen las pérdidas crediticias previstas en lugar de esperar a que la deuda se incurra realmente en impago, lo que en la práctica significa aplicar una expectativa de pérdida al perfil de antigüedad al final de cada período. Los saldos más antiguos conllevan una pérdida esperada mayor. Los auditores suelen examinar detenidamente cualquier partida con más de 60 días de antigüedad y evaluar individualmente las partidas de mayor cuantía.

Una cancelación es el paso posterior que consiste en eliminar un saldo específico una vez que se ha abandonado definitivamente su recuperación. Hay tres aspectos disciplinarios importantes.

Las cancelaciones requieren autorización a un nivel jerárquico superior al de la persona encargada del cobro. La persona que persigue el cobro de una deuda no debe ser la misma que pueda hacer que esta desaparezca, por razones obvias de control.

La baja contable no implica condonación. Eliminar el saldo de las cuentas por cobrar es una decisión contable. Si se sigue reclamando la deuda y si se permite al cliente volver a realizar un pedido son decisiones comerciales independientes que deben registrarse en la cuenta.

Las cancelaciones deben revisarse como un patrón. Que falle una agencia es mala suerte. Que fallen tres agencias del mismo segmento en un año es un problema de política de crédito, y la respuesta adecuada se encuentra en la fase previa, en quién obtiene las condiciones de pago en primer lugar.

Dónde fallan los libros de contabilidad municipales

El mismo puñado de fallos se repite en establecimientos de todos los tamaños, y cada uno tiene una causa específica, en lugar de deberse a un descuido general.

La transferencia nunca se produce. El huésped se marcha, el saldo permanece en el folio y, al no figurar en el «city ledger», nunca llega al informe de antigüedad de cobros. La solución consiste en ejecutar a diario el informe de «salidas con saldo pendiente» y ponerlo a cero, tratando cualquier entrada como una excepción en lugar de como una lista.

Se concede crédito en recepción. Alguien accede a facturar a una empresa que nunca ha solicitado crédito, y lo primero que se entera el departamento de contabilidad es de un saldo sin asignar tras la salida del huésped. La solución es de carácter procedimental: sin cuenta aprobada, no hay facturación directa, y debe existir un procedimiento de escalado para las excepciones genuinas.

La cuenta «de todo». Los saldos no conciliados se transfieren a una cuenta de deudores varios porque asignarlos resulta complicado. En cuestión de meses, la cuenta contiene importes que nadie puede relacionar con un cliente, y un importe que no se puede atribuir es un importe que no se puede facturar.

Las facturas van a parar al lugar equivocado. Se envían al viajero o a la persona que ha realizado la reserva en lugar de a la contabilidad de acreedores, o bien sin la referencia de la orden de compra que exige el sistema del cliente. Ambas situaciones parecen idénticas a un impago desde el punto de vista del hotel y se pueden solucionar fácilmente.

Las disputas quedan en suspenso. Una partida cuestionada impide que se pague toda la factura, y la consulta queda en manos de alguien que no puede resolverla. Las partidas en disputa necesitan su propia cola y un responsable.

Nadie se hace cargo del libro mayor. En los establecimientos más pequeños, las cuentas por cobrar son responsabilidad de quien tenga tiempo, lo que significa que no son responsabilidad de nadie. Esta es la causa principal de la mayoría de los demás problemas. No se necesita un gestor de crédito a tiempo completo; basta con una persona designada y una hora fija en el calendario.

La reunión de crédito

Los hoteles más grandes celebran una reunión formal sobre crédito, y es una de las pocas prácticas de los grandes hoteles que se puede trasladar a un establecimiento pequeño prácticamente sin cambios.

Los asistentes son el director general, la persona encargada de las finanzas y los jefes de los departamentos cuyos clientes figuran en el libro mayor, lo que suele significar los de ventas y eventos. El orden del día es breve y el mismo cada mes: nuevas solicitudes de crédito y cualquier cambio propuesto en el límite o las condiciones de una cuenta existente; el informe de antigüedad, prestando especial atención a todo lo que supere los 90 días; las cuentas que se encaminan hacia la morosidad y las medidas que se van a tomar; y cualquier saldo pendiente de cuantía elevada que aún no se haya facturado.

La razón por la que funciona es que reúne a los responsables comerciales y financieros en la misma sala ante la misma lista. El departamento de ventas ve cuáles de sus cuentas no están pagando, información que, de otro modo, evitarían activamente. El departamento financiero conoce el contexto que hay detrás de una cuenta morosa, lo que a veces se debe a una razón justificada y otras veces es una señal de alerta. Y la decisión de suspender una cuenta se toma de forma conjunta, en lugar de convertirse en una discusión a posteriori.

En un establecimiento de treinta habitaciones, esto supone veinte minutos con dos personas. El valor no radica en la ceremonia, sino en que alguien revise cada mes el informe de antigüedad de cobros con la autoridad necesaria para actuar en consecuencia.

Lo que esto requiere de tus sistemas

Las capacidades que se requieren aquí son poco llamativas y específicas, y vale la pena comprobarlas en lugar de darlas por sentadas, ya que la gestión de las cuentas por cobrar varía enormemente entre sistemas que, por lo demás, parecen similares.

Debes poder transferir el saldo de una cuenta de folio a una cuenta de deudor específica al realizar el check-out, dejando el saldo del folio a cero. Necesitas cuentas de deudor que incluyan condiciones de pago, un límite, una entidad de facturación y un contacto de pago, en lugar de solo un nombre. Debe poder emitir una única factura que abarque varias estancias del mismo cliente, en el formato requerido por este y con su referencia incluida. Necesita un informe de antigüedad con categorías coherentes, legible por cuenta y por categoría, que muestre el límite de crédito junto al saldo. Es necesario aplicar un pago a varias facturas, incluidos los pagos parciales, y registrar una nota de crédito cuando se produzca un error real. Además, se necesita un registro de los cobros reclamados y de cuándo se han realizado, asociado a la cuenta.

El lugar donde se encuentran estas funciones varía. En algunos establecimientos, todo se gestiona dentro del sistema de gestión hotelera. En otros, el saldo de la cuenta se exporta a un programa de contabilidad que se encarga de la facturación, los recordatorios y la aplicación de pagos, mientras que el sistema del hotel solo realiza el seguimiento de la parte operativa. Ambas opciones funcionan. Lo que no funciona es que haya un vacío en medio, donde los saldos salen de la cuenta de huésped y no llegan a ningún sitio en concreto, o donde la facturación se realiza en una hoja de cálculo que solo una persona entiende.

La pregunta de diagnóstico es sencilla, y vale la pena planteársela independientemente del sistema que utilices actualmente. Si una empresa te debe dinero por cuatro estancias distintas a lo largo de dos meses, ¿cuánto tiempo te lleva generar una factura precisa que incluya todo ello y decir, sin tener que comprobar nada más, cuánto te debe esa empresa en total? En un sistema que gestiona adecuadamente las cuentas por cobrar, la respuesta es un par de minutos. Si la respuesta sincera es «una tarde y una hoja de cálculo», el «city ledger» se está gestionando de memoria, y la memoria es la razón por la que los saldos antiguos se quedan obsoletos.

Nada de esto es un trabajo complicado. Es simplemente un trabajo que nada te obliga a hacer, en una parte de la operación en la que las consecuencias de la negligencia llegan lentamente y pasan desapercibidas. Un hotel se da cuenta de que una habitación está vacía el mismo día. Se da cuenta de una factura impagada un año después, al darla por perdida, mucho después de que se pudiera haber hecho algo al respecto.