Dónde termina la cuenta de la casa y empieza el city ledger

Una cuenta de la casa es un folio abierto para alguien que no tiene habitación. El city ledger es la deuda que queda una vez que ese folio se ha cerrado y facturado. Uno es un recipiente que aún se está llenando. La otra es una consecuencia que alguien tiene que ir a cobrar ahora. La mayor parte de la confusión en este ámbito, y la mayor parte de las fricciones entre el director de recepción y quien gestione el software de contabilidad del hotel, se reduce a un desacuerdo sobre en cuál de esos dos estados se encuentra realmente un saldo determinado.

No se trata de opciones que compitan entre sí. Son consecutivas. Un cargo no va directamente a una cuenta de la casa ni a el city ledger, del mismo modo que una reserva no va directamente a una habitación o a una lista de espera. Muy a menudo pasa primero por una y luego por la otra, en ese orden, y el momento en que se produce el traspaso entre ambas es cuando es más probable que se pierda dinero. Normalmente, tu sistema de gestión hotelera se encarga de la primera etapa y traspasa la segunda a contabilidad; por eso, las dos mitades del proceso se muestran en pantallas diferentes, las gestionan departamentos distintos y las describen personas diferentes que utilizan el mismo vocabulario para referirse a cosas distintas.

Este artículo trata sobre ese punto de transición, más que sobre las definiciones. Si quieres conocer las definiciones por separado, ya están redactadas: ¿Qué es un city ledger? aborda en detalle el lado de las cuentas por cobrar, y Las cuentas de la casa y cómo se pierden fondos trata el lado de las cuentas pendientes. Lo que sigue da por hecho que tienes una idea general de ambos conceptos y que estás tratando de averiguar dónde deja de ser válida una respuesta y empieza la otra.

La diferencia en una sola frase

Si hoy en día aún se puede añadir un nuevo cargo, se trata de una cuenta de la casa. Si lo único que queda por hacer es cobrar, se trata de un saldo de city ledger.

Esa única prueba resuelve la inmensa mayoría de los casos, y resulta más útil que la distinción habitual entre huéspedes y no huéspedes, ya que en ambos casos se trata de personas que no se alojan en tus habitaciones. Un organizador de bodas que abre una cuenta en el bar a las cuatro de la tarde y un organizador de bodas que te debe cuatro mil por esa cuenta seis semanas después son la misma persona con la misma deuda. Lo que ha cambiado entretanto es que la cuenta dejó de aceptar asientos y empezó a acumular antigüedad.

Piensa en ello como un estado, no como una categoría. «Abierta» significa que el departamento de operaciones aún tiene trabajo por hacer: se están registrando cargos, el saldo varía y un miembro del personal de turno puede consultar el total acumulado y tomar una decisión al respecto. «Cerrada» significa que el departamento de finanzas tiene trabajo que hacer: la cifra es fija, existe un documento con esa cifra y la única cuestión pendiente es cuándo llegará el dinero. El problema de vocabulario en los hoteles es que tenemos dos sustantivos para lo que en realidad es una misma cosa en dos estados.

Por qué se confunden estos dos términos

Hay varias razones, y ninguna de ellas tiene que ver con que alguien sea estúpido.

La primera es que ambos son dinero que no pertenece a los huéspedes. Toda la información que recibe la recepción sobre la facturación se organiza en torno al folio del huésped, y ambos conceptos quedan fuera de él. Cuando tu modelo mental tiene exactamente una categoría para el dinero que no pertenece a una persona alojada en una habitación, dos cosas diferentes acaban en ella y se tratan como sinónimos.

La segunda es que los términos se sitúan en distintos niveles de abstracción y se utilizan como si no fuera así. Un libro mayor es un libro. Una cuenta es un registro dentro de ese libro. Así pues, una cuenta de la casa es una entidad única que se puede abrir, cerrar e imprimir, mientras que el city ledger es un conjunto de muchas cuentas. Preguntar si un saldo es una cuenta de la casa o el «» es un poco como preguntar si una página es una página o un capítulo. La gente lo dice de todos modos, y todo el mundo entiende más o menos a qué se refiere, pero el error de categoría es lo que hace que ambos conceptos se confundan.

La tercera razón es que algunos sistemas implementan realmente una como si fuera la otra. En el sistema clásico de Opera, una «cuenta de contabilización interna» se liquida en cuentas por cobrar, es decir, en el city ledger, por lo que el mismo objeto abarca ambos ámbitos por diseño. Lee tres manuales de proveedores y encontrarás que el mismo elemento físico se describe como «master de contabilización» en uno, «cuenta de la casa» en otro y «folio de no huéspedes» en un tercero. Ninguno está equivocado dentro de su propia documentación. Simplemente no se pueden interpretar de forma transversal.

La cuarta diferencia es regional. En el uso norteamericano, la distinción entre el libro mayor de huéspedes y el city ledger se enseña como un fundamento de la contabilidad hotelera y aparece en todos los libros de texto. En gran parte de Europa existe la misma distinción, pero la terminología se apoya directamente en las cuentas por cobrar, y el término city ledger suena como un americanismo que la gente recuerda a medias. Un equipo formado por miembros de cuatro países no compartirá una definición a menos que alguien la ponga por escrito.

Seguir un cargo desde el bar hasta el banco

Tomemos un caso concreto, porque las abstracciones se desmoronan en cuanto se sigue una cifra.

Una empresa local reserva tu salón de actos para el lanzamiento de un producto un sábado. Sin habitaciones. Cuarenta personas llegan al mediodía, hay un bufé, hay un bar y la cuenta se va acumulando toda la tarde. Esto es lo que ocurre con una sola copa de vino servida a las 15:00.

Primera fase: el registro. El camarero lo pasa por caja y necesita un lugar al que asignarlo. No hay número de habitación, porque nadie se aloja allí. El cargo se asigna a una cuenta abierta a nombre de la empresa, que funciona como una cuenta de folio en todos los aspectos, salvo que no hay ninguna reserva asociada.

Segunda fase: la acumulación. El vino se suma al bufé, al derecho de descorche, al alquiler del equipo audiovisual y a la hora extra de alquiler de la sala. A lo largo de la tarde, el saldo va aumentando. El gerente de turno puede verlo, observa cómo varía el total y puede intervenir si se supera lo acordado. Esta es la función que solo puede cumplir una cuenta abierta.

Tercera fase: el cierre. El lunes, una vez que han llegado todas las notas tardías de la cocina y del bar, alguien cierra la cuenta. Se acuerda un total definitivo, se emite una factura con un número y ese número se envía a la empresa junto con las condiciones de pago.

Cuarta etapa: la transferencia. El saldo sale del libro mayor de clientes y pasa a la cuenta de clientes como una deuda pendiente de esa empresa. Este es el momento en que se convierte en una partida de city ledger. El vino no ha cambiado en nada. Lo que ha cambiado es que ya no se puede corregir en el mostrador ni se le puede añadir nada más.

Fase cinco: la maduración. La factura ya tiene fecha. A los treinta días está al corriente; a los sesenta, supone un problema; a los noventa, es motivo de una conversación con el director financiero. Aparece en el informe de maduración, influye en el plazo medio de cobro y figura en el balance como un activo que aún no se ha convertido en efectivo.

Etapa seis: liquidación. Llega el pago, se concilia con la factura y se liquida la cuenta por cobrar. El vino queda, por fin y de verdad, pagado, aproximadamente cinco semanas después de que alguien se lo bebiera.

Seis etapas, dos sistemas y un traspaso en medio. Casi todo lo que sale mal en este ámbito ocurre en la tercera o cuarta etapa.

El traspaso, y por qué es la parte arriesgada

Cerrar una cuenta suena a trámite administrativo. En realidad, se trata de tres procesos distintos que ocurren al mismo tiempo, y que pueden fallar.

La primera es el registro. Todos los cargos correspondientes al evento deben haberse contabilizado antes de que se acuerde el total. Las cocinas y los bares suelen ser los culpables en este caso, no por descuido, sino porque un albarán redactado a las 23:00 horas del sábado llega a la oficina el lunes por la mañana, momento en el que alguien impaciente ya ha emitido la factura.

La segunda es la documentación. Tiene que existir una factura con un número, porque la cuenta por cobrar necesita algo que la respalde. Una cantidad adeudada sin documento no es una cuenta por cobrar, es una nota.

El tercero es la transferencia en sí misma. El saldo debe pasar de la cuenta abierta a la cuenta del deudor. Este es el paso que la gente olvida, y es el que presenta el modo de fallo más grave.

Piensa en lo que ocurre si el segundo y el tercer paso fallan en cualquier sentido. Se emite la factura, no se transfiere el saldo y el importe pasa a existir en dos sitios: sigue figurando como saldo de cuenta abierta en la oficina de atención al público y también como cuenta por cobrar en contabilidad. Tus libros no cuadran y alguien se pasa una mañana de noviembre averiguando por qué. Se transfiere el saldo sin que se haya emitido la factura, y contabilidad tiene registrada una deuda sin documento, lo que significa que nadie puede reclamarla porque no hay nada que enviar.

Lo que realmente debería significar «cerrado»

Vale la pena ponerse de acuerdo internamente, ya que suele darse por sentado en lugar de definirse. Una cuenta de la casa se da por cerrada correctamente cuando se cumplen estas cuatro condiciones: no es posible realizar más anotaciones, el total final se ha cotejado con lo acordado realmente con el cliente, existe un documento numerado y el saldo aparece ahora en un solo libro mayor. No tres de las cuatro. Las empresas inmobiliarias que anotan todo esto en una sola ficha en el mostrador cierran las cuentas más rápido y tienen menos discusiones al respecto.

Hay otra cosa que conviene decidir de antemano: quién está autorizado a pulsar el botón. El cierre de una cuenta es el momento en que el control pasa de operaciones a finanzas, y constituye un punto de aprobación natural. En la mayoría de los establecimientos, la persona que puede contabilizar un cargo no debería ser la misma que puede cerrar una cuenta y fijar su total, por la misma razón por la que la persona que cuenta la caja no es la misma que la concilia.

Lo que solo puede hacer una cuenta de la casa

Argumentos a favor de mantener las cuentas abiertas más tiempo de lo que parece conveniente.

Acepta contabilizaciones en tiempo real desde cualquier punto del edificio. El bar, el spa, el restaurante y la recepción pueden enviar cargos a esta cuenta durante el servicio sin que nadie tenga que detenerse a consultar con el departamento de finanzas. Esa es precisamente la clave, y es la razón por la que un evento debe permanecer en una cuenta abierta mientras siga generando cargos.

Muestra un saldo actual que el personal de operaciones puede consultar. Un responsable de turno puede consultar la cifra a las 21:00 h y decidir si la cuenta del bar ha superado el límite acordado con el cliente. Una vez que ese saldo se convierte en una cuenta por cobrar, nadie del turno lo vuelve a consultar.

Se puede recibir dinero antes de que se registren los cargos. Los depósitos y los pagos por adelantado se contabilizan de forma natural en una cuenta abierta, lo cual resulta útil para eventos en los que se desea disponer de efectivo antes del día del evento.

Se puede corregir en el mostrador. Un cargo contabilizado en la cuenta equivocada a las 19:00 h se puede anular y volver a contabilizar a las 19:05 h con un motivo adjunto, lo cual es tarea del supervisor más que un ajuste financiero.

Permite generar un proforma. Los clientes suelen querer ver el estado de la cuenta antes de que finalice el evento. Un proforma no es, en ningún caso, una factura, no lleva número y no genera ninguna cuenta por cobrar, que es exactamente lo que se busca en mitad del evento.

Lo que solo puede hacer el city ledger

Y la razón para no dejar las cosas pendientes ni un día más de lo necesario.

Se acumula antigüedad. Este es el punto más importante de la lista. Una cuenta pendiente no tiene antigüedad, o más bien tiene una que nadie tiene en cuenta, mientras que una cuenta por cobrar se fecha a partir de su factura y se clasifica automáticamente en categorías. La antigüedad es lo que convierte la vaga sensación de que alguien te debe dinero en un dato concreto sobre cuánto tiempo lleva debiéndotelo.

Se puede perseguir de forma sistemática. Los calendarios de recordatorios, los extractos, la escalación y, en última instancia, las acciones legales, todo ello se basa en una cuenta por cobrar respaldada por un documento. No existe un proceso de reclamación para una cuenta abierta.

Se consolida. Una empresa que haya organizado cuatro eventos a lo largo de un trimestre puede considerarse como un único deudor con un total y una relación, en lugar de cuatro cuentas inconexas que nadie relaciona entre sí.

Incluye condiciones y límites. El crédito es una característica del deudor, no del evento. Las condiciones de pago, el límite de crédito y el historial de aprobaciones forman parte de la cuenta en la contabilidad de cuentas por cobrar, y son lo que te permite decidir si aceptas la quinta reserva.

Se puede provisionar y dar de baja. La deuda incobrable es un acto contable con consecuencias fiscales y debe realizarse sobre una cuenta por cobrar. No se puede dar de baja un folio abierto en ningún sentido significativo; solo se puede eliminar, lo cual es algo diferente y mucho peor.

Quién es el titular de qué, y por qué es importante la distinción

La oficina de atención al público es la responsable de la cuenta abierta. Las personas que realizan los asientos en ella están de turno, el saldo es relevante desde el punto de vista operativo y las decisiones al respecto las toma en tiempo real quien esté al mando de la sala.

El departamento de contabilidad es responsable de la cuenta por cobrar. Las decisiones se refieren al crédito, al cobro y a la constitución de provisiones; se toman con periodicidad mensual, en lugar de nocturna, y requieren una visión global del deudor en su conjunto, más que de un único hecho.

Esa distinción no es una mera cuestión de orden burocrático. Es el principal control interno de todo este ámbito. El principio clásico de separación de funciones establece que la persona que inicia una transacción no debe ser la misma que pueda hacerla desaparecer. La separación a nivel de la factura garantiza esto prácticamente sin coste alguno: el departamento de operaciones puede crear y corregir cargos, pero no puede darlos de baja; el departamento financiero puede darlos de baja, pero no puede añadir discretamente un cargo a una cuenta abierta a posteriori.

En un pequeño inmueble, a menudo se trata de la misma persona que desempeña ambas funciones, lo cual es normal y no supone ningún escándalo. Lo que importa, entonces, es que las dos actividades sigan siendo actos separados con registros independientes, y que alguien distinto de esa persona revise periódicamente las cancelaciones. El propietario, el director general, un contable externo, cualquiera. El control reside en la revisión, no en el organigrama.

Qué repercute cada uno de ellos en tus informes

Aquí es donde la elección deja de ser filosófica.

Una cuenta de la casa, si se aplica correctamente, no debería tener ningún efecto en absoluto sobre la ocupación, el ADR o el RevPAR. Nadie se aloja en la habitación, por lo que nada debería afectar a las estadísticas de ocupación. Sí afectará a los ingresos del departamento, ya que los gastos de comida y bebida que se han contabilizado en ella son ingresos reales en el periodo en que se registraron, y aparecerán en el saldo del libro mayor de huéspedes hasta que se cierre.

Un saldo de city ledger no afecta en nada a los ingresos, ya que estos ya se reconocieron cuando se contabilizó el cargo. Lo que sí afecta es al balance, al flujo de caja y a los días de ventas pendientes de cobro. Esto confunde a la gente con frecuencia: un hotel puede tener un mes excepcional sobre el papel y no disponer de dinero, porque todo se ha destinado a cuentas por cobrar y nada se ha cobrado aún. Los ingresos y el efectivo son cuestiones diferentes, y el city ledger es precisamente la diferencia entre ambos.

La trampa de las «pseudo-habitaciones»

Merece una advertencia aparte, ya que es habitual y corrompe silenciosamente los informes de todo un año.

Algunos sistemas no pueden contabilizar un cargo sin un número de habitación, ya que el motor de contabilización está diseñado en torno a las habitaciones. Su solución es una «pseudo-habitación»: una habitación ficticia de un tipo específico que existe únicamente para albergar los cargos de la cuenta de la casa. Opera lo hace así, y funciona, siempre que el tipo de pseudo-habitación se excluya de todas las estadísticas que contabilizan habitaciones.

La trampa está en que la exclusión debe configurarse, y es fácil pasarla por alto. Si se configura mal, las habitaciones ficticias se contabilizan como ocupadas. La ocupación se dispara por encima de la realidad, el ADR cae porque esas habitaciones no generan ingresos, la disponibilidad se subestima, por lo que se rechazan reservas que se podrían haber aceptado, y las «pseudo-habitaciones» aparecen en la lista de llegadas y en las tareas de limpieza. El establecimiento con más probabilidades de verse afectado por esto es aquel que empezó a utilizar mucho las cuentas de la casa tras una temporada alta de eventos, que es precisamente el momento en el que la distorsión es mayor. Si tu ocupación parece demasiado buena y nadie puede explicarlo, cuenta tus tipos de habitaciones.

Seis conceptos de cargo y a dónde pertenecen

La decisión, aplicada a casos que surgen constantemente.

La línea sobre la que más se discute es la tercera. Un huésped corporativo con facturación directa da la sensación de que debería implicar una cuenta de la casa en algún sitio, porque es una empresa la que paga. No es así. Hay un huésped en una habitación, por lo que hay un folio, y el folio pasa a cuentas por cobrar al hacer la salida. La cuenta de la casa solo entra en juego cuando no hay ninguna habitación disponible.

Qué falla cuando se elige mal

Cuatro errores, ordenados más o menos según la frecuencia con la que se producen.

La cuenta que nadie cerró. Un evento termina en marzo, la cuenta permanece abierta y, en septiembre, alguien se da cuenta de que hay un saldo de cuatro cifras pendiente. Los ingresos se contabilizaron en marzo. Nunca se emitió ninguna factura, por lo que nunca se le ha pedido al cliente que pague, y no tiene antigüedad porque nunca fue una cuenta por cobrar. Ha permanecido invisible durante seis meses precisamente porque estaba en el lugar equivocado. Este caso es lo suficientemente habitual como para que merezca la pena generar un informe periódico de cuentas abiertas con saldos y sin actividad, ordenadas de mayor a menor antigüedad.

La transferencia prematura. Alguien emite una factura el sábado por la noche porque se le ha antojado. El lunes llegan dos recibos de cocina y uno de bar. Ahora bien, o bien se emite una segunda factura por un importe pequeño, lo que molesta al cliente y cuesta más procesarla de lo que se cobra, o bien se dan de baja los cargos. La mayoría de los establecimientos los dan de baja, lo que significa que el entusiasmo sale caro.

El doble recuento. Se emite la factura, pero el saldo nunca se mueve. La recepción informa de un saldo pendiente en la cuenta, contabilidad informa de una cuenta por cobrar, y el mismo dinero aparece en ambos sitios. Se descubrirá a final de mes, y detectarlo lleva toda una tarde.

La habitación fantasma. El problema de la «pseudo-habitación» descrito anteriormente, pero provocado deliberadamente: un establecimiento que carece por completo de la función de cuenta de la casa crea una reserva ficticia real para facturar a un no residente. Funciona, y contamina simultáneamente la ocupación, el ADR, la disponibilidad, la lista de llegadas y el servicio de limpieza. Si un sistema obliga a esto, el coste no es la solución provisional, sino un año de informes en los que nadie puede confiar.

Cómo se ve cada una de ellas en la auditoría nocturna

La auditoría nocturna es una perspectiva útil en este caso, ya que trata a ambos de forma muy diferente y esa diferencia es reveladora.

Una cuenta abierta forma parte del libro mayor de huéspedes, por lo que se incluye en la auditoría como cualquier otro folio. Se contabiliza su saldo, tiene que cuadrar y aparece en el balance nocturno. Eso es realmente útil: una cuenta que permanece abierta durante semanas sigue apareciendo todas las noches en lugar de desaparecer en un rincón olvidado. Si el saldo de tu libro de contabilidad tiene un componente persistente que nadie puede explicar, las cuentas abiertas son el primer lugar donde hay que buscar.

Un saldo city ledger no figura en absoluto en el libro mayor de huéspedes. Ha salido por completo de la recepción y se encuentra en la contabilidad de cuentas por cobrar, donde se revisa mensualmente en lugar de cada noche. La auditoría mostrará la transferencia el día en que se produzca y luego no volverá a mencionarla.

Así pues, la auditoría te ofrece un control gratuito si la utilizas. Cualquier cuenta que presente un saldo sin movimientos durante, digamos, tres semanas, merece una revisión. Casi siempre significa que un evento ha finalizado y nadie lo ha cerrado. Nuestro repaso de lo que realmente hace la auditoría nocturna abarca la rutina en su conjunto, pero esta comprobación específica no cuesta nada y detecta el fallo más costoso de la lista anterior.

Cuando un hotel pequeño necesita ambas cosas

No todos los establecimientos necesitan todo el sistema, y fingir lo contrario es la razón por la que los pequeños hoteles acaban comprando software que nunca llegan a utilizar.

Si aceptas eventos de empresa de forma ocasional, necesitas cuentas abiertas. No hay forma de evitarlo, porque la alternativa es una reserva ficticia y el perjuicio en los informes que ello conlleva. Incluso un establecimiento de doce habitaciones que celebre seis bodas al año necesita un lugar donde anotar la cuenta del bar que no sea una habitación.

Que necesites un módulo de city ledger integrado en el PMS es otra cuestión. Muchos pequeños establecimientos gestionan perfectamente las cuentas por cobrar como facturas en un programa de contabilidad general, y el informe de antigüedad de la deuda se genera desde allí en lugar de desde el sistema del hotel. Esa es una configuración legítima, no una solución de compromiso. A la cuenta por cobrar no le importa en qué sistema se gestione, siempre y cuando alguien revise mensualmente el informe de antigüedad de la deuda y los números de factura cuadren.

El momento en el que este enfoque independiente empieza a suponer un problema es cuando gestionas tantos saldos de empresas simultáneamente que la conciliación entre los dos sistemas se convierte en un trabajo en sí mismo, o cuando necesitas que los límites de crédito se apliquen en el momento de la reserva en lugar de comprobarse de memoria. Una referencia aproximada: si en algún momento tienes que reclamar más de un puñado de deudas de empresas, o si alguien ha aceptado alguna vez una reserva de una empresa que ya te debía dinero sin saberlo, la separación ha dejado de ser gratuita.

Cómo se denominan en los distintos sistemas

Resulta útil a la hora de leer la documentación de los proveedores, ya que el mismo objeto tiene cuatro nombres y los manuales no te avisan de ello.

El consejo práctico es dejar de preguntar a los proveedores cuál de estos conceptos admiten y empezar a preguntar qué ocurre con un cargo específico. Describe la cuenta del bar de una boda. Pregunta dónde se contabiliza el sábado, qué ocurre el lunes, qué documento se genera, en qué informe aparece a los noventa días y si algo de esa secuencia afecta a la ocupación. Las respuestas te dirán lo que el sistema hace realmente, independientemente de cómo lo denomine la lista de características.

Cómo saber cuál estás consultando

Cuatro preguntas, en orden. La primera que te dé una respuesta clara es tu respuesta.

¿Se puede contabilizar hoy un nuevo cargo en ella? Si la respuesta es sí, se trata de una cuenta abierta, independientemente de cómo la denomine la pantalla.

¿Existe una factura numerada correspondiente? Si la respuesta es sí, se trata de una cuenta por cobrar. El documento es lo que marca la diferencia, no el importe ni el deudor.

¿Aparece en un informe de antigüedad de cobros? Si la respuesta es sí, está en el city ledger. Solo las cuentas por cobrar acumulan antigüedad.

¿A quién llamarías para cobrarla? Si la respuesta es al responsable de turno, se trata de una cuenta abierta. Si la respuesta es a quien se encarga de la facturación, se ha trasladado.

Detrás de todo esto hay una idea que vale la pena recordar. No se trata de dos formas de hacer el mismo trabajo. Son dos fases de un mismo trabajo, separadas por un documento, y es el documento lo que determina quién es el responsable. Si el traspaso se hace correctamente, la distinción deja de importar, porque el dinero pasa por ambas etapas en pocos días y nadie tiene que pronunciarse sobre la terminología. Si se hace mal, en septiembre te darás cuenta de que una boda celebrada en marzo nunca se facturó, lo cual es una conversación que a nadie le gusta tener con el propietario.