Chiusura stagionale dell’hotel: cosa chiudere, cosa tenere aperto

Una chiusura stagionale è un'interruzione programmata dell'attività, solitamente perché la domanda fuori stagione non coprirebbe i costi di gestione. L'edificio viene messo in sicurezza, l'acqua e il riscaldamento vengono regolati in modo controllato, le scorte vengono esaurite, la maggior parte del personale se ne va e la struttura rimane assicurata, sottoposta a manutenzione e prenotabile per la stagione successiva. Se gestita correttamente, è un’operazione che inizia con mesi di anticipo. Se gestita male, si riduce a una settimana in cui si spengono gli impianti e il sistema di gestione immobiliare smette silenziosamente di riflettere la realtà.

Gli incidenti sono raramente drammatici. Nessuno dà fuoco alla struttura. Ciò che accade realmente è una tubatura che scoppia a febbraio e che l’assicuratore rifiuta di coprire perché l’edificio rientrava nella definizione di “inoccupato” prevista dalla polizza, oppure una settimana di riapertura trascorsa a rincorrere un tecnico della caldaia che ha appuntamenti fino a giugno, oppure un annuncio su una OTA che è stato disattivato a ottobre e che riappare ad aprile con un posizionamento inferiore a quello di proprietà di qualità inferiore alla metà. Quasi tutto questo è prevenibile con decisioni prese prima della chiusura, la maggior parte delle quali noiose, molte delle quali riguardano il vostro channel manager piuttosto che l’edificio stesso. Questo articolo tratta se chiudere, cosa richiede l’assicuratore, l’impianto idrico, cosa rimane alimentato, la distribuzione, il funzionamento dei sistemi, le scorte, il personale, la finestra di manutenzione e il conto alla rovescia per la riapertura.

Cosa significa realmente chiudere un hotel

Esiste un ampio spettro di possibilità e avere chiaro dove ci si colloca al suo interno cambia quasi ogni decisione che ne consegue.

La chiusura totale è la versione che la maggior parte delle persone immagina. Nessun ospite, nessun personale in loco tranne un custode, l’edificio preparato per l’inverno, l’acqua scaricata o sottoposta a un rigoroso regime di spurgo, il riscaldamento impostato sulla modalità antigelo. È comune nelle strutture alpine d’estate, in quelle mediterranee d’inverno e in quelle della costa settentrionale.

La chiusura parziale mantiene operativa un’ala, un piano o una manciata di camere, spesso con il ristorante chiuso e una reception ridotta all’osso. Questa è la versione più comune nella pratica e quella che più facilmente può creare confusione, perché l’edificio sembra aperto mentre i documenti assicurativi potrebbero benissimo classificarlo come sgomberato.

L’attività ridotta non è affatto una chiusura. Si opera a bassa occupazione con un piccolo team, il che rappresenta un problema di domanda piuttosto che di chiusura, e rientra nelle tattiche della guida alla bassa stagione piuttosto che in questa sede.

La distinzione che conta di più non è come la percepisci tu, ma come viene interpretata da tre parti: la tua compagnia assicurativa, le autorità locali e le piattaforme su cui distribuisci i tuoi servizi. Tutte e tre hanno la propria definizione di “chiuso”, nessuna ti chiederà quale intendessi tu, e scoprirai quale definizione è stata applicata nel momento peggiore possibile.

Se chiudere o meno è una questione di soldi

Molte strutture chiudono semplicemente perché lo hanno sempre fatto. Il nonno chiudeva a novembre, quindi l’hotel chiude a novembre. Questa non è un’analisi, e in un mercato in cui la domanda nella bassa stagione è in crescita da un decennio vale la pena rivedere i conti ogni pochi anni.

Il confronto è semplice una volta distinti i due tipi di costi. Alcuni costi cessano quando si chiude, altri no, e quelli che non cessano sono più elevati di quanto la maggior parte degli operatori supponga.

A ciò si contrappone il margine a cui si rinuncia. Il criterio corretto non è se la bassa stagione sia redditizia, ma se il ricavo marginale copra il costo marginale. Un fine settimana di novembre con un tasso di occupazione del 30% e una tariffa inferiore del 40% rispetto all’estate può comunque valere la pena se l’alternativa è pagare comunque i costi fissi senza ricavarne alcun guadagno. Il dato da considerare è il margine per pernottamento al netto dei costi variabili, non l’utile lordo, e la modellizzazione deve essere integrata nel resto del lavoro di budgeting dell’hotel piuttosto che in un foglio di calcolo separato che nessuno aprirà mai più.

Tre fattori giocano a sfavore del rimanere aperti che non compaiono in quel calcolo. Il personale non resterà per una stagione con turni di due giorni alla settimana, e perderlo vi costerà più di quanto valgano i ricavi. L’esperienza degli ospiti in un hotel semivuoto, con la piscina coperta e il ristorante chiuso, genera recensioni che vi seguiranno fino all’estate. Inoltre, si perde la finestra di manutenzione, ovvero il sussidio nascosto che un periodo di chiusura vi offre e che è molto costoso da recuperare ad agosto.

C’è anche una via di mezzo che più strutture dovrebbero prendere in considerazione: chiudere l’edificio e continuare a vendere. Il fatto che un hotel sia chiuso non vi impedisce di accettare prenotazioni per aprile, gestire la vostra mailing list o rispondere alle richieste di informazioni. Alcuni dei migliori operatori stagionali realizzano il maggior volume di prenotazioni dirette proprio nei mesi di bassa stagione, quando i loro concorrenti si sono fatti silenziosi e il loro team ha finalmente il tempo di scrivere qualcosa.

L’assicurazione è la prima telefonata da fare, non l’ultima

Se c’è una cosa da ricordare di questo articolo, è proprio questa, perché è l’aspetto che più di ogni altro può trasformare un inverno difficile in una crisi esistenziale.

Le clausole standard delle polizze assicurative per immobili commerciali contengono una clausola relativa alla vacanza. Il modulo ISO per edifici e beni mobili, ampiamente utilizzato, considera un edificio sfitto a meno che almeno il 31 per cento della sua superficie non sia utilizzato dal proprietario per le normali attività operative. Un hotel stagionale che smette di affittare camere, secondo tale definizione, non sta svolgendo le normali attività operative, quindi l’edificio è sfitto indipendentemente dalla quantità di arredi che vi si trovano ancora all’interno. Una volta che il periodo di inoccupazione supera i 60 giorni consecutivi, l’effetto usuale è che la copertura per atti vandalici, furti, danni causati dall’acqua e perdite dagli sprinkler viene meno del tutto, e qualsiasi sinistro rimanente coperto viene liquidato a un importo ridotto, solitamente inferiore del 15%.

Rileggete quanto detto tenendo a mente la rottura di una tubatura a gennaio. I danni causati dall’acqua sono il sinistro più probabile in un edificio vuoto in un clima freddo, ed è proprio questo il rischio che la clausola di inoccupazione elimina per primo.

La soluzione non è complicata. Gli assicuratori sanno che esistono immobili stagionali e di norma rilasciano una clausola aggiuntiva di copertura per il periodo di inoccupazione che copre il periodo di chiusura. Ciò che non faranno è rilasciarla retroattivamente dopo un sinistro. Quindi la procedura è la seguente: informare il broker per iscritto prima dell’inizio della chiusura, concordare la clausola aggiuntiva e leggere attentamente le condizioni ad essa allegate, poiché sono proprio quelle condizioni a mettere in difficoltà le persone.

Le condizioni tipiche sono simili a queste, e i numeri esatti dipendono dalla polizza specifica piuttosto che essere universali:

• Ispezioni interne ed esterne documentate a intervalli prestabiliti, spesso ogni 7, 14 o 30 giorni, con un registro scritto. La mancata esecuzione delle ispezioni è uno dei motivi più comuni per il rifiuto di una richiesta di risarcimento relativa al periodo di inoccupazione, e una nota senza data sul telefono non costituisce un registro.
• O il mantenimento di una temperatura minima tramite un termostato antigelo, oppure un impianto idraulico completamente svuotato. Gli assicuratori di solito accettano l’una o l’altra opzione e specificano quale.
• Sistemi di allarme antintrusione e antincendio sottoposti a manutenzione, monitorati e effettivamente attivati.
• Le chiavi devono essere custodite e non devono essere lasciati rifiuti combustibili contro l’edificio.

Vale la pena sollevare altri due punti nella stessa conversazione. La copertura per l’interruzione dell’attività si comporta in modo particolare in caso di chiusura programmata, poiché avete scelto di non svolgere l’attività; chiedete quindi specificatamente come verrebbe trattata una perdita subita durante il periodo di chiusura che ritardi la vostra riapertura. E se in loco sono presenti appaltatori che eseguono i lavori annuali, confermate che siano coperti e che i loro certificati di responsabilità civile siano in corso di validità e archiviati. Questo aspetto rientra nel quadro più ampio della guida alla gestione dei rischi alberghieri.

L’impianto idraulico è la vera mina vagante

All’acqua è dedicata una sezione a parte perché è l’unico aspetto di una chiusura stagionale in cui un errore può comportare vittime.

I batteri della Legionella si moltiplicano nell’acqua a temperature comprese tra circa 20 °C e 45 °C. Un hotel rimasto chiuso per quattro mesi rappresenta un terreno di coltura quasi perfetto: tubature calde, assenza di flusso, tratti morti dietro ogni bagno inutilizzato e un soffione in ciascuno di essi pronto a trasformare il tutto in un aerosol la prima mattina di riapertura. I responsabili nel Regno Unito devono attenersi al Codice di buona pratica approvato L8 e alle linee guida tecniche contenute nell’HSG274 Parte 2, che richiedono un piano scritto; obblighi equivalenti esistono nella maggior parte dell’Europa. La posizione dell’autorità di regolamentazione dopo qualsiasi chiusura prolungata è inequivocabile: un impianto idrico non deve essere semplicemente rimesso in funzione.

Esistono due strategie coerenti e un’abitudine pericolosa.

Mantenete il sistema in funzione. Sciacquate ogni rubinetto, sia caldo che freddo, per diversi minuti con cadenza settimanale, con le valvole completamente aperte, e registrate l’operazione. Le linee guida specificano chiaramente che, una volta avviata, questa procedura deve essere mantenuta, poiché un'interruzione può causare un forte aumento della carica batterica all'uscita. Pratico per una piccola struttura con un custode in loco. Veramente oneroso per una struttura da 90 camere, ed è proprio qui che le buone intenzioni di novembre si trasformano in una quindicina di giorni saltati a febbraio.

Svuotare l’impianto. Svuotare l’impianto, isolare l’alimentazione, svuotare i caloriferi e i serbatoi, proteggere i sifoni dall’evaporazione e considerare l’intero impianto come fuori servizio. Quindi rimetterlo in funzione correttamente prima della riapertura. Questo comporta più lavoro all’inizio e alla fine e molto meno lavoro nel mezzo, e per una chiusura completa di diversi mesi è solitamente la scelta più onesta.

L’abitudine pericolosa è la terza opzione che nessuno ammette: lasciare l’impianto pieno, effettuare lo spurgo quando qualcuno se ne ricorda e sperare per il meglio. L’acqua stagnante a temperatura ambiente con uno spurgo parziale occasionale è peggiore di entrambe le altre soluzioni, perché sposta l’acqua contaminata in parti dell’impianto che prima erano rimaste intatte senza mai raggiungere la portata necessaria per pulirle.

È importante conoscere le fasi della rimessa in funzione prima di pianificare la data di riapertura. Un impianto piccolo e semplice potrebbe richiedere nient’altro che uno sciacquo accurato con acqua fresca di rete. Qualsiasi impianto dotato di serbatoi di accumulo, scaldacqua, tubazioni estese e numerose docce richiederà probabilmente uno sciacquo prolungato seguito da pulizia e disinfezione, ed eventualmente da campionamenti microbiologici, i cui risultati dal laboratorio richiedono giorni per arrivare. Prima di accogliere gli ospiti, è necessario poter dimostrare che l’acqua calda raggiunge i 50 °C entro un minuto all’uscita e che quella fredda scende sotto i 20 °C entro due minuti. L’acqua viene conservata a 60 °C per controllare i batteri, il che comporta un rischio di scottature; pertanto, è necessario controllare le valvole miscelatrici termostatiche piuttosto che darne per scontato il funzionamento.

Inserite la data del campionamento nel piano di riapertura contando a ritroso, non in avanti. Un risultato di laboratorio che non vi aspettavate di dover attendere è un classico motivo per cui la riapertura slitta di una settimana.

Cosa rimane acceso

L’istinto dell’ultimo giorno è quello di fare un giro dell’edificio spegnendo tutto. Resistete a questa tentazione, perché diversi sistemi hanno costi di funzionamento molto bassi, mentre spegnerli comporta costi elevati.

I sistemi di rilevamento e spegnimento incendi devono rimanere attivi. Sempre. Un edificio vuoto presenta un rischio di incendio maggiore rispetto a uno occupato, poiché non c’è nessuno che se ne accorga, e le condizioni della vostra assicurazione lo richiedono comunque. Se gli sprinkler attraversano aree non riscaldate, è necessario controllare il sistema antigelo o a tubi a secco prima del primo gelo, piuttosto che dopo.

Gli allarmi antintrusione e le telecamere devono rimanere attivi, e qualcuno deve effettivamente intervenire in caso di allarme. Un allarme che chiama un numero a cui nessuno risponde è solo un soprammobile.

La protezione antigelo deve rimanere attiva a meno che non abbiate svuotato l’impianto; in tal caso, verificate cosa prevede la vostra polizza invece di fare supposizioni. Riscaldare un edificio di grandi dimensioni al minimo indispensabile non è economico, ma è comunque più conveniente che avere una tubatura al primo piano che cede proprio sopra un ristorante ristrutturato.

La rete deve rimanere attiva. Questo aspetto viene costantemente trascurato. Il sistema di gestione dell’edificio, le centrali di allarme, i lettori di tessere, i sistemi di videosorveglianza, i termostati remoti e qualsiasi software cloud dipendono tutti dalla connettività, e il router è spesso la prima cosa che viene scollegata da chi vuole essere meticoloso. Lasciatelo acceso, mantenete attivo un circuito dedicato e contrassegnate la presa.

Deumidificazione in luoghi specifici. Piscine coperte, centri benessere, cantine e qualsiasi luogo sotterraneo. L’umidità provoca danni lentamente e in modo invisibile nell’arco di quattro mesi, e il conto arriva sotto forma di bonifica della muffa proprio nella settimana in cui avreste voluto formare il personale.

Per tutto il resto vale la regola del "tutto è lecito", e spegnere correttamente gli apparecchi è un’operazione che vale la pena fare con cura piuttosto che in fretta. Isolate l’alimentazione piuttosto che limitarsi a staccare la spina dalla presa a muro. Svuotate e tenete aperte le porte dei frigoriferi in modo che non si formi muffa al loro interno. Scaricate la pressione dalle macchine da caffè e dalle linee di birra. Alzate i bracci degli ascensori, o meglio, chiedete consiglio alla società che li gestisce, perché lasciare un ascensore alimentato ma inutilizzato per quattro mesi e lasciarlo isolato hanno conseguenze diverse e solo una delle due è quella giusta per il vostro impianto. Questo è esattamente il tipo di valutazione che i vostri appaltatori abituali vi forniranno gratuitamente se glielo chiedete a settembre e per cui vi addebiteranno un costo ad aprile. La versione di routine di tutto ciò rientra nel vostro programma di manutenzione preventiva, e vale la pena riesaminare i costi di esercizio alla luce del quadro di gestione energetica dell’hotel, poiché un edificio chiuso rappresenta il punto di riferimento più pulito che potrete mai ottenere per individuare quanto consuma la vostra struttura quando non c’è attività.

Non lasciate che i vostri annunci rimangano inattivi

Ecco la parte che costa davvero e che viene delegata a chiunque sia meno impegnato l’ultimo giorno.

C’è una differenza tra le date di chiusura e la chiusura effettiva di una struttura, e le piattaforme le trattano in modo molto diverso. Bloccare la disponibilità per il periodo di chiusura lascia il tuo annuncio attivo, ricercabile e prenotabile per tutte le date successive. Mettere l’annuncio in pausa o rimuoverlo dalla lista lo elimina dalla ricerca, e la stessa documentazione per i partner di Booking.com è chiara sulle conseguenze: poiché la tua struttura non è prenotabile, mettere l’annuncio in pausa può influire sul tuo posizionamento. Airbnb si comporta in modo simile: un annuncio messo in pausa deve riconquistarsi la propria posizione.

Quindi la scelta predefinita è semplice: chiudete le date in cui la struttura è chiusa. Mantenete la struttura aperta e prenotabile per la stagione successiva e assicuratevi che le tariffe e le restrizioni siano effettivamente caricate per quelle date, perché un annuncio tecnicamente aperto ma senza tariffe caricate risulta invisibile esattamente allo stesso modo. I viaggiatori possono prenotare su Booking.com con un anticipo massimo di 16 mesi, il che significa che una struttura che chiude a ottobre dovrebbe già avere prenotazioni per il prossimo giugno.

Riservate la funzione “snooze” al caso per cui è stata concepita, ovvero una chiusura senza data di riapertura confermata, oppure una struttura che esce effettivamente dal mercato per un anno.

Ci sono due conseguenze di un periodo di inattività che vale la pena pianificare anche quando si fa tutto nel modo giusto.

Aggiornate la data delle recensioni. Se il vostro ultimo ospite parte a ottobre e il primo arriva ad aprile, la recensione più recente sulla vostra pagina durante tutta la stagione delle prenotazioni risale a cinque mesi fa. Ogni piattaforma dà peso all’attualità e, cosa ancora più importante, ogni persona che legge la tua pagina a febbraio se ne accorge. Questo è un buon motivo per prevedere una breve apertura a metà chiusura, un weekend di Capodanno o un singolo evento, al solo scopo di mantenere viva la pagina. È anche un motivo per assicurarti di chiedere una recensione a ogni ospite in partenza a ottobre, perché sono proprio quelle a sostenerti durante l’inverno.

Deriva del piano tariffario. Riaprire in primavera con il piano tariffario della stagione precedente ancora in vigore è così comune da essere quasi una tradizione. Restrizioni, regole di chiusura agli arrivi, soggiorni minimi e piani stagionali rimangono tutti inattivi durante la chiusura e tornano esattamente come li avevate lasciati. Qualunque cosa avessi in corso l’ultima notte in cui hai effettuato una transazione è ciò che venderai la prima notte dopo la riapertura, a meno che qualcuno non verifichi. Inseriscilo nell’elenco di riapertura piuttosto che affidarti alla memoria dopo cinque mesi.

Mentre la struttura è chiusa, la distribuzione è l’unica parte dell’attività che dovrebbe diventare più intensa anziché rallentare. È questo il momento di riscrivere la descrizione della struttura che non viene aggiornata da tre anni, sostituire le foto scattate con il cellulare nel 2019, correggere l’elenco dei servizi e rispondere alle recensioni a cui non avete mai avuto modo di rispondere. Niente di tutto ciò richiede la presenza di un ospite nella struttura.

Cosa fare nel PMS prima di chiudere la porta

Il lavoro sui sistemi è minimo e spesso viene saltato, motivo per cui tante riaperture iniziano con due giorni di “archeologia contabile”.

Chiudete i conti in modo ordinato. Eseguite l’ultimo controllo notturno, sistemate ogni conto in sospeso e recuperate i saldi in sospeso del registro comunale mentre le persone che ricordano le prenotazioni sono ancora in servizio. Un conto aziendale non pagato a novembre si risolve con una semplice telefonata. Ad aprile è uno sconosciuto che spiega che la persona che ha soggiornato ha lasciato l’azienda. La disciplina di cassa durante un periodo chiuso è spietata perché non entra nulla, aspetto che la guida al flusso di cassa alberghiero tratta in modo più approfondito.

Occupatevi dei depositi e delle prenotazioni future. Qualsiasi prenotazione che ricada nel periodo di chiusura deve essere individuata e spostata subito, non scoperta a gennaio. Ciò include qualsiasi prenotazione presente in un blocco di gruppo o in un’assegnazione, che non apparirà in un semplice rapporto sugli arrivi.

Fate un inventario delle scorte e dei beni. Un hotel vuoto è l’unico momento in cui potete contare con precisione biancheria, stoviglie, scorte del minibar e arredi. Fatelo una volta, come si deve, e avrete un punto di riferimento per i livelli standard della prossima stagione, anziché un motivo di discussione. Il metodo è descritto nella guida ai livelli standard della biancheria.

Impostate la prossima stagione prima di partire. Tariffe, piani tariffari, restrizioni, pacchetti e qualsiasi configurazione stagionale delle camere. Il team che ha chiuso l’hotel sa cosa funzionava. Il team che lo riaprirà potrebbe essere in parte nuovo, e la differenza tra impostare le tariffe a ottobre con la memoria istituzionale e farlo a marzo da un foglio di calcolo si riflette nell’ADR del primo mese.

Disattivate ciò che non deve attivarsi. Email automatiche pre-arrivo, richieste di recensioni, campagne per i compleanni e tentativi di pagamento. Non c’è niente di peggio di un hotel chiuso che invia un messaggio allegro sul vostro prossimo soggiorno.

Tenete aperto e monitorato il canale delle richieste. Le persone invieranno e-mail a un hotel chiuso, e quelle e-mail sono le prenotazioni della prossima stagione. È sufficiente una casella di posta condivisa con una persona designata che la controlli settimanalmente. Se tenete una lista d’attesa per le date che non siete riusciti a vendere, la chiusura è un buon momento per gestirla in vista della stagione successiva, piuttosto che lasciarla scadere in silenzio.

Un consiglio organizzativo. Decidete chi ha accesso a cosa durante la chiusura e mettetelo per iscritto. Quattro mesi sono un periodo abbastanza lungo perché un dipendente stagionale in uscita possa ancora disporre di credenziali di accesso che non dovrebbe avere, e la verifica degli accessi è molto più semplice quando ci sono dodici account piuttosto che sessanta.

Scorte, cucine e piano di smantellamento

La cucina è il luogo in cui la pianificazione della chiusura si rivela un successo o un fallimento, e il fallimento si misura in sacchi della spazzatura.

Un piano di liquidazione inizia circa sei settimane prima e procede a ritroso a partire dall’ultimo servizio. Il principio è che le modalità di ordinazione cambiano ben prima della data di chiusura: si smette di acquistare qualsiasi cosa con una durata di conservazione superiore ai giorni rimanenti, si passa a consegne più piccole e più frequenti anche se il prezzo unitario è più sfavorevole, e si accetta un menu leggermente ridotto nelle ultime due settimane piuttosto che uno completo che non si riesce a smaltire. I conti non tornano. Pagare una piccola percentuale in più per una consegna ridotta è meglio che buttare via una cassa.

È proprio nelle ultime due settimane che il menu dovrebbe ridursi in modo visibile. Elimina i piatti che richiedono un ingrediente specifico che nessun altro usa. Proponi piatti speciali basati su ciò che è effettivamente ancora disponibile nella cella frigorifera. Qualsiasi chef competente lo fa istintivamente; l’errore di solito è un direttore generale che insiste affinché il menu completo rimanga in vigore fino all’ultima serata per una questione di facciata.

Poi le decisioni sullo smaltimento, in un ordine ragionevole. I pasti per il personale assorbono una quantità sorprendente di cibo e rappresentano il modo più semplice per generare buona volontà. Congelate ciò che si congela bene, etichettandolo con la data, e siate onesti: parte di quel cibo finirà comunque nella spazzatura ad aprile. I banchi alimentari o i centri di accoglienza locali spesso accettano prodotti secchi sigillati e scorte non aperte, ma è necessario organizzarsi in anticipo piuttosto che all’ultimo momento. Solo allora si ricorre al cestino.

Al di fuori della cucina, ci sono tre categorie che richiedono decisioni:

• Bevande. Vino e liquori si conservano e vanno contati e chiusi a chiave. La birra alla spina no, quindi pianificate l’ultimo fusto piuttosto che scoprirlo all’ultimo momento. Le linee della birra devono essere pulite e lasciate nelle condizioni corrette, altrimenti la riapertura inizierà con la sostituzione delle tubature.
• Prodotti di cortesia e materiali di consumo. Articoli da toeletta, cancelleria e imballaggi resistono allo stoccaggio ma si deteriorano con l’umidità, quindi necessitano di un luogo asciutto piuttosto che del ripostiglio più freddo.
• Biancheria. Tutto va immagazzinato pulito e asciutto. La biancheria immagazzinata umida ne uscirà ammuffita e non ve ne accorgerete finché non aprirete l’armadio a marzo.

Se gestite un controllo delle scorte di prodotti alimentari e bevande degno di questo nome, il conteggio di chiusura è quello che azzerano tutto. Le abitudini che rendono questo processo indolore anziché doloroso sono descritte nella guida alla gestione dell’inventario del ristorante.

L’uscita del personale è in realtà l’assunzione della prossima stagione

La cosa più costosa che potete fare alla fine di una stagione è lasciare che le persone se ne vadano in modo spiacevole.

I numeri non lasciano spazio a sentimentalismi. Il Center for Hospitality Research della Cornell University stima che il costo medio per sostituire un dipendente in prima linea nel settore dell’ospitalità sia di 5.864 dollari USA, una volta conteggiati il reclutamento, l’inserimento, la formazione, il periodo di avviamento alla produttività e gli straordinari pagati per coprire il vuoto. Un dipendente che ritorna salta gran parte di tutto ciò. Conosce la struttura, i sistemi, i clienti abituali e le scorciatoie, e ha bisogno di una frazione della formazione necessaria a un nuovo assunto. Una struttura che riesce a far tornare il 60% del proprio team inizia la stagione in una posizione completamente diversa rispetto a una che ne recupera solo il 20%.

Ciò che determina effettivamente il tasso di rientro è meno legato al denaro di quanto la maggior parte dei manager supponga.

Comunicate ai dipendenti la data di riapertura prima che se ne vadano. Non in termini approssimativi. Una data, anche provvisoria, con l’avvertenza che la confermerete a gennaio. Le persone organizzano la propria vita in base alla certezza, e il concorrente che indica una data ottiene la risposta per primo.

Fate l’offerta alla fine della stagione, non all’inizio di quella successiva. Il momento giusto per chiedere a qualcuno di tornare è la settimana in cui è ancora orgoglioso di ciò che ha fatto. Sei mesi dopo avrà un lavoro diverso.

Rimanete in contatto durante il periodo di pausa, con discrezione. Due o tre messaggi durante la pausa stagionale. Come procede la ristrutturazione, quando si aprono le assunzioni, un messaggio durante le festività. Non una newsletter.

Offri a chi torna qualcosa di concreto. La prima scelta dei turni, una riassunzione rapida che salti le fasi già presenti nel tuo archivio, un piccolo bonus di rientro o la formazione che aveva richiesto l’anno scorso. Qualsiasi di queste opzioni è preferibile a un aumento di stipendio dello stesso valore, perché segnala che il rapporto è continuato.

Quindi avvia il processo formale con un anticipo di 90-120 giorni. Aspettare fino a 30 giorni prima della data prevista è il modo migliore per finire a pagare le tariffe delle agenzie, che durante il periodo di picco delle assunzioni sono significativamente superiori a quelle delle assunzioni dirette, per persone che necessitano di una formazione che non hai il tempo di fornire. La gestione della pianificazione per far superare il primo mese a una squadra ricostituita è trattata nella guida alla pianificazione del personale.

Un’altra cosa che si ripaga da sola. Prima che le persone se ne vadano, chiedete a ogni reparto di mettere per iscritto cosa non ha funzionato in questa stagione, cosa hanno risolto con una soluzione alternativa e cosa cambierebbero. Mezz’ora a reparto. Quel documento vale di più a marzo di qualsiasi rapporto di un consulente, e scompare completamente se non lo raccogliete nell’ultima settimana.

I mesi di chiusura sono la vostra unica vera finestra per la manutenzione

Tutto ciò che non potete fare con gli ospiti presenti nella struttura deve essere fatto ora, e il calendario è più breve di quanto sembri perché gli appaltatori si occupano contemporaneamente di tutte le altre proprietà stagionali della regione.

Prenotate prima gli specialisti, prima di aver definito qualsiasi altra cosa. Ispezioni degli ascensori, manutenzione di caldaie e impianti di climatizzazione, collaudo e certificazione degli impianti antincendio, pulizia profonda delle cappe da cucina, interventi sull’impianto della piscina e qualsiasi collaudo elettrico in scadenza. Questi interventi hanno tempi di attesa misurati in settimane, e i migliori sono già stati prenotati dalle strutture che hanno chiamato ad agosto.

Poi ci sono i lavori che risultano davvero più semplici da eseguire in un edificio vuoto:

• Pulizia approfondita che richiede la chiusura delle stanze: tappeti, tende, tappezzeria, fughe delle piastrelle, sistemi di aspirazione.
• Rotazione e sostituzione dei materassi, operazioni quasi impossibili da programmare quando l’immobile è occupato.
• Ristrutturazione e ritocchi ai corridoi, che nelle fotografie appaiono sempre in cattivo stato.
• Qualsiasi intervento che richieda ponteggi, una gru o la chiusura di una via di accesso.
• Cablaggio, sostituzione dei punti di accesso e qualsiasi intervento di rete che richieda la disattivazione delle stanze.

La sequenza è più importante di quanto la maggior parte dei piani di chiusura riconosca. I lavori che generano polvere devono precedere la pulizia approfondita, non seguirla, e il numero di strutture che puliscono la moquette a febbraio e poi levigano il pavimento a marzo è più alto di quanto dovrebbe essere. I lavori sull’impianto idraulico devono terminare prima della rimessa in servizio e del campionamento. Qualsiasi intervento che comporti l’apertura di pareti o soffitti deve essere completato prima del collaudo finale dell’impianto antincendio, non in contemporanea con esso.

Se la chiusura prevede una vera e propria ristrutturazione piuttosto che una semplice manutenzione, la pianificazione diventa una disciplina a sé stante con le proprie modalità di insuccesso, e la guida alla ristrutturazione alberghiera rappresenta il punto di partenza più indicato. La regola empirica da tenere presente è che una ristrutturazione che termina nella settimana della riapertura non è ancora conclusa.

Il conto alla rovescia per la riapertura

La riapertura è una pre-apertura in miniatura e fallisce allo stesso modo in cui falliscono le pre-aperture: tutto è programmato per essere pronto nell’ultima settimana, quindi qualsiasi singolo ritardo viene assorbito dagli ospiti. Si deve procedere a ritroso a partire dal primo arrivo, non in avanti a partire dal momento in cui gli appaltatori terminano i lavori.

La prenotazione di prova merita particolare attenzione perché rappresenta l’ora di maggior valore nell’intero conto alla rovescia ed è la fase che viene saltata più spesso di qualsiasi altra. Effettuate una prenotazione reale sul vostro sito web, proprio come farebbe un ospite, utilizzando una carta di credito vera. Controllate che arrivi nel PMS. Verificate che l’e-mail di conferma sia corretta e non faccia ancora riferimento agli orari della colazione della scorsa stagione. Effettuate il check-in, registrate l’addebito, incassate il pagamento, effettuate il check-out e controllate cosa viene registrato nella contabilità. Poi fate lo stesso tramite un’OTA. Un’ora di questa procedura vi permette di individuare le integrazioni non funzionanti che altrimenti verrebbero scoperte dal vostro primo ospite, nel momento di maggiore affluenza, con una coda di persone in attesa dietro di lui.

Alcune delle strutture utili per l’apertura di una struttura per la prima volta si applicano direttamente anche in questo caso, in particolare la sequenza delle operazioni e la disciplina di approvazione descritte nella guida alla pre-apertura dell’hotel.

L’approvazione camera per camera

Non accontentarti di una semplice assicurazione che i piani siano pronti. Ogni camera va controllata singolarmente seguendo una breve lista: fai scorrere l’acqua calda e fredda da ogni rubinetto per il tempo richiesto e prendine nota, tirare lo sciacquone due volte, controllare la pressione e la temperatura della doccia, testare ogni luce e presa di corrente, verificare il funzionamento della televisione e della rete, aprire e chiudere la cassaforte, testare la serratura della porta con una tessera appena codificata, guardare dietro la testiera e sotto il letto, e sedersi sul letto per un momento perché è la prima cosa che fa l’ospite.

In una struttura da cento camere, ci vogliono due persone per un giorno e mezzo. È la spesa più economica che potete sostenere per garantire la soddisfazione degli ospiti e vi permette di individuare in anticipo gli eventuali difetti, anziché scoprirli uno alla volta in seguito ai reclami. Una volta stabilita la procedura standard, questa diventerà parte integrante delle vostre procedure operative standard, anziché un’improvvisazione annuale.

La prima settimana di rientro

Aspettatevi che la situazione sia peggiore di quanto avevate previsto e organizzate il personale di conseguenza.

La prima settimana ha caratteristiche specifiche. I sistemi che funzionavano a ottobre hanno subito aggiornamenti. Il team è in parte nuovo e in parte arrugginito, e anche chi è tornato ha dimenticato piccole cose. I fornitori effettuano le consegne negli orari sbagliati perché i loro percorsi sono cambiati. E l’edificio stesso si comporta in modo strano per alcuni giorni, mentre tutto torna ai livelli normali di temperatura e umidità.

Tre decisioni pratiche rendono la situazione gestibile. Vendete deliberatamente meno camere di quelle disponibili nelle prime due notti e considerate il divario come un costo di formazione piuttosto che come una perdita di entrate. Mettete la persona più esperta alla reception piuttosto che in ufficio, perché è nella prima settimana che la capacità di giudizio a contatto con gli ospiti conta di più. E tenete un elenco condiviso dei problemi a cui chiunque possa aggiungere voci, da rivedere quotidianamente per le prime due settimane, in modo che le piccole cose vengano risolte finché sono ancora piccole.

Osservate l’andamento dei reclami piuttosto che il loro numero. Una serie di problemi non correlati è normale in occasione di una riapertura. Lo stesso problema segnalato da quattro ospiti diversi indica che un sistema non è stato ripristinato correttamente e continuerà a generare reclami finché qualcuno non lo tratterà come un unico problema anziché come quattro.

Come capire se avete chiuso bene

La maggior parte delle strutture non valuta mai la chiusura, ed è per questo che gli stessi errori si ripetono ogni anno. Quattro cifre, nessuna delle quali richiede un progetto di rendicontazione, vi dicono quasi tutto.

Costo del periodo di chiusura. Tutto ciò che è stato speso tra l’ultima partenza e il primo arrivo, manutenzione inclusa. Questo è il dato che nessuno calcola, e senza di esso non è possibile avere una conversazione onesta sul fatto che la chiusura sia stata la scelta giusta.

Tasso di ritorno del personale. La percentuale del team della scorsa stagione che è tornato in questa stagione. Monitoratelo per reparto, perché un dato complessivo positivo può nascondere un team di pulizie che cambia completamente ogni anno, il che è un problema diverso con una soluzione diversa e di cui il responsabile delle pulizie sarà già a conoscenza.

Giorni dalla riapertura al raggiungimento della stabilità operativa. Quanto tempo ci è voluto perché l’attività funzionasse normalmente, valutato in base al volume dei reclami e all’elenco dei problemi piuttosto che a una sensazione soggettiva. Due settimane sono un buon risultato. Sei settimane significano che il piano di riapertura era in realtà un piano di due settimane.

Andamento del primo mese rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. Occupazione, tariffa e punteggio delle recensioni considerati insieme. Un primo mese debole dopo una chiusura è solitamente un problema di distribuzione risalente a ottobre piuttosto che un problema di domanda ad aprile, e il confronto tra gli anni è ciò che lo rende evidente. Il modo in cui questi dati si inseriscono nel resto della vostra reportistica è trattato nelle metriche di rendimento dell’hotel, mentre la visione prospettica rientra nelle vostre previsioni alberghiere.

Aggiungete un’abitudine che non costa nulla. Nella seconda settimana dopo la riapertura, mentre i dati sono ancora grezzi, annotate tutto ciò che è andato storto durante la riapertura. Non una revisione formale, solo un elenco. Riapritelo a settembre quando pianificherete la prossima chiusura. Il miglioramento più significativo a disposizione della maggior parte delle strutture stagionali consiste semplicemente nel non ripetere gli errori dell’anno scorso, e l’unico motivo per cui si ripetono è che nessuno li ha annotati.

Se gestisci una struttura con dodici camere, non un resort

Gran parte di questo articolo presuppone una certa dimensione. Molte strutture stagionali sono gestite da una famiglia con dodici camere e un addetto alle pulizie part-time, e la versione onesta per loro è più breve.

Quattro cose non sono facoltative, indipendentemente dalle dimensioni. Informate per iscritto l’assicuratore e ottenete la clausola aggiuntiva. Sistemate l’impianto idraulico, il che, per un sistema piccolo e semplice, di solito significa svuotarlo e sciacquarlo accuratamente prima della riapertura, piuttosto che seguire un regime settimanale che nessuno rispetterà. Mantenete l’annuncio prenotabile per la prossima stagione con le tariffe già inserite. E prenotate subito la manutenzione della caldaia e il servizio antincendio, anziché in primavera.

Tutto il resto si riduce a un singolo foglio di carta e a un pomeriggio. L’errore che commettono le piccole strutture non è un processo insufficiente, ma il presupposto che, poiché l’edificio è piccolo, l’assicuratore e le normative sull’acqua lo trattino in modo diverso. Non è così. Un hotel di dodici camere con un caso di legionella o una richiesta di risarcimento per danni causati dall’acqua respinta va incontro alle stesse conseguenze di un resort da duecento camere, pur avendo un bilancio di gran lunga inferiore.

Il principio di fondo vale per strutture di qualsiasi dimensione. Una chiusura non equivale all’assenza di attività. Si tratta di un’attività diversa, con una propria lista di controllo, i propri rischi e le proprie scadenze, e le strutture che la trattano in questo modo trascorrono il mese di aprile vendendo camere mentre tutte le altre lo dedicano a sistemare le cose.