Dove finisce il conto interno e inizia il city ledger

Un conto interno è un portafoglio aperto a nome di qualcuno che non dispone di una camera. Il credito in sospeso (city ledger) è il debito che rimane una volta che tale portafoglio è stato chiuso e fatturato. Il primo è un contenitore che continua a riempirsi. L’altro è una conseguenza che qualcuno ora deve andare a riscuotere. Gran parte della confusione in questo ambito, e gran parte dell’attrito tra il responsabile del front office e chi gestisce il software di contabilità dell’hotel, deriva da un disaccordo su quale di questi due stati corrisponda effettivamente a un determinato saldo.

Le due opzioni non sono in competizione tra loro. Sono consecutive. Un addebito non va né a un conto interno né al city ledger, così come una prenotazione non va né a una camera né a una lista d’attesa. Molto spesso va prima a uno e poi all’altro, in quest’ordine, e il momento in cui passa da uno all’altro è proprio quello in cui è più probabile che il denaro vada perso. Il sistema di gestione della struttura di solito si occupa della prima fase e passa la seconda alla contabilità; ecco perché le due parti della storia si trovano su schermate diverse, sono gestite da reparti diversi e vengono descritte da persone diverse che usano lo stesso vocabolario per indicare cose diverse.

Questo articolo riguarda proprio quel punto di passaggio piuttosto che le definizioni. Se desiderate le definizioni a sé stanti, sono già state redatte: Che cos’è un city ledger tratta in dettaglio il lato dei crediti, mentre I conti interni e come causano perdite di denaro tratta il lato del portafoglio aperto. Quanto segue presuppone che abbiate una conoscenza di massima di entrambi i concetti e che stiate cercando di capire dove finisce la risposta corretta per uno e dove inizia quella per l’altro.

La differenza in una frase

Se oggi è ancora possibile aggiungere un nuovo addebito, si tratta di un conto interno. Se l’unica cosa che resta da fare è riscuotere, si tratta di un saldo di city ledger.

Questo unico criterio risolve la stragrande maggioranza dei casi ed è più utile della solita distinzione tra ospiti e non ospiti, poiché entrambe le categorie coinvolgono persone che non pernottano nelle vostre camere. Un organizzatore di matrimoni che apre un conto al bar alle quattro del pomeriggio e un organizzatore di matrimoni che sei settimane dopo ti deve quattromila per quel conto sono la stessa persona con lo stesso debito. L’unica cosa che è cambiata nel frattempo è che il conto ha smesso di accettare registrazioni e ha iniziato ad accumulare anzianità.

Consideratelo uno stato, non una categoria. “Aperto” significa che il reparto operativo ha ancora del lavoro da svolgere: gli addebiti stanno arrivando, il saldo si sta muovendo e un membro del personale in turno può controllare il totale progressivo e prendere una decisione al riguardo. "Chiuso" significa che il reparto finanziario ha del lavoro da svolgere: l’importo è definitivo, esiste un documento su cui è riportato l’importo e l’unica questione rimasta è quando arriverà il denaro. Il problema lessicale negli hotel è che abbiamo due sostantivi per indicare ciò che in realtà è un’unica cosa in due stati diversi.

Perché questi due concetti vengono confusi

Ci sono diverse ragioni, e nessuna di queste ha a che fare con la stupidità di qualcuno.

La prima è che entrambi riguardano denaro non proveniente dagli ospiti. Tutto ciò che la reception apprende in merito alla fatturazione è organizzato attorno al conto dell’ospite, e entrambi questi elementi ne sono al di fuori. Quando il proprio modello mentale prevede esattamente una sola categoria per il denaro che non appartiene a una persona che occupa una camera, due cose diverse vi finiscono dentro e vengono trattate come sinonimi.

La seconda è che i termini si trovano a livelli diversi di astrazione e vengono usati come se non lo fossero. Un registro è un libro. Un conto è una singola voce all’interno di un libro. Quindi un conto interno è una singola entità che si può aprire, chiudere e stampare, mentre il city ledger è un insieme di molti conti. Chiedersi se un saldo sia un conto interno o il city ledger è un po’ come chiedersi se una pagina sia una pagina o un capitolo. La gente lo dice comunque, e tutti capiscono approssimativamente cosa si intende, ma è proprio l’errore di categoria a far confondere le due cose.

Il terzo motivo è che alcuni sistemi implementano effettivamente l’uno come l’altro. Nell’Opera classica, un «House Posting Account» (conto di registrazione interno) si ricava nei crediti, ovvero nel city ledger, quindi lo stesso oggetto, per come è progettato, appartiene a entrambi i mondi. Leggete tre manuali di fornitori e troverete la stessa entità fisica descritta come «master di registrazione» in uno, conto interno in un altro e «folio non ospite» in un terzo. Nessuno di essi è in errore all’interno della propria documentazione. Semplicemente non è possibile interpretarli in modo trasversale.

Il quarto aspetto è di natura regionale. Nell’uso nordamericano, la distinzione tra «guest ledger» e city ledger viene insegnata come un fondamento della contabilità alberghiera e compare in ogni manuale. In gran parte dell’Europa esiste la stessa distinzione, ma la terminologia si basa direttamente sui crediti, e il termine city ledger suona come un americanismo che la gente ricorda solo a metà. Un team composto da membri provenienti da quattro paesi diversi non avrà una definizione comune a meno che qualcuno non la metta per iscritto.

Seguire un addebito dal bar alla banca

Prendiamo un caso specifico, perché le astrazioni crollano nel momento in cui si segue una singola cifra.

Un’azienda locale prenota la vostra sala ricevimenti per il lancio di un prodotto di sabato. Nessuna camera. Arrivano quaranta persone a mezzogiorno, c’è un buffet, c’è un bar e il conto va avanti per tutto il pomeriggio. Ecco cosa succede a un singolo bicchiere di vino versato alle 15:00.

Fase uno: la registrazione. Il barista lo registra e deve assegnarlo a un conto. Non c’è un numero di camera, perché nessuno alloggia in hotel. L’addebito va su un conto aperto a nome dell’azienda, che si comporta come un conto folio sotto ogni aspetto, tranne per il fatto che non è associato a una prenotazione.

Fase due: l’accumulo. Il vino va ad aggiungersi al buffet, al costo del servizio di decanter, al noleggio dell’attrezzatura audiovisiva e all’ora extra di affitto della sala. Nel corso del pomeriggio il saldo sale. È visibile al responsabile di turno, che può vedere l’andamento del totale e intervenire se supera quanto concordato. Questa è la funzione che solo un conto aperto può svolgere.

Fase tre: la chiusura. Il lunedì, una volta che sono pervenute tutte le note di conguaglio in ritardo dalla cucina e dal bar, qualcuno chiude il conto. Viene concordato un totale finale, viene emessa una fattura con un numero, e quel numero viene inviato all’azienda con i termini di pagamento allegati.

Fase quattro: il trasferimento. Il saldo esce dal registro degli ospiti e viene trasferito nella contabilità clienti come credito nei confronti di quella società. È in questo momento che diventa una voce di city ledger. Nulla è cambiato riguardo al vino. Ciò che è cambiato è che non può più essere corretto alla reception e non è più possibile aggiungere nulla.

Fase cinque: l’anzianità. La fattura è ora datata. A trenta giorni è in regola, a sessanta è un problema, a novanta richiede un colloquio con il direttore finanziario. Compare nel rapporto sull’anzianità dei crediti, incide sul periodo medio di incasso e figura in bilancio come un’attività che non è stata ancora convertita in contanti.

Fase sei: il saldo. Il pagamento arriva, viene abbinato alla fattura e il credito viene estinto. Il vino viene finalmente, effettivamente, pagato, circa cinque settimane dopo che qualcuno lo ha bevuto.

Sei fasi, due sistemi e un passaggio di consegne nel mezzo. Quasi tutto ciò che va storto in questo ambito si verifica nella fase tre o quattro.

Il passaggio di consegne e perché è la parte rischiosa

Chiudere un conto sembra una semplice operazione amministrativa. In realtà si tratta di tre operazioni distinte che avvengono contemporaneamente e che possono fallire.

La prima è la registrazione. Ogni addebito relativo all’evento deve essere stato registrato prima che il totale venga concordato. Le cucine e i bar sono i soliti responsabili in questo caso, non per disattenzione, ma perché una nota di servizio redatta alle 23:00 di sabato arriva in ufficio il lunedì mattina, quando qualcuno impaziente ha già emesso la fattura.

La seconda è la documentazione. Deve esistere una fattura con un numero, perché il credito deve avere un supporto. Un importo dovuto senza documento non è un credito, è una semplice nota.

Il terzo è il trasferimento stesso. Il saldo deve essere trasferito dal conto aperto al conto del debitore. Questo è il passaggio che la gente dimentica, ed è quello con le conseguenze più gravi in caso di errore.

Considerate cosa succede se il secondo e il terzo passaggio si disallineano in entrambe le direzioni. Fattura emessa, saldo non trasferito, e l’importo ora esiste in due posti: compare ancora come saldo di un conto aperto nel front office e anche come credito in contabilità. I vostri registri non coincidono e qualcuno passa una mattinata di novembre a capire perché. Il saldo viene trasferito senza che sia stata emessa alcuna fattura, e la contabilità si ritrova con un debito senza alcun documento, il che significa che nessuno può sollecitarne il pagamento perché non c’è nulla da inviare.

Cosa dovrebbe significare realmente “chiuso”

Vale la pena concordarlo internamente, perché di solito si dà per scontato piuttosto che definirlo. Un conto interno è correttamente chiuso quando tutte e quattro queste condizioni sono vere: non sono possibili ulteriori registrazioni, il totale finale è stato verificato rispetto a quanto effettivamente concordato con il cliente, esiste un documento numerato e il saldo ora appare esattamente in un solo registro contabile. Non tre delle quattro. Le strutture che annotano queste informazioni su un unico cartellino alla reception chiudono i conti più rapidamente e hanno meno controversie al riguardo.

Un’altra cosa che vale la pena decidere in anticipo: chi è autorizzato a premere il pulsante. La chiusura di un conto è il momento in cui il controllo passa dall’operatività alla contabilità, ed è un naturale punto di approvazione. Nella maggior parte delle strutture, la persona che può registrare un addebito non dovrebbe essere la stessa che può chiudere un conto e fissarne il totale, per lo stesso motivo per cui la persona che conta la cassa non è la stessa che la riconcilia.

Cosa può fare solo un conto interno

I motivi per mantenere i conti aperti più a lungo di quanto sembri opportuno.

Accetta registrazioni in tempo reale da qualsiasi punto dell’edificio. Il bar, la spa, il ristorante e la reception possono tutti inviare addebiti su di esso durante il servizio senza che nessuno debba fermarsi a chiedere conferma alla contabilità. Questo è il punto fondamentale, ed è il motivo per cui un evento dovrebbe rimanere su un conto aperto finché continua a generare addebiti.

Presenta un saldo aggiornato che il personale operativo può visualizzare. Un responsabile di turno può controllare l’importo alle 21:00 e decidere se il conto del bar ha superato il limite concordato con il cliente. Una volta che quel saldo diventa un credito, nessuno del turno lo controlla più.

È possibile incassare denaro prima di registrare le spese. Depositi e pagamenti anticipati si inseriscono naturalmente in un conto aperto, il che è utile per gli eventi in cui si desidera disporre di contanti prima dell’inizio della giornata.

Può essere corretto alla reception. Un addebito registrato sul conto sbagliato alle 19:00 può essere annullato e registrato nuovamente alle 19:05 con l’indicazione del motivo, il che è compito di un supervisore piuttosto che una rettifica contabile.

È in grado di generare un proforma. I clienti spesso desiderano vedere la situazione prima della conclusione dell’evento. Un proforma non è esplicitamente una fattura, non riporta alcun numero e non crea alcun credito, che è esattamente ciò che si desidera a metà evento.

Cosa può fare solo il city ledger

E il motivo per non lasciare le cose in sospeso un giorno più del necessario.

L'anzianità. Questa è la cosa più importante in assoluto dell’elenco. Un conto aperto non ha anzianità, o meglio ne ha una che nessuno controlla, mentre un credito è datato a partire dalla fattura e si classifica automaticamente in categorie. L’anzianità è ciò che trasforma la vaga sensazione che qualcuno vi debba dei soldi in un dato concreto su da quanto tempo è in sospeso.

Può essere perseguito in modo sistematico. Piani di sollecito, estratti conto, escalation e, infine, azioni legali, tutto ciò si basa su un credito supportato da un documento. Non esiste un processo di sollecito per un conto aperto.

Si consolida. Un’azienda che ha organizzato quattro eventi nel corso di un trimestre può essere considerata come un unico debitore con un importo totale e un unico rapporto, piuttosto che come quattro conti non correlati che nessuno mette in relazione tra loro.

Prevede termini e limiti. Il credito è una caratteristica del debitore, non dell’evento. I termini di pagamento, il limite di credito e la cronologia delle approvazioni appartengono al conto nella contabilità dei crediti, e sono proprio questi elementi a permetterti di decidere se accettare o meno la quinta prenotazione.

Può essere oggetto di accantonamento e di cancellazione. Il credito inesigibile è un'operazione contabile con conseguenze fiscali e deve essere effettuato a fronte di un credito. Non è possibile cancellare un conto aperto in senso stretto; si può solo eliminarlo, il che è una cosa diversa e ben peggiore.

Chi possiede cosa, e perché il confine è importante

Il front office è responsabile del conto aperto. Le persone che effettuano le registrazioni su di esso sono in turno, il saldo è rilevante dal punto di vista operativo e le decisioni al riguardo vengono prese in tempo reale da chiunque stia gestendo la sala.

La contabilità è responsabile del credito. Le decisioni riguardano il credito, l’incasso e gli accantonamenti; seguono un ritmo mensile piuttosto che notturno e richiedono una visione d’insieme dell’intero debitore piuttosto che di un singolo evento.

Quel confine non è una questione di ordine burocratico. È il principale controllo interno in tutto questo ambito. Il classico principio della separazione dei compiti afferma che la persona che avvia una transazione non dovrebbe essere la stessa che può farla sparire. La separazione a livello di fattura garantisce questo principio quasi a costo zero: l’operatività può creare e correggere gli addebiti ma non può cancellarli, mentre la finanza può cancellarli ma non può aggiungere silenziosamente un addebito a un conto aperto a posteriori.

In una piccola struttura immobiliare spesso si tratta della stessa persona che ricopre due ruoli, il che è normale e non costituisce uno scandalo. Ciò che conta, quindi, è che le due attività rimangano azioni separate con registrazioni distinte e che qualcuno diverso da quella persona verifichi periodicamente le cancellazioni. Il proprietario, il direttore generale, un commercialista esterno, chiunque. Il controllo è la verifica, non l’organigramma.

Cosa comporta ciascuna di queste opzioni per i vostri rendiconti

È qui che la scelta smette di essere filosofica.

Un conto interno, se implementato correttamente, non dovrebbe avere alcun effetto sull’occupazione, sull’ADR o sul RevPAR. Nessuno occupa una camera, quindi nulla dovrebbe influire sulle statistiche relative alle camere. Influirà invece sui ricavi del reparto, poiché le spese per cibo e bevande ad esso addebitate costituiscono ricavi effettivi nel periodo in cui sono state registrate, e figureranno nel saldo del registro degli ospiti fino alla chiusura.

Il saldo di un city ledger non influisce in alcun modo sul lato dei ricavi, poiché il ricavo è già stato riconosciuto al momento della registrazione dell’addebito. Ciò che ne risente sono lo stato patrimoniale, il flusso di cassa e i giorni medi di incasso. Questo confonde spesso le persone: un hotel può avere un mese eccezionale sulla carta e non disporre di denaro, poiché tutto è stato destinato ai crediti e nulla è stato incassato. Ricavi e liquidità sono questioni diverse e il city ledger rappresenta proprio il divario tra di esse.

La trappola delle «pseudo-camere»

Merita un avvertimento a sé stante, perché è comune e compromette silenziosamente un intero anno di rendicontazione.

Alcuni sistemi non possono registrare un addebito senza un numero di camera, poiché il motore di registrazione è strutturato in base alle camere. La loro soluzione è una “pseudo-camera”: una camera fittizia di una tipologia dedicata che esiste esclusivamente per contenere gli addebiti sul conto interno. Opera funziona in questo modo, e va bene, a condizione che la tipologia di pseudo-camera sia esclusa da ogni statistica che conta le camere.

La trappola sta nel fatto che l’esclusione deve essere configurata, ed è facile tralasciarla. Se si commette un errore, le camere fittizie vengono conteggiate come occupate. L’occupazione sale al di sopra dei livelli reali, l’ADR cala perché quelle camere non generano ricavi, la disponibilità risulta sottostimata, costringendovi a rifiutare prenotazioni che avreste potuto accettare, e le pseudo-camere compaiono nell’elenco degli arrivi e nelle attività di pulizia. La struttura più soggetta a questo problema è quella che ha iniziato a fare ampio uso dei conti interni dopo una stagione ricca di eventi, che è esattamente il momento in cui la distorsione è maggiore. Se il tuo tasso di occupazione sembra leggermente troppo alto e nessuno riesce a spiegarlo, conta le tue tipologie di camera.

Sei voci di addebito e a cosa corrispondono

La decisione, applicabile a casi che si presentano costantemente.

La riga su cui si discute di più è la terza. Un ospite aziendale con fatturazione diretta sembra che dovrebbe comportare un conto interno da qualche parte, poiché è un’azienda a pagare. Non è così. C’è un ospite in una camera, quindi c’è un conto di soggiorno, e il conto di soggiorno va a finire nei crediti al momento del check-out. Il conto interno entra in gioco solo quando non c’è alcuna camera disponibile.

Cosa va storto quando si fa la scelta sbagliata

Quattro errori, in ordine approssimativo di frequenza con cui si verificano.

Il conto che nessuno ha chiuso. Un evento finisce a marzo, il conto rimane aperto e a settembre qualcuno nota un saldo a quattro cifre lì fermo. Il ricavo è stato registrato a marzo. Non è mai stata emessa alcuna fattura, quindi al cliente non è mai stato chiesto di pagare, e il saldo non ha alcuna anzianità perché non è mai stato un credito. È rimasto invisibile per sei mesi proprio perché si trovava nel posto sbagliato. Questo caso è abbastanza comune da giustificare l’esecuzione di un report periodico sui conti aperti con saldi e senza attività, ordinati in base all’anzianità (dal più vecchio al più recente).

Il trasferimento prematuro. Qualcuno emette una fattura il sabato sera perché è particolarmente zelante. Il lunedì arrivano due scontrini della cucina e uno del bar. A questo punto si può scegliere se emettere una seconda fattura per un importo modesto, cosa che infastidisce il cliente e costa di più da elaborare rispetto a quanto si incassa, oppure se cancellare gli addebiti. La maggior parte delle strutture li cancella, il che significa che lo zelo costa denaro.

Il doppio conteggio. Fattura emessa, saldo mai mosso. La reception segnala un saldo di conto aperto, la contabilità segnala un credito, e lo stesso importo compare in entrambi. Verrà scoperto a fine mese, e individuarlo richiederà un pomeriggio intero.

La camera fantasma. Il problema della pseudo-camera descritto sopra, ma creato deliberatamente: una struttura che non dispone affatto della funzione «conto interno» crea una vera e propria prenotazione fittizia per fatturare un non residente. Funziona, ma compromette contemporaneamente l’occupazione, l’ADR, la disponibilità, l’elenco degli arrivi e il servizio di pulizia. Se un sistema impone questa situazione, il costo non è la soluzione alternativa, ma un anno di report di cui nessuno può fidarsi.

Come si presentano nel controllo notturno

L’audit notturno è una lente utile in questo contesto, perché tratta i due casi in modo molto diverso e tale differenza è diagnostica.

Un conto aperto fa parte del registro degli ospiti, quindi viene incluso nell’audit come qualsiasi altro folio. Il suo saldo viene conteggiato, deve quadrare e compare nella posizione notturna. Questo è davvero utile: un conto lasciato aperto per settimane continua a comparire ogni singola notte invece di sparire in un angolo nascosto. Se il saldo del vostro registro presenta una componente ostinata che nessuno riesce a spiegare, i conti aperti sono il primo posto da controllare.

Il saldo di un conto city ledger non compare affatto nel registro degli ospiti. È uscito completamente dalla reception e si trova nella contabilità clienti, dove viene rivisto mensilmente anziché ogni notte. La verifica contabile mostrerà il trasferimento nel giorno in cui avviene e poi non ne parlerà più.

Quindi la verifica contabile ti offre un controllo gratuito, se lo utilizzi. Qualsiasi conto che presenti un saldo senza registrazioni, ad esempio, da tre settimane merita un'occhiata. Quasi sempre significa che un evento è terminato e nessuno lo ha chiuso. La nostra panoramica su ciò che fa effettivamente la revisione notturna copre la routine più ampia, ma questo controllo specifico non costa nulla e individua l’errore più costoso tra quelli elencati sopra.

Quando un piccolo hotel ha bisogno di entrambe le soluzioni

Non tutte le strutture ricettive necessitano dell’intero sistema, e fingere il contrario è il motivo per cui i piccoli hotel finiscono per acquistare software che non useranno mai.

Se si gestiscono occasionalmente eventi aziendali, sono necessari conti aperti. Non c’è modo di aggirare la questione, perché l’alternativa è una prenotazione fittizia con tutti i danni che ne derivano a livello di rendicontazione. Anche una struttura di dodici camere che ospita sei matrimoni all’anno ha bisogno di un posto dove registrare il conto del bar che non sia una camera.

Se sia necessario un modulo "city ledger" integrato nel PMS è una questione a parte. Molte piccole strutture gestiscono perfettamente i crediti tramite fatture in un pacchetto di contabilità generale, con il report di anzianità dei crediti che proviene da lì piuttosto che dal sistema alberghiero. Si tratta di una configurazione legittima, non di un compromesso. Al credito non importa quale sistema lo gestisca, purché qualcuno controlli mensilmente il report di anzianità dei crediti e i numeri delle fatture tornino.

Il punto in cui l’approccio separato inizia a diventare problematico è quando si gestiscono così tanti saldi aziendali contemporaneamente che la riconciliazione tra i due sistemi diventa un lavoro a sé stante, oppure quando è necessario applicare i limiti di credito al momento della prenotazione anziché controllarli a memoria. Un indicatore approssimativo: se in qualsiasi momento si sta sollecitando il pagamento di più di una manciata di crediti aziendali, o se qualcuno ha mai effettuato una prenotazione per conto di un’azienda che era già in debito senza saperlo, la separazione dei sistemi ha smesso di essere gratuita.

Come vengono chiamati da sistemi diversi

Utile quando si legge la documentazione dei fornitori, poiché lo stesso oggetto ha quattro nomi e i manuali non lo segnalano.

Il consiglio pratico è di smettere di chiedere ai fornitori quale di queste funzionalità supportano e iniziare a chiedere cosa succede a un addebito specifico. Descrivi il conto del bar per un matrimonio. Chiedete dove viene registrata il sabato, cosa succede il lunedì, quale documento viene generato, in quale report compare a novanta giorni e se qualcosa in quella sequenza influisce sull’occupazione. Le risposte vi diranno cosa fa effettivamente il sistema, indipendentemente da come viene definito nell’elenco delle funzionalità.

Capire quale dei due state esaminando

Quattro domande, in ordine. La prima che vi dà una risposta chiara è la vostra risposta.

È possibile registrare oggi un nuovo addebito su di esso? Se sì, si tratta di un conto aperto, indipendentemente da come lo definisce la schermata.

Esiste una fattura numerata a esso relativa? Se sì, si tratta di un credito. È il documento a fare la differenza, non l’importo o il debitore.

Compare in un report di anzianità? Se sì, è nel city ledger. Solo i crediti maturano.

Chi chiameresti per riscuoterla? Se la risposta è il responsabile di turno, si tratta di un conto aperto. Se la risposta è chiunque si occupi della fatturazione, la responsabilità è passata a lui.

Alla base di tutto questo c’è un concetto che vale la pena tenere a mente. Non si tratta di due modi diversi di svolgere lo stesso lavoro. Sono due fasi di un unico lavoro, separate da un documento, ed è proprio il documento a determinare chi ne è responsabile. Se il passaggio di consegne avviene correttamente, la distinzione non ha più importanza, perché il denaro passa da entrambi in pochi giorni e nessuno deve prendersi la briga di discutere sulla terminologia. Se invece si commette un errore, a settembre si scoprirà che un matrimonio celebrato a marzo non è mai stato fatturato, il che è una conversazione che a nessuno piace avere con il titolare.