Che cos’è un “City Ledger” nella contabilità alberghiera?

Il registro dei crediti non relativi agli ospiti (city ledger) è il registro dei crediti di un hotel nei confronti di soggetti che non sono attualmente ospiti della struttura. Comprende le aziende fatturate direttamente, le agenzie di viaggio, gli organizzatori di gruppi, le società di carte di credito in attesa di regolamento e gli ospiti che hanno lasciato la struttura con debiti ancora in sospeso. È anche denominato “registro dei non ospiti” (non-guest ledger) e rappresenta la fase intermedia tra la generazione dei ricavi e la loro effettiva riscossione. Qualsiasi sistema contabile alberghiero che gestisca i crediti, in sostanza, si occupa proprio di questo.

La distinzione che conta non è di natura teorico-contabile, ma riguarda chi ne è responsabile. Finché un ospite si trova nella struttura, il suo saldo è di competenza della reception e può essere riscosso direttamente alla reception. Nel momento in cui se ne va senza saldare il conto, quel saldo diventa un problema di qualcun altro in un reparto diverso, viene fatturato secondo i termini previsti e sollecitato via e-mail. Il passaggio tra questi due stati è l’unico punto in cui gli hotel perdono traccia del denaro che hanno già guadagnato, e in cui un sistema di gestione della struttura o registra il passaggio di consegne oppure lascia un saldo in sospeso sul conto di un ospite che se n’è andato.

Questo articolo definisce il city ledger, lo mette a confronto con gli altri registri della reception, illustra come i saldi vi confluiscano e tratta l’approvazione del credito, la fatturazione, la scadenza dei crediti, la riscossione, le cancellazioni e gli schemi di fallimento che si riscontrano in quasi tutte le strutture che non si occupano di questo aspetto da tempo.

Che cos’è il “City Ledger”?

L’«city ledger» è l’insieme dei crediti non relativi agli ospiti. Nella contabilità tradizionale del front office, i crediti sono suddivisi in due registri ausiliari: il registro degli ospiti registrati e il registro «city ledger» per tutti gli altri. Insieme costituiscono il totale dei crediti dell’hotel.

Il nome è frutto di una coincidenza storica. Deriva da un’epoca in cui i conti in questione appartenevano ad aziende della città circostante, anziché a viaggiatori di passaggio, ed è sopravvissuto ben oltre il momento in cui la distinzione ha smesso di essere geografica. Lo vedrete anche chiamato “registro dei non ospiti”, e le strutture più datate a volte utilizzano ancora il termine “city account”. Qualunque sia il nome, si tratta di un registro ausiliario: i saldi in esso riportati confluiscono nell’unica cifra relativa ai crediti che compare nel bilancio, accanto al registro degli ospiti. Se vi siete mai chiesti perché la voce relativa ai crediti nei conti sia più consistente di qualsiasi importo registrato dalla reception, ecco la risposta; il vocabolario relativo a questo argomento è raccolto nel glossario della terminologia alberghiera.

Due elementi lo caratterizzano.

Il servizio è già stato fornito. A differenza di un deposito, che è denaro ricevuto in anticipo, il saldo del “city ledger” è denaro dovuto a posteriori. La camera è stata occupata, la riunione si è tenuta, la cena è stata consumata. L’hotel ha speso tutto ciò che doveva spendere e ora è in attesa.

Questo singolo fatto spiega perché il saldo “city ledger” comporti un rischio di credito reale, mentre il resto dell’attività per lo più non ne presenta. Un ospite che non può pagare al momento del check-out è un problema che si può affrontare mentre si trova davanti a voi. Un’azienda che non paga una fattura sessanta giorni dopo è un problema legale e commerciale, e il potere contrattuale è ormai perso.

Il recupero crediti è un lavoro a sé stante, non un sottoprodotto. I saldi del registro ospiti vengono saldati perché gli ospiti effettuano il check-out. I saldi del city ledger vengono saldati perché una persona designata emette le fatture, le monitora e ne sollecita il pagamento. Nulla di ciò che riguarda il saldo del city ledger si risolve da sé, ed è per questo che le strutture che trattano i crediti come un aspetto secondario si ritrovano con un saldo che cresce silenziosamente per un anno prima che qualcuno se ne accorga.

City Ledger vs registro degli ospiti vs registro dei depositi

Gran parte della confusione riguardo al registro dei crediti (city ledger) svanisce una volta che questi tre registri vengono messi a confronto. Sono tutti registri del front office, ma funzionano in modo completamente diverso.

Il registro dei depositi è incluso perché è quello che spesso viene confuso in senso opposto. Un deposito non è affatto un credito. L’hotel detiene il denaro per un servizio che non ha ancora fornito, il che lo rende una passività fino all’arrivo dell’ospite e alla sua contabilizzazione sul conto dell’ospite. Le strutture che registrano i depositi direttamente tra i ricavi al momento della ricezione finiscono per dover rettificare i dati in un secondo momento; le ragioni di ciò sono illustrate nel manuale dedicato alla revisione notturna e al libro mastro.

Una sfumatura che vale la pena conoscere, poiché compare in testi più datati e può creare confusione. Alcuni trattamenti contabili tradizionali collocano il conto dei depositi anticipati all’interno del registro dei crediti verso gli ospiti (city ledger), in quanto si tratta di un conto non relativo agli ospiti, anche se è una passività piuttosto che un credito. La maggior parte delle strutture moderne lo tiene separato proprio perché mescolare una passività nel registro dei crediti rende l’analisi dell’anzianità dei crediti priva di significato. Se il vostro sistema offre un registro dei depositi distinto, utilizzatelo.

Cosa contiene il city ledger

Un registro dei crediti (city ledger) ben gestito non è un unico ammasso di debiti. È un insieme di conti debitori identificati, classificati per categoria, ciascuno con il proprio saldo, le proprie condizioni e la propria cronologia. Le procedure contabili relative ai crediti degli hotel in genere li suddividono secondo questi criteri.

Tre di questi meritano un commento perché si comportano in modo diverso dagli altri.

I crediti su carta di credito sorprendono spesso. Quando un ospite paga con carta, l’hotel non ha ricevuto il pagamento, ma ha acquisito un credito nei confronti della società emittente della carta. Nella gestione classica, tale credito viene registrato in un conto “city ledger account” per ciascun acquirente fino all’arrivo del denaro. Molte strutture moderne non si trovano mai in questa situazione perché il regolamento è rapido e automatico, il che va bene finché il pagamento non risulta insufficiente, ritardato o oggetto di chargeback e non c’è un conto che mostri quanto ci si aspettava. L’aspetto relativo alle controversie è trattato separatamente nella guida al chargeback.

I conti delle società affiliate sono quelli più “silenziosi”. Gli addebiti a carico del proprietario, di una struttura consociata o della società di gestione vengono raramente sollecitati con la stessa determinazione riservata a un debitore esterno, poiché la sollecitazione risulta imbarazzante. Rimangono quindi in sospeso per un anno e distorcono l’analisi dell’anzianità dei crediti. Sono crediti come qualsiasi altro e devono figurare nel report.

I saldi degli ospiti che se ne sono andati sono la categoria che più facilmente passa inosservata. Un addebito tardivo che arriva dopo il check-out, un articolo del minibar registrato la mattina seguente, una voce contestata lasciata in sospeso. Singolarmente insignificanti, collettivamente rappresentano una perdita ricorrente e, a differenza degli altri, non c’è un’azienda a cui inviare la fattura, ma solo una persona che è tornata a casa.

Un’aggiunta moderna merita una nota a parte, poiché non compare nei libri di testo e ora rappresenta una quota significativa dei molti city ledger. Le agenzie di viaggio online effettuano sempre più spesso i pagamenti tramite numeri di carta virtuali: una carta monouso, finanziata dall’agenzia, attivata in corrispondenza delle date del soggiorno o nei giorni ad esse vicini, che l’hotel addebita come qualsiasi altra carta. Quando funziona, non entra mai in contatto con il city ledger.

Quando invece non funziona, produce esattamente il tipo di saldo per cui esiste questo registro. La carta viene addebitata prima del periodo di attivazione e viene rifiutata. L’importo disponibile è la tariffa netta, mentre il folio riporta l’importo lordo, lasciando la commissione in sospeso. Il soggiorno viene prolungato e la carta era stata ricaricata per le date originali. Un no-show viene addebitato su una carta che è stata cancellata quella stessa mattina. In ciascun caso l’hotel ha fornito la camera e detiene un credito nei confronti dell’agenzia anziché un pagamento completato, e a meno che qualcuno non trasferisca quel saldo su un conto debitore intestato a quell’agenzia, esso rimarrà sul conto di un ospite già partito a tempo indeterminato.

La soluzione pratica consiste nel trattare ogni agenzia come un conto debitore specifico come qualsiasi altro e nel riconciliare gli addebiti delle carte virtuali con gli importi previsti, anziché presumere che un tentativo di pagamento abbia avuto esito positivo. Il rapporto più ampio con tali canali, compreso il modo in cui viene calcolata la commissione, è trattato nell’articolo dedicato alle agenzie di viaggio online.

Come un saldo arriva sul city ledger

Il trasferimento in sé è semplice ed è nella disciplina che lo circonda che le strutture ricettive si differenziano.

Dal punto di vista tecnico, il saldo del conto di soggiorno passa da un credito all’altro. In termini di contabilità a partita doppia, il conto «city ledger» viene addebitato e il registro degli ospiti viene accreditato, per lo stesso importo, il giorno della partenza. Il totale dei crediti dell’hotel rimane invariato. Ciò che cambia è il conto su cui si trova il denaro e chi ne è ora responsabile.

Il conto di soggiorno dovrebbe chiudersi a zero. È proprio questa la parte in cui più spesso si verificano errori. Un folio che presenta un saldo residuo dopo la partenza significa che il trasferimento non è mai avvenuto, il che implica che non verrà emessa alcuna fattura e che nessuno si occuperà di riscuotere il credito. Un report delle prenotazioni con check-out completato che presentano ancora un saldo è uno dei report di maggior valore in un hotel proprio perché ogni voce in esso contenuta rappresenta denaro che è caduto tra due registri.

Vale la pena adottare così come sono le convenzioni temporali derivanti dalla prassi standard della contabilità clienti alberghiera.

I conti individuali e quelli relativi ai voucher vengono trasferiti il giorno del check-out. Non c’è motivo di aspettare, e l’attesa è ciò che fa invecchiare il conto prima ancora che qualcuno lo abbia esaminato.

I conti principali relativi a gruppi ed eventi vengono trasferiti entro circa tre giorni. I conti principali devono essere prima verificati: gli addebiti per i banchetti devono essere concordati, devono essere applicate le condizioni di riduzione o cancellazione e devono essere risolte le voci contestate. Tre giorni sono sufficienti per farlo e abbastanza brevi da consentire l’emissione della fattura entro la stessa settimana.

Nessuna voce dovrebbe rimanere non registrata oltre le 48 ore dalla partenza. Questo è il limite massimo nella maggior parte delle procedure di gestione dei crediti alberghieri, e il motivo è di natura aritmetica. Se i termini di pagamento sono di 30 giorni e si impiega una settimana per il trasferimento e un’altra per la fatturazione, si è trasformato un conto da 30 giorni in uno da 44 giorni senza che nessuno abbia preso una decisione.

C’è una regola della procedura formale di gestione dei crediti che vale la pena sottolineare a parte, perché la sua violazione è molto comune. Non mantenere un conto “di raccolta”. Se un saldo viene trasferito dal registro degli ospiti e non esiste un conto debitore corrispondente, crea il conto debitore, anche se non c’è una richiesta di credito approvata in archivio. Trasferire i saldi non abbinati in un conto “varie” o in un conto provvisorio è il modo in cui un credito “city ledger” diventa inesigibile: nel giro di pochi mesi nessuno è più in grado di stabilire a quale azienda appartenga ciascun importo, e un importo che non è possibile attribuire è un importo che non è possibile fatturare.

Chi ha diritto alla fatturazione diretta

La fatturazione diretta è l’accordo che costituisce la maggior parte del city ledger ed è una decisione di credito mascherata da cortesia commerciale.

La sequenza che funziona è semplice. Un'azienda richiede il credito. Qualcuno la valuta. Vengono stabiliti un limite e i termini di pagamento. Solo allora il front office può trasferire i conti di quell'azienda al momento del check-out. La procedura formale dell'hotel prevede esplicitamente che l'approvazione del credito avvenga prima dell'arrivo e che un cassiere non possa trasferire un saldo su un conto che non è stato approvato.

In pratica, la pressione va nella direzione opposta. Un responsabile delle vendite acquisisce un cliente e vuole che la fatturazione sia impostata entro lunedì. Un ospite abituale chiede se sia possibile fatturare direttamente alla sua azienda. Qualcuno risponde di sì sul momento, perché dire di no sembra un servizio scadente, e la valutazione del credito avviene in un secondo momento o non avviene affatto.

Una richiesta di credito valida richiede la ragione sociale e il numero di registrazione, l’indirizzo di fatturazione, un referente specificato per la contabilità fornitori con un indirizzo e-mail diretto, i dati di registrazione fiscale, il limite richiesto e l’accettazione scritta dei termini di pagamento. Le referenze commerciali sono comuni per i limiti più elevati. Nessuna di queste richieste è onerosa e tutte sono informazioni che vorreste avere a disposizione se il conto dovesse diventare insoluto.

Due decisioni dovrebbero essere prese in modo consapevole piuttosto che per default.

Il limite di credito. Un limite non è una previsione di quanto spenderanno, ma è l’importo massimo che siete disposti a concedere in qualsiasi momento. Dovrebbe apparire sul rapporto di anzianità di credito accanto al saldo, in modo che chiunque legga il rapporto possa vedere quali conti si stanno avvicinando o hanno superato il proprio massimale.

Cosa succede quando il limite viene raggiunto. Un blocco rigido che impedisca il check-in allo sportello è solitamente la risposta sbagliata, perché la persona che avete davanti è un viaggiatore che non sa nulla delle abitudini di pagamento del proprio datore di lavoro. Il controllo realistico consiste in un avviso visibile più un’escalation al responsabile del credito, con la decisione presa lontano dallo sportello.

I termini stessi sono una variabile commerciale e rientrano nella stessa negoziazione del tasso. Un’azienda che richiede 60 giorni quando il vostro standard è di 30 sta chiedendo un mese di finanziamento gratuito, ed è legittimo includerlo nel prezzo; ciò fa parte della discussione più ampia trattata nell’articolo sui tassi aziendali e sulla stagione delle richieste di offerta (RFP).

Cosa dovrebbe contenere un "City Ledger Account"

Un conto non è solo un saldo. Il motivo per cui le agenzie immobiliari faticano a riscuotere i crediti pregressi è quasi sempre che la documentazione relativa al conto è scarsa, quindi ricostruire ciò che era stato concordato richiede più tempo di quanto valga l’importo stesso.

Un conto completo riporta la persona giuridica e la ragione sociale, poiché la fattura deve essere indirizzata all’entità che ha firmato. Riporta l’indirizzo di fatturazione e il numero di partita IVA, senza i quali la fattura potrebbe essere giuridicamente carente nel paese dell’acquirente. Deve indicare un referente specifico per la contabilità fornitori anziché una casella di posta generica, poiché le caselle generiche sono il luogo in cui i solleciti finiscono nel dimenticatoio. Deve riportare i termini concordati e il limite di credito, il tipo di conto in modo che l’anzianità dei crediti possa essere analizzata per segmento, qualsiasi riferimento all’ordine di acquisto o al centro di costo che il cliente richieda sulle fatture, nonché una cronologia di quanto è stato fatturato e pagato.

Il punto relativo all’ordine di acquisto merita di essere sottolineato. Gran parte dei ritardi di pagamento nel settore dei viaggi d’affari non ha nulla a che vedere con la riluttanza a pagare. La fattura arriva senza il riferimento richiesto dal sistema del cliente, viene respinta al momento della ricezione e rimane in una coda di eccezioni per settimane, mentre l’hotel presume semplicemente che sia scaduta. Acquisire il riferimento al momento dell’apertura del conto e inserirlo su ogni fattura elimina un’intera categoria di ritardi che sembrano esattamente casi di malafede, ma non lo sono.

Fatturazione dal city ledger

La fattura è ciò che trasforma il saldo contabile in qualcosa su cui il reparto finanziario di un’azienda può agire, e la maggior parte dei problemi di incasso sono in realtà problemi di fatturazione.

La rapidità conta più di ogni altra cosa. I termini di pagamento di solito decorrono dalla data della fattura, quindi ogni giorno che intercorre tra la partenza e l’emissione della fattura è un giorno in cui l’azienda si fa carico del finanziamento. Se il trasferimento avviene il giorno del check-out e la fattura viene emessa nella stessa settimana, un conto a 30 giorni si comporta come un conto a 30 giorni.

Raggruppate le voci in modo che corrispondano alle modalità di pagamento del cliente. Un’azienda con dodici soggiorni in un mese in genere preferisce una sola fattura con dodici righe, non dodici fatture separate. Inviarne dodici crea dodici possibilità che una vada persa e richiede dodici approvazioni separate. Chiedete al cliente quale opzione preferisce, poiché solo una minoranza ha realmente bisogno che le voci siano separate per centro di costo o per viaggiatore.

Includete dettagli sufficienti a evitare richieste di chiarimenti, ma non di più. Nome dell’ospite, date, pernottamenti, tariffa, extra e tasse per soggiorno rappresentano di norma il livello giusto. L’invio di un riepilogo completo per ogni soggiorno invita a un esame minuzioso riga per riga; l’invio di un unico totale invita a richiedere il dettaglio.

Inviatela dove verrà elaborata. All’ufficio contabilità fornitori, non al viaggiatore o a chi ha effettuato la prenotazione. Sembra ovvio, ma è una delle cause più comuni di un saldo a 60 giorni che nessuno ha seguito perché la fattura era nella casella di posta del responsabile commerciale.

Due aspetti strutturali stanno assumendo sempre maggiore rilevanza. I clienti più grandi spesso richiedono fatture in un formato elettronico strutturato anziché come allegato PDF, e in un numero crescente di paesi europei ciò sta diventando un requisito legale piuttosto che una semplice preferenza, come illustrato nell’articolo sui mandati di fatturazione elettronica. A parte questo, se la fattura viene emessa in una valuta diversa da quella utilizzata nella contabilità aziendale, il tasso di cambio e la data utilizzati devono essere registrati, per i motivi illustrati nell’articolo sui prezzi multivaluta e sui cambi.

Come leggere un rapporto sul city ledger

Il rapporto di anzianità dei crediti è lo strumento gestionale principale per i crediti. Raggruppa ogni saldo in sospeso in base al tempo trascorso dal momento dell’emissione e va interpretato osservandone l’andamento piuttosto che il totale.

Le fasce standard nella prassi contabile alberghiera sono: corrente, da 1 a 30 giorni, da 31 a 60, da 61 a 90 e oltre 90; le strutture più grandi suddividono ulteriormente la coda in fasce da 91 a 120 e oltre. A prescindere dalla suddivisione scelta, le fasce devono rimanere coerenti di mese in mese, poiché il rapporto è utile solo per individuare le tendenze.

Due abitudini di lettura distinguono chi utilizza questo rapporto da chi si limita a archiviarlo.

Leggete la distribuzione, non il totale. Un registro che è cresciuto perché l’attività è cresciuta va bene. Un registro che è stabile nel totale ma in cui la quota dei crediti oltre i 60 giorni è raddoppiata sta peggiorando, anche se il dato complessivo non è cambiato.

Leggete per conto, non solo per fascia. Un singolo grande debitore può nascondersi dietro una distribuzione apparentemente sana. È normale che un numero esiguo di conti rappresenti la maggior parte dell’esposizione, quindi la concentrazione conta tanto quanto l’anzianità.

Per quanto riguarda ciò che è considerato positivo, i dati pubblicati sul settore alberghiero forniscono un quadro approssimativo piuttosto che una regola fissa. I dati di settore indicano che la quota dei crediti alberghieri in regola si attesta intorno all’80 per cento, e un obiettivo operativo ampiamente utilizzato è quello di mantenere i saldi oltre i 60 giorni al di sotto di circa il 5 per cento del portafoglio. Considerate entrambi questi valori come indicativi. Un resort che intrattiene intensi rapporti commerciali con tour operator con termini di pagamento a 90 giorni apparirà strutturalmente peggiore rispetto a un hotel di città che fattura alle aziende con termini a 30 giorni, e nessuno dei due è necessariamente gestito in modo inadeguato.

I quattro dati da monitorare

Al di là dell’andamento dell’invecchiamento, quattro cifre vi dicono quasi tutto sulle prestazioni della gestione dei crediti. Devono essere incluse nel report mensile insieme ai dati operativi nelle metriche di performance che già riportate.

Giorni medi di incasso (Days Sales Outstanding). Il totale dei crediti diviso per le vendite a credito del periodo, moltiplicato per il numero di giorni del periodo. Indica quanto tempo, in media, impiega il denaro ad arrivare dopo essere stato guadagnato. I benchmark pubblicati nel settore dell’ospitalità tendono a situarsi tra i venti e i venticinque giorni, con le operazioni più efficienti che si attestano al di sotto di tale valore. Il valore assoluto conta meno dell’andamento nell’arco di sei mesi.

La quota di crediti oltre i 60 giorni. Il dato più predittivo in assoluto del rapporto. I tassi di recupero calano drasticamente con il passare del tempo, e un credito oltre i 90 giorni ha una probabilità sostanzialmente inferiore di essere incassato per intero rispetto a uno a 45 giorni. Monitorare questa quota significa monitorare i futuri crediti inesigibili.

Efficacia di incasso. Quale percentuale di quanto è diventato esigibile in un determinato periodo è stata effettivamente incassata. Questo dato distingue un problema di incasso da un problema di vendite, poiché il portafoglio crediti può crescere per ragioni del tutto sane mentre, sottotraccia, l’incasso si deteriora silenziosamente.

Crediti inesigibili in percentuale del fatturato. Il costo finale di tutto quanto sopra. I dati pubblicati per il settore alberghiero collocano i crediti inesigibili intorno al 3% dei crediti, una percentuale sufficientemente alta da giustificarne la gestione, ma sufficientemente bassa da indurre la maggior parte delle strutture a non quantificarla mai.

Tutti e quattro questi aspetti sono legati alla liquidità piuttosto che all’utile, ed è proprio questo il punto. Un hotel può registrare un mese eccellente e tuttavia non essere in grado di pagare i propri fornitori perché il gettito di quel mese è bloccato nel city ledger (conto di transazione), e il rapporto tra questi due elementi è l’argomento dell’articolo sulla gestione del flusso di cassa alberghiero.

Recuperare i crediti senza perdere il cliente

I recuperi nel settore alberghiero sono particolari perché il debitore è solitamente anche un cliente che si desidera mantenere. Il cliente aziendale in ritardo di 70 giorni prenota anche quaranta pernottamenti al mese. Questa tensione è il motivo per cui i recuperi degli hotel sono spesso troppo morbidi per troppo tempo, per poi diventare improvvisamente troppo rigidi.

Una scala di escalation risolve questo problema rendendo la risposta una funzione dell’anzianità del debito piuttosto che dell’umore.

Per ritardi inferiori a 30 giorni, un cortese promemoria automatico con la fattura allegata. La maggior parte dei casi risolti in questo modo è di natura amministrativa: una fattura che non è mai arrivata all’ufficio contabilità fornitori, o una in attesa di un riferimento.

Da 31 a 60 giorni, una telefonata al referente designato dell’ufficio contabilità fornitori. Non un’e-mail. Lo scopo è confermare che la fattura sia stata ricevuta, approvata e che abbia una data di pagamento. Una data specifica promessa vale molto di più di una semplice assicurazione che sia presente nel sistema.

Tra i 61 e i 90 giorni, una richiesta formale scritta che faccia riferimento ai termini concordati, con copia al referente commerciale responsabile del rapporto. Questo è il momento in cui il reparto vendite deve essere informato, poiché sta ancora vendendo a un cliente che non paga.

Oltre i 90 giorni, il credito viene sospeso e il cliente viene valutato individualmente. La sospensione significa che i nuovi ordini richiedono il pagamento anticipato, non che vengano rifiutati. Questo è anche il momento in cui il ricorso a un’agenzia di recupero crediti esterna diventa un’opzione realistica, e il calcolo consiste semplicemente nel valutare se l’importo giustifichi il costo e il danno al rapporto commerciale.

Due pratiche migliorano il funzionamento dell’intero processo.

Registrare ogni contatto relativo al cliente. Chi è stato chiamato, quando, cosa ha detto, cosa ha promesso. Sei settimane dopo, questa registrazione fa la differenza tra poter riprendere da una conversazione specifica e dover ricominciare da zero.

Distinguere immediatamente una contestazione da un ritardo. Se un cliente mette in discussione una voce, non si tratta di un ritardo nel pagamento, ma di una richiesta in sospeso, che deve essere risolta da chi è effettivamente in grado di decidere. Le voci contestate lasciate nella coda generale dei solleciti sono il modo più sicuro per trasformare un piccolo disaccordo in un saldo di vecchia data.

Cancellazioni, accantonamenti e crediti inesigibili

Alcuni crediti non verranno incassati. Gestirli con onestà fa parte della tenuta della contabilità, e l’alternativa è un’attività di bilancio in parte fittizia.

Un accantonamento è una stima di ciò che non verrà incassato, rilevata mentre il credito è ancora in bilancio. Secondo gli attuali principi contabili, le entità sono tenute a rilevare le perdite di credito attese piuttosto che attendere che un credito diventi effettivamente inesigibile, il che in pratica significa applicare un’aspettativa di perdita al profilo di anzianità a fine di ogni periodo. I saldi più vecchi comportano una perdita attesa più elevata. I revisori in genere esaminano attentamente qualsiasi importo oltre i 60 giorni e valutano singolarmente le voci di importo maggiore.

La cancellazione dal bilancio è la fase successiva che consiste nel rimuovere un saldo specifico una volta che il recupero è stato effettivamente abbandonato. Tre aspetti disciplinari sono fondamentali.

Le cancellazioni richiedono un’autorizzazione a un livello gerarchico superiore rispetto a chi si occupa della riscossione. La persona incaricata di recuperare un credito non dovrebbe essere la stessa che può farlo scomparire, per semplici ragioni di controllo.

La cancellazione non equivale a una remissione del debito. La rimozione del saldo dai crediti è una decisione contabile. La scelta di continuare a perseguire il recupero e quella di consentire o meno al cliente di effettuare nuovamente registrazioni contabili sono decisioni commerciali distinte che devono essere registrate in contabilità.

Le cancellazioni devono essere esaminate come un andamento. Il fallimento di un’agenzia è sfortuna. Il fallimento di tre agenzie dello stesso segmento in un anno è un problema di politica creditizia, e la risposta utile va ricercata a monte, ovvero nel determinare chi ottiene le condizioni di credito in primo luogo.

Dove i city ledger sbagliano

La stessa manciata di casi di insolvenza si verifica in strutture di ogni dimensione, e ciascuno ha una causa specifica piuttosto che essere dovuto a una generale negligenza.

Il trasferimento non avviene mai. L’ospite parte, il saldo rimane sul folio e, poiché non è presente nel city ledger, non viene mai riportato in un report di anzianità. La soluzione consiste nell’eseguire quotidianamente il report dei check-out con saldo e azzerarlo, trattando qualsiasi voce in esso contenuta come un’eccezione piuttosto che come un elenco.

Il credito viene concesso alla reception. Qualcuno accetta di fatturare un’azienda che non ha mai richiesto credito, e la prima volta che la contabilità ne viene a conoscenza è quando si presenta un saldo non riconciliato dopo la partenza. La soluzione è procedurale: nessun conto approvato, nessuna fatturazione diretta e un percorso di escalation per le vere eccezioni.

Il conto “tutto compreso”. I saldi non riconciliati vengono trasferiti in un conto “debitori vari” perché attribuirli è complicato. Nel giro di pochi mesi il conto contiene importi che nessuno riesce a ricondurre a un cliente, e un importo che non si può attribuire è un importo che non si può fatturare.

Le fatture finiscono nel posto sbagliato. Vengono inviate al viaggiatore o a chi ha effettuato la prenotazione anziché all’ufficio contabilità fornitori, oppure senza il riferimento all’ordine di acquisto richiesto dal sistema del cliente. Entrambe le situazioni, dal punto di vista dell’hotel, appaiono identiche a un mancato pagamento e sono facilmente risolvibili.

Le contestazioni vengono accantonate. Una voce contestata blocca il pagamento dell’intera fattura, e la contestazione rimane in sospeso presso qualcuno che non è in grado di risolverla. Le voci contestate necessitano di una propria coda di elaborazione e di un responsabile.

Nessuno si fa carico del registro contabile. Nelle strutture più piccole i crediti spettano a chiunque abbia tempo, il che significa che non spettano a nessuno. Questa è la causa principale della maggior parte degli altri problemi. Non serve un addetto al controllo del credito a tempo pieno; basta una persona designata e un’ora fissa nel calendario.

La riunione sul credito

Gli hotel più grandi organizzano una riunione formale sul credito, ed è una delle poche pratiche dei grandi hotel che si adatta quasi senza modifiche anche a una struttura di piccole dimensioni.

I partecipanti sono il direttore generale, chi si occupa della gestione finanziaria e i responsabili dei reparti i cui clienti figurano nel registro contabile, il che di solito significa i reparti vendite ed eventi. L’ordine del giorno è breve e lo stesso ogni mese: nuove richieste di credito ed eventuali proposte di modifica al limite o alle condizioni di un conto esistente, il rapporto sull’anzianità dei crediti con particolare attenzione a tutto ciò che supera i 90 giorni, i conti a rischio di insolvenza e le azioni da intraprendere, nonché eventuali saldi pendenti di importo rilevante che non sono ancora stati fatturati.

Il motivo per cui funziona è che riunisce i reparti commerciale e finanziario nella stessa stanza di fronte allo stesso elenco. Il reparto vendite vede quali dei propri conti non stanno pagando, un’informazione che altrimenti eviterebbe attivamente. Il reparto finanziario viene a conoscenza del contesto alla base di un ritardo nei pagamenti, che a volte è una ragione valida e altre volte un segnale di allarme. E la decisione di sospendere un conto viene presa di comune accordo, anziché trasformarsi in un conflitto a posteriori.

In una struttura da trenta camere, si tratta di venti minuti con due persone. Il valore non sta nella cerimonia, ma nel fatto che qualcuno esamini ogni mese il rapporto sull’anzianità dei crediti con l’autorità di agire di conseguenza.

Cosa serve dai vostri sistemi

Le funzionalità richieste in questo caso sono poco appariscenti e specifiche, e vale la pena verificarle piuttosto che darle per scontate, poiché la gestione dei crediti varia enormemente tra sistemi che a prima vista sembrano simili.

È necessario poter trasferire il saldo del conto di soggiorno su un conto debitore specifico al momento del check-out, azzerando il conto di soggiorno. Sono necessari conti debitori che contengano condizioni di pagamento, un limite, un’entità di fatturazione e un referente per i pagamenti, anziché solo un nome. È necessario emettere un’unica fattura che copra diversi soggiorni dello stesso cliente, nel formato richiesto dal cliente e con il suo riferimento riportato su di essa. È necessario un report di anzianità con fasce coerenti, leggibile per conto e per categoria, che mostri il limite di credito accanto al saldo. È necessario applicare un pagamento a più fatture, compresi i pagamenti parziali, e registrare una nota di credito quando si verifica un errore effettivo. Inoltre, è necessario disporre di un registro di ciò che è stato sollecitato e quando, allegato al conto.

Dove si trovano queste funzionalità varia. In alcune strutture tutto avviene all’interno del sistema di gestione alberghiera. In altre il saldo del folio viene esportato in un pacchetto finanziario che gestisce la fatturazione, il sollecito e l’applicazione dei pagamenti, mentre il sistema alberghiero si occupa solo della parte operativa. Entrambe le soluzioni funzionano. Ciò che non funziona è un vuoto nel mezzo, dove i saldi escono dal conto e non arrivano da nessuna parte in particolare, oppure dove la fatturazione avviene in un foglio di calcolo che solo una persona capisce.

La domanda diagnostica è semplice e vale la pena porla a prescindere da ciò che utilizzate oggi. Se un’azienda vi deve dei soldi per quattro soggiorni distinti nell’arco di due mesi, quanto tempo vi ci vuole per emettere un’unica fattura accurata che li comprenda tutti e per dire, senza controllare nient’altro, quanto vi deve in totale quell’azienda? In un sistema che gestisce correttamente i crediti, la risposta è un paio di minuti. Se la risposta onesta è «un pomeriggio e un foglio di calcolo», il city ledger viene gestito a memoria, ed è proprio la memoria il motivo per cui i vecchi saldi rimangono tali.

Niente di tutto questo è un lavoro complicato. È semplicemente un lavoro che nessuno ti obbliga a fare, in una parte dell’attività in cui le conseguenze della negligenza si manifestano lentamente e fuori dalla vista. Un hotel si accorge di una camera vuota lo stesso giorno. Si accorge di una fattura non incassata un anno dopo, in una cancellazione contabile, molto tempo dopo che si sarebbe potuto fare qualcosa al riguardo.