I conti interni degli hotel e le perdite che causano

Un conto interno è il conto che un hotel apre quando è necessario registrare delle spese ma non c’è un ospite in camera a cui attribuirle. Un gruppo di subacquei che salda una settimana di escursioni in barca, un’agenzia che organizza un viaggio di familiarizzazione, un wedding planner che assaggia i menu, un pasto per il personale, una chiave smarrita addebitata a un tour operator. Ogni struttura ne dispone, la maggior parte li apre con disinvoltura e un numero sorprendente non ne controlla mai più il saldo fino a quando il contabile non chiede perché la cifra dei crediti nel software di contabilità dell’hotel sia aumentata costantemente durante tutto l’anno.

Il meccanismo è talmente semplice che il rischio è sotto gli occhi di tutti. Si apre il conto, gli addebiti si accumulano, qualcuno promette di pagare in seguito, e quel “in seguito” si rivela un obiettivo sfuggente. I controlli che impediscono che ciò si trasformi in credito inesigibile sono poco appariscenti e avvengono per lo più prima che venga registrato il primo addebito. Questo articolo spiega cos’è un conto interno, in che modo si differenzia dal folio e dal registro generale, chi dovrebbe essere autorizzato ad aprirlo, quali voci devono figurarvi, come fatturarlo e incassarlo, e in quali casi un sistema di gestione alberghiera può essere d’aiuto o, al contrario, peggiorare silenziosamente la situazione.

Che cos’è effettivamente un conto interno

Un conto interno è un conto di fatturazione nel sistema di gestione immobiliare (PMS) che registra gli addebiti senza che un ospite occupi una camera. Funziona come un folio, con voci di spesa, tasse, pagamenti e un saldo corrente, ma nessuno è registrato a esso e nessuna statistica di occupazione viene aggiornata. Quando viene chiuso, viene pagato immediatamente oppure diventa un credito a carico di chiunque abbia accettato di saldarlo.

Il termine crea confusione perché il settore lo utilizza per due concetti correlati ma distinti, e i fornitori non hanno mai raggiunto un accordo sulla terminologia. Oracle lo documenta come «conto di registrazione interno», creato da «Prenotazioni», poi «Riservazioni» e infine «Conto di registrazione interno», e lo descrive come una prenotazione di un tipo di camera pseudo-non-inventario utilizzata per la fatturazione non residenziale, l’amministrazione interna e le rettifiche alle prenotazioni con check-out effettuato. Esiste persino un’opzione per contrassegnarne uno come “sempre registrato”, in modo che rimanga attivo in modo permanente. Altri sistemi definiscono lo stesso concetto come “folio non ospite”, “master di registrazione” o semplicemente “conto interno”. Nel frattempo, molti hotel utilizzano il termine “conto interno” quando in realtà si riferiscono alla società a cui viene inviata la fattura mensile.

Entrambi i significati condividono l’aspetto fondamentale: gli addebiti esistono, la camera no, e qualcuno esterno alla struttura deve pagare. È proprio questa combinazione a rendere gli “house account” degni di attenzione: rappresentano l’unico ambito in un hotel in cui è possibile generare ricavi senza una prenotazione, un check-in o una carta di credito registrata.

Se il vocabolario più ampio qui utilizzato risulta poco familiare, il glossario della terminologia alberghiera definisce i registri contabili e i termini relativi al front office su cui si basa questo articolo.

Conto interno, folio dell’ospite e registro città

Questi tre termini vengono usati in modo intercambiabile nel linguaggio comune, ma hanno significati nettamente diversi in un bilancio. La distinzione determina chi deve riscuotere il pagamento.

Il movimento tra i due registri è l’aspetto che vale la pena comprendere. Finché un conto interno è aperto e non saldato, rimane nel registro degli ospiti, che è il registro della reception. Nel momento in cui viene chiuso con un saldo da fatturare, tale saldo viene trasferito al registro della struttura, ovvero la contabilità clienti. Nella contabilità a partita doppia, tale trasferimento comporta un addebito sul registro della struttura e un accredito sul registro degli ospiti. Non viene creato né distrutto alcun ricavo; la responsabilità passa semplicemente dalla reception alla contabilità.

È proprio qui che si perdono i soldi. Il trasferimento è una decisione manuale nella maggior parte dei sistemi e, se nessuno lo effettua, il saldo rimane nel registro della reception che il team contabile non riconcilia e di cui la reception presume che la responsabilità ricada su qualcun altro. I saldi che avrebbero dovuto essere trasferiti e non lo sono stati rappresentano l’irregolarità più comune riscontrata durante una revisione dei crediti alberghieri; ecco perché il manuale di riconciliazione prevede che i trasferimenti di registro vengano controllati settimanalmente anziché mensilmente.

Le quattro funzioni di un conto interno

La maggior parte delle strutture ricettive utilizza i conti interni per quattro scopi distinti, e il profilo di rischio varia a seconda di ciascuno di essi.

Ricavi da non residenti. Ospiti giornalieri, visitatori della spa, conti del ristorante a carico di residenti locali, sale riunioni affittate per un pomeriggio, un centro immersioni che vende escursioni a persone che alloggiano altrove. Ricavi reali, senza pernottamenti. Questo è l’utilizzo più trasparente e quello che più ovviamente non dovrebbe generare una prenotazione fittizia, poiché una pseudo-prenotazione distorcerebbe l’occupazione, l’ADR e ogni dato derivato. Se vi siete mai chiesti perché il vostro ADR abbia subito variazioni senza una decisione sulle tariffe, un collega che registra ricavi non legati alle camere a fronte di una prenotazione fittizia è una delle possibili cause. Lo stesso ragionamento vale per le camere ad uso giornaliero, per le quali la dodicesima edizione rivista dell’USALI ha finalmente chiarito il trattamento.

Fatturazione tramite agenzie e all’ingrosso. Tour operator, DMC e grossisti che inviano ospiti con voucher e effettuano il pagamento centralizzato, spesso mensilmente. L’ospite effettua il check-out senza dover nulla perché l’operatore paga una tariffa netta. Questi conti presentano i saldi più elevati e i termini di pagamento più lunghi, e sono quelli più soggetti a contestazioni voce per voce. Tutto ciò che viene venduto tramite quote di alloggio tende a finire qui.

Conti principali per gruppi ed eventi. Il conto principale che copre il costo della camera e le tasse per un blocco, mentre i partecipanti pagano autonomamente i propri extra, oltre alle spese per il banchetto previste dall’ordine relativo all’evento. I conti principali dei gruppi sono quelli in cui si verificano le singole cancellazioni di importo più elevato, poiché gli addebiti arrivano in ritardo, l’organizzatore contesta la commissione di organizzazione e, quando la questione viene risolta, l’evento è ormai un lontano ricordo. I meccanismi di chiusura e di attrito sono trattati nella gestione dei blocchi di gruppo e nella categoria più ampia nella guida MICE.

Spese interne e amministrative. Pasti del personale, intrattenimento per la direzione, colazioni gratuite a titolo di risarcimento per un disservizio, ospitalità a fini di marketing, uno sconto che deve essere contabilizzato dopo che l’ospite è già partito. Queste voci non vengono mai fatturate a nessuno. Vengono registrate in un conto spese e il loro unico scopo è quello di tenere le transazioni non redditizie fuori dai conti degli ospiti, dove potrebbero falsare i dati relativi ai ricavi. La posizione in cui queste voci vengono inserite nel vostro piano dei conti determina se l’utile dipartimentale ha un significato.

Mescolare queste quattro voci in un unico conto è un errore comune e costoso. Un conto intestato a un’azienda che include pasti del personale, una colazione gratuita e una vera fattura di agenzia non può essere inviato a nessuno, perché un terzo di esso non è di loro competenza.

Decidere chi pagherà in un secondo momento

L’apertura di un conto aziendale e la concessione del credito sono due decisioni diverse, e gli hotel tendono abitualmente a confonderle in un’unica cosa. Chiunque può aprire un conto per registrare gli addebiti. Solo una persona dovrebbe poter decidere che il saldo possa lasciare la struttura senza essere pagato.

Il controllo standard consiste in una richiesta di credito compilata prima dell’arrivo, non al momento del check-out. In essa vengono richiesti il nome della persona giuridica, la sede legale, il codice fiscale o il numero di partita IVA, il referente per la fatturazione con un indirizzo e-mail diretto, l’eventuale necessità di un ordine di acquisto e le referenze commerciali. L’approvazione spetta a chi è responsabile della gestione degli incassi: il responsabile finanziario in una struttura di grandi dimensioni, il direttore generale in una struttura indipendente. L’approvazione stabilisce per iscritto due elementi: un limite di credito e i termini di pagamento, ed entrambi devono figurare nella documentazione del conto piuttosto che nella memoria di qualcuno.

Tre regole pratiche fanno la differenza tra una politica di credito e un semplice pezzo di carta.

La prima è che la reception non può concedere credito. Se un’azienda si presenta senza un conto approvato, l’ospite paga e richiede il rimborso, oppure qualcuno con l’autorità necessaria lo approva sul posto e se ne assume la responsabilità. Questo può sembrare severo finché non si è visto un addetto alla reception accettare un biglietto da visita come prova di un accordo di fatturazione.

La seconda è che il limite di credito deve servire a qualcosa. Un limite che genera un avviso che nessuno legge è solo di facciata. Dovrebbe innescare una decisione quando il conto si avvicina a tale limite, a metà soggiorno per un gruppo di lunga permanenza, e la decisione consiste o in un pagamento parziale immediato o nel blocco di ulteriori addebiti.

Il terzo è che i termini si riferiscono alla data della fattura, non alla data di partenza. Il pagamento a 30 giorni netto da una fattura inviata con tre settimane di ritardo è in realtà a 51 giorni netto, e il vostro periodo di incasso lo dimostrerà. Questo è il motivo nascosto per cui molti hotel credono che i propri clienti paghino con lentezza, quando in realtà il ritardo è dovuto alla loro stessa fatturazione.

Per chi prenota una sola volta senza storia pregressa, la risposta di solito è di non concedere alcun credito. Un acconto o una garanzia con carta di credito gestiscono il rischio meglio e più rapidamente, e i pro e i contro sono illustrati nel confronto tra pre-autorizzazione e acconti.

Cosa va inserito in fattura e cosa no

La maggior parte delle contestazioni di fatturazione non riguarda l’importo, ma il fatto che una voce dovesse o meno figurare sulla fattura dell’azienda. Le aziende accettano di pagare per un servizio ben definito, solitamente la camera e le tasse, e poi ricevono una fattura che include il minibar, tre consumazioni al bar e un addebito per la pay-per-view.

La soluzione consiste nel definire le modalità di addebito prima dell’arrivo, non nel discuterne dopo la partenza. In pratica ciò significa un conto separato: camera e tasse sul conto dell’albergo, tutto il resto sulla carta dell’ospite. I sistemi gestiscono questa situazione in modi diversi. Alcuni consentono di impostare una modalità di pagamento predefinita sul conto, in modo che gli addebiti vengano indirizzati automaticamente. Le implementazioni più avanzate permettono di contrassegnare singole voci di addebito come completamente escluse dalla fatturazione diretta, così che un addebito relativo al minibar non possa essere addebitato sul conto aziendale anche se qualcuno ci provasse.

Annotare cosa copre ogni conto, in un formato leggibile dalla reception alle 23:00 di sabato. È sufficiente un campo note sul conto. Dovrebbe indicare: solo camera, camera e colazione, oppure camera e tutti gli extra; se la tassa di soggiorno viene addebitata all’azienda o all’ospite, cosa che varia a seconda del comune ed è trattata nella guida alla tassa di soggiorno; se sulla fattura deve comparire un numero d’ordine di acquisto; e chi approva gli addebiti relativi ai banchetti.

Il punto relativo all’ordine di acquisto merita particolare attenzione perché rimane invisibile finché non vi costa un mese. Molti clienti aziendali non pagheranno una fattura priva di un numero di ordine di acquisto valido, e non ve lo diranno: semplicemente non la pagheranno. Nessuno si preoccupa di sollecitare il pagamento, perché il conto non è ancora scaduto. Quando finalmente chiami, sono già trascorsi 45 giorni e la persona che ha emesso l’ordine di acquisto se n’è andata.

Le spese per mancata presentazione e cancellazione sono l’altra fonte ricorrente di controversie. Un’azienda che ha accettato di pagare le camere non ha necessariamente accettato di pagare una camera che il proprio dipendente non ha utilizzato. La possibilità di fatturarla dipende interamente da quanto previsto dal piano tariffario e dal contratto di credito, secondo la stessa logica applicata alle regole relative alle mancate presentazioni e alle cancellazioni negli hotel.

Dove finiscono gli addebiti

Di solito i ricavi non scompaiono dai conti interni a causa di frodi. Si perdono a causa dei tempi.

Il caso classico è l’addebito che arriva dopo la chiusura del conto. Un ristorante registra una cena del sabato il lunedì mattina, quando il conto principale del gruppo era già stato saldato e fatturato domenica. L’addebito ora non ha dove essere inserito, e la via più facile è cancellarlo come errore di registrazione. Le registrazioni dei punti vendita devono raggiungere il conto lo stesso giorno, il che è una questione di integrazione tra POS e PMS piuttosto che una questione di disciplina. Il funzionamento effettivo di questo sistema è trattato nella sezione "Registrazione degli addebiti dal POS al PMS".

Gli addebiti relativi ai banchetti sono ancora più complessi, poiché vengono compilati manualmente a partire da un BEO (Banquet Event Order) dopo l’evento. Le pause caffè aggiunte il giorno stesso, la lavagna a fogli mobili in più, le quattro bottiglie di vino che il cliente ha autorizzato verbalmente alle 22:00. Se queste voci non vengono registrate entro 24 ore, vanno perse. Non contestate, ma perse, perché nessuno le ha annotate.

La terza perdita è rappresentata dalle righe annullate e rettificate. Un addebito registrato sul conto sbagliato, spostato e poi riportato indietro, lascia una traccia che deve essere verificabile. Se il vostro sistema consente di modificare una riga anziché annullarla e registrarla nuovamente, non avrete alcuna difesa in caso di contestazione né alcuna spiegazione da fornire al controllore.

È durante la revisione notturna che questi problemi dovrebbero emergere, poiché è l’unica routine che riconcili i punti vendita con il PMS ogni singolo giorno. Un controllo che verifica i folio interni ma tralascia i conti degli ospiti esterni significa controllare solo metà del registro. Rendere i conti degli ospiti esterni una voce fissa nella lista di controllo richiede solo cinque minuti, permette di individuare la maggior parte di questi errori e deve rientrare nella sequenza serale del revisore notturno.

Chiusura del conto ed emissione della fattura

La chiusura è un evento specifico, non un graduale esaurirsi. Il conto smette di accettare addebiti, il saldo viene concordato e viene emesso un numero di fattura. Dopodiché, il saldo diventa un credito e passa alla contabilità.

La tempistica convenzionale è il giorno della partenza per i conti individuali e quelli con voucher, ed entro circa tre giorni lavorativi per i gruppi, il che consente di verificare gli addebiti relativi ai banchetti senza che le tracce si raffreddino. Se si supera tale termine, si verificano due cose: il ricordo del cliente di quanto concordato si affievolisce e il termine per l’incasso è già iniziato a decorrere.

La fattura stessa presenta più possibilità di errore di quanto la maggior parte degli albergatori si aspetti. Deve riportare la corretta persona giuridica, non la ragione sociale utilizzata dal venditore. Deve indicare il trattamento fiscale corretto, il che, per le transazioni aziendali transfrontaliere, può significare un’inversione contabile anziché l’IVA locale. Deve includere il numero dell’ordine di acquisto, se richiesto. Deve contenere dettagli sufficienti per rispondere a un’eventuale richiesta senza bisogno di una telefonata di follow-up, il che di solito significa allegare il folio anziché inviare un totale di una sola riga. E deve essere inviata all’indirizzo di fatturazione, non alla persona che ha effettuato la prenotazione, poiché raramente si tratta della stessa casella di posta.

A partire dal 2026, in gran parte dell’Europa questo non sarà più una questione di preferenza. Francia, Germania e Italia stanno introducendo gradualmente la fatturazione elettronica strutturata per le transazioni business-to-business, il che significa che un PDF allegato a un’e-mail non soddisferà i requisiti. Qualsiasi hotel con conti aziendali in quei mercati dovrà far uscire le proprie fatture in un formato leggibile da macchina, secondo una tempistica definita e con archiviazione. I dettagli e le date sono riportati nella guida ai requisiti di fatturazione elettronica. Se la procedura relativa ai conti aziendali prevede che qualcuno esporti un PDF e lo alleghi a Outlook, è proprio questa la procedura che deve cambiare per prima.

Scadenza dei crediti e valore di ciascuna categoria

Un bilancio di verifica per anzianità ordina ogni fattura aperta in base al tempo trascorso dalla sua emissione. È il report più utile in assoluto per i crediti alberghieri e quello che più spesso viene generato mensilmente, quando invece dovrebbe essere generato settimanalmente.

Le fasce sono quelle convenzionali: non ancora esigibili, da 1 a 30 giorni, da 31 a 60, da 61 a 90 e oltre 90. Ciò che conta è che non hanno tutte lo stesso valore. I dati sul credito commerciale mostrano costantemente che la probabilità di incasso crolla drasticamente con l’anzianità, e il modello è sufficientemente stabile in tutti i settori da poter essere utilizzato come base per la pianificazione.

Da ciò derivano due obiettivi operativi. Mantenere la quota dei crediti oltre i 90 giorni al di sotto del 15% circa del totale dei crediti e considerare qualsiasi valore superiore al 20% come un segnale che il processo di incasso ha smesso di funzionare, piuttosto che come un'indicazione di clienti difficili. Inoltre, mantenere i giorni medi di incasso (DSO) entro un intervallo di circa 10-15 giorni rispetto ai termini di pagamento dichiarati. Se emettete fatture a 30 giorni netti e il vostro DSO è 44, si tratta di un attrito normale. Se è 71, il problema si trova a monte del cliente, solitamente nel tempo che impiegano le fatture a essere emesse.

Le cifre sopra riportate provengono da parametri di riferimento generali sul credito commerciale piuttosto che da dati pubblicati specifici per il settore alberghiero, che sono scarsi. Ciò che conta è la tendenza e non è controversa: l’anzianità di un saldo predice se riuscirete a incassarlo molto meglio dell’entità del saldo stesso o delle dimensioni del cliente.

Un programma di recupero crediti che funziona davvero

Il recupero crediti fallisce quando è, in linea di principio, compito di qualcuno, ma il martedì non è compito di nessuno. Un programma fisso, assegnato a persone specifiche, supera di gran lunga le buone intenzioni.

1. Giorno 0, emissione della fattura. Invio al referente di fatturazione, con allegato il folio e il numero dell’ordine di acquisto. Verificare che sia stata ricevuta, anziché dare per scontato che sia così.
2. Giorno 7, verifica della consegna. Una breve e-mail che confermi che la fattura è presente nel loro sistema e approvata per il pagamento. Questo singolo passaggio consente di individuare numeri d’ordine mancanti o destinatari errati quando sono ancora facili da correggere.
3. Giorno 30, condizioni concordate. Promemoria cortese, con estratto conto allegato, che mostri tutte le voci in sospeso anziché solo quella fattura.
4. Giorno 45, una telefonata. Non un’e-mail. Si cerca un motivo specifico e una data precisa promessa, e si annotano entrambi.
5. Giorno 60, escalation. Il tuo direttore generale o controller si rivolge al responsabile finanziario del cliente. A questo punto si bloccano le nuove registrazioni a credito, ed è proprio in quel momento che la conversazione di solito diventa produttiva.
6. Giorno 90: richiesta formale. Per iscritto, facendo riferimento al contratto di credito e a eventuali clausole sugli interessi. Decidete ora se affidare la pratica a un’agenzia di recupero crediti.

Due dettagli fanno la differenza. Invia gli estratti conto, non solo copie delle fatture, perché un estratto conto mostra al cliente tutti i debiti in sospeso in un colpo solo e impedisce il gioco di pagare la fattura più recente mentre tre più vecchie restano lì dimenticate. E rendi il controllo del giorno 7 non negoziabile. Quasi ogni saldo a 90 giorni era, al giorno 7, un problema che qualcuno avrebbe potuto risolvere in cinque minuti.

Vale la pena conoscere la clausola sugli interessi anche se la invocate raramente. Nell’UE, la Direttiva sui ritardi di pagamento conferisce alle imprese il diritto legale agli interessi e a un importo fisso di recupero sulle fatture commerciali scadute, e la maggior parte degli Stati membri ha disposizioni equivalenti nella legislazione nazionale. La maggior parte degli hotel solleva la questione durante il colloquio del 60° giorno, piuttosto che emettere effettivamente una fattura per gli interessi. Ciò funziona solo se il diritto di addebitarli era previsto nelle condizioni di credito firmate.

Sapere quando smettere di sollecitare

Ogni hotel ha un elenco di crediti contenente saldi risalenti a tre anni fa che nessuno incasserà mai e che nessuno ammetterà mai come irrecuperabili. Rimangono lì perché cancellarli richiede che qualcuno ammetta ad alta voce che quei soldi sono andati persi.

Mantenere questi crediti comporta costi reali. Il vostro dato relativo ai crediti sovrastima l’attivo, il che abbellisce il bilancio e induce in errore chiunque valuti l’azienda. Il vostro rapporto di anzianità dei crediti diventa illeggibile, perché una coda permanente di saldi antichissimi seppellisce quelli recenti che potrebbero ancora essere incassati. E i vostri sforzi di recupero si disperdono su conti senza prospettive realistiche invece che su quelli al giorno 45.

Una politica efficace si articola in tre parti. Stabilite una soglia al di sotto della quale il recupero costa più del saldo stesso, e siate onesti nel riconoscere che per la maggior parte degli hotel questa soglia si colloca tra 50 e 150 nella valuta locale, una volta conteggiato il tempo del personale. Stabilite un punto di revisione, solitamente a 180 giorni, in cui ogni saldo residuo viene valutato individualmente e può essere escalato, saldato con uno sconto o cancellato. Richiedete inoltre l’approvazione per la cancellazione stessa a un livello gerarchico superiore a quello della persona che ha concesso il credito, perché altrimenti il ciclo di controllo viene chiuso dalla stessa mano a entrambe le estremità.

In base alla contabilità per competenza, dovreste inoltre costituire un fondo svalutazione crediti piuttosto che riconoscere la perdita solo al momento della cancellazione, che è ciò che cercheranno i revisori che verificano i saldi superiori a 60 giorni. Il trattamento più ampio rientra nella contabilità del settore alberghiero, e lo standard di rendicontazione che regola la modalità di rappresentazione di tali voci nei vostri conti di reparto è trattato in “USALI explained”.

Le cancellazioni si ripercuotono anche sulla politica creditizia, che è la parte che la maggior parte degli hotel trascura. Un cliente il cui saldo è stato cancellato non dovrebbe poter aprire un nuovo conto nella stagione successiva senza che un responsabile sia a conoscenza della storia.

Cosa dovrebbe fare il vostro PMS in questo ambito

I conti interni mettono in luce la differenza tra un sistema che si limita a memorizzare dati e uno che applica un processo. Quando si valuta un PMS, o si cerca di capire perché quello attuale non sia d’aiuto, queste sono le funzionalità che contano.

Dovrebbe consentirvi di aprire un conto senza una prenotazione. Se l’unico modo per registrare addebiti non relativi alle camere è creare una prenotazione fittizia, la vostra occupazione e l’ADR vengono distorti da una soluzione contabile di ripiego, e ogni metrica derivata eredita l’errore.

Dovrebbe gestire un limite di credito e i termini di pagamento sull’account e agire di conseguenza, come minimo avvisando al momento della registrazione. Dovrebbe mantenere un registro verificabile in cui le voci vengono annullate anziché modificate. Dovrebbe indirizzare gli addebiti in base a regole prestabilite, in modo che le spese per le camere e le tasse arrivino all’azienda mentre gli extra rimangano a carico dell’ospite, e dovrebbe consentire di escludere completamente determinati tipi di addebito dalla fatturazione aziendale.

Dovrebbe emettere un numero di fattura una sola volta, alla chiusura, e non rinumerare se il conto viene riaperto, poiché la rinumerazione interrompe la tracciabilità di audit e confonde il team della contabilità fornitori del cliente. Dovrebbe produrre una vista del saldo per anzianità senza esportazione in un foglio di calcolo e dovrebbe generare estratti conto anziché solo copie delle fatture. Qualsiasi operazione che richieda un’esportazione manuale diventa un’attività mensile, e una volta al mese spesso non è sufficiente.

Infine, dovrebbe effettuare la riconciliazione. I conti aperti degli ospiti devono essere inclusi nella verifica notturna, e il totale dei conti aperti più i folio interni dovrebbe corrispondere ogni notte alla cifra del registro degli ospiti. Laddove gli hotel gestiscono diverse strutture, la stessa disciplina deve essere applicata in tutte, il che rappresenta un punto debole comune nelle configurazioni con più strutture in cui ciascuna struttura inventa la propria denominazione dei conti.

Prostay implementa questo sistema nella sezione "Prenotazioni", poi "Conti interni", e vale la pena esaminarlo perché mostra come si applica nella pratica la checklist sopra riportata. Si apre un conto specificandone il nome, un contatto, un’azienda (facoltativa), un limite di credito e una data di scadenza del pagamento. Non vi è alcuna prenotazione a esso collegata e non viene occupata alcuna camera, quindi una settimana di immersioni subacquee venduta a persone che alloggiano nelle vicinanze non incide mai sull’occupazione o sull’ADR.

Gli addebiti provengono dallo stesso catalogo prodotti già utilizzato dalla reception, quindi una voce del conto interno e una voce del folio sono lo stesso tipo di oggetto con lo stesso trattamento fiscale. I pagamenti vengono registrati come pagamento a fronte degli addebiti o come deposito versato in anticipo, in contanti, con carta o tramite bonifico bancario, il che mantiene i due elementi distinti nei dati contabili invece di confonderli in un unico totale dei pagamenti. Il conto presenta un registro aggiornato che mostra data, descrizione, quantità, addebito e pagamento per ogni riga, e indica se il conto è in credito o presenta un saldo dovuto.

Due dettagli sono più importanti di quanto sembri. Il superamento del limite di credito genera un avviso anziché bloccare la registrazione, il che è l’impostazione predefinita corretta: chi deve decidere se continuare a servire un gruppo alle 23:00 è un responsabile, non una regola di convalida. Inoltre, la chiusura del conto genera un numero di fattura una sola volta. Se lo si riapre per aggiungere un addebito per un banchetto in ritardo e lo si chiude nuovamente, il numero non cambia, quindi la traccia di audit e il file dei debiti del cliente continuano a corrispondere. Un report delle registrazioni riepiloga gli importi addebitati e incassati in un intervallo di date e suddivide i saldi aperti in «non ancora esigibili», «da 1 a 30», «da 31 a 60», «da 61 a 90» e «oltre 90 giorni», esportabile in formato CSV: questa è la vista per anzianità su cui si basa il programma di riscossione sopra riportato.

I controlli che prevengono gran parte di tutto ciò

Nulla di tutto ciò richiede un reparto finanziario. Richiede circa sei abitudini, la maggior parte delle quali costa pochi minuti piuttosto che denaro.

Approvare il credito prima dell’arrivo, per iscritto, indicando un limite e le condizioni, e tenere tale approvazione lontana dal personale addetto alle prenotazioni. Annotare sul conto cosa è coperto e cosa non lo è, in un linguaggio che la reception possa utilizzare anche a mezzanotte. Chiudere i conti secondo un calendario prestabilito, lo stesso giorno per i singoli e entro tre giorni per i gruppi, in modo che gli addebiti vengano registrati mentre possono ancora essere verificati. Emettere immediatamente la fattura alla chiusura, all’entità giuridica corretta, allegando il numero di folio e indicando l’eventuale numero di ordine di acquisto.

Quindi eseguire settimanalmente il bilancio di verifica per anzianità e esaminarlo con qualcuno che abbia l’autorità di agire. Effettuare i solleciti con cadenza regolare a 7, 30, 45, 60 e 90 giorni, anziché quando qualcuno se ne ricorda. E riesaminare adeguatamente qualsiasi importo oltre i 180 giorni, prendendo una decisione definitiva piuttosto che rimandare di un altro mese nella speranza che la situazione si risolva da sola.

Lo schema alla base di tutto questo è lo stesso. I conti interni falliscono lentamente e silenziosamente, e ogni controllo sopra indicato è in realtà un meccanismo per rendere visibile il fallimento in anticipo, mentre qualcuno può ancora alzare il telefono e risolvere la questione in cinque minuti. Se lasciato a se stesso, un conto interno è solo un luogo in cui le entrate finiscono per diventare una domanda che nessuno vuole porre.