Precios en varias divisas en los hoteles y quién corre con los gastos de cambio de divisas

La fijación de precios multidivisa consiste en mostrar, cotizar o cobrar en una divisa distinta a aquella en la que se llevan tus cuentas. Aunque parezca un único ajuste, en realidad se trata de tres decisiones independientes: lo que ve el huésped, lo que se le cobra en su tarjeta y lo que ingresa en tu cuenta bancaria. Cada una de ellas puede utilizar un tipo de cambio diferente, en una fecha distinta y fijado por una parte diferente. La mayoría de los establecimientos activan la primera opción sin decidir las otras dos, y un motor de reservas se lo permite sin problemas.

El resultado rara vez es un desastre. Se trata de una pérdida lenta, visible solo si se compara lo que se cotizó con lo que se ingresó en la cuenta, algo que casi nadie hace a nivel de cada reserva individual. Una habitación vendida a 180 en la moneda del huésped pasa a ser 176 en el momento de la liquidación, y los cuatro se dan por perdidos como comisión bancaria. Este artículo aborda las tres divisas, por qué los precios convertidos parecen convertidos, quién asume la fluctuación de los tipos de cambio entre la reserva y la estancia, cuánto cuesta realmente la conversión dinámica de divisas, las normas de información que entran en juego en el momento en que ofreces una opción, los reembolsos, las OTA, la contabilidad y qué debería hacer una plataforma de pagos en tu nombre.

Cada reserva internacional tiene tres divisas

Separar estas tres divisas supone la mayor parte del trabajo. Una vez que tienen sus nombres, el resto del artículo es, en su mayor parte, contabilidad.

La moneda de visualización es la que ve el huésped mientras toma una decisión. No tiene ningún significado contable. Existe para evitar que un noruego vea un precio en rupias indonesias y cierre la pestaña porque no puede juzgar si 3 200 000 es caro.

La moneda de cargo es aquella en la que se denomina realmente el pago cuando llega a la red de tarjetas. Es la que aparece en el extracto del huésped y la que determina quién realiza la conversión.

La moneda base es aquella en la que tu establecimiento lleva su contabilidad, presenta sus declaraciones fiscales, paga a su personal y recibe los cobros. Es la moneda en la que se expresan tu folio, tu auditoría nocturna y tu cuenta de pérdidas y ganancias.

La configuración más habitual para un hotel independiente es la más sencilla, y suele ser la correcta. Muestra los precios en varias divisas, cobra en la tuya y lleva la contabilidad en tu propia moneda. El banco del huésped se encarga de la conversión, el huésped paga el margen de cambio de su banco y tú recibes exactamente lo que esperabas. No has obtenido ningún beneficio por el cambio de divisas ni has asumido ningún riesgo de cambio.

Cualquier desviación de ese esquema debería ser una decisión deliberada, y las opciones son las siguientes.

La moneda de visualización es una decisión de marketing

La conversión en la visualización existe por una única razón: eliminar un paso aritmético entre el huésped y la reserva. Se trata de un argumento relacionado con el tipo de cambio, no financiero, y debe juzgarse como tal.

Lo que más importa es que la cifra resulte desconocida, más que el mero hecho de ser extranjera. Un alemán que lee un precio en francos suizos hace el ajuste mental al instante. Ese mismo huésped que lee rupias indonesias, dongs vietnamitas o forints húngaros tiene que contar dígitos, y contar dígitos supone una fricción. Si una gran parte de tu demanda procede de un país cuya moneda tiene un orden de magnitud muy diferente al tuyo, la conversión en la visualización justifica su uso de inmediato.

Importa menos cuando tu mercado es regional y las monedas tienen un valor similar, razón por la cual muchos hoteles urbanos de éxito nunca se molestan en hacerlo.

El error es tratar la moneda mostrada como una promesa. Se trata de una estimación, y todo motor de reservas honesto lo indica en algún lugar cerca del selector, con un texto que dice, en esencia, que los precios se convierten a título orientativo y que la moneda que se cobrará realmente puede diferir. Esa frase cumple una función muy importante. Es la diferencia entre un huésped que entiende que se le facturará en euros y uno que cree que se le ha cotizado un precio fijo en libras y que reclamará la diferencia.

Hay dos limitaciones prácticas que conviene establecer desde el principio. Ofrece una lista reducida en lugar de todas las opciones, ya que un selector con sesenta opciones supone una carga de mantenimiento y genera tickets de asistencia, mientras que cuatro o cinco que cubran tus mercados de origen reales resultan realmente útiles. Y mantén la selección fija durante toda la sesión, de modo que a un huésped que haya cambiado la moneda en la página de búsqueda no se le muestre una moneda diferente al finalizar la compra, lo que se percibe como un engaño incluso cuando el precio subyacente no ha variado.

Los precios convertidos parecen convertidos

Aquí está el detalle que nadie menciona en la lista de características. Un precio al que se le ha aplicado un tipo de cambio parece un precio al que se le ha aplicado un tipo de cambio, y los clientes se dan cuenta.

Tu tarifa de 200 euros, cuidadosamente calculada, se convierte en 171,43 libras. Tu 149 se convierte en 127,72. La cifra es correcta, pero también es obvio que ha sido generada por una máquina. Has dedicado un gran esfuerzo a la estructura de tarifas y a los precios psicológicos, y la conversión echa todo eso por la borda en el último momento.

Hay tres formas de abordar esto y cada una se adapta a distintos tipos de alojamientos.

Convertir y redondear. Toma la cifra convertida y redondéala a un valor plausible, al múltiplo de cinco o diez más cercano en la moneda de visualización. Así no hay que hacer ningún ajuste y se evita el peor aspecto de los precios generados automáticamente. Redondea al alza en lugar de a la baja, porque redondear a la baja todas las tarifas de una temporada supone un descuento que nunca has acordado.

Establecer precios fijos por moneda. Decide que la habitación cuesta 200 euros, 175 libras o 320 dólares, y punto, y mantén esas cifras tú mismo. Esto es lo que hacen los vendedores internacionales serios. Los precios parecen deliberados porque lo son, y ya no estás a merced de un tipo de cambio que modifique tu escaparate de la noche a la mañana. El coste es el mantenimiento, y el riesgo es que una fluctuación sostenida de la moneda deje a un mercado sistemáticamente barato. Revísalos trimestralmente, no anualmente.

Híbrido. Precios fijos en las dos o tres principales divisas de tus mercados de origen, y conversión en tiempo real para el resto. La mayoría de los establecimientos que se plantean esta cuestión acaban optando por esta opción.

Elijas lo que elijas, resiste la tentación de mostrar precios convertidos con dos decimales cuando el tipo de cambio subyacente no es tan preciso. Nada delata más una conversión automática que una habitación de hotel con un precio de 171,43.

¿Quién asume la fluctuación entre la reserva y la estancia?

Los hoteles venden a plazo. Una reserva realizada en octubre para una estancia en junio supone un intervalo de ocho meses entre el momento en que se acuerda el precio y el momento en que llega el dinero, y los tipos de cambio no se mantienen estables durante ocho meses.

Si muestras los precios en una moneda extranjera pero cobras en la tuya propia, nada de esto es problema tuyo. El huésped ve un precio orientativo en octubre y, cuando se le cobra en junio, su banco realiza la conversión al tipo de cambio de junio. La fluctuación recae sobre él, en gran medida ya se lo espera, y tus ingresos son exactamente los que indicaba tu plan de tarifas.

Si, por el contrario, cotizas y cobras en una moneda extranjera, has asumido una posición. Aceptaste cobrar 900 libras por una estancia en junio, y 900 libras en junio pueden valer notablemente más o menos de lo que valían en octubre. En una sola reserva, esto es una fluctuación sin importancia. A lo largo de una temporada, en un mercado que representa un tercio de tu negocio, es una cifra real que aparece en tus métricas de rendimiento como una caída inexplicable del ADR que nadie puede atribuir a una decisión sobre las tarifas.

Hay tres medidas de protección que conviene conocer.

Captura la tarifa en el momento de la reserva y mantén ese valor. La tarifa que se aplicara al crear la reserva debe almacenarse en la misma, junto con el valor equivalente en tu moneda base. No se trata de proteger al huésped, sino de poder responder a la pregunta de cuánto creías que valía esta reserva cuando la aceptaste. Sin esa captura, no puedes distinguir entre una tarifa que ha variado y un precio introducido erróneamente.

Cobra un depósito en la moneda de cobro. Un depósito convierte parte de la reserva al tipo de cambio actual, en lugar de dejar toda la exposición abierta hasta la llegada. Es la cobertura más económica a la que puede recurrir un hotel pequeño, y probablemente ya cobrabas un depósito de todos modos por las razones expuestas en la guía de políticas de depósitos.

Incluye un margen de seguridad en el precio. Si mantienes precios fijos en moneda extranjera, estos no deben coincidir exactamente con el tipo de cambio de hoy. Un margen modesto, del uno o dos por ciento, absorbe las fluctuaciones habituales sin que ningún huésped se dé cuenta. Esto no es una práctica desleal, es la misma lógica que incluye una cláusula de contingencia en cualquier contrato con precio fijado por adelantado.

Lo que no debes hacer es perseguir el tipo de cambio. Un establecimiento que ajusta su lista de precios en moneda extranjera cada vez que el mercado varía medio punto porcentual da una imagen inestable, molesta a los huéspedes habituales y hace que la dirección dedique tiempo a una exposición que se habría gestionado con una revisión trimestral.

La versión más aguda de este problema no es en absoluto pasajera, y se presenta cada otoño. Una cuenta corporativa o un operador turístico solicita un tipo de cambio fijo en su moneda para todo el año siguiente, lo que supone una posición de doce meses acordada en una sola reunión. Nadie en la mesa lo considera una decisión de cambio de divisas, porque se clasifica como una cuestión de ventas.

Hay dos hábitos que permiten sobrellevarlo. Ofrece el presupuesto en tu propia moneda siempre que el cliente lo acepte, ya que una empresa con viajes internacionales está perfectamente acostumbrada a que se le facture en la moneda del país al que envía a su personal. Y cuando el cliente realmente necesite su propia moneda, ya sea porque su política de viajes así lo exige o porque su sistema de compras no admite otra opción, incluye una cláusula de revisión del tipo de cambio en el contrato: un umbral establecido, normalmente en torno a una fluctuación del cinco por ciento, a partir del cual cualquiera de las partes puede solicitar que se revise la cifra. Se trata de una condición comercial habitual, no de algo inusual, y solicitarla durante la negociación no cuesta nada, mientras que descubrir en el noveno mes que tu mejor cuenta tiene ahora un precio un 8 % inferior al que tenías previsto te cuesta el margen de todo el contrato. La negociación en general se trata en el artículo sobre tarifas corporativas y la temporada de solicitudes de propuestas (RFP).

La conversión dinámica de divisas no es dinero gratis

La conversión dinámica de divisas, conocida universalmente como DCC, es la oferta que realiza un terminal de tarjetas cuando reconoce una tarjeta extranjera: pagar en la moneda local o pagar en la propia. Vale la pena entenderla bien, ya que es la única parte de este tema en la que alguien te la venderá activamente.

El funcionamiento es sencillo. Si el cliente elige tu moneda local, la transacción se realiza en tu moneda y la entidad emisora del cliente la convierte al tipo de cambio de dicha entidad, que suele estar cercano al tipo interbancario con un pequeño margen. Si el cliente elige su moneda nacional, es su adquirente quien realiza la conversión, a un tipo de cambio que incluye un margen por encima del tipo de cambio interbancario medio de mercado. Según fuentes del sector, ese margen suele oscilar entre el 3 y el 7 por ciento. Una parte de ese margen se devuelve al comerciante, y esa es precisamente la razón por la que los proveedores de terminales se muestran tan entusiasmados con esta opción.

Así pues, la DCC genera una pequeña fuente de ingresos reales. En un establecimiento con una importante actividad internacional, puede suponer unos cuantos miles al año sin trabajo adicional.

El argumento en contra no es moral, sino comercial. Los viajeros habituales saben qué es el DCC y lo rechazan, por lo que los clientes más propensos a aceptarlo son los menos experimentados y los que más probabilidades tienen de revisar su extracto más tarde y sentirse estafados. El margen se revela, pero se hace en el momento en que alguien quiere finalizar el pago, que no es cuando la gente lee con atención. Y tu personal acaba en medio, porque el terminal plantea una pregunta que el huésped no entiende y este recurre al recepcionista en busca de orientación.

Si lo ofreces, hay tres reglas para que todo vaya bien. Forma al personal de recepción para que lo plantee como una pregunta neutral en lugar de como una recomendación, ya que un recepcionista que diga «solo tienes que pulsar el uno con el signo de la libra, es más fácil» está haciendo algo que los sistemas de tarjetas prohíben explícitamente. Nunca permitas que se seleccione en nombre del huésped. Y sé capaz de explicar el importe si te lo preguntan, lo que significa que alguien en el establecimiento debe saber cuál es realmente el margen.

Lo que exigen las normas en el momento en que ofreces una opción

En el instante en que presentas una opción de divisa, te encuentras en una interacción regulada, y las obligaciones son más específicas de lo que la mayoría de los hoteleros creen.

Las normas de los sistemas de tarjetas constituyen el primer nivel. Las directrices de Mastercard para comerciantes sobre la DCC establecen explícitamente que la oferta no debe presentarse como opción predeterminada, que no se debe exigir ni animar al titular de la tarjeta a utilizarla, que la oferta debe ser clara y neutral, y que se debe respetar la elección del titular de la tarjeta. Este último punto viene acompañado de un ejemplo concreto que, de entre todos los posibles, es precisamente un hotel: un establecimiento que pide a un huésped que marque su preferencia de moneda en un resguardo y, a continuación, realiza de todos modos una conversión administrativa a la otra moneda. Se trata de una infracción de las normas, no de un error administrativo, y es lo suficientemente habitual como para que se mencione expresamente.

El segundo nivel, para cualquiera que acepte tarjetas en la Unión Europea, es el Reglamento (UE) 2019/518, que modificó el reglamento sobre pagos transfronterizos y es de aplicación desde el 19 de abril de 2020. Exige que los gastos totales de conversión de divisas para los pagos con tarjeta se expresen como un margen porcentual sobre los últimos tipos de referencia del euro disponibles publicados por el Banco Central Europeo, y que dicho margen se comunique al pagador antes de que se inicie el pago. La intención era hacer comparables las ofertas de conversión de la competencia, ya que un tipo de cambio bruto no indica en absoluto al viajero si se trata de una buena oferta.

La consecuencia práctica para un hotel es clara. La selección de la divisa en el terminal o al realizar el pago debe mostrar ambos importes, el tipo de cambio aplicado y el margen sobre el tipo de referencia, antes de que el huésped confirme la operación. Si su terminal no muestra esa información, es responsabilidad de su adquirente solucionar el problema, y es razonable planteárselo en el momento de la renovación.

Hay un aspecto relacionado que suele pillar desprevenidos a los establecimientos. Un huésped al que se le haya cobrado en una moneda que no ha elegido tiene motivos de peso para presentar una reclamación, y las reclamaciones relacionadas con la moneda suelen ser ganables para el titular de la tarjeta, ya que la prueba figura en el recibo. Mantener la elección clara es tanto una medida de prevención de devoluciones como de cumplimiento normativo, lo cual es el mismo argumento que se expone con más detalle en la guía sobre devoluciones.

Los reembolsos son donde el cambio de divisas realmente causa problemas

Todo lo anterior se refiere al dinero que entra, donde los importes se acuerdan de antemano y todo el mundo está de buen humor. Los reembolsos son lo contrario, y es ahí donde la gestión de divisas genera quejas reales.

El problema es que un reembolso se produce en una fecha diferente a la del pago, y un importe en moneda extranjera convertido en dos fechas distintas da lugar a dos cifras diferentes. Un huésped que pagó 500 en su moneda y recibe 493 de vuelta ha tenido que pagar, desde su punto de vista, siete por el «privilegio» de cancelar.

La regla que evita la mayor parte de estos problemas es sencilla: reembolsar la transacción original en lugar de crear una nueva. Un verdadero reembolso contra la autorización original revierte el mismo importe en la misma moneda, y el sistema de tarjetas lo gestiona como una anulación en lugar de como una nueva conversión. Emitir un reembolso como un nuevo pago en sentido contrario —que es lo que ocurre cuando alguien lo procesa manualmente desde un terminal— garantiza una discrepancia.

Incluso con una anulación correcta, el huésped puede percibir una pequeña diferencia, ya que su propia entidad emisora realizó la conversión al salir y la vuelve a realizar al regresar, en dos días distintos. Eso escapa a tu control y vale la pena tener preparada una explicación de una sola frase en lugar de discutir al respecto.

Los reembolsos parciales merecen una atención especial. Si reembolsas una noche de una estancia de tres noches en moneda extranjera, reembolsa el importe proporcional de la transacción original en lugar de recalcular una noche al tipo de cambio actual. Las dos cifras diferirán, y solo una de ellas es justificable en un recibo.

Donde esto choca con mayor frecuencia con la realidad operativa es en las condiciones de cancelación. Una política expresada como un porcentaje de reembolso es independiente de la moneda y supera todo esto sin problemas. Una política expresada como una tarifa fija en tu moneda local se convierte, para un huésped extranjero, en una tarifa cuyo importe varía según el día. Ninguna de las dos opciones es incorrecta, pero la segunda requiere una cláusula específica en las condiciones para que no resulte una sorpresa. Los mecanismos generales se recogen en la guía de políticas de cancelación.

Las OTA añaden discretamente una cuarta moneda

Justo cuando el modelo de tres divisas empieza a parecer manejable, los canales de distribución introducen una más.

Una OTA toma tu tarifa en la moneda que has introducido, se la muestra al viajero en la moneda en la que este esté navegando y, a continuación, te paga en la moneda de tu contrato, que puede que no sea ninguna de las dos. Si se trata de una reserva por la que la OTA se encarga de cobrar el pago, se produce una conversión dentro de la plataforma que tú nunca ves y no puedes auditar. Si es una reserva que cobras tú mismo, vuelves a tus propios procedimientos, pero el huésped ya ha visto en la OTA una cifra que tú no has calculado.

Cabe destacar tres consecuencias.

La comisión se cobra sobre su cifra, no sobre la tuya. Un porcentaje de comisión aplicado a un importe convertido, que luego se te abona tras otra conversión, no es lo mismo que el porcentaje aplicado a tu tarifa introducida. Suele ser similar. No siempre lo es, y la diferencia forma parte del mismo cálculo que el resto de tu ADR neto tras la comisión.

Las comparaciones de paridad de tarifas se vuelven confusas. Quien compare tu precio directo con el de una OTA en una tercera divisa está comparando dos conversiones, no dos precios. Antes de concluir que un canal te está haciendo competencia desleal, comprueba si la diferencia se debe a un descuento o a una tarifa. Las normas que se aplican realmente a la paridad en la UE se recogen en la guía de paridad de tarifas.

Los pagos llegan netos de un margen que no has acordado. Si tu contrato te paga en una moneda distinta a la base, la plataforma realiza la conversión según sus propios términos. Cuando el volumen lo justifica, mantener una cuenta local en la moneda de pago y realizar la conversión tú mismo resulta significativamente más barato, y se trata de una solicitud habitual, no de algo inusual.

Nada de esto es motivo para evitar vender a nivel internacional. Es motivo para comparar los canales en función de lo que llega a tu cuenta, en lugar de en función del tipo de cambio que introdujiste, lo cual es un buen hábito por todas las razones expuestas en el artículo sobre cómo reducir las comisiones de las OTA.

Una moneda base, muchas cotizaciones

Merece la pena exponer con claridad el principio contable que subyace a todo esto, ya que resuelve la mayoría de las discusiones sobre cómo debería funcionar un sistema.

Un establecimiento tiene una moneda base. Todo lo que ocurre en el edificio se expresa, en última instancia, en ella: el folio, la auditoría nocturna, el informe diario de ingresos, la cuenta de pérdidas y ganancias, la declaración de impuestos. Las cotizaciones pueden estar en la moneda que se desee. Los libros contables, no.

Esto significa que cada transacción en moneda extranjera debe registrarse con dos valores: el importe en la moneda de la transacción y el equivalente en la moneda base, junto con el tipo de cambio utilizado y la fecha en que se aplicó. Guarda el tipo de cambio, no solo el resultado. Una cifra convertida sin el tipo de cambio asociado no se puede verificar, y la primera vez que un auditor o un propietario pregunte cómo se ha obtenido una cifra, necesitarás el tipo de cambio.

Donde las propiedades se meten en problemas es al llevar el folio en sí mismo en varias divisas. Parece el siguiente paso lógico, pero genera problemas desproporcionados en relación con el beneficio. Un folio con cargos en dos divisas no tiene un saldo único, por lo que no se puede indicar al huésped lo que debe en una sola frase. En la elaboración de informes, o bien se elige un tipo de cambio para el periodo y se reexpresan todos los datos, o bien se obtienen totales que no significan nada. Y cualquier diferencia entre el tipo de cambio en el momento de la contabilización y el tipo de cambio en el momento de la liquidación debe reconocerse en algún sitio, lo cual constituye un asiento contable real y no una simple tolerancia de redondeo.

La solución pragmática, y la que adoptan la mayoría de los sistemas hoteleros, es una cuenta de hotel en moneda base con el importe en moneda extranjera indicado al lado a modo de referencia. El huésped obtiene un único saldo. Los informes se elaboran en una sola moneda. La moneda de cotización se conserva en la reserva, de modo que siempre se puede mostrar lo que se acordó. La facturación puede generarse entonces en otra moneda cuando un cliente corporativo o un operador turístico lo requiera, lo cual es un paso de presentación al final más que un cambio en el funcionamiento del libro mayor. Las implicaciones que tiene para la auditoría nocturna cometer un error en este aspecto se tratan en el manual de contabilidad hotelera, y si algún término aquí te resulta desconocido, el glosario de terminología lo define.

Efectivo extranjero en recepción

Aceptar euros en un país donde no se utilizan era antes una práctica habitual en los hoteles y ha desaparecido discretamente de la mayoría de los establecimientos. Vale la pena reiterar los motivos, ya que cada temporada surge esta pregunta por parte de algún director general bienintencionado.

El tipo de cambio es el primer problema. Para aceptar billetes extranjeros de forma segura, hay que ofrecer un tipo de cambio lo suficientemente desfavorable como para cubrir uno o dos días de fluctuaciones, más el coste de ingresar los billetes en el banco; y ese tipo de cambio, que te protege, es tan desfavorable que un huésped que lo compruebe más tarde se sentirá estafado. Estás dirigiendo una pequeña oficina de cambio sin el volumen de negocio necesario para que resulte rentable.

La gestión bancaria es el segundo problema. Muchos bancos cobran ahora comisiones considerables por aceptar billetes extranjeros; algunos ni siquiera aceptan monedas, y el desplazamiento para depositarlos le supone a alguien toda una tarde.

El riesgo de falsificación es el tercero, y es el que la gente subestima. Tu equipo puede detectar un billete falso en la moneda local porque los maneja a diario. Nadie en el mostrador puede evaluar con fiabilidad un billete extranjero desconocido a las once de la noche.

La respuesta sensata y moderna es aceptar tarjetas para todo lo que no sea efectivo local, que es en lo que casi todos los establecimientos han coincidido. Si te encuentras en un destino donde el efectivo extranjero sigue circulando de verdad, establece un tipo de cambio publicado, revísalo semanalmente, acepta solo billetes y deja claro en recepción cuál es el tipo de cambio antes de que el huésped entregue nada. Hagas lo que hagas, la caja registradora es un instrumento de moneda base, y fingir lo contrario crea un problema de conciliación en cada cambio de turno. La disciplina relacionada con la caja registradora se encuentra en la guía de puntos de venta (POS) del hotel.

Grupos que operan con dos divisas

Para cualquiera que gestione establecimientos en más de un país, hay una decisión que causa más problemas a largo plazo que todas las demás juntas: si cada establecimiento mantiene su propia moneda base.

Debería hacerlo. Un hotel en España presenta la declaración de impuestos en España, paga a su personal español, compra a proveedores españoles y tiene una cuenta bancaria en España. Sus libros deben llevarse en euros, independientemente de dónde se encuentre el propietario. Obligar a un establecimiento a utilizar la moneda del grupo porque la sede central presenta sus informes en dólares significa que todas las cifras locales son cifras convertidas, que cada conciliación local conlleva una diferencia de redondeo y que el director general no puede cotejar su propia cuenta de resultados con su propio extracto bancario.

La consolidación es un problema de presentación de informes y debe tratarse en el ámbito de la presentación de informes, donde se puede aplicar un tipo de cambio establecido para un periodo determinado y etiquetarlo como tal. Que se utilice el tipo de cambio de cierre, una media del periodo o un tipo presupuestario fijado una vez al año es una decisión que corresponde a quien gestione la contabilidad del grupo, y lo único que importa desde el punto de vista operativo es que el tipo esté documentado y sea coherente entre periodos. Un informe de cartera que cambia silenciosamente su base de conversión es peor que no tener ningún informe de cartera.

La misma lógica se aplica a los cargos entre empresas, las comisiones de gestión y los costes compartidos asignados entre países. Se trata de transacciones reales en dos divisas y necesitan un tipo de cambio y una fecha, no una fórmula de hoja de cálculo que recoja silenciosamente la cifra de hoy cada vez que alguien abre el archivo.

Lo que tu PMS debería hacer en este caso

La mayoría de los fallos mencionados anteriormente son fallos de software disfrazados de problemas operativos. Un sistema que gestiona correctamente las divisas hace que el comportamiento adecuado sea el más sencillo, y los requisitos son lo suficientemente específicos como para comprobarlos con una demo.

Debería tener una moneda base por establecimiento, establecida deliberadamente y que no se pueda cambiar a la ligera. Cambiar una moneda contable una vez que ya existen transacciones no es una simple modificación de la configuración, es una migración, y un sistema que permita a alguien hacerlo desde un menú desplegable un martes por la tarde no resulta de ninguna ayuda.

Debería permitirte indicar qué monedas adicionales admites realmente, en lugar de tratar todos los códigos ISO como si estuvieran igualmente activos. Cada moneda que habilitas supone una lista de precios que alguien tiene que mantener y una consulta de soporte que alguien tiene que responder.

Debería permitirte elegir entre tipos de cambio actualizados manualmente y tipos automáticos, con un intervalo de actualización que tú mismo controles, y debería permitirte fijar un tipo de cambio manualmente cuando lo necesites. Fijar un tipo de cambio es más importante de lo que parece. Es lo que utilizas cuando una moneda fluctúa bruscamente y prefieres mantener una cifra conocida durante quince días en lugar de seguir la evolución del mercado.

Debería permitirte establecer un precio fijo por moneda en un plan de tarifas, un artículo o un complemento, y utilizar ese precio fijo en lugar de realizar la conversión. Esta es la característica que distingue a un sistema diseñado para la venta internacional de uno al que simplemente se le ha añadido una función de conversión.

Debería registrar, en la propia reserva, qué moneda se utilizó en el presupuesto, el tipo de cambio aplicado y el equivalente en la moneda base, y debería impedir que esa moneda cambie una vez que la reserva tenga contenido. Una moneda de presupuesto que se pueda cambiar a mitad de la creación de una reserva da lugar a una reserva en la que la mitad de las líneas se han tarifado según una base y la otra mitad según otra.

Además, debe mantener el folio en una sola moneda conservando al mismo tiempo la cotización, de modo que se pueda comunicar al huésped un único importe final y la contabilidad se mantenga coherente.

Prostay implementa esto a nivel de establecimiento en la configuración del sistema, y merece la pena repasarlo porque muestra cómo se aplica esa lista de comprobación en la práctica. Cada establecimiento tiene una moneda de aplicación, que es la moneda contable de dicho establecimiento, y se bloquea una vez establecida, de modo que un grupo puede gestionar simultáneamente un establecimiento en euros y otro en rupias sin que ninguno de ellos finja ser el otro. A continuación, se habilita la función multimoneda por cada establecimiento, con una lista explícita de las divisas adicionales que se admiten, en lugar de un campo abierto.

Las tarifas se mantienen como el valor de una unidad de una moneda extranjera en tu moneda base, lo que evita el clásico error de las tarifas invertidas. Puedes elegir si se actualizan manualmente o de forma automática a intervalos determinados, y puedes fijar una moneda concreta para que un tipo de cambio manual sustituya al automático únicamente para esa moneda. Los planes de tarifas, los artículos y los complementos pueden tener precios fijos por moneda, y cuando existe un precio fijo, se utiliza en lugar de una conversión.

En una reserva, el personal selecciona la moneda de cotización antes de buscar habitaciones, y esta se bloquea una vez añadidas las habitaciones. A continuación, la reserva almacena la moneda de cotización, el tipo de cambio aplicado, la moneda base y los equivalentes en la moneda base, y la pantalla muestra el equivalente en el folio junto a la cotización en moneda extranjera, de modo que nadie tenga que confiar en una conversión mental. Por parte del huésped, el motor de reservas puede ofrecer un selector de divisas con una indicación clara de que los precios se convierten a título orientativo y que la divisa en la que se cobrará puede diferir.

Hay dos cosas que deliberadamente no hace, y ambas son acertadas. El folio, la caja y los registros de pago se mantienen en la moneda base del establecimiento, por lo que siempre hay un único saldo y un único conjunto de cifras en los informes. Y cuando se necesita una factura en otra moneda, se genera como un paso de presentación, solicitando los precios que falten en esa moneda, en lugar de reexpresar el libro mayor. Tampoco se aplica ningún margen de cambio sobre tus tarifas, lo que significa que la tarifa que configures es la que ve el huésped.

Una configuración que funciona para la mayoría de los establecimientos

Si empiezas desde cero, esta configuración cubre la gran mayoría de los hoteles independientes y se realiza en una tarde.

Establece tu moneda base como la moneda del país en el que se encuentra el establecimiento. No la moneda del propietario, ni la moneda en la que piensan tus inversores. La del edificio.

Cobra por defecto en esa moneda base. El banco del huésped se encarga de la conversión, el huésped paga el diferencial de su propio banco y tú recibes lo que esperabas. Esta única decisión elimina casi todo el riesgo de cambio de tu operación.

Activa la conversión en pantalla para las tres o cuatro divisas que utilizan tus mercados emisores reales. Comprueba tus llegadas por país de residencia en lugar de hacer conjeturas, porque la respuesta a menudo no es la que supone el equipo de ventas.

Establece precios fijos en uno o dos de tus principales mercados extranjeros y deja que el resto se convierta. Redondea los precios convertidos para que no parezcan generados automáticamente.

Actualiza las tarifas diariamente en lugar de hacerlo de forma continua. Los precios de los hoteles no tienen por qué variar con el mercado, y un escaparate estable tiene más valor que uno preciso.

Cobra un depósito en las reservas en moneda extranjera con mucha antelación. Esto convierte parte del riesgo de cambio de forma anticipada y, en cualquier caso, es una buena práctica.

Decide tu postura respecto al DCC, resúmela en una sola frase y forma al personal de recepción en consecuencia. O bien lo ofreces de forma neutral o bien no lo ofreces. Lo que no puede ocurrir es que cada recepcionista decida por su cuenta.

Revisa los precios fijos trimestralmente comparándolos con el tipo de cambio de mercado. Veinte minutos, cuatro veces al año, permiten detectar la evolución sostenida que, de otro modo, dejaría a todo un mercado con precios erróneos durante una temporada.

El patrón subyacente a todo esto es que el coste de las divisas nunca desaparece; solo se desplaza. Cada acuerdo que se menciona en este artículo determina quién asume el coste, y aquellos que parecen más flexibles son precisamente en los que el huésped está pagando más de lo que cree. Ser consciente de ello no solo supone una contabilidad más clara. Es la diferencia entre un huésped que vuelve a reservar y otro que lee su extracto, se da cuenta de lo que ha pasado y, discretamente, decide no volver.