Le liste d'attesa degli hotel trasformano le notti con tutto esaurito in prenotazioni

Una lista d'attesa di un hotel è un registro degli ospiti che non è stato possibile ospitare, tenuto per poterli ricontattare quando si liberano delle date disponibili. Contiene le camere e le date richieste, i nomi degli ospiti e i loro recapiti. Non comporta alcuna riserva di camere, non garantisce nulla e non costa nulla gestirla. È l’unico strumento di generazione di ricavi che parte da persone che ti hanno già comunicato di volere le tue camere, e la maggior parte delle strutture che utilizzano un sistema di gestione alberghiera non ne crea mai una.

Il motivo non è la pigrizia. Rifiutare un ospite comporta trenta secondi spiacevoli e l’istinto naturale è quello di concludere rapidamente, scusarsi e passare alla chiamata successiva. Nessuno è mai stato elogiato per la qualità delle proprie note su una prenotazione che non è andata a buon fine. Ma quei rifiuti si concentrano proprio nelle notti che più si desidera riempire a tariffa piena, e le cancellazioni che ne conseguono ricadono proprio su quelle stesse notti. Questo articolo spiega cos’è e cosa non è una lista d’attesa, cosa registrare al momento del rifiuto, come stabilire le priorità, da dove provengono effettivamente i posti liberi, con quanta rapidità bisogna agire e in che modo un motore di prenotazione e un PMS possono sostenere questa abitudine o, al contrario, sopprimerla silenziosamente.

Che cos’è in realtà una lista d’attesa in un hotel

Il concetto è preso in prestito dai ristoranti e dalle compagnie aeree, e questo prestito crea confusione, perché in entrambi questi settori una lista d’attesa implica una coda con una posizione precisa. Il tavolo quattro si libererà tra venti minuti e tu sei il terzo in fila. Gli hotel non funzionano in questo modo. Una camera che si libera il 12 ottobre è inutile per chi ha chiesto quella del 5, indipendentemente da quanto tempo abbia atteso.

Quindi una lista d’attesa di un hotel non è una coda. È un insieme di richieste in sospeso, ciascuna legata a date specifiche e a requisiti specifici per la camera, che vengono confrontate con l’inventario man mano che questo cambia. La posizione conta molto meno della corrispondenza. L’ospite che ha chiamato ieri chiedendo esattamente il tipo di camera appena cancellata ha la precedenza, anche se qualcun altro è in lista da due settimane.

Tre caratteristiche la definiscono. Non blocca disponibilità, quindi nulla viene riservato e la vostra disponibilità non ne risente. Non comporta alcun impegno, quindi l’ospite è libero di prenotare altrove e di solito lo farà. E scade, perché una richiesta per una data già trascorsa non è affatto una richiesta. Chiunque abbia ereditato un foglio di calcolo con richieste risalenti a quattro anni fa ha visto cosa succede quando la terza struttura viene ignorata.

Se alcuni termini utilizzati in questo articolo non vi sono familiari, il glossario della terminologia alberghiera definisce i termini relativi al front office e alla distribuzione su cui si basa.

La domanda che nessuno mette per iscritto

Ogni hotel tiene un registro accurato di ciò che ha venduto. Quasi nessuno tiene traccia di ciò che ha rifiutato.

Pensate a ciò che i vostri sistemi registrano effettivamente in un sabato al completo. Il PMS conosce le prenotazioni. Il channel manager sa che la disponibilità è esaurita. L’analisi dei dati potrebbe indicare quante persone hanno visitato il motore di prenotazione e se ne sono andate. Ma la telefonata delle 10 del mattino di qualcuno che voleva due notti durante un giorno festivo, l’e-mail di un ospite abituale che chiedeva una camera con balcone, la coppia che è entrata nella hall ed è stata indirizzata altrove, nessuna di queste cose esiste più da nessuna parte in seguito. Non compaiono in alcun report. Non possono essere conteggiate, quindi non vengono gestite.

Questo è più importante di quanto sembri, per un motivo che non ha nulla a che vedere con il sentimentalismo. La domanda rifiutata non è distribuita in modo uniforme. Si accumula proprio nelle date in cui si ha potere di determinazione dei prezzi, perché è questo che significa “tutto esaurito”. Una cancellazione in un martedì di bassa stagione è un vero problema: si ha una camera, nessuno la vuole e probabilmente si dovrà applicare uno sconto. Una cancellazione in un sabato affollato è un’opportunità che la maggior parte degli hotel spreca, perché alle 16:00 di quel giorno la camera torna disponibile sugli stessi canali secondo quanto stabilito dall’algoritmo, e la persona che ha telefonato tre settimane fa chiedendo proprio quella notte non viene mai contattata.

Consideriamo una struttura da 60 camere che rifiuta, per prudenza, quattro richieste a settimana durante tutto l’anno. Si tratta di circa 200 rifiuti. Supponiamo che solo un quarto di questi riguardi date che in seguito si liberano e che tu riesca a convertire un terzo di quelle. Sedici o diciassette pernottamenti a, diciamo, 180 nella valuta locale, corrispondono a circa 3.000 di ricavi recuperati, a una tariffa su cui non avete dovuto applicare sconti perché la domanda era già presente. Non si tratta di un cambiamento epocale. È anche un errore di arrotondamento in termini di sforzo, e si somma al fatto che un ospite che avete recuperato da una notte al completo tende a ricordarsene.

Il numero che dovrebbe preoccuparvi è un altro. Se non sei in grado di dire approssimativamente quante richieste hai respinto il mese scorso, non puoi nemmeno distinguere tra un hotel che è davvero al completo e un hotel che, a causa dei propri prezzi, ha rinunciato a clienti che avrebbe potuto servire spostando qualcuno da una categoria di camera all’altra. I dati sui rifiuti sono il segnale di domanda più economico che potrai mai raccogliere, ed è quello che nessuno registra.

Lista d’attesa, overbooking e rilascio delle quote

Questi tre concetti vengono costantemente confusi, di solito da chi sostiene che una lista d’attesa sia superflua perché si pratica già l’overbooking. Risolvono problemi diversi e vale la pena essere precisi sulle differenze.

L'overbooking è una scommessa sulla propria previsione. Si vendono posti oltre la capacità perché l'esperienza dimostra che una quota prevedibile di prenotazioni non si concretizzerà, e quando la scommessa non va a buon fine si deve ricollocare qualcuno a proprie spese; ecco perché la "walk letter"; esiste come documento standard. I meccanismi e i limiti di sicurezza sono trattati nella guida all'overbooking.

Una lista d’attesa non comporta nessuno di questi rischi perché non promette nulla. Questo è esattamente il motivo per cui integra l’overbooking anziché competere con esso. L’overbooking risponde alla domanda su quanto vendere in eccesso prima di una data; una lista d’attesa risponde a cosa fare con l’inventario che riappare dopo che hai già smesso di vendere. Le strutture ricettive preoccupate per l’overbooking, e ce ne sono molte, ottengono gran parte degli stessi vantaggi da una lista d’attesa senza nessuno degli svantaggi.

Il rilascio delle quote è la terza fonte e la più prevedibile. Le camere riservate contrattualmente da tour operator e grossisti tornano a vostra disposizione a una scadenza definita, spesso da due a quattro settimane prima dell’arrivo, e tornano in blocco. Se sapete che 15 camere si liberano il primo del mese, sapete esattamente quando gestire la vostra lista per quelle date. I dettagli contrattuali riguardano la gestione delle quote, e la stessa logica si applica alle date di scadenza e di cancellazione nella gestione dei blocchi di gruppo, dove un blocco che si riduce da 40 a 28 camere ti restituisce 12 camere in una data che era stata chiusa una settimana prima.

Cosa registrare nel momento in cui si dice «no»

La registrazione deve poter essere effettuata da un addetto alla reception durante una telefonata, mentre due persone attendono al banco. Qualsiasi operazione che richieda più di circa quaranta secondi non verrà completata, e un modulo che nessuno compila è peggio di nessun modulo, perché crea l’impressione che il processo esista.

Cinque elementi sono davvero fondamentali.

Chi sono e come contattarli. Un nome e un metodo di contatto affidabile. Un numero di cellulare è preferibile a un’e-mail per una richiamata che deve avvenire entro poche ore; inoltre, se l’ospite ha già soggiornato in precedenza, è meglio collegare la richiesta al profilo esistente piuttosto che crearne uno duplicato.

Esattamente ciò che desideravano, per ogni camera. È qui che la maggior parte delle liste d’attesa fallisce. Registrare “due camere per il fine settimana” non è sufficiente per agire. Due camere, una con arrivo venerdì e una con arrivo giovedì, una matrimoniale e una con letti singoli, quattro adulti e un bambino in totale, è un’informazione che puoi abbinare a una cancellazione senza dover richiamare per chiedere. Le richieste di gruppo, in particolare, necessitano di dettagli per ogni singola camera, perché raramente un gruppo arriva e parte tutto insieme.

Quanto sono flessibili. Il campo più utile in assoluto e quello che più spesso manca. Accetterebbero una tipologia di camera diversa alla stessa tariffa? Una tipologia di camera diversa a una tariffa più alta? Sarebbero disposti a spostare la data di una notte in più o in meno? Un ospite che risponde di sì a una qualsiasi di queste domande è molto più facile da sistemare, e non ricorderete la risposta tre settimane dopo.

Da dove proviene la richiesta. Telefono, e-mail, cliente di passaggio, ospite abituale, cliente aziendale, agente. Questo vi indica il valore della domanda e, nel corso di alcuni mesi, vi mostra anche dove si concentrano le opportunità di business che avete rifiutato.

Quando smette di essere rilevante. Una data di scadenza, impostata al momento della registrazione, basata su ciò che l’ospite ha effettivamente detto. Ne parleremo più approfonditamente di seguito, perché è l’elemento che mantiene l’elenco utilizzabile.

Ci sono due cose che vale la pena tralasciare. Non richiedete i dati di pagamento, perché non state trattenendo nulla e una carta memorizzata crea un obbligo di conformità ai sensi dello standard PCI DSS per una prenotazione che potrebbe non esistere mai. E non promettete una chiamata entro una data specifica. Non sapete quando si libererà una camera, e una promessa che non potete mantenere trasforma un’interazione neutra in un reclamo.

Non tutte le richieste hanno lo stesso valore

Un elenco senza priorità è un elenco da cui si parte dall’inizio, il che significa che lo si gestisce nell’ordine in cui le chiamate sono casualmente arrivate. Questa non è una strategia.

Classificate in base a due criteri. Il primo è il valore, che è una combinazione di durata del soggiorno, tipologia di camera e tariffa: un soggiorno di quattro notti in una suite ha la precedenza su un soggiorno di una notte in una camera standard, e un cliente aziendale che volete mantenere ha la precedenza su un cliente che prenota per la prima volta per motivi di svago a parità di valore. Il secondo è la collocabilità, ovvero la facilità con cui è effettivamente possibile soddisfare le richieste. Un ospite disposto ad accettare qualsiasi tipo di camera nelle date richieste può essere abbinato a quasi qualsiasi cancellazione. Un ospite che necessita di una coppia specifica di camere comunicanti in un determinato sabato può essere abbinato solo a un evento molto particolare.

In pratica bastano tre fasce. L’alta priorità corrisponde a un alto valore e a una facile collocazione, e questi ospiti vengono contattati per primi senza discussioni. La priorità normale copre la maggior parte delle richieste. La bassa priorità riguarda le richieste di una sola notte, in una sola camera, senza flessibilità, in una data in cui le camere si venderebbero comunque; vale davvero la pena registrarle, ma non vale mai la pena interrompere un turno per occuparsene.

Un avvertimento. La priorità è una nota per il proprio team, non un giudizio sull’ospite, e non dovrebbe influenzare il modo in cui chiunque si rivolga a loro. Il punto è decidere chi chiamare per primo quando si liberano 25 minuti in un pomeriggio tranquillo, non classificare le persone in livelli.

Gli ospiti abituali meritano una menzione specifica. Un ospite che ha soggiornato quattro volte e viene respinto senza un seguito rappresenta un problema di fidelizzazione, non solo una prenotazione persa, e il costo di perderlo è di gran lunga superiore a quello di un pernottamento. Se il vostro PMS è in grado di far emergere la cronologia dei soggiorni nella richiesta, tale cronologia dovrebbe aumentare la priorità più o meno automaticamente.

Da dove provengono effettivamente le disponibilità

Le liste d’attesa falliscono più spesso per non aver notato una disponibilità che per non avere nessuno da chiamare. Le camere tornano disponibili in cinque modi distinti, e si comportano in modo talmente diverso che trattarle come un unico caso è un errore.

Le cancellazioni arrivano continuamente e si concentrano all’interno della finestra di cancellazione gratuita. Se la maggior parte della vostra attività si basa su tariffe flessibili, aspettatevi un’ondata nelle ultime 48-72 ore, che è proprio il momento in cui una lista d’attesa ha meno tempo per funzionare. La vostra politica di cancellazione influisce su questo più di qualsiasi altra cosa che controllate.

I no-show diventano disponibilità solo dopo la scadenza fissata per il giorno di arrivo, il che, realisticamente, significa una vendita in giornata o niente. Utile per chi si iscrive alla lista d’attesa locale, inutile per chi arriva in aereo. I meccanismi di recupero sono descritti nella guida sui no-show.

Le partenze anticipate e i soggiorni abbreviati liberano la parte finale di un soggiorno e rappresentano di gran lunga la fonte più trascurata, poiché non vi è alcun preavviso. Un ospite che effettua il check-out con due giorni di anticipo non genera un avviso nella maggior parte delle strutture: la camera diventa semplicemente disponibile e nessuno la prende in considerazione. Se dovete aggiungere un solo controllo alla vostra giornata, fate in modo che sia proprio questo.

Le assegnazioni e i rilasci di blocchi sono gli eventi prevedibili, che arrivano in date contrattuali che puoi inserire in un calendario con settimane di anticipo. Questa è l’unica fonte su cui puoi pianificare, il che la rende il punto di partenza migliore.

I trasferimenti di camera e le riassegnazioni sono la fonte che gli hotel dimenticano completamente, perché non comportano la cancellazione da parte di nessuno. Hai esaurito le doppie ma hai una camera con letti singoli libera, e l’ospite che arriva giovedì accetterebbe volentieri quella camera allo stesso prezzo. Non si è liberato nulla; avete semplicemente riorganizzato ciò che avevate a disposizione. In una notte con poca disponibilità, questa è spesso l’unica camera che riuscirete a trovare, ed è proprio per questo che il campo “flessibilità” si guadagna il suo posto nel modulo.

La finestra di risposta decide tutto

Tutto il resto di questo articolo è una preparazione per un unico momento: una camera si libera e qualcuno della tua lista la voleva. Ciò che accade nelle prossime ore determina se tutta la preparazione è valsa la pena.

La finestra temporale è più breve di quanto la maggior parte degli albergatori pensi, e si accorcia man mano che ci si avvicina alla data di arrivo. A tre settimane di distanza, un ospite che desiderava soggiornare nel tuo hotel sarà ancora interessato e potrebbe non aver ancora prenotato nulla in modo definitivo. A dieci giorni di distanza, quasi certamente avrà prenotato altrove, anche se la prenotazione potrebbe essere cancellabile. Entro 72 ore, avrà già organizzato il viaggio in base a un altro hotel e la risposta sarà solitamente negativa, a meno che tu non fossi chiaramente la sua prima scelta.

Quindi la regola è semplice e un po’ scomoda: contattatelo lo stesso giorno in cui la camera si libera, preferibilmente entro un paio d’ore. Una richiamata effettuata tre giorni dopo la cancellazione è una telefonata di cortesia, non una chiamata di vendita.

Questo ha una conseguenza in termini di personale che spesso viene trascurata. Se controllare la lista non è un compito specifico di nessuno, viene fatto solo quando qualcuno se ne ricorda, il che significa raramente e mai in una giornata impegnativa. Inseritelo in una routine già esistente. La versione più affidabile è un controllo di due minuti durante il passaggio di consegne mattutino: cosa si è liberato durante la notte, chi nella lista lo voleva. Un secondo controllo a metà pomeriggio permette di individuare le cancellazioni della giornata mentre c’è ancora tempo per telefonare. Nessuna delle due è un progetto. Entrambe falliscono immediatamente se sono un’iniziativa individuale piuttosto che una fase della checklist del turno.

Per le disponibilità del giorno stesso, un SMS spesso funziona meglio di una telefonata, perché non viene ignorato se l’ospite è in riunione. Sii conciso, indica la struttura, specifica le date e la tariffa e chiedi loro di rispondere. Se gestisci già la messaggistica con gli ospiti tramite una casella di posta condivisa, questa procedura si inserisce naturalmente in ciò che il tuo team sta già facendo, e la configurazione è descritta nella guida alla messaggistica con gli ospiti.

Cosa dire quando richiamate

La telefonata è più semplice di quanto il personale si aspetti, poiché state chiamando qualcuno che era già interessato a ciò che state offrendo. Il rischio di insuccesso non è il rifiuto, ma la vaghezza.

Inizia con i dettagli specifici. Indica il nome dell’hotel, ricorda quando hanno effettuato la richiesta e specifica esattamente ciò che hai a disposizione ora: la tipologia di camera, le date e la tariffa. Chi riceve la chiamata e deve capire da solo il motivo per cui stai chiamando ha già quasi deciso di dire di no.

Sii onesto riguardo alle caratteristiche della camera. Se la cancellazione riguardava una doppia standard e il cliente desiderava una camera superior, dillo chiaramente e specifica qual è la differenza di tariffa. Gli ospiti accettano molto meglio un downgrade se accompagnato da una spiegazione chiara piuttosto che scoprirlo al momento del check-in, e in entrambi i casi è la reception a pagare la differenza.

Fornisci una scadenza realistica. Qualcosa del tipo: «Posso tenerla da parte fino alle sei di stasera». Si tratta di un vincolo reale in una serata con poca disponibilità, spinge le persone che altrimenti richiamerebbero domani, ed è credibile solo se effettivamente la rendi disponibile alle sei.

Non applicare sconti d’istinto. Questo è l’errore più comune e più costoso dell’intero processo. L’ospite è in lista perché voleva il tuo hotel alla tariffa che gli avevi quotato. Aprire con un’offerta del dieci per cento di sconto risponde a un’obiezione che nessuno ha sollevato e induce il vostro team a considerare le conversioni dalla lista d’attesa come inventario in difficoltà, quando in realtà è esattamente il contrario. Se la tariffa è aumentata dopo la richiesta, onorare il preventivo originale è un gesto ragionevole. Scendere al di sotto di esso non lo è.

Tenete pronta una risposta per l’ospite che ha già prenotato altrove, perché la maggior parte di loro lo ha fatto. Chiedete se la loro prenotazione è cancellabile. Un numero sorprendente di prenotazioni lo è, e un ospite che inizialmente preferiva la vostra struttura spesso cambierà idea. Se non può farlo, chiedete se è il caso di mantenerlo in lista per una data futura: vi costerà solo una frase e, occasionalmente, vi garantirà una prenotazione sei mesi dopo.

Convertire senza dover digitare nulla

La fase di conversione è quella in cui un buon processo muore silenziosamente. Il personale ha l’ospite al telefono che dice di sì, poi deve aprire una nuova schermata di prenotazione e digitare nuovamente il nome, le date, l’occupazione e la tariffa da una nota. Ci vogliono quattro minuti, si introducono errori e, dopo due settimane, il personale smette di occuparsi della lista perché il risultato sembra solo un lavoro in più.

Qualunque sistema utilizziate, la richiesta dovrebbe trasformarsi in una prenotazione senza dover digitare nuovamente i dati. Tre scenari coprono quasi tutti i casi.

Una prenotazione confermata quando l’ospite accetta durante la chiamata e potete incassare il pagamento o ottenere una garanzia con carta di credito immediatamente. Questo è l’esito ideale e dovrebbe richiedere meno di un minuto.

Una prenotazione provvisoria quando l’ospite è interessato ma deve consultarsi con qualcuno, il che riguarda la maggior parte delle prenotazioni aziendali e familiari. La camera viene riservata con una scadenza piuttosto che con una garanzia, e deve essere associata a una data di follow-up concreta, altrimenti diventa una prenotazione accidentale che blocca l’inventario.

Una prenotazione di cortesia per il breve lasso di tempo necessario all’ospite per confermare un volo o in attesa della risposta di un collega. Ore, non giorni. Le prenotazioni di cortesia sono utili e pericolose allo stesso tempo: quelle dimenticate sono indistinguibili dalle camere vendute in una notte di alta occupazione, motivo per cui necessitano di una scadenza che si applichi automaticamente.

Qualunque opzione utilizziate, trasferite le note. Il fatto che questo ospite abbia chiesto un piano alto lontano dall’ascensore, abbia menzionato un anniversario o gli sia stata inizialmente proposta una tariffa che da allora è cambiata, è esattamente il contesto che fa sì che l’arrivo vada bene. È stato registrato durante il rifiuto e non dovrebbe andare perso al momento della conversione. Lo stesso contesto è ciò che rende le sequenze di email pre-arrivo personali anziché automatizzate.

Le liste d’attesa marciscono, quindi assegnate loro una data di scadenza

Una lista d’attesa si deteriora più rapidamente di quasi qualsiasi altra lista operativa, e una lista obsoleta è attivamente dannosa. Il personale la apre, vede quaranta voci, non riesce a capire quali siano attive e la richiude. Due settimane dopo nessuno la apre più.

La scadenza deve essere impostata per ogni singola voce, al momento dell’acquisizione, perché la durata utile di una richiesta dipende interamente da ciò che l’ospite sta cercando di fare.

L'ultima riga è importante. Un ospite abituale che dice che verrà in primavera è prezioso e non dovrebbe essere cancellato, ma non è un nome da lista d'attesa e lasciarlo nell'elenco attivo rende la lista illeggibile. Spostalo in un posto che viene aggiornato mensilmente piuttosto che quotidianamente.

Due abitudini di gestione mantengono l’elenco in ordine. Eliminare tutto ciò la cui data di arrivo è scaduta, automaticamente se il sistema lo consente e manualmente il lunedì in caso contrario. E registrare l’esito quando si contatta qualcuno, anche quando la risposta è negativa, perché una voce contrassegnata come “contattata e rifiutata” è chiusa, mentre una voce senza note è una di quelle che nessuno sa se chiamare.

Verificare se tutto questo funziona

Una lista d’attesa è facile da avviare e facile da abbandonare in silenzio, e la differenza tra le due cose è visibile in quattro numeri. Nessuno di essi richiede un progetto di reportistica.

Voci create a settimana. Questo dato misura l’abitudine a inserire le voci, non il risultato. Un hotel che rifiuta clienti ogni fine settimana e crea due voci al mese ha un problema alla reception, e nessuna riprogettazione dei processi a valle potrà risolverlo. Osservate questo dato per primo e separatamente, perché è l’unico che riflette se l’abitudine si è consolidata.

Tasso di contatto. Tra le registrazioni in cui le date si sono effettivamente liberate, quale percentuale ha effettivamente ricevuto un contatto? Questo è il dato che smaschera una lista abbandonata, ed è quello che la maggior parte degli hotel non guarda mai. Un tasso di creazione elevato con un basso tasso di contatto significa che state raccogliendo richieste senza farne nulla, il che è peggio che non raccoglierle affatto, perché il personale si rende conto che lo sforzo non porta a nulla.

Tasso di conversione delle richieste contattate. Tra le persone che avete contattato, quante hanno prenotato? Valutate il processo in base a questo dato piuttosto che al tasso di conversione su tutte le richieste, poiché molte di esse non hanno mai la possibilità di convertirsi perché le date non si sono mai liberate. Da un terzo alla metà è un obiettivo ragionevole per un richiamo in giornata su una richiesta per una data specifica.

Pernottamenti e ricavi recuperati. Il dato chiave per chiunque debba approvare il tempo necessario. Conta i pernottamenti provenienti dalla lista e la tariffa a cui sono stati venduti, e confronta tale tariffa con quella che la camera avrebbe fruttato sui canali di vendita quel giorno. La differenza è l’argomento reale a favore di questa iniziativa.

Una trappola da evitare. Non presentare i ricavi della lista d’attesa come incrementali senza verificare se l’ospite avrebbe prenotato comunque. Chi stava già monitorando la vostra disponibilità e avrebbe colto da sé la cancellazione non rappresenta un ricavo recuperato; si tratta semplicemente di una prenotazione che avete reso leggermente più facile. Il dato reale è inferiore e molto più difficile da contestare. Il modo in cui questi dati si inseriscono nel resto della vostra reportistica è trattato nelle metriche di performance alberghiera.

Perché la maggior parte delle liste d’attesa degli hotel viene abbandonata

Quasi tutti gli hotel hanno provato una qualche versione di questo sistema. Il taccuino vicino al telefono, il foglio di calcolo condiviso, la cartella e-mail chiamata “Lista d’attesa”. Falliscono tutti per gli stessi pochi motivi.

Si trovano al di fuori del sistema. Un foglio di calcolo non è visibile quando arriva una cancellazione, perché la cancellazione avviene nel PMS e la lista si trova in un’applicazione diversa che nessuno ha aperta. La distanza fisica tra il luogo in cui cambia l’inventario e quello in cui viene registrata la domanda è la causa principale di fallimento.

Nessuno si assume la responsabilità del controllo. Tutti concordano sul fatto che la lista debba essere controllata. Ma non è inclusa nella lista di controllo del turno di nessuno. Viene controllata con entusiasmo per tre settimane e poi mai più.

L’inserimento dei dati è troppo lento. Un modulo con quattordici campi non verrà compilato durante una telefonata con una coda alla reception. Se richiede più tempo delle scuse, non verrà fatto.

La conversione è manuale. Digitare di nuovo tutto fa sembrare il successo una punizione. Questo aspetto è fatale proprio perché punisce il personale che sta eseguendo il processo correttamente.

Nessuna scadenza, quindi nessuna fiducia. Un elenco pieno di voci obsolete viene percepito come rumore di fondo, e un elenco di cui nessuno si fida è un elenco che nessuno apre.

C’è anche un fallimento più sottile che vale la pena menzionare, perché sembra un successo. Una lista d’attesa gestita esclusivamente da un unico responsabile di turno entusiasta produrrà buoni risultati finché quella persona rimarrà in carica, ma crollerà nella settimana in cui andrà in vacanza. Se il processo dipende da una persona piuttosto che da una fase, non si ha ancora un vero e proprio processo.

Cosa dovrebbe fare il vostro PMS in questo caso

La maggior parte delle modalità di fallimento sopra descritte sono problemi di software mascherati da disciplina. Un sistema che gestisce correttamente la situazione rende questa pratica quasi automatica, e i requisiti non sono affatto complicati.

Dovrebbe consentirvi di registrare una richiesta senza creare una prenotazione. Se l’unico modo per annotare una richiesta è una prenotazione fittizia, una camera bloccata o un campo note su un record non correlato, la vostra disponibilità e le vostre statistiche sono ormai influenzate da una soluzione amministrativa improvvisata, e qualcuno finirà per vendere una camera che non esiste.

Dovrebbe registrare le camere come righe separate, ciascuna con le proprie date, occupazione e piano tariffario, poiché le richieste reali non sono uniformi. Dovrebbe calcolare il prezzo di tali righe in base ai vostri piani tariffari effettivi, anziché chiedere al personale di ricordare quale preventivo fosse stato fornito tre settimane fa.

Dovrebbe indicarvi, senza che glielo chiediate, quali richieste la vostra disponibilità attuale è in grado di soddisfare, comprese le corrispondenze parziali. Tre notti su una richiesta di cinque notti sono comunque un’opportunità di cui vale la pena discutere, e un sistema che mostra solo le corrispondenze esatte nasconderà la maggior parte delle opportunità.

Dovrebbe posizionare quel segnale proprio dove si svolge il lavoro. Una lista d’attesa a cui devi accedere separatamente è una lista d’attesa che finirai per dimenticare; un conteggio sul calendario e una riga sopra l’elenco delle prenotazioni sono visibili a tutti, ogni giorno, senza che nessuno debba decidere di guardarli.

Dovrebbe trasformarsi in un unico passaggio in una prenotazione, in una prenotazione provvisoria o in una prenotazione di cortesia, trasferendo l’ospite, le date, le camere e le note. E dovrebbe essere regolamentata: chi può visualizzare, creare, modificare e rimuovere le voci, con una traccia di controllo, poiché questo elenco contiene i dati di contatto degli ospiti e le intenzioni commerciali.

Prostay implementa questa funzionalità nella sezione «Prenotazioni», poi «Lista d’attesa», e vale la pena esaminarla perché mostra come si presenta questa lista di controllo nella pratica. Si aggiunge una voce con i dettagli dell’ospite e una riga per ogni camera richiesta, ciascuna con le proprie date, il numero di adulti e bambini e il piano tariffario. Modificando la tipologia di camera, il piano tariffario o le date in una riga, il prezzo viene calcolato automaticamente in base ai vostri piani tariffari, ma è comunque possibile sovrascriverlo manualmente. Ogni voce prevede un riferimento, una priorità (bassa, normale o alta), una data di scadenza facoltativa e delle note associate.

È la fase di abbinamento a determinare il comportamento del sistema. Ogni voce attiva viene confrontata con il calendario e contrassegnata come “disponibile”, “parzialmente disponibile” con l’indicazione del numero di notti disponibili, oppure “non ancora disponibile”; in questo modo, una richiesta di cinque notti che al momento può essere soddisfatta solo per due notti viene visualizzata esattamente così, anziché scomparire. Lo stesso segnale appare in due punti che nessuno deve andare a cercare: un conteggio sul calendario con indicatori sotto le date che presentano voci in attesa, e una riga sopra l’elenco delle prenotazioni che mostra quante sono aperte e quante stanno per scadere.

La conversione mantiene il lavoro già svolto. Una voce diventa una prenotazione confermata, una prenotazione provvisoria o una prenotazione di cortesia attraverso i normali flussi di prenotazione, riportando con sé l’ospite, le date, le camere e le note; la voce viene contrassegnata come convertita e collegata al numero di prenotazione. Le voci passano attraverso gli stati “in attesa”, “contattato”, “convertito”, “scaduto” e “rimosso”, e una voce scaduta o rimossa può essere riaperta quando un ospite ritorna. L’accesso è impostato in base al ruolo per la visualizzazione, la creazione, la modifica e la rimozione, e le modifiche vengono registrate nel registro delle attività.

Una cosa che il sistema evita deliberatamente di fare è contattare l’ospite al posto vostro. L’abbinamento è un segnale per il vostro team, non un’e-mail automatica inviata a chi ha richiesto informazioni. Questa è l’impostazione predefinita corretta per un elenco come questo, poiché il valore della richiamata risiede proprio nel fatto che sia una persona a effettuarla, nel momento da lei scelto, con un’offerta che può spiegare. Un messaggio automatico che annuncia la disponibilità a tutti coloro che hanno mai inviato una richiesta è un ottimo modo per vendere una camera cinque volte.

Iniziare senza trasformarlo in un progetto

La tentazione con qualsiasi cosa del genere è quella di progettare la versione perfetta, scrivere una politica e lanciarla entro tre mesi. Le liste d’attesa premiano l’approccio opposto, perché l’intera faccenda è una questione di abitudine e le abitudini si costruiscono mettendo in pratica immediatamente la versione ridotta.

Iniziate con un intervallo di date. Scegliete il prossimo periodo che sapete andrà a ruba: un weekend di festival, una conferenza, le due settimane intorno a una festività. Registrate ogni rifiuto solo per quelle date. Un ambito ristretto permette al personale di tenere tutto a mente e vi offre un risultato nel giro di poche settimane anziché di un anno.

Aggiungi il controllo a una routine esistente invece di crearne una nuova. Il passaggio di consegne mattutino è il momento naturale. Chiunque sia in turno controlla cosa si è liberato durante la notte e chi lo ha richiesto. Due minuti, ogni giorno, in una routine che si svolge già.

Poi decidete chi se ne occupa. Non un comitato. Una persona designata per ogni turno, messa per iscritto, in modo che quando il responsabile di turno è in ferie il controllo venga comunque effettuato.

Misurate i quattro dati sopra indicati dopo un mese e siate onesti al riguardo. Se vengono create delle richieste ma non viene mai preso contatto con i clienti, il problema è il controllo, non la registrazione. Se non viene registrato nulla, il problema è che dire di no mette a disagio e a nessuno è stato fornito un motivo per dedicarci quaranta secondi in più. Entrambi i problemi sono risolvibili, e nessuno dei due si risolve aggiungendo campi a un modulo.

L’idea di fondo è talmente semplice da resistere a qualsiasi livello di progettazione dei processi. Nelle vostre serate migliori vi capita di rifiutare persone che volevano darvi dei soldi alla vostra tariffa, e proprio in quelle serate le camere tornano libere, in cinque modi prevedibili, più spesso di quanto chiunque si aspetti. Annotare chi ha chiesto è l’intero segreto. Il resto consiste nel ricordarsi di controllare.