Eine Hotel-Telefonanlage ist in jedem Zimmer zu finden, hat eine Lebensdauer von fünfzehn bis zwanzig Jahren und wird im Laufe einer beruflichen Laufbahn etwa zweimal ausgetauscht. Das bedeutet, dass fast niemand, der den Kauf tätigt, dies zuvor schon einmal getan hat. Der Anbieter kennt sein Produkt und der Integrator kennt sich mit der Installation aus, doch genau in der Lücke dazwischen, wo jemand beurteilen muss, ob das Angebot sinnvoll ist, entstehen die kostspieligen Fehler. Dies ist ein leicht verständlicher Leitfaden dazu, was eine Hotel-Telefonanlage eigentlich leistet, wie sie mit Ihrem Hausverwaltungssystem kommuniziert, welche Marken es wert sind, in die engere Wahl zu kommen und warum, und was eine Installation wirklich beinhaltet.
Zunächst sollte klargestellt werden, worum es hier nicht geht. Die Kommunikation mit den Gästen hat sich weitgehend auf Messaging und E-Mail verlagert, und dieser Trend wird sich nicht umkehren. Die Telefonanlage ist nicht mehr das Mittel, mit dem Sie mit Gästen sprechen. Sie ist vielmehr die technische Grundlage für eine Handvoll Aufgaben, die noch erledigt werden müssen, und die sinnvolle Frage lautet, was man für diese Aufgaben anschaffen sollte, anstatt gegen den Trend anzukämpfen.
Was eine Hotel-PBX eigentlich leistet
PBX steht für „Private Branch Exchange“, ein Begriff, der aus der Zeit stammt, als Telefonzentralen noch öffentlich und riesig waren und eine private Anlage bedeutete, dass man eine eigene hatte. Funktional gesehen ist es die Vermittlungsstelle, die alle Nebenstellen im Gebäude verwaltet.
Sie weiß, dass die Nebenstelle 214 ein Gästezimmer und die Nebenstelle 8 die Küche ist. Sie legt fest, dass das Gästezimmer die Rezeption und die Außenwelt anrufen darf, nicht aber den Technikraum, und dass die Küche überhaupt keine Auslandsgespräche führen darf. Sie leitet einen eingehenden Anruf an die Telefonzentrale weiter, dann an ein Zimmer und schließlich an die Voicemail, wenn niemand abhebt. Sie protokolliert jeden erfolgreich durchgeführten Anruf. Und in einem Hotel übernimmt sie noch eine weitere Aufgabe, die eine Telefonanlage in einem Bürogebäude niemals erfüllen muss: Sie muss stets mit einer Datenbank synchronisiert bleiben, aus der hervorgeht, wer gerade in welchem Zimmer übernachtet.
Genau diese letzte Aufgabe macht die Telefonie im Gastgewerbe zu einem Spezialgebiet und nicht nur zu einer Konfigurationsaufgabe. Eine Büro-Telefonanlage ordnet Nebenstellen den Mitarbeitern zu, und die Mitarbeiter wechseln ein paar Mal im Jahr. Eine Hotel-Telefonanlage ordnet Nebenstellen den Gästen zu, und die Gäste wechseln jeden Tag, manchmal sogar zweimal am Tag, in einem Tempo, das kein Mensch von Hand bewältigen könnte. Fast alles, was eine Hotel-Telefonanlage auszeichnet, ergibt sich aus dieser einen Tatsache, einschließlich der Frage, warum eine universelle Geschäftstelefonanlage mit einer Hotelbroschüre als Beilage Sie enttäuschen wird.
Warum das Telefon immer noch im Zimmer steht
Gäste führen keine kostenpflichtigen Anrufe aus Hotelzimmern. Sie haben ein Gerät dabei, das eine bessere Gesprächsqualität, günstigere Auslandsgesprächstarife und ihre eigene Kontaktliste bietet, und die Telefonumsätze als Geschäftsbereich sind praktisch gesehen Geschichte. Jeder Geschäftsfall, der auf deren Wiedererlangung basiert, ist reine Fiktion, und Anbieter, die mit Telefonumsätzen werben, zitieren aus einer Präsentation aus dem Jahr 2006.
Das Telefon bleibt also aus anderen Gründen im Zimmer, und es lohnt sich, diese aufzuzählen, da sie darüber entscheiden, was Sie tatsächlich anschaffen müssen.
Die Rezeption erhält nach wie vor eine überraschend hohe Anzahl an externen Anrufen, und die Telefonzentrale ist in den meisten Häusern der am stärksten ausgelastete Teil des Systems. Die interne Kommunikation zwischen den Abteilungen läuft über sie, insbesondere in Gebäuden, in denen der Mobilfunkempfang im Keller, im Technikraum oder im hinteren Bereich der Küche lückenhaft ist. Aufzugstelefone sind in der Regel eher eine Anforderung der Aufzugszertifizierung als eine Entscheidung des Gastgewerbes und sind meist an dasselbe System angeschlossen. Gäste mit besonderen Bedürfnissen sind möglicherweise auf ein fest installiertes Telefon mit Hörgeräteanschluss angewiesen. Zimmer- und Reinigungsanfragen gehen bei einem beträchtlichen Teil der Gäste nach wie vor telefonisch ein, insbesondere bei älteren Gästen und vor allem in Häusern, in denen niemandem eine Alternative angeboten wurde. Und Gäste müssen gelegentlich dringend jemanden von einem Zimmer aus erreichen, in dem ihr Handy keinen Empfang hat oder der Akku leer ist.
Nichts davon generiert Umsatz. All das führt jedoch zu Beschwerden, wenn es fehlt. Die praktische Konsequenz ist, dass Sie eher eine Versorgungseinrichtung als eine Annehmlichkeit erwerben, und die Kaufkriterien sollten denen entsprechen, die Sie bei einem Aufzug oder einem Heizkessel anwenden würden: Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Verfügbarkeit von Ersatzteilen und eine sinnvolle Lösung für den Fall eines Ausfalls.
Was passiert, wenn jemand die Zimmernummer wählt
Es ist hilfreich, einen Anruf von Anfang bis Ende zu verfolgen, denn jede Funktion im weiteren Verlauf dieses Artikels ist irgendwo auf diesem Weg angesiedelt.
Ein externer Anrufer wählt Ihre Hauptnummer. Der Anruf kommt über die Verbindung an, die Ihr Gebäude mit der Außenwelt verbindet, früher war dies ein Bündel physischer Leitungen, heute ist es meist eine digitale Amtsleitung, die über Ihre Internetverbindung bereitgestellt wird. Die Vermittlungsstelle nimmt den Anruf entgegen und entscheidet, wie damit verfahren werden soll: die Telefonzentrale anrufen, ein automatisches Menü abspielen oder den Anruf direkt weiterleiten, wenn der Anrufer eine Durchwahlnummer gewählt hat, die zu einem bestimmten Anschluss gehört.
Nehmen wir an, die Vermittlung wird angerufen. Die Rezeptionistin sieht, dass der Anruf eingeht, fragt, wen der Anrufer sprechen möchte, und leitet den Anruf an Zimmer 214 weiter. Hier führt die Vermittlungsstelle zwei bemerkenswerte Schritte durch: Sie prüft, ob Zimmer 214 gerade belegt ist, was sie nur weiß, weil das PMS ihr dies mitgeteilt hat, und sie prüft, ob für das Zimmer der Modus „Bitte nicht stören“ aktiviert ist. Wenn der Gast nicht innerhalb einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen antwortet, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet, und die Anzeige für eine wartende Nachricht am Telefon im Zimmer leuchtet auf.
Nun der umgekehrte Fall: Der Gast nimmt den Hörer ab, wählt die 9 für eine Außenleitung, oder die in Ihrem Nummerierungsplan vorgesehene Ziffer, und ruft ein Mobiltelefon im Ausland an. Die Vermittlungsstelle prüft die dieser Nebenstelle zugewiesene Anrufklasse, entscheidet, ob für dieses Zimmer ein Auslandsgespräch zulässig ist, stellt die Verbindung her, falls ja, und erstellt nach Beendigung des Gesprächs einen Eintrag: welche Nebenstelle, welche Nummer, wie lange, zu welcher Uhrzeit. Dieser Eintrag wird abgerechnet und an die Hotelabrechnung weitergeleitet.
Drei Systeme sind an einem Anruf beteiligt: die Amtsleitung, über die der Anruf hereinkam, die Vermittlungsstelle, die ihn weiterleitete, und das PMS, das der Vermittlungsstelle mitteilte, wer sich im Zimmer befand. Die meisten Probleme bei der Hoteltelefonie entstehen dadurch, dass eines dieser drei Systeme nicht weiß, was die anderen beiden tun.
Die Verbindung zwischen der Telefonanlage und dem PMS
Das Merkmal, das eine Hotel-Telefonanlage von einer gewöhnlichen unterscheidet, ist die direkte Anbindung an das Hausverwaltungssystem. Ohne diese Verbindung muss jemand der Telefonanlage manuell mitteilen, dass Zimmer 312 nun von einem Gast belegt ist, der auswärts telefonieren darf, und dies morgen erneut tun, wenn der Gast abreist. Bei zwanzig Ankünften pro Tag ist das kein Arbeitsablauf, sondern eine Vollzeitbeschäftigung, die niemand übernimmt.
Mit dieser Anbindung gelangt ein Check-in im PMS innerhalb von ein oder zwei Sekunden an die Telefonanlage und löst mehrere Vorgänge gleichzeitig aus. Die Durchwahl wird für alle Anrufklassen freigeschaltet, die der Tarif oder der Gasttyp zulässt. Der Name des Gastes wird der Nebenstelle zugeordnet, sodass der Telefonist bereits vor der Annahme des Anrufs sieht, wer anruft, dies ist das auffälligste Merkmal der Servicequalität im gesamten System. Die Voicemail wird aktiviert und alle für den vorherigen Bewohner hinterlassenen Nachrichten werden gelöscht, was wichtiger ist, als es zunächst klingt. Beim Check-out läuft der gesamte Vorgang umgekehrt ab.
Dies ist der Teil des Projekts, bei dem am ehesten etwas schiefgehen kann, und der Teil, über den Anbieter in ihren Angeboten am vageesten bleiben. Behandeln Sie ihn als erste Frage und nicht als letzte.
Warum fast alles „Fidelio“ spricht
Fragen Sie einen Telekommunikationsingenieur, wie eine Telefonanlage mit einem Hotelsystem kommuniziert, und die Antwort wird mit ziemlicher Sicherheit „FIAS“ lauten, das „Fidelio Interface Application Specification“. Es hat seinen Ursprung bei MICROS-Fidelio, ging mit der Übernahme an Oracle über und wurde so etwas wie die gemeinsame Sprache der Hotellerie-Telefonie. Oracle veröffentlicht die Spezifikation, die die Oracle Hospitality Suite 8 und OPERA ab Version 4 abdeckt.
Es handelt sich nicht um eine moderne API und sie gibt auch nicht vor, eine zu sein. FIAS läuft über TCP/IP und tauscht typisierte Datensätze aus, bei denen es sich jeweils um kurze Zeichenfolgen aus Feldcodes handelt. Ein Check-in ist ein GI-Datensatz. Ein Check-out ist „GO“. Eine Änderung der Gästedaten ist „GC“. Der Zimmerstatus ist „RS“, eine verbuchte Gebühr ist „PS“ und eine Anforderung zur Neusynchronisierung der gesamten Datenbank nach einem Ausfall ist „DR“. Innerhalb dieser Datensätze sind die Felder ebenso knapp gehalten: „RN“ für die Zimmernummer, „GN“ für den Namen des Gastes, „G#“ für die Reservierungsnummer.
Es wirkt archaisch, weil es das ist, und genau deshalb funktioniert es auch. Ein derart eng gefasstes Protokoll lässt sich leicht implementieren, leicht protokollieren und um drei Uhr morgens mit einer Paketerfassung und einer ausgedruckten Spezifikation leicht debuggen. Anbieter unterstützen es seit Jahrzehnten, und die installierte Basis ist riesig.
FIAS ist nicht universell. Einige große Marken verwenden eigene Protokolle, und Hiltons PEP ist dasjenige, das die meisten Integratoren spontan nennen werden. Die Plattform von Mitel unterstützt beispielsweise FIAS, „Hilton PEP“ und ihr eigenes natives Protokoll, wobei für den Voicemail-Bereich wiederum separate Regelungen gelten. Neuere Anbieter bieten zunehmend neben FIAS auch eine REST-API für alle an, die lieber keine für serielle Verbindungen geschriebene Spezifikation implementieren möchten. Die praktische Konsequenz für einen Käufer ist eindeutig und wichtig: Finden Sie heraus, welches Protokoll Ihr PMS tatsächlich verwendet, und lassen Sie sich vom Anbieter bestätigen, dass eine Integration mit Ihrem spezifischen System und Ihrer Version erfolgt ist, nicht nur mit Ihrer Systemkategorie.
Wenn Ihr PMS „Prostay“ ist, ist dieser Teil unkompliziert. Prostay lässt sich in die gängigen Hotel-PBX-Plattformen integrieren, und wenn ein Haus ein weniger gängiges System nutzt, werden maßgeschneiderte Integrationen auf der Grundlage der tatsächlich vorhandenen Infrastruktur des Gebäudes entwickelt und nicht anhand einer festen Liste von Schnittstellen. Planen Sie diese Arbeiten mit beiden Anbietern gleichzeitig ein, anstatt erst, wenn der Schalter bereits an der Wand ist, aus dem später genannten Grund, dass Schnittstellenlizenzen genau dann fehlen können, wenn sie benötigt werden.
Der „Heartbeat“, der Ihnen signalisiert, dass etwas nicht funktioniert
Die Verbindung hält sich durch einen Heartbeat aufrecht, und es lohnt sich, die zwei Minuten zu investieren, um ihn zu verstehen.
Die beiden Systeme stellen die Verbindung mit einem „Link Start record“ her, beschreiben, was sie unterstützen, und bestätigen anschließend immer wieder mit „Link Alive“-Datensätzen, dass sie sich weiterhin hören können. Wenn keine Antwort mehr kommt, ist die Verbindung unterbrochen. Wenn sie wiederhergestellt ist, fordert eine Seite eine Neusynchronisierung der Datenbank an, damit das Telefonsystem sein Bild davon neu erstellen kann, wer sich derzeit im Gebäude befindet.
Warum das auf der Etage wichtig ist: Wenn die Verbindung unterbrochen wird, scheint zunächst nichts zu stören. Das PMS checkt weiterhin Gäste ein. Die Telefone funktionieren genauso wie zuvor. Tatsächlich hat der Switch jedoch seinen Überblick über das Hotel in dem Moment eingefroren, als die Verbindung abbrach. Die Nebenstellen abgereister Gäste bleiben freigeschaltet und ihre Voicemail aktiv. Neu ankommende Gäste finden ein Telefon vor, mit dem sich keine Auswärtsgespräche führen lassen, und eine Mailbox, in der die Nachrichten eines anderen Gastes gespeichert sind. Niemand bemerkt dies, bis sich ein Gast beschwert, was in der Regel am nächsten Morgen geschieht.
Die Lösung besteht darin, die Verbindung statt der Telefone zu überwachen. Wer auch immer Ihre Telefonanlage betreut, sollte auf den Heartbeat achten und nicht darauf warten, dass die Rezeption meldet, dass von einem Zimmer aus die Rezeption nicht angerufen werden kann. Fragen Sie nach, wie diese Warnmeldung einen Mitarbeiter erreicht, und fragen Sie, wann sie zuletzt getestet wurde.
Was tatsächlich über diese Verbindung läuft
Über das Ein- und Auschecken hinaus überträgt die Schnittstelle eine Reihe von Transaktionen, die je nach Anbieter variieren, sich aber um dieselbe Liste gruppieren.
Weckrufe. Diese werden an der Rezeption oder vom Gast aus dem Zimmer eingestellt, von der Telefonanlage verwaltet und zurückgemeldet, damit das PMS weiß, ob der Gast abgenommen hat. Die Rückmeldung ist dabei der nützliche Teil, denn ein unbeantworteter Weckruf um fünf Uhr morgens vor einem Flughafentransfer ist ein Ereignis, das jemand persönlich überprüfen sollte.
Zimmerstatus über das Telefon. Eine Zimmermädchen, die ein Zimmer fertig aufgeräumt hat, wählt einen Kurzwahlcode über das Zimmertelefon, woraufhin sich der Status im PMS ändert. Dies geht den Housekeeping-Apps um Jahrzehnte voraus und hat gegenüber diesen immer noch einen Vorteil: Es sind weder ein Gerät noch eine Anmeldung noch ein Akku erforderlich. Viele Häuser nutzen beide Systeme.
Gesprächsgebühren. Die Vermittlungsstelle erstellt für jeden abgeschlossenen Anruf einen Datensatz, berechnet die Kosten anhand einer Tarifliste und verbucht sie auf der Rechnung des Gastes. In einer Zeit, in der fast niemand mehr kostenpflichtige Anrufe tätigt, besteht die Hauptfunktion dieses Weges nun darin, sicherzustellen, dass der gelegentliche Anruf, der doch einmal erfolgt, auch auf der Rechnung erscheint und nicht untergeht.
Minibar und andere Zimmerbuchungen. Bei einigen Systemen kann ein Housekeeping-Mitarbeiter einen Minibar-Artikel durch Eingabe eines Codes verbuchen, wobei derselbe Kanal wie für den Zimmerstatus verwendet wird. Dies ist in Betrieben üblich, die nie auf mobiles Housekeeping umgestellt haben, und es funktioniert gut genug, obwohl dadurch Kosten entstehen, die später niemand erklären kann, es sei denn, die Codes sind an einem anderen Ort als im Kopf eines Vorgesetzten dokumentiert.
Anrufsignal und „Bitte nicht stören“. Die Kontrollleuchte am Hörer und die Einstellung, die das Klingeln des Telefons unterbindet, beides muss das PMS möglicherweise erkennen und einstellen können.
Nichts auf dieser Liste ist außergewöhnlich, und alles ist schon Jahrzehnte alt. Was variiert, ist, welche Funktionen ein bestimmter Anbieter implementiert und ob diese im Lieferumfang enthalten sind oder als lizenziertes Modul angeboten werden. Das ist eine Frage, die im schriftlichen Angebot geklärt werden muss.
Die Funktionen, für die es sich lohnt zu zahlen
Lässt man das Marketing einmal beiseite, muss eine Hotel-Telefonanlage eine Reihe von Aufgaben ordnungsgemäß erfüllen.
Eine PMS-Schnittstelle in dem Protokoll, das Ihr PMS versteht, bestätigt für Ihr spezifisches System und Ihre Version. Das ist die erste Frage, nicht die letzte.
Anzeige des Gastnamens am Platz der Telefonistin. Die Rezeptionistin sollte sehen, wer aus einem Zimmer anruft, bevor sie den Anruf entgegennimmt. Es ist eine Kleinigkeit, die den Charakter jedes internen Anrufs verändert.
Serviceklasse pro Nebenstelle, sodass für ein Gästezimmer, einen Tagungsraum, einen Backoffice-Bereich und ein Telefon im öffentlichen Bereich jeweils unterschiedliche Zielnummern zugelassen werden können. Dies ist auch Ihr wichtigster Schutz vor Gebührenbetrug, der keine historische Kuriosität ist. Eine ungesicherte Nebenstelle, mit der internationale Anrufe getätigt werden können, ist nach wie vor ein Ziel, und die Rechnung trifft ein, bevor es jemand bemerkt.
Anrufdetailaufzeichnungen, die man tatsächlich lesen kann, sowohl zur Abrechnung der seltenen kostenpflichtigen Anrufe als auch zur Klärung der Frage, was während eines Vorfalls geschehen ist.
Weckdienst mit Fehlermeldung. Die Fehlermeldung ist wichtiger als die Zeitplanung.
Ausfallsicherheit. Was das System tut, wenn seine Uplink-Verbindung, sein Server oder die Stromversorgung ausfällt. Fragen Sie gezielt nach, was während eines Ausfalls noch funktioniert, denn eine Telefonanlage, die zusammen mit dem Internet ausfällt, stellt in einem Hotel ein anderes Risikoprofil dar als in einem Büro.
Direkte Notrufwahl. Ein Gast sollte die Notdienste erreichen können, ohne zuvor eine Vorwahl eingeben zu müssen, und die Rezeption sollte benachrichtigt werden, wenn jemand einen Notruf tätigt. Aktuelle Plattformen unterstützen dies standardmäßig, bei einem älteren System lohnt es sich jedoch, dies zu testen, anstatt davon auszugehen.
Automatische Bereitstellung von Endgeräten, denn die individuelle Konfiguration von zweihundert Telefonen kostet jemanden eine Woche Arbeitszeit.
Was Ihnen verkauft wird, das Sie aber nie nutzen werden
Angebote für die Telefonie im Gastgewerbe sind oft mit Funktionen aufgebläht, die aus Unternehmensprodukten übernommen wurden, und es lohnt sich zu wissen, was man ablehnen sollte.
Aufwändige Contact-Center-Funktionen, einschließlich kompetenzbasierter Weiterleitung und Warteschlangenanalyse, es sei denn, Sie betreiben tatsächlich eine Reservierungsabteilung, die groß genug ist, um diese Funktionen zu benötigen. Videoanrufe auf Zimmer-Telefonen. Vollständige Unified-Communications-Lizenzen für jede Gastnebenstelle, obwohl eine Gastnebenstelle lediglich Anrufe tätigen und empfangen muss und sonst nichts. Voicemail-to-E-Mail für Zimmer, was sinnvoll klingt, bis man feststellt, dass Gäste eine Mailbox nicht abhören, von der sie gar nicht wussten, dass sie sie haben. Präsenzanzeige und Instant Messaging für das gesamte Personal, wenn sich Ihr Team ohnehin schon über ein anderes System abstimmt. Analyse-Dashboards, die Kennzahlen aus einem Bürokontext messen, die in einem Flur keine Bedeutung haben.
Ein nützlicher Test besteht darin, für jede Position im Angebot zu fragen, welcher Mitarbeiter sie nutzen wird und in welcher Schicht. Alles, was sich nicht konkret beantworten lässt, ist verhandelbar und fällt bei einer Ausschreibung in der Regel weg.
Die Marken, die tatsächlich Hotels bedienen
Was folgt, ist eher eine Orientierungsübersicht als eine Bewertungsliste. Jeder hier aufgeführte Anbieter verfügt über echte Erfahrung im Gastgewerbe und nicht nur über ein Unternehmensprodukt mit einer Hotelbroschüre im Anhang, und bei jedem Eintrag wird angegeben, wo er passt und wo nicht, denn ein Vergleich, bei dem alle hervorragend abschneiden, ist nichts wert.
Mitel
Mitel ist der Name, nach dem die meisten Integratoren im Gastgewerbe als Erstes greifen, und das aus gutem Grund. Die „MiVoice Business“-Plattform verfügt unter den traditionellen Anbietern über den umfangreichsten Funktionsumfang für die Hotellerie: Sie unterstützt FIAS (Hilton PEP) sowie ein eigenes natives PMS-Protokoll, behandelt die Voicemail-Funktionen beim Ein- und Auschecken als eigenständige Integration und nicht als nachträglichen Einfall und deckt das gesamte Vokabular ab, das für die Anzeige von Gästenamen, Zimmerstatus, Serviceklasse und wartende Nachrichten erforderlich ist.
Sie eignet sich für größere Häuser, Hotelgruppen und überall dort, wo ein Markenstandard die Plattform vorschreibt. Die Funktionen für das Gastgewerbe sind insofern ausgereift, als bereits Lösungen für knifflige Fälle entwickelt wurden, was an einem komplexen Standort von großem Wert ist.
Die Kompromisse sind real. Es handelt sich nicht um die kostengünstigste Option, und ihr Ökosystem läuft vollständig über Partner, sodass Ihre tägliche Erfahrung stark davon abhängt, welchen Integrator Sie wählen, und nicht so sehr vom Markennamen. Zwei Häuser, die identische Mitel-Plattformen betreiben, können völlig unterschiedliche Support-Erfahrungen machen. Prüfen Sie den Partner mindestens genauso gründlich wie das Produkt.
Alcatel-Lucent Enterprise
Alcatel-Lucent Enterprise verfügt über eine langjährige Installationsbasis im Gastgewerbe, insbesondere in Europa, dem Nahen Osten und Asien. Wenn Sie in den letzten zwei Jahrzehnten ein europäisches Hotel gekauft oder renoviert haben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie bereits ein solches System besitzen, was es sowohl zu einem gängigen etablierten Anbieter als auch zu einem Kandidaten macht.
Es eignet sich für mittelgroße und größere Häuser in diesen Regionen, wo das Partnernetzwerk dicht ist und Ersatzteile sowie Fachwissen leicht zu beschaffen sind. Der Funktionsumfang für die Hotellerie ist in der Praxis mit dem von Mitel vergleichbar, und wenn ein Haus die Plattform bereits besitzt, ist eine Erweiterung in der Regel kostengünstiger und mit weniger Betriebsunterbrechungen verbunden als ein Wechsel.
Außerhalb der Regionen, in denen das System stark vertreten ist, lässt die Supporttiefe merklich nach. Eine Neuauswahl in einem Markt mit spärlichem Partnernetzwerk bedeutet, längere Reaktionszeiten und einen kleineren Pool an Technikern in Kauf zu nehmen, die bereits Erfahrung mit Hotels haben. Prüfen Sie, wer tatsächlich vor Ort sein wird, bevor Sie das System in die engere Wahl nehmen.
NEC
NEC nimmt eine ähnliche Position ein: Das Unternehmen ist im asiatisch-pazifischen Raum stark vertreten und genießt einen wohlverdienten Ruf für Hardware, die noch lange nach dem Zeitpunkt weiterläuft, an dem niemand mehr die Software mit Begeisterung unterstützt.
Es eignet sich für Häuser in seinen starken Regionen und für Betreiber, die Langlebigkeit gegenüber der Geschwindigkeit bei der Einführung neuer Funktionen priorisieren. NEC-Systeme sind oft noch in Gebäuden im Einsatz, in denen bereits drei Generationen von Management gekommen und gegangen sind.
Die Vorsicht, die hier geboten ist, gilt für jede Plattform, die in erster Linie wegen ihrer Langlebigkeit gekauft wird. Vergewissern Sie sich über die Roadmap und den Support-Horizont für das konkrete Modell, für das ein Angebot vorliegt, und stellen Sie sicher, dass das Hospitality-Modul und die PMS-Schnittstelle von diesem Horizont abgedeckt sind, und nicht nur die Hardware.
Cisco
Cisco kommt in Hotels vor allem dort zum Einsatz, wo die Immobilie zu einem größeren Unternehmensverbund gehört, dessen IT-Abteilung bereits auf diese Plattform standardisiert hat, und genau in diesem Kontext macht der Einsatz Sinn.
Die Stärke liegt in der Integration mit allen anderen Systemen, die diese Abteilung bereits betreibt, sowie in einem sehr großen Pool an Ingenieuren, die die Plattform kennen, da sie überall im Einsatz ist.
Die Schwäche speziell für die Hotellerie besteht darin, dass die Hotelfunktionen in der Regel über eine Middleware-Schicht eines Drittanbieters bereitgestellt werden und nicht nativ integriert sind. Das bedeutet eine weitere Komponente, die gekauft und gewartet werden muss, sowie eine Support-Grenze, die dann interessant wird, wenn die PMS-Verbindung ausfällt und beide Anbieter der Meinung sind, das Problem liege beim jeweils anderen. Es ist eine vernünftige Wahl im richtigen Unternehmenskontext, für ein unabhängiges Unternehmen jedoch selten die naheliegende Lösung.
Yeastar
Yeastar ist der interessanteste Anbieter für unabhängige Betriebe und kleine Hotelgruppen, und es ist derjenige, der jemandem, der zuletzt vor fünfzehn Jahren eine Telefonanlage gekauft hat, wahrscheinlich am wenigsten bekannt ist.
Die P-Serie verfügt über ein Hotelmanagement-Modul, das direkt in die Plattform integriert ist und nicht als separate Ebene hinzugefügt wurde. Daher werden Check-ins, Zimmerzuweisungen, Weckrufe und der Zimmerstatus über dieselbe Benutzeroberfläche wie die Telefonie abgewickelt. Das System lässt sich direkt und ohne separate Middleware in OPERA und andere FIAS-Systeme integrieren und bietet offene APIs für individuelle Anpassungen. Es unterstützt eine Mischung aus analogen und IP-Endgeräten, was wichtig ist, wenn Sie bestehende Telefone weiterverwenden möchten, und es richtet Endgeräte der gängigen Hersteller für das Gastgewerbe automatisch ein, sodass eine groß angelegte Einführung nicht zu einer Woche manueller Konfiguration führt.
Zwei Punkte, auf die Sie im Angebot achten sollten: Die PMS-Integration für das Gastgewerbe ist ein kostenpflichtiges Zusatzabonnement und nicht Teil der Basislizenz; vergewissern Sie sich daher, dass die Kosten dafür enthalten sind. Und das Support-Modell wird von Partnern bereitgestellt, sodass hier dieselbe Vorsicht gilt wie bei Mitel: Finden Sie heraus, wer den Support in Ihrer Stadt übernimmt.
3CX
3CX ist weit verbreitet, kostengünstig und flexibel, verfügt über Funktionen für das Gastgewerbe und hat ein sehr großes Händlernetz.
Es eignet sich für kleinere Betriebe, die über kompetenten lokalen IT-Support verfügen, oder für einen Eigentümer, der sich technisch gut genug auskennt, um sich mit der Plattform auseinanderzusetzen. Die Wirtschaftlichkeit ist im kleinen Maßstab kaum zu übertreffen, und dank der Flexibilität lässt sich das System in der Regel genau an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Es eignet sich deutlich weniger für Sie, wenn sich niemand vor Ort mit dem System auskennt. Flexibilität ist ein zweischneidiges Schwert, und eine Plattform, die sich auf vielfältige Weise konfigurieren lässt, ist auch eine Plattform, die schlecht konfiguriert werden kann. Während Mitel oder Alcatel als ausgereifte Lösung geliefert werden, wird 3CX oft als leistungsfähiges Toolkit bereitgestellt. Planen Sie das Fachwissen ein, anstatt davon auszugehen, dass die Software es ersetzt.
Grandstream
Grandstream positioniert sich im unteren Preissegment des Marktes mit leistungsfähiger Hardware und einer ungewöhnlich breiten Gateway-Palette, ein Detail, das für Hotels von entscheidender Bedeutung ist.
Es eignet sich für kleine, unabhängige Betriebe und für jede Unterkunft, die versucht, einen großen analogen Bestand am Laufen zu halten, ohne jedes Telefon im Gebäude ersetzen zu müssen. Dank der Gateway-Palette gibt es in der Regel eine sinnvolle Möglichkeit, bereits vorhandene Geräte anzuschließen.
Erwarten Sie eher ein Produkt als eine Komplettlösung. Die Funktionen für das Gastgewerbe sind weniger umfangreich als bei den Spezialanbietern, die Dokumentation setzt mehr Eigeninitiative Ihrerseits voraus, und die PMS-Integration ist noch nicht ausgereift. Für eine Unterkunft mit dreißig Zimmern und einem technisch versierten Eigentümer kann es ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Für ein Hotel mit zweihundert Zimmern und einer komplexen PMS-Schnittstelle ist es jedoch das falsche Werkzeug.
Avaya und Panasonic, und was Sie tun sollten, wenn Sie eines dieser Systeme haben
Zwei Namen, denen Sie in bestehenden Gebäuden ständig begegnen werden, die sich jedoch für eine Neuinstallation nur schwer empfehlen lassen.
Avaya verfügt über eine riesige installierte Basis im Gastgewerbe, und die Plattformen selbst sind leistungsfähig, doch aufgrund der Turbulenzen im Unternehmen ist es heute schwierig, sich neu für dieses System zu entscheiden. Panasonic ist in älteren Häusern ebenfalls allgegenwärtig, hat sich jedoch aus dem Markt zurückgezogen.
Wenn Sie bereits ein System dieser Hersteller besitzen, ist weder Panik noch Loyalität die vernünftige Haltung. Betrachten Sie es als einen Vermögenswert, den Sie auslaufen lassen sollten, anstatt ihn zu erweitern. Ermitteln Sie jetzt, welche Ersatzteile Sie vorrätig haben und was ein Ersatzhörer auf dem Sekundärmarkt kostet, denn davon hängt ab, wie lange Sie das System tatsächlich noch nutzen können. Stecken Sie kein Geld in eine umfangreiche Erweiterung einer Plattform, die Sie in wenigen Jahren ersetzen werden, und integrieren Sie den späteren Austausch lieber in den nächsten Sanierungszyklus, anstatt ihn als Notfall zu behandeln, wenn schließlich etwas ausfällt.
Welches passt zu Ihrer Immobilie?
Funktionsübersichten sind hier nahezu nutzlos, da jeder Anbieter auf Kategorieebene alle Kriterien erfüllt und die Unterschiede in den darunterliegenden Details liegen. Ein sinnvollerer Ansatz ist es, nach der tatsächlichen Art Ihrer Immobilie zu sortieren.
Ein unabhängiges Hotel mit etwa fünfzig Zimmern möchte so wenig bewegliche Teile wie möglich haben. Eine Plattform mit integriertem Hotelmodul kostet weniger und ist weniger anfällig für Ausfälle als eine Lösung, die aus einer Telefonanlage (PBX), Middleware und einer Integrationslizenz zusammengesetzt ist. Sowohl Yeastar als auch 3CX kommen in Frage, und Grandstream eignet sich, wenn die Anlage analog ist und das Budget knapp bemessen ist. Die entscheidende Frage ist in der Regel, wer den Support vor Ort leistet, und nicht, welches Produkt auf dem Papier am besten abschneidet.
Ein mittelgroßes unabhängiges Hotel oder eine kleine Hotelgruppe legt zunehmend Wert auf Einheitlichkeit über alle Häuser hinweg und darauf, dass die PMS-Schnittstelle tatsächlich unterstützt wird und nicht nur theoretisch möglich ist. Hier beginnt sich die Investition in eine geeignete Hospitality-Plattform auszuzahlen, und hier ist der Integrator genauso wichtig wie die Marke.
Bei einer Markenunterkunft ist die Entscheidung oft bereits vorbestimmt, entweder durch eine Liste zugelassener Anbieter oder durch Protokollanforderungen wie „Hilton PEP“, die das Feld sofort einschränken. Prüfen Sie den Markenstandard, bevor Sie eine Vorauswahl treffen, denn wenn Sie dies erst später feststellen, ist die Ausschreibung umsonst.
Ein Hotel innerhalb eines Unternehmenskomplexes sollte zumindest die Option einkalkulieren, die die eigene IT-Abteilung bereits einsetzt, selbst wenn die Funktionen für das Gastgewerbe Middleware erfordern, denn gemeinsamer Support und gemeinsames Fachwissen können schwerer wiegen als ein besser passendes Produkt, das niemand in der Gruppe kennt.
Bei einer Immobilie mit einem großen analogen Bestand stellt sich eine ganz andere Frage: Nicht, welche Telefonanlage (PBX) zum Einsatz kommt, sondern wie viel der vorhandenen Zimmerhardware weiterverwendet werden kann. Zweihundert analoge Telefone und die dahinterstehende Verkabelung stellen einen erheblichen finanziellen Aufwand dar, und Gateways, die es ermöglichen, diese Geräte weiterhin mit einer modernen Vermittlungsstelle zu betreiben, entscheiden oft darüber, ob ein Projekt umgesetzt wird oder erneut verschoben wird.
Unabhängig davon, wie die Auswahlliste aussieht: Bitten Sie jeden Anbieter um zwei Referenzstandorte ähnlicher Größe und Art in Ihrer Region und rufen Sie diese tatsächlich an. Stellen Sie diesen Referenzkunden eine konkrete Frage: Was ist während der Umstellung ausgefallen? Die Antwort sagt mehr über den Integrator aus als jedes Angebot.
Was auf den Nachttisch kommt
Im Telefonapparat steckt der größte Teil der Kosten, und hier bilden sich die Gäste die einzige Meinung, die sie jemals über Ihre Telefonie haben werden.
Die erste Entscheidung betrifft die Wahl zwischen analog und IP. Analoge Telefone sind günstig, praktisch unzerstörbar, benötigen keine Konfiguration und funktionieren auch dann weiter, wenn das Netzwerk ausfällt. Sie werden über Gateways angeschlossen, die sie einem modernen Switch zur Verfügung stellen, und für eine Einrichtung mit bestehender Verkabelung ist dies sehr oft die wirtschaftlich richtige Lösung, ganz gleich, was die Roadmap eines Anbieters vorschlägt. IP-Telefone werden über einen Ethernet-Anschluss betrieben, in der Regel mit Stromversorgung über dasselbe Kabel, und bieten eine bessere Tonqualität sowie Funktionen, die Gäste ohnehin nicht nutzen werden. Das Hauptargument für IP in Zimmern ist, dass Sie aus anderen Gründen ohnehin bereits Datenkabel zum Nachttisch verlegt haben.
Der Markt für Telefone im Gastgewerbe selbst ist klein und spezialisiert. Vtech ist der Marktführer bei Gästezimmertelefonen, während Fanvil, Snom, Grandstream und Yealink einen Großteil des IP-Segments abdecken. Modelle für das Gastgewerbe unterscheiden sich von Büro-Modellen in Punkten, die für den Betrieb von Bedeutung sind: programmierbare One-Touch-Tasten mit Beschriftungen für Rezeption, Zimmerservice und Zimmerreinigung, eine vom Bett aus sichtbare Anzeige für neue Nachrichten, Kompatibilität mit Hörgeräten sowie eine robuste Bauweise, die es übersteht, wenn das Gerät von jemandem, der im Halbschlaf danach greift, vom Nachttisch gestoßen wird.
Drei praktische Hinweise: Bestehen Sie aus den zuvor genannten Gründen auf automatischer Bereitstellung. Für schnurlose Telefone in Suiten muss ein Konzept für das Aufladen und die Akkus vorgesehen werden, deren Lebensdauer sich auf einige Jahre beläuft und die alle in derselben Saison ausfallen werden. Und was auch immer Sie kaufen: Besorgen Sie sich Ersatzgeräte aus derselben Charge, da Modelle von Hotel-Handapparaten schnell aus dem Sortiment genommen werden und ein passender Ersatz in drei Jahren nicht garantiert ist.
Was die Installation tatsächlich beinhaltet
Telefonieprojekte haben den Ruf, schiefzulaufen, und dieser Ruf ist größtenteils verdient, doch die Fehler sind vorhersehbar und daher vermeidbar.
Führen Sie zuerst eine Bestandsaufnahme durch, und zwar gründlich. Jemand muss vor Ort feststellen, welche Verkabelung vorhanden ist, in welchem Zustand sie sich befindet und wo sie endet. In älteren Gebäuden stimmen die Pläne oft nicht. Es wird Kabel geben, die niemand identifizieren kann, und Räume, die über eine Verlegung verkabelt sind, die bei einer Sanierung im Jahr 1998 Sinn ergab. Diese Bestandsaufnahme ist der wertvollste Tag des gesamten Projekts und derjenige, der am häufigsten übersprungen wird, um Geld zu sparen, was auch der Grund dafür ist, dass so viele dieser Projekte den Zeit- und Kostenrahmen überschreiten.
Einigen Sie sich auf den Nummerierungsplan, bevor irgendetwas konfiguriert wird. Welche Nebenstelle entspricht welchem Raum, wer ist der Betreiber, welche internen Codes gibt es für Abteilungen, welche Nummern wählt der Reinigungsdienst für die einzelnen Raumzustände? Schreiben Sie es auf und bewahren Sie es an einem anderen Ort als auf dem Laptop des Integrators auf.
Klären Sie die PMS-Schnittstelle frühzeitig. Legen Sie fest, welches Protokoll, welche Lizenz, auf welcher Seite und wer diese bereitstellt. Die Schnittstelle benötigt möglicherweise sowohl auf der PMS-Seite als auch auf der Seite der Telefonanlage eine Lizenz, und dies ist der Punkt, der am Tag der Inbetriebnahme am ehesten fehlt. Lassen Sie sich dies schriftlich im Angebot festhalten.
Konfigurieren und testen Sie offline. Eine moderne Plattform lässt sich, einschließlich der PMS-Anbindung, weitgehend aufbauen und testen, bevor sie in einem Zimm im Live-Betrieb zum Einsatz kommt, und zwar anhand einer Testunterkunft, sofern Ihr Anbieter eine zur Verfügung stellen kann.
Führen Sie dann die Umstellung durch.
Die Umstellung, der einzige schwierige Teil
Alles andere ist Vorbereitung. Die Umstellung ist die Nacht, in der das alte System abgeschaltet und das neue in Betrieb genommen wird, und genau hier unterscheiden sich Hotels grundlegend von Büros, denn man kann sie nicht am Wochenende durchführen, wenn das Gebäude leer ist. Das Gebäude ist niemals leer.
Führen Sie die Umstellung in der Woche mit der geringsten Auslastung durch, die Sie finden können, für die meisten Häuser ist dies eine bekannte Saison. Gehen Sie Etage für Etage vor, anstatt alles auf einmal, damit ein Fehler nur dreißig Zimmer und nicht dreihundert betrifft. Halten Sie das alte System in Betrieb und stellen Sie sicher, dass die Umkehrung möglich ist, bis das neue System einen ganzen Tag überstanden hat, einschließlich des Check-in-Ansturms und der Nachtabrechnung. Lassen Sie jemanden persönlich durch die Etagen gehen und die Telefone testen, denn ein Telefon, das scheinbar konfiguriert ist, aber nicht wirklich funktioniert, sieht auf dem Bildschirm genauso aus wie eines, das einwandfrei funktioniert.
Testen Sie in dieser Reihenfolge: einen externen eingehenden und ausgehenden Anruf, von Zimmer zur Rezeption, von der Rezeption zum Zimmer, einen Check-in über das PMS mit Freischaltung der Nebenstelle, einen Check-out mit erneuter Sperrung der Nebenstelle, die Anzeige des Gastnamens am Vermittlerplatz, einen Weckruf, einen Zimmerstatus-Code über das Mobilteil und die Erfassung eines Anrufs im Folio. Alles, was fehlschlägt, wird auf eine Liste mit dem entsprechenden Namen gesetzt, bevor die nächste Etage an die Reihe kommt.
Weisen Sie die Rezeption und das Nachtteam vor der Nachtschicht ein, nicht erst währenddessen. Sie sind diejenigen, die sich um jeden verwirrten Gast kümmern müssen, und sie müssen wissen, was sich geändert hat und was sie sagen sollen.
Wohin das Geld fließt
Währungsangaben für die Telefonie im Gastgewerbe sind regionenübergreifend nahezu bedeutungslos; daher geht es im Folgenden eher um die Struktur als um Zahlen, denn das ist der Teil, der übergreifend gilt.
Die Lizenzierung der Plattform wird normalerweise pro Nebenstelle oder pro Zimmer berechnet, sodass die Kosten eher mit der Größe des Gebäudes als mit der Nutzung skalieren. Das Integrationsmodul für das Hotel- oder PMS-System ist sehr häufig ein separat zu bezahlender Posten, manchmal ein laufendes Abonnement, und dies ist der Posten, der in einem ersten Angebot am häufigsten ausgelassen wird. Telefone werden pro Zimmer berechnet und übersteigen bei einer vollständigen Ablösung der analogen Anlage routinemäßig die Kosten für die Software. Gateways werden pro Anschluss berechnet, wenn analoge Telefone weiter genutzt werden sollen, und sind insgesamt günstiger als deren Austausch. Die Verkabelung ist der Unwägbarkeitsfaktor, der je nach Ergebnis der Bestandsaufnahme von null bis zu einer wirklich hohen Summe reichen kann. Professionelle Dienstleistungen umfassen die Konfiguration, den Nummerierungsplan, die Schnittstelle und die Umstellung. Und dann gibt es noch einen jährlichen Supportvertrag, in dem sich die langfristigen Betriebskosten tatsächlich niederschlagen.
Das Muster, das man sich verinnerlichen sollte, ist, dass die Telefonanlage selbst selten der teure Teil ist. Das Gebäude ist es. Wer einen Preis pro Raum nennt, ohne Ihre Verkabelung begutachtet zu haben, gibt nur eine Schätzung ab, und die Abweichung dieser Schätzung ist größer als die gesamten Softwarekosten.
Wann man austauschen und wann man die Anlage weiterbetreiben sollte
Nicht jede veraltete Telefonanlage muss ersetzt werden, auch wenn die Branche ein offensichtliches Interesse daran hat, Ihnen das Gegenteil zu erzählen. Es gibt einige Anzeichen, die die beiden Fälle eindeutig voneinander unterscheiden.
Ersetzen Sie die Anlage, wenn die PMS-Schnittstelle nicht mehr funktioniert oder nie installiert wurde und die Rezeption den Raumstatus manuell verwaltet. Ersetzen Sie die Anlage, wenn Ersatz-Telefone nicht mehr erhältlich sind und Sie gebrauchte Geräte auf dem Sekundärmarkt kaufen müssen, um Lücken zu schließen. Ersetzen Sie die Anlage, wenn der Hersteller den Support vollständig eingestellt hat und niemand vor Ort sich an die Plattform heranwagt, denn ab diesem Zeitpunkt ist ein Ausfall keine Reparatur mehr, sondern eine Notfallbeschaffung. Ersetzen Sie die Anlage, wenn im Rahmen einer Sanierung ohnehin die Wände geöffnet werden, da die Grenzkosten für die Verkabelung dann nur einen Bruchteil dessen betragen, was später anfallen würde.
Betreiben Sie das System weiter, wenn es die zuvor genannten Aufgaben erfüllt, Ersatzteile noch verfügbar sind, jemand vor Ort Support leistet und die einzige Beschwerde darin besteht, dass es veraltet aussieht. Endgeräte können ausgetauscht werden, ohne die Telefonzentrale zu ersetzen, eine wesentlich kostengünstigere Lösung für das Problem des veralteten Erscheinungsbilds. Eine funktionierende Plattform, für die noch fünf Jahre lang Ersatzteile verfügbar sind, muss nicht unbedingt zum diesjährigen Investitionsvorhaben werden.
Der mittlere Fall, der am häufigsten vorkommt, ist ein System, das zwar funktioniert, sich aber dem Ende seiner unterstützbaren Lebensdauer nähert. Hier besteht die richtige Vorgehensweise in der Regel darin, den Austausch in den nächsten Modernisierungszyklus einzuplanen und frühzeitig Gespräche mit dem Anbieter aufzunehmen, anstatt darauf zu warten, dass ein Ausfall die Entscheidung im ungünstigsten Moment für Sie trifft.
Wo die Telefonrechnung landet
Nehmen wir an, ein Gast tätigt einen kostenpflichtigen Anruf. Die Vermittlungsstelle zeichnet ihn auf, berechnet den Preis anhand einer Tarifliste und leitet ihn über die Schnittstelle weiter, damit er auf die Hotelrechnung gebucht wird, wo er bis zum Check-out neben allen anderen Nebenkosten vermerkt bleibt.
Der Fehler liegt eher im Zeitablauf als in der Abrechnung. Anrufprotokolle werden oft gebündelt und nicht sofort nach Beendigung des Anrufs verbucht, sodass ein Anruf, der um elf Uhr abends getätigt wurde, erst auf der Hotelrechnung erscheint, nachdem der Gast bereits abgerechnet hat und abgereist ist. Zu diesem Zeitpunkt kann er nicht mehr auf eine bereits abgeschlossene Rechnung zurückgebucht werden, und der Weg für eine nachträgliche Abrechnung führt über ein Hauskonto, ein Konto, das auch ohne einen Gast im Zimmer existiert und separat in Rechnung gestellt werden kann. Prostay funktioniert genau so: Eine verspätet eingehende Telefonrechnung wird auf ein Hauskonto gebucht, anstatt eine Rechnung wieder zu öffnen, die der Gast bereits akzeptiert und bezahlt hat.
Ob es den Aufwand lohnt, dies nachzuverfolgen, ist eine andere Frage, und bei einem kleinen Anruf ist dies in der Regel nicht der Fall. Das ist der ehrliche Grund, warum viele Unterkünfte mittlerweile kostenpflichtige ausgehende Anrufe aus den Zimmern gänzlich unterbinden, interne Anrufe und Notrufe jedoch weiterhin zulassen und damit eine ganze Kategorie von Abrechnungsstreitigkeiten beseitigen. Wenn Ihre Telefonumsätze vernachlässigbar sind, ist dies eher eine vertretbare Richtlinie als eine Kapitulation und vereinfacht sowohl die Nachtabrechnung als auch das Gespräch beim Check-out.
Fragen, die Sie vor der Unterzeichnung stellen sollten
Nehmen Sie diese Liste mit zum Gespräch.
Welches PMS-Protokoll wird verwendet, und haben Sie bereits zuvor eine Integration mit meinem spezifischen PMS und der jeweiligen Version vorgenommen? Ist das Hospitality-Modul enthalten oder separat lizenziert, und handelt es sich dabei um eine einmalige Lizenz oder ein Abonnement? Ist auf der PMS-Seite eine Schnittstellenlizenz erforderlich, und wer stellt diese bereit? Wie wird die Verbindung überwacht, wer erhält die Benachrichtigung, wenn sie unterbrochen wird, und wie schnell?
Was passiert mit den Telefonen, wenn das Internet ausfällt, der Server ausfällt oder der Strom ausfällt? Welche Endgeräte werden unterstützt, werden sie automatisch konfiguriert, und wie lange wird das von Ihnen angebotene Modell noch verfügbar sein? Was von meiner bestehenden Verkabelung und Hardware bleibt erhalten, und haben Sie dies begutachtet oder eine Schätzung vorgenommen?
Wer führt die Umstellung durch, zu welcher Uhrzeit, und wie sieht der Rollback aus, falls es im ersten Stock zu Problemen kommt? Wer leistet anschließend Support, befindet sich dieser vor Ort, und wie lauten die Reaktionszeiten im Vertrag, und nicht nur in der Broschüre? Kann ich mit zwei Objekten meiner Größe in meiner Region sprechen, bei denen Sie die Installation durchgeführt haben?
Jeder Anbieter, der all diese Fragen ohne Ausflüchte beantwortet, ist es wert, in die engere Auswahl aufgenommen zu werden. Die Ausflüchte selbst sind die Information.
Es gleich beim ersten Mal richtig machen
Eine Hotel-Telefonanlage ist ein Versorgungsdienst, und das Ziel ist ein System, über das niemand nachdenken muss. Das klingt nach einer niedrigen Messlatte, ist es aber nicht, denn um dorthin zu gelangen, müssen die langweiligen Teile ordnungsgemäß erledigt worden sein: Die Verkabelung wurde vermessen statt nur angenommen, der Nummerierungsplan wurde schriftlich festgehalten, die PMS-Schnittstelle wurde vor der Umstellungsnacht mit Ihrem tatsächlichen System getestet, und jemand vor Ort kennt die Plattform gut genug, um sie auch an einem Sonntag zu reparieren.
Die Wahl der Marke spielt eine geringere Rolle, als die meisten Ausschreibenden annehmen. Jeder der hier vertretenen Spezialisten wird ein Hotel kompetent betreiben. Weitaus entscheidender ist, wer das System installiert, wer den Support übernimmt und ob die Schnittstellenarbeit als oberste Priorität behandelt wurde oder erst bei der Inbetriebnahme entdeckt wurde. Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit darauf, und das Gerät an der Wand wird in den nächsten fünfzehn Jahren still und leise seine Arbeit verrichten, und genau darum geht es ja.
