Un système téléphonique d'hôtel couvre toutes les chambres, a une durée de vie de quinze à vingt ans et est remplacé environ deux fois au cours d'une carrière. Cela signifie que presque aucun des acheteurs n'a jamais effectué ce type d'achat auparavant. Le fournisseur connaît son produit et l'intégrateur maîtrise son installation, mais c'est dans l'écart entre les deux, là où quelqu'un doit évaluer si le devis est raisonnable, que se cachent les erreurs coûteuses. Ce guide simple explique ce que fait réellement un PBX d’hôtel, comment il s’interface avec votre système de gestion hôtelière, quelles marques méritent d’être présélectionnées et pourquoi, ainsi que ce qu’implique réellement une installation.
Précisons d’emblée ce dont il ne s’agit pas ici. La communication avec les clients s’est largement déplacée vers la messagerie instantanée et les e-mails, et cette tendance n’est pas près de s’inverser. Le système téléphonique ne sert plus à communiquer avec les clients. Il constitue l’infrastructure sous-jacente d’une poignée de tâches qui restent à accomplir, et la question pertinente est de savoir quoi acheter pour ces tâches plutôt que de se demander s’il faut lutter contre la tendance.
Que fait réellement un PBX d’hôtel ?
PBX signifie « private branch exchange » (central téléphonique privé), un terme hérité de l’époque où les centraux téléphoniques étaient publics et gigantesques, et où un central « privé » signifiait que l’on disposait du sien. Sur le plan fonctionnel, il s’agit du commutateur qui gère tous les postes du bâtiment.
Il sait que le poste 214 correspond à une chambre d’hôte et que le poste 8 correspond à la cuisine. Il détermine que la chambre d’hôte peut appeler la réception et l’extérieur, mais pas le local technique, et que la cuisine ne peut en aucun cas passer d’appels internationaux. Il achemine un appel entrant vers l’opérateur, puis vers une chambre, puis vers la messagerie vocale si personne ne répond. Il enregistre chaque appel abouti. Et dans un hôtel, il effectue une tâche supplémentaire qu’un PBX dans un immeuble de bureaux n’a jamais à accomplir : rester synchronisé avec une base de données indiquant qui dort actuellement dans quelle chambre.
C’est cette dernière responsabilité qui fait de la téléphonie hôtelière une spécialité plutôt qu’une simple configuration. Un PBX de bureau associe des postes aux employés, et les employés changent quelques fois par an. Un PBX d’hôtel associe des postes aux clients, et les clients changent chaque jour, parfois deux fois par jour, à un rythme qu’aucun être humain ne pourrait suivre manuellement. Presque toutes les particularités d’un système téléphonique d’hôtel découlent de ce simple fait, y compris la raison pour laquelle un système téléphonique d’entreprise polyvalent accompagné d’une brochure sur l’hôtellerie vous décevra.
Pourquoi le téléphone est-il toujours dans la chambre ?
Les clients ne passent pas d’appels payants depuis leur chambre d’hôtel. Ils emportent avec eux un appareil offrant une meilleure qualité d’appel, des tarifs internationaux moins chers et leur propre répertoire, et le chiffre d’affaires lié à la téléphonie est, d’un point de vue pratique, révolu. Tout argument commercial reposant sur sa récupération relève de la fiction, et les fournisseurs qui mettent en avant ce chiffre d’affaires s’appuient sur un argumentaire datant de 2006.
Le téléphone reste donc en place pour d’autres raisons, qu’il vaut la peine d’énumérer car elles déterminent ce dont vous avez réellement besoin.
La réception reçoit encore un volume surprenant d’appels extérieurs, et la fonction de standard téléphonique est la partie la plus sollicitée du système dans la plupart des établissements. La communication interne entre les services passe par ce système, en particulier dans les bâtiments où la couverture mobile est inégale au sous-sol, dans la salle des machines ou à l’arrière de la cuisine. Les téléphones d’ascenseur relèvent généralement d’une exigence de certification des ascenseurs plutôt que d’un choix lié à l’accueil, et ils sont généralement raccordés au même système. Les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité peuvent compter sur un combiné fixe compatible avec les appareils auditifs. Une part non négligeable de clients, en particulier les plus âgés, continue de passer ses commandes de service en chambre et ses demandes d’entretien ménager par téléphone, notamment dans les établissements où aucune alternative n’a été proposée. Il arrive également que des clients aient besoin de joindre quelqu’un de toute urgence depuis une chambre où leur mobile ne capte pas de réseau ou dont la batterie est à plat.
Rien de tout cela ne génère de revenus. En revanche, tout cela donne lieu à des réclamations en cas d’absence. En pratique, cela signifie que vous achetez un équipement utilitaire plutôt qu’un équipement de confort, et les critères d’achat doivent être similaires à ceux que vous appliqueriez à un ascenseur ou à une chaudière : fiabilité, facilité de maintenance, disponibilité des pièces de rechange et solution raisonnable en cas de panne.
Que se passe-t-il quand quelqu’un appelle depuis une chambre ?
Il est utile de suivre un appel de bout en bout, car chaque élément abordé dans la suite de cet article s’inscrit à un moment ou à un autre de ce parcours.
Un appelant extérieur compose votre numéro principal. L’appel arrive via le moyen qui relie votre bâtiment au monde extérieur ; historiquement, il s’agissait d’un faisceau de lignes physiques, mais aujourd’hui, il s’agit le plus souvent d’une ligne numérique acheminée via votre connexion Internet. Le commutateur répond et décide de la suite à donner : faire sonner l’opératrice, proposer un menu automatisé ou acheminer directement l’appel si l’appelant a composé un numéro direct correspondant à un poste spécifique.
Imaginons qu’il transfère l’appel à l’opérateur. La réceptionniste voit l’appel arriver, demande à qui l’appelant souhaite parler, puis transfère l’appel vers la chambre 214. À ce stade, le commutateur effectue deux opérations dignes d’intérêt. Il vérifie si la chambre 214 est actuellement occupée, ce qu’il ne sait que parce que le système de gestion hôtelière (PMS) le lui a indiqué, et il vérifie si la chambre est en mode « Ne pas déranger ». Si le client ne répond pas après un certain nombre de sonneries, l’appel est redirigé vers la messagerie vocale et le voyant de message en attente sur le combiné de la chambre s’allume.
Inversons maintenant la situation. Le client décroche et compose le 9 pour obtenir une ligne extérieure, ou tout autre numéro prévu par votre plan de numérotation, puis appelle un portable à l’étranger. Le commutateur vérifie la classe d’appel associée à cette extension, détermine si un appel international est autorisé pour cette chambre, établit la connexion le cas échéant, et enregistre les informations à la fin de la communication : quelle extension, quel numéro, quelle durée, à quelle heure. C’est cet enregistrement qui est facturé et transmis au compte de séjour.
Trois systèmes interviennent pour un seul appel : la ligne extérieure qui l’a acheminé, le commutateur qui l’a routé, et le PMS qui a indiqué au commutateur qui occupait la chambre. La plupart des dysfonctionnements liés à la téléphonie hôtelière proviennent du fait que l’un de ces trois éléments ignore ce que font les deux autres.
Le lien entre le système téléphonique et le PMS
Ce qui distingue un PBX dédié à l’hôtellerie d’un PBX ordinaire, c’est sa connexion en temps réel au système de gestion hôtelière. Sans cela, quelqu’un doit indiquer manuellement au système téléphonique que la chambre 312 est désormais occupée par un client autorisé à passer des appels vers l’extérieur, puis le lui rappeler le lendemain au moment de son départ. Avec vingt arrivées par jour, ce n’est pas un simple processus de travail, c’est un poste à temps plein que personne n’occupe.
Grâce à cette connexion, un enregistrement dans le PMS est transmis au commutateur en une ou deux secondes et déclenche plusieurs actions simultanément. L’extension est débloquée pour toutes les catégories d’appels autorisées par le tarif ou le type de client. Le nom du client est associé à la ligne, ce qui permet à l’opérateur de voir qui appelle avant de répondre ; c’est la fonctionnalité de qualité de service la plus visible de tout le système. La messagerie vocale est activée et tous les messages laissés à l’occupant précédent sont effacés, ce qui est plus important qu’il n’y paraît. Au moment du départ, l’ensemble du processus s’inverse.
C’est la partie du projet la plus susceptible de poser problème, et celle sur laquelle les fournisseurs restent les plus vagues dans leurs propositions. Considérez-la comme la première question à poser plutôt que la dernière.
Pourquoi presque tout communique via Fidelio
Demandez à un ingénieur en télécommunications comment un PBX communique avec un système hôtelier et la réponse sera presque certainement FIAS, l’Fidelio Interface Application Specification (système d’interconnexion des systèmes de téléphonie). Issu à l’origine de MICROS-Fidelio, il a été transféré à Oracle lors de l’acquisition et est devenu ce qui se rapproche le plus d’une langue commune dans le domaine de la téléphonie hôtelière. Oracle publie la spécification, qui couvre Oracle Hospitality Suite 8 et OPERA à partir de la version 4.
Il ne s’agit pas d’une API moderne et elle ne prétend pas l’être. FIAS fonctionne sur TCP/IP et échange des enregistrements typés, chacun étant une courte chaîne de codes de champs. Un enregistrement à l’arrivée est un enregistrement GI. Un départ correspond à un enregistrement GO. Une modification des informations client correspond à un enregistrement GC. Le statut d’une chambre est RS, une facturation enregistrée est PS, et une demande de resynchronisation de l’ensemble de la base de données après une panne est DR. À l’intérieur de ces enregistrements, les champs sont tout aussi succincts : RN pour le numéro de chambre, GN pour le nom du client, G# pour le numéro de réservation.
Cela semble archaïque parce que ça l’est, et c’est aussi pour cela que ça fonctionne. Un protocole aussi restreint est facile à mettre en œuvre, facile à consigner et facile à déboguer à trois heures du matin à l’aide d’une capture de paquets et d’un cahier des charges imprimé. Les fournisseurs le prennent en charge depuis des décennies et le parc installé est énorme.
Le protocole FIAS n’est pas universel. Certaines grandes enseignes utilisent leurs propres protocoles, et le PEP de Hilton est celui que la plupart des intégrateurs citeront spontanément. La plateforme de Mitel, par exemple, prend en charge le FIAS, l’Hilton PEPet son propre protocole natif, avec là encore des dispositions distinctes pour la messagerie vocale. Les nouveaux fournisseurs proposent de plus en plus souvent une API REST en complément de FIAS pour ceux qui préfèrent ne pas mettre en œuvre une spécification conçue pour des liaisons série. La conséquence pratique pour un acheteur est unique et importante : déterminez quel protocole votre PMS utilise réellement, et demandez au fournisseur de confirmer qu’il a bien intégré votre système et votre version spécifiques, et pas seulement votre catégorie de système.
Si votre PMS est Prostay, cette étape est simple. Prostay s’intègre aux plateformes PBX hôtelières couramment utilisées, et lorsqu’un établissement utilise un système moins courant, des intégrations sur mesure sont développées en fonction de l’équipement réel du bâtiment plutôt qu’en fonction d’une liste de connecteurs fixe. Prévoyez ce travail avec les deux fournisseurs en même temps, plutôt qu’une fois le commutateur installé, pour la raison évoquée plus loin concernant les licences d’interface qui disparaissent le jour où on en a besoin.
Le « heartbeat » qui vous signale une panne
La liaison se maintient grâce à un signal de présence, et il vaut la peine de consacrer deux minutes à sa compréhension.
Les deux systèmes établissent la connexion par une « Link Start record », décrivent ce qu’ils prennent en charge, puis continuent de confirmer qu’ils peuvent toujours communiquer entre eux grâce à des enregistrements « Link Alive ». Si la réponse cesse d’arriver, la liaison est coupée. Lorsqu’elle reprend, l’un des deux systèmes demande une resynchronisation de la base de données afin que le système téléphonique puisse reconstituer son image des personnes actuellement présentes dans le bâtiment.
Pourquoi est-ce important sur le terrain ? Lorsque la liaison est coupée, rien ne semble ne fonctionner plus. Le PMS continue d’enregistrer les arrivées des clients. Les téléphones continuent de fonctionner exactement comme avant. Ce qui s’est réellement produit, c’est que le commutateur a figé son image de l’hôtel au moment où la liaison a été interrompue. Les clients déjà partis conservent leurs lignes débloquées et leur messagerie vocale active. Les nouveaux arrivants se retrouvent face à un téléphone qui ne permet pas de passer d’appels sortants et à une boîte vocale contenant les messages d’une autre personne. Personne ne s’en rend compte jusqu’à ce qu’un client se plaigne, ce qui se produit généralement le lendemain matin.
La solution consiste à surveiller la liaison plutôt que les téléphones. Le service qui assure la maintenance de votre PBX devrait envoyer une alerte dès la première anomalie, sans attendre que la réception signale qu’une chambre ne peut pas appeler la réception. Demandez comment cette alerte parvient à un opérateur et demandez quand elle a été testée pour la dernière fois.
Ce qui transite réellement sur cette liaison
Au-delà des enregistrement et départ, l’interface achemine un ensemble de transactions qui varient selon les fournisseurs mais qui se regroupent autour d’une même liste.
Les appels de réveil. Programmés à la réception ou par le client depuis sa chambre, mis en attente par le système téléphonique, puis signalés au système de gestion hôtelière (PMS) afin que celui-ci sache si le client a répondu. C’est cette partie « rapport » qui est utile, car un appel de réveil resté sans réponse à cinq heures du matin avant un transfert vers l’aéroport est un événement que quelqu’un doit vérifier physiquement.
Statut de la chambre depuis le combiné. Une femme de ménage qui termine le ménage d’une chambre compose un code court depuis le téléphone de la chambre et le statut est mis à jour dans le PMS. Ce système précède de plusieurs décennies les applications dédiées au ménage et présente encore un avantage par rapport à celles-ci : il ne nécessite ni appareil, ni identifiant, ni batterie. De nombreux établissements utilisent les deux.
Frais d’appel. Le commutateur génère un enregistrement pour chaque appel effectué, le tarifie selon un barème et l’impute sur la facture du client. À une époque où presque personne ne passe d’appels payants, la fonction principale de ce circuit est désormais de s’assurer que les rares appels qui ont lieu apparaissent bien sur la facture au lieu de disparaître.
Minibar et autres écritures sur la note de la chambre. Certains systèmes permettent à un membre du personnel d’entretien d’enregistrer un article du minibar en composant un code, en utilisant le même canal que celui utilisé pour le statut de la chambre. Cette pratique est courante dans les établissements qui n’ont jamais adopté le système de gestion mobile des chambres et elle fonctionne assez bien, même si elle génère des frais que personne ne peut expliquer par la suite, à moins que les codes ne soient consignés ailleurs que dans la tête d’un seul superviseur.
Message en attente et mode « Ne pas déranger ». Le voyant lumineux sur le combiné et le réglage qui empêche le téléphone de sonner sont deux éléments que le PMS peut avoir besoin de consulter et de configurer.
Aucun des éléments de cette liste n’a rien d’exotique et tous existent depuis des décennies. Ce qui varie, ce sont les fonctionnalités qu’un fournisseur donné met en œuvre, et si celles-ci sont incluses d’emblée ou proposées sous forme de module sous licence. C’est une question à aborder dans la proposition, par écrit.
Les fonctionnalités qui valent la peine d’être payées
Au-delà du discours marketing, un système téléphonique d’hôtel doit remplir correctement une liste restreinte de fonctions.
Une interface avec le PMS utilisant le protocole de ce dernier, validée pour votre système et votre version spécifiques. C’est la première question, pas la dernière.
Affichage du nom du client au poste de l’opérateur. Le réceptionniste doit voir qui appelle depuis une chambre avant de répondre. C’est un détail qui change la donne pour chaque appel interne.
Une classe de service par poste, afin qu’un téléphone de chambre, de salle de réunion, de back-office ou d’espace public puisse disposer chacun d’un ensemble différent de destinations autorisées. C’est également votre principale protection contre la fraude téléphonique, qui n’est pas une curiosité du passé. Un poste non sécurisé capable de passer des appels internationaux reste une cible, et la facture arrive avant que quiconque ne s’en aperçoive.
Des relevés détaillés des appels réellement lisibles, tant pour la facturation des rares appels payants que pour déterminer ce qui s’est passé lors d’un incident.
Gestion des réveils avec rapport d’échec. Le rapport est plus important que la programmation.
Résilience. Comment le système réagit-il en cas de panne de sa liaison montante, de son serveur ou de son alimentation électrique ? Demandez précisément ce qui continue de fonctionner pendant une panne, car un système téléphonique qui tombe en panne en même temps qu’Internet présente un profil de risque différent dans un hôtel par rapport à un bureau.
Numérotation directe des services d’urgence. Un client doit pouvoir joindre les services d’urgence sans avoir à composer de préfixe au préalable, et la réception doit être alertée lorsqu’un appel est passé. Les plateformes actuelles gèrent cela par défaut, mais sur un système plus ancien, il vaut mieux tester cette fonctionnalité plutôt que de la supposer.
Configuration automatique des combinés, car configurer deux cents téléphones un par un représente une semaine de travail pour quelqu’un.
Ce qu’on vous vendra et que vous n’utiliserez jamais
Les propositions de téléphonie pour le secteur hôtelier ont tendance à regorger de fonctionnalités tirées des produits destinés aux entreprises, et il est utile de savoir ce qu’il faut refuser.
Des fonctionnalités sophistiquées de centre d’appels, notamment le routage basé sur les compétences et l’analyse des files d’attente, à moins que vous ne gériez réellement un service de réservation d’une taille qui en nécessite l’utilisation. Les appels vidéo sur les postes téléphoniques des chambres. Des licences complètes de communications unifiées pour chaque poste d’invité, alors qu’un poste d’invité a uniquement besoin de passer et de recevoir des appels, rien de plus. La messagerie vocale vers e-mail pour les chambres, ce qui semble judicieux jusqu’à ce que vous vous rendiez compte que les clients ne lisent pas une boîte vocale dont ils ignoraient l’existence. La présence en ligne et la messagerie instantanée pour l’ensemble du personnel, alors que votre équipe se coordonne déjà via un autre outil. Les tableaux de bord analytiques mesurant des indicateurs issus d’un contexte de bureau qui n’ont aucun sens dans un couloir.
Le test utile consiste à se demander, pour chaque ligne du devis, quel membre du personnel l’utilisera et pendant quel service. Tout ce à quoi on ne peut pas répondre concrètement est négociable, et dans un appel d’offres concurrentiel, cela disparaît généralement.
Les marques qui s’adressent réellement aux hôtels
Ce qui suit est une carte pratique plutôt qu’un tableau de bord. Chaque fournisseur présenté ici possède une véritable expérience dans le secteur de l’hôtellerie, et non pas un produit d’entreprise accompagné d’une brochure hôtelière, et chaque entrée indique où il trouve sa place et où il n’en a pas, car une comparaison dans laquelle tout le monde est excellent ne vaut rien.
Mitel
Mitel est le nom vers lequel se tournent en premier lieu la plupart des intégrateurs du secteur hôtelier, et ce à juste titre. Sa plateforme «MiVoice Business» offre l’éventail de fonctionnalités dédié à l’hôtellerie le plus complet parmi les fournisseurs traditionnels : elle prend en charge le protocole FIAS (Hilton PEP) ainsi que son propre protocole PMS natif, gère la messagerie vocale liée à l’enregistrement et au départ comme une intégration à part entière plutôt que comme une fonctionnalité ajoutée après coup, et couvre l’ensemble des fonctionnalités nécessaires : affichage du nom du client, statut de la chambre, catégorie de service et message en attente.
Elle convient aux grands établissements, aux groupes et à tous les cas où une norme de marque impose l’utilisation de cette plateforme. Ses capacités dans le secteur de l’hôtellerie sont abouties, dans le sens où les cas délicats ont déjà été résolus, ce qui représente un atout considérable sur un site complexe.
Les compromis sont bien réels. Ce n’est pas l’option la moins chère, et son écosystème repose entièrement sur des partenaires ; votre expérience au quotidien dépend donc fortement de l’intégrateur avec lequel vous travaillez plutôt que de la marque. Deux établissements utilisant des plateformes Mitel identiques peuvent avoir des expériences d’assistance totalement différentes. Évaluez le partenaire avec au moins autant de rigueur que le produit.
Alcatel-Lucent Enterprise
Alcatel-Lucent Enterprise dispose d’une longue expérience dans le secteur de l’hôtellerie, notamment en Europe, au Moyen-Orient et en Asie. Si vous avez acheté ou rénové un hôtel européen au cours des deux dernières décennies, il y a de fortes chances que vous en possédiez déjà un, ce qui en fait autant un acteur établi qu’un candidat potentiel.
Cette solution convient aux établissements de taille moyenne et aux grands établissements dans ces régions, où le réseau de partenaires est dense et où les pièces détachées et l’expertise sont faciles à trouver. Les fonctionnalités dédiées à l’hôtellerie sont comparables à celles de Mitel dans la pratique, et lorsqu’un établissement dispose déjà de la plateforme, son extension est généralement moins coûteuse et moins perturbante qu’un changement de fournisseur.
En dehors de ses régions phares, la couverture du support technique s’amenuise sensiblement. Opter pour cette solution sur un marché où le réseau de partenaires est clairsemé revient à accepter des délais de réponse plus longs et un vivier plus restreint d’ingénieurs ayant déjà travaillé dans le secteur hôtelier. Vérifiez qui se présentera réellement avant de l’ajouter à votre liste de présélection.
NEC
NEC occupe une position similaire, avec une forte présence en Asie-Pacifique et une réputation bien méritée pour son matériel qui continue de fonctionner bien au-delà du moment où plus personne ne soutient encore avec enthousiasme le logiciel.
Cette solution convient aux établissements situés dans ses régions phares, ainsi qu’aux exploitants qui privilégient la longévité à la rapidité d’évolution des fonctionnalités. On retrouve souvent des systèmes NEC encore en service dans des établissements où trois générations de direction se sont succédé.
La mise en garde est la même que celle qui s’applique à toute plateforme achetée principalement pour sa durabilité. Vérifiez la feuille de route et la durée de prise en charge du modèle spécifique proposé, et assurez-vous que le module hôtelier et l’interface PMS sont couverts par cette durée de prise en charge, et pas seulement le matériel.
Cisco
Cisco est principalement présent dans les hôtels appartenant à un grand groupe dont le service informatique a déjà adopté cette solution comme norme, et c’est dans ce contexte qu’elle prend tout son sens.
Son atout réside dans l’intégration avec tous les autres systèmes déjà exploités par ce service, ainsi que dans un vivier très important d’ingénieurs connaissant bien la plateforme, car celle-ci est omniprésente.
La faiblesse spécifique au secteur de l’hôtellerie réside dans le fait que les fonctionnalités hôtelières sont généralement fournies via une couche de middleware tierce plutôt que de manière native. Cela ajoute un composant à acheter, un composant à maintenir, ainsi qu’une limite de support qui devient problématique lorsque la liaison avec le PMS tombe en panne et que les deux fournisseurs s’accusent mutuellement d’être à l’origine du problème. C’est un choix raisonnable dans un contexte d’entreprise adapté, mais rarement le choix évident pour un établissement indépendant.
Yeastar
Yeastar est l’acteur le plus intéressant pour les établissements indépendants et les petits groupes, et c’est sans doute celui qui est le moins connu de ceux qui ont acheté leur dernier système téléphonique il y a quinze ans.
Sa série P intègre un module de gestion hôtelière au sein même de la plateforme plutôt que sous la forme d’une couche rajoutée ; ainsi, les enregistrement, l’attribution des chambres, les réveils et l’état des chambres sont gérés depuis la même interface que la téléphonie. Elle s’intègre directement à OPERA et à d’autres systèmes FIAS, sans intergiciel séparé, et propose des API ouvertes pour toute personnalisation. Elle prend en charge à la fois les terminaux analogiques et IP, ce qui est important si vous conservez vos téléphones existants, et elle configure automatiquement les combinés des fabricants habituels du secteur hôtelier, ce qui évite qu’un déploiement à grande échelle ne se transforme en une semaine de configuration manuelle.
Deux points à vérifier dans le devis. L’intégration au PMS hôtelier est un abonnement payant en supplément et ne fait pas partie de la licence de base ; assurez-vous donc qu’elle soit incluse dans le prix. De plus, le modèle d’assistance est géré par des partenaires ; la même prudence s’applique donc qu’avec Mitel : renseignez-vous pour savoir qui assure l’assistance dans votre ville.
3CX
3CX est largement déployé, peu coûteux et flexible ; il offre des fonctionnalités dédiées à l’hôtellerie et dispose d’un très vaste réseau de revendeurs.
Il convient aux petits établissements disposant d’un support informatique local compétent, ou à un propriétaire suffisamment à l’aise avec la technologie pour se familiariser avec la plateforme. Son rapport coût-efficacité est difficile à contester pour les petites structures, et sa flexibilité permet généralement de l’adapter à vos besoins.
Elle vous conviendra nettement moins si personne sur place ne maîtrise le système. La flexibilité est à double tranchant, et une plateforme pouvant être configurée de multiples façons est aussi une plateforme qui peut être mal configurée. Là où Mitel ou Alcatel s’imposent comme des solutions clés en main, 3CX se présente souvent comme une boîte à outils performante. Prévoyez un budget pour l’expertise plutôt que de supposer que le logiciel la remplace.
Grandstream
Grandstream se positionne sur le segment économique du marché avec un matériel performant et une gamme de passerelles exceptionnellement large, ce qui est le critère le plus important pour les hôtels.
Elle convient aux petits établissements indépendants, ainsi qu’à tout établissement cherchant à maintenir en service un vaste parc analogique sans remplacer tous les combinés du bâtiment. Grâce à cette gamme de passerelles, il existe généralement un moyen judicieux de connecter ce que vous possédez déjà.
Attendez-vous à un produit plutôt qu’à une solution. Les fonctionnalités dédiées à l’hôtellerie sont moins riches que celles proposées par les spécialistes, la documentation suppose que vous soyez plus impliqué, et l’intégration au PMS est moins aboutie. Pour un établissement de trente chambres dont le propriétaire maîtrise bien la technique, cela peut représenter un excellent rapport qualité-prix. Pour un hôtel de deux cents chambres doté d’une interface PMS complexe, ce n’est pas l’outil adéquat.
Avaya et Panasonic, et que faire si vous en possédez un
Deux noms que vous rencontrerez sans cesse dans les établissements existants, mais qu’il est difficile de recommander pour une nouvelle installation.
Avaya dispose d’une immense base installée dans le secteur hôtelier et ses plateformes sont performantes, mais les turbulences au sein de l’entreprise rendent aujourd’hui difficile de choisir ce système. Panasonic est également omniprésent dans les établissements anciens, bien qu’il se soit retiré du marché.
Si vous en possédez déjà un, l’attitude la plus raisonnable est de ne pas céder à la panique ni à la fidélité aveugle. Considérez-le comme un actif à amortir progressivement plutôt que de le prolonger. Déterminez dès maintenant de quelles pièces de rechange vous disposez et quel est le coût d’un combiné de remplacement sur le marché de l’occasion, car c’est ce qui déterminera la durée de vie réelle de votre équipement. N’investissez pas dans une extension importante d’une plateforme que vous devrez remplacer d’ici quelques années, et intégrez le remplacement éventuel dans le prochain cycle de rénovation plutôt que de le traiter comme une urgence lorsque quelque chose finira par tomber en panne.
Lequel convient à votre établissement ?
Les tableaux comparatifs des fonctionnalités sont pratiquement inutiles ici, car chaque fournisseur coche toutes les cases au niveau des catégories et les différences résident dans les détails sous-jacents. Une approche plus utile consiste à faire le tri en fonction de la nature réelle de votre établissement.
Un établissement indépendant comptant moins de cinquante chambres a besoin d’un système comportant le moins d’éléments mobiles possible. Une plateforme intégrant un module hôtelier, plutôt qu’un ensemble composé d’un PBX, d’un middleware et d’une licence d’intégration, coûtera moins cher et présentera moins de risques de panne. Yeastar et 3CX conviennent tous deux, et Grandstream est une option si l’installation est analogique et le budget serré. La question décisive est généralement de savoir qui assure le support sur place, et non quel produit l’emporte sur le papier.
Un établissement indépendant de taille moyenne ou un petit groupe commence à se soucier de la cohérence entre ses établissements et à veiller à ce que l’interface avec le PMS soit réellement prise en charge, et non pas seulement théoriquement possible. C’est là que l’investissement dans une véritable plateforme hôtelière commence à porter ses fruits, et que le rôle de l’intégrateur devient aussi important que la marque.
Dans le cas d’un établissement de marque, la décision est souvent prise à sa place, soit par une liste de fournisseurs agréés, soit par une exigence de protocole telle que Hilton PEP, qui réduit immédiatement le champ des possibilités. Vérifiez les normes de la marque avant de présélectionner quoi que ce soit, car s’en rendre compte après coup revient à gaspiller un appel d’offres.
Un établissement faisant partie d’un parc immobilier d’entreprise devrait au moins évaluer l’option déjà exploitée par son service informatique, même si les fonctionnalités hôtelières nécessitent un intergiciel, car le support et l’expertise partagés peuvent l’emporter sur un produit mieux adapté que personne au sein du groupe ne connaît.
Un établissement disposant d’un important parc analogique est confronté à une tout autre question : il ne s’agit pas de savoir quel autocommutateur choisir, mais quelle partie du matériel existant dans les chambres peut être conservée. Deux cents combinés analogiques et le câblage qui les relie représentent une somme d’argent non négligeable, et les passerelles permettant de les faire fonctionner avec un commutateur moderne font souvent la différence entre un projet qui se concrétise et un autre qui est à nouveau reporté.
Quelle que soit la liste restreinte, demandez à chaque fournisseur de vous fournir deux sites de référence de taille et de type similaires, situés dans votre région, et appelez-les réellement. Posez à ces références une question précise : qu’est-ce qui a posé problème lors de la migration ? La réponse vous en dira plus sur l’intégrateur que n’importe quelle proposition.
Ce qui se trouve sur la table de chevet
C’est dans le combiné que se cache l’essentiel de l’investissement, et c’est là que les clients se forgent la seule opinion qu’ils auront jamais de votre système téléphonique.
Le premier choix se pose entre l’analogique et l’IP. Les téléphones analogiques sont bon marché, pratiquement incassables, ne nécessitent aucune configuration et continuent de fonctionner même lorsque le réseau est hors service. Ils se connectent via des passerelles qui les relient à un commutateur moderne ; pour un établissement disposant d’un câblage existant, c’est très souvent la solution la plus économique, quelles que soient les recommandations de la feuille de route d’un fournisseur. Les combinés IP se connectent via une prise Ethernet, généralement alimentés par le même câble, et offrent une meilleure qualité audio ainsi que des fonctionnalités que les clients n’utiliseront pas. Le principal argument en faveur de l’IP dans les chambres est que vous disposez déjà d’un câblage de données jusqu’à la table de chevet pour d’autres raisons.
Le marché des téléphones destinés à l’hôtellerie est en soi restreint et spécialisé. Vtech est le leader en termes de volume sur le marché des téléphones de chambre d’hôtel, tandis que Fanvil, Snom, Grandstream et Yealink couvrent une grande partie du segment IP. Les modèles destinés à l’hôtellerie se distinguent de ceux destinés aux bureaux par des caractéristiques importantes sur le plan opérationnel : des touches programmables à accès direct étiquetées pour la réception, le service en chambre et le service d’entretien, un voyant de message en attente visible depuis le lit, la compatibilité avec les appareils auditifs, ainsi qu’une conception suffisamment robuste pour résister à une chute de la table de chevet par une personne qui tente de l’attraper à moitié endormie.
Trois points pratiques. Insistez sur la configuration automatique, pour la raison évoquée précédemment. Les combinés sans fil dans les suites nécessitent une solution de recharge et de gestion des batteries, dont la durée de vie se mesure en quelques années et qui tomberont toutes en panne au cours de la même saison. Et quel que soit votre choix, achetez des appareils de rechange issus du même lot, car les modèles de combinés destinés à l’hôtellerie sont rapidement retirés du marché et il n’est pas garanti de trouver un modèle de remplacement compatible dans trois ans.
En quoi consiste réellement l’installation ?
Les projets de téléphonie ont la réputation de mal se passer, et c’est en grande partie mérité, mais les échecs sont prévisibles et donc évitables.
Commencez par un état des lieux, et faites-le consciencieusement. Quelqu’un doit vérifier physiquement quels câbles existent, dans quel état ils se trouvent et où ils aboutissent. Dans les bâtiments anciens, les plans sont erronés. On y trouvera des câbles que personne ne saura identifier et des pièces câblées selon un tracé qui avait du sens lors d’une rénovation en 1998. Cette étude représente la journée la plus importante du projet en termes de valeur ajoutée, et c’est celle qui est le plus souvent négligée pour faire des économies ; c’est aussi la raison pour laquelle tant de ces projets dépassent leur budget.
Convenez du plan de numérotation avant toute configuration. Quelle extension correspond à quelle pièce, quel est l’opérateur, quels codes internes existent pour les services, quels numéros le service d’entretien compose pour chaque état de la pièce. Notez-le et conservez-le ailleurs que sur l’ordinateur portable de l’intégrateur.
Réglez rapidement la question de l’interface avec le PMS. Déterminez quel protocole, quelle licence, de quel côté, et qui la fournit. L’interface peut nécessiter une licence aussi bien du côté du PMS que du système téléphonique, et c’est l’élément le plus susceptible de faire défaut le jour où on en a besoin. Obtenez-en la confirmation par écrit dans la proposition.
Configurez et testez hors ligne. Une plateforme moderne peut être mise en place et testée en grande partie avant d’être connectée à une chambre en service, y compris la liaison avec le PMS, sur un établissement de test si votre fournisseur est en mesure d’en fournir un.
Procédez ensuite à la migration.
La mise en service, seule étape délicate
Tout le reste n’est que préparation. La bascule correspond à la nuit où l’ancien système s’arrête et où le nouveau démarre ; c’est là que les hôtels diffèrent fondamentalement des bureaux, car il n’est pas possible de l’effectuer le week-end, lorsque le bâtiment est vide. Le bâtiment n’est jamais vide.
Effectuez-la pendant la semaine où le taux d’occupation est le plus bas, ce qui, pour la plupart des établissements, correspond à une saison bien connue. Procédez étage par étage plutôt que tout d’un coup, afin qu’une panne n’affecte que trente chambres et non trois cents. Maintenez l’ancien système en service et assurez-vous de pouvoir revenir en arrière jusqu’à ce que le nouveau ait fonctionné sans incident pendant une journée complète, y compris pendant l’affluence des arrivées et l’audit de nuit. Demandez à quelqu’un de parcourir physiquement les étages pour tester les combinés, car un téléphone qui semble configuré mais qui ne fonctionne pas réellement a l’air identique à l’écran.
Testez dans cet ordre : un appel vers l’extérieur et depuis l’extérieur, de la chambre à la réception, de la réception à la chambre, un enregistrement via le PMS avec déblocage du poste, un départ avec réactivation du blocage, le nom du client s’affichant au poste de l’opérateur, un appel de réveil, un code d’état de la chambre depuis le combiné, et un enregistrement d’appel figurant sur le compte. Tout ce qui ne fonctionne pas doit être noté sur une liste avec le nom correspondant avant de passer à l’étage suivant.
Informez la réception et l’équipe de nuit avant le début de la nuit plutôt que pendant celle-ci. Ce sont eux qui devront gérer tous les clients perplexes, et ils doivent savoir ce qui a changé et quoi répondre.
Où va l’argent ?
Les chiffres relatifs aux coûts de la téléphonie hôtelière n’ont pratiquement aucun sens d’une région à l’autre ; ce qui suit concerne donc la structure plutôt que les chiffres, car c’est cette structure qui est transférable.
Le prix des licences de plateforme est généralement fixé par poste ou par chambre ; il évolue donc en fonction de la taille du bâtiment plutôt que de l’utilisation. Le module d’intégration à la gestion hôtelière (PMS) est très souvent un élément payant distinct, parfois sous forme d’abonnement récurrent, et c’est la ligne la plus souvent omise dans un premier devis. Les combinés sont facturés par chambre et, en cas de remplacement complet d’un parc analogique, leur coût dépasse systématiquement celui du logiciel. Les passerelles sont facturées par port lorsque l’on conserve des téléphones analogiques, et leur coût global est inférieur à celui de leur remplacement. Le câblage est l’inconnue : son coût peut aller de zéro à un montant véritablement élevé, selon les conclusions de l’étude. Les services professionnels couvrent la configuration, le plan de numérotation, l’interface et la migration. Et puis il y a le contrat d’assistance annuel, qui représente en réalité le véritable coût de possession à long terme.
Ce qu’il faut retenir, c’est que le commutateur lui-même est rarement l’élément le plus coûteux. C’est le bâtiment qui l’est. Quiconque propose un devis par pièce sans avoir inspecté votre câblage ne fait qu’avancer une estimation, et la marge d’erreur de cette estimation est plus importante que l’ensemble des coûts liés aux logiciels.
Quand remplacer et quand prolonger la durée de vie
Tous les systèmes téléphoniques vieillissants ne doivent pas nécessairement être remplacés, même si le secteur a tout intérêt à vous faire croire le contraire. Quelques indices permettent véritablement de distinguer les deux cas.
Remplacez le système lorsque l’interface PMS ne fonctionne plus ou n’a jamais été installée, et que le standard gère manuellement l’état des salles. Remplacez-le lorsque les combinés de rechange ne sont plus disponibles et que vous en achetez d’occasion sur le marché secondaire pour combler les lacunes. Remplacez-le lorsque le fournisseur a complètement cessé le support et que personne sur place ne veut s’occuper de la plateforme, car à ce stade, une panne n’est plus une simple réparation mais un approvisionnement d’urgence. Remplacez-le lorsqu’une rénovation implique déjà de percer les murs, puisque le coût marginal du câblage à ce moment-là ne représente qu’une fraction de ce qu’il coûterait de le faire plus tard.
Continuez à l’exploiter tant que le système remplit les fonctions énumérées plus haut, que les pièces sont encore disponibles, qu’un technicien local assure le support et que le seul reproche est son aspect désuet. Les combinés peuvent être remplacés sans changer le commutateur, ce qui constitue un moyen bien moins coûteux de résoudre le problème d’apparence. Une plateforme fonctionnelle dont la disponibilité des pièces est assurée pour les cinq prochaines années n’a pas besoin de faire l’objet d’un projet d’investissement cette année.
Le cas intermédiaire, qui est le plus courant, est celui d’un système qui fonctionne mais qui approche de la fin de sa durée de vie utile. Dans ce cas, la bonne décision consiste généralement à planifier le remplacement lors du prochain cycle de rénovation et à entamer les discussions avec le fournisseur suffisamment tôt, plutôt que d’attendre qu’une panne prenne la décision à votre place au pire moment possible.
Où va la facture téléphonique ?
Supposons qu’un client passe un appel payant. Le commutateur l’enregistre, le tarifie selon un barème et le transmet via l’interface pour qu’il soit imputé au compte, où il figure aux côtés de toutes les autres dépenses accessoires jusqu’au départ.
Le problème réside davantage dans le timing que dans la comptabilité. Les enregistrements d’appels sont souvent regroupés par lots plutôt que comptabilisés dès la fin de l’appel ; ainsi, un appel passé à 23 heures peut n’apparaître sur le compte de séjour qu’après le départ du client, une fois qu’il a réglé sa note. À ce stade, il ne peut plus être ajouté à une facture clôturée, et la facturation tardive est alors affectée à un « compte de l'établissement », c'est-à-dire un compte qui existe sans être associé à une chambre spécifique et qui peut être facturé séparément. Prostay fonctionne exactement de cette manière : une facture téléphonique qui arrive en retard est enregistrée sur un compte de l’établissement plutôt que de rouvrir une facture que le client a déjà acceptée et payée.
La question de savoir si cela vaut la peine de se donner cette peine est une autre histoire, et pour un appel de faible montant, ce n’est généralement pas le cas. C’est la raison sincère pour laquelle de nombreux établissements interdisent désormais purement et simplement les appels sortants payants depuis les chambres, tout en conservant les appels internes et d’urgence, éliminant ainsi toute une catégorie de litiges de facturation. Si vos revenus liés aux appels sont négligeables, il s’agit d’une politique défendable plutôt que d’un abandon, et cela simplifie à la fois l’audit de nuit et la conversation au moment du départ.
Questions à poser avant de signer
Apportez cette liste à la réunion.
Quel protocole PMS ce système utilise-t-il, et avez-vous déjà assuré l’intégration avec mon PMS spécifique et sa version ? Le module hôtelier est-il inclus ou fait-il l’objet d’une licence distincte, et s’agit-il d’un paiement unique ou d’un abonnement ? Une licence d’interface est-elle requise côté PMS, et qui la fournit ? Comment la connexion est-elle surveillée, qui reçoit l’alerte en cas de coupure, et dans quel délai ?
Que se passe-t-il avec les téléphones en cas de coupure d’Internet, de panne du serveur ou de coupure de courant ? Quels sont les combinés pris en charge, sont-ils configurés automatiquement, et pendant combien de temps le modèle que vous proposez restera-t-il disponible ? Quels éléments de mon câblage et de mon matériel existants resteront fonctionnels, et les avez-vous inspectés ou évalués ?
Qui effectue la migration, à quelle heure, et quel est le plan de repli si la mise en service du premier étage se passe mal ? Qui assure le support technique par la suite, s’agit-il d’une équipe locale, et quels sont les délais de réponse stipulés dans le contrat plutôt que dans la brochure ? Puis-je contacter deux établissements de taille similaire aux miens dans ma région où vous avez réalisé une installation ?
Tout fournisseur capable de répondre à toutes ces questions sans tergiverser mérite d'être présélectionné. Les tergiversations elles-mêmes sont révélatrices.
Réussir du premier coup
Un système téléphonique d'hôtel est un service de base, et l'objectif est d'avoir un système dont personne n'a à se soucier. Cela peut sembler un objectif facile à atteindre, mais ce n’est pas le cas, car y parvenir signifie que les aspects fastidieux ont été correctement pris en charge : le câblage a fait l’objet d’un relevé plutôt que d’une simple supposition, le plan de numérotation a été consigné par écrit, l’interface avec le PMS a été testée avec votre système réel avant la nuit de basculement, et une personne sur place connaît suffisamment bien la plateforme pour intervenir un dimanche.
Le choix de la marque importe moins que ne le supposent la plupart des appelants d’offres. N’importe lequel des spécialistes présents ici gérera un hôtel avec compétence. Ce qui varie bien davantage, c’est qui l’installe, qui assure le support technique, et si le fonctionnement de l’interface a été considéré comme la priorité numéro un ou découvert lors de la mise en service. Concentrez-vous sur ces aspects, et le boîtier accroché au mur fera son travail en silence pendant les quinze prochaines années, ce qui est justement le but recherché.
