Un impianto telefonico alberghiero è presente in ogni camera, dura quindici o venti anni e viene sostituito all’incirca due volte nel corso di una carriera. Ciò significa che quasi nessuno di coloro che si occupano dell’acquisto lo ha mai fatto prima. Il fornitore conosce il proprio prodotto e l’integratore conosce la propria installazione, ma è proprio nel divario che si crea nel mezzo, dove qualcuno deve valutare se il preventivo sia ragionevole, che si annidano gli errori più costosi. Questa è una guida semplice su cosa fa effettivamente un centralino alberghiero, su come si interfaccia con il sistema di gestione della struttura, su quali marche vale la pena prendere in considerazione e perché, e su cosa comporta realmente un’installazione.
Vale la pena precisare fin dall’inizio di cosa non si tratta. La comunicazione con gli ospiti si è spostata in gran parte sui messaggi e sulle e-mail, e questa tendenza non è destinata a invertirsi. L’impianto telefonico non è più il mezzo con cui si comunica con gli ospiti. È l’infrastruttura alla base di una manciata di attività che devono ancora essere svolte, e la domanda utile è cosa acquistare per svolgere tali attività piuttosto che se opporsi alla tendenza.
Cosa fa effettivamente un PBX alberghiero
PBX sta per “private branch exchange”, un nome che risale all’epoca in cui le centrali telefoniche erano pubbliche ed enormi e una centrale privata significava che ne possedevi una tutta tua. Dal punto di vista funzionale, è lo switch che gestisce tutti gli interni dell’edificio.
Sa che l’interno 214 è una camera degli ospiti e l’interno 8 è la cucina. Decide che la camera degli ospiti possa chiamare la reception e l’esterno, ma non il locale tecnico, e che la cucina non possa effettuare chiamate internazionali. Inoltra una chiamata in arrivo all’operatore, poi a una camera e infine alla segreteria telefonica se nessuno risponde. Registra ogni chiamata completata. E in un hotel svolge un’ulteriore funzione che un PBX in un complesso di uffici non deve mai svolgere, ovvero rimanere sincronizzato con un database che indica chi sta dormendo in quale camera in quel momento.
È proprio quest’ultima responsabilità a rendere la telefonia alberghiera una specializzazione piuttosto che una semplice configurazione. Un PBX d’ufficio associa gli interni ai dipendenti, e i dipendenti cambiano poche volte all’anno. Un PBX alberghiero associa gli interni agli ospiti, e gli ospiti cambiano ogni singolo giorno, a volte due volte al giorno, a un ritmo che nessun essere umano potrebbe gestire manualmente. Quasi tutto ciò che contraddistingue un sistema telefonico alberghiero deriva da questo unico fatto, compreso il motivo per cui un sistema telefonico aziendale generico, accompagnato da una brochure alberghiera, vi deluderà.
Perché il telefono è ancora nella camera
Gli ospiti non effettuano chiamate a pagamento dalle camere d’albergo. Portano con sé un dispositivo con una qualità di chiamata migliore, tariffe internazionali più convenienti e la propria rubrica, e il ricavo derivante dalle chiamate, come reparto a sé stante, è, a tutti gli effetti, ormai superato. Qualsiasi business case basato sul recupero di tale ricavo è pura finzione, e i fornitori che puntano sui ricavi delle chiamate stanno citando un documento redatto nel 2006.
Quindi il telefono rimane per altri motivi, e vale la pena elencarli perché determinano ciò che dovete effettivamente acquistare.
La reception riceve ancora un volume sorprendente di chiamate esterne, e la funzione di centralino è la parte più trafficata del sistema nella maggior parte delle strutture. Su di essa si basa la comunicazione interna tra i reparti, in particolare negli edifici in cui la copertura mobile è irregolare nel seminterrato, nel locale tecnico o nel retro della cucina. I telefoni degli ascensori sono generalmente un requisito della certificazione degli ascensori piuttosto che una scelta di servizio, e di solito sono collegati allo stesso sistema. Gli ospiti con esigenze di accessibilità possono fare affidamento su un telefono fisso con accoppiamento per apparecchi acustici. Le richieste relative al servizio in camera e alle pulizie continuano ad arrivare per telefono da una quota significativa di ospiti, in particolare quelli più anziani e soprattutto nelle strutture in cui a nessuno è stata offerta un’alternativa. Inoltre, capita occasionalmente che gli ospiti abbiano bisogno di contattare urgentemente qualcuno da una camera in cui il loro cellulare non ha segnale o ha la batteria scarica.
Nulla di tutto ciò genera entrate. Ma la loro assenza genera reclami. La conseguenza pratica è che state acquistando un servizio di utilità piuttosto che un servizio di comfort, e i criteri di acquisto dovrebbero essere simili a quelli che applichereste a un ascensore o a una caldaia: affidabilità, assistenza tecnica, disponibilità dei ricambi e una risposta ragionevole a ciò che accade in caso di guasto.
Cosa succede quando qualcuno chiama dalla camera
È utile seguire una chiamata dall’inizio alla fine, perché ogni aspetto trattato nel resto di questo articolo si colloca in qualche punto di quel percorso.
Un chiamante esterno compone il vostro numero principale. La chiamata arriva attraverso qualsiasi cosa colleghi il vostro edificio al mondo esterno, che storicamente era un fascio di linee fisiche e oggi è più spesso una linea digitale fornita tramite la vostra connessione a Internet. Il centralino risponde e decide come gestire la chiamata: far squillare l’operatore, presentare un menu automatizzato o inoltrare direttamente la chiamata se il chiamante ha composto un numero diretto corrispondente a un interno specifico.
Supponiamo che chiami l’operatore. L’addetto alla reception vede arrivare la chiamata, chiede chi desidera il chiamante e trasferisce la chiamata alla stanza 214. A questo punto il centralino compie due operazioni degne di nota: verifica se la stanza 214 è attualmente occupata, cosa che sa solo perché glielo ha comunicato il PMS, e controlla se la stanza è impostata su “Non disturbare”. Se l’ospite non risponde entro un determinato numero di squilli, la chiamata viene inoltrata alla segreteria telefonica e la spia di messaggio in attesa sul ricevitore in camera si accende.
Ora invertiamo la situazione. L’ospite risponde e digita il 9 per una linea esterna, o qualunque altro codice previsto dal vostro piano di numerazione, e chiama un cellulare all’estero. Il centralino verifica la classe di chiamata associata a quell’interno, decide se per quella stanza è consentita una chiamata internazionale, la collega se lo è e registra i dati al termine della chiamata: quale interno, quale numero, durata e ora. È proprio quella registrazione che viene fatturata e inviata al conto.
Tre sistemi coinvolti, una sola chiamata. La linea esterna che l’ha ricevuta, il centralino che l’ha instradata e il PMS che ha comunicato al centralino chi si trovava nella camera. La maggior parte dei problemi che si verificano nella telefonia alberghiera deriva dal fatto che uno di questi tre sistemi non sa cosa stanno facendo gli altri due.
Il collegamento tra il sistema telefonico e il PMS
La caratteristica che distingue un PBX per il settore alberghiero da uno ordinario è il collegamento in tempo reale con il sistema di gestione della struttura. Senza di esso, qualcuno deve comunicare manualmente al sistema telefonico che la camera 312 è ora occupata da un ospite a cui dovrebbe essere consentito di effettuare chiamate in uscita, e poi ripeterlo domani quando l’ospite se ne andrà. Con venti arrivi al giorno, questo non è un flusso di lavoro, ma un lavoro a tempo pieno che nessuno sta svolgendo.
Grazie a questo collegamento, un check-in registrato nel PMS raggiunge il centralino nel giro di uno o due secondi e attiva diverse operazioni contemporaneamente. L’interno viene sbloccato per qualsiasi classe di chiamata consentita dalla tariffa o dalla tipologia di ospite. Il nome dell’ospite viene associato all’interno, così l’operatore vede chi sta chiamando prima di rispondere: questa è la caratteristica di qualità del servizio più evidente dell’intero sistema. La segreteria telefonica viene attivata e tutti i messaggi lasciati per l’ospite precedente vengono cancellati, cosa più importante di quanto possa sembrare. Al momento del check-out, l’intero processo si inverte.
Questa è la parte del progetto in cui è più probabile che si verifichino problemi, nonché quella su cui i fornitori sono più vaghi nelle loro proposte. Consideratela la prima domanda da porre, piuttosto che l’ultima.
Perché quasi tutto comunica tramite Fidelio
Chiedete a un ingegnere delle telecomunicazioni in che modo un PBX comunica con un sistema alberghiero e la risposta sarà quasi certamente FIAS, ovvero l’Fidelio Interface Application Specification. Ha avuto origine con MICROS-Fidelio, è passato a Oracle con l’acquisizione ed è diventato ciò che più si avvicina a una lingua comune nel settore della telefonia alberghiera. Oracle ne pubblica le specifiche, che coprono Oracle Hospitality Suite 8 e OPERA a partire dalla versione 4.
Non si tratta di un’API moderna e non pretende di esserlo. FIAS funziona su TCP/IP e scambia record tipizzati, ciascuno costituito da una breve stringa di codici di campo. Un check-in è un record GI. Un check-out è GO. Una modifica ai dati dell’ospite è GC. Lo stato della camera è RS, un addebito registrato è PS e una richiesta di risincronizzazione dell’intero database dopo un’interruzione di servizio è DR. All’interno di questi record i campi sono altrettanto concisi: RN per il numero della camera, GN per il nome dell’ospite, G# per il numero di prenotazione.
Sembra arcaico perché lo è, ed è proprio per questo che funziona. Un protocollo così snello è facile da implementare, facile da registrare e facile da debuggare alle tre del mattino con una cattura di pacchetti e una specifica stampata. I fornitori lo supportano da decenni e la base installata è enorme.
Il FIAS non è universale. Alcuni grandi marchi utilizzano protocolli propri, e il PEP di Hilton è quello che la maggior parte degli integratori citerà spontaneamente. La piattaforma di Mitel, ad esempio, supporta il FIAS, l’Hilton PEPe il proprio protocollo nativo, con configurazioni separate anche per la parte relativa alla segreteria telefonica. I fornitori più recenti offrono sempre più spesso un’API REST insieme a FIAS per chiunque preferisca non implementare una specifica scritta per collegamenti seriali. La conseguenza pratica per un acquirente è unica e importante: scoprire quale protocollo utilizza effettivamente il proprio PMS e chiedere al fornitore di confermare che l’integrazione sia stata effettuata con il proprio sistema e la propria versione specifici, non semplicemente con la propria categoria di sistema.
Se il vostro PMS è Prostay, questa parte è semplice. Prostay si integra con le piattaforme PBX alberghiere di uso comune e, laddove una struttura utilizzi qualcosa di meno comune, le integrazioni personalizzate vengono realizzate in base a ciò che l’edificio possiede effettivamente piuttosto che a un elenco fisso di connettori. Prevedete di svolgere questo lavoro con entrambi i fornitori contemporaneamente, anziché dopo che l’interruttore è già stato installato a muro, per il motivo spiegato più avanti riguardo alle licenze di interfaccia che potrebbero andare perse proprio nel momento in cui servono.
Il segnale di controllo che ti avvisa di un malfunzionamento
Il collegamento si mantiene attivo tramite un “heartbeat”, e vale la pena dedicare i due minuti necessari per comprenderne il funzionamento.
I due sistemi aprono la connessione con un “Link Start record”, descrivono ciò che supportano e poi continuano a confermare di potersi ancora sentire reciprocamente tramite record “Link Alive”. Se la risposta smette di arrivare, il collegamento è interrotto. Quando riprende, una delle parti richiede una risincronizzazione del database in modo che il sistema telefonico possa ricostruire il quadro di chi si trova attualmente nell’edificio.
Perché questo è importante a livello di piano: quando il collegamento si interrompe, apparentemente nulla sembra smettere di funzionare. Il PMS continua a registrare gli ospiti. I telefoni continuano a funzionare esattamente come prima. Ciò che è realmente accaduto è che lo switch ha congelato la sua visione dell’hotel nel momento in cui il collegamento è caduto. Gli ospiti che hanno lasciato l’hotel mantengono i propri interni sbloccati e la propria segreteria telefonica attiva. I nuovi arrivati si trovano davanti a un telefono che non permette di effettuare chiamate in uscita e a una casella vocale contenente i messaggi di qualcun altro. Nessuno se ne accorge finché un ospite non si lamenta, cosa che di solito avviene la mattina seguente.
La soluzione consiste nel monitorare la connessione piuttosto che i telefoni. Chiunque si occupi della manutenzione del vostro PBX dovrebbe inviare un avviso in base al "heartbeat", senza aspettare che la reception segnali che una camera non riesce a chiamare la reception. Chiedete come quell’avviso raggiunga una persona e quando è stato testato l’ultima volta.
Cosa passa effettivamente su quel collegamento
Oltre al check-in e al check-out, l’interfaccia gestisce una serie di transazioni che variano a seconda del fornitore ma ruotano attorno allo stesso elenco.
Sveglie. Impostate alla reception o dall’ospite dalla camera, gestite dal sistema telefonico e segnalate al PMS affinché sappia se l’ospite ha risposto. La parte relativa alla segnalazione è quella utile, perché una sveglia senza risposta alle cinque del mattino prima di un trasferimento in aeroporto è un evento che qualcuno dovrebbe verificare di persona.
Stato della camera dal telefono in camera. Un addetto alle pulizie che sta completando la pulizia di una camera compone un breve codice dal telefono in camera e lo stato viene aggiornato nel PMS. Questo sistema precede di decenni le app per le pulizie e presenta ancora un vantaggio rispetto a queste ultime: non richiede alcun dispositivo, nessun login e nessuna batteria. Molte strutture utilizzano entrambi i sistemi.
Costi delle chiamate. Il centralino genera una registrazione per ogni chiamata completata, ne calcola il costo in base a una tabella tariffaria e lo addebita sul conto dell’ospite. In un’epoca in cui quasi nessuno effettua chiamate a pagamento, la funzione principale di questo sistema è ora quella di garantire che le rare chiamate che avvengono vengano addebitate sul conto anziché andare perse.
Addebiti relativi al minibar e altre voci di conto. Alcuni sistemi consentono a un addetto alle pulizie di registrare un articolo del minibar componendo un codice, utilizzando lo stesso canale dello stato della camera. Ciò è comune nelle strutture che non hanno mai adottato il sistema mobile per le pulizie e funziona abbastanza bene, sebbene generi addebiti che nessuno è in grado di spiegare in seguito, a meno che i codici non siano documentati da qualche parte oltre che nella mente di un supervisore.
Messaggio in attesa e “Non disturbare”. La spia sul ricevitore e l’impostazione che blocca lo squillo del telefono, entrambe le quali il PMS potrebbe dover visualizzare e impostare.
Nessuna delle voci di questo elenco è insolita e tutte risalgono a decenni fa. Ciò che varia è quali elementi un determinato fornitore implementi e se questi siano inclusi di serie o disponibili come modulo con licenza. Questa è una domanda da porre per iscritto nella proposta.
Le funzionalità per cui vale la pena pagare
Al di là delle strategie di marketing, un sistema telefonico alberghiero deve svolgere correttamente una serie di funzioni essenziali.
Un’interfaccia PMS nel protocollo utilizzato dal vostro PMS, verificata in base al vostro sistema e alla vostra versione specifici. Questa è la prima domanda, non l’ultima.
Visualizzazione del nome dell’ospite alla postazione dell’operatore. L’addetto alla reception dovrebbe vedere chi sta chiamando da una camera prima di rispondere. È un piccolo dettaglio che cambia il tono di ogni chiamata interna.
Classe di servizio per interno, in modo che a un telefono di una camera, di una sala riunioni, di un ufficio amministrativo e di un’area comune possa essere assegnata una serie diversa di destinazioni. Questa è anche la vostra principale difesa contro le frodi telefoniche, che non sono una curiosità storica. Un interno non protetto in grado di effettuare chiamate internazionali è ancora un bersaglio, e la bolletta arriva prima che qualcuno se ne accorga.
Registri dettagliati delle chiamate effettivamente leggibili, sia per la fatturazione delle rare chiamate a pagamento sia per chiarire cosa sia accaduto durante un incidente.
Gestione delle chiamate di sveglia con segnalazione degli errori. La segnalazione è più importante della programmazione.
Resilienza. Cosa fa il sistema quando il suo collegamento in uplink, il suo server o l’alimentazione subiscono un’interruzione. Chiedete specificatamente cosa continua a funzionare durante un’interruzione di servizio, perché un sistema telefonico che smette di funzionare con Internet presenta un profilo di rischio diverso in un hotel rispetto a un ufficio.
Composizione diretta dei numeri di emergenza. Un ospite dovrebbe poter contattare i servizi di emergenza senza dover digitare prima un prefisso, e la reception dovrebbe essere avvisata quando qualcuno lo fa. Le piattaforme attuali gestiscono questa funzione di default, ma su un sistema più vecchio vale la pena testarla piuttosto che darla per scontata.
Configurazione automatica dei telefoni, perché configurare duecento telefoni uno per uno significa una settimana di lavoro per qualcuno.
Cosa vi verrà venduto e non userete mai
Le proposte per la telefonia nel settore alberghiero tendono ad arrivare “imbottite” di funzionalità prese in prestito dai prodotti aziendali, e vale la pena sapere cosa rifiutare.
Funzionalità elaborate per i contact center, tra cui l’instradamento basato sulle competenze e l’analisi delle code, a meno che non gestiate effettivamente un reparto prenotazioni di dimensioni tali da renderle necessarie. Videochiamate sui telefoni in camera. Licenze complete di comunicazioni unificate per ogni interno ospite, quando un interno ospite deve solo effettuare e ricevere chiamate e nient’altro. Il servizio di inoltro dei messaggi vocali via e-mail per le camere, che sembra sensato finché non ci si accorge che gli ospiti non leggono una casella vocale di cui non sapevano nemmeno l’esistenza. Funzionalità di presenza e messaggistica istantanea per l’intero personale, quando il vostro team si coordina già tramite altri strumenti. Dashboard analitiche che misurano metriche tipiche di un contesto d’ufficio, che non hanno alcun significato in un corridoio.
Il test utile consiste nel chiedersi, per ogni voce del preventivo, quale membro del personale la utilizzerà e in quale turno. Tutto ciò a cui non si può rispondere in modo concreto è negoziabile e, in una gara d’appalto competitiva, di solito viene eliminato.
I marchi che servono davvero gli hotel
Quella che segue è una mappa operativa piuttosto che una classifica. Ogni fornitore qui presente vanta una vera esperienza nel settore alberghiero, anziché un prodotto aziendale con una brochure dedicata agli hotel allegata, e ogni voce indica dove si adatta e dove no, perché un confronto in cui tutti sono eccellenti non ha alcun valore.
Mitel
Mitel è il nome a cui la maggior parte degli integratori del settore alberghiero ricorre per primo, e a ragione. La sua piattaforma "MiVoice Business" offre la gamma di funzionalità per il settore alberghiero più completa tra i fornitori tradizionali: supporta FIAS, l'Hilton PEP e il proprio protocollo PMS nativo, gestisce la parte relativa alla segreteria telefonica per il check-in e il check-out come un'integrazione a sé stante anziché un elemento aggiunto in un secondo momento, e copre l'intero vocabolario operativo relativo alla visualizzazione del nome dell'ospite, allo stato della camera, alla classe di servizio e ai messaggi in attesa.
È adatta a strutture di grandi dimensioni, gruppi e ovunque lo standard del marchio imponga l’uso di questa piattaforma. La funzionalità dedicata al settore alberghiero è matura, nel senso che i casi più complessi sono già stati affrontati in precedenza, il che ha un grande valore in un ambiente complesso.
I compromessi sono reali. Non è l’opzione più economica e il suo ecosistema opera interamente tramite partner, quindi l’esperienza quotidiana dipende in larga misura dall’integratore scelto piuttosto che dal marchio. Due strutture che utilizzano piattaforme Mitel identiche possono avere esperienze di assistenza completamente diverse. Valutate il partner con la stessa attenzione con cui valutate il prodotto.
Alcatel-Lucent Enterprise
Alcatel-Lucent Enterprise vanta una lunga base installata nel settore alberghiero, in particolare in Europa, Medio Oriente e Asia. Se avete acquistato o ristrutturato un hotel europeo negli ultimi due decenni, è probabile che ne possediate già uno, il che lo rende un operatore storico tanto quanto un candidato.
È adatto a strutture di medie e grandi dimensioni in quelle regioni, dove la rete di partner è fitta e i ricambi e le competenze sono facilmente reperibili. Il set di funzionalità per il settore alberghiero è, a tutti gli effetti, paragonabile a quello di Mitel e, laddove una struttura disponga già della piattaforma, ampliarla è solitamente più economico e meno invasivo rispetto al cambio di fornitore.
Al di fuori delle sue regioni di punta, il livello di assistenza si riduce notevolmente. Sceglierlo ex novo in un mercato in cui la rete di partner è scarsa significa accettare tempi di risposta più lunghi e un numero più limitato di tecnici che abbiano già lavorato in ambito alberghiero. Verificate chi si presenterebbe effettivamente prima di inserirlo nella rosa dei candidati.
NEC
NEC occupa una posizione simile, con una forte presenza nell’Asia-Pacifico e una meritata reputazione per l’hardware che continua a funzionare ben oltre il punto in cui qualcuno supporti ancora con entusiasmo il software.
È adatta alle strutture nelle sue regioni di forza e agli operatori che privilegiano la longevità rispetto alla rapidità di introduzione di nuove funzionalità. I sistemi NEC tendono a funzionare ancora in edifici in cui si sono succedute tre generazioni di gestione.
La precauzione da adottare è la stessa che vale per qualsiasi piattaforma acquistata principalmente per la sua durata. Verificate la roadmap e l’orizzonte di supporto per il modello specifico oggetto del preventivo e assicuratevi che il modulo per il settore alberghiero e l’interfaccia PMS siano coperti da tale orizzonte, piuttosto che limitarsi al solo hardware.
Cisco
Cisco è presente negli hotel soprattutto quando la struttura appartiene a un gruppo aziendale più grande il cui reparto IT ha già adottato questa piattaforma come standard, ed è proprio in questo contesto che la sua presenza ha senso.
Il punto di forza è l’integrazione con tutto il resto che quel reparto già gestisce, oltre a un ampio team di tecnici che conoscono bene la piattaforma, poiché è presente ovunque.
Il punto debole specifico per il settore alberghiero è che le funzionalità per gli hotel generalmente arrivano attraverso un livello di middleware di terze parti piuttosto che in modo nativo. Ciò aggiunge un componente da acquistare, un componente da mantenere e un limite di assistenza che diventa problematico quando il collegamento PMS si interrompe e i due fornitori ritengono ciascuno che il problema sia di competenza dell’altro. Si tratta di una scelta ragionevole nel giusto contesto aziendale, ma raramente è quella più ovvia per un operatore indipendente.
Yeastar
Yeastar è il nuovo concorrente più interessante per gli operatori indipendenti e i piccoli gruppi, ed è probabilmente quello meno conosciuto da chi ha acquistato un sistema telefonico per l’ultima volta quindici anni fa.
La sua serie P integra un modulo di gestione alberghiera all’interno della piattaforma stessa anziché come livello aggiuntivo, quindi check-in, assegnazione delle camere, sveglie e stato delle camere vengono gestiti dalla stessa interfaccia della telefonia. Si integra direttamente con OPERA e altri sistemi FIAS, senza middleware separato, e offre API aperte per qualsiasi personalizzazione. Gestisce una combinazione di terminali analogici e IP, aspetto importante se si intendono mantenere i telefoni esistenti, e configura automaticamente i ricevitori dei principali produttori del settore alberghiero, evitando così che un’implementazione su larga scala si trasformi in una settimana di configurazione manuale.
Due aspetti da verificare nel preventivo. L’integrazione con il PMS alberghiero è un abbonamento aggiuntivo a pagamento anziché parte della licenza di base, quindi assicuratevi che sia incluso nel prezzo. Inoltre, il modello di assistenza è gestito dai partner, quindi vale la stessa precauzione di Mitel: informatevi su chi fornisce assistenza nella vostra città.
3CX
3CX è ampiamente diffuso, economico e flessibile, con funzionalità per il settore alberghiero disponibili e una rete di rivenditori molto ampia.
È adatto a strutture più piccole che dispongono di un supporto IT locale competente, o a un proprietario che abbia abbastanza dimestichezza con la tecnologia per interagire con la piattaforma. Dal punto di vista economico è difficile trovare da ridire per le piccole realtà, e la flessibilità significa che di solito può essere adattato alle vostre esigenze.
È decisamente meno adatto se nessuno in loco ha dimestichezza con il sistema. La flessibilità è un’arma a doppio taglio, e una piattaforma che può essere configurata in molti modi è una piattaforma che può essere configurata male. Laddove Mitel o Alcatel si presenterebbero come soluzioni ingegnerizzate, 3CX si presenta spesso come un kit di strumenti potenti. Prevedete nel budget le spese per la consulenza specialistica, piuttosto che dare per scontato che il software la sostituisca.
Grandstream
Grandstream si colloca nella fascia economica del mercato con hardware valido e una gamma di gateway insolitamente ampia, che è il dettaglio che conta di più per gli hotel.
È adatto alle piccole strutture indipendenti e a qualsiasi struttura che cerchi di mantenere in funzione un ampio parco analogico senza sostituire tutti i telefoni presenti nell’edificio. La gamma di gateway garantisce che di solito ci sia un modo sensato per collegare ciò che già possedete.
Aspettatevi un prodotto piuttosto che una soluzione completa. Le funzionalità dedicate al settore alberghiero sono meno articolate rispetto a quelle offerte dai produttori specializzati, la documentazione richiede un maggiore impegno da parte vostra e l’integrazione con il PMS è meno matura. Per una struttura di trenta camere con un proprietario esperto di tecnologia può rappresentare un ottimo rapporto qualità-prezzo. Per un hotel di duecento camere con un’interfaccia PMS complessa, invece, è lo strumento sbagliato.
Avaya e Panasonic, e cosa fare se ne avete uno
Due nomi che incontrerete costantemente nelle strutture esistenti, ma che è difficile raccomandare per una nuova installazione.
Avaya vanta un’enorme base installata nel settore alberghiero e le piattaforme sono di per sé valide, ma le turbolenze aziendali rendono difficile optare per un nuovo acquisto oggi. Panasonic è altrettanto onnipresente nelle strutture più datate, pur avendo fatto un passo indietro rispetto al mercato.
Se ne possedete già uno, l’atteggiamento più sensato è né il panico né la fedeltà. Consideratelo una risorsa da esaurire piuttosto che da estendere. Stabilite subito di quali pezzi di ricambio disponete e quanto costa un ricevitore di ricambio sul mercato secondario, perché è questo che determina per quanto tempo potrete effettivamente utilizzarlo. Non investire denaro in un ampliamento significativo di una piattaforma che dovrai sostituire entro pochi anni, e inserisci l’eventuale sostituzione nel prossimo ciclo di ristrutturazione, piuttosto che trattarla come un’emergenza quando qualcosa alla fine smetterà di funzionare.
Quale si adatta alla vostra struttura
Le tabelle comparative delle funzionalità sono quasi inutili in questo caso, perché ogni fornitore soddisfa tutti i requisiti a livello di categoria e le differenze risiedono nei dettagli sottostanti. Un approccio più utile consiste nel classificare in base a ciò che la vostra struttura è effettivamente.
Un hotel indipendente con meno di cinquanta camere ha bisogno del minor numero possibile di componenti mobili. Una piattaforma con il modulo alberghiero integrato, anziché composta da un PBX più un middleware più una licenza di integrazione, costerà meno e presenter�� meno punti di guasto. Sia Yeastar che 3CX sono adatti, e Grandstream va bene se la struttura è analogica e il budget è limitato. La domanda decisiva di solito è chi fornisce assistenza a livello locale, non quale prodotto risulti migliore sulla carta.
Un hotel indipendente di medie dimensioni o un piccolo gruppo inizia a prestare attenzione alla coerenza tra le strutture e al fatto che l’interfaccia con il PMS sia realmente supportata, piuttosto che solo teoricamente possibile. È qui che l’investimento in una piattaforma alberghiera adeguata inizia a ripagarsi, e dove l’integratore conta tanto quanto il marchio.
Una struttura di marca spesso ha la scelta già imposta, sia da un elenco di fornitori approvati sia da un requisito di protocollo come l’Hilton PEP, che restringe immediatamente il campo. Verificate lo standard del marchio prima di selezionare qualsiasi opzione, perché scoprirlo in seguito significa sprecare una gara d’appalto.
Una struttura all’interno di un complesso aziendale dovrebbe almeno valutare l’opzione già gestita dal proprio reparto IT, anche se le funzionalità per il settore alberghiero richiedono un middleware, poiché il supporto e le competenze condivise possono prevalere su un prodotto più adatto che nessuno nel gruppo conosce.
Una struttura con un ampio parco analogico si trova di fronte a una questione completamente diversa, che non riguarda quale centralino scegliere, ma quanta parte dell’hardware esistente nelle camere possa essere riutilizzata. Duecento telefoni analogici e il cablaggio a essi collegato rappresentano una somma considerevole, e i gateway che consentono loro di continuare a funzionare con un centralino moderno spesso fanno la differenza tra un progetto che va in porto e uno che viene nuovamente rinviato.
Qualunque sia la rosa dei candidati, chiedete a ogni fornitore di indicarvi due siti di riferimento di dimensioni e tipologia simili, nella vostra regione, e contattateli effettivamente. Ponete a quei referenti una domanda specifica: cosa si è guastato durante il passaggio al nuovo sistema. La risposta vi dirà di più sull’integratore di quanto possa fare qualsiasi proposta.
Cosa c’è sul comodino
Il ricevitore è dove si nasconde la maggior parte dei costi, ed è lì che gli ospiti si formano l’unica opinione che avranno mai sulla vostra telefonia.
La prima scelta è tra analogico e IP. I telefoni analogici sono economici, praticamente indistruttibili, non richiedono configurazione e continuano a funzionare anche quando la rete non è operativa. Si collegano tramite gateway che li presentano a un moderno switch e, per una struttura con cablaggio esistente, questa è molto spesso la soluzione economicamente più vantaggiosa, indipendentemente da ciò che suggerisce la roadmap di un fornitore. I telefoni IP utilizzano una connessione Ethernet, solitamente alimentata tramite lo stesso cavo, e offrono una qualità audio migliore insieme a funzioni che gli ospiti non useranno. L’argomento principale a favore dell’IP nelle camere è che il cablaggio dati è già presente sul comodino per altri motivi.
Il mercato dei telefoni per il settore alberghiero è di per sé ristretto e specializzato. Vtech è il leader in termini di volumi nei telefoni per camere d’albergo, mentre Fanvil, Snom, Grandstream e Yealink coprono gran parte del segmento IP. I modelli per il settore alberghiero differiscono da quelli da ufficio per aspetti rilevanti dal punto di vista operativo: tasti programmabili one-touch contrassegnati per reception, servizio in camera e pulizie, una spia di messaggio in attesa visibile dal letto, compatibilità con gli apparecchi acustici e una struttura in grado di resistere alla caduta dal comodino da parte di qualcuno che lo afferra mezzo addormentato.
Tre aspetti pratici. Insistete sul provisioning automatico, per il motivo indicato in precedenza. I telefoni cordless nelle suite richiedono una strategia per la ricarica e per le batterie, la cui durata è di un paio d’anni e che si esauriranno tutte nella stessa stagione. E qualunque cosa acquistiate, procuratevi dei ricambi dello stesso lotto, perché i modelli di telefoni per il settore alberghiero vengono ritirati dal mercato rapidamente e non è garantito che tra tre anni si riesca a trovare un ricambio compatibile.
Cosa comporta effettivamente l’installazione
I progetti di telefonia hanno la reputazione di andare male, e per lo più se la meritano, ma i fallimenti sono prevedibili e quindi evitabili.
Per prima cosa, effettuate un sopralluogo, e fatelo in modo accurato. Qualcuno deve verificare fisicamente quali cavi sono presenti, in che condizioni si trovano e dove terminano. Negli edifici più vecchi i disegni tecnici sono errati. Ci saranno cavi che nessuno riuscirà a identificare e stanze cablate secondo un percorso che aveva senso al momento di una ristrutturazione nel 1998. Questo sopralluogo rappresenta la giornata di maggior valore nell’intero progetto ed è quella che più spesso viene saltata per risparmiare, motivo per cui molti di questi progetti superano i tempi previsti.
Concordare il piano di numerazione prima di configurare qualsiasi cosa. Quale interno corrisponde a quale stanza, qual è l’operatore, quali codici interni esistono per i reparti, quali numeri compone il servizio di pulizia per lo stato di ciascuna stanza. Annotarlo e conservarlo in un luogo diverso dal portatile dell’integratore.
Definire tempestivamente l’interfaccia con il PMS. Stabilire quale protocollo, quale licenza, da quale parte e chi la fornisce. L’interfaccia potrebbe richiedere una licenza sia sul lato del PMS che su quello del sistema telefonico, e questo è l’elemento che più facilmente rischia di mancare proprio nel momento in cui serve. Richiedetene la conferma scritta nella proposta.
Configurate e testate in modalità offline. Una piattaforma moderna può essere realizzata e testata in gran parte prima di entrare in funzione in una camera, compreso il collegamento con il PMS, utilizzando una struttura di prova se il vostro fornitore è in grado di fornirne una.
A quel punto, procedete al passaggio.
Il passaggio al nuovo sistema: l’unica parte difficile
Tutto il resto è preparazione. Il passaggio al nuovo sistema è la notte in cui il vecchio sistema si ferma e quello nuovo entra in funzione, ed è qui che gli hotel differiscono fondamentalmente dagli uffici, perché non è possibile farlo nel fine settimana quando l’edificio è vuoto. L’edificio non è mai vuoto.
Eseguitelo nella settimana con il minor numero di ospiti possibile, che per la maggior parte delle strutture corrisponde a una stagione ben nota. Procedete piano per piano anziché tutto in una volta, in modo che un malfunzionamento influisca su trenta camere e non su trecento. Mantenete attivo il vecchio sistema e assicuratevi che sia possibile tornare indietro finché il nuovo non avrà superato indenne un'intera giornata, compresa l'ora di punta dei check-in e l'audit notturno. Fate in modo che qualcuno percorra fisicamente i piani per testare i ricevitori, perché un telefono che sembra configurato ma in realtà non funziona appare identico sullo schermo.
Eseguite i test in questo ordine: una chiamata in entrata e in uscita dall’esterno, dalla camera alla reception e dalla reception alla camera, un check-in tramite il PMS con lo sblocco dell’interno, un check-out con il ri-blocco dell’interno, la visualizzazione del nome dell’ospite alla postazione dell’operatore, una sveglia, un codice di stato della camera dal ricevitore e la registrazione di una chiamata che arriva al conto. Qualsiasi elemento che non funzioni va inserito in un elenco con il nome corrispondente prima di passare al piano successivo.
Informate la reception e il team notturno prima dell’inizio del turno notturno, piuttosto che durante lo stesso. Sono loro che dovranno gestire ogni ospite disorientato e devono sapere cosa è cambiato e cosa dire.
Dove finiscono i soldi
I dati monetari relativi alla telefonia alberghiera sono praticamente insignificanti da una regione all’altra, quindi ciò che segue riguarda la struttura piuttosto che i numeri, che è la parte che cambia.
Il costo delle licenze della piattaforma è normalmente calcolato per interno o per camera, quindi varia in base alle dimensioni dell’edificio piuttosto che all’utilizzo. Il modulo di integrazione con il sistema di gestione alberghiera (PMS) è molto spesso una voce a pagamento separata, a volte un abbonamento continuativo, e questa è la voce più spesso omessa da un primo preventivo. I ricevitori sono a camera e, in caso di sostituzione completa di un parco telefoni analogico, superano di norma il costo del software. I gateway sono a porta quando si mantengono in funzione i telefoni analogici e, nel complesso, risultano più economici rispetto alla loro sostituzione. Il cablaggio è l’incognita, con costi che vanno da zero a cifre davvero elevate a seconda dei risultati del sopralluogo. I servizi professionali coprono la configurazione, il piano di numerazione, l’interfaccia e il passaggio al nuovo sistema. E poi c’è un contratto di assistenza annuale, che rappresenta in realtà il vero costo di proprietà a lungo termine.
Il modello da tenere ben presente è che lo switch in sé raramente è la parte costosa. Lo è l’edificio. Chiunque fornisca un preventivo per stanza senza aver ispezionato il vostro cablaggio sta fornendo una stima approssimativa, e la variazione di tale stima è maggiore dell’intero costo del software.
Quando sostituire e quando continuare a utilizzarlo
Non tutti i sistemi telefonici obsoleti devono essere sostituiti, e il settore ha un evidente interesse a dirvi il contrario. Alcuni segnali distinguono chiaramente i due casi.
Sostituite il sistema quando l’interfaccia PMS non funziona più o non è mai stata installata, e la reception gestisce manualmente lo stato delle stanze. Sostituite il sistema quando non è più possibile reperire telefoni di ricambio e siete costretti ad acquistarne di usati sul mercato secondario per colmare le lacune. Sostituite il sistema quando il fornitore ha interrotto completamente il supporto e nessun tecnico locale vuole occuparsi della piattaforma, perché a quel punto un guasto non è più una riparazione ma un acquisto d’emergenza. Sostituite il sistema quando una ristrutturazione prevede già l’apertura delle pareti, poiché il costo marginale del cablaggio in quel momento è una frazione di quello che costerebbe farlo in seguito.
Lasciatelo funzionare finché il sistema svolge le attività elencate in precedenza, i ricambi sono ancora disponibili, c’è qualcuno in loco che lo supporta e l’unica lamentela è che sembra obsoleto. I terminali possono essere sostituiti senza sostituire il centralino, il che rappresenta un modo molto più economico per risolvere il problema estetico. Una piattaforma funzionante con ancora cinque anni di disponibilità dei ricambi non deve necessariamente diventare il progetto di investimento di quest’anno.
Il caso intermedio, che è quello più comune, è un sistema che funziona ma si sta avvicinando alla fine della sua vita utile. In questo caso, la mossa giusta è solitamente quella di pianificare la sostituzione nel prossimo ciclo di rinnovamento e avviare per tempo le trattative con il fornitore, piuttosto che aspettare che un guasto prenda la decisione al posto vostro nel momento peggiore possibile.
Dove finisce la bolletta telefonica
Supponiamo che un ospite effettui una chiamata a pagamento. Il centralino la registra, ne calcola il costo in base a una tabella tariffaria e la trasmette tramite l’interfaccia affinché venga addebitata sul conto, dove rimane insieme a tutte le altre spese accessorie fino al momento del check-out.
Il problema risiede nella tempistica piuttosto che nella contabilità. I registri delle chiamate vengono spesso raggruppati in lotti anziché registrati nell’istante in cui la chiamata termina, quindi una chiamata effettuata alle undici di sera può arrivare sul conto della camera dopo che l’ospite ha già saldato il conto e se n’è andato. A quel punto non può più essere reinserita in una fattura già chiusa, e la destinazione di un addebito in ritardo è un conto della struttura, ovvero un conto che esiste indipendentemente dall’occupazione delle camere e che può essere fatturato separatamente. Prostay funziona esattamente in questo modo: una bolletta telefonica che arriva in ritardo viene registrata su un conto della struttura anziché riaprire un conto che l’ospite ha già concordato e pagato.
Se valga la pena insistere è una questione a parte, e per una chiamata di modesta entità di solito non ne vale la pena. Questo è il motivo sincero per cui molte strutture ora vietano del tutto le chiamate in uscita a pagamento dalle camere, mantengono attive le chiamate interne e di emergenza e, così facendo, eliminano un’intera categoria di controversie di fatturazione. Se i ricavi derivanti dalle chiamate sono trascurabili, si tratta di una politica giustificabile piuttosto che di una resa, e semplifica sia la verifica notturna che la conversazione al momento del check-out.
Domande da porre prima di firmare
Portate questo elenco alla riunione.
Quale protocollo PMS utilizza e avete già effettuato l’integrazione con il mio specifico PMS e la mia versione in precedenza? Il modulo per il settore alberghiero è incluso o concesso in licenza separatamente, e si tratta di un pagamento una tantum o di un abbonamento? È necessaria una licenza di interfaccia sul lato del PMS e chi la fornisce? Come viene monitorato il collegamento, chi riceve l’avviso in caso di interruzione e con quale rapidità?
Cosa succede ai telefoni in caso di interruzione di Internet, di guasto del server o di interruzione di corrente? Quali terminali sono supportati, vengono configurati automaticamente e per quanto tempo il modello che mi state proponendo rimarrà disponibile? Quali parti del mio cablaggio e hardware esistenti rimarranno funzionanti, e avete effettuato un sopralluogo o una stima?
Chi esegue il passaggio, a che ora, e qual è il piano di ripristino se il primo piano non funziona bene? Chi fornisce l’assistenza successiva, si tratta di personale locale, e quali sono i tempi di risposta previsti nel contratto piuttosto che nella brochure? Posso parlare con due proprietà della mia stessa dimensione nella mia regione in cui avete effettuato l’installazione?
Qualsiasi fornitore che risponda a tutte queste domande senza esitazioni merita di essere inserito nella rosa dei candidati. Le esitazioni stesse sono indicative.
Fare le cose per bene fin da subito
Un sistema telefonico alberghiero è un servizio di base, e l’obiettivo è un sistema a cui nessuno debba pensare. Sembra un obiettivo facile, ma non lo è, perché raggiungerlo significa che le parti noiose sono state svolte correttamente: il cablaggio è stato verificato sul campo anziché ipotizzato, il piano di numerazione è stato messo per iscritto, l’interfaccia con il PMS è stata testata con il vostro sistema effettivo prima della notte del passaggio, e c’è qualcuno in loco che conosce la piattaforma abbastanza bene da poterla riparare anche di domenica.
La scelta del marchio conta meno di quanto la maggior parte dei partecipanti alla gara d’appalto supponga. Qualsiasi specialista in questo campo gestirà un hotel in modo competente. Ciò che varia di gran lunga di più è chi lo installa, chi ne fornisce l’assistenza e se il funzionamento dell’interfaccia è stato considerato la priorità assoluta o scoperto solo al momento della messa in servizio. Concentrate la vostra attenzione su questi aspetti e il dispositivo appeso alla parete svolgerà silenziosamente il suo lavoro per i prossimi quindici anni, il che è l’obiettivo principale.
