Un sistema telefónico de hotel llega a todas las habitaciones, tiene una vida útil de quince o veinte años y se sustituye aproximadamente dos veces a lo largo de una carrera profesional. Esto significa que casi nadie de los que se encargan de la compra lo ha hecho antes. El proveedor conoce su producto y el integrador sabe cómo realizar la instalación, pero es en ese punto intermedio, donde alguien tiene que valorar si el presupuesto es razonable, donde se cometen los errores más costosos. Esta es una guía sencilla sobre lo que realmente hace una centralita hotelera, cómo se comunica con tu sistema de gestión hotelera, qué marcas merece la pena tener en cuenta y por qué, y en qué consiste realmente una instalación.
Vale la pena aclarar desde el principio de qué no trata este artículo. La comunicación con los huéspedes se ha trasladado en gran medida a la mensajería y al correo electrónico, y eso no va a cambiar. El sistema telefónico ya no es la forma de comunicarse con los huéspedes. Es la infraestructura subyacente a un puñado de tareas que aún hay que realizar, y la pregunta útil es qué comprar para esas tareas, más que si hay que ir a contracorriente.
Qué hace realmente una centralita hotelera
PBX son las siglas de «private branch exchange» (centralita privada), un nombre heredado de la época en que las centrales telefónicas eran públicas y enormes, y tener una privada significaba que disponías de la tuya propia. Funcionalmente, es el conmutador que controla todas las extensiones del edificio.
Sabe que la extensión 214 es una habitación de huéspedes y que la extensión 8 es la cocina. Decide que desde la habitación de huéspedes se pueda llamar a recepción y al exterior, pero no a la sala de máquinas, y que desde la cocina no se pueda realizar ninguna llamada internacional. Desvía una llamada entrante a la operadora, luego a una habitación y, si nadie responde, al buzón de voz. Registra cada llamada que se completa. Y en un hotel hace algo más que una centralita de un edificio de oficinas nunca tiene que hacer: mantenerse sincronizada con una base de datos que indica quién está durmiendo actualmente en cada habitación.
Esa última responsabilidad es lo que convierte a la telefonía hotelera en una especialidad, más que en una simple configuración. Una centralita de oficina asigna extensiones a los empleados, y estos cambian unas cuantas veces al año. Una centralita de hotel asigna extensiones a los huéspedes, y estos cambian cada día, a veces dos veces al día, a un ritmo que ningún ser humano podría mantener manualmente. Casi todo lo que distingue a un sistema telefónico de hotel se deriva de ese único hecho, incluido el motivo por el que un sistema telefónico empresarial de uso general al que se le haya añadido un folleto de hotel te decepcionará.
Por qué sigue habiendo un teléfono en la habitación
Los huéspedes no realizan llamadas de pago desde las habitaciones de hotel. Llevan consigo un dispositivo con mejor calidad de llamada, tarifas internacionales más baratas y su propia lista de contactos, y los ingresos por telefonía, como departamento, han desaparecido a efectos prácticos. Cualquier argumento comercial basado en recuperarlos es ficción, y los proveedores que se centran en los ingresos por llamadas están citando un documento redactado en 2006.
Así pues, el teléfono se mantiene por otras razones, y merece la pena enumerarlas porque determinan lo que realmente necesitas comprar.
La recepción sigue recibiendo un volumen sorprendente de llamadas externas, y la función de centralita es la parte más activa del sistema en la mayoría de los establecimientos. La comunicación interna entre departamentos se gestiona a través de ella, sobre todo en edificios donde la cobertura móvil es irregular en el sótano, la sala de máquinas o la parte trasera de la cocina. Los teléfonos de los ascensores suelen ser un requisito de la certificación de los ascensores más que una elección del sector hotelero, y normalmente se conectan al mismo sistema. Los huéspedes con necesidades de accesibilidad pueden depender de un teléfono fijo con conexión para audífonos. Las solicitudes de servicio de habitaciones y de limpieza siguen llegando por teléfono de una parte significativa de los huéspedes, sobre todo de los de más edad y, en particular, en establecimientos donde a nadie se le ha ofrecido una alternativa. Además, en ocasiones los huéspedes necesitan contactar con alguien urgentemente desde una habitación en la que su móvil no tiene cobertura o se ha quedado sin batería.
Nada de eso genera ingresos. Pero todo ello genera quejas cuando falta. La consecuencia práctica es que se está adquiriendo un servicio básico más que un servicio de confort, y los criterios de compra deberían ser similares a los que se aplicarían a un ascensor o a una caldera: fiabilidad, facilidad de mantenimiento, disponibilidad de repuestos y una respuesta sensata ante un posible fallo.
¿Qué ocurre cuando alguien llama desde la habitación?
Resulta útil seguir el recorrido de una llamada de principio a fin, ya que todas las características que se describen en el resto de este artículo se sitúan en algún punto de ese recorrido.
Una persona desde fuera marca tu número principal. La llamada llega a través de lo que sea que conecte tu edificio con el mundo exterior, que históricamente era un conjunto de líneas físicas y hoy en día suele ser una línea digital que se transmite a través de tu conexión a Internet. La centralita responde y decide qué hacer con ella: llamar a la operadora, presentar un menú automatizado o desviarla directamente si la persona que llama ha marcado un número directo que corresponde a una extensión específica.
Supongamos que llama a la operadora. La recepcionista ve que llega la llamada, pregunta a quién busca la persona que llama y la transfiere a la habitación 214. Aquí, la centralita realiza dos acciones dignas de mención. Comprueba si la habitación 214 está ocupada en ese momento, lo cual solo sabe porque se lo ha indicado el PMS, y comprueba si la habitación tiene activado el modo «No molestar». Si el huésped no responde en un número determinado de tonos, la llamada se desvía al buzón de voz y se enciende la luz de mensaje en espera del auricular de la habitación.
Ahora invirtámoslo. El huésped descuelga y marca el 9 para obtener una línea exterior, o el número que utilice su plan de numeración, y llama a un móvil en el extranjero. La centralita comprueba la clase de llamada asociada a esa extensión, decide si se permite una llamada internacional desde esta habitación, la conecta si es así y registra los datos cuando finaliza: qué extensión, qué número, cuánto tiempo y a qué hora. Ese registro es el que se factura y se envía a la cuenta del huésped.
Tres sistemas implicados, una sola llamada. La línea de salida que la recibió, el conmutador que la enrutó y el PMS que indicó al conmutador quién se alojaba en la habitación. La mayoría de los problemas que surgen con la telefonía hotelera se deben a que uno de esos tres sistemas no sabe lo que están haciendo los otros dos.
El enlace entre el sistema telefónico y el PMS
La característica que distingue a una centralita para hostelería de una convencional es la conexión en tiempo real con el sistema de gestión hotelera. Sin ella, alguien tiene que indicar manualmente al sistema telefónico que la habitación 312 está ahora ocupada por un huésped al que se le debe permitir realizar llamadas salientes, y volver a indicárselo mañana cuando se marche. Con veinte llegadas al día, eso no es un flujo de trabajo, es un trabajo a tiempo completo que nadie está haciendo.
Con esta conexión, un registro de entrada en el PMS llega a la centralita en uno o dos segundos y realiza varias acciones a la vez. Se desbloquea la extensión para cualquier clase de llamada que permita la tarifa o el tipo de huésped. El nombre del huésped se asocia a la extensión, por lo que el operador ve quién llama antes de contestar, lo cual es la característica de calidad de servicio más evidente de todo el sistema. Se activa el buzón de voz y se borran los mensajes dejados para el huésped anterior, lo cual es más importante de lo que parece. Al hacer el check-out, todo el proceso se invierte.
Esta es la parte del proyecto en la que es más probable que surjan problemas, y la que los proveedores tratan de forma más imprecisa en sus propuestas. Trátala como la primera pregunta, en lugar de como la última.
Por qué casi todo funciona con Fidelio
Si le preguntas a un ingeniero de telecomunicaciones cómo se comunica una centralita (PBX) con un sistema hotelero, la respuesta será casi con toda seguridad FIAS, el «Fidelio Interface Application Specification». Tiene su origen en MICROS-Fidelio, pasó a manos de Oracle con la adquisición y se convirtió en lo más parecido a un lenguaje común que existe en la telefonía del sector hotelero. Oracle publica la especificación, que abarca Oracle Hospitality Suite 8 y OPERA a partir de la versión 4.
No es una API moderna ni pretende serlo. FIAS funciona sobre TCP/IP e intercambia registros tipificados, cada uno de los cuales es una breve cadena de códigos de campo. Un registro de entrada es un registro GI. Una salida es GO. Un cambio en los datos del huésped es GC. El estado de la habitación es RS, un cargo contabilizado es PS y una solicitud para resincronizar toda la base de datos tras una interrupción del servicio es DR. Dentro de esos registros, los campos son igualmente concisos: RN para el número de habitación, GN para el nombre del huésped, G# para el número de reserva.
Parece arcaico porque lo es, y esa es también la razón por la que funciona. Un protocolo tan específico es fácil de implementar, fácil de registrar y fácil de depurar a las tres de la madrugada con una captura de paquetes y una especificación impresa. Los proveedores lo han respaldado durante décadas y la base instalada es enorme.
FIAS no es universal. Algunas grandes cadenas utilizan sus propios protocolos, y el PEP de Hilton es el que la mayoría de los integradores mencionarán sin que se les pregunte. La plataforma de Mitel, por ejemplo, es compatible con FIAS, el protocolo «Hilton PEP» y su propio protocolo nativo, con configuraciones independientes de nuevo para la parte del buzón de voz. Los proveedores más recientes ofrecen cada vez más una API REST junto con FIAS para quienes prefieran no implementar una especificación diseñada para enlaces serie. La consecuencia práctica para el comprador es única e importante: averigua qué protocolo utiliza realmente tu PMS y haz que el proveedor confirme que se ha integrado con tu sistema y versión específicos, no solo con tu categoría de sistema.
Si su PMS es Prostay, esta parte es sencilla. Prostay se integra con las plataformas PBX hoteleras de uso común y, cuando un establecimiento utiliza algo menos habitual, se crean integraciones personalizadas en función de lo que el edificio tenga realmente, en lugar de basarse en una lista fija de conectores. Planifica ese trabajo con ambos proveedores al mismo tiempo, en lugar de hacerlo una vez que el conmutador esté instalado, por la razón que se explica más adelante sobre la pérdida de licencias de interfaz el mismo día en que se necesitan.
El «latido» que te avisa de que se ha estropeado
La conexión se mantiene mediante un «latido», y merece la pena dedicar los dos minutos que lleva entenderlo.
Los dos sistemas establecen la conexión con un «Link Start record», describen lo que admiten y, a continuación, siguen confirmando que aún pueden comunicarse entre sí mediante registros «Link Alive». Si deja de llegar la respuesta, el enlace se interrumpe. Cuando se restablece, uno de los lados solicita una resincronización de la base de datos para que el sistema telefónico pueda reconstruir su imagen de quién se encuentra actualmente en el edificio.
Por qué es importante esto en la planta: cuando se interrumpe el enlace, aparentemente no falla nada. El PMS sigue registrando a los huéspedes. Los teléfonos siguen funcionando exactamente igual que antes. Lo que ha ocurrido en realidad es que el conmutador ha congelado su imagen del hotel en el momento en que se cortó el enlace. Las extensiones de los huéspedes que se han marchado siguen activas y su buzón de voz sigue funcionando. Los recién llegados se encuentran con un teléfono que no permite realizar llamadas y un buzón de voz con mensajes de otra persona. Nadie se da cuenta hasta que un huésped se queja, lo que suele ocurrir a la mañana siguiente.
La solución consiste en supervisar la conexión en lugar de los teléfonos. Quien se encargue del mantenimiento de su centralita debería alertar sobre el «latido» del sistema, en lugar de esperar a que la recepción informe de que una habitación no puede llamar a recepción. Pregunte cómo llega esa alerta a una persona y cuándo se probó por última vez.
Lo que realmente pasa por ese enlace
Más allá del registro de entrada y salida, la interfaz gestiona un conjunto de transacciones que varían según el proveedor, pero que se agrupan en torno a la misma lista.
Llamadas de despertador. Se programan en recepción o por el huésped desde la habitación, quedan en espera en el sistema telefónico y se notifica el resultado para que el PMS sepa si el huésped ha contestado. La parte de la notificación es la más útil, porque una llamada de despertador sin respuesta a las cinco de la mañana antes de un traslado al aeropuerto es un incidente que alguien debería comprobar físicamente.
Estado de la habitación desde el teléfono. Una empleada de limpieza que termina de limpiar una habitación marca un código corto desde el teléfono de la habitación y el estado cambia en el PMS. Esto precede en décadas a las aplicaciones de limpieza y sigue teniendo una ventaja sobre ellas: no necesita ningún dispositivo, ni iniciar sesión, ni batería. Muchos establecimientos utilizan ambos sistemas.
Cargos por llamadas. La centralita genera un registro de cada llamada completada, calcula su precio según una tabla de tarifas y lo añade a la factura del huésped. En una época en la que casi nadie realiza llamadas con cargo, la función principal de esta vía es ahora garantizar que las llamadas ocasionales que se producen se incluyan en la factura en lugar de desaparecer.
Cobros del minibar y otros cargos de la habitación. Algunos sistemas permiten al personal de limpieza registrar un artículo del minibar marcando un código, utilizando el mismo canal que para el estado de la habitación. Esto es habitual en establecimientos que nunca han adoptado la gestión móvil del servicio de limpieza y funciona bastante bien, aunque genera cargos que nadie puede explicar posteriormente a menos que los códigos estén documentados en algún sitio que no sea la cabeza de un supervisor.
Mensaje en espera y «no molestar». La luz del auricular y la configuración que impide que suene el teléfono, elementos que el PMS podría necesitar ver y configurar.
Nada de lo que figura en esa lista es novedoso y todo ello lleva décadas en uso. Lo que varía es qué elementos implementa un proveedor concreto y si vienen incluidos de serie o como módulo con licencia. Esa es una cuestión que debe abordarse en la propuesta, por escrito.
Las funciones por las que merece la pena pagar
Dejando a un lado el marketing, un sistema telefónico de hotel debe cumplir correctamente con una serie de requisitos básicos.
Una interfaz con el PMS en el protocolo que este utilice, confirmada para tu sistema y versión específicos. Esta es la primera cuestión, no la última.
Visualización del nombre del huésped en el puesto de la operadora. La recepcionista debe ver quién llama desde una habitación antes de contestar. Es un pequeño detalle que cambia el tono de cada llamada interna.
Clase de servicio por extensión, de modo que se pueda asignar un conjunto diferente de destinos a los teléfonos de las habitaciones, las salas de reuniones, las oficinas administrativas y las zonas comunes. Esta es también tu principal defensa contra el fraude en las llamadas, que no es una curiosidad del pasado. Una extensión desprotegida que pueda realizar llamadas internacionales sigue siendo un objetivo, y la factura llega antes de que nadie se dé cuenta.
Registros detallados de llamadas que realmente se pueden leer, tanto para facturar las escasas llamadas con coste como para responder a la pregunta de qué ocurrió durante un incidente.
Gestión de llamadas de despertador con notificación de fallos. La notificación es más importante que la programación.
Capacidad de supervivencia. Qué hace el sistema cuando falla su conexión ascendente, su servidor o su suministro eléctrico. Pregunta específicamente qué sigue funcionando durante un corte de suministro, ya que un sistema telefónico que deja de funcionar al caer Internet presenta un perfil de riesgo diferente en un hotel que en una oficina.
Marcación directa de emergencias. Un huésped debe poder contactar con los servicios de emergencia sin necesidad de marcar primero un prefijo, y se debe avisar a la recepción cuando alguien lo haga. Las plataformas actuales lo gestionan de forma predeterminada, pero en un sistema más antiguo conviene comprobarlo en lugar de darlo por sentado.
Configuración automática de los teléfonos, ya que configurar doscientos teléfonos uno por uno supone una semana del tiempo de alguien.
Lo que te venderán y nunca usarás
Las propuestas de telefonía para el sector hotelero suelen venir repletas de funciones extraídas de los productos para empresas, y conviene saber qué rechazar.
Funciones sofisticadas de centro de contacto, como el enrutamiento basado en habilidades y el análisis de colas, a menos que realmente dirijas un departamento de reservas de un tamaño que las requiera. Videollamadas en los teléfonos de las habitaciones. Licencias completas de comunicaciones unificadas para cada extensión de huésped, cuando lo único que necesita una extensión de huésped es realizar y recibir llamadas, y nada más. Buzón de voz a correo electrónico para las habitaciones, lo cual parece sensato hasta que te das cuenta de que los huéspedes no leen un buzón que ni siquiera sabían que tenían. Presencia y mensajería instantánea para todo el personal, cuando tu equipo ya se coordina a través de otra herramienta. Paneles de análisis que miden métricas propias de un contexto de oficina y que no significan nada en un pasillo.
La prueba útil consiste en preguntarse, por cada partida del presupuesto, qué miembro del personal la utilizará y en qué turno. Todo aquello que no se pueda responder de forma concreta es negociable y, en una licitación competitiva, suele desaparecer.
Las marcas que realmente dan servicio a los hoteles
Lo que sigue es más un mapa orientativo que una tabla de puntuación. Todos los proveedores aquí incluidos cuentan con una experiencia real en el sector hotelero, en lugar de un producto empresarial al que se le ha añadido un folleto para hoteles, y cada entrada indica dónde encaja y dónde no, porque una comparación en la que todos son excelentes no sirve de nada.
Mitel
Mitel es el nombre al que recurren en primer lugar la mayoría de los integradores del sector hotelero, y con razón. Su plataforma «MiVoice Business» cuenta con el conjunto de funciones más completo para el sector hotelero entre los proveedores tradicionales: es compatible con FIAS (Hilton PEP) y su propio protocolo PMS nativo, gestiona el buzón de voz para el registro de entrada y salida como una integración independiente en lugar de como un elemento secundario, y cubre todo el vocabulario operativo relativo a la visualización del nombre del huésped, el estado de la habitación, la clase de servicio y los mensajes en espera.
Es ideal para grandes establecimientos, grupos y cualquier lugar en el que un estándar de marca dicte la plataforma a utilizar. La capacidad para el sector hotelero está consolidada, en el sentido de que ya se han resuelto casos complicados anteriormente, lo cual tiene un gran valor en un entorno complejo.
Las desventajas son reales. No es la opción más económica, y su ecosistema funciona íntegramente a través de socios, por lo que tu experiencia diaria depende en gran medida del integrador que elijas, más que de la marca en sí. Dos establecimientos que utilicen plataformas Mitel idénticas pueden tener experiencias de asistencia técnica completamente diferentes. Examina al socio con al menos el mismo rigor con el que evalúas el producto.
Alcatel-Lucent Enterprise
Alcatel-Lucent Enterprise Cuenta con una amplia base instalada en el sector hotelero, especialmente en Europa, Oriente Medio y Asia. Si has comprado o reformado un hotel europeo en las últimas dos décadas, es bastante probable que ya dispongas de uno, lo que lo convierte tanto en un proveedor habitual como en un candidato.
Es adecuado para establecimientos medianos y grandes en esas regiones, donde la red de socios es densa y es fácil conseguir piezas y conocimientos técnicos. El conjunto de funciones para el sector hotelero es, a efectos prácticos, comparable al de Mitel, y cuando un establecimiento ya cuenta con la plataforma, ampliarla suele ser más barato y menos disruptivo que cambiar de proveedor.
Fuera de sus regiones de mayor presencia, la cobertura del servicio técnico se reduce notablemente. Optar por ella desde cero en un mercado donde la red de socios es escasa implica aceptar tiempos de respuesta más largos y un número menor de ingenieros con experiencia previa en el sector hotelero. Comprueba quién acudiría realmente antes de incluirla en tu lista de finalistas.
NEC
NEC ocupa un terreno similar, con una fuerte presencia en Asia-Pacífico y una merecida reputación por un hardware que sigue funcionando mucho más allá del momento en que ya nadie ofrece un soporte entusiasta para el software.
Es adecuado para establecimientos en sus regiones de mayor presencia, y para operadores que valoran la longevidad por encima de la rapidez en la incorporación de nuevas funciones. Es habitual encontrar sistemas de NEC que siguen funcionando en edificios donde han pasado tres generaciones de directivos.
La precaución es la misma que se aplica a cualquier plataforma adquirida principalmente por su durabilidad. Confirma la hoja de ruta y el horizonte de soporte para el modelo específico que se te está ofreciendo, y asegúrate de que el módulo de hostelería y la interfaz del PMS estén cubiertos por ese horizonte, y no solo el hardware.
Cisco
Cisco está presente en hoteles principalmente cuando el establecimiento pertenece a un gran grupo empresarial cuyo departamento de TI ya lo ha adoptado como estándar, y ese es el contexto en el que tiene sentido.
Su punto fuerte es la integración con todo lo demás que ya gestiona ese departamento, además de contar con un amplio equipo de ingenieros que conocen la plataforma, ya que esta está presente en todas partes.
El punto débil para el sector hotelero en concreto es que las funciones específicas del hotel suelen llegar a través de una capa de middleware de terceros, en lugar de de forma nativa. Esto añade un componente que hay que comprar, otro que hay que mantener y un límite de soporte técnico que se vuelve problemático cuando falla la conexión con el PMS y cada uno de los dos proveedores cree que el problema es responsabilidad del otro. Es una opción razonable en el contexto corporativo adecuado, pero rara vez es la opción más obvia para un establecimiento independiente.
Yeastar
Yeastar es la opción más interesante para los establecimientos independientes y los pequeños grupos, y es la que probablemente resulte más desconocida para alguien que compró su último sistema telefónico hace quince años.
Su serie P incorpora un módulo de gestión hotelera dentro de la propia plataforma, en lugar de como una capa añadida, por lo que los registros de entrada, la asignación de habitaciones, las llamadas de despertador y el estado de las habitaciones se gestionan desde la misma interfaz que la telefonía. Se integra directamente con OPERA y otros sistemas FIAS, sin necesidad de middleware adicional, y ofrece API abiertas para cualquier personalización. Admite una combinación de terminales analógicos y IP, lo cual es importante si vas a conservar los teléfonos existentes, y configura automáticamente los terminales de los fabricantes habituales del sector hotelero, de modo que una implementación a gran escala no se convierta en una semana de configuración manual.
Hay dos aspectos que debes comprobar en el presupuesto. La integración con el PMS para hostelería es una suscripción adicional de pago, en lugar de formar parte de la licencia básica, así que confirma que esté incluida en el precio. Además, el modelo de asistencia técnica está gestionado por socios, por lo que se aplica la misma precaución que con Mitel: averigua quién se encarga de la asistencia en tu ciudad.
3CX
3CX está ampliamente implantado, es económico y flexible, cuenta con funcionalidades específicas para el sector hotelero y dispone de una amplia red de distribuidores.
Es adecuado para establecimientos más pequeños que cuenten con un servicio de asistencia informática local competente, o cuyo propietario se sienta lo suficientemente cómodo con la tecnología como para manejar la plataforma. La relación calidad-precio es difícil de rebatir en el segmento de los pequeños establecimientos, y su flexibilidad permite adaptarlo normalmente a tus necesidades.
Sin embargo, resulta mucho menos adecuado si nadie en el establecimiento se siente cómodo con el sistema. La flexibilidad es un arma de doble filo, y una plataforma que se puede configurar de muchas maneras es una plataforma que también se puede configurar mal. Mientras que Mitel o Alcatel se presentan como soluciones diseñadas a medida, 3CX suele presentarse como un conjunto de herramientas eficaces. Hay que presupuestar los servicios de un experto en lugar de dar por sentado que el software los sustituye.
Grandstream
Grandstream se sitúa en el segmento más económico del mercado con un hardware competente y una gama de pasarelas inusualmente amplia, que es el detalle que más importa para los hoteles.
Es ideal para pequeños establecimientos independientes y para cualquier propiedad que intente mantener en funcionamiento un gran parque de equipos analógicos sin tener que sustituir todos los teléfonos del edificio. La variedad de pasarelas significa que suele haber una forma sensata de conectar lo que ya tienes.
Es mejor esperar un producto que una solución completa. Las funciones específicas para el sector hotelero son más limitadas que las que ofrecen los especialistas, la documentación da por hecho que el usuario tiene más conocimientos y la integración con el PMS es menos madura. Para un establecimiento de treinta habitaciones cuyo propietario tenga conocimientos técnicos, puede ser una opción con una excelente relación calidad-precio. Para un hotel de doscientas habitaciones con una interfaz de PMS compleja, no es la herramienta adecuada.
Avaya y Panasonic, y qué hacer si tienes uno
Dos marcas con las que te encontrarás constantemente en edificios ya existentes, pero que son difíciles de recomendar para una nueva instalación.
Avaya cuenta con una enorme base instalada en el sector hotelero y las plataformas en sí mismas son competentes, pero la inestabilidad de la empresa hace que hoy en día resulte complicado optar por ella. Panasonic también está presente en todas partes en los establecimientos más antiguos, aunque se ha retirado del mercado.
Si ya tienes uno, la actitud sensata no es ni el pánico ni la lealtad. Trátalo como un activo que hay que ir amortizando en lugar de ampliar. Averigua ahora qué piezas de repuesto tienes y cuánto cuesta un terminal de recambio en el mercado secundario, porque eso es lo que determina cuánto tiempo te queda realmente. No inviertas dinero en una ampliación significativa de una plataforma que vas a sustituir en unos años, e incluye la sustitución eventual en el próximo ciclo de renovación, en lugar de tratarla como una emergencia cuando algo acabe fallando.
¿Cuál se adapta a tu propiedad?
Las tablas comparativas de características son prácticamente inútiles en este caso, ya que todos los proveedores cumplen todos los requisitos a nivel de categoría y las diferencias residen en los detalles subyacentes. Un enfoque más útil consiste en clasificar según el tipo de establecimiento del que se trate.
Un establecimiento independiente de unas cincuenta habitaciones quiere el menor número posible de componentes móviles. Una plataforma con el módulo de hotel integrado, en lugar de una montada a partir de una centralita (PBX), un middleware y una licencia de integración, costará menos y dará menos problemas. Tanto Yeastar como 3CX son adecuadas, y Grandstream también lo es si la infraestructura es analógica y el presupuesto es ajustado. La cuestión decisiva suele ser quién ofrece soporte t��cnico a nivel local, no qué producto sale mejor parado sobre el papel.
Un establecimiento independiente de tamaño medio o un pequeño grupo empieza a preocuparse por la coherencia entre los distintos establecimientos y por que la interfaz con el PMS cuente con un soporte técnico real, en lugar de ser solo teóricamente posible. Aquí es donde la inversión en una plataforma adecuada para el sector hotelero empieza a dar sus frutos, y donde el integrador es tan importante como la marca.
En el caso de un establecimiento de cadena, la decisión suele estar ya tomada, ya sea por una lista de proveedores autorizados o por un requisito de protocolo, como Hilton PEP, que reduce inmediatamente las opciones. Comprueba los estándares de la cadena antes de preseleccionar nada, ya que descubrirlo después supone desperdiciar una licitación.
Un establecimiento que forme parte de un grupo empresarial debería, como mínimo, valorar la opción que ya utiliza su departamento de TI, incluso si las funciones de hostelería requieren middleware, ya que el soporte y los conocimientos compartidos pueden pesar más que un producto más adecuado que nadie del grupo conoce.
Un establecimiento con una amplia infraestructura analógica se enfrenta a una cuestión totalmente diferente, que no es qué centralita elegir, sino qué parte del hardware existente en las habitaciones se puede conservar. Doscientos teléfonos analógicos y el cableado que los sustenta suponen una inversión considerable, y las pasarelas que permiten que sigan funcionando con una centralita moderna suelen marcar la diferencia entre un proyecto que se lleva a cabo y otro que vuelve a aplazarse.
Sea cual sea la lista de finalistas, pide a cada proveedor dos referencias de instalaciones de tamaño y tipo similares, en tu región, y llámalas de verdad. Hazles a esas referencias una pregunta concreta: ¿qué falló durante la transición? La respuesta te dirá más sobre el integrador que cualquier propuesta.
Lo que hay en la mesita de noche
El auricular es donde se esconde la mayor parte del dinero y donde los huéspedes se forman la única opinión que tendrán jamás sobre tu telefonía.
La primera encrucijada es entre analógico e IP. Los teléfonos analógicos son baratos, prácticamente indestructibles, no necesitan configuración y siguen funcionando cuando la red no lo hace. Se conectan a través de pasarelas que los presentan a un conmutador moderno, y para un establecimiento con cableado ya existente esta suele ser la opción económicamente más acertada, independientemente de lo que sugiera la hoja de ruta de un proveedor. Los teléfonos IP se conectan a una toma de Ethernet, normalmente alimentados a través del mismo cable, y ofrecen un mejor sonido junto con funciones que los huéspedes no utilizarán. El principal argumento a favor de la tecnología IP en las habitaciones es que ya se dispone de cableado de datos hasta la mesita de noche por otros motivos.
El mercado de los teléfonos para hostelería es, en sí mismo, reducido y especializado. Vtech es el líder en volumen de ventas de teléfonos para habitaciones de huéspedes, mientras que Fanvil, Snom, Grandstream y Yealink cubren gran parte del segmento IP. Los modelos para hostelería se diferencian de los de oficina en aspectos importantes desde el punto de vista operativo: teclas programables de una sola pulsación etiquetadas para recepción, servicio de habitaciones y limpieza, una luz indicadora de mensajes en espera visible desde la cama, compatibilidad con audífonos y un diseño que resista caídas desde la mesita de noche cuando alguien lo agarra medio dormido.
Tres aspectos prácticos. Insiste en el aprovisionamiento automático, por la razón expuesta anteriormente. Los teléfonos inalámbricos de las suites requieren un plan de recarga y de gestión de baterías, cuya vida útil se mide en un par de años y que fallarán todas en la misma temporada. Y, compres lo que compres, adquiere repuestos del mismo lote, ya que los modelos de teléfonos para hostelería se dejan de fabricar rápidamente y no hay garantía de encontrar un recambio compatible dentro de tres años.
En qué consiste realmente la instalación
Los proyectos de telefonía tienen fama de salir mal, y en gran parte es merecida, pero los fallos son predecibles y, por lo tanto, evitables.
Primero hay que realizar un estudio, y hacerlo con rigor. Alguien tiene que comprobar físicamente qué cableado existe, en qué estado se encuentra y dónde termina. En los edificios más antiguos, los planos son erróneos. Habrá cables que nadie pueda identificar y habitaciones cableadas siguiendo un trazado que tenía sentido durante una reforma en 1998. Este estudio es el día de mayor valor de todo el proyecto y el que con mayor frecuencia se omite para ahorrar dinero, lo que también explica por qué tantos de estos proyectos se salen del presupuesto.
Acuerda el plan de numeración antes de configurar nada. Qué extensión corresponde a qué habitación, cuál es el operador, qué códigos internos existen para los departamentos, qué números marca el servicio de limpieza para cada estado de la habitación. Anótalo y guárdalo en algún sitio que no sea el portátil del integrador.
Resuelve la interfaz con el PMS con antelación. Establece qué protocolo, qué licencia, en qué extremo y quién la suministra. Es posible que la interfaz necesite una licencia tanto en el lado del PMS como en el del sistema telefónico, y este es el elemento que más probabilidades tiene de faltar el día que se necesite. Consíguelo por escrito en la propuesta.
Configura y prueba el sistema fuera de línea. Se puede crear una plataforma moderna y probarla en su mayor parte antes de que entre en funcionamiento en una habitación real, incluida la conexión con el PMS, utilizando un establecimiento de prueba si tu proveedor puede proporcionarlo.
A continuación, realiza la transición.
La migración: la única parte complicada
Todo lo demás es preparación. La migración es la noche en la que el sistema antiguo deja de funcionar y el nuevo entra en funcionamiento, y es ahí donde los hoteles difieren fundamentalmente de las oficinas, porque no se puede hacer durante el fin de semana, cuando el edificio está vacío. El edificio nunca está vacío.
Hazlo en la semana con menor ocupación que puedas encontrar, que para la mayoría de los establecimientos es una temporada conocida. Hazlo planta por planta en lugar de todo a la vez, para que un fallo afecte a treinta habitaciones y no a trescientas. Mantén el sistema antiguo activo y reversible hasta que el nuevo haya superado un día completo, incluyendo la hora punta de registros de entrada y la auditoría nocturna. Haz que alguien recorra físicamente las plantas probando los teléfonos, porque un teléfono que parece configurado pero que en realidad no funciona se ve idéntico en la pantalla.
Realiza las pruebas en este orden: una llamada entrante y saliente al exterior, de la habitación a recepción, de recepción a la habitación, un registro de entrada a través del PMS con la extensión desbloqueada, un registro de salida con la extensión bloqueada de nuevo, que el nombre del huésped aparezca en el puesto de la operadora, una llamada de despertador, un código de estado de la habitación desde el auricular y un registro de llamada que se refleje en el folio. Cualquier fallo debe anotarse en una lista con el nombre correspondiente antes de pasar a la siguiente planta.
Informa a la recepción y al equipo de noche antes de que comience el turno nocturno, en lugar de durante el mismo. Son ellos quienes atenderán a cualquier huésped confundido, y necesitan saber qué ha cambiado y qué deben decir.
A dónde va el dinero
Las cifras monetarias de la telefonía hotelera carecen prácticamente de sentido de una región a otra, por lo que lo que sigue es una descripción de la estructura más que de los números, que es la parte que se transfiere.
Las licencias de la plataforma suelen tener un precio por extensión o por habitación, por lo que se ajustan al tamaño del edificio más que al uso. El módulo de integración con el sistema de gestión hotelera (PMS) suele ser un elemento de pago independiente, a veces una suscripción continua, y esta es la partida que con mayor frecuencia se omite en un primer presupuesto. Los terminales se cobran por habitación y, en una sustitución completa de un parque analógico, suelen superar el coste del software. Las pasarelas se cobran por puerto cuando se mantienen en funcionamiento los teléfonos analógicos, y resultan más baratas en conjunto que sustituirlos. El cableado es la incógnita, ya que puede oscilar entre nada y una cifra realmente elevada, dependiendo de lo que revele el estudio. Los servicios profesionales abarcan la configuración, el plan de numeración, la interfaz y la transición. Y luego está el contrato de asistencia anual, que es donde realmente reside el coste de propiedad a largo plazo.
La pauta que conviene tener en cuenta es que el conmutador en sí mismo rara vez es la parte cara. Lo es el edificio. Cualquiera que ofrezca una cifra por habitación sin haber inspeccionado tu cableado está dando una estimación, y la variación en esa estimación es mayor que toda la línea de software.
Cuándo sustituirlo y cuándo dejarlo funcionar hasta el final
No todos los sistemas telefónicos antiguos necesitan ser sustituidos, y el sector tiene un interés evidente en decirte lo contrario. Hay algunas señales que distinguen claramente ambos casos.
Sustitúyelo cuando la interfaz con el sistema de gestión hotelera (PMS) ya no funcione o nunca se haya instalado, y la recepción tenga que gestionar manualmente el estado de las habitaciones. Sustitúyelo cuando ya no se puedan conseguir terminales de repuesto y tengas que comprar otros de segunda mano en el mercado secundario para cubrir las carencias. Sustitúyelo cuando el proveedor haya dejado de ofrecer soporte por completo y nadie a nivel local se atreva a tocar la plataforma, ya que, en ese momento, un fallo no es una reparación, sino una adquisición de emergencia. Sustitúyelo cuando ya se estén abriendo las paredes para una reforma, ya que el coste marginal de realizar el cableado en ese momento es una fracción de lo que costaría hacerlo más tarde.
Déjelo funcionar hasta el final cuando el sistema realice las tareas mencionadas anteriormente, las piezas sigan estando disponibles, haya alguien local que le preste soporte y la única queja sea que parece anticuado. Los teléfonos se pueden sustituir sin cambiar la centralita, lo cual es una forma mucho más económica de solucionar el problema estético. Una plataforma operativa con cinco años de disponibilidad de piezas por delante no tiene por qué convertirse en el proyecto de inversión de este año.
El caso intermedio, que es el más habitual, es un sistema que funciona pero que se acerca al final de su vida útil. En ese caso, lo más acertado suele ser planificar la sustitución para el próximo ciclo de renovación e iniciar las conversaciones con el proveedor con antelación, en lugar de esperar a que se produzca un fallo que tome la decisión por ti en el peor momento posible.
Dónde acaba la factura telefónica
Supongamos que un huésped realiza una llamada con cargo. La centralita la registra, calcula su precio según una tabla de tarifas y la transmite a través de la interfaz para que se contabilice en la cuenta del huésped, donde permanece junto con el resto de gastos adicionales hasta el momento de la salida.
El problema radica más en el momento que en la contabilidad. Los registros de llamadas suelen agruparse en lotes en lugar de contabilizarse en el instante en que finaliza la llamada, por lo que una llamada realizada a las once de la noche puede llegar a la cuenta del huésped cuando este ya haya pagado y se haya marchado. En ese momento, no se puede añadir a una factura cerrada, y la vía para un cargo tardío es una cuenta de la casa, que es una cuenta de estancia que existe sin que haya nadie en la habitación y a la que se puede facturar por separado. Prostay funciona exactamente así: una factura telefónica que llega tarde se contabiliza en una cuenta de la casa, en lugar de reabrir una factura que el huésped ya ha aceptado y pagado.
Si merece la pena el esfuerzo de reclamarla es otra cuestión, y en el caso de una llamada de poco importe, normalmente no lo es. Esa es la razón sincera por la que muchos establecimientos prohíben ahora por completo las llamadas salientes con cargo desde las habitaciones, mantienen abiertas las llamadas internas y de emergencia, y eliminan así toda una categoría de disputas de facturación. Si tus ingresos por llamadas son insignificantes, se trata de una política defendible, más que de una capitulación, y simplifica tanto la auditoría nocturna como la conversación a la hora de la salida.
Preguntas que debes hacer antes de firmar
Lleva esta lista a la reunión.
¿Qué protocolo de PMS utiliza este sistema? ¿Se ha integrado antes con mi PMS específico y su versión? ¿El módulo de hostelería está incluido o se licencia por separado? ¿Se trata de un pago único o de una suscripción? ¿Se requiere una licencia de interfaz por parte del PMS? ¿Quién la proporciona? ¿Cómo se supervisa la conexión? ¿Quién recibe la alerta cuando se interrumpe y con qué rapidez?
¿Qué ocurre con los teléfonos cuando se cae Internet, cuando falla el servidor y cuando hay un corte de corriente? ¿Qué terminales son compatibles?, ¿se configuran automáticamente? y ¿durante cuánto tiempo seguirá estando disponible el modelo que me estáis ofreciendo? ¿Qué parte de mi cableado y hardware actuales se puede aprovechar?, ¿lo habéis inspeccionado o presupuestado?
¿Quién lleva a cabo la migración, a qué hora y cuál es el plan de reversión si la implementación en la primera planta sale mal? ¿Quién se encarga del soporte técnico posterior? ¿Se trata de personal local? ¿Cuáles son los tiempos de respuesta estipulados en el contrato, y no solo en el folleto? ¿Puedo hablar con dos propiedades de mi región y de mi tamaño en las que hayáis realizado la instalación?
Cualquier proveedor que responda a todas estas preguntas sin evasivas merece ser incluido en la preselección. Las evasivas en sí mismas son la información.
Hacerlo bien a la primera
Un sistema telefónico para hoteles es un servicio básico, y el objetivo es un sistema en el que nadie tenga que pensar. Puede parecer un listón bajo, pero no lo es, porque llegar a ese punto significa que las partes aburridas se han hecho correctamente: el cableado se ha estudiado en lugar de darse por supuesto, se ha redactado el plan de numeración, la interfaz con el PMS se ha probado con tu sistema real antes de la noche de la transición y hay alguien de la zona que conoce la plataforma lo suficientemente bien como para arreglarla un domingo.
La elección de la marca importa menos de lo que la mayoría de los licitadores dan por sentado. Cualquiera de los especialistas del sector gestionará un hotel de forma competente. Lo que varía mucho más es quién lo instala, quién se encarga del soporte técnico y si el funcionamiento de la interfaz se abordó como prioridad o se descubrió durante la puesta en marcha. Centra tu atención en eso y la caja de la pared hará su trabajo discretamente durante los próximos quince años, que es de lo que se trata.
