Demandez à trois fournisseurs si un hôtel devrait migrer son système téléphonique vers le cloud : tous les trois vous répondront « oui » et vous montreront une diapositive affirmant que cela permet de réduire le coût total d’un tiers à la moitié. Mais si vous faites le calcul pour un hôtel concret, vous constatez un phénomène étrange : les deux options se situent à quelques pour cent près l’une de l’autre. Non pas parce que quelqu’un ment, mais parce que la configuration d’un hôtel ne correspond pas au modèle de tarification de la téléphonie dans le cloud, et que les économies, bien réelles dans un bureau, ne le sont généralement pas dans un établissement où chaque chambre dispose d’un poste téléphonique. Voici un aperçu concret de la décision à prendre : hébergé ou sur site, ce que coûte réellement chaque solution, ce qui cesse de fonctionner en cas de coupure de ligne, et comment l’interfaçage avec votre système de gestion immobilière est affecté.
Il convient de préciser d’emblée ce que ce choix n’est pas. Il ne s’agit pas d’un choix technologique, ou du moins pas principalement. Les deux modèles remplissent la même fonction et un client ne peut pas les distinguer. Il s’agit de savoir qui supporte le risque opérationnel, qui détient le capital et sur quoi vous êtes prêt à compter. Ce qui en fait une question financière déguisée en question technologique, et qui relève autant de la responsabilité de celui qui détient le capital et les budgets d’exploitation que de celle de celui qui possède le réseau.
Ce que signifie réellement le « cloud » dans ce contexte
Si l’on fait abstraction de l’image de marque, un seul élément a changé : le commutateur.
Dans une configuration traditionnelle, le boîtier qui achemine les appels se trouve dans vos locaux, généralement dans un local technique ou une armoire de communication, et tous les appareils s’y connectent localement. Dans une configuration « cloud », ce boîtier se trouve dans le centre de données d’un fournisseur, partagé avec des centaines d’autres clients, et vos postes téléphoniques se connectent via Internet pour s’y enregistrer. Les téléphones sur les bureaux ont le même aspect. Le câblage est souvent identique. Ce qui a changé, c’est l’emplacement de l’intelligence et la personne chargée d’en assurer le fonctionnement.
Vous rencontrerez plusieurs appellations pour désigner ce concept, mais elles sont suffisamment proches pour être considérées comme une seule et même chose lors de l’achat. Le terme « PBX hébergé » désigne généralement la même plateforme que celle que vous auriez exploitée vous-même, mais gérée pour vous dans le centre de données d’un tiers. Le terme « PBX dans le cloud » désigne généralement une plateforme multi-locataires conçue spécialement à cet effet. L’UCaaS (communications unifiées en tant que service) désigne la même chose, avec en plus des fonctionnalités de messagerie, de visioconférence et de présence, dont la plupart ne seront jamais utilisées par un hôtel. Ces différences importent aux ingénieurs, mais influencent rarement la décision d’un propriétaire.
Il ne s’agit d’ailleurs pas d’une option émergente, ce qu’il est bon de savoir si votre intégrateur en parle comme s’il s’agissait d’une nouveauté. Des plateformes de téléphonie cloud spécifiques au secteur hôtelier sont déployées dans des centaines de milliers de chambres d’hôtel à travers le monde. La question n’est pas de savoir si cela fonctionne. Il s’agit plutôt de déterminer si cela convient à votre établissement en particulier, à votre bilan financier et à votre tolérance à l’idée de dépendre d’une connexion qui ne vous appartient pas.
Hébergé, sur site et l’hybride entre les deux
Trois modèles, et presque toutes les propositions que vous recevez correspondent à l’un d’entre eux, sous un nom différent.
Sur site. Vous achetez le commutateur, il se trouve dans votre bâtiment, vous en êtes propriétaire. Quelqu’un en assure la maintenance dans le cadre d’un contrat d’assistance. Les appels entre deux postes téléphoniques au sein du bâtiment ne quittent jamais celui-ci. Vous supportez le coût d’investissement, le risque lié au matériel et l’obligation de le remplacer à terme, et en échange, vous ne dépendez que très peu de quoi que ce soit en dehors de vos murs.
Le cloud, ou hébergé. Vous louez la capacité mensuellement. Il n’y a pas de commutateur à acheter, pas de serveur à alimenter ni à refroidir, pas de contrat de maintenance, et aucun matériel qui ne sera plus pris en charge au bout de six ans. Chaque appel, y compris un appel d’une pièce à une autre, transite par le fournisseur puis revient. Vous supportez un coût mensuel qui ne s’arrête jamais et une dépendance totale vis-à-vis de votre connexion Internet, à moins de dépenser de l’argent pour l’atténuer.
Hybride. La plateforme est dans le cloud, mais un équipement reste sur place : il gère le contrôle des appels locaux lorsque la connexion est stable ou prend le relais lorsqu’elle ne l’est pas, et se connecte à tout équipement analogique que vous avez conservé. C’est la solution vers laquelle s’orientent de nombreux hôtels, généralement après avoir entamé la réflexion en partant du principe qu’ils devaient choisir l’une des deux autres options.
Gardez ces trois options à l’esprit lorsque vous aborderez la question des coûts, car la solution hybride est souvent facturée au même prix que la solution cloud, alors qu’elle inclut une ligne d’équipement dont on ne parle qu’en fin de discussion.
Ce dont vous n’êtes plus responsable
Avant de passer aux calculs, voici l’argument honnête en faveur du cloud, car il s’agit d’un argument réel qui n’a rien à voir avec le montant mensuel.
Vous n’avez plus à vous occuper des correctifs. Les mises à jour de sécurité, les mises à jour du firmware, les mises à niveau de la plateforme et tout ce qui concerne la mise à jour des logiciels deviennent le problème de quelqu’un d’autre, et elles ont lieu que quelqu’un dans votre établissement s’en souvienne ou non. Les hôtels ne sont pas des entreprises de logiciels et cette charge disparaît véritablement.
Vous ne possédez plus de matériel susceptible de tomber en panne. Un commutateur a une durée de vie limitée, les pièces se font rares et, à terme, un fournisseur cesse de prendre en charge le modèle que vous possédez. Avec un abonnement, toute cette source d’inquiétude incombe au fournisseur, tout comme le coût de remplacement le moment venu.
Vous n’avez plus besoin de quelqu’un qui maîtrise la plateforme. C’est ce qui fait la différence pour les petites structures indépendantes. Si personne sur place ne maîtrise la téléphonie et que l’ingénieur le plus proche ayant déjà configuré votre modèle se trouve à une longue distance en voiture, alors la fiabilité d’un système dont vous êtes propriétaire dépend d’une relation que vous n’avez peut-être pas. Une plateforme gérée par ceux-là mêmes qui l’ont conçue élimine totalement cette dépendance.
Vous n’avez plus à prendre de décisions d’investissement sur un cycle de cinq à sept ans. Que ce soit une bonne chose ou non dépend de votre bilan, ce qui fera l’objet de la section suivante.
Ce ne sont pas des détails. Si l’article s’arrêtait là, la réponse serait évidente. Mais il ne s’arrête pas là, car le modèle tarifaire a été conçu pour un autre type de bâtiment.
Pourquoi un hôtel ne correspond pas au modèle de tarification du cloud
La téléphonie dans le cloud est facturée par utilisateur. Ce modèle a été conçu pour les bureaux, où une entreprise de cinquante salariés achète cinquante postes téléphoniques, tous utilisés par des personnes qui passent des appels toute la journée. L’abonnement suit la taille de l’effectif, c’est l’effectif qui génère le chiffre d’affaires, et le calcul semble équitable pour tout le monde.
Un hôtel ne fonctionne pas ainsi. Un établissement de 150 chambres peut compter vingt employés qui utilisent un téléphone dans le cadre de leur travail, et 150 postes téléphoniques posés sur les tables de chevet qui ne sont utilisés, tout au plus, qu’une poignée de fois par séjour. Très souvent, pas du tout. Le nombre de postes téléphoniques est dissocié de l’effectif et dépend plutôt de la taille de l’établissement, et celui-ci est vaste.
Le modèle tarifaire vous oblige donc à payer un abonnement mensuel, indéfiniment, pour une ligne dans la chambre 214 qu’un client ne décrochera peut-être que deux fois par an pour demander des serviettes supplémentaires. Multipliez cela par 150. Ce n’est pas un défaut du produit de qui que ce soit, c’est un décalage entre la manière dont le service est vendu et la structure d’un hôtel, et c’est pourquoi les chiffres génériques d’économies ne tiennent pas la route lorsqu’on les applique à un hôtel.
Par utilisateur, par chambre, par extension
Les fournisseurs qui travaillent avec le secteur de l’hôtellerie le savent, c’est pourquoi les meilleurs d’entre eux proposent des tarifs différents.
La téléphonie cloud professionnelle standard coûte environ 15 à 35 dollars par utilisateur et par mois pour une offre de base. Appliqué à un hôtel de 150 chambres, le résultat est absurde : entre 27 000 et 63 000 dollars par an, soit plus que le coût d’investissement total nécessaire pour acquérir un système en pleine propriété.
Les fournisseurs spécialisés dans l’hôtellerie proposent plutôt une tarification par chambre, généralement comprise entre 5 et 15 dollars par chambre et par mois, partant du principe qu’un poste téléphonique de chambre d’hôtel est un produit fondamentalement différent du téléphone d’un employé administratif. C’est ce montant que vous devriez négocier, et la première chose à vérifier dans tout devis est de savoir lequel des deux modèles est utilisé.
Trois points à préciser par écrit dès le départ : si les extensions pour le personnel sont facturées séparément des chambres, et à quel tarif ; si le tarif s’applique aux chambres que vous avez eout of service ou à une aile que vous fermez pour la saison, car un établissement qui ferme un étage chaque hiver doit payer pour celui-ci, sauf accord contraire. Et qu’advient-il du tarif par chambre lors du renouvellement du contrat, ce qui fait l’objet de la section consacrée à la clause de fidélisation.
Ce que coûte réellement chaque modèle
Les montants en devises fluctuent et varient selon les régions ; considérez donc ce qui suit comme une structure et des ordres de grandeur plutôt que comme un devis. C’est le principe qui s’applique.
Propriété. Un petit établissement de 40 à 80 chambres doit compter environ 15 000 à 30 000 dollars pour le commutateur, l'installation, les téléphones des chambres et la programmation initiale. Les établissements plus grands et plus complexes vont de 50 000 dollars à des montants bien supérieurs à 100 000 dollars. Une règle empirique utile au niveau de l’équipement est de 500 à 1 000 dollars par poste pour le matériel et les licences. À cela s’ajoutent un contrat de maintenance représentant entre 10 et 20 % du coût du système par an, des frais d’intervention à partir d’environ 150 dollars de l’heure en cas de panne hors contrat, et un cycle de remplacement de cinq à sept ans.
La location. Peu ou pas de frais initiaux au-delà des combinés et de la configuration, puis un forfait mensuel par pièce ou par utilisateur, qui inclut la maintenance, les mises à jour et l’assistance. Pas de cycle de remplacement, car le remplacement est à la charge du fournisseur.
Appliquons maintenant ces chiffres à un bâtiment réel.
Calculez votre propre point de basculement
Prenons un hôtel de 150 chambres et appliquons les deux modèles sur sept ans, ce qui correspond à une durée de vie raisonnable pour un commutateur.
Le cloud, à dix dollars par chambre et par mois, coûte 1 500 dollars par mois, soit 18 000 dollars par an, soit 126 000 dollars sur sept ans.
L'achat de l’équipement, pour un capital de 60 000 dollars, avec un contrat d’assistance à 9 000 dollars par an, revient à 60 000 plus 63 000, soit 123 000 dollars sur ces mêmes sept ans.
Les deux montants ne diffèrent que d’environ 3 %. C’est là tout l’intérêt de cet article : à un tarif typique du marché intermédiaire, les deux modèles reviennent au même prix. Ainsi, quiconque vous affirme que le passage au cloud réduit de moitié votre facture de téléphonie parle d’un bureau, et non d’un hôtel.
Ce que ce calcul montre, c’est où se situe le point sensible, et ce n’est pas là où les gens regardent. Modifiez le tarif par chambre et tout change. À six dollars par chambre, le cloud coûte 75 600 sur sept ans et l’emporte haut la main. À quinze dollars, il coûte 189 000 et s’incline largement face à la solution sur site. Le chiffre le plus déterminant dans toute cette décision est le tarif mensuel par chambre, et celui-ci est négociable ; il mérite donc davantage d’attention que la comparaison des fonctionnalités sur laquelle la plupart des appels d’offres se focalisent.
Deux précisions à apporter avant d’utiliser ce modèle.
Le premier concerne la trésorerie, et pour de nombreux établissements, c’est ce qui fait pencher la balance, quel que soit le montant total. Soixante mille dollars dès le premier jour, ce n’est pas la même chose que 1 500 par mois, et un établissement qui ne peut pas lever de capitaux, ou qui préfère les consacrer à des chambres visibles par les clients, optera pour l’abonnement même en sachant que le total sur sept ans est identique. C’est une décision parfaitement rationnelle et personne ne devrait s’en excuser.
Le deuxième point va dans le sens inverse. Le coût du capital est fixé le jour de la signature. Un abonnement est renouvelé, et son prix est réévalué. Sept ans, cela représente deux ou trois cycles de renouvellement, et les totaux ci-dessus partent discrètement du principe que le taux n’augmente jamais, ce que personne ne croit. Demandez le mécanisme de renouvellement par écrit et considérez toute réponse moins précise qu’un pourcentage plafonné comme un chiffre indéterminé dans votre modèle.
Les postes qui ne sont pas inclus dans le prix mensuel
L’abonnement ne représente pas la totalité du coût de l’option cloud, et cet écart a tendance à apparaître une fois la décision prise.
La connexion vient en premier lieu. La téléphonie cloud place votre système téléphonique de l’autre côté de votre liaison Internet ; la résilience de cette liaison cesse donc d’être une préférence informatique pour devenir un enjeu de fiabilité du système téléphonique. Un deuxième circuit provenant d’un opérateur différent, ou un basculement vers les données mobiles, représente un coût récurrent qui n’apparaît pas dans une comparaison à périmètre constant avec un système sur site, car ce dernier n’en a pas besoin pour assurer la communication interne du bâtiment.
Les équipements de continuité d’activité viennent en deuxième lieu, et ils font l’objet d’une section distincte ci-dessous, car il s’agit de l’omission la plus lourde de conséquences.
Viennent ensuite les éléments de moindre importance. Les combinés, qui sont généralement achetés ou loués séparément et fournis au prestataire. La configuration et la mise en service, parfois gratuites dans le cadre d’un appel d’offres concurrentiel, parfois non. Le stockage des enregistrements d’appels, qui est généralement facturé à l’utilisation. Tout ce qui est décrit comme une fonctionnalité premium ou d’IA. Les frais de service d’appels d’urgence, qui sont prélevés par chambre et par mois sur certains marchés. Et l’intégration au PMS, qui constitue très souvent un poste payant distinct et qui est abordée ci-dessous.
Une bonne pratique consiste à demander un montant mensuel «tout compris» par chambre, avec le détail de chaque poste, puis à le comparer à un montant «tout compris» pour une solution sur site incluant le contrat d’assistance et un amortissement réaliste du capital. Comparer un abonnement à un prix d’achat seul vous induira en erreur, dans le sens que le commercial préférera.
Que se passe-t-il en cas de coupure de la ligne ?
C’est là que la situation d’un hôtel diffère tellement de celle d’un bureau que les conseils génériques deviennent carrément trompeurs.
Sur un système exclusivement « cloud », lorsque votre connexion Internet est interrompue, les combinés perdent leur enregistrement auprès de la plateforme et se taisent. Les appels en cours sont coupés. Aucun téléphone sur les bureaux ne sonne. Tout ce qui réside sur la plateforme, à savoir le standard automatique, les files d’attente d’appels et la messagerie vocale, devient inaccessible depuis votre bâtiment.
Un aspect de cette situation est moins grave qu’on ne le suppose et mérite d’être compris, car il modifie ce que vous devez prévoir. La plateforme elle-même ne tombe pas en panne. Votre numéro principal reste actif dans le centre de données du fournisseur, et les appels entrants y parviennent toujours. Ce qui est interrompu, c’est le dernier maillon, entre la plateforme et vos combinés. Cela signifie que les appels destinés à l’hôtel peuvent être redirigés vers des téléphones portables, vers un autre établissement ou vers une messagerie vocale transmise par e-mail, à condition que quelqu’un ait configuré cela à l’avance et l’ait testé. Si tout est configuré à l’avance, une panne devient un simple désagrément plutôt qu’un silence total. Sans cette configuration préalable, les appelants entendent la sonnerie sans que personne ne réponde jamais.
L’appel de la chambre 412 vers la réception
Voici maintenant l’aspect que les comparaisons génériques négligent complètement.
Dans une architecture exclusivement « cloud », un appel passé depuis une chambre vers la réception ne traverse pas le bâtiment. Il sort du bâtiment, traverse Internet, rejoint un centre de données pouvant se trouver à des centaines de miles de là, puis revient vers un téléphone situé à vingt mètres de son point de départ. Ce processus est invisible et inoffensif tant que la connexion est intacte.
Lorsque la connexion tombe en panne, deux téléphones situés dans le même bâtiment ne peuvent plus communiquer entre eux. Un client de la chambre 412 décroche le combiné et n’obtient aucune réponse. Il ne peut pas appeler la réception, il ne peut pas appeler à l’aide, et s’il n’a pas de réseau mobile, ce qui explique d’ailleurs pourquoi beaucoup d’entre eux utilisent encore le téléphone de leur chambre, il n’a aucun moyen de joindre un membre du personnel, sauf en se déplaçant à pied. À trois heures du matin, ce n’est pas un simple désagrément de service.
Un commutateur sur site, ou toute solution intégrant un contrôle local des appels, permet de maintenir les communications internes même en cas de panne d’Internet, car le commutateur se trouve dans le bâtiment et l’appel n’a jamais besoin de sortir du réseau. Les communications de poste à poste continuent de fonctionner tant que le réseau local et l’alimentation électrique tiennent le coup, ce qui représente un profil de risque fondamentalement différent.
C’est là l’argument honnête contre la téléphonie exclusivement « cloud » dans le secteur de l’hôtellerie, et ce n’est pas un argument contre le cloud en soi. C’est un argument pour s’assurer que quelqu’un a répondu à la question avant de signer, car la réponse a un coût.
S’en sortir en payant
Le composant qui résout ce problème porte plusieurs noms, et vous devriez en apprendre au moins un, car il ne figurera pas sur le premier devis.
Un appareil de succursale résilient, parfois appelé « succursale locale résiliente » ou « contrôleur de frontière de session avec résilience locale », est un petit appareil qui reste installé dans vos locaux. En fonctionnement normal, il s’enregistre auprès de la plateforme cloud et n’effectue pratiquement aucune action. Dès qu’il détecte que la plateforme est inaccessible, il prend le relais du contrôle local des appels, afin que les téléphones à l’intérieur du bâtiment puissent continuer à s’appeler entre eux. Associé à une ligne réseau locale ou à une connexion de données mobiles, il permet également de maintenir le fonctionnement des appels externes, y compris les appels d’urgence, c’est la fonctionnalité qui importe le plus et qu’il faut tester plutôt que de la supposer.
Au-delà de cela, la connexion elle-même peut être rendue plus résiliente : deux circuits provenant d’opérateurs véritablement différents, un basculement mobile et un équipement qui bascule automatiquement entre les deux avant même que quiconque ne s’en aperçoive. La résilience ne vaut que par la qualité de la connectivité sous-jacente, et un circuit de secours partageant la même gaine que le circuit principal n’est pas un véritable secours.
La consigne pratique est simple. Demandez à chaque fournisseur de services cloud ce qu’il advient des appels internes en cas de panne d’Internet. Si la réponse fait état d’un dispositif de résilience, demandez s’il est inclus dans le devis, combien il coûte et si les appels d’urgence fonctionnent via ce dispositif. Si la réponse est un renvoi vers les téléphones portables, notez que cela ne gère que les appels entrants provenant de l’extérieur et ne sert absolument à rien pour un client essayant de joindre la réception depuis une chambre.
Groupes, parcs immobiliers et acquisitions
Tout ce qui précède est rédigé du point de vue d’un seul bâtiment. Gérez-en plusieurs et l’équilibre bascule, véritablement et considérablement, vers le cloud.
Un groupe comptant huit établissements, chacun disposant de son propre commutateur, se retrouve avec huit cycles d’investissement arrivant à échéance à des moments différents, huit contrats d’assistance avec des fournisseurs différents et des conditions différentes, huit ensembles de connaissances locales qui disparaissent lorsqu’un technicien de maintenance part à la retraite, et aucune vue d’ensemble des coûts associés. Personne n’avait prévu cela. Tout s’est accumulé, un établissement à la fois.
Une plateforme unique pour l’ensemble du parc immobilier modifie le modèle d’exploitation, et pas seulement la facture. Les plans de numérotation deviennent cohérents : un numéro de poste a donc la même signification partout, et les collaborateurs qui changent de site n’ont pas besoin de réapprendre à utiliser les téléphones. L’administration devient centralisée et basée sur les rôles : l’entreprise définit la politique générale, tandis que le directeur général conserve le contrôle de ses propres messages d’accueil, plannings et routages. Le reporting est consolidé, de sorte que les dépenses de téléphonie se résument à un seul chiffre que l’on peut réellement analyser. Et la relation commerciale se consolide également, ce qui est l’aspect que le service financier remarque, car c’est dans les contrats d’opérateurs fragmentés d’une région à l’autre que se cachent les postes budgétaires inexpliqués.
Les acquisitions en sont l’exemple le plus flagrant. Acheter un hôtel revient à hériter du système de téléphonie dont il dispose, et dans un modèle par établissement, cela signifie hériter d’un nouveau contrat, d’un nouveau fournisseur et d’une nouvelle date de fin de contrat. Sur une plateforme de groupe, cela revient simplement à connecter un bâtiment. Cette différence s’accumule à chaque transaction.
La gestion des capacités saisonnières fonctionne également mieux de cette manière. Un complexe touristique qui n’exploite qu’une fraction de ses chambres pendant quatre mois par an a tout intérêt à négocier autre chose qu’un forfait par chambre applicable à l’ensemble du parc immobilier, et un groupe est suffisamment important pour se faire entendre lorsqu’il en fait la demande.
La règle d’or est donc la suivante : plus vous gérez d’établissements et plus ceux-ci sont dispersés, plus l’argument en faveur du cloud gagne en force, et ce sur le plan opérationnel plutôt que sur le total sur sept ans.
La configuration que la plupart des hôtels finissent par adopter
Très peu d’établissements se retrouvent à l’un ou l’autre de ces extrêmes, et il est utile de le savoir avant de présenter la décision comme un choix binaire, car un appel d’offres formulé en termes de « tout ou rien » invite à des réponses qui ignorent le juste milieu.
Le compromis courant se présente ainsi. La plateforme est hébergée ; les correctifs, les mises à niveau et les risques liés au matériel incombent donc au fournisseur. Un dispositif de basculement reste sur site afin que le bâtiment continue de communiquer en interne en cas de panne de connexion. Les passerelles restent dans les colonnes montantes afin que les combinés analogiques existants continuent de fonctionner sans qu’il soit nécessaire de refaire le câblage des chambres ; il s’agit du même équipement qui permet à un hôtel de faire passer ses téléphones à la VoIP sans remplacer le parc existant. Et la connexion dispose d’un deuxième chemin.
Cette configuration tire parti de la plupart des avantages réels du cloud tout en palliant la faiblesse spécifique qui compte dans un établissement rempli de clients endormis. Son coût mensuel est supérieur au chiffre annoncé pour le cloud, ce qui explique pourquoi elle n’apparaît pas dans la première proposition, mais c’est généralement la réponse honnête.
Il en découle une mise en garde concernant la comparaison des devis. Une proposition « tout cloud » et une proposition hybride ne constituent pas le même produit, et la première paraîtra toujours moins chère car elle est moins complète. Veillez à ce que tous les soumissionnaires proposent le même niveau de résilience, sinon vous comparerez un système qui continue de fonctionner à un autre qui ne le fait pas.
La liaison PMS, et à qui appartient-elle désormais ?
L’interface entre le système téléphonique et le système de gestion immobilière est ce qui distingue la téléphonie hôtelière de la téléphonie de bureau, et le fait de déplacer le commutateur hors site modifie la responsabilité de sa gestion sans changer ses fonctions. La manière dont un système PBX hôtelier communique avec le PMS, y compris les protocoles et le signal de contrôle qui garantit l’intégrité de la liaison, est traitée en détail dans un autre article.
Ce qui change dans un modèle hébergé, c’est la nature du problème. La liaison s’établit désormais entre un centre de données et votre bâtiment plutôt qu’entre deux pièces de votre sous-sol, ce qui signifie qu’elle dépend de la même connexion que tout le reste, et lorsqu’elle est interrompue, la panne passe inaperçue : les téléphones continuent de fonctionner, le PMS continue de fonctionner, et le commutateur cesse simplement de savoir qui se trouve dans quelle chambre. Les clients déjà partis continuent de passer des appels sortants. Les nouveaux arrivants se heurtent à une extension bloquée. Personne ne s’en aperçoit jusqu’à ce qu’un client se plaigne.
Posez donc trois questions. Demandez si l’intégration est incluse ou facturée séparément, car il s’agit très souvent d’un élément payant distinct et c’est la ligne qui manque le plus souvent dans un premier devis. Demandez qui surveille la liaison et qui reçoit l’alerte lorsque le signal de fonctionnement s’arrête, car dans un modèle hébergé, cela relève désormais d’une véritable ambiguïté entre les deux entreprises. Et si le fournisseur a bien intégré votre PMS spécifique et sa version, plutôt que simplement votre catégorie de PMS.
Si votre PMS est Prostay, c’est très simple. Prostay s’intègre aux plateformes téléphoniques hôtelières couramment utilisées, qu’elles soient hébergées ou sur site, et lorsqu’un établissement utilise un système moins courant, des intégrations sur mesure sont développées en fonction de ce dont dispose réellement l’établissement plutôt qu’en fonction d’une liste fixe de connecteurs. Définissez la portée de ce travail avec les deux fournisseurs en même temps, plutôt qu’après la mise en service de la plateforme.
La dépendance vis-à-vis d’un fournisseur et le coût d’un changement
Un équipement détenu en propre présente une forme évidente de dépendance : vous l’avez payé, vous le conserverez donc jusqu’à ce qu’il soit usé. C’est visible, c’est limité dans le temps et cela prend fin.
La dépendance liée à un abonnement est moins visible et ne prend pas fin d’elle-même ; c’est pourquoi il convient de lire attentivement les conditions générales au moment où vous disposez encore d’un atout pour le fournisseur, c’est-à-dire avant de signer.
Les conditions générales publiées par les fournisseurs sont cohérentes quant à leur fonctionnement. Les contrats se renouvellent généralement de manière automatique. Pour résilier, il faut envoyer un préavis écrit, généralement de 30 à 90 jours, par un canal spécifique plutôt que de simplement en parler à votre chargé de compte. Les frais en suspens s’accumulent dès la résiliation. De plus, les terminaux sont souvent liés à ce fournisseur ; ainsi, les téléphones que vous avez payés risquent de ne pas fonctionner sur la nouvelle plateforme sans être reprogrammés, si tant est que cela soit possible.
Récupérer vos numéros
Votre numéro principal est l’atout majeur de cette relation, et les conditions qui s’y rapportent méritent d’être citées presque mot pour mot, car elles surprennent souvent les gens.
Les opérateurs prendront en charge le transfert de numéro, mais ils vous indiqueront clairement, dans le contrat, qu’ils déclinent toute responsabilité en cas de retard dans la procédure et n’accorderont aucun avoir à ce titre. Pendant ce temps, vous restez redevable de tous les frais mensuels et d’utilisation jusqu’à ce que le transfert soit effectivement finalisé. Lisez ces deux clauses ensemble et la situation apparaît clairement : un transfert lent vous coûte de l’argent et ne leur coûte rien.
Le déroulement de la procédure comporte également un piège pratique. Vous devez faire installer et activer le nouveau service avant la date de changement d’opérateur ; vous vous retrouvez donc à payer deux opérateurs pendant un certain temps, et si le nouvel équipement n’est pas prêt, le transfert échoue et est reporté. Les opérateurs se réservent également le droit de refuser de transférer un numéro qu’ils ne peuvent pas prendre en charge.
Rien de tout cela n’est déraisonnable, et tout cela est tout à fait normal. Mais cela signifie qu’un changement de fournisseur prend des mois plutôt que des semaines, et que le moment de négocier les conditions de résiliation se situe au moment de la signature, quand ils veulent vous compter parmi leurs clients, et jamais par la suite. Demandez par écrit les modalités de portabilité et les délais correspondants, et renseignez-vous sur ce qu’il adviendra de vos numéros en cas de faillite du fournisseur, un scénario que personne ne mentionne dans ses propositions.
Que vaut réellement une promesse de disponibilité ?
Tous les fournisseurs de services hébergés citent un chiffre comportant de nombreux « 9 », généralement 99, 99 % et parfois 99, 999 %. Il s’agit là d’engagements techniques réels concernant une infrastructure redondante sur le plan géographique, et non d’inventions marketing. Ils ont toutefois moins de valeur pour vous qu’il n’y paraît, et ce pour deux raisons.
La première est qu’ils décrivent la plateforme, et non votre service. Ce qui risque le plus de tomber en panne, c’est la liaison entre votre bâtiment et ce centre de données, ce qui n’a rien à voir avec leur chiffre de disponibilité et tout à voir avec votre circuit. Un fournisseur peut afficher cinq « neuf » tandis que votre hôtel n’a plus de téléphone.
La deuxième raison concerne la réparation. Lorsqu’un contrat prévoit une indemnisation, il s’agit généralement d’un crédit de service calculé au prorata de votre abonnement mensuel ; ce crédit est souvent présenté comme la seule réparation possible et doit être réclamé dans un délai défini, pièces justificatives à l’appui. Une journée d’indisponibilité vous rapporte environ une journée d’abonnement. Pour un établissement de 150 chambres à dix dollars la chambre, cela représente environ cinquante dollars, alors que les clients n’ont pas pu appeler la réception pendant une journée. Ce crédit n’est pas une indemnisation et n’a jamais été conçu pour l’être.
Lisez donc le contrat pour ce qu’il révèle de la confiance du fournisseur plutôt que comme une assurance. Ce que vous souhaitez réellement, c’est le droit de résilier sans pénalité si le service descend à plusieurs reprises en dessous d’un seuil minimal, ce qui a bien plus de valeur que des crédits et est beaucoup moins souvent proposé. Demandez-le quand même.
Quel modèle convient à votre établissement ?
Le tri par type d’établissement vous mènera plus loin que n’importe quel tableau comparatif des fonctionnalités, car au niveau des catégories, tous les fournisseurs cochent toutes les cases.
Une petite structure indépendante sans personnel technique devrait probablement opter pour une solution hébergée, et la raison n’a pas grand-chose à voir avec le coût. En effet, posséder un système implique de dépendre d’un technicien local qui peut exister ou non, tandis qu’une plateforme gérée par ses créateurs élimine cette dépendance. Ajoutez un dispositif de continuité de service et considérez le coût mensuel comme le prix à payer pour ne plus avoir à vous en soucier.
Un établissement de taille moyenne, unique, disposant d’une assistance compétente à proximité, représente un véritable dilemme, et c’est là que le calcul ci-dessus revêt toute son importance. Obtenez un véritable devis par chambre, effectuez votre propre comparaison sur sept ans, puis décidez de ce que l’argent ne peut pas régler : si vous préférez conserver votre capital ou le répartir, et dans quelle mesure il est important pour vous que les appels internes continuent de fonctionner en cas de panne.
Un grand établissement unique penche en faveur de la propriété, car l’abonnement par chambre augmente proportionnellement à la taille d’un bâtiment déjà grand, tandis que le coût d’investissement lié à un changement de système n’augmente pas aussi rapidement. Au-delà de quelques centaines de chambres, le calcul de l’abonnement devient de plus en plus difficile à justifier sur une période de sept ans.
Un groupe, quelle que soit sa taille, penche fortement en faveur d’une plateforme hébergée unique, pour les raisons opérationnelles évoquées ci-dessus plutôt que pour des raisons financières. La standardisation, l’administration centralisée, le reporting consolidé et la facilité des acquisitions ont plus de valeur que la différence de coût par chambre.
Un établissement disposant d’une connexion Internet exceptionnellement médiocre ou à voie unique devrait soit remédier à ce problème en priorité, soit conserver une solution sur site. Transférer la téléphonie sur une connexion à laquelle on ne fait déjà pas confiance transforme un problème informatique en un problème de sécurité pour les clients, et aucune comparaison des fonctionnalités ne peut changer cela.
Un établissement en cours de rénovation a une véritable raison de tout repenser d’un seul coup, puisque les cloisons sont ouvertes et que le coût marginal du câblage est à son plus bas niveau depuis une décennie.
Questions à poser avant de signer
Abordez ces questions en réunion et demandez à quelqu’un d’y répondre à voix haute.
Le tarif est-il calculé par chambre ou par utilisateur ? Quelles extensions sont prises en compte ? Que se passe-t-il pour les chambres «out of service » ou situées dans une aile que nous fermons de manière saisonnière ? Quel est le mécanisme de renouvellement, et y a-t-il un plafond pour les augmentations ? Quel est le montant mensuel tout compris, détaillant chaque ligne, y compris les combinés, la mise en service, le stockage des enregistrements et les éventuels frais de service par chambre ?
Que se passe-t-il pour les appels internes en cas de panne de notre connexion Internet ? Un dispositif de continuité de service est-il inclus, quel est son coût, et les appels d’urgence fonctionnent-ils via ce dispositif ? Ce prix tient-il compte d’un deuxième circuit, et si oui, à qui incombe ce coût ? Quelles mesures avez-vous effectuées sur notre connexion plutôt que de vous baser sur des hypothèses ?
L’intégration au PMS est-elle incluse ou fait-elle l’objet d’une licence distincte ? Avez-vous procédé à l’intégration avec notre système et notre version spécifiques, et qui reçoit l’alerte lorsque cette connexion est interrompue ? Qui est responsable en cas de panne des téléphones si la réponse n’est pas claire entre vous et notre fournisseur d’accès Internet ?
Quel préavis est requis pour résilier le contrat, par quel canal, et le contrat se renouvelle-t-il automatiquement ? Quelle est la procédure de transfert des numéros et combien de temps prend-elle ? Les combinés sont-ils verrouillés sur votre plateforme ? Quel est l’engagement de disponibilité, quelle est la mesure corrective prévue, et pouvons-nous résilier sans pénalité en cas de défaillances répétées ? Qu’advient-il de nos numéros si vous cessez votre activité ?
Comme toujours, c’est l’information qui constitue la protection.
La décision porte sur la question de savoir qui supporte le risque
Si les totaux sur sept ans se situent à quelques pour cent près les uns des autres, ce qui est généralement le cas à un tarif moyen du marché, alors le prix a discrètement cessé d’être le facteur décisif et c’est un autre élément qui doit trancher à sa place.
Ce que vous choisissez en réalité, c’est où se situe le risque. Si vous possédez le commutateur, vous assumez le capital, le matériel, l’obsolescence et la nécessité de connaître quelqu’un capable de le réparer ; en contrepartie, le bâtiment continue de communiquer en interne quoi qu’il arrive à l’extérieur. Si vous le louez, vous confiez tout cela à un fournisseur qui s'en charge mieux que vous ne le feriez, et en contrepartie, vous acceptez qu'un câble sectionné ailleurs puisse mettre tous les téléphones du bâtiment hors service, à moins que vous n'ayez dépensé de l'argent pour éviter cela.
Aucune de ces deux options n’est une mauvaise réponse. Ce qui est erroné, c’est de faire votre choix entre les deux sur la base d’une présentation affirmant que la moitié de vos coûts disparaîtra, car dans un hôtel, ce ne sera pas le cas, et le chiffre qui vous l’aurait révélé était le tarif par chambre que personne n’a négocié. Obtenez un véritable devis par chambre. Prévoyez une durée de sept ans. Demandez ce qu’il advient de l’appel de la chambre 412 vers la réception lorsque la ligne est coupée. Ces trois éléments vous en diront plus que n’importe quel tableau comparatif, et ce sont précisément ceux qu’un fournisseur ne vous communiquera pas de son plein gré.
